客房術語（房態）

1、V-------vacant空房

2、OCC-----Occupied住客房

3、C/O------checkOut退房

4、C/I------CheckIn.入住房

5、S/O------SleepOut.外宿房

6、DND------DoNotDisturb請勿打擾

7、RS------RefuseService謝絕服務

8、MUR------MakeUpRoom清理房間

9、EA------ExpectedArrival.預住房

10、ED------ExpectedDeparture預離房

11、VIP------VeryImportantPerson來賓房

12、OOO------OutOfOrder維修房

13、LSG------LongStayGuest長住房

14、DL------DoubleLock雙重鎖

15、NL------NoLuggage.無行李房

16、LL------LightLuggage少行李房

17、HU------HotelUse自用房

18、EB------ExtraBed.加床

房間狀態核對程序

一、程序：

1、樓層服務員到崗后，一方面要認真查看前一班次的交接記錄，將房間狀況寫在《房態表》上。

2、填寫查房報告，并由領班統一收集，匯總至客房中心。

3、客房中心每班各三次定期與總臺核對房態。

4、樓層服務員在根據工作日報上記錄的情況進行相應的工作時，應注意核對房間的實際狀況。

5、發現房況不一致，應先查明因素，證實無誤后立即告知客房中心及時修改房況。

6、夜班時發現房況不準確，須與客房中心聯系，查明因素。

二、標準：每班至少核對三次房況

準備工作車程序

一、程序：

1、用半濕抹布將工作車內外擦凈，抹干，并檢查有否損壞。

2、將垃圾袋和布草袋的袋口掛在車上。

3、按標準配備數量將布草放入工作車中，床單、枕套放下層，毛巾類放上層。

4、將各種客用品（重要是易耗品）擺放整齊。

5、將清潔用品放進清潔桶中，將桶放在車上。

6、將抹布放在清潔桶上方的工作車把手上。

7、將工作車推至規定的擺放位置。

二、標準：

1、按約十二間標準客房所需的客用日耗品和4—5見間客房的棉織品數量配備。

2、物品分類擺放。

3、清潔用品可根據實際情況適量放置。一般有：清潔桶一個，內放清潔劑、消毒劑、馬桶刷、浴缸刷、抹布10多塊、膠皮手套1副。

4、每班服務員下班前必須為下一班整理好工作車。

客房部

進房程序

一、程序：

1、觀測客房是否雙鎖或掛有“請勿打擾”牌。

2、站在門前適當位置，面對房門，眼望窺視鏡用手指在門上輕敲三下，報“Housekeeping您好服務員”，不可以用鑰匙或過重手法敲門。約等候五秒鐘（連續三次）。

3、輕輕打開房門少許，再敲門報“Housekeeping您好服務員”。

4、如發現客人在房內，應先致歉，再說明開門意圖，并征得客人批準后，方可進行有關工作；假如客人仍在休息，應立即輕輕關上房門退出房間，假如客人正穿衣服剛從衛生間出來應道歉退出。

