營運管理制度與標準門店每日工作例行檢查標準及行為規范環境設施的整頓與清潔辦公區：每日實施清潔工作。每個員工將本單位辦公區域內的文具、文件、報表加以歸類，使物品皆有定點定位，并排列整齊。不需要的物品則依狀況給予丟棄。電腦、電話、計算器；辦公桌椅等辦公器材，若有損壞必需報廢或維修處理。各單位自行決定輪流值日方式，傾倒垃圾，并予以分類處置。辦公桌上下、電腦旁邊維護清潔，不得堆置任何私人物品。員工通道上不得有污漬、污水、紙屑，并保持干凈的安全空間。賣場：賣場商品依據陳列管理標準進行擺放。過期、殘次商品或物品不能放置在顧客可直觀商品的地方顧客走道不得有污水污漬、雜物包裝、木排液壓車等，保持安全干凈的購物環境。員工通道上不得有污漬、污水、紙屑，并保持干凈的安全空間。商品陳列器材及商品清潔由各所屬單位負責。貨架以下及走道由保潔公司負責清潔。收銀組主管負責整條收銀線清潔工作人員安排。收貨組主管負責整個收貨區清潔工作人員安排。賣場內工作行為規范：上班時間不可在賣場聚集聊天，不準串崗、脫崗。上班時間不可在賣場吃零食(含庫存區、操作間、收貨區、試吃臺等)。上班時間不準看書、報，干私事。上班時間不準在貨架、柜臺內存放私人物品。上班時間不準嬉戲打鬧，大聲喧嘩。上班時間不可購物、不可預留商品。上班時間不可與同事發生打架、吵架等行為。上班時間嚴禁與顧客爭吵。上班時間，不準在賣場或辦公區域內的任何地方睡覺。上班時間內不準喝酒。上班時間不得進行金錢賭博。不得用載貨車的叉車、液壓車載人滑行。不得在特定區域以外吸煙。不得違背上級合理指示和要求。不得私自換班(直屬上級同意除外)。不得在公司亂丟垃圾，隨地吐痰。不得攜帶非法物品或武器進入賣場。不得為他人代打考勤卡、捏造不實工作記錄。遵守服務規范，主動服務顧客。員工一律由員工出入口進出，攜帶物品應主動出示交保安檢查。穿著制服應將拉鏈拉至頂點，胸卡配戴在左胸前。穿制服整潔干凈，嚴禁穿涼鞋拖鞋、短褲、超短裙、拖地長裙上崗。除補貨時外，走道不可堆貨，應隨時保持通暢，補貨時，商品亦應置于走道中間排列整齊，并留走道空間以利顧客通行。不得做出阻擾或影響他人工作的行為。職業行為規范不得私自取用門店商品(私自取用視同偷竊處理)。不得私自在賣場內張貼任何宣傳品。不得假公濟私或將單位財產占為已有。不得向顧客或廠家索取或接受禮品、小費。不得向他人及同行競爭者泄漏公司機密。不得損害公司名譽，財產與利益。載貨工具（叉車、液壓車等）使用后應放置于指定位置。員工長時間離開辦公室，應關閉電腦以避免別人誤用或浪費電源。服從工作安排及時完成上級交付的工作。

市調管理方法職責劃分運營管理部根據集團的戰略發展，以整體市場競爭對手作為調查目標。負責對分公司營運部進行市調工作的指導和催督，制定市調目標、計劃和要求，并布置分公司營運部具體實施。分公司營運部依據集團運營管理部的要求，制定出門店進行市調的目標，并且制定出門店對市場調查的數據進行初步分析的要求，定期送至相關部門。門店以周邊的競爭環境作為調查目標，根據分公司營運部的市調計劃執行市調任務形成市調報告，并將報告電子化存檔。市調報告分析要求初步分析——門店負責將競爭門店的數據信息與本店進行對比調查數據：商品價格、陳列占比、新品觀測數據：客流量、客單價企劃特色：競爭對手的近期促銷活動、會員待遇服務：服務規范、營業時間、收貨管理匯總分析——分公司營運部營運部將各個門店的分析報告進行匯總，列出對比數據表營運部對分公司的運營問題進行分析營運部提出問題解決建議營運部將分析報告上交分公司高層和集團總部需分公司內部管理解決的問題，由高層安排相關人員來做總結分析——集團運營管理部根據市調報告分析集團面臨的競爭對手尋找流程改進的方案總結經營問題運用——采購中心根據市調報告馬上對商品的價格做出修訂對商品品項做出新增和淘汰的方案供應商渠道的調查方法市調時從商品的包裝上找到廠家和聯系電話通過采購本部或兄弟地區找到當地的供應商在批發市場或專業市場找到供應商招商廣告通過A供應商了解B供應商

