精選優質文檔-----傾情為你奉上精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業專心---專注---專業精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業成都人本商貿有限公司員工行為、禮儀、服務標準化手冊成都人本商貿有限公司編制二OO八年十二月一日前言一、概述1、企業文化是企業的靈魂和核心競爭力，是企業生存和發展的源動力。企業文化建設的實質重在使企業的文化生根落地，在于把企業文化滲透到制度建設、流程建設以及員工的行為規范的過程中去，使員工行為從他律走向自律，使企業進入組織管理的最高境界———文化管理。因此，為有效促進企業理念與企業制度的有機融合，大力提升企業執行力和核心競爭力，我們編制了這本《員工禮儀、行為、服務規范手冊》，以此指導和規范員工的日常工作行為、禮儀和對外、對內服務規范。2、本員工行為規范分為員工絕對不得實施的行為（紅線）、員工禁止行為規范（黃線）和員工基準行為規范（綠線）三大部分。二、企業的文化、理念、質量方針、服務方針、宗旨、目標1、企業文化價值觀：以人為本、創造感動、誠信經營、合作共贏2、企業管理理念：制度管理、人文管理、一視同仁、自律自強3、企業質量方針：細節決定成敗、不放過每一個環節的瑕疵4、企業服務方針：苛求完美，滿意為大5、企業經營宗旨：客戶滿意，員工滿意、社會滿意、樹立行業3強品牌！6、企業目標：⑴三年內，成為西南地區摩托車銷售企業前三名！⑵五年內，成為全國摩托車銷售行業前三強！⑶十年內，為社會打造一個強盛的民族企業！三、企業對外和對內形象1、在社會公眾中的形象:品牌型企業、責任型企業、貢獻型企業2、在合作廠家中的形象：信任型伙伴、依賴型朋友、托付型兄弟2、在客戶中的形象：講真誠、可信賴、可合作、能共贏3、在員工中的形象：溫馨大家庭、事業大搖籃、紀律大部隊4、在同行企業中的形象：以信服人、以優取勝、以誠感人、以質占先四、企業標識釋意：該LOGO是用一個形象向上的“人”型圖象和“本”型圖象相結合，形成一個托起太陽的人像的意象：1、頂部的圓形既是人的腦部，寓意我們的團隊用思考、用智慧、用理念取勝，又恰如其分的意象成了一個雙手托起太陽的造型，寓意人本商貿的燦爛明天是集體托起創造的。2、中間的“上弧”，既寓意著人本的事業蒸蒸日上，又寓意著雙手的托舉、托付，代表著全體員工對我們事業的托舉及客戶對我們毫無保留的托付。3、中間的“下弧”，寓意著我們的事業具有強大基礎和基座，同時這個弧度暗示著約束性，表示在人本的一切行為必須符合約束范圍，符合規則理念。4、底部的“十字”，形象為一把出鞘的劍，有三層寓意：第一層，橫平豎直，寓意著人本對所有員工的道德準則要求。第二層，一把出鞘的劍，寓意著人本今天所有的成就和明天所有的美好都是全體員工象部隊一樣戰斗創造的，人本只有不停的奮斗、不斷的戰斗，才能有今天和明天。第三層，一把出鞘的劍，代表人本的制度，人本是一個制度管理的大部隊，是一個準則約束的大團隊，所有損害人本、損害客戶利益的行為都將受到“劍”的嚴厲制懲！5、整個形象造型是個托舉重物的人的形象，很好的寓意了人本的責任意識，責任為本、勇于托舉重任、敢于承擔、勇于擔負，正是人本永不會變的信念。整個形象標志完美的結合了“人”“本”“太陽”“托舉”“范圍”“做人”“劍”“擔負（責任）”七大要素共二十一種寓意，完美的體現了人本的所有文化理念和成長歷程，達到其形如其意的完美視覺效果。第一章人本公司服務基礎準則服務基礎準則是職員在工作中所應該時刻記住，努力做到的服務具體化準則，本信條中的客戶是一個廣泛的范圍，按照人本公司目前的經營標準，客戶的概念既包括了上游代理產品廠家代表、廠家相關職能經辦人員，又包含了我們的一、二、三級網絡經銷商、準經銷商，還包含內部所有同事（內在客戶）和零售客戶、維修客戶、購買配件客戶及其他可劃入客戶范疇的人員。一、人本的六大服務理念1、服務是要讓客戶沒有陌生感和距離感。■以對親人的態度對待客戶，使用尊稱，語言親切、自然、得體。■善于溝通，這需要員工增長知識，增加對公司經營特色、服務內容的了解。■善于察言觀色，提供客戶需要的各種服務。2、服務是需要讓具有不同文化背景的客戶在公司體會到服務帶來的驚喜。■客戶不需要或者不感興趣的東西就是沒價值的東西。■善于觀察和了解客戶的社會、文化背景。■主動向客戶推介適合客戶背景的服務，客戶不同的選擇都會存在具有規律性的■潛在附加需求，主動征求或送上附加需求。■服務結束時主動就服務不足之處向客戶表示歉意，并向客戶表達服務的措施。■記住老客戶的消費歷史、消費習慣。3、服務的終極目的是為客戶創造價值，并通過為客戶創造價值實現我們的價值。■客戶是我們財富的源泉，客戶的價值就是我們的價值，尊重客戶就是尊重我們自己。■面對客戶，我們唯一要想和要做的就是：“如何讓客戶滿意？”■我們要經常想起客戶，客戶才會經常想起我們。■一件舉手之勞的小事可能會獲得不可估量的回報。■每位員工都是公司的形象大使，你的一切行為都不是代表你個人，而是代表整個人本：A對客戶而言，每位員工都代表公司的形象。員工的形態、禮儀、語言、舉止無不體現出公司的素質，折射出公司的形象和水平。B公司形象大使的內在素質：海的胸懷、天的豁達；精益求精的專業技能、博聞多識的文化素養。C公司形象大使的外在表現：熱情而不失度，高雅而不傲慢。■第一印象往往是根深蒂固的，請密切關注客戶對公司的第一印象！4、無論遇到客戶還是同事，都要點頭、微笑、問好。