第十二單元第1頁/共23頁老年服務質量管理作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0第十二單元第1頁/共23頁老年服務質量管理作者：屈冠銀教育部老年服務與管理專業教學資源庫情境導入鄭州某養老院的張總為了把養老院做成當地示范敬老院，在對老年顧客深入調研的基礎上，結合本敬老院實際，以優化服務標準化為切入點，制定涉及生活照料、醫療保健、老年食品、緊急救助、心理支持、臨終關懷等內容的分項標準，建立了養老服務標準體系。養老院通過自建的網站和當地報紙對服務標準進行了宣傳，受到了外界的一致好評，床位一度供不應求。然而，不久就有服務質量方面的負面消息傳出。說實際的服務并沒有按宣傳的標準執行，甚至出現了不同程度的“虐老”事件。例如，一個護工在喂飯時態度惡劣，責罵一位老太太。記者采訪了這位40多歲的護工，她的理由是這個老太太患老年癡呆，每次吃飯都很慢，還把到處弄得很臟。而且，養老院規定護工必須在半小時內完成老人的喂飯工作，否則，護工自己的吃飯時間就會錯過，其他工作人員也不會為其留飯。另一件是養老院“捆綁”老人。其實是養老院里為防止失能老人摔下床而采用的約束帶。新聞中報道的捆綁虐老問題，可能是由于養老院與家屬溝通不當所造成的。總之，負面消息的傳出，使人們對該養老院服務質量的感知與期望值產生了巨大的反差。任務描述分析該養老院的服務質量存在哪些差距？該怎樣解決？作者：屈冠銀資源編碼：1_****_**_**_****_001_0情境導入與任務描述第2頁/共23頁教育部老年服務與管理專業教學資源庫情境導入作者：屈冠銀教育部老年服務與管理專業教學資源庫一、服務質量第3頁/共23頁

