質量管理簡史全面質量管理介紹質量管理工具介紹PDCA4M1E質量管理簡史傳統質量檢驗階段傳統質量檢驗階段統計質量控制階段全面質量管理階段泰勒（美）休哈特（美）20世紀40年代前朱蘭（美）戴明（美）石川馨（日）20世紀40、50年代20世紀60年代后GE通用電氣公司菲根堡姆質量控制圖因果圖主張成立專職檢驗部門強調統計性強調經營性QC七種工具操作工人檢驗工長檢驗專職檢驗員檢驗統計過程控制全面質量管理全面質量一體化管理ISO9000把質量檢驗從生產中分離出來把數理統計引入企業經營全過程把數理統計引入質量管理階段時期過程意義代表人物或單位抽樣檢驗全面質量管理TQCQC小組活動QC新七種工具《TQM宣言》ISO9000等世界質量管理百年歷程工業革命前：（1860年前）產品質量由工匠個人控制。1875年：泰勒制誕生：科學管理的開端。最初質量管理：檢驗活動與其它職能分離（檢驗職能：工人—工長-檢驗員）出現了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。世界質量管理百年歷程1925年：（檢驗只能驗證質量，不能制造質量和控制質量）休哈特：統計過程控制理論1930年：道奇/羅明：統計抽樣檢驗方法。（最大問題：重理論，輕操作，造成“質量管理就是數理統計”）通過統計抽樣檢驗方法，對產品的全過程進行分析研究，以期達到預防問題發生的目的。世界質量管理百年歷程1940s：貝爾、美國軍方應用統計質量控制技術美軍方：戰時標準Z1-Z1.3(最初QM標準)1950s：戴明：“領導職責十四條”戴明/朱蘭：全面質量控制在日本推廣統計技術應用：因果圖/直方圖/檢查單/散點圖/排列圖/控制圖（老七種）1960s：NATO：AQAP標準（引入設計控制）世界質量管理百年歷程1970s：TQC在日本取得巨大成功，TQC理論在世界范圍產生影響主要方法：JIT（準時化生產），Kanben（看板生產），Kaizen（質量改進），QFD（質量功能展開），新七種工具1979：英國：BS5750（國家質量管理標準）世界質量管理百年歷程1980s：克勞士：“零缺陷”/“質量是免費的”概念中國、美國、歐洲等設立國家質量獎1987：ISO9000-1987問世（基于BS5750）1988：摩托羅拉（喬治.費西爾）：六西格瑪管理1994：ISO9000-1994問世世界質量管理百年歷程1990s末：全面質量管理：全過程，全員，經濟性質量：從“符合規范”發展到“顧客滿意”21世紀初（2000.12.15）：ISO9001：2000問世戴明：領導職責十四條1.要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。2.要有一個新的管理思想，不允許出現交貨延遲或差錯和有缺陷的產品。3.從一開始要有一個改進產品質量的辦法，而不要依靠檢驗去保證產品質量。4.要有一個最小成本的全面考慮。采購上不要只以價格高低來決定對象。5.要有一個識別體系原因（85%）和非體系原因（崗位原因，15%）的措施。6.要有一個更全面、更有效的崗位培訓（怎樣干以及為什么要這樣干）。7.要有一個新的領導方式(管+幫)，領導自己也要有個新風格。8.要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。9.要在部門間有一個協作的態度。幫助研制開發銷售人員多了解制造部門的問題。10.要有一個激勵、教導員工提高質量和生產率的好辦法。不能只是喊口號、下指標。11.要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序。12.要把重大的責任從數量轉到質量，使員工感到其技藝和本領受到尊重。13.要有一個強而有效的教育培訓計劃。14.要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管理的改革。戴明閃光智慧：戴明14要點至理名言：質量無須驚人之舉休哈特休哈特的PDCA（策劃-實施-檢查-處置）循環觀點被戴明和其他人廣泛應用。休哈特閃光智慧：控制圖至理名言：純科學和應用科學都越來越將對精確性和精密性的要求推向極致。但是，應用科學，尤其是應用于可交換部件的大規模生產中的應用科學，在涉及特定的精確性和精密性的問題上，其確切性比純科學有過之而無不及。朱蘭閃光智慧：質量三步曲（質量計劃，質量控制，質量改進）。核心：管理就是不斷改進工作。至理名言：21世紀是質量的世紀。克勞士比閃光智慧：質量管理四項基本原則至理名言：改變心智是最難的工作，但正是機會和金錢的隱身之處。克勞士比：四項原則原則一、什么是質量？◆質量即符合要求，而不是好。質量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美麗、獨特”等描述都是主觀和含糊的。原則二、質量是怎樣產生的？◆預防產生質量。◆檢驗不能產生質量。產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑選出來，而不是促進改進。檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷工作產生，會遺漏一些缺陷，不能產生符合項。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合的時機。通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。原則三、什么是工作標準？◆零缺陷，而不是“差不多就好”。

工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”，“差不多就好”是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。

而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。

如果我們要讓工作具有質量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協，我們要極力預防錯誤的發生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務了，這還是“零缺陷”工作標準意義。

零缺陷作為一種心態：第一次就把事情做對；避免雙重標準；“決不允許有錯誤”；“我們非常重視預防”；我們只有在符合全部要求時才能OK。原則四、怎樣衡量質量？◆不符合要求的代價（金錢），而不是指數。質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數。指數是一種把不符合項用相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。