門店要貨與收貨管理標準商品發生缺貨時需要進行補貨，正常銷貨單品庫存為零時，或其庫存量小于其日平均銷量的一定比例均為缺貨狀態，缺貨的標準為：庫存=0，缺貨。非食品：庫存≤20%日平均銷量。（其標準為：6個/日）雜貨：庫存≤20%日平均銷量。（其標準為：10個/日）缺貨率：非食品≤1.5%其占部門總單品數，雜貨≤0.5%其占部門總單品數。門店收貨職責與要點所有的商品都已收到，并經過正確的檢查收貨時必須遵循正確的掃描，和驗收的標準程序做好收貨區的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作建立、保持于所有門店員工（收貨區、銷售區、結算區等）的良好工作關系所有收貨區員工經過適當的培訓和指導對于過量庫存要及時報警收貨流程測試掃描條形碼的重要性及原因處理差錯、錯運、標簽貼錯等原因控制、處理發票、定單、商品驗收單、贈品、商品差異等狀況保證貨物外觀直接可以看到條形碼、規格、價格在貨物外包裝上標注入庫按照庫存區商品陳列規定將貨物送達指定貨位認真核對貨價標簽是否與貨物紀錄上的一致升降機使用時注意安全操作對于過量庫存要及時向營業部或采購中心報警收貨標準：檢核的項目，依據“商品驗收單”檢驗商品是否完整，內容是否與定單相符商品的外箱、包裝、（指銷售單位）是否完整條形碼是否正確品名、規格是否正確數量是否正確（如定單上收貨數量有涂改、請供應商在涂改處簽名確認，如“商品驗收單”上收貨數量有涂改，請商品檢核員簽名確認。供應商自行送貨發生問題時，如貨物短缺或貨物未到位立即與供應商確認，并注意供應商所附帶的出貨單的出貨單位，確認后請供應商送貨人員簽名確認。貨運托運的商品，應馬上清點，如有問題：凹陷、破損、制造/保質期不明或未標示、規格不符時，須立即與供應商聯絡時間，并開立商品退貨（差異單）空白處表示聯絡時間、日期、并將紅標貼在退貨商品外箱上。完成“商品檢核”請供應商送貨人員簽名確認。商品檢核的異常情況外箱破損、破件、數量差異及品項不良商品未依規定疊放在棧板上未按指定位置擺放安全程序安全搬貨、堆放、查找不正確的商品堆放，和往高處搬貨的技術事故預防：不允許員工爬上存貨、叉車上等運輸商品安全：拖板車、電拖板要緩行封閉包裝箱：減少偷竊誘因外場環境維護收貨區：每日上下班前應清潔收貨區的地面，保持干凈的工作環境，清除垃圾箱的垃圾，并套上垃圾袋，垃圾不過夜，以免滋生蚊、蠅、細菌，危害健康。棧板：每日下班前將供應商未用的棧板堆疊整齊，并將損壞的棧板與完整良好的棧板區分開，勿混在一起，并集中損壞棧板，待報廢或其他處理。紙板箱：壓紙箱機滿時，應做打包動作，待紙板箱達到一定數目，通知收紙板箱的人員收取紙板，并請人簽名。地板清潔：收貨區及辦公室內的地板須固定時間做清潔工作，每日生鮮貨品進貨完畢后，即通知清潔人員將稱重區與兩旁的地面清掃干凈，避免路面過于濕滑，造成運輸人員、供應商及其他人員發生危險，造成意外事故。員工停車場：每日由清潔工清掃停車場，須隨時注意其環境并定期涂新的停車位置標示線，方便停車。卸貨碼頭：隨時保持凈空與整齊，注意卸貨完畢告之該供應商，將貨車駛離外圍，方便其他供應商卸貨，保持供應商卸貨順序流暢，每日下班前要將卸貨碼頭整理清掃干凈。空籃置放區：每日下班前須清掃垃圾，避免臟亂現象，保持置放區整齊驗收的項目商品全數開箱查驗，單一規格的商品除外，如：衛生紙、油制品、大家電……質量是否良好（生鮮商品的質量由營業課人員負責驗收，并在“商品驗收單”上簽名確認）保存期限是否符合收貨標準：（商品臨界保質期表）中文標示是否完整：進口電器商須有完稅單數量是否正確（同前商品檢核）完成“商品驗收”簽名確認商品復查注意事項商品復查每日至少10%以上，主管指定復查的商品，可考慮依照“收貨號碼”的尾數復查。如：收貨號碼尾數為“3”的商品復查商品復查員依據“商品驗收單”復查“商品檢核”的全部品項復查如有問題須向主管報告處理完成商品復查工作，檢驗員于“商品檢驗單”上簽字將驗妥的商品貼上藍標等待運送商品運輸注意要點放置與棧板上的商品點驗完畢后，應立即貼上專用的“驗可”標簽于明顯處，供運輸人員分辨，防止將“退貨”標簽商品拉進門店。冷凍食品點檢完畢后，應立即由運輸人員送至門店，由該部門人員及時處理，避免解凍破壞品質，產生變質的情況。