服務質量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對服務質量的預期(即期望的服務質量)同其實際體驗到的服務質量水平的對比。如果顧客所體驗到的服務質量水平高于或等于顧客預期的服務質量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量水平較低作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫一、服務質量第3頁/共23教育部老年服務與管理專業教學資源庫一、服務質量第4頁/共23頁感知服務質量與評價維度作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫一、服務質量第4頁/共23教育部老年服務與管理專業教學資源庫二、服務質量差距模型第5頁/共23頁作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫二、服務質量差距模型第5頁教育部老年服務與管理專業教學資源庫三、服務質量差距原因及應對第6頁/共23頁1．管理者認識的差距（差距1）這一差距指管理者對消費者期望的服務存在認識上的偏差。例如，養老院的管理者認為病人需要好的食品和住宿條件，而老人更希望護工有更多的感情交流。產生管理者認識偏差的原因有：（1）沒有顧客需求分析或分析不準確；（2）一線服務人員向上溝通失真；（3）組織層級過多，影響信息溝通。解決辦法：（1）加強市場調研，深入了解顧客期望；（2）執行有效的客戶反饋系統，加強管理者和客戶之間的互動；（3）促進和鼓勵一線員工和管理者之間的溝通。作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫三、服務質量差距原因及應對教育部老年服務與管理專業教學資源庫第7頁/共23頁2．質量標準差距（差距2）這一差距指理層者對老年顧客期望的感受與對服務提交所設定的實際標準之間存在的差距。例如，養老院領導可能會告訴服務員要提供“優質的”服務，但并沒有明確“優質”的標準。標準差距原因如下：（1）管理者并不認為他們能夠或者應當滿足顧客對服務的要求；（2）計劃過程不夠充分或缺少流程設計能力；（3）組織無明確目標，管理粗放；解決辦法（1）充分認識滿足顧客服務要求的意義；（2）設計嚴謹系統的、以顧客為中心的服務流程；（3）為服務流程的每一步驟建立明確的質量標準。三、服務質量差距原因及應對作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫第7頁/共23頁2．質量標教育部老年服務與管理專業教學資源庫第8頁/共23頁3．服務傳遞差距（差距3）這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標準。這是因為：（1）標準太復雜或太苛刻，嚴重脫離實際；（2）員工缺乏服務的意愿和能力；（3）缺乏支持條件；（4）顧客阻礙或破壞了服務的高效進行。解決辦法：（1）基于行業現狀制定切實可行的服務標準；（2）挑選、培訓、激勵一線服務員工；（3）配備合適的技術、設備、支持流程生產力；（4）教育、培訓、引導客戶，加強客戶管理。三、服務質量差距原因及應對作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫第8頁/共23頁3．服務傳教育部老年服務與管理專業教學資源庫第9頁/共23頁4.營銷溝通的差距（差距4）這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產生的原因是：（1）廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向；（2）外部營銷溝通的計劃與執行沒有和服務生產統一起來。解決辦法：（1）外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行，避免夸夸其談所產生的副作用；（2）建立外部營銷溝通活動與服務生產統一協調的制度，使溝通更加準確和符合實際。三、服務質量差距原因及應對作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫第9頁/共23頁4.營銷溝教育部老年服務與管理專業教學資源庫第10頁/共23頁5．感知服務質量差距（差距5）這一差距指顧客感知或經歷的服務與期望的服務不一樣。感知服務差距的產生是前面4種差距積累起來的結果，原因可能是前面所談眾多原因中的一個或者是它們的組合。當然，也有可能是其他未被提到的因素。所以，如果前面4種差距得到了解決，差距5也將得到有效解決。差距分析是一種直接有效的工具，利用它可以發現服務提供者與顧客之間對服務觀念存在的差異，有助于指導管理者發現引發質量問題的根源，并尋找適當的消除差距的措施。三、服務質量差距原因及應對作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫第10頁/共23頁5．感知教育部老年服務與管理專業教學資源庫四、提升老年服務質量的方法第11頁/共23頁1.PDCAPDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個字母，PDCA循環就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環不止地進行下去的科學程序作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫四、提升老年服務質量的方法教育部老年服務與管理專業教學資源庫四、提升老年服務質量的方法第12頁/共23頁2．標桿管理一家公司績效的考核可以通過與行業內最好公司的績效進行比較而得到，這種過程被稱為標桿管理。例如新加坡航空公司以一流的艙內服務、聯邦快遞以一致的隔夜送達、漢普頓旅館以干凈的房間、仁愛華以提供居家照護老人而聞名，它們就可以在某方面作為行業的標桿。然而，標桿管理并不僅僅是比較統計，還包括到標桿企業去學習它們是如何實現一流績效的。在互聯網時代，標桿管理還要求企業有“跨界”的思想，一個老年服務企業去向海底撈餐飲企業和海爾家電企業學習售后服務同樣會有巨大的收獲。標桿管理的過程分為五步：（1）選擇一個需要改善的關鍵過程；（2）找到一個過程很優秀的組織；（3）聯系標桿公司，進行參觀學習；（4）分析參觀的收獲；（5）相應改善自己的過程。作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫四、提升老年服務質量的方法教育部老年服務與管理專業教學資源庫四、提升老年服務質量的方法第13頁/共23頁3．服務藍圖顧客常常會希望提供服務的企業全面地了解他們同企業之間的關系，但是，服務過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數不同的員工完成的，因此顧客在接受服務過程中很容易“迷失”，感到沒有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務企業了解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖。服務藍圖是詳細描畫服務系統的圖片或地圖，服務過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。服務藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務：描繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素。作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫四、提升老年服務質量的方法教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第14頁/共23頁客戶對服務失誤的反應服務接觸產生不滿采取公開行為采取某些

私下行動不采取

任何行動向公司抱怨向第三團體抱怨采取法律行動索取賠償放棄（轉換服務提供者）負面口碑顧客可能會采取一個或一個以上的替代方案來進行抱怨作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第14頁/教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第15頁/共23頁有效服務補救系統的要素第一次就做對有效的處理抱怨界定服務抱怨有效的解決抱怨從補救經驗