不符合要求的代價：當要求沒有符合時產生的額外的費用。不符合要求的代價是浪費的代價：浪費時間、心力和物資。這是不必要的代價。費根堡姆歷史地位：全面質量控制之父閃光智慧：全面質量控制至理名言：質量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。全面質量控制的基本觀點：全面質量為用戶服務預防為主用數據說話石川馨歷史地位：質量控制之父、日式質量管理集大成者閃光智慧：石川圖至理名言：標準不是決策的最終來源，客戶滿意才是。課程大綱質量管理發展歷史概述全面質量管理介紹質量管理工具介紹PDCA4M1E全面質量管理定義：“企業全體員工和有關部門同心協力,綜合運用管理技術、專業技術和科學方法,經濟地開發、研制、生產和銷售用戶滿意的產品的管理活動”——中國質量管理協會對工業企業全國質量管理的定義。特征：全面質量的管理：產品質量&工作質量。全過程的質量管理：質量管理重點由事后檢驗轉移到事前控制。全員性的質量管理：質量涉及企業所有部門和所有人員。綜合性的質量管理：綜合多樣的方法體系。基礎工作：標準化工作；計量工作；質量信息工作；TQM的含義強烈的關注顧客。堅持不斷地改進。改進組織中每項工作的質量。精確的度量。向員工授權。TQM的目的縮短總運轉周期降低所需成本縮短庫存周轉時間提高生產率追求企業利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤TQM八項管理原則引言為成功地領導和運做一個組織，需要采用一種系統和透明的方式進行管理，針對所有相關的要求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理體系是組織各項管理體系內容之一，最高管理者可以應用八項質量管理原則，引導組織改進業績。原則一：以顧客為關注焦點組織依存于其顧客，因此組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。原則二：領導作用領導者將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。原則三：全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。原則四：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。原則五：管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別，理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。原則六：持續改進持續改進整體業績應當是組織一個永恒的目標。原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數據分析和信息分析的基礎上的。原則八：互利的供方關系通過互利的供方關系，增強組織和供方創造價值的能力質量管理發展歷史概述全面質量管理介紹質量管理工具介紹PDCA4M1E“流程圖”、“直方圖”、“控制圖”“因果圖”、“分層法”、“散點圖”、“排列圖”“七種”方法，被普遍用于質量改進。流程圖[[從起床到走出家門]稍睡一會YesNoNOYES讀報紙報紙閱讀結束No看電視讀報紙NOA醒來起床時間否刷牙洗臉早餐備妥否吃早餐準備穿衣出發時間否離家B2.直方圖11.40511.50511.60511.70511.80511.90512.00512.10512.20512.30512.405頻數直方圖3.控制圖法4.分層法分層法又叫分類法、分組法。它把所搜集到的質量數據性質相同、條件相同的歸為一組，把劃分的組叫作“層”。它是按照一定的特征，把收集到的有關某一特定主題的統計數據加以歸類、整理和匯總的一種方法。分層法又叫分類法、分組法。它把所搜集到的質量數據性質相同、條件相同的歸為一組，把劃分的組叫作“分層法又叫分類法、分組法。它把所搜集到的質量數據性質相同、條件相同的歸為一組，把劃分的組叫作“層”。它是按照一定的特征，把收集到的有關某一特定主題的統計數據加以歸類、整理和匯總的一種方法。定義定義目的把雜亂無章和錯綜復雜的數據加以歸類匯總，可以清楚地反映產品質量波動的原因和變化規律，以便采取措施加以解決。目的把雜亂無章和錯綜復雜的數據加以歸類匯總，可以清楚地反映產品質量波動的原因和變化規律，以便采取措施加以解決。差別是一種客觀存在，差別的輸入必然產生差別的輸出，分層就是要找出這種客觀差別并加以區別。有差別之處就可應用分層法，分層法的應用范圍極其廣泛。差別是一種客觀存在，差別的輸入必然產生差別的輸出，分層就是要找出這種客觀差別并加以區別。有差別之處就可應用分層法，分層法的應用范圍極其廣泛。分層法是一種基本的思維模式。“物以類聚，人以群分”，應用好分層法對工作對生活都非常有用。例：員工考評。意義意義應用步驟按不同的分層標志對數據分類選擇分層標志確定研究主題和收集數據的范圍按不同的分層標志對數據分類選擇分層標志確定研究主題和收集數據的范圍分層數據觀察分析畫分層數據表設計表格并收集數據分層數據觀察分析畫分層數據表設計表格并收集數據一般可采用以下因素分層：人、機、料、法、環、量、時，其他。分層標志的選擇操作人員：按個人、年齡、性別、工齡、班次、技能等。分層標志的選擇機器設備：按設備類型、新舊、工裝模具等；原材料：按供方、產地、成分、批次、庫存時間等；產品：規格型號、復雜性、成熟與否、使用地域等；加工方法：按加工方法、生產工藝等；環境：按氣象情況、室內環境、操作環境等；測量：按測量手段、測量工具、測量人員等；時間：按上、下午分，按年、月、日分，按季節分；其他：按發生位置等。分層法案例5.帕累托原理（排列圖）J.M.Juran“少數重要因素原則”用于質量管理，在日本引發質量管理革命，從而幫助日本在戰后趕上并在部分領域超過美國。80/20原則是質量運動的主要理論支柱：“少數重要因素原則”

-原則：很少百分比的質量因素導致極大百分比的質量缺陷

-分析：發現重要的導致質量問題的因素

-解決：集中精力解決這些少數重要問題，而不是解決所有問題

-TQC：事先解決，而不是事后校正日本企業50-60年代運用這一原則在眾多領域達到世界領先水平20%20%80%20%80%努力效果20%20%80%20%80原因結果排列圖排列圖是對于不良、缺點等事情發生的結果，按照其產生的原因或現象進行分類，再按類別大小順序排列，以圖表的形式表達的圖。累累計影響比例(%)不合格數17015313611910285685134170收斂不良幾何失真白平衡敲閃無畫面畫面