第4章客戶關系管理階段.......第4章客戶關系管理階段...尋找和接近新客戶的方法客戶保持的意義和策略客戶流失的原因及策略2本章學習目標.......尋找和接近新客戶的方法2本章學習目標...2第一節客戶開發管理3客戶開發

指通過一定的措施使目標市場中的消費者成為公司真正的客戶的過程。.......第一節客戶開發管理3客戶開發...34一、尋找新客戶1.市場細分，確定終端客戶的范圍和銷售區域2.根據企業營銷方案中銷售渠道的策略要點，確定銷售渠道和中間商以及客戶類型3.運用尋找客戶的基本方法，找出具體客戶（一）尋找新客戶的一般過程.......4一、尋找新客戶1.市場細分，確定終端客戶的范圍和銷售區域24（二）尋找新客戶的基本方法51.地毯式搜尋法

指在不太熟悉或完全不熟悉買方的情況下，可以直接通過某一特定地區的所有個人或組織尋找自己的新顧客。要劃定適當的搜尋范圍如出版社、藥品生產企業.......（二）尋找新客戶的基本方法51.地毯式搜尋法要劃定適當的搜尋5（二）尋找新客戶的基本方法62.連環獲取法

指在實現與本企業的交易關系后，通過現有客戶來獲得未來可能的新準客戶的方法。要取信于現有客戶要使現有客戶滿意間接獲取直接獲取.......（二）尋找新客戶的基本方法62.連環獲取法要取信于現有客戶間6（二）尋找新客戶的基本方法73.委托助手法

指企業委托相關人員或組織尋找新客戶的方法。助手由企業出錢雇用，與企業保持友好關系雇用工作崗位對口的人員或組織.......（二）尋找新客戶的基本方法73.委托助手法助手由企業出錢雇用7（二）尋找新客戶的基本方法84.廣告開拓法

指企業利用各種廣告媒介尋找新客戶的方法。包括報紙、雜志、電視、廣播、直接郵寄的廣告等正確選擇廣告媒介最大限度地影響潛在的客戶.......（二）尋找新客戶的基本方法84.廣告開拓法正確選擇廣告媒介8（二）尋找新客戶的基本方法95.市場咨詢法

指企業利用社會上各種專門的市場信息咨詢部門所提供的信息來尋找新客戶的方法。信息咨詢公司有關部門和團體.......（二）尋找新客戶的基本方法95.市場咨詢法信息咨詢公司..910人際關系網尋找法

指將自己接觸過的親戚、朋友列出清單，然后拜訪，爭取在其中尋找自己的客戶優點缺點注意事項容易接近，不需要過多地寒暄和客套即可切入主題可能會害怕遭拒絕、丟面子而不敢提出為親友負責，絕不欺騙、隱瞞交易成功，比陌生拜訪的成功率要高出許多倍礙于面子，有時候進行價格交涉時，患得患失，難以開口絕不強迫營銷要提供最優質的服務.......10人際關系網尋找法優點缺點注意事項容易接近，不需要過多地寒1011資料查詢法

指通過查詢與目標客戶相關的資料來尋找目標客戶資料名稱主要內容電話號碼黃頁記錄了部分個人、公司或機構的名稱、地址和電話號碼團體會員名冊如刊物訂閱者名冊、協會會員名冊、股份公司名冊、行業內公司名冊等證照核發機構如工商企業名錄、企業經營許可證、煙酒專賣證、駕駛執照等稅收繳納名冊有助于確定一定財力范圍的人員名單，可向他們營銷諸如汽車、樓房等一類的高檔品報紙期刊雜志包含新公司成立、新商店開業、新工程修建以及一些公開招標信息等，他們往往需要多種產品和配套服務，企業可以主動上門，有可能將他們發展成為企業客戶.......11資料查詢法資料名稱主要內容電話號碼黃頁記錄了部分個人、公1112優點缺點注意事項客戶知道何時、他的哪位朋友需要產品，信息比較準確，可減少客戶開發的盲目性介紹的客戶數量多，但質量不一，需要進行嚴格篩選和甄別不管業務是否能夠達成，都請他盡力幫忙介紹，要堅持不懈由于是經熟人介紹，容易取得客戶的信任，成功率較高只適用于尋找具有系統消費特點的客戶，或在銷售群體性較強的產品時采用；不適合開發新型客戶一定要讓客戶信任你的為人、你的產品，才有可能為你介紹必須給介紹的客戶一定好處介紹尋找法