商品管理部進出貨物管理規定倉庫的管理是整個大型綜合超市系統營運的控制關鍵。過量庫存導致存貨金額的增長，有損門店的利潤。及時正確地處理各種異常庫存，搞好商品盤點，控制好轉貨過程和贈品是門店經理防止利潤流失的重要環節。出貨程序：門店營業課人員提貨須填寫倉庫提貨單，由營業課主管簽字確認；倉庫依提貨單準備商品，出庫商品須確實清點，并將數量填入倉庫出庫單中，提領人須資深員工或指定的專人，需隨車同行；商品到收貨區（站臺），驗收人員、安管人員須按出庫單點收數量，無誤，雙方簽字，若有數量差異通知主管不得收貨；出庫單每日17:00前交回倉庫核對。倉庫依驗收人員簽字確認的出庫單在倉庫庫存明細帳目中扣除數量；收貨主管須每日派人校對倉庫出入庫數量與庫存明細帳。倉庫管理：倉庫：是指在門店外所租用長期性或臨時的庫存倉庫。位置：臨近門店（最好在5公里人力和設施：收貨員、安管、外保安、司機；直線電話、若干拖板車、柴油鏟車、消防器具。凡是入門店的商品，盡量不要再運至倉庫。如須入倉庫，必須由營業部部長簽核。直接送到倉庫的商品，須先至門店投單貼標。如部分商品須放置門店，按前收貨規定驗收。另一部分商品須由收貨區派人攜帶定單（倉庫聯）、倉庫入庫聯及商品驗收單會同廠商將貨送至倉庫；驗收按驗收部門操作流程運行。最后填寫倉庫入庫單，并將倉庫入庫單資料填入倉庫庫存明細帳頁；收貨人員將定單（倉庫聯）及倉庫入庫單副本及商品驗收單帶回收貨區做帳。（每日下午18:00以前）；整車進入倉庫的商品有差異數量，按收貨流程運行。如部分商品進入倉庫或門店轉送倉庫的商品入庫數量差異者，倉庫不得收貨且通知營業課主管查明原因；收貨主管每周至少抽查4—5次，并在抽查的收貨單上簽字；及時處理過量庫存：過量庫存會導致存貨金額的增長，有損門店的利潤。無論在哪里安置過量庫存，必須保持把同部門的商品存貨在一起。面向外，便于識別，并標有日期，過量庫存必須容易發現和得到。所有貨物和過量庫存都將不斷地提供給門店銷售。

庫存控制方法職責：根據公司庫存周轉計劃，制訂嚴格的庫存控制指標，掌握最佳點庫存，加快商品周轉，提高銷售。庫存控制的目標保持最佳庫存防止缺貨：缺貨是生意的殺手減少資金壓力減少人力優化陳列提高銷售加快周轉庫存商品包括配送中心（或倉庫）的商品數量在配送中心（或倉庫）運送至門店的途中商品數量在門店內儲物間的商品數量在正常貨架上的商品數量在促銷貨架（陳列架）上的商品數量索賠商品（或問題商品）的商品數量營業時間中顧客放在購物車內但尚未付款的商品數量庫存控制的環節訂貨：數量，周期，單位陳列：豐滿，缺貨數據：準確，高效盤點：簡單，準確廠商：送貨及時，足量收貨：品質、數量、時間準確倉庫：有效利用，合理庫存最佳點庫存：既保證商品正常銷售，不斷貨，又不會由于庫存太大而積壓資金，提高成本的最合理庫存數據，商品最佳點庫存的單位為最小的銷售單位。影響最佳點庫存的因素：商品銷售數量（每天、每周、每月）貨架最大陳列量供應商補貨的保證能力（按時、按量）配送中心送貨到各門店的時間自身的倉儲能力促銷活動需加大訂單節假日及季節的變化最佳點庫存的設定：一般情況下，商品的最佳點庫存應為安全庫存+過去5周內平均每天銷售量×（訂貨周期+送貨周期）原則上應保持兩周商品庫存和一周的訂貨每種商品都應設立安全庫存周期，保證在訂貨達到之前不缺貨。庫存控制的方法通過準確的盤點數字，確保現有庫存的準確性采購應了解所管商品部門庫存金額及天數，并采取對策每天都了解所管商品部門庫存金額及天數定期研究各商品部門銷售前50名的商品（20商品）的庫存情況，并采取對策定期研究7天無銷售商品或庫存天數超過指標2倍的商品，并采取對策定期研究庫存金額最大的前50名或存貨天數最多的前50名商品，并采取相應對策對不合理庫存商品應采取的對策對由于各種原因造成的庫存偏大的商品，要采取相應的促銷方法進行促銷。對確認為滯銷的商品，應要求供應商退換貨或做清倉降低（盡量要求供應商提供清倉折扣）注意促銷、節假日等特殊時期的庫存保證通過加強對供應商送貨的管理，確保供應商送化的按時、按量

顧客投訴處理規范認真傾聽顧客的投訴：保持冷靜，耐心傾聽(大多數顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了)。在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯。待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細節問題，了解問題的所在。在傾聽時，表達對顧客的關注與同情。目光平視顧客，不斷點頭表示同意他的觀點。同情顧客的遭遇：將心比心，站在顧客的立場上，設身處地地為他考慮。——“如果我是你，我也會這么想的。”