5、進入房間后，應將門敞開進行工作。

二、標準

1、不打擾雙鎖房間及掛“請勿打擾”牌的房間。

2、進房前必須先敲門，征得客人批準后方可進房。

客房清掃操作原則

1、從上到下；2、從里到外；3、先臥室后衛生間；4、環形清理；

5、先濕后干；6、注意邊角；

房間的一般清潔順序原則

1、掛有“請即打掃”的房間總臺或領班指示要打掃的房（來賓房）住客房走客房空房維修房

2、住客要按客人的生活習慣給予定期清潔。

撤床程序（中式鋪床）

一、程序：

1、雙手將床慢慢拉出距床頭板50CM位置。

2、將枕頭從枕袋口抽出，枕芯放在椅子或沙發上。

3、一手執被芯一手執被套，將被芯從被套中抽出，注意被套不能反拆，將被芯按長度三層折好放在椅子或沙發上。

4、從床尾角部開始將床單從床墊之間拉出，與其它拆下的布草放在一起。

5、然后將拆下臟布草一起抱出房間，隨后帶相應新布草進房間。

二、標準

1、退房每日更換使用過的床單、枕套、被套，撤下的臟布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。

2、發現床褥、被芯、枕芯有染污漬隨即撤換并送洗。

3、撤床上布草時，應注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。

鋪床口訣

鋪床時站立床頭，

床單定位看左右，

四角包緊九十度，

被枕充實袋封口，

三線一點齊不皺，

破損污漬新換舊，

時間控制236′，

鋪完整理在最后。鋪床程序（中式鋪床）

一、程序：

1、將床墊放平，并留意床墊角落所做標記是否符合本季度標記，按規定翻轉床墊。

2、床護墊褥是否清潔、平整，四角松緊帶是否套牢于床墊四角。

3、站在床頭甩單，將折疊的床單正面朝上，稍微拉開將一頭拋至床尾，兩手分開，用拇指和食、中指捏牢床單，其余二指托住，將床單向上提起，然后成弧狀向下壓，待其降落時，運用空氣浮力調整好位置，使床單中折線居中，四邊下垂長度均等。

4、用直角手法包緊床頭、床尾四角，將床單折壓至床墊下面，床單表面要平整。

5、將被芯折疊放在床上，被芯一頭兩角塞至被套尾部兩角并固定，被芯另兩角則塞進后固定。兩手緊握被子兩角，用力抖動，使被芯完全展開、被套四角包滿，被子中折線與床單中折線對齊平鋪，被套尾部帶子封口系好。

6、調整棉被床頭位置，折起50CM，以放枕芯寬度為宜。

7、用雙手指張開枕袋口，用力抖開放平，右手握住折起枕芯，左手張開袋口，一次性塞入，右手提起枕袋口，左手將枕芯尾部塞入枕套另兩角，四角充實。然后將枕頭平放床頭50CM中心處，枕袋中折線與被套、床單中折線對齊，枕袋口反向床頭柜方向。

8、托住床尾將床緩緩推至床頭靠板下合適位置。

9、檢查床鋪是否整齊美觀。

二、標準：

1、床上用品整潔、無破損、無污漬。

2、床單、被套、枕套的中折線相疊（三線一點），包角緊而平整，床面平整、無皺折。

3、單人床枕袋口反向于床頭柜，兩個枕頭重疊擺放，雙人床四個枕頭袋口向床單中折線對放。

4、3分鐘內完畢一張床。一般2分30秒鋪一張床，6秒鐘整理。

衛生間清掃程序

一、程序：

1、開燈，將清潔用品置于方便操作的位置。

2、掀起恭桶蓋板，輕按放水手掣，待水抽完后，噴上清潔劑。

3、撤出使用過的布草，放入工作車上的布草袋內。

4、撤出垃圾將垃圾袋打結，放入工作車上的大垃圾袋中。（將垃圾桶換上干凈垃圾袋）

5、清洗煙缸、皂碟，待衛生間清掃完后放回規定位置。

6、按順序清洗洗臉臺、洗臉盆、浴缸、恭桶，然后用熱水沖洗。

7、按順序用熱毛巾抹布擦干，洗臉臺、洗臉盆、浴缸、恭桶，衛生間門。用干抹布擦干所有金屬鍍件及浴鏡，同時檢查所有的設施設備是否完好。

8、補充衛生間各種易耗品及干凈的布草，安規定擺放整齊。

9、用抹布從里到外，沿墻角平行擦凈整個衛生間地面。

10、檢查有否漏掉之處。

11、撤走清潔用品，關燈、關門（半掩成45度角）。

二、標準：

1、物品配備齊全、擺放整齊、衛生間衛生保持無污跡、無毛發、無水跡、無灰塵、無四害、無異味。

2、天天更換使用過的布草，補齊客用易耗品。

3、清潔時抹布要專巾、專用（干抹布一塊、用于擦拭金屬鍍件、浴鏡及電器、濕抹布三塊、洗臉臺、浴缸共享一塊、恭桶一塊、衛生間地板一塊，共需四塊抹布）。

三、口訣：（衛生間“十字訣”）

開（燈、排氣扇）、沖（馬桶、滴入清洗滌劑）、收（臟布草、用品、垃圾）、洗（茶具、口杯、洗臉盆、浴缸等）、擦（設備）、消（消毒）補（物品）、拖（地板）、查（有無漏掉之處）、關（門虛掩45度）