指企業通過老客戶的介紹來尋找有目標客戶的一種方法.......12優點缺點注意事項客戶知道何時、他的哪位朋友需要產品，信1213電話尋找法

指以打電話給目標客戶的形式來尋找客戶的方法信函尋找法

指以郵寄信函的方式來尋找客戶的方法優點缺點注意事項覆蓋范圍較廣，傳達信息較多，可涉及目標客戶較多除非產品有特殊的吸引力，否則一般回復率較低信函的格式必須符合商務信函的基本要求，內容要完整成本較低時間較長電子郵件也要注意落款方式.......13電話尋找法信函尋找法優點缺點注意事項覆蓋范圍較廣，傳達信1314短信尋找法

指通過發送短信來尋找客戶的方法優點缺點省略電話的客套和迂回，方便、快捷受虛假詐騙短信的影響，人們對短信信任度較低價格低廉，能夠打破地域限制有的客戶對無關短信很反感，也不愿意進行短信回復，因此，信息反饋效果差發出的信息可以一直能夠保留在客戶的手機上，隨時提醒接收者客戶可以就他們感興趣的問題進行交流以短信的方式問候客戶，可以增進與客戶的感情.......14短信尋找法優點缺點省略電話的客套和迂回，方便、快捷受虛假1415網絡尋找法

指借助互聯網宣傳、介紹自己的產品從而尋找客戶的方法階段名稱主要內容1登錄專業網站查找/發布信息根據自己的經營范圍登錄專業網站，瀏覽國內外的需求信息，并與這些有需求的客戶聯系，還可以在網上發布供應信息，吸引客戶，進而積累客戶資源2登錄專門的商務網站尋找客戶登錄專門的電子商務交易網站，如阿里巴巴的商務通、貿易通，去尋找客戶并與之即時溝通，從而挖掘和開發客戶；也可以在這些網上發布產品供應信息3通過網絡公共空間發布信息通過多種網絡交流渠道，例如，可以進入聊天室，以及一些專業BBC、論壇、博客，廣交海內外的朋友，從中尋找客戶，或者請結交的朋友幫忙介紹客戶4自身網站宣傳企業在自己的公司網站上，設計產品宣傳頁，吸引潛在的客戶來與自己聯系.......15網絡尋找法階段名稱主要內容1登錄專業網站查找/發布信息根15二、評估新客戶16需求度需求量購買力決策權信譽度在同行中的口碑相關企業的評價政府、工商、稅務、銀行、媒體的評價企業內部狀況調查確定新客戶購買力的情況認清新客戶愿意付出多少進行購買要評估及審查新客戶購買的可能性分析并引導其購買需要.......二、評估新客戶16需求度需求量購買力決策權信譽度在同行中的口16三、接近新客戶171.自我介紹

走進新準客戶亮明自己的身份，進而介紹企業開發的業務或商品的一種方式。只能引起新客戶的輕微注意在客戶感興趣時介紹.......三、接近新客戶171.自我介紹只能引起新客戶的輕微注意..17三、接近新客戶182.他人介紹

利用與新客戶十分熟悉的第三者，通過寫信、打電話或當面介紹來接近新客戶的方法?？蛻艨赡鼙砻鎽犊蛻艨赡芊锤?......三、接近新客戶182.他人介紹客戶可能表面應付...18三、接近新客戶193.實體介紹直接將有形商品的實體擺在新客戶面前，使其對商品本身產生極大興趣。使客戶操作、檢查、分解和組裝商品.......三、接近新客戶193.實體介紹使客戶操作、檢查、分解和組裝商19三、接近新客戶204.客戶利益接近營銷人員利用開發的業務或商品或的實惠引起客戶的注意和興趣進而轉入洽談的接近方式。業務和商品利益必須符合實際，不可浮夸業務或產品利益必須可以證明，才能取信于客戶.......三、接近新客戶204.客戶利益接近業務和商品利益必須符合實際20攜程網客戶開發案例21案例.......攜程網客戶開發案例21案例...2122第二節客戶保持管理企業的生產經營方式發生了改變客戶出現個性化需求一、客戶保持的提出.......22第二節客戶保持管理企業的生產經營方式發生了改變客戶出2223客戶忠誠后營銷二、客戶保持的概念客戶保持Customerretention