向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉，不要讓顧客產生被審問、被懷疑的感覺。——“非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復述一遍好嗎?”——“對不起，有一個細節我想核實一下，請您…”。真誠地道歉顧客永遠是對的。感謝顧客給我們一個改進工作的機會。對已經給顧客造成的不便表示誠摯的歉意。必要時聘請這些顧客做超市的顧問。提出解決方案了解并掌握問題的關鍵所在，分析發生問題的重要性，了解顧客對超市的期望和顧客提出的解決方案。確定責任歸屬：屬于超市造成的投訴，在合理范圍內，給顧客一個滿意的答復屬于供應商的責任，表明全力協助顧客解決，并安撫顧客的情緒。屬于顧客自己的責任(如使用不當等)，在尊重顧客的前提下，用委婉的語氣，表明屬于顧客的責任，并給出令顧客信服的解釋。按照超市既定的規定處理：退換貨退款贈送小禮物以表歉意顧客服務經理道歉門店經理道歉與顧客協商處理方案：擬定方案后與顧客商量盡量勸服顧客接受處理方案讓顧客覺得處理方案的合理性，產生滿意感執行處理結果填寫《顧客投訴處理單》顧客服務經理在《顧客投訴處理單》上簽名按照與顧客商量的處理方案執行反省檢討上交《顧客投訴處理單》給門店經理把《顧客投訴處理單》二聯傳給相關商品部門，同時把投訴商品退還商品部門。涉及供應商責任的，督促相關商品部門和采購部門聯系相應供應商涉及營業員服務態度的，有相應部門的經理負責教導、處理此員工。在顧客投訴跟進期內跟進此事，并填寫《顧客投訴處理單》的跟進欄在一個月內通過電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改進結果告知顧客，同時感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續支持超市的發展。顧客服務經理每天把《顧客投訴處理單》匯總，并分析其原因，上交門店經理。

顧客退換貨處理規范顧客退／換貨服務原則顧客第一原則將心比心，設身處地為顧客考慮的原則退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始通過退換貨重新贏得顧客的信任顧客退／換貨服務標準普通商品：顧客憑電腦小票(或“銷貨明細單”)、發票，在15天(或30天)內可退換。大小家電：顧客憑電腦小票(或“銷貨明細單”)、發票，在7天內，性能故障可退貨；15天內，可換貨；超過15天的，在維修期內可由廠家負責維修。以下商品不在退／換貨范圍之內：原包裝損壞、遺失、配件不全、損壞的商品“清倉商品”或其它出售時標注了“特價商品不能退換”字樣的個人衛生用品(內衣、泳衣、睡衣、襪子等貼身的商品)消耗性商品(電池、膠卷等)化妝品酒類、香煙生鮮食品超過30天的商品對要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品(即同一型號、規格、品種的商品)。顧客也可以用補差價的方式，換購另一型號、另一規格的同類商品或其它商品。對暫時無法退／換，需廠家來協助的商品，可讓顧客先把商品留下，填寫《退／換商品處理登記表》，登記明確的退／換貨理由，并告知顧客明確的處理期限，(一般不超過7天)，以便顧客心中有數。如有其他問題必須及時與顧客聯系。顧客退／換貨服務流程核實顧客電腦小票、發票，檢查顧客退／換的商品是否符合規定。如果不符合規定應委婉地告訴顧客，由于商品不符合退／換貨規定，很抱歉不能為其提供退／換或服務，并解釋原因。如果符合規定則接受退／換貨，填寫《退／換貨商品登記表》(一式三聯)見附表。營業結束前半個小時把商品匯總，填寫《退／換貨商品匯總登記表》。把退／換商品送還各商品銷售區域，并把《退／換貨商品登記表》第二聯遞交各營業部。各商品部整理退／換貨商品，并通過采購部與供應商聯系索賠顧客退／換貨注意事項在顧客第一的服務原則和盡量維護超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退／換貨。某些商品的確不符合退／換貨規定，要非常委婉地對顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。必要時需要顧客服務經理出面調解。對于顧客退／換貨較多的商品，要組織召開退／換貨商品質量會議，營運部、采購中心的同事都要參加，共同解決商品的質量問題，并對有嚴重質量問題的供應商采取相應措施。