房間清掃程序

房間的三大任務：清潔、補充、檢查

五星：每人天天8——10間四星：每人天天10——12間

三星：每人天天12——14間二星：每人天天14——16間

一星：每人天天16——18間

一、程序：

1、在《客房服務員工作日報表》上填寫進房時間。

2、根據《進房程序》敲門進入客房。

3、敞開房門，將工作車擋住門口，開口向著房內。

4、拉開窗簾，打開窗戶（或將空調調至最高檔），使客房通風。

5、關掉所有電器，只留衛生間燈。

6、收集垃圾，將垃圾袋打結放入工作車的大垃圾袋中，清潔垃圾桶，換上新垃圾袋，將煙缸收到衛生間備洗，撤走餐具、餐車。

7、根據《撤床程序》撤床。

8、根據《鋪床程序》鋪床。

9、根據《衛生間清掃程序》清潔衛生間。

10、按順時針或逆時針方向，從上至下，從里至外抹塵。同時注意逐項檢查設備、設施是否完好。并記住需更換或補充的客用品。

11、按規定補充用品，并按規定擺放整齊。

12、根據《地毯平常清潔保養程序》清潔地毯。

13、檢查是否有漏掉之處，檢查客房小酒巴有無消費，并做好登記

14、輕輕地拉上窗簾。

15、關燈、關門。

16、填寫《客房服務員工作日報表》。

二、標準：

1、干、濕抹布分開使用，專巾專用。

2、每日更換使用過的布草及補充日用品。

3、不隨便翻動、移動客人物品，除垃圾筒和煙灰缸內的垃圾，其它物品一律不

得視為垃圾扔掉。

4、煙頭要擬定熄滅后方可倒入垃圾筒。

三、口訣：（臥室“十字訣”）

開（門、燈、空調、窗簾、窗戶）、清（煙灰缸、垃圾袋）、撤（茶具、臟布草、餐具等）、鋪（做床）、擦（擦塵）、查（設施設備）、補（用品、茶包）、吸（地毯）、關（窗、燈、空調、門等）、登（登記“服務員工作日報表”）。

客房杯具消毒程序

一、程序：

1、將使用過的杯具內殘留的東西倒空、用清水洗滌，可根據情況適當加用消毒劑。

2、在洗滌槽內注滿水，按比例兌入消毒劑，將洗好的杯具泡入消毒液中。（時間根據消毒劑的使用說明而定）

3、用清水將泡好的杯具沖洗干凈。

4、把杯具逐件整齊地倒置放入消毒柜，關閉好柜門，啟動消毒柜消毒。

5、待1小時后，打開柜門過5分鐘等杯具稍冷卻后，取出所有的杯具移放到杯具廚里。

二、標準：

1、使用過的杯具每日要更換、清洗、消毒。

2、杯具保潔原則：能起到防塵、防蠅的作用、以及不受塵蠅的污染。

3、已消毒的杯具注意手指不可捏住杯口或手指插入杯內，應用手拿杯子底部或杯柄。

三、杯具消毒的口訣：

一洗、二沖、三消毒、四保潔

客房部接待VIP（來賓）程序

一、程序：

1、客房部在接到《來賓接待告知單》后，應做“七知三了解”并及時告知相關樓層，做好準備工作。

2、派優秀服務員及領班徹底清潔，檢查預住房并按規定布置好客房。要提前二十四小時布置好。

3、按規定擺放或增配相應物品（歡迎信、鮮花、水果、名片、贈品、紀念品、飲料等）

4、布置好后，應由客房部主管或經理嚴格檢查，然后由大堂副理或總經理前往檢查，檢查完畢，樓層服務員再進房巡視一遍并吸塵、保證萬無一失。

5、派專職服務員做好接待服務工作準備，當來賓在飯店管理人員陪同下抵樓層時，客房部樓層服務員、主管和經理在電梯口迎候，并陪同來賓入房，服務員及時送上歡迎茶，做到“客到、茶到、毛巾到”三到服務。