■“點頭、微笑、問好”體現了中華民族的傳統美德，是工作基本要求，是與客戶溝通的前提，也是員工自信的體現。■公司本身就是一個大家庭，每一位員工都是大家庭中的一員，家庭成員之間相互尊重、彼此和睦，才能形成一個良好的氛圍，才能讓客戶有家的感覺。5、服務品質提升的唯一法門就是創新思想。■創新是企業進步的靈魂。沒有創新，就會倒退，就會在競爭中敗下陣來。■服務是一門藝術，而藝術則是追求完美境界的創造過程。所以，服務是一個不斷追求完美的過程，在服務過程中，需要不斷地創新。6、與客戶的和諧是公司永遠追求的最高目標。■和諧產生美，產生向心力、凝聚力和創造力。■講求對人的視覺親和力，講求完美的風格和藝術形象。二、人本的服務精神：讓我們共同努力：對工作——恪盡職守，一絲不茍！對客戶——禮貌服務，熱情大方！對同事——同心協力，互敬互諒！對領導——聽從指揮，愛戴尊重！對下級——關心愛護，理解支持！自由溝通，心靈交匯！用我們的行動實現我們的承諾：溝通從“新”開始、溝通從“心”開始。第二章人本員工行為規范一、公司1、儀容儀表：★整體:自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是人本公司員工最起碼應有的表情！精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。★頭發:頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。★發型:男性前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。女性發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。有頭油和異味。★面容：男性臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。女性臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝★身體:注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。上班時不在辦公室內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。異味、污垢。★飾物：男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四鈕扣處。女士領帶平整、端正，注意各部細節。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內衣外露，襯衣不束腰內。★衣服：工作時間內著本崗位規定工作制服，制服應干凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。★手:保持指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。★鞋：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運動鞋（搬運人員除外）、拖鞋。釘金屬掌或著露趾涼鞋。★襪：男士著黑色或深色、不透明的短中筒襪。女士裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。★工牌和徽標：工牌佩帶在左胸上側衣領顯眼處（男士上衣口袋正中上方約5CM處位置掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損2、行為舉止：★整體：姿態端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態度冷漠，做事粗魯。★站姿：立姿應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。★坐姿：以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。★行走：員工在工作中行走一般須靠右行，與客戶相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客戶同時進出門（廳、樓梯）時，應注意禮讓客戶先行。有急事要超越客戶，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側次之。走過道中間。與客戶搶道并行。工作場合內奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。★接聽電話：接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并報單位名稱、部門（外線），內線電話，問好并報部門和自己的姓名。電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。（如：外線電話“你好，成都人本行政部”，內線電話“你好，行政部黃亞軍”）。打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。不報單位名或自己姓名。使用過于隨便的語言。說話口齒不清。沒聽清楚對方談話內容時沒有復述。通話時間過長。用力擲話筒。★會見客戶：應起身接待，讓座并上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫茶杯（碗）。