指延長客戶關系的維持時間并以增強客戶的忠誠度為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。.......23客戶忠誠后營銷二、客戶保持的概念客戶保持...2324三、客戶保持的意義客戶之間的口碑相傳促進產品銷售直接增加企業的利潤節省開發客戶所需的成本老客戶無需經常使用價格優惠.......24三、客戶保持的意義客戶之間的口碑相傳促進產品銷售直接增加2425四、影響客戶保持的因素分析個人因素文化因素社會因素心理因素（一）客戶自身對客戶保持的影響文化、亞文化、社會階層參照群體、家庭、社會角色年齡、職業、經濟狀況、生活方式、個性、自我概念動機、知覺、學習以及信念、態度.......25四、影響客戶保持的因素分析個人因素文化因素社會因素心理因2526客戶滿意導致重復購買（二）客戶滿意對客戶保持的影響形成固定信念和偏好降低購買風險，節省搜索成本形成習慣性購買.......26客戶滿意導致重復購買（二）客戶滿意對客戶保持的影響形成固2627穩定期考察期形成期退化期（三）客戶生命周期對客戶保持的影響風險最高，難度最大，客戶流失率最大客戶流失率下降，風險和難度仍較高風險最小，難度最小，收益最大有一定風險，難度較大.......27穩定期考察期形成期退化期（三）客戶生命周期對客戶保持的影2728保證優質服務注重產品質量提升品牌形象開發真正滿足客戶喜好的產品構筑其競爭對手的進入壁壘及時傾聽客戶意見和建議建立靈活的反應機制、管理機制，妥善處理客戶意見使客戶形成品牌偏好五、客戶保持管理策略.......28保證優質服務注重產品質量提升品牌形象開發真正滿足客戶喜好2829加大感情投資保持價格優惠建立客戶數據庫向客戶提供他們所認同的價值提供靈活的付款方式和資金的融通方式情感交流是客戶關系深入發展的必然要求建立以關系為基礎的營銷觀念重視客戶數據庫的建立與管理充分利用客戶數據庫留住老客戶并爭取新客戶五、客戶保持管理策略.......29加大感情投資保持價格優惠建立客戶數據庫向客戶提供他們所認2930第一層次：增加客戶關系的財務利益第二層次：優先增加社會利益第三層次：附加深層次的結構性聯系客戶保持策略的三個層次結構性聯系：提供以技術為基礎的客戶服務，從而為客戶提高效率和產出不易被競爭者模仿.......30第一層次：增加客戶關系的財務利益第二層次：優先增加社會利3031六、客戶保持效果的評價指標客戶對產品或品牌的關注程度客戶重復購買率客戶需求滿足率客戶購買挑選的時間客戶對價格的敏感程度客戶對產品質量問題的承受能力.......31六、客戶保持效果的評價指標客戶對產品或品牌的關注程度客戶31迪克連鎖超市的成功奧秘32案例.......迪克連鎖超市的成功奧秘32案例...3233第三節客戶流失管理客戶流失

指本企業的客戶由于種種原因轉向購買其他企業產品或服務的現象。一、客戶流失概述假設你有一家便利店。有個顧客一周至少光顧一次，平均花費20塊錢。如果你不注意做錯了什么，這位顧客沒有告訴你，而是再也不來了。你的損失有多大呢？這是一個簡單的算數：你損失的是20元×50周，一年1000塊錢。如果你一個月丟掉10個這樣的顧客，一年就是100多個。算下來，你不注意客戶抱怨的損失，一年就有100，000元之多。.......33第三節客戶流失管理客戶流失一、客戶流失概述...3334被動流失的客戶主動流失的客戶不能充分理解企業所提供的產品或服務的特性沒有被告知企業新的產品或服務由于惡意欠款或者累計債務等原因導致企業被迫終止其業務（一）客戶流失的分類.......34被動流失的客戶主動流失的客戶不能充分理解企業所提供的產品3435以企業競爭力為基礎以客戶為基礎客戶流失率=客戶流失數/消費人數×100%客戶保持率=客戶保持數/消費人數×100%或1-客戶流失率借助行業協會所開展的排名、達標、評比等活動判斷根據權威部門或人士所發布的統計資料來判斷（二）客戶流失的衡量.......35以企業競爭力為基礎以客戶為基礎客戶流失率=客戶流失數/消3536二、客戶流失的原因及對策1.自然流失