中學習增加滿意度與忠誠度進行研究監督抱怨發展”將抱怨視

為機會”的文化發展有效的系統并訓練抱怨處理能力從事根本原因

的分析=+反饋作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第15頁/教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第16頁/共23頁落實有效的服務補救主動出擊—在狀況發生當下、或顧客提出抱怨前就進行補救規劃補救程序敎授補救技巧給相關員工授權員工可透過判斷力和溝通技巧發展補救方法作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第16頁/教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第17頁/共23頁如何設計服務保證無條件限制容易了解和溝通對顧客是有意義的容易尋求容易獲得可信的作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第17頁/教育部老年服務與管理專業教學資源庫六、建立顧客忠誠第18頁/共23頁選擇顧客強化顧客關系聯結防止顧客變心補救服務缺失顧客忠誠度建立顧客關系的方法作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫六、建立顧客忠誠第18頁/教育部老年服務與管理專業教學資源庫第19頁/共23頁1.建立忠誠的基礎2.建立忠誠聯結3.減少顧客變節驅力顧客忠誠度診斷不忠誠顧客區隔市場只選擇滿足核心價值定位的顧客

傳遞有質量的服務強化關系建立忠誠度獎賞建立高度聯結可能管道：第一線員工賬戶經理關系方案CRM系統處理主要的變節驅力執行抱怨處理和服務補救增加轉換成本運用有效率的顧客分類六、建立顧客忠誠忠誠之輪作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫第19頁/共23頁1.建立教育部老年服務與管理專業教學資源庫第20頁/共23頁六、建立顧客忠誠顧客滿意度與忠誠度的關系02040608010012345忠誠度（顧客保留）非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意滿意度準倡導者背叛區無差異區域熱愛區破壞分子倡導者作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫第20頁/共23頁六、建立教育部老年服務與管理專業教學資源庫第21頁/共23頁六、建立顧客忠誠建立顧客忠誠的基礎顧客需求與公司能力匹配注重價值而不是銷售額進行有效的層次化管理保證顧客滿意是前提條件發展顧客忠誠的方法獎勵型捆綁社會捆綁（人際關系）定制化服務合作與分享會員制關系作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫第21頁/共23頁六、建立教育部老年服務與管理專業教學資源庫第22頁/共23頁六、建立顧客忠誠分析背叛的原因核心服務失敗服務錯誤賬單錯誤服務徹底失敗服務接觸失敗不關心不禮貌反應不佳知識不足對服務失敗的反應負面的沒有反應不情愿的定價過高漲價不公平欺騙顧客不方便地點/時間等待預約等待服務競爭者提供更好的服務服務失敗/補救價值主張服務轉換非自愿性轉換顧客搬家供應商歇業道德問題欺騙強迫推銷

不安全利益沖突其他作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫第22頁/共23頁六、建立教育部老年服務與管理專業教學資源庫謝謝第23頁/共23頁作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫謝謝第23頁/共23頁作者第十二單元第24頁/共23頁老年服務質量管理作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0第十二單元第1頁/共23頁老年服務質量管理作者：屈冠銀教育部老年服務與管理專業教學資源庫情境導入鄭州某養老院的張總為了把養老院做成當地示范敬老院，在對老年顧客深入調研的基礎上，結合本敬老院實際，以優化服務標準化為切入點，制定涉及生活照料、醫療保健、老年食品、緊急救助、心理支持、臨終關懷等內容的分項標準，建立了養老服務標準體系。養老院通過自建的網站和當地報紙對服務標準進行了宣傳，受到了外界的一致好評，床位一度供不應求。然而，不久就有服務質量方面的負面消息傳出。說實際的服務并沒有按宣傳的標準執行，甚至出現了不同程度的“虐老”事件。例如，一個護工在喂飯時態度惡劣，責罵一位老太太。記者采訪了這位40多歲的護工，她的理由是這個老太太患老年癡呆，每次吃飯都很慢，還把到處弄得很臟。而且，養老院規定護工必須在半小時內完成老人的喂飯工作，否則，護工自己的吃飯時間就會錯過，其他工作人員也不會為其留飯。另一件是養老院“捆綁”老人。其實是養老院里為防止失能老人摔下床而采用的約束帶。新聞中報道的捆綁虐老問題，可能是由于養老院與家屬溝通不當所造成的。總之，負面消息的傳出，使人們對該養老院服務質量的感知與期望值產生了巨大的反差。任務描述分析該養老院的服務質量存在哪些差距？該怎樣解決？作者：屈冠銀資源編碼：1_****_**_**_****_001_0情境導入與任務描述第25頁/共23頁教育部老年服務與管理專業教學資源庫情境導入作者：屈冠銀教育部老年服務與管理專業教學資源庫一、服務質量第26頁/共23頁