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應從身分高的客戶開始沏茶，如不明身分，應從上席者開始。與人接觸保持適當的（1.5米左右）距離。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%，保持正視。自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。過多地使用手勢，用手指或手中物品在客戶面前比劃、或直指客戶。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。手機呼機響聲很大，當著客戶面接電話，大聲說話。接待客戶時做別的事情，或與別的人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。★介紹：做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點被介紹者進行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實。被介紹時不起立。★握手：與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。握手用力過大，不時拍打對方肩膀。男士戴著帽子和手套同他人握手。（工作時候必須著制帽的崗位，如試車員、叉車駕駛人員可不脫帽子）。衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。★名片：接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。將名片插放錢包或褲兜中。念錯名片上姓名或頭銜。多個客戶只發其中一人名片。★引導客戶：引導客戶時，應保持在客戶前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。引導客戶上樓梯時，讓客戶走在前，下樓梯，讓客戶走在后。背對客戶。面無表情，忽視客戶。沒有手勢指引。★指引方向：為客戶指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容。拐彎時，引導人應伸手指引。使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。★進出單獨的辦公室：進出單獨的辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客戶向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內開門時：敲門—自己先進-側身立于門旁—施禮。不敲門進入。進入室內直接打斷別人談話。擅自翻看其他人辦公資料。未經同意擅自使用他人電腦。★辦公電腦使用：辦公電腦必須隨時保持整潔干凈，桌面上不得存放大量文件；必須設置開關機密碼和屏幕保護（進入屏幕保護時間不得超過5分鐘）；不得安裝、下載任何與工作無關的軟件、程序。所有重要的辦公文件（程序）原則上不得建立（安裝）在C盤；未經同意擅自更改、刪除、拷貝電腦里的文件。電腦不設置開關機密碼文件不分類保存（設置）；文件建在桌面上。電腦不設置屏幕保護。下班（外出）、或中途因事需要離開半小時以上不關電腦和電源。電腦不安裝殺毒軟件或殺毒軟件不定期更新。瀏覽色情、暴力、非法網站或不明網站。辦公時間用公司電腦查詢無關信息（股票、新聞等）。★乘車：接送客戶上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客戶先行；如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客戶坐。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。在車內吸煙；不系安全帶；在車內吃東西；同司機說話，分散司機注意力。催促司機加快速度；幫助客戶上車時，關門太急。把頭、手伸出窗外。3、語言態度：★問候:在任何工作場所，見到客戶應主動問候。與同事首次見面應主動問好。問候時面無表情或嬉皮笑臉。對同事的問候毫無反應。★稱呼:稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。稱一個單獨的女性為婦女。態度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。★禮貌語言:使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。節假日的祝福語根據當地當時習慣使用。用“喂”招呼客戶，即使客戶距離較遠。使用禮貌語言態度生硬冷淡。★電話接聽:接聽電話時，拿起話筒—“您好！[人本+部門名稱]/[部門名稱+姓名]（分機接聽時）]”—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！人本/×××部門”—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內容—“再見”。趴在桌上接聽電話。板著面孔接聽電話。接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。聲音矯揉做作，不自然。用難懂的方言接打電話。在電話中與客戶爭吵、漫罵、爭辯等。