泓域咨詢/潔凈室工程項目分析報告

潔凈室工程項目

分析報告

xx有限責任公司

目錄

第一章項目概述

8

一、項目概述

8

二、項目提出的理由

8

三、項目總投資及資金構成

9

四、資金籌措方案

9

五、項目預期經濟效益規劃目標

9

六、項目建設進度規劃

9

七、研究結論

10

八、主要經濟指標一覽表

10

主要經濟指標一覽表

10

第二章發展規劃

12

一、公司發展規劃

12

二、保障措施

16

第三章市場分析

19

一、行業競爭格局、市場需求及發展趨勢

19

二、新產品開發的必要性

24

三、影響行業發展的主要因素

25

四、企業營銷對策

28

五、行業壁壘

29

六、行業發展概況

32

七、上下游行業關聯性

34

八、客戶發展計劃與客戶發現途徑

35

九、行業利潤變動趨勢及原因

38

十、保護現有市場份額

39

十一、客戶關系管理內涵與目標

43

十二、市場定位戰略

44

第四章人力資源分析

50

一、薪酬體系設計的基本要求

50

二、企業人力資源費用的構成

53

三、員工福利的類別和內容

56

四、崗位評價的主要步驟

69

五、基于不同維度的績效考評指標設計

71

六、人員錄用評估

75

七、企業培訓制度的執行與完善

75

八、培訓效果評估方案的設計

76

第五章企業文化

79

一、企業文化的特征

79

二、企業文化投入與產出的特點

82

三、企業核心能力與競爭優勢

84

四、企業文化的研究與探索

86

五、企業文化的分類與模式

104

六、技術創新與自主品牌

114

七、建設高素質的企業家隊伍

116

八、企業倫理道德建設的原則與內容

126

第六章選址方案

133

一、加快發展現代產業體系

136

第七章公司治理

142

一、公司治理結構的概念

142

二、公司治理的定義

143

三、企業內部控制規范的基本內容

150

四、股東權利及股東（大）會形式

161

五、公司治理的框架

165

第八章SWOT分析說明

171

一、優勢分析（S）

171

二、劣勢分析（W）

173

三、機會分析（O）

173

四、威脅分析（T）

174

第九章財務管理

180

一、流動資金的概念

180

二、短期融資的分類

181

三、營運資金管理策略的主要內容

182

四、對外投資的目的與意義

183

五、資本成本

184

六、企業財務管理體制的設計原則

193

七、營運資金的特點

196

第十章經濟效益及財務分析

199

一、經濟評價財務測算

199

營業收入、稅金及附加和增值稅估算表

199

綜合總成本費用估算表

200

利潤及利潤分配表

202

二、項目盈利能力分析

203

項目投資現金流量表

204

三、財務生存能力分析

206

四、償債能力分析

206

借款還本付息計劃表

207

五、經濟評價結論

208

第十一章項目投資計劃

209

一、建設投資估算

209

建設投資估算表

210

二、建設期利息

210

建設期利息估算表

211

三、流動資金

212

流動資金估算表

212

四、項目總投資

213

總投資及構成一覽表

213

五、資金籌措與投資計劃

214

項目投資計劃與資金籌措一覽表

214

第十二章項目總結分析

216

報告說明

潔凈室工程屬于先進制造業的基礎性工程，是電子行業等高端制造業必不可少的一部分，先進制造行業的發展很大程度上受到潔凈室的品質和水平的影響，相關產業的發展也無疑會推動潔凈室工程規模的增長。下游行業包括IC半導體、電子元器件、光電面板、醫藥生技、食品飲料等行業，其中以IC半導體、光電面板、精密制造等為代表的高科技產業客戶是行業主要服務對象。下游行業的蓬勃發展也為潔凈室工程行業帶來了巨大的成長空間。根據咨詢機構整理預測，預計未來幾年我國潔凈室行業增速可能放緩，但還將維持二位數增長，到2025年中國潔凈室行業規模有望達到3,275.31億元。

根據謹慎財務估算，項目總投資2502.97萬元，其中：建設投資1522.15萬元，占項目總投資的60.81%；建設期利息44.20萬元，占項目總投資的1.77%；流動資金936.62萬元，占項目總投資的37.42%。

項目正常運營每年營業收入9600.00萬元，綜合總成本費用8058.90萬元，凈利潤1126.19萬元，財務內部收益率33.91%，財務凈現值2226.01萬元，全部投資回收期5.26年。本期項目具有較強的財務盈利能力，其財務凈現值良好，投資回收期合理。

本項目符合國家產業發展政策和行業技術進步要求，符合市場要求，受到國家技術經濟政策的保護和扶持，適應本地區及臨近地區的相關產品日益發展的要求。項目的各項外部條件齊備，交通運輸及水電供應均有充分保證，有優越的建設條件。，企業經濟和社會效益較好，能實現技術進步，產業結構調整，提高經濟效益的目的。項目建設所采用的技術裝備先進，成熟可靠，可以確保最終產品的質量要求。

項目是基于公開的產業信息、市場分析、技術方案等信息，并依托行業分析模型而進行的模板化設計，其數據參數符合行業基本情況。本報告僅作為投資參考或作為學習參考模板用途。

項目概述

項目概述

（一）項目基本情況

1、項目名稱：潔凈室工程項目

2、承辦單位名稱：xx有限責任公司

3、項目性質：新建

4、項目建設地點：xx園區

5、項目聯系人：段xx

（二）項目選址

項目選址位于xx園區。

項目提出的理由

我國經濟正在向形態更高級、分工更復雜、結構更合理的階段演化，經濟發展進入新常態，經濟發展動力正從傳統增長點轉向新的增長點。新常態將給中國帶來新的發展機遇。2021年，我國國內生產總值較上年提升8.1%，創近10年來最快增速，大幅高于年初兩會確定的6%經濟增長預期目標，在新冠疫情持續的背景下保持強勁發展勢頭，高質量發展取得新成效，實現“十四五”良好開局。

項目總投資及資金構成

本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資2502.97萬元，其中：建設投資1522.15萬元，占項目總投資的60.81%；建設期利息44.20萬元，占項目總投資的1.77%；流動資金936.62萬元，占項目總投資的37.42%。

資金籌措方案

（一）項目資本金籌措方案

項目總投資2502.97萬元，根據資金籌措方案，xx有限責任公司計劃自籌資金（資本金）1600.99萬元。

（二）申請銀行借款方案

根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額901.98萬元。

項目預期經濟效益規劃目標

1、項目達產年預期營業收入（SP）：9600.00萬元。

2、年綜合總成本費用（TC）：8058.90萬元。

3、項目達產年凈利潤（NP）：1126.19萬元。

4、財務內部收益率（FIRR）：33.91%。

5、全部投資回收期（Pt）：5.26年（含建設期24個月）。

6、達產年盈虧平衡點（BEP）：3921.40萬元（產值）。

項目建設進度規劃

項目計劃從立項工程竣工驗收、投產運營共需24個月的時間。

研究結論

該項目工藝技術方案先進合理，原材料國內市場供應充足，生產規模適宜，產品質量可靠，產品價格具有較強的競爭能力。該項目經濟效益、社會效益顯著，抗風險能力強，盈利能力強。綜上所述，本項目是可行的。