6、根據來賓的生活習慣和愛好，提供針對性的服務，隨時提供來賓所需的服務，此外還須注意來賓的規定及其它服務事項。

7、記錄客人的特殊生活習慣。

二、標準：

1、用姓名稱呼來賓。

2、來賓房布置完畢后，至少通過樓層主管、客房部經理、大堂副理三級檢查。

3、客人一外出即安排整理。

4、來賓所在樓層的全體工作人員應對來賓做到“七知三了解”應派專人服務。

客房衛生標準

為了使客房衛生能達成一個更高的水平及規定，依據客房部衛生管理條例及衛生操作程序，現制定以下“十無”衛生標準：

天花墻角無蛛網；地毯干凈無雜物

房內整潔無四害；玻璃燈具無灰塵

布草潔白我破損；杯具消毒無痕跡

金屬光亮無銹跡；設備整潔無殘缺

墻壁干凈無污跡；衛生間干凈無異味

床墊翻轉程序

一、程序：

1、使用前將所有床墊按標準作好標號：正面為單數，反面為雙數，正面左下角標號為“1”，正面右上角標號為“3”，反面左下角標號“2”，反面右上角標號為“4”。

2、將所有床墊調整為標號“1”在左下角，標號“3”在右上角。

3、第二個季度一周將所有床墊從右向左翻轉180°，使用標號“2”置于左下角。

4、第三季度第一周將所有床墊從床頭向床尾翻轉180°，使標號“3”置于左下角。

5、第四季度第一周將所有床墊從右向左翻轉180°使標號“4”置于左下角。

6、以此類推，循環進行。

二、標準：

1、標號清楚、統一

2、每季度翻轉一次

空房清掃程序

一、程序：

1、填寫報表。

2、根據《進房程序》進入客房。

3、將房門敞開，工作車橫在門口，開口向著房內。

4、拉開窗簾，將空調開至最高檔使管道內換風，打開窗戶使客房內通風。

5、用抹布按順時針或逆時針方向，從上至下，從里到外抹房間塵。同時注意逐項檢查設備，設施是否完好。

6、衛生間的洗臉池、浴缸放一至兩分鐘水，恭桶沖水一次，以保持水質干凈，同時檢查使用是否正常，擦干、擦凈洗臉池、浴缸。

7、用抹布按順時針或逆時針方向，從上至下、從里至外，抹衛生間同時注意檢查設備、設施是否完好。

8、地毯吸塵，關好窗戶拉好窗簾、將空調調節器調至最低檔（關閉開關）。

9、檢查是否有漏掉之處。

10、關燈、關門。

11、填寫《樓層服務員工作日報表》。

二、標準：

1、每日抹塵

2、每隔3—4天地毯吸塵一次，每3天浴室三大件放一次水。

小整理程序

一、程序：

1、在《客房服務員的報表》上填寫進房時間。

2、更換衛生間用過的“四巾”，杯具。

3、清倒垃圾和煙灰缸。

4、清洗客人用過的洗臉池、浴缸、恭桶。

5、重新整理客人睡過的床鋪。

6、復原家具，關衣柜門，拉回窗簾。

7、清撿地面雜物（如有污漬應立即清潔）。

8、清點耗用酒水，及時補充。

9、及時補充或更換水果、補充客用易耗品。

10、VIP使用過的香皂應予以更換。

11、填寫報表。

二、標準：

1、保證為每個來賓提供此項服務。

2、除來賓外根據客人規定補充客用易耗品。

三、目的：

為體現飯店的服務水平，保證客人每次外出回到房間都有一個良好的印象。

解決總臺規定“即掃”的程序