電話聲音很大，影響其他人員正常工作。★面對客戶:禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客戶。面對客戶發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客戶，誠懇耐心地傾聽。客戶有過激行為時，員工應巧妙地化解，不得與客戶正面沖突，尤其避免動用武力。客戶話還沒有說完就開始為自己辯解。不關心客戶，不維護客戶尊嚴。與客戶當面爭吵。對客戶的問題心不在焉，不做記錄。★態度:交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客戶的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是其他部門的事”“這個事情我辦不了”之類的言語。根據實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。對待客戶“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態度消極。二、公司管理/客服/銷售人員行為規范1、總經理及各高管/客服人員/銷售片區經理/各部門經理/主管行為規范★儀容儀表：工作時間內，按照員工通用行為管理規范規定著裝，儀表端莊，面帶微笑。隨時保持高度昂揚的精神狀態和感染力。自身高度嚴格要求，起到表率垂范作用。面無表情、態度冷漠、形象邋遢。★行為舉止：主動與客戶溝通，了解客戶需求，不刻意回避問題。常與基層員工交談，了解員工需求。常巡視現場，關注細節，主動拾撿紙屑、煙頭和發動員工打掃清潔衛生。以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。身先士卒，不推卸責任，主動承擔各項工作的責任。御下嚴格遇上堅諍，具備良好的職業經理人道德素養。讓員工為自己干私事。當客戶面訓斥員工。對客戶的投訴或意見敷衍了事，不耐煩。推脫責任，責罵下屬。★語言態度：常用文明用語。部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評。對待客戶不卑不亢、態度和藹。對待合作伙伴態度溫和。講粗話。責罵或刁難下屬。打官腔。2、辦公室人員（計劃部、配件部、成車庫、行政人事部）行為規范：★儀容儀表：參照員工通用行為規范中儀容儀表內容★行為舉止：參照通用類行為規范中行為舉止內容★工作場所：自己的辦公桌收拾干凈，特別注意衛生死角的清潔。經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。在辦公室談論與工作無關的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。在同事工作時還滔滔不絕打擾對方。下班后不收拾檢查自己的辦公區域和關閉門窗、電源即離開。在辦公室內抽煙，來回走動。文件保存混亂，辦公桌上私人用品過多★面對投訴：對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。與客戶爭吵。不熟知應知應會內容。客戶投訴時不做記錄。處理不及時，亂許諾。東張西望，敷衍了事。★使用訂書機：除特別要求，訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。★使用電腦：使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態。在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤/移動硬盤/U盤等應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。保持電腦的清潔和衛生，使用電腦一定時間注意休息。隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。上班時間觀看與工作無關的網站，觀看色情、垃圾、股票網站，上網聊天，聽音樂，看電影等。電腦不設置開關機密碼、不設置屏保或進入屏保時間超過5分鐘。電腦上下載與工作無關的軟件、程序、鏈接等。★語言態度：參照員工通用類行為規范中語言態度內容。★對待同事：對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。與人交談時保持適當的距離。對同事托付事情不了了之。忘記轉告同事電話。隨便翻看同事的抽屜、東西。干預同事的私事。對同事懷有嫉妒心理。拒絕對同事實施力所能及的幫助。與同事說“這個是你的過錯”“這個不是我的份內事”“這個不該我管”等類型語言。對待客戶：接待客戶時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。客戶的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。回答客戶投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。當著客戶的面頻頻看表。在客戶有問題時，與別的人說話或繼續打電話，做自己的事情等。3、行政文員/前臺接待日常行為規范儀容儀表：坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌，語言清晰、禮貌，聲音親和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。