主要經濟指標一覽表

主要經濟指標一覽表

序號

項目

單位

指標

備注

1

總投資

萬元

2502.97

1.1

建設投資

萬元

1522.15

1.1.1

工程費用

萬元

1030.62

1.1.2

其他費用

萬元

465.18

1.1.3

預備費

萬元

26.35

1.2

建設期利息

萬元

44.20

1.3

流動資金

萬元

936.62

2

資金籌措

萬元

2502.97

2.1

自籌資金

萬元

1600.99

2.2

銀行貸款

萬元

901.98

3

營業收入

萬元

9600.00

正常運營年份

4

總成本費用

萬元

8058.90

""

5

利潤總額

萬元

1501.59

""

6

凈利潤

萬元

1126.19

""

7

所得稅

萬元

375.40

""

8

增值稅

萬元

329.22

""

9

稅金及附加

萬元

39.51

""

10

納稅總額

萬元

744.13

""

11

盈虧平衡點

萬元

3921.40

產值

12

回收期

年

5.26

13

內部收益率

33.91%

所得稅后

14

財務凈現值

萬元

2226.01

所得稅后

發展規劃

公司發展規劃

（一）公司未來發展戰略

公司秉承“不斷超越、追求完美、誠信為本、創新為魂”的經營理念，貫徹“安全、現代、可靠、穩定”的核心價值觀，為客戶提供高性能、高品質、高技術含量的產品和服務，致力于發展成為行業內領先的供應商。

未來公司將通過持續的研發投入和市場營銷網絡的建設進一步鞏固公司在相關領域的領先地位，擴大市場份額；另一方面公司將緊密契合市場需求和技術發展方向進一步拓展公司產品類別，加大研發推廣力度，進一步提升公司綜合實力以及市場地位。

（二）擴產計劃

經過多年的發展，公司在相關領域領域積累了豐富的生產經驗和技術優勢，隨著公司業務規模逐年增長，產能瓶頸日益顯現。因此，產能提升計劃是實現公司整體發展戰略的重要環節。公司將以全球行業持續發展及逐漸向中國轉移為依托，提高公司生產能力和生產效率，滿足不斷增長的客戶需求，鞏固并擴大公司在行業中的競爭優勢，提高市場占有率和公司影響力。

在產品拓展方面，公司計劃在擴寬現有產品應用領域的同時，不斷豐富產品類型，持續提升產品質量和附加值，保持公司產品在行業中的競爭地位。

（三）技術研發計劃

公司未來將繼續加大技術開發和自主創新力度，在現有技術研發資源的基礎上完善技術中心功能，規范技術研究和產品開發流程，引進先進的設計、測試等軟硬件設備，提高公司技術成果轉化能力和產品開發效率，提升公司新產品開發能力和技術競爭實力，為公司的持續穩定發展提供源源不斷的技術動力。

公司將本著中長期規劃和近期目標相結合、前瞻性技術研究和產品應用開發相結合的原則，以研發中心為平臺，以市場為導向，進行技術開發和產品創新，健全和完善技術創新機制，從人、財、物和管理機制等方面確保公司的持續創新能力，努力實現公司新技術、新產品、新工藝的持續開發。

（四）技術研發計劃

公司將以新建研發中心為契機，在對現有產品的技術和工藝進行持續改進、提高公司的研發設計能力、滿足客戶對產品差異化需求的同時，順應行業技術發展，不斷研發新工藝、新技術，不斷提升產品自動化程度，在充分滿足下游領域對產品質量要求不斷提高的同時，強化公司自主創新能力，鞏固公司技術的行業先進地位，強化公司的綜合競爭實力。

積極實施知識產權保護自主創新、自主知識產權和自主品牌是公司今后持續發展的關鍵。自主知識產權是自主創新的保障，公司未來三年將重點關注專利的保護，依靠自主創新技術和自主知識產權，提高盈利水平。

公司計劃在未來三年內大量引進或培養技術研發、技術管理等專業人才，以培養技術骨干為重點建設內容，建立一支高、中、初級專業技術人才合理搭配的人才隊伍，滿足公司快速發展對人才的需要。

公司將采用各種形式吸引優秀的科技人員。包括：提高技術人才的待遇；通過與高校、科研機構聯合，實行對口培訓等形式，強化技術人員知識更新；積極拓寬人才引進渠道，實行就地取才、內部挖掘和面向社會廣攬人才相結合。確保公司產品的高技術含量，充分滿足客戶的需求，使公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

公司將加強與高等院校、研發機構的合作與交流，整合產、學、研資源優勢，通過自主研發與合作開發并舉的方式，持續提升公司技術研發水平，提升公司對重大項目的攻克能力，提高自身研發技術水平，進一步強化公司在行業內的影響力。

（五）市場開發規劃

公司根據自身技術特點與銷售經驗，制定了如下市場開發規劃：首先，公司將以現有客戶為基礎，在努力提升產品質量的同時，以客戶需求為導向，在各個方面深入了解客戶需求，以求充分滿足客戶的差異化需求，從而不斷增加現有客戶訂單；其次，公司將在穩定與現有客戶合作關系的同時，憑借公司成熟的業務能力及優質的產品質量逐步向新的客戶群體拓展，挖掘新的銷售市場；最后，公司將不斷完善營銷網絡建設，提升公司售后服務能力，從而提升公司整體服務水平，實現整體業務的協同及平衡發展。

（六）人才發展規劃

人才是公司發展的核心資源，為了實現公司總體戰略目標，公司將健全人力資源管理體系，制定科學的人力資源開發計劃，進一步建立完善的培訓、薪酬、績效和激勵機制，最大限度的發揮人才潛力，為公司的可持續發展提供人才保障。

公司將立足于未來發展需要，進一步加快人才引進。通過專業化的人力資源服務和評估機制，滿足公司的發展需要。一方面，公司將根據不同部門職能，有針對性的招聘專業化人才：管理方面，公司將建立規范化的內部控制體系，根據需要招聘行業內專業的管理人才，提升公司整體管理水平；技術方面，公司將引進行業內優秀人才，提升公司的技術創新能力，增加公司核心技術儲備，并加速成果轉化，確保公司技術水平的領先地位。另一方面，公司將建立人才梯隊，以培養管理和技術骨干為重點，有計劃地吸納各類專業人才進入公司，形成高、中、初級人才的塔式人才結構，為公司的長遠發展儲備力量。