服務質量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對服務質量的預期(即期望的服務質量)同其實際體驗到的服務質量水平的對比。如果顧客所體驗到的服務質量水平高于或等于顧客預期的服務質量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量水平較低作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫一、服務質量第3頁/共23教育部老年服務與管理專業教學資源庫一、服務質量第27頁/共23頁感知服務質量與評價維度作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫一、服務質量第4頁/共23教育部老年服務與管理專業教學資源庫二、服務質量差距模型第28頁/共23頁作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫二、服務質量差距模型第5頁教育部老年服務與管理專業教學資源庫三、服務質量差距原因及應對第29頁/共23頁1．管理者認識的差距（差距1）這一差距指管理者對消費者期望的服務存在認識上的偏差。例如，養老院的管理者認為病人需要好的食品和住宿條件，而老人更希望護工有更多的感情交流。產生管理者認識偏差的原因有：（1）沒有顧客需求分析或分析不準確；（2）一線服務人員向上溝通失真；（3）組織層級過多，影響信息溝通。解決辦法：（1）加強市場調研，深入了解顧客期望；（2）執行有效的客戶反饋系統，加強管理者和客戶之間的互動；（3）促進和鼓勵一線員工和管理者之間的溝通。作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫三、服務質量差距原因及應對教育部老年服務與管理專業教學資源庫第30頁/共23頁2．質量標準差距（差距2）這一差距指理層者對老年顧客期望的感受與對服務提交所設定的實際標準之間存在的差距。例如，養老院領導可能會告訴服務員要提供“優質的”服務，但并沒有明確“優質”的標準。標準差距原因如下：（1）管理者并不認為他們能夠或者應當滿足顧客對服務的要求；（2）計劃過程不夠充分或缺少流程設計能力；（3）組織無明確目標，管理粗放；解決辦法（1）充分認識滿足顧客服務要求的意義；（2）設計嚴謹系統的、以顧客為中心的服務流程；（3）為服務流程的每一步驟建立明確的質量標準。三、服務質量差距原因及應對作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫第7頁/共23頁2．質量標教育部老年服務與管理專業教學資源庫第31頁/共23頁3．服務傳遞差距（差距3）這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標準。這是因為：（1）標準太復雜或太苛刻，嚴重脫離實際；（2）員工缺乏服務的意愿和能力；（3）缺乏支持條件；（4）顧客阻礙或破壞了服務的高效進行。解決辦法：（1）基于行業現狀制定切實可行的服務標準；（2）挑選、培訓、激勵一線服務員工；（3）配備合適的技術、設備、支持流程生產力；（4）教育、培訓、引導客戶，加強客戶管理。三、服務質量差距原因及應對作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫第8頁/共23頁3．服務傳教育部老年服務與管理專業教學資源庫第32頁/共23頁4.營銷溝通的差距（差距4）這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產生的原因是：（1）廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向；（2）外部營銷溝通的計劃與執行沒有和服務生產統一起來。解決辦法：（1）外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行，避免夸夸其談所產生的副作用；（2）建立外部營銷溝通活動與服務生產統一協調的制度，使溝通更加準確和符合實際。三、服務質量差距原因及應對作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫第9頁/共23頁4.營銷溝教育部老年服務與管理專業教學資源庫第33頁/共23頁5．感知服務質量差距（差距5）這一差距指顧客感知或經歷的服務與期望的服務不一樣。感知服務差距的產生是前面4種差距積累起來的結果，原因可能是前面所談眾多原因中的一個或者是它們的組合。當然，也有可能是其他未被提到的因素。所以，如果前面4種差距得到了解決，差距5也將得到有效解決。差距分析是一種直接有效的工具，利用它可以發現服務提供者與顧客之間對服務觀念存在的差異，有助于指導管理者發現引發質量問題的根源，并尋找適當的消除差距的措施。三、服務質量差距原因及應對作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫第10頁/共23頁5．感知教育部老年服務與管理專業教學資源庫四、提升老年服務質量的方法第34頁/共23頁1.PDCAPDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個字母，PDCA循環就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環不止地進行下去的科學程序作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫四、提升老年服務質量的方法教育部老年服務與管理專業教學資源庫四、提升老年服務質量的方法第35頁/共23頁2．標桿管理一家公司績效的考核可以通過與行業內最好公司的績效進行比較而得到，這種過程被稱為標桿管理。例如新加坡航空公司以一流的艙內服務、聯邦快遞以一致的隔夜送達、漢普頓旅館以干凈的房間、仁愛華以提供居家照護老人而聞名，它們就可以在某方面作為行業的標桿。然而，標桿管理并不僅僅是比較統計，還包括到標桿企業去學習它們是如何實現一流績效的。在互聯網時代，標桿管理還要求企業有“跨界”的思想，一個老年服務企業去向海底撈餐飲企業和海爾家電企業學習售后服務同樣會有巨大的收獲。標桿管理的過程分為五步：（1）選擇一個需要改善的關鍵過程；（2）找到一個過程很優秀的組織；（3）聯系標桿公司，進行參觀學習；（4）分析參觀的收獲；（5）相應改善自己的過程。作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫四、提升老年服務質量的方法教育部老年服務與管理專業教學資源庫四、提升老年服務質量的方法第36頁/共23頁3．服務藍圖顧客常常會希望提供服務的企業全面地了解他們同企業之間的關系，但是，服務過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數不同的員工完成的，因此顧客在接受服務過程中很容易“迷失”，感到沒有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務企業了解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖。服務藍圖是詳細描畫服務系統的圖片或地圖，服務過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。服務藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務：描繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素。作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫四、提升老年服務質量的方法教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第37頁/共23頁客戶對服務失誤的反應服務接觸產生不滿采取公開行為采取某些