顧客管理與分析顧客管理的內容：顧客總流量的管理。要了解本商場銷售的輻射范圍內有多少消費人數，考慮到消費分流的因素，預測日平均客流量是多少，這是“絕對客流量比率”；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對客流量比率”。消費顧客數的管理。要對實現消費的顧客數（發票張數）進行統計，得出日平均有效客流（實現消費）比例；與上期實績同比，是“消費顧客增長比率”。購買水平分類管理。要對顧客一次購買商品數量進行統計，得出一個消費者購買商品數量的平均值，與上期同比，是“消費水平增長比率”；購買商品分類管理。大型綜合超市是實現品類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數據，與上期同比，是“分類商品銷售增長比率”；平均帳單率的管理。平均帳單率=銷售總額/發票張數；與上期同比，是“消費能力增長比率”；集團購買顧客管理。集團消費不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團消費還具有一定的穩定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期同比，是“銷售曲線變化比率”。以上這些數據和比率，是我們進行顧客管理的最基本內容。通過對這些數據的分析，可以了解顧客消費變化，我們商場在市場上的地位、占有率和發展狀況；可以分析消費水平和消費能力：運輸能力分析。商圈是根據主要代步工具不超過半小時的行程距離來劃定的，我國現在一般消費者的主要代步工具還是自行車，當他們需要大批量購物、大件商品購買時，就遇到運輸上的困難，對運輸能力的分析，就可以在定價時考慮我們的銷售加上運輸費還低于競爭對手的售價是最合理的；購買頻率分析。商品包裝的大小與消費者消費頻率密切相關，有些商品小包裝，顧客購買頻率就很高；有些保質期較長的商品用大包裝，一些家庭有儲備條件的可以一次購買，長時間使用。我們對大包裝銷售可能性的分析，可以推行大包裝（或整箱消瘦）與單品零賣兩級售價，即買得越多，越便宜，鼓勵消費者多買。遞增可能分析人口結構變化、從業變化、收入增長變化、社區基本建設變化、社區配套設施變化、氣候變化、消費習慣變化、政策法規變化都會影響銷售的變化，對此有了分析了解，于我們指標的確定、進貨量的適度都有很大的幫助。訪問顧客例行性訪問：例行性的防問并不是無主題訪問，而是有一個相當靈活的、范圍相當廣泛的主題。就象老朋友見面似的，有一種朋友式的主動問候、關心，相當熟悉的無話不談，比如：“您好幾天沒到我們商場來了，出去旅游了？”“這幾天連續下雨，您老外出可要當心哦，要想買什么東西，打個電話給我就行，我幫您送來。”這些寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時，你也知道了消費者的新的需求。調查性訪問：列出一些商場里與銷售相關的問題，以重要性為序，排出一個調查問題詢問表。然后對顧客進行調查，請他們也對這些問題以滿意程度打分。調查內容包括：商品價格；品種齊全；可信賴程度；商場的清潔；員工的親切感；耐心服務；價格標識；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續；促銷手段；優惠條件；有效答疑；付款時間；商品特色；商品質量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂等等。專題性訪問。專題性訪問是一種消費信息直接交流的形式。由于DM投遞率的問題，我們選擇DM促銷主題相關的顧客進行專題訪問，一方面可以調查DM投遞率，又可以向顧客傳遞促銷信息，讓顧客很方便的選擇最佳時間、最合適的數量實現最理想的購買行為。尤其是我們在正常的周期性DM以外所做的特刊DM，主題性更明確，對專業客戶就更有效；