一、程序：

1、樓層接到客房中心告知后，要立即在工作單上注明并以最快的速度清掃此類房間。

2、將清掃所需的時間反饋給客房中心。

3、假如清掃房間任務緊張，該樓層的服務員不及清掃，應盡快告知領班，抽調其它樓層服務員清掃。

4、房間清掃完畢，領班立即按《查房程序》檢查，合格后，告知客房中心報空房。

二、標準：

1、優先清掃規定“即掃”的房間。

2、在客人提出“即掃”規定的三十分鐘內完畢。

中班開夜床服務程序

一、程序：

1、在（服務員工作報表）上填寫進房時間。

2、按《進房程序》進房。

3、取電、開燈。

4、拉上窗簾。

5、收集垃圾，收集煙灰缸、杯具到衛生間備洗。

6、按照程序開夜床，

7、將晚安卡放在床頭柜上，（VIP房要放巧克力和鮮花、報紙、早餐券）

8、打開夜燈、廊燈及調好床頭燈和背景音樂。

9、更換客人用過的物品。

10、在椅子前放好拖鞋（可不開封袋）。

11、清洗杯具和煙灰缸放回規定的位置，將地巾鋪在淋浴房前地板上。

12、更換用過的布草及易耗品并將衛生間門關45度。

13、檢查迷你吧酒水數量，是否需要補充。

14、巡視整個房間一遍，關好房門。

15、填寫（服務員工作報表）。

二、標準：

1、每日18：00~20：00間（夏季18：30）開始做夜床。

2、床上如客人物品較多，則不用開床。

3、開床時，單人間開有電話的床頭柜一側，一人住雙人間開臨近衛生間那張靠床頭柜的一側，兩人住大房間，兩邊都開，兩人住雙床間，開靠近床頭柜的一側。

三、目的是為客人提供一個舒適、溫馨、潔凈的就寢環境，同時保持良好房間的衛生，給客人一種賓至如歸感，提高酒店的服務檔次。加床服務程序

一、程序：

1、接到客房中心告知加床時先準備物品；

2、移開圈椅和茶幾、落地燈到電視柜旁的角落；

3、加床置于靠窗臺旁的床邊；

4、加床床單按規定包好，套好被套，被子三折疊起置于床尾，床頭放置兩個枕頭，枕套開口朝窗戶；

5、拖鞋、亮鞋擦置于床頭柜下靠外、拖鞋、亮鞋擦重疊放置；

6、毛巾和浴巾各加一條；

二、標準：

1、來賓在樓層規定加床時，必須先征得總臺的確認能否加床后，方可給來賓加床，并要客人到總臺補辦加床手續，及時打電話告知客房中心做好記錄；

2、加床時最佳選擇來賓入主前加入。

3、客人退房后應及時撤去所加的床及多余用品；

4、提供加床服務的客房應增長以下用品：1張加床、2個枕芯、2個枕套、1床棉被、1個被套、1條床單、1條浴巾、1條毛巾、1把牙具、1個口杯、1瓶洗發液、1瓶沐浴液、1個浴帽、1把梳子、1雙拖鞋、1個亮鞋擦。

周期衛生計劃

星期一：浴室四壁涉及四壁磁磚、地面四周洗臉池下面的水管，恭桶進水管開關。

星期二：空調風口、衛生間排氣扇的清潔。

星期三：窗軌、窗框、行李柜、電視柜、衣柜上層及燈柜的清潔、電線及地角線的清潔。

星期四：不銹鋼、閃鋼。

星期五：房間所有玻璃、鏡面清潔。

星期六：冰箱內外清潔、除霜、電視機及底座清潔。

星期日：電話消毒、房間杯具消毒。注：每月家具上蠟一次。

客房大清潔

標準：做到房間衛生間標準的“十無”