指由于客戶的搬遷造成的流失?；蚪洜I地點變化造成的流失（一）主動客戶流失的原因及對策廣泛建立連鎖服務網點和經營分公司提供網上服務6%.......36二、客戶流失的原因及對策1.自然流失（一）主動客戶流失的36372.競爭流失

指由于企業競爭對手的影響而造成的流失。（一）主動客戶流失的原因及對策進攻策略防守策略撤退策略市場占有率分析競爭對手發展情況分析供應商行為分析合作商行為分析10%.......372.競爭流失（一）主動客戶流失的原因及對策進攻策略市場占37383.過失流失

指由于企業自身工作中過失引起客戶的不滿意而造成的流失。（一）主動客戶流失的原因及對策企業形象不佳產品性能不好服務態度惡劣.......383.過失流失（一）主動客戶流失的原因及對策企業形象不佳38391.核心產品或服務的失誤44%11%2.銷售人員的失誤34%9%過失流失的分析服務水平降低賬單錯誤產品或服務對客戶造成傷害，導致客戶損失不關心不禮貌沒有反應無知無能.......391.核心產品或服務的失誤2.銷售人員的失誤過失流失的分析39403.價格因素30%9%4.不方便因素20%21.6%過失流失的分析高價價格提高不公平的價格措施欺詐價格地理位置不方便營業時間不方便等待服務的時間不方便等待預約的時間不方便.......403.價格因素4.不方便因素過失流失的分析高價地理位置不方40415.對失誤的反應17%過失流失的分析反應十分勉強和被動對客戶的抱怨和投訴沒有反應蓄意作出負面的反應，把錯誤歸咎于客戶6.倫理道德問題7%不誠實行為強迫行為不合法、不道德的行為不安全、不健康的行為.......415.對失誤的反應過失流失的分析反應十分勉強和被動6.倫理4142提高市場反應速度實施全面質量營銷預測分析未來提高產品總價值降低貨幣和非貨幣成本善于傾聽客戶的意見和建議正確處理客戶投訴一對一進行數據分析模型與分析師的分析相結合防止過失流失的對策雇員客戶化擁有高素質的、穩定的雇員群體.......42提高市場反應速度實施全面質量營銷預測分析未來提高產品總價4243報復性被動流失非惡意性被動流失惡意被動流失為客戶提供業務提醒服務及時妥善地處理客戶抱怨和投訴，整頓企業的管理機制，不斷改善產品的性能和功能建立完善的客戶數據庫評估客戶信譽度采用預付資金方式付諸于法律（二）被動客戶流失的原因及對策.......43報復性被動流失非惡意性被動流失惡意被動流失為客戶提供業務43根據你作為一個流失客戶的親身經歷，分析流失的原因，企業采取了什么措施進行挽回？如果企業沒有挽回你，你認為可以采取什么措施挽回你？44作業.......根據你作為一個流失客戶的親身經歷，分析流失的原因，企業采取了44態度決定一切細節影響成敗謝謝您的關注！.......態度決定一切...45第4章客戶關系管理階段.......第4章客戶關系管理階段...尋找和接近新客戶的方法客戶保持的意義和策略客戶流失的原因及策略47本章學習目標.......尋找和接近新客戶的方法2本章學習目標...47第一節客戶開發管理48客戶開發

指通過一定的措施使目標市場中的消費者成為公司真正的客戶的過程。.......第一節客戶開發管理3客戶開發...4849一、尋找新客戶1.市場細分，確定終端客戶的范圍和銷售區域2.根據企業營銷方案中銷售渠道的策略要點，確定銷售渠道和中間商以及客戶類型3.運用尋找客戶的基本方法，找出具體客戶（一）尋找新客戶的一般過程.......4一、尋找新客戶1.市場細分，確定終端客戶的范圍和銷售區域249（二）尋找新客戶的基本方法501.地毯式搜尋法