培訓是企業人力資源整合的重要途徑，未來公司將強化現有培訓體系的建設，建立和完善培訓制度，針對不同崗位的員工制定科學的培訓計劃，并根據公司的發展要求及員工的發展意愿，制定員工的職業生涯規劃。公司將采用內部交流課程、外聘專家授課及先進企業考察等多種培訓方式提高員工技能。人才培訓的強化將大幅提升員工的整體素質，使員工隊伍進一步適應公司的快速發展步伐。

公司將制定具有市場競爭力的薪酬結構，制定和實施有利于人才成長和潛力挖掘的激勵政策。根據員工的服務年限及貢獻，逐步提高員工待遇，激發員工的創造性和主動性，為員工提供廣闊的發展空間，全力打造團結協作、拼搏進取、敬業愛崗、開拓創新的員工隊伍，從而有效提高公司凝聚力和市場競爭力。

保障措施

(一)擴大國內外合作

鼓勵企業與國外公司加強合作，支持有條件的企業在境外設立研發中心，充分利用國際資源提升發展水平。加強與“一帶一路”沿線國家合作，支持有條件的企業開拓海外業務，推進產業發展走出去。

(二)推進品牌建設

鼓勵企業將品牌建設作為經營管理的重要內容，加強品牌宣傳與推介，加快推進品牌建設。建立完善企業誠信評估指標體系，加強行業自律和品牌質量監督。

(三)優化投資環境

優化服務機制。完善產業發展的服務機制，優化政策引導、市場監管、質量監督服務職能，提高管理和服務水平。

優化發展模式。根據規劃產業布局，結合園區發展規劃等相關規劃的實施，積極引導產業關聯項目或企業向重點園區聚集，集群發展。加快編制產業園區總體規劃，優化投資布局，落實重點項目建設用地，促成產業發展高地、成本洼地。

優化配套建設。落實產業園區和重點項目相關配套建設，利用多種合作模式，合作共建，推進項目落地。

(四)落實政策支持

完善產業現代化發展的政策法規措施，結合產業發展等方面的政策，加大對產業現代化發展的政策支持力度。相關部門應結合實際，加大重點項目發展在有關產業發展、規劃審批、土地供應、基礎設施配套、財政金融、行業監管等支持政策的落實力度，確保落實到位。

(五)加大資金投入

根據實際需求調整產業資金規模，設立產業工作專項資金。加大產業戰略實施資金投入，重點用于實施轉化、構建支撐體系、加強宣傳培訓、加大獎勵力度等方面。引導企業增加產業投入。大力發展產業質押融資、產業保險等金融創新，形成多渠道的產業投入體系。吸引社會資本參與產業股權投資、風險投資等。

(六)加強組織領導

建立部門協同、上下聯動的產業工作協調機制。制定具體實施方案，明確相關部門責任分工，強化工作督導，抓好規劃落實，統籌推進區域產業發展。積極探索建立產業運行統計監測體系。結合本地實際，制定本地產業發展規劃，建立本地產業發展的工作推進機制，完善配套政策。支持產業全產業體系各類協會、學會、商會等社會組織發展，加強行業自律、規范行業發展。

市場分析

行業競爭格局、市場需求及發展趨勢

1、行業競爭格局

潔凈室工程市場已基本形成了金字塔形的多層次供應商體系。少數知名供應商憑借技術、資金、渠道優勢及系統集成能力與客戶形成了緊密穩定的合作關系，為客戶提供潔凈室工程的系統集成整體解決方案。

隨著電子行業在世界范圍內的產業轉移，中國已成為世界電子產品行業的主要市場和未來發展中心之一，有力推動了潔凈室工程行業的發展。近年來我國潔凈室工程行業成長較快，市場化程度較高，競爭較為激烈。大量潔凈室工程企業規模普遍較小，工程經驗少，主要靠低價和客戶關系爭取業務，技術水平有限，缺乏綜合服務能力；中等規模以上的企業多數尚不具備在潔凈室工程領域提供系統解決方案的能力，專注于某一地域或某一下游市場。少數具有自主研發能力、具備整體系統集成解決方案提供能力、擁有較多成功項目案例的潔凈室系統集成工程公司在我國潔凈室工程行業的競爭中具有明顯優勢。

高端潔凈室工程市場競爭力主要體現在方案創新、技術水平、工程整合能力、客戶工藝與工程界面的解決能力、運營維護等方面，因而在高端潔凈室工程市場的需求方不以價格為主導、而以潔凈室的綜合價值為主要衡量指標，促使潔凈室工程行業內企業向以價值為競爭導向轉變。在低端潔凈室工程市場，建設單位對潔凈室的技術要求不高，大量企業以價格戰參與競爭，導致利潤率較低。從下游客戶行業來看，在電子行業潔凈室工程等高端市場以國際領先企業為主，少數國內領先企業也占有一定份額；部分二線企業占據了一定的中端市場份額；剩余的大量中小企業爭奪低端市場份額。

隨著下游行業的發展，特別是電子產品日益微型化、智能化，下游行業對潔凈室的潔凈等級等要求不斷提高。由于潔凈室工程投資總額大、工程質量要求高，下游客戶企業更加關注潔凈室的技術水平、工程質量、運行平穩性及節能效果等方面，潔凈室工程中的技術因素在潔凈室工程行業競爭中的重要性日益凸顯。越來越多的潔凈室工程企業開始投入研發新的技術提高潔凈室的潔凈度、穩定性，同時控制運行成本，如空氣采樣與分析技術、分子及氣流模擬技術、節能技術等。

2、市場需求狀況

潔凈室工程屬于先進制造業的基礎性工程，是電子行業等高端制造業必不可少的一部分，先進制造行業的發展很大程度上受到潔凈室的品質和水平的影響，相關產業的發展也無疑會推動潔凈室工程規模的增長。下游行業包括IC半導體、電子元器件、光電面板、醫藥生技、食品飲料等行業，其中以IC半導體、光電面板、精密制造等為代表的高科技產業客戶是行業主要服務對象。下游行業的蓬勃發展也為潔凈室工程行業帶來了巨大的成長空間。根據咨詢機構整理預測，預計未來幾年我國潔凈室行業增速可能放緩，但還將維持二位數增長，到2025年中國潔凈室行業規模有望達到3,275.31億元。

由于技術原因和制造工序的復雜程度高，集成電路制造是對潔凈度整體要求最高的行業。集成電路由于技術的復雜程度與日俱增，對于空氣潔凈度的要求也越來越高，核心工藝區需保持1-4級的潔凈度。而其他大部分行業比如食品制造、藥品、醫學等行業對潔凈度的要求大多在5-9級，低于集成電路和新型顯示對潔凈度的要求。