迎送同事上下班：著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向所有同事示意問候：“早上好”；下班后以站姿目送上班同事離去，并說“再見”。面無表情，說話語言生硬。問候時坐在椅子上，不起身。電話接聽：電話在三響內接聽，先說：“您好，人本商貿總機”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。如轉接電話占線說：“您好，先生/女士，電話占線，請稍后打來”。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。如對方是打電話找其他部門人員并無法轉接時，應說“先生/女士，這里是總機，找×××部門請您撥打電話8393****找某某某小姐/先生，非常抱歉”。接到傳真呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好傳真呼叫記錄。接通傳真呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是人本公司傳真，請稍等”并將其信號迅速轉接致呼叫方。傳真發完后必須及時回電對方確認傳真已正常收到或請對方重新傳真。將轉接電話掛斷，轉錯電話號碼。使用語言不專業規范，隨便，不使用禮貌語言。說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調裝腔作勢，語調單調，不柔和。普通話不標準，夾雜地方鄉土口音，說話口齒不清。長時間撥打接聽私人電話。訪客接待：當有客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客戶的來意，根據客戶的需求予以安排。對客戶的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？不熟知崗位應知應會內容。對待客戶態度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。同時辦理幾件事情。與熟悉的客戶談話過久，冷淡其他客戶。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。訪客指引：有來訪客戶時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好？”再告之“請稍候，我馬上幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。當得到被訪者的確認同意后，對來訪客戶說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待處稍等片刻”。或：“讓您久等了，請跟我來”，并以手勢示意方向。如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系”。如果被訪者要求等候時，應熱情接待客戶并安排休息等候，及提供送茶水服務。為客戶指引方向時，用一個手指。沒記住經常來訪客戶的姓名，不主動打招呼。與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。隨便告之來訪者公司核心高管的私人電話或私人行蹤。遇到被訪人不在公司，不立即告之或不立即與被訪人聯系，或者當著客戶的面與被訪人聯系。遇到被訪人不在公司，不咨詢客戶訪問目的和事宜，或不進行記錄/不記錄訪客的聯系方式。客戶在休息區吸煙、亂扔垃圾或有其他不規范行為時不進行委婉的提醒。送客服務：當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。對客戶離開不聞不問，裝作沒看見。文件及資料的收發與傳遞：內部通用文件要求裝訂成冊按照使用要求（標準）進行使用，使用人在使用這些文件（表格、資料）時要進行必要的指導和協助，使用人使用完后要馬上幫助進行檢查核對看是否有漏填項。內部文件發文有三種模式：物理發文、傳遞和電子發文；發文一定要有收文人簽字或短信確認，文件傳遞后一定要檢查傳遞范圍是否正確后及時存檔；保密發文一定要發本人，不得由他人轉收或代收。當接到客戶發送傳真資料時，需有禮貌地向客戶明確發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得資料傳遞對象本人同意的情況下，給第三人傳閱。收發公司保密文件時不用文件夾存放傳閱。不及時遞送資料，延誤信息。收發任何文件無記錄、無當事人簽字（外地當事人用短信確認）、如日期時間記錄。環境的督察和檢查：公司行政文員負責整個辦公環境的日常督察檢查工作，檢查時間為每天上班前10分鐘和下班后15分鐘，重點檢查如下內容并進行記錄：A、各辦公人員辦公桌是否清潔、文件是否擺放整齊、重要保密文件是否進檔案柜保存、辦公抽屜是否上鎖、內部辦公室是否上鎖、電腦和電源是否關閉、附近地面（地板）是否清潔。B、辦公環境所有門窗是否關好、玻璃是否完整干凈、窗簾是否拉好、總電源是否關閉。C、衛生間、客戶休息等待處所有用品是否完善、衛生間是否清潔整潔。D、是否有人吸煙和喧嘩。E、是否有人亂扔垃圾、是否有人辦公桌椅和文件筐擺放凌亂、是否有人在辦公桌上堆放私人物品。上班前不檢查、下班后不檢查并相應（力所能及）的整改和做檢查記錄發現相關問題不做力所能及的處理、不記錄、不提醒責任人、不匯報。