私下行動不采取

任何行動向公司抱怨向第三團體抱怨采取法律行動索取賠償放棄（轉換服務提供者）負面口碑顧客可能會采取一個或一個以上的替代方案來進行抱怨作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第14頁/教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第38頁/共23頁有效服務補救系統的要素第一次就做對有效的處理抱怨界定服務抱怨有效的解決抱怨從補救經驗

中學習增加滿意度與忠誠度進行研究監督抱怨發展”將抱怨視

為機會”的文化發展有效的系統并訓練抱怨處理能力從事根本原因

的分析=+反饋作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第15頁/教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第39頁/共23頁落實有效的服務補救主動出擊—在狀況發生當下、或顧客提出抱怨前就進行補救規劃補救程序敎授補救技巧給相關員工授權員工可透過判斷力和溝通技巧發展補救方法作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第16頁/教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第40頁/共23頁如何設計服務保證無條件限制容易了解和溝通對顧客是有意義的容易尋求容易獲得可信的作者：屈冠銀資源編碼：1_cpyy_12_zt_kj_001_0教育部老年服務與管理專業教學資源庫五、建立服務補救第17頁/教育部老年服務與管理專業教學資源庫六、建立顧客忠誠第41頁/共23頁選擇顧客強化顧客關系聯結防止顧客變心補救服務缺失顧客忠誠度建立顧客關系的方法作者：屈冠銀