指在不太熟悉或完全不熟悉買方的情況下，可以直接通過某一特定地區的所有個人或組織尋找自己的新顧客。要劃定適當的搜尋范圍如出版社、藥品生產企業.......（二）尋找新客戶的基本方法51.地毯式搜尋法要劃定適當的搜尋50（二）尋找新客戶的基本方法512.連環獲取法

指在實現與本企業的交易關系后，通過現有客戶來獲得未來可能的新準客戶的方法。要取信于現有客戶要使現有客戶滿意間接獲取直接獲取.......（二）尋找新客戶的基本方法62.連環獲取法要取信于現有客戶間51（二）尋找新客戶的基本方法523.委托助手法

指企業委托相關人員或組織尋找新客戶的方法。助手由企業出錢雇用，與企業保持友好關系雇用工作崗位對口的人員或組織.......（二）尋找新客戶的基本方法73.委托助手法助手由企業出錢雇用52（二）尋找新客戶的基本方法534.廣告開拓法

指企業利用各種廣告媒介尋找新客戶的方法。包括報紙、雜志、電視、廣播、直接郵寄的廣告等正確選擇廣告媒介最大限度地影響潛在的客戶.......（二）尋找新客戶的基本方法84.廣告開拓法正確選擇廣告媒介53（二）尋找新客戶的基本方法545.市場咨詢法

指企業利用社會上各種專門的市場信息咨詢部門所提供的信息來尋找新客戶的方法。信息咨詢公司有關部門和團體.......（二）尋找新客戶的基本方法95.市場咨詢法信息咨詢公司..5455人際關系網尋找法

指將自己接觸過的親戚、朋友列出清單，然后拜訪，爭取在其中尋找自己的客戶優點缺點注意事項容易接近，不需要過多地寒暄和客套即可切入主題可能會害怕遭拒絕、丟面子而不敢提出為親友負責，絕不欺騙、隱瞞交易成功，比陌生拜訪的成功率要高出許多倍礙于面子，有時候進行價格交涉時，患得患失，難以開口絕不強迫營銷要提供最優質的服務.......10人際關系網尋找法優點缺點注意事項容易接近，不需要過多地寒5556資料查詢法

指通過查詢與目標客戶相關的資料來尋找目標客戶資料名稱主要內容電話號碼黃頁記錄了部分個人、公司或機構的名稱、地址和電話號碼團體會員名冊如刊物訂閱者名冊、協會會員名冊、股份公司名冊、行業內公司名冊等證照核發機構如工商企業名錄、企業經營許可證、煙酒專賣證、駕駛執照等稅收繳納名冊有助于確定一定財力范圍的人員名單，可向他們營銷諸如汽車、樓房等一類的高檔品報紙期刊雜志包含新公司成立、新商店開業、新工程修建以及一些公開招標信息等，他們往往需要多種產品和配套服務，企業可以主動上門，有可能將他們發展成為企業客戶.......11資料查詢法資料名稱主要內容電話號碼黃頁記錄了部分個人、公5657優點缺點注意事項客戶知道何時、他的哪位朋友需要產品，信息比較準確，可減少客戶開發的盲目性介紹的客戶數量多，但質量不一，需要進行嚴格篩選和甄別不管業務是否能夠達成，都請他盡力幫忙介紹，要堅持不懈由于是經熟人介紹，容易取得客戶的信任，成功率較高只適用于尋找具有系統消費特點的客戶，或在銷售群體性較強的產品時采用；不適合開發新型客戶一定要讓客戶信任你的為人、你的產品，才有可能為你介紹必須給介紹的客戶一定好處介紹尋找法

指企業通過老客戶的介紹來尋找有目標客戶的一種方法.......12優點缺點注意事項客戶知道何時、他的哪位朋友需要產品，信5758電話尋找法

指以打電話給目標客戶的形式來尋找客戶的方法信函尋找法

指以郵寄信函的方式來尋找客戶的方法優點缺點注意事項覆蓋范圍較廣，傳達信息較多，可涉及目標客戶較多除非產品有特殊的吸引力，否則一般回復率較低信函的格式必須符合商務信函的基本要求，內容要完整成本較低時間較長電子郵件也要注意落款方式.......13電話尋找法信函尋找法優點缺點注意事項覆蓋范圍較廣，傳達信5859短信尋找法