我國集成電路投資近年來大幅增長，已經投資和計劃投資總額累計超過萬億，直接帶動了潔凈室工程行業的需求。隨著我國集成電路產業的蓬勃發展，制造精度的進一步提高，海外集成電路產業逐步向中國轉移，集成電路產業迎來了投資密集期，我國潔凈工程行業隨之迎來新的發展期。

目前LCD與OLED為平板顯示行業主要顯示技術，其中TFT-LCD因其具備輕薄、成本低、技術成熟穩定的優點，廣泛應用于電視、筆記本電腦、車載顯示等專業顯示領域，為目前市場主流顯示技術。在各級地方政府的支持下，我國新型顯示面板行業投資近年來大幅增長，已經投資和計劃投資總額累計均超過萬億，直接帶動了顯示面板潔凈室工程行業的需求。全球新增的高世代LCD產能主要集中在國內，且TFT-LCD面板世代數越高，生產工藝越精密，對于生產環境的要求將更嚴苛，因此更高世代的面板產線投資規模呈現出越來越高的趨勢。

3、行業發展趨勢

（1）高端制造業崛起推動潔凈室行業發展，市場空間廣闊

潔凈室工程行業是一個需求驅動的行業，需求端的技術對生產服務環境的要求決定了潔凈室工程技術的發展方向，進而推動潔凈室工程行業的技術變革。目前我國正處于產業升級換代階段，各種新型信息技術層出不窮，相關材料技術、能源技術、生物制藥技術、基因技術等協同發展，并向生產生活領域廣泛滲透。產業結構的調整都將大大加快現代高新技術產業的發展步伐。如物聯網技術、新型顯示技術、智能制造技術、機器人技術等都以新的形態出現在現代社會的生產生活中。隨著現代技術逐步向微觀化、精密化發展，傳統的潔凈技術已無法滿足新技術對微加工、微集成、零干擾等方面提出的要求，亟待新型的潔凈室工程技術為這些新技術提供更清潔、更干凈的生產環境。在下游行業維持較高景氣度、企業數量增加、技術進步等綜合因素的作用下，下游客戶對生產工藝環境要求不斷提高，潔凈室工程行業的需求也越來越大。

當前潔凈室廠房的微污染控制已成為潔凈室行業發展新的課題，針對微污染的處理需要更加先進的系統解決方案，包括氣流控制系統、3D超聲波氣流方向檢測、廠房室內離子化系統、納米/微米級顆粒監控系統、AMC空氣分子污染檢測系統、化學過濾網等；而對于精密電子產品來說，微振動與防靜電也是生產環境中越來越需要控制的對象，如微振動控制系統、防靜電系統和更多各類感應器等檢測監控設備被運用到潔凈室廠房設計施工中。因此，現代社會的技術變革將從需求端促進潔凈室工程行業的技術創新與轉型升級。未來五年中國潔凈室行業仍將保持高位增長，2026年市場規模將達到3,596.5億元，市場前景廣闊。

（2）行業競爭漸漸以技術和質量的競爭為主導

微量的臟污或者微弱的靜電都有可能造成元器件產品良品率大幅降低，直接影響業主的效益。目前硬盤磁頭的靜電壓閾值已經下降到3V以內，部分IC封裝環境要求達到ISOClass6水平。隨著電子產品的集成化、密化、微型化、功能化等趨勢逐步加強，對元器件的要求越來越高，電子信息產業對潔凈室的要求標準也越來越嚴格。最近幾年潔凈室工程單位造價也出現穩步上漲的趨勢。電子信息行業的技術發展和高性能要求促使潔凈室工程行業企業由價格競爭轉向技術競爭，只有具備技術研發、自主創新能力的企業才能滿足客戶需求而持續發展，才能夠設計和建造符合要求的高端潔凈室。潔凈室工程企業的技術和服務能力提升將成為未來市場競爭關注的焦點。

（3）節能化將成為潔凈室工程的重要需求

潔凈室是我國的耗能大戶。根據《集成電路制造的超潔凈工程分析》指出，潔凈室的能耗是一般寫字樓的10~30倍，我國的8英寸芯片廠潔凈室的單位面積能耗比美國同型工廠高15%。

潔凈室工程下游相關企業越來越重視潔凈室的節能問題。這對潔凈室工程行業的設計和施工單位又提出了更高的要求，從客戶需求出發，從設計理念、建造施工、設備配備及運行等各方面進行節能設計，通過采用全方位節能技術的潔凈室工程企業，也能夠突顯自身市場競爭力，保障企業持續、良性發展。

新產品開發的必要性

企業之所以要大力開發新產品，主要是由于：

（一）產品生命周期的現實要求企業不斷開發新產品

企業同產品一樣也存在著生命周期。如果不開發新產品，當產品走向衰落時，企業也同樣走到了生命周期的終點。相反，能不斷開發新產品，就可以在原有產品退出市場時，利用新產品占領市場。

（二）消費需求的變化需要不斷開發新產品

隨著生產的發展和人們生活水平的提高，需求也發生了很大變化，方便、健康、輕巧、快捷的產品越來越受到消費者的歡迎。消費結構的變化加快，消費選擇更加多樣化，產品生命周期日益縮短。一方面給企業帶來了威脅，不得不淘汰難以適應消費需求的老產品，另一方面也給企業提供了開發新產品適應市場變化的機會。

（三）科學技術的發展推動著企業不斷開發新產品

科學技術的迅速發展導致許多高科技新型產品的出現，并加快了產品更新換代的速度?？萍嫉倪M步有利于企業淘汰過時的產品，生產性能更優越的產品，并把新產品推向市場。企業只有不斷運用新的科學技術改造自己的產品，開發新產品，才不至于被排擠出市場。

（四）市場競爭的加劇迫使企業不斷開發新產品

現代市場上企業之間的競爭日趨激烈，要想保持競爭優勢只有不斷創新、開發新產品，才能在市場占據領先地位。競爭中沒有疲軟的市場，只有疲軟的產品。定期推出新產品，可以提高企業在市場上的信譽和地位，提高競爭力，并擴大市場份額。

影響行業發展的主要因素

1、有利因素

（1）國家宏觀經濟整體向好及行業提供良好的發展環境

近年來，我國宏觀經濟保持穩定增長，國家不斷加大對國民經濟結構的調整力度，加快轉變經濟增長方式，推動經濟發展質量變革、效率變革、動力變革。

我國經濟正在向形態更高級、分工更復雜、結構更合理的階段演化，經濟發展進入新常態，經濟發展動力正從傳統增長點轉向新的增長點。新常態將給中國帶來新的發展機遇。2021年，我國國內生產總值較上年提升8.1%，創近10年來最快增速，大幅高于年初兩會確定的6%經濟增長預期目標，在新冠疫情持續的背景下保持強勁發展勢頭，高質量發展取得新成效，實現“十四五”良好開局。