不隨時檢查辦公環境各種設備設施和陳列物品（衛生紙、毛巾、水杯、宣傳資料、海報、燈片、煙灰缸等）的儲備和更新情況。會議的組織和記錄：晨會組織整隊，點名后將到勤情況報主持人員。公司級會議要事先安排會議室、簽到記錄本、投影儀和話筒等工具，并檢查茶水柜情況。公司級會議必須錄音和做筆記，會后三個工作日內必須出臺會議紀要。會議前不點名、不簽到，不落實各項設備設施到位情況。會議上不錄音、不做筆記，會后不及時出臺會議紀要。會議上不整頓紀律。遲到、早退、曠會。對因故未參加會議人員不及時傳達會議相關精神和內容。4、客服人員日常行為規范儀容儀表：參照通用類行為規范中儀容儀表內容接待來訪：客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”。與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動講：“先生/女士，再見！”。不熟知項目的應知應會內容。對待客戶態度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。不一視同仁對客，對熟悉的客戶熱情，對不熟悉的客戶冷淡。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。接受電話咨詢：嚴格遵守接聽電話的禮儀。對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。在電話中與客戶爭吵或大聲打電話影響其他人員正常辦公。流動打電話或在會議室等處翹二郎腿打電話。沒了解清楚客戶的要求。接受投訴：接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的事項，應按時赴約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。對客戶的表揚要婉言感謝。總在為自己做辯解，不對客戶表示同情和理解。對客戶的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。讓投訴客戶在其他客戶面前傾述。辦理各類銜接業務：熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。禮貌地請客戶出示所需的證件或者資料/文件，“請、您”字不離口。為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。向客戶解釋清楚相關的售后服務和處理標準。客戶進門，不及時接待，與人聊天或繼續干自己的事情。有多名客戶等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或對久等的客戶置之不理，沒有作好安撫工作。客戶態度激動時，以牙還牙。客戶多問問題時顯得不耐煩。電話拜訪/客戶溝通：電話拜訪和客戶溝通是客戶服務人員日常主要工作之一，公司要求客服人員必須確保80%以上的工作時間在執行此項工作。客戶檔案是客戶服務人員工作的重要依據，一份完整的客戶檔案應該包括：⑴客戶（經銷商和零售客戶）姓名、有效聯系方式、當月提車（購車）記錄。⑵大客戶分類（優質客戶及一般客戶）、生日、重要親屬生日、客戶經營基本狀況（品牌、平均量、門店位置和規模、相關照片、服務記錄等）。⑶其他應進入客戶檔案的資料/文件/材料客戶檔案原則上為公司絕密文件，一人一檔分類匯總保存，隨時更新和增補，不得隨意刪減客戶檔案里的文件/資料，非董事長/總經理書面授權，任何人不得私自借閱客戶檔案。不建立客戶檔案，客戶檔案不完善、不齊全。相關資料/文件信息不及時進入客戶檔案或資料/文件信息不真實、不完備。不把主要工作精力放在客戶溝通/銜接上。無客服備忘錄和《工作聯系函》、《工作匯報函》。處理客服相關事宜后未于24小時內電話/書面向客戶反饋進度/完成情況。出差拜訪/實地服務：針對客戶提出的一些合理化服務要求或緊急事件處理，客服人員需要安排出差現場為客戶解決的，必須書面向公司申報并完善各種出差準備（資料、文件、宣傳品、工具等）。出差前必須書面（電話）與客戶預約并溝通好行程路線和食宿安排。出差拜訪客戶必須有書面工作匯報函，相關問題無法在現場解決的必須及時與公司溝通協調。客服人員出差原則上差旅費、食宿費實報實銷，每日食宿費用標準上限為人民幣90元，交通費用按照常規交通工具實際產生費用報銷。能夠遠程解決的問題申請出差辦理。接受客戶的吃請或禮物、賄賂。出差前不做認真準備、不完善各種申請手續。出差期間擅自主張承諾客戶相關條件。故意耽擱、延誤，利用出差辦理私人事務。5、計劃部收費人員行為規范：工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。帳目不清楚。票據不完整。收取現金不及時存款。抽客戶的煙，吃客戶的東西。當客戶有意見時，向客戶訴苦，數落公司的不是，以博取客戶的同情。對客戶買的車輛評頭論足。6、行政人事部駕駛員行為規范：儀容儀表：駕駛員在執行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊的面對客戶、乘客態度誠懇，表情自然大方。儀表端莊，車容整潔。服裝不整潔，有油污。說話粗魯，大大咧咧，說臟話。抽客戶的煙或接受客戶的饋贈、禮品不及時上交公司處理。對待客戶：要樹立正確的職業觀，有“客戶至上，服務第一”的觀念，安全整點，熱情為客戶提供優質服務。要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。