指通過發送短信來尋找客戶的方法優點缺點省略電話的客套和迂回，方便、快捷受虛假詐騙短信的影響，人們對短信信任度較低價格低廉，能夠打破地域限制有的客戶對無關短信很反感，也不愿意進行短信回復，因此，信息反饋效果差發出的信息可以一直能夠保留在客戶的手機上，隨時提醒接收者客戶可以就他們感興趣的問題進行交流以短信的方式問候客戶，可以增進與客戶的感情.......14短信尋找法優點缺點省略電話的客套和迂回，方便、快捷受虛假5960網絡尋找法

指借助互聯網宣傳、介紹自己的產品從而尋找客戶的方法階段名稱主要內容1登錄專業網站查找/發布信息根據自己的經營范圍登錄專業網站，瀏覽國內外的需求信息，并與這些有需求的客戶聯系，還可以在網上發布供應信息，吸引客戶，進而積累客戶資源2登錄專門的商務網站尋找客戶登錄專門的電子商務交易網站，如阿里巴巴的商務通、貿易通，去尋找客戶并與之即時溝通，從而挖掘和開發客戶；也可以在這些網上發布產品供應信息3通過網絡公共空間發布信息通過多種網絡交流渠道，例如，可以進入聊天室，以及一些專業BBC、論壇、博客，廣交海內外的朋友，從中尋找客戶，或者請結交的朋友幫忙介紹客戶4自身網站宣傳企業在自己的公司網站上，設計產品宣傳頁，吸引潛在的客戶來與自己聯系.......15網絡尋找法階段名稱主要內容1登錄專業網站查找/發布信息根60二、評估新客戶61需求度需求量購買力決策權信譽度在同行中的口碑相關企業的評價政府、工商、稅務、銀行、媒體的評價企業內部狀況調查確定新客戶購買力的情況認清新客戶愿意付出多少進行購買要評估及審查新客戶購買的可能性分析并引導其購買需要.......二、評估新客戶16需求度需求量購買力決策權信譽度在同行中的口61三、接近新客戶621.自我介紹

走進新準客戶亮明自己的身份，進而介紹企業開發的業務或商品的一種方式。只能引起新客戶的輕微注意在客戶感興趣時介紹.......三、接近新客戶171.自我介紹只能引起新客戶的輕微注意..62三、接近新客戶632.他人介紹

利用與新客戶十分熟悉的第三者，通過寫信、打電話或當面介紹來接近新客戶的方法?？蛻艨赡鼙砻鎽犊蛻艨赡芊锤?......三、接近新客戶182.他人介紹客戶可能表面應付...63三、接近新客戶643.實體介紹直接將有形商品的實體擺在新客戶面前，使其對商品本身產生極大興趣。使客戶操作、檢查、分解和組裝商品.......三、接近新客戶193.實體介紹使客戶操作、檢查、分解和組裝商64三、接近新客戶654.客戶利益接近營銷人員利用開發的業務或商品或的實惠引起客戶的注意和興趣進而轉入洽談的接近方式。業務和商品利益必須符合實際，不可浮夸業務或產品利益必須可以證明，才能取信于客戶.......三、接近新客戶204.客戶利益接近業務和商品利益必須符合實際65攜程網客戶開發案例66案例.......攜程網客戶開發案例21案例...6667第二節客戶保持管理企業的生產經營方式發生了改變客戶出現個性化需求一、客戶保持的提出.......22第二節客戶保持管理企業的生產經營方式發生了改變客戶出6768客戶忠誠后營銷二、客戶保持的概念客戶保持Customerretention

