高鐵乘務員禮儀培訓第一頁，共19頁。介紹培訓師觀看視頻培訓過程內容總結現場考核流程第二頁，共19頁。文明用語禮儀站姿禮儀微笑禮儀版塊一引導禮儀版塊二版塊三版塊四培訓課程內容第三頁，共19頁。基本要求：

挺胸收腹，雙肩下沉

頸部正直，收下顎

身體自然挺直

面帶微笑

站姿禮儀第四頁，共19頁。女性乘務人員：雙腳并攏右腳略向后，腳尖分開成“丁“字形，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。第五頁，共19頁。1、微笑的定義：微笑禮儀微笑是輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。2、為客人提供服務時，微笑向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務”的信息。第六頁，共19頁。微笑分類小微笑：

把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆上門牙，保持10秒之后，恢復原來的狀態并放松。普通微笑：慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后，恢復原來的狀態并放松。第七頁，共19頁。大微笑：一邊拉緊肌肉，使之強烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10顆左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復原來的狀態并放松。第八頁，共19頁。“筷子法”訓練微笑

讓您的微笑真誠動人用兩顆門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴角兩端的線是否與木筷子在同一水平線或略高于此水平線，露出6—8顆門牙，不要露出牙齦。保持這個狀態10秒。

在這一狀態下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持那狀態。第九頁，共19頁。文明用語禮儀1.文明敬語包括：

請、您、謝謝、對不起、沒關系、不客氣、再見

等。2.乘客尊稱：—年長乘客，統稱：老師傅、老先生、老同志。—年輕乘客，統稱：女士、先生、乘客。—年少乘客，統稱：同學、學生。—年幼乘客，統稱：小朋友。第十頁，共19頁。—需要查驗車票時要提示乘客“你好！請出示您的車票”。—對持有效票證乘客，查驗后應說：“謝謝”、“請收好”。3.查驗票用語：第十一頁，共19頁。①開關車門提示：“站在車門處的乘客，請您注意，（我）要開（關）車門了”。②車內、外安全提示：“車輛拐彎，請您扶好坐好”，“車輛進站，請您注意安全”。③車內防盜提示、攜帶物品提示：“各位乘客，請您攜帶（保管）好隨身物品，以免丟失”。4.溫馨提示用語：第十二頁，共19頁。5.當妨礙、打擾乘客：—“抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“不好意思”、“請多包涵”等禮貌用語。第十三頁，共19頁。引導禮儀引導人員站在來賓或旅客的左/右前方，距來賓0.5——1.5米。來賓或旅客人數越多，引導的距離也應該越遠，以免照顧不周。1.引導位置：第十四頁，共19頁。

在引導時，大多使用“前擺式”手勢。

要領：四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側自下而上抬起，以肩關節為軸，到腰的高度再由身前左方或右方（視指引的方向和來賓的位置而定）擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶微笑。2.引導手勢：第十五頁，共19頁。要有明確而規范的引導語言，多用敬語“您好！”、“請”，以示尊重。3.引導語言：第十六頁，共1