（2）下游行業產業政策支持推動本行業需求的持續增長

潔凈室工程行業與下游行業投資強相關，潔凈室是高端制造的必備環節，IC半導體、光電面板和生物醫藥等行業生產對于環境的要求很高，上述行業的快速更迭會帶動新的潔凈室廠房投產及配套升級。目前下游高端制造相關行業是國家重點鼓勵的戰略行業，國家對下游行業已出臺大量支持性的產業政策。

國家發改委和商務部2019年發布的《鼓勵外商投資產業指導目錄（2019年版）》將“TFT-LCD、OLED、AMOLED、激光顯示、量子點、3D顯示等平板顯示屏、顯示屏材料制造（6代及6代以下TFT-LCD玻璃基板除外）；芯片封裝設備制造；集成電路設計，線寬28納米及以下大規模數字集成電路制造，0.11微米及以下模擬、數模集成電路制造，MEMS和化合物半導體集成電路制造及BGA、PGA、FPGA、CSP等先進封裝與測試；觸控系統（觸控屏幕、觸控組件等）制造及組裝”列為鼓勵外商投資產業目錄。根據《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》，培育先進制造業集群，推動集成電路、航空航天、醫藥及醫療設備等產業創新發展；聚焦新一代信息技術、生物技術、新能源、新材料、高端裝備、新能源汽車、綠色環保以及航空航天、海洋裝備等戰略性新興產業。產業政策在推動半導體、集成電路等產業發展的同時，也將推動其上游產業潔凈室工程行業的發展。

（3）下游行業“精密、高效”的發展導向驅動行業持續發展

隨著經濟發展與生活水平提高，民眾對于電子、通訊產品的精密節能，以及醫藥食品的潔凈安全要求不斷提升，要求本行業的下游行業不斷提升其制程精度，改善產品品質。企業對改進工藝的投入持續增加，技改周期明顯縮短。而日益激烈的市場競爭則驅使企業在提升產品性能與品質的同時更加注重成本控制。通過使用更高潔凈度的潔凈室工程保障產品良率，提升生產效率已成為相關企業的普遍選擇。下游行業的上述需求將持續驅動行業發展。

2、不利因素

（1）市場需求受下游行業周期性波動影響

下游行業主要為電子工業（IC半導體、光電面板等）、生物制藥、食品飲料和光纖等先進制造業，其發展的周期性主要受各自技術發展周期和各國政策的影響。當處于爆發性增長階段時，下游行業會有較大的系統升級、改建擴建的需求，從而為本行業帶來較好的發展機遇，反之則將降低本行業需求。

（2）行業規范標準尚不統一

我國潔凈室工程行業尚屬于新興行業，應用領域廣、覆蓋面大。由于缺乏健全的行業管理體制、統一的行業協會，行業內尚無統一的技術規范。目前行業內的企業主要是根據客戶的不同技術要求、客戶所處行業的技術規范、國際慣例開展業務。因此，行業內不同層次的企業所提供的產品和服務在質量上參差不齊，為驗收、檢測、行業分析、工藝改進帶來了一定的困難，不僅不利于本行業的發展，也不利于客戶的質量控制。

企業營銷對策

用上述矩陣法分析、評價營銷環境，可能出現4種不同的結果。

在環境分析與評價的基礎上，企業對威脅與機會水平不等的各種營銷業務，應分別采取不同的對策。

對理想業務，應看到機會難得，甚至轉瞬即逝，必須抓住機遇，迅速行動；否則，喪失戰機，將后悔莫及。

對風險業務，面對其高利潤與高風險，既不宜盲目冒進，也不應遲疑不決，坐失良機，應全面分析自身的優勢與劣勢，揚長避短，創造條件，爭取突破性的發展。

對成熟業務，機會與威脅處于較低水平，可作為企業的常規業務，用以維持企業的正常運轉，并為開展理想業務和風險業務準備必要的條件。

對困難業務，要么是努力改變環境，走出困境或減輕威脅，要么是立即轉移，擺脫無法扭轉的困境。

行業壁壘

1、資質壁壘

潔凈室工程項目包括設計、規劃、施工以及運營維護等多個環節，潔凈室工程行業內企業均需要取得相關資質證書才能承攬業務，具有較高的市場準入門檻是限制其他企業進入本行業的主要政策壁壘。業主在招標時一般會根據自身項目特點，按照政府相關部門頒布的標準，設置一定的資質條件。而按照資質管理的相關規定，服務商取得不同等級的資質需要在注冊資本、項目經驗、企業規模、技術裝備、人員數量等多方面滿足要求，方能取得相應資質與許可。新進入企業難以在短時間內獲得資質證書，嚴格的資質審核將對新進入者形成一定的壁壘。

2、技術水平與人才壁壘

潔凈室工程較為復雜，專業性、綜合性較強，在項目實施工程中，需要多專業、多環節統籌考慮，工程實施需要較高的技術水平。目前各下游企業一般對潔凈室工程質量標準有較嚴格的要求，只有能達到其設定的工程質量標準的潔凈室工程企業才能獲取訂單。同時，下游行業企業的潔凈室需求也在隨著其產品的升級不斷更新換代，對潔凈室的設計和施工及過往項目經驗提出更高要求。對于行業的新進入者來說，短時間內很難完成高性能指標的潔凈室工程，構成了本行業的技術壁壘。此外，潔凈室行業在持續的技術創新和研發過程中需要經驗豐富的技術人才，除需具備潔凈室工程領域專業知識以外，還需掌握材料學、工程學、化工、力學等相關領域的知識，并熟悉潔凈室在不同行業中的應用，具有專業性、綜合性、實踐性的特點。新進入企業面臨著缺乏專業人才的壁壘。

3、業績壁壘

電子行業的潔凈室工程項目由于投入大、要求高，因此過往成功業績的品質和效果以及與業主合作等方面累積的商業信譽，往往成為客戶篩選潔凈室工程項目的重點。新進入企業由于缺乏相應的業績和行業經驗支撐，在競標時一般不具備優勢。

4、資金壁壘

隨著競爭層次的提高，潔凈室工程行業的資金需求會越來越高。行業的競爭在低層次上主要體現為機電安裝工程服務的競爭，工程服務以人為主，對資金的需求較低，主要體現為項目的資金墊付；行業競爭在高層次上體現為提供整體解決方案能力的競爭，涵蓋設計、生產、安裝調試、配套工程、維保服務等多方面，承接的項目較大，墊付的資金較多，同時還需要投入大量的資金進行研發、高端人才招募；在更高層面上，為了幫助客戶改進工藝、擴展服務內容，企業還需要建立配套研發中心，對固定資產的投入更多。隨著本行業的發展，行業集中度的提高，競爭層面勢必逐步提升，從而形成較高的資金壁壘。