指延長客戶關系的維持時間并以增強客戶的忠誠度為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。.......23客戶忠誠后營銷二、客戶保持的概念客戶保持...6869三、客戶保持的意義客戶之間的口碑相傳促進產品銷售直接增加企業的利潤節省開發客戶所需的成本老客戶無需經常使用價格優惠.......24三、客戶保持的意義客戶之間的口碑相傳促進產品銷售直接增加6970四、影響客戶保持的因素分析個人因素文化因素社會因素心理因素（一）客戶自身對客戶保持的影響文化、亞文化、社會階層參照群體、家庭、社會角色年齡、職業、經濟狀況、生活方式、個性、自我概念動機、知覺、學習以及信念、態度.......25四、影響客戶保持的因素分析個人因素文化因素社會因素心理因7071客戶滿意導致重復購買（二）客戶滿意對客戶保持的影響形成固定信念和偏好降低購買風險，節省搜索成本形成習慣性購買.......26客戶滿意導致重復購買（二）客戶滿意對客戶保持的影響形成固7172穩定期考察期形成期退化期（三）客戶生命周期對客戶保持的影響風險最高，難度最大，客戶流失率最大客戶流失率下降，風險和難度仍較高風險最小，難度最小，收益最大有一定風險，難度較大.......27穩定期考察期形成期退化期（三）客戶生命周期對客戶保持的影7273保證優質服務注重產品質量提升品牌形象開發真正滿足客戶喜好的產品構筑其競爭對手的進入壁壘及時傾聽客戶意見和建議建立靈活的反應機制、管理機制，妥善處理客戶意見使客戶形成品牌偏好五、客戶保持管理策略.......28保證優質服務注重產品質量提升品牌形象開發真正滿足客戶喜好7374加大感情投資保持價格優惠建立客戶數據庫向客戶提供他們所認同的價值提供靈活的付款方式和資金的融通方式情感交流是客戶關系深入發展的必然要求建立以關系為基礎的營銷觀念重視客戶數據庫的建立與管理充分利用客戶數據庫留住老客戶并爭取新客戶五、客戶保持管理策略.......29加大感情投資保持價格優惠建立客戶數據庫向客戶提供他們所認7475第一層次：增加客戶關系的財務利益第二層次：優先增加社會利益第三層次：附加深層次的結構性聯系客戶保持策略的三個層次結構性聯系：提供以技術為基礎的客戶服務，從而為客戶提高效率和產出不易被競爭者模仿.......30第一層次：增加客戶關系的財務利益第二層次：優先增加社會利7576六、客戶保持效果的評價指標客戶對產品或品牌的關注程度客戶重復購買率客戶需求滿足率客戶購買挑選的時間客戶對價格的敏感程度客戶對產品質量問題的承受能力.......31六、客戶保持效果的評價指標客戶對產品或品牌的關注程度客戶76迪克連鎖超市的成功奧秘77案例.......迪克連鎖超市的成功奧秘32案例...7778第三節客戶流失管理客戶流失

指本企業的客戶由于種種原因轉向購買其他企業產品或服務的現象。一、客戶流失概述假設你有一家便利店。有個顧客一周至少光顧一次，平均花費20塊錢。如果你不注意做錯了什么，這位顧客沒有告訴你，而是再也不來了。你的損失有多大呢？這是一個簡單的算數：你損失的是20元×50周，一年1000塊錢。如果你一個月丟掉10個這樣的顧客，一年就是100多個。算下來，你不注意客戶抱怨的損失，一年就有100，000元之多。.......33第三節客戶流失管理客戶流失一、客戶流失概述...7879被動流失的客戶主動流失的客戶不能充分理解企業所提供的產品或服務的特性沒有被告知企業新的產品或服務由于惡意欠款或者累計債務等原因導致企業被迫終止其業務（一）客戶流失的分類.......34被動流失的客戶主動流失的客戶不能充分理解企業所提供的產品7980以企業競爭力為基礎以客戶為基礎客戶流失率=客戶流失數/消費人數×100%客戶保持率=客戶保持數/消費人數×100%或1-客戶流失率借助行業協會所開展的排名、達標、評比等活動判斷根據權威部門或人士所發布的統計資料來判斷（二）客戶流失的衡量.......35以企業競爭力為基礎以客戶為基礎客戶流失率=客戶流失數/消8081二、客戶流失的原因及對策1.自然流失

指由于客戶的搬遷造成的流失?；蚪洜I地點變化造成的流失（一