收銀員工作守則收銀員禮儀規范保持頭發清潔整齊，經常洗頭，剪發。剪發不可遮及眉毛，發型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發染成黑色以外任何其他顏色。過肩長發必須束扎盤結，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。收銀員上班必須淡裝，口紅、眉毛需涂抹得體，不得濃妝艷抹。指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲時，只可涂無色或肉色，且每個指甲均應涂上相同的顏色。除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。工作時間不得有戴色眼睛。制服需清潔、整齊、發現破損應及時修補。著裙裝時，應穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。著長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應扎放在褲、裙內，著長褲時要用皮帶。胸卡外套和內芯無破損、污漬。胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經涂改的胸卡。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。收銀員的行為規范站姿頭端日正，下頌微收，雙肩下下升稍向后張：右手放在左手．虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開(其間距以一拳為宜)腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中于腳跟或腳尖。坐姿頭部端下，上身子直，上鄂稍向前送，目光目視前方：挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳簽后放置是相差不超過半個腳長。步姿要求：上身平直端正，稍向前傾(3—5度)雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五指自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，前擺時肘關節稍微彎曲，后擺時幅度不過大(30-50度)不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過太大，步頻不宜過快。手勢指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關節為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直(手臂伸直后應比肩低)，同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不；宜過多，不要用母指向自<應用手掌輕按左胸)，不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。微笑甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。真誠、微笑要發自內心，是內心喜悅和真實的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應微笑相待。練習中要培養敬業愛崗、樂業的思想，同時加強心理素質的鍛煉，提高自身的素質：行為規范服務的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”。十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見。”收銀員必須遵守“六必須，八不準”，六必須必須按規定整齊著裝。必須發型規范、淡妝上崗、坐資端莊。必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。必須保持款臺干凈整齊。必須保持帳款一致。八不準不準在收銀臺內聊天、嘻笑、打鬧。不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。不準在款臺內看書、看報。不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客。