5、客戶壁壘

潔凈室工程相較于一般裝飾裝修工程而言，具有工程金額較大、工程周期較長、專業要求較高等特點，潔凈室的質量、穩定性、后續維護等因素，使得客戶將會謹慎選擇潔凈工程承包方，并在企業技術水平、企業規模、從業經驗等方面進行綜合考察，在通過后方進行合作。而在合作建立之后，業主一般會選擇業績獲得認可的工程服務單位保持長期合作，這一方面是出于成本、內部管理等因素的考慮，另一方面，也是由于潔凈工程的高度定制化，導致后續的維護、維修工作很難交由第三方完成。因此，行業新進入者將面臨一定的客戶壁壘。

行業發展概況

潔凈室行業是隨著制造業對生產環境要求逐漸提升而發展的。最初，美國和蘇聯航天事業的發展，使得精密機器加工和電子儀器生產對環境要求更高，催生了層流技術和百級潔凈室；之后，隨著IC半導體開始進入高速發展期，對生產空間的潔凈度提出新的要求，使得民用領域潔凈技術得以迅速發展；同時，如醫療制藥、精細化工、光電精密儀器、食品工業等對潔凈技術要求也逐步提高，極大促進了科學技術和工業技術的發展。

2008年后，全球電子信息、醫藥醫療、航空航天等高新技術產業迅速恢復和發展，在很大程度上激發了世界潔凈室工程行業的市場潛力。在醫藥、食品、生命科學領域，西方發達工業國家仍然是潔凈室工程行業的主要市場。全球潔凈室工程市場規模已從2015年的500.09億美元增長到2019年的818.58億美元，年復合增長率達到13.11%。

隨著電子信息產業的產業轉移，歐美發達國家的潔凈室需求將逐漸減少，其潔凈室工程行業市場將由成熟期向衰退期轉變。隨著產業轉移的加深，電子行業的發展日益由歐美發達國家轉向亞洲及新興國家；同時隨著新興國家經濟水平的不斷提高，對于醫療衛生、食品安全要求的日益提高，全球的潔凈室工程市場也不斷向亞洲地區轉移，亞洲成為潔凈室工程行業新一輪的增長極。其中，2015年中國潔凈室行業規模為767.55億元，預計2021年行業規模增長到2,146.14億元，年復合增長率達到18.69%。2015年中國潔凈室工程行業新建面積為1,599萬平米，2019年新建面積2,917萬平米，年復合增長率達16.22%。

隨著中國半導體、光電、光伏等產業的崛起和高端轉型，中國已成為世界潔凈室工程產業的主要市場和未來發展中心。集成電路、光電、生物制藥、醫療衛生等下游客戶在此階段均出現較為快速的發展，在下游行業維持較高景氣度、企業數量增加、技術進步等綜合因素的作用下，下游客戶對生產環境要求不斷提高，潔凈室工程的需求也越來越大。

近年來，我國潔凈室工程行業取得了長足的進步，部分企業在行業內的一些領域已經達到或接近國際先進水平。在潔凈室工程方面，國內企業的施工能力提高較快，但在潔凈室建設的規模和技術水平上與先進國家存在一定差距，國內廠商中僅有少數企業掌握了高潔凈度的潔凈室建造技術。在工程服務模式上，我國的潔凈室行業內企業經過了“單純貿易商——簡單工程服務——整體解決方案提供商”的發展階段，逐步壯大起來。

上下游行業關聯性

1、產業鏈分析

潔凈室工程行業屬于建筑安裝工程服務業，潔凈室工程上游行業包括建筑材料、五金、消防設備、空調、空氣凈化過濾設備、機電設備、照明設備等行業，主要是潔凈室工程建造所需的工程材料、設備，對工程的進程和完成有直接的影響。根據應用領域的不同，本行業的下游產業主要是生產或運營過程中需要使用潔凈室的行業，包括：IC半導體、光電面板等電子行業、生物醫藥及醫療行業、食品行業、精密儀器、航天航空等為本行業的服務對象，對本行業提出需求，由本行業內企業來完成相關的潔凈室工程服務。

2、上游行業發展對本行業的關聯性

上游行業為潔凈室工程所需的建筑材料、設備等，包括空氣凈化設備、空氣過濾器、消防設備、監控設備、建筑材料、機電設備等，其價格直接影響本行業的成本，對本行業企業的利潤有較大影響。

3、下游行業發展對本行業的關聯性

潔凈室工程行業的主要下游產業為電子行業等戰略性新興產業，為縮小與發達國家差距，推進我國智能制造、信息化等產業發展，我國制定了多項政策推動相關產業發展。國家發改委將集成電路芯片產品、半導體材料等列入《戰略性新興產業重點產品和服務指導名錄》；工信部在《智能制造發展規劃（2016-2020年）》中提出“2020年，智能制造發展基礎和支撐能力明顯增強；2025年，智能制造支撐體系基本建立”的目標。因此種種政策在推動半導體、集成電路、光伏發電等產業發展的同時，一定程度上也將推動潔凈室工程行業的發展。潔凈室行業整體規模擴大的基礎上，行業內企業也擁有更多的市場機會，承接項目的數量與規模可能隨之增長，為行業未來發展奠定了較好的市場基礎。

隨著工業技術的不斷進步，下游行業對潔凈室的要求也會相應提高，對潔凈室工程的設計水平、建造工藝、建造材料等方面會提出新的要求，這將推動潔凈室行業內企業不斷研究開發新技術、運用新工藝，以適應市場需求的轉變。

客戶發展計劃與客戶發現途徑

1、客戶發展計劃

客戶發展計劃是企業通過對一定時期、一定市場區域內客戶資源的分析而制定的新客戶開發與老客戶價值提升計劃。其中，老客戶價值提升計劃指目標市場計劃期內增加老客戶對本公司產品購買量的計劃。

客戶發展計劃涉及客戶關系管理全局，用于指導企業客戶關系管理的各項活動，應當具備以下特點：一是明確性，明確規定所要達到的目標，不能模棱兩可；二是可操作性，各項實施措施必須具體，以便于各部門相關人員執行；三是階段性，結合企業自身條件、市場需求、市場競爭等因素制定短期、近期與長期計劃，實現三者的有機結合；四是可達到性，應當考慮企業自身實際與市場環境實際，使得各部門相關人員有條件、有能力實現計劃。

2、客戶發現途徑

客戶發現是客戶開發的前提。根據一般經驗，客戶發現主要有以下途徑：

（1）查閱法。查閱各種公開發布的含有工商企業信息的二手資料，如電話號碼簿、工商企業名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。