接送公司來訪客戶，應提前10分鐘在車前等候客戶到達，主動為客戶開拉車門，到達目的地停車后，主動先下車開門，再請客戶下車。態度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。注意提醒客戶不要把頭、手伸出窗外。提醒客戶不要在在車內吸煙，亂扔臟東西。正確對待客戶投訴，不得與客戶發生爭執。與乘客開玩笑。乘客還未完全上下車，即關車門。對著客戶打噴嚏。中途停車，辦理自己的私人事物，讓客戶等待。與其他車搶道。塞車時，不停地鳴喇叭。擅自改變交通路線。播放嘈雜的音樂。私自推遲開車時間。客戶咨詢相關問題時亂說或發表不利于公司的言論。客戶咨詢相關問題時冷漠不理或搪塞敷衍。私自泄露公司重要機密或者評論公司相關領導私人生活。檢查車輛：加強車輛的預防保養，做到勤檢查，勤保養，使車輛經常處于完好的狀態。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。私自將車送到維修廠維修。安全運行:牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規章，正確地執行駕駛操作規程。鉆研技術，熟悉業務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理急剎車和過快速的啟動。開車時聊天，抽煙。酒后駕車。疲勞駕駛。開車時接聽電話。責任心:正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業的榮譽感和責任感。駕駛員每天須提前10分鐘到達工作崗位，做好出車前的準備及車輛檢查工作。對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。處理好服務與安全的關系。增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現象作斗爭。服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。熟悉交通環境，提高服務本領。遲到。不經批準，私自用車或將車借給其他人。等候時無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報。車輛不停放在規定地點。不到指定的地點加油。7、成車庫房搬運/庫管人員行為規范：搬運人員通用行為規范儀容儀表:工作時間內按照規定著本崗位制服及相關飾物、器材，并保持干凈，平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。庫房搬運崗位夜間要著反光衣或者佩帶明顯夜光的飾物、標志。搬運時雙手不拿與工作無關的物品。工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。遲到早退，擅自離開工作崗位。精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。8、成車庫房駕駛電瓶車或叉車人員行為規范:如開電瓶車或叉車，應在車上張貼有關“客戶請勿將頭手伸出車外”標識。客戶上車前，司機須向客戶提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。電瓶車或叉車由專人駕駛，遵守一般的交通規則。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，如有特殊接待任務需提前做好準備。引導客戶上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車或叉車”，下車時對客戶致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。電瓶車或叉車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態。最高車速每小時15公里；轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。9、公司對講機/大靈通使用人員行為規范:語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“、，我是××，收到請回答！”。應答要明朗，“收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。通話結束，須互道“完畢！”。在對講機/大靈通中聊天，說與工作無關的事情。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對講機/大靈通中互通與工作無關的其他信息。10、公司旗艦店展廳導購人員行為規范：著裝：工作時間內，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。姿態：立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態不正。上班時間坐在某處長時間（超過20分鐘）休息、聚眾聊天。上班時間不在值班區域巡視準備迎接客戶，擅自離崗或在門廳內休息。迎客：客戶進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客戶進入同時說“您好，歡迎光臨！，請問有什么可以幫助您的？”同時遞上自己的名片或者公司產品的宣傳資料。