不準在款臺內會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。不準未到下班時間私自關閉款臺或拒收。不準出現對顧客爭吵辱罵歐打現象。收銀員必須遵守公司的各項制度、工作規范。收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。當班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知領班或主管，并關上消磁板，攔上護欄。每個收銀員應熟知常收的A類商品價格收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。交接班要交接物品并簽字，結束營業時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒商品放在款臺上。每日工作流程可分為營業前、營業中和營業結束后三個階段。營業前參加晨會清潔、整理收銀作業區整理補充必備的物品(機單紙、打印耗材、包裝袋、抹布等)，準備好零錢檢驗POS機了解當前促銷活動事項，整理儀容、儀表營業中對前來結帳的顧客說歡迎語清點顧客所有商品，保證所掃商品的價格相符并全部錄入電腦。必須做好商品的消磁工作。為顧客結賬及商品裝袋。配合促銷活動的收銀處理。善意對待顧客抱怨。注意自己的服務態度和服務技巧，不管任何情況，不得和顧客發生爭吵。熟知商場的布局，對顧客適當引導。營業后結算營業額營業款繳納進行交接班收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據必須清楚明白，對有疑問的，一定要請示主管。信用卡臺的收銀員每天營業結束后必須打印出結帳單和關掉銀行POS機的電源。整理各類發票及促銷券整理收銀作業區衛生關閉收銀機并蓋好防塵套清潔、整理各類備用品協助現場人員做好結束后的其他工作每周工作流程收銀作業必備物品申領確定本周收銀員輪班班次兌換零錢整理傳送收銀報表每月工作流程準備發票準備必備用品整理匯總傳送收銀報表收銀機定期檢修收銀結帳步驟

門店殘次品退換退換貨的條件商品損壞故障、缺少配件包裝破損、有瑕疵的商品滯銷過期售出遭顧客退回換貨的不良商品合同內規定可退換的商品商品換貨，只要供應商與商品管理人員共同進行數量核對即可。退貨通知退換貨通知發送供應商時，應在上面注明：退換貨商品可在退貨區存放10天，若10日內未來領取也未電話通知如何處理，此商品視同已經退回，門店可自行處理。門店接采購中心的“退貨通知”時，商品課營業將待退的商品清點整理。如果實際數量如與電腦庫存不符時，須依規定進行查找，書面說明差額原因。退貨準備門店商品課營業主管確認退貨的商品內容（商品貨號、品名、數量、供應商編號）后，打印“退貨通知單”，經營業部部長審核后始可辦理退貨。注：電腦會自動檢查是否符合下列條件，否則將無法打印“退貨通知單”。除生鮮、日配商品外、退貨數量小于庫存量有貨款可供抵扣如果商品仍在賣場內，則必須持由營業部部長簽字的《出場證明》；防損部的保安員將《出場證明》與退貨證明核對檢查后在《出場證明》上簽名確認，然后，商品方可從賣場中送出。門店商品課營業主管將欲辦理退貨的商品內容輸入電腦。電腦會將同一供應商編號的待退商品合并處理，門店須核對電腦中的資料是否正確：供應商名稱、退貨地址、聯系人、電話等。退貨核對退貨單及待退商品送至商品管理部退貨區，商品管理部退貨區核對。退貨單的商品是否完整，如有涂改則主管須在涂改處簽名確認退貨數量不得大于電腦庫存數量供應商名稱、供應商編號、地址、電話、傳真號碼是否正確商品管理部依據退貨單清點待退商品、內容、數量是否相符。清點無誤后，于退貨單上簽名，并由商品管理部收貨主管和商品課營業主管共同確認后，退貨單一式四份（供應商一份、商品管理部一份、營業部一份、結算中心一份）。退貨單內容輸入電腦，由內部網傳遞至結算中心。供應商領取退貨時，須出示退貨通知單。商品管理部依退貨單與供應商核對商品，數量無誤后，請供應商在退貨單上簽名確認，將退貨單（供應商聯）連同商品交于供應商。