（2）市場咨詢法。向有關部門咨詢，如市場研究部門、工商行政管理部門等。

（3）會議法。參加各種會議，如行業會議、展覽會、展銷會等。

（4）廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務廣告等。

（5）鏈式引薦法。請現有客戶推薦新顧客。

（6）社會關系拓展法。利用自身的種種社會關系尋找準顧客。

（7）中心開花法。通過中心人物的鏈式關系擴大顧客群，中心人物有行業協會領導、主管部門領導、金融機構領導以及各類有影響力的人物等。

（8）市場細分法。通過市場細分發現準客戶。

（9）歷史顧客名單核對法。從以往有過來往或交易關系的客戶名單中尋找現在可以繼續發展業務關系的客戶。

（10）地毯式拜訪法。銷售人員直接走訪特定區域所有可能有價值的企業以尋找準顧客。

（11）社交群體接觸法。在俱樂部、娛樂場、校友會、培訓班等各類社交場合接觸準客戶。

（12）個人觀察法。銷售人員通過對周圍環境和人員的直接觀察和判斷尋找準顧客。

（13）隨機法。利用各種偶然的機會發現客戶，如同機的乘客、同游的游客等。

（14）吸引競爭者的顧客。

（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門拜訪，尋找準顧客。

行業利潤變動趨勢及原因

潔凈室工程項目要根據項目情況提出整體技術解決方案，進行設計和施工。一般而言，利潤水平與施工工藝的復雜程度、施工工期、運營及服務商的成本控制能力相關。隨著社會和經濟的發展，潔凈室工程行業出現逐漸集中的趨勢。小型潔凈室工程企業面臨的風險日益增多，愈發不能滿足下游大型企業在業務資質、集中采購、低成本配送、持續穩定的全方位服務等方面的要求，潔凈室工程行業的發展趨于集中化和規模化。在中高端市場，由于準入起點較高、技術含量高、施工難度大、施工體量大的項目規范性越來越強，項目利潤率水平呈現穩中有升的局面，整體高于行業利潤率水平。

在潔凈室工程行業中，主要成本包括相關各種建筑材料、五金、空調、機電設備等以及勞務用工費用。由于潔凈室工程的材料種類、勞務工工種較多、工序紛雜，因此項目質量與項目最終成本在很大程度上由項目管理能力決定。項目管理控制能力較強的企業，能有效降低采購成本、合理規劃施工工序、高效配置施工用量、有效提高施工效率、最大可能降低浪費，在施工周期、施工質量等方面有較強的競爭力。通過信息化系統促進施工資源的合理配置，也將大大減低施工成本，提高整體毛利率。

在我國宏觀經濟環境不發生極端不利變化的情況下，隨著我國潔凈室工程行業的日趨成熟，潔凈室工程行業整合不斷深入，行業集中度將不斷提高。下游行業的快速發展和變化也對行業的技術服務能力提出了越來越高的要求，與之對應的單位平方米施工成本將呈現越來越高的趨勢，因此行業整體利潤率將趨于穩中有升，而掌握自主研發能力、擁有整體解決方案提供能力和完善服務網絡的行業內領先企業的利潤水平將會不斷提升。

保護現有市場份額

占據市場領導者地位的公司在力圖擴大市場總需求的同時，還必須時刻注意保護自己的現有業務免遭競爭者入侵。最好的防御方法是發動最有效的進攻，不斷創新，永不滿足，掌握主動，在新產品開發、成本降低、分銷渠道建設和顧客服務方面成為行業先驅，持續增加競爭效益和顧客讓渡價值。即使不發動主動進攻，至少也要加強防御，堵塞漏洞，不給挑戰者可乘之機。市場領導者不可能防守所有的陣地，必須認真地探查哪些陣地應不惜代價嚴防死守，哪些陣地可以放棄而不會帶來太大損失，將資源集中用于關鍵之處。防守戰略的基本目標是減少受到攻擊的可能性，或將進攻目標引到威脅較小的區域并設法減弱進攻的強度。主要的防御戰略有以下六種。

1、陣地防御

陣地防御是指圍繞企業目前的主要產品和業務建立牢固的防線，根據競爭者在產品、價格、渠道和促銷方面可能采取的進攻戰略而制定自己的預防性營銷戰略，并在競爭者發起進攻時堅守原有的產品和業務陣地。陣地防御是防御的基本形式，是靜態的防御，在許多情況下是有效的、必要的，但是單純依賴這種防御則是一種“市場營銷近視癥”。企業更重要的任務是技術更新、新產品開發和擴展業務領域。海爾集團沒有局限于賴以起家的冰箱市場，而是積極從事多元化經營，開發了空調、彩電、洗衣機、電腦、微波爐、干衣機等一系列產品，成為我國電器行業著名品牌。

2、側翼防御

側翼防御是指企業在自己主陣地的側翼建立輔助陣地以保衛自己的周邊和前沿，并在必要時作為反攻基地。超級市場在食品和日用品市場占據統治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便為特征的快餐業的蠶食，在日用品方面受到以廉價為特征的折扣商店的攻擊。為此，超級市場提供廣泛的、貨源充足的冷凍食品和速食食品以抵御快餐業的蠶食，推廣廉價的無品牌商品并在城郊和居民區開設新店以擊退折扣商店的進攻。

3、以攻為守

以攻為守是指在競爭對手尚未構成嚴重威脅或在向本企業采取進攻行動前搶先發起攻擊以削弱或挫敗競爭對手。這是一種先發制人的防御，公司應正確地判斷何時發起進攻效果最佳，以免貽誤戰機。有的公司在競爭對手的市場份額接近于某一水平而危及自己市場地位時發起進攻，有的公司在競爭對手推出新產品或推出重大促銷活動前搶先發動進攻，如推出自己的新產品、宣布新產品開發計劃或開展大張旗鼓的促銷活動，壓倒競爭者。

公司先發制人的方式多種多樣：可以運用游擊戰，這兒打擊一個對手，那兒打擊一個對手，使各個對手疲于奔命，忙于招架；可以展開全面進攻，如精工手表有2300個品種，覆蓋各個細分市場；也可以持續性地打價格戰，如格蘭仕微波爐曾數次率先降價，使未取得規模效益的競爭者陷于困境；還可以開展心理戰，警告對手自己將采取某種打擊措施而實際上并未付諸實施。

4、反擊防御

反擊防御是指市場領導者受到競爭者攻擊后采取反擊措施。要注意選擇反擊的時機，可以迅速反擊，也可以延遲反擊。如果競爭者的攻擊行動并未造成本公司市場份額迅速下降，可采取延遲反擊，弄清競爭者發動攻擊的意圖、戰略、效果和其薄弱環節后再實施反擊，不打無把握之仗。反擊戰略主要有以下幾方面。