動作過于做作或過于散漫。不主動與客戶打招呼或不主動將名片/宣傳資料遞給客戶。客戶咨詢相關車型時不認真介紹、敷衍搪塞。對本職工作應該掌握的知識、技能不熟悉。不主動記錄《客戶咨詢登記表》和《銷售登記表》。每月對《客戶咨詢登記表》不進行電話回訪。迎接客戶：客戶進入展廳，應面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。表情冷淡，嚴肅或者是木訥。給客戶倒水倒滿，超過3/4。倒水時手碰到杯口。不熟悉車型和價格，對客戶的問題一問三不知。沒有記錄客戶的特殊要求。不及時清理桌面和查看宣傳資料、名片、水杯等儲備情況。解答客戶咨詢：客戶有需要咨詢的問題時，應起身或走進客戶大約一米左右的距離熱情解答。距離客戶太近或太遠。對客戶的要求很久沒有答復。接受電話訂車：接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。詳細記錄客戶的姓名、電話、所訂的車型等。如所訂車型已經缺貨，要委婉地向客戶說明，并把相近車型向客戶介紹，或者推薦其他的車型給客戶選用。向客戶致謝。不復述、確認客戶的預訂。錯誤的記錄，比如寫錯客戶姓名，寫錯時間等。介紹場地設備時，不使用專業語言。維護前臺秩序：委婉地制止客戶的拍照行為。明確禁止同行的摸價行為或假購車行為。客戶較多時，應不時向客戶招呼以撫慰等待的客戶。大聲指責客戶。動作緩慢，遲鈍，經常出錯。下列行為屬于門廳導購人員嚴厲禁止，一經查實，將給予立即除名處理：門廳及周邊區域清潔衛生環境差，嚴重影響旗艦店形象和定位。門廳到處張貼與銷售無關的海報、畫報等資料，影響整體形象。門廳導購人員不著工裝、不使用文明規范用語。私自泄露公司車輛進價給客戶或給客戶推薦非我公司代理的車型、產品。私自答應客戶贈送/饋贈價值遠超所售賣車輛實際毛利潤的配件、廣宣用品等。私自承諾客戶超過公司服務能力和范圍的售后服務標準或其他服務標準（如送貨上門等）欺瞞客戶，針對客戶咨詢車型相關必要信息（如出廠日期、車型特點、相關數據、能否上戶、售后服務期限、三包范圍等，但不含價格信息、折扣信息、配件進價信息等公司嚴格保密的信息），或者公司明確通知必須客戶書面簽字認可的文件，未以妥善方式請客戶簽字認可。私自答應其他競爭對手或同行、私人朋友等的車輛在公司門廳寄存、寄賣、存放等。形象展示車輛擺放無序、混亂，未按公司規范要求擺放（即：異形異色車放中間、品牌車按列集中擺放、展示車放在門前顯著位置），每天對擺放展示的車輛和發動機不進行保潔保養。相關促銷活動內容不明確告之客戶、私自克扣更換客戶應得的贈品、獎品等。當值：當值時碰客戶咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時聯系同事或上級，隨時關注事情動向。注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向公司匯報。態度冷漠，擅自離崗。裝車：客戶要求現裝車輛時，應及時電話與成車庫聯系確認該類型車輛有備貨。送客：客戶出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客戶離去“請慢走，歡迎再次光臨！”11、公司行政人事部保潔人員行為規范儀容儀表：工作時間內一律著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛生清潔，統一穿著深色平底鞋。遲到早退，擅自離開工作崗位。無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。工具：保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。清潔工具混用。聊天，議論公司和同事的長短。遇到客戶：在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。垃圾或臟水濺到客戶身上。大聲喧嘩，閑聊天。澆灌水：澆灌水時，擺放相關標識，以提醒客戶。節約用水。有人員路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。路上留有積水，影響客戶行走。12、公司行政人事部食堂人員行為規范：儀容儀表：按要求著制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。注意個人衛生。夏天需佩帶口罩。衣衫不整，油污滿身。留有長指甲。清潔：各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛生，清洗各種廚具。保證操作間的衛生，提前十分鐘打開操作間所有的空調。打飯菜的和湯架的臺面要保持干凈。在工作過程中出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。餐具沒消毒。食物中有異物。生熟食一起存放，菜刀不分開。態度：熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。婉言拒絕外單位人員或不符合公司就餐條件的人就餐。引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。出現飯菜不夠的情況，及時向員工道歉，并盡量盡快滿足員工的要求。對就餐人態度冷漠，對所提問題不聞不問。沒有就餐人要的調料品。不及時清理就餐場地。及時：提前十分鐘將飯菜送到就餐處。如有特殊就餐者或團體，