門店盤點一般每月一次，在月底進行。準備庫存盤點清單：在盤點前3—5天，從電腦系統中獲取庫存盤點清單，要檢查以下內容：商品是否列在正確的類別下。各商品盤點單位與商品購買時的盤點單位是否一致。以確保在原先基礎上增加購買數量及增加的移庫數量完整地反映在盤點清單上。在庫存盤點前需檢查的事項如下：是否有訂單不符的現象；是否有退換單不符的現象；準備好庫存盤點那天需要用于生產加工的商品量，將其從倉庫及冷庫區域分開；是否有內部轉貨單不符的現象。庫存盤點步驟需注意：應準備好庫存盤點必須的設備。如計算器、計量器、筆及盤點清單營業中在倉庫、冷庫/冷藏庫、高貨架等處開始盤點關店后，對生產加工區域、銷售區域進行盤點盤點時，要控制盤點標簽的數量，防止漏盤主管以上必須監督庫存盤點，對其進行核查將盤點標簽集中并登錄于盤點清單上，防止誤寫輸入電腦后，要將盤點清單上的數據再一次核查對庫存差異進行核查，找出原因

門店衛生環境管理及檢查辦法賣場清潔衛生作業流程描述：各營業課主管制訂本組清潔計劃。各營業課主管到行政部領馭清潔用品。各組營業員執行所負責區域的清潔工作各組主管及部門經理檢查清潔情況。基本要求：清潔范圍包括：商品、貨架、展示品、展示臺、冷柜、操作間、操作臺、叉車等各種設備，以及各種陳列道具等。所有清潔對象勻應做到“三無”即無污漬、油跡、無灰塵、無雜物。地面走道保持干凈，不可堆放紙箱，棧板。禁止在貨架上亂擺亂放宣傳品，招貼畫。如遇商品損壞，尤其是液體商品容器摔破，外泄等狀況。應請保潔人員立即清理。各組主管每日營業前后督導員工做清潔，開檢查填寫清潔檢核表。商品陳列的檢查要點價格標簽是否正面向著顧客商品有無被遮擋，無法“顯而易見”商品上是否有灰塵或雜質有無標價不明顯的商品是否作到取商品容易，放回也容易商品群和商品部門的區分是否正確商品分布是否正確，易見每一層最上面商品是否過高陳列區是否還有空位置補貨時有否把原來的商品先移出來垂直線是否明確商品包裝是否整齊并具有魅力

門店設備管理規定本規定適用于公司各門店對各類設備進行管理的活動。包括機械設備：貨架、生鮮加工設備；銷售設備：貨架、手推車、購物藍；運輸設備：叉車、棧板；冷凍空調設備：（空調）、冷凍柜、風幕柜；電子設備：監視設備、防盜、防火報警設備、電話系統；測量設備：電子秤、臺秤、地秤收銀及電腦設備：電腦、打印機、POS機等；其它設備采購設備采購申請。各門店的設備采購由防損部設備組進行，各門店如有特殊的設備采購需求，應提前將設備采購計劃列入年度及日后的財務預算。在預算批準后由門店提出“采購申請單”，門店經理審核后，按財務規定權限上報分公司營運部批準。門店財務以此批示為立項依據。門店將審批后的“采購申請單”交財務部和防損部設備組。設備采購。防損部設備組負責根據門店的需求和財務最后的核批，進行設備的采購。設備驗收。防損部設備組負責所有設備驗收，包括新店開業前安裝和開業后新采購的設備驗收，填寫“設備驗收報告”，注明驗收結果，門店經理簽字確認，并將“設備驗收報告”抄報門店財務以此為結帳依據。器材設備需存放在器材庫內，不允許隨意丟棄或露天放置。器材庫需每兩周整理一次。器材庫清理，需按分類原則進行，相同屬性、相同規格大小的器材應盡量歸類放置在一起。固定資產登記卡的建立防損部設備組負責對各門店設備建立“固定資產登記表/卡”，應明確以下內容：設備名稱；設備編號；設備型號；啟用時間；設備運行/使用地點；設備狀況各門店經理按臺帳設備編號編寫粘貼“固定資產登記卡”設備標識；防損部應把所有門店的“固定資產登記表”交營運部一份備案。設備使用部門負現對本部門使用的設備進行運行控制，控制的方式可以包括：配備經培訓考核合格的運行操作人員，如電腦錄入員。制訂書面的設備運行操作規程和監控要求：有必要的設備以專人定崗或巡回監控方式對設備運行狀況進行監控；如對凍柜、風幕柜的溫度控制。記錄運行監控結果設備維護保養和定期保養設備的日常維護由防損部設備組有關專業工程師編制必要的日常維護保養規程，明確各類設備維護保養項目，頻率，方法，責任單位及應達到的保養效果。編制書面的“設備維護保養計劃”。各門店負責對所有設備進行定期的維護保養。由各門店根據“維護保養規程”及“維護保養計劃”安排合格人員進行維護保養；記錄維護保養結果在“設備保養記錄”中。分公司營運部對各門店每月最后一周進行設備維護使用、保養情況檢查，設備檢查情況登記在“設備檢查記錄”上，由各門店和店務拓展部工程組有關工程師簽字，并報營運部經理。如果在檢查中發現有沒達到質量標準和不符合程序文件的問題，由營運部糾正和預防措施，并追蹤整改。設備維修管理