（1）正面反擊。即與對手采取相同的競爭措施，迎擊對方的正面進攻。如果對手開展大幅度降價和大規模促銷等活動，市場領導者憑借雄厚的資金實力和卓著的品牌聲譽以牙還牙地采取降價和促銷活動可以有效地擊退對手。

（2）攻擊側翼。即選擇對手的薄弱環節加以攻擊。某著名電器公司的電冰箱受到對手的削價競爭而損失了市場份額，但是洗衣機的質量和價格比競爭者占有更多的優勢，于是對洗衣機大幅度降價，使對手忙于應付洗衣機市場而撤銷對電冰箱市場的進攻。

（3）鉗形攻勢。即同時實施正面攻擊和側翼攻擊。比如，競爭者對電冰箱削價競銷，則本公司不僅電冰箱降價，洗衣機也降價，同時還推出新產品，從多條戰線發動進攻。

（4）退卻反擊。是在競爭者發動進攻時我方先從市場退卻，避免正面交鋒的損失，待競爭者放松進攻或麻痹大意時再發動進攻，收復市場，以較小的代價取得較大的戰果。

（5）圍魏救趙。是在對方攻擊我方主要市場區域時攻擊對方的主要市場區域，迫使對方撤銷進攻以保衛自己的大本營。

5、機動防御

機動防御是指市場領導者不僅固守現有的產品和業務，還要擴展到一些有潛力的新領域，以作為將來防御和進攻的中心。

6、收縮防御

收縮防御是指企業主動從實力較弱的領域撤出，將力量集中于實力較強的領域。當企業無法堅守所有的市場領域，并且由于力量過于分散而降低資源效益的時候，可采取這種戰略。其優點是在關鍵領域集中優勢力量，增強競爭力。

客戶關系管理內涵與目標

1、客戶關系管理內涵

客戶關系管理指企業在既定的資源和環境條件下為發現客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。

2、客戶關系管理目標

客戶關系管理目標是在產品、管理與營銷同質化的背景下運用客戶關系管理實現客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業的核心競爭力。由于科學技術高度發達且快速普及，同類企業之間產品同質化日趨嚴重；由于企業間在營銷策略上相互模仿，同類產品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就會經常發生。企業僅僅憑借良好的產品與服務以及同質化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的。客戶關系管理就是通過提高服務水準和質量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障。

客戶關系管理理論的提出是市場營銷與企業管理理論的重大變革。傳統的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業外部的組織而非內部的成員；傳統的企業管理僅僅局限于企業內部人、財、物的管理，并不包括對企業外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業內部的成員，將“管理”對象從企業內部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業內部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業內部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。

市場定位戰略

差別化是市場定位的根本戰略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產品和服務有關。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區別于其他快餐。然而在有競爭的市場內，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現在以下四個方面：

（一）產品差別化戰略

產品差別化戰略是從產品質量、產品款式等方面實現差別。尋求產品特征是產品差別化戰略經常使用的手段。在全球通信產品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術領先戰略，在手機、IP電話等領域不斷地為自己的產品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優勢，實踐證明，某些產業特別是高新技術產業，如果某一企業掌握了最尖端的技術，率先推出具有較高價值和創新特征的產品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優勢地位。

產品質量是指產品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產品的質量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關系呢？一項研究表明：產品質量與投資報酬之間存在著高度相關的關系，即高質量產品的盈利率高于低質量和……般質量的產品，但質量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質量，需要支付超出其質量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應價格的情況下可能也是如此）.

產品款式是產品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產品尤為重要。日本汽車行業中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產的價格，三菱的發動機。”這體現了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設計優美入時，受到消費者青睞，成為其一大優勢。

（二）服務差別化戰略

服務差別化戰略是向目標市場提供與競爭者不同的優質服務。企業的競爭力越能體現在顧客服務水平上，市場差別化就越容易實現。如果企業把服務要素融入產品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業的“進入障礙”。因為服務差別化戰略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。服務戰略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術精密產品，如汽車、計算機、復印機等服務戰略的運用更為有效。

強調服務戰略并沒有貶低技術質量戰略的重要作用。如果產品或服務中的技術占據了價值的主要部分，則技術質量戰略是行之有效的。但是競爭者之間技術差別越小，這種戰略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術，技術領先就難以在市場上有所作為。

（三）人員差別化戰略

人員差異化戰略是通過聘用和培訓比競爭者更為優秀的人員以獲取差別優勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。

人員差別化戰略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業員作為差異化和確定其產品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。

一個受過良好訓練的員工應具有以下基本的素質和能力：

（1）能力。具有產品知識和技能。

（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。

（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。

（4）可靠。強烈的責任心，保證準確無誤地完成工作。

（5）反應敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應。

（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關信息準確傳達給顧客。

（四）形象差異化戰略

形象差異化戰略是在產品的核心部分與競爭者類同的情況下塑造不同的產品形象以獲取差別優勢。對個性和形象進行區分是很重要的，個性是公司確定或定位自身或產品的一種方法。形象則是公眾對公司和它的產品的認知方法。企業或產品想要成功地塑造形象，需要著重考慮三個方面，一是企業必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點，從而使其與競爭者區分；二是企業必須產生某種感染力，從而觸動顧客的內心感覺；三是企業必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創意的標志融人某一文化的氣氛，也是實現形象差別化的重要途徑。麥當勞的金色模型“M”標志，與其獨特文化氣氛相融合，使人無論在美國紐約、日本東京還是中國北京，只要一見到這個標志馬上會聯想到麥當勞舒適寬敞的店堂、優質的服務和新鮮可口的漢堡和薯條，這樣的形象設計就是非常成功的。

（五）促銷方式差異化

促銷方式差異化戰略是在試圖采取不同的廣告宣傳方式，以求占領不同的細分市場。企業想要持續的保持促銷方式的差異化，就需要不斷抓住客戶需求，并恰當的利用先進技術手段。例如對于超市而言，中午的人流量和銷售量總是很低，韓國Emart超市利用掃描二維碼的方式，在戶外設置了一個非常有趣的創意QR二維碼裝置，只有在正午時分，當陽光照射到它上面的產生相應投影之后，這個二維碼才會正常顯現。此時用智能手機掃描這個二維碼，就可以獲得超市的優惠券，如果在線購買產品，只需要等超市的物流人員送到用戶方便的地址即可。通過這種結合電子商務技術的別致促銷方式，使得Emart大大提升了中午時段的銷售量。

人力資源分析

薪酬體系設計的基本要求

（一）體系設計要體現薪酬的基本職能

薪酬職能是指薪酬在運用過程中具體功能的體現和表現，是薪酬管理的核心，包括補償職能、激勵職能、調節職能、效益