一、房間大清潔

規定：

1、解決墻紙、玻璃、家私、插座、開關的污跡，白灰。

2、撤洗窗簾。

3、空調出風口拆下來清洗。

4、房間全面抹塵，鏡面全面刮洗、清潔。

5、地毯全面吸塵、且對地毯邊角清潔（刷洗）。

6、所有家具上家私蠟。

7、床邊，床靠板和地毯進行清洗（由PA來完畢）。

8、床角、床輪完好，床無斷裂（由工程部完畢）。

注意事項：

1、搬電視機時要小心摔破。

2、電線電器設備要用干布擦（小心觸電）。

3、冰箱除霜后，要將水擦干后再啟動冰箱。

操作方法：

1、回風口要用一支筆或牙刷頂著抹布擦洗。

2、電視機與電話機的邊縫用牙刷刷干凈，電話線用酒精清潔。

3、抹塵時要將家具所有移開，所有家具立面、地角線、電線要抹塵，有污跡

的用去污粉除污，電線則用酒精擦，吸塵完畢后放可將家具移回原處。

4、統一拆洗空調風口時要作房號標記。

二、衛生間大清潔

規定：

衛生間全面清洗，對于發霉的膠質，白灰要去除

標準：

1、遮光板無灰塵無污跡。

2、所有不銹鋼及鍍件保持光亮無水跡，且要上閃鋼油保養。

3、浴室墻壁無水跡，無污跡，無白灰。

操作方法：

1、浴室墻面用浴缸刷沾清潔劑刷洗，與天花板連接處的白灰要刮除。

2、衛生間門，門柜及燈柜的白灰應刮除。

3、大理石臉盆臺用浴缸刷清水刷洗，注意每塊瓷磚都要洗干凈。

4、恭桶用刷子沾清潔劑刷洗，內測邊縫用百潔布沾清潔劑刷洗，馬桶蓋要拆下來清洗，特別合頁處的清潔要仔細。清洗水箱先將水放干，關閉水龍頭后用百潔布清潔劑刷洗干凈，保持無水垢，然后再用水沖一次。

注意事項：

1、將衛生間內棉織品、杯具、皂碟、客用品、體重稱、紙巾及紙巾盒板撤出。

2、衛生間門口墊上地毯。

3、沖洗墻壁時注意不要將電話及電源插座弄濕。

三、走廊大清潔

規定：

1、墻紙無污跡，無破損。

2、木質無污跡、白灰、上蠟保養。

3、地毯全面清洗，地毯邊角全面清潔。

工具使用

一、工具使用三知三會：

三知：知性能、知原理、知用途。三會：會使用、會簡樸維修、會平常保養。

二、使用工具名稱：1、吸塵器2、工作車（A、平常整理保潔B、平常保養C、注意事項）3、清潔籃（浴缸刷、恭桶刷、杯刷、清潔劑）4、玻璃刮刀5、地板刷6、掃把7、簸箕8、水捅9、抹布10、拖把11、水瓢

分類：區分常用和少用工具，平常和定期清理的工具。

整理：工具按規定位置擺放整齊，有分部使用的標記辨認。

清掃：操作時對的使用工具，清理干凈并防止污染的發生。

素養：按照操作規定，養成良好的工作習慣。

整理的要領：

1、所有工作場合全面檢查，視、觸、聞、嗅察覺。

2、要和不要的判別基本標準。

3、要貫徹前一環節，管理工作。

4、按規定擬定放置位置。

5、規定放置方式、方法。

6、標記場合物品。

公共衛生

1、建立清掃責任區

2、執行，例行掃除，清除臟污

3、調查污染源，予以杜絕。

4、建立清掃基本標準，作為規范。

5、有人丟垃圾，無人撿垃圾：三流公司

有人丟垃圾，有人揀垃圾：二流公司

無人丟垃圾，無人撿垃圾：一流公司

地毯平常清潔保養程序

一、程序：

1、在吸塵前清除大的垃圾和尖利物品。

2、吸塵時，客房的角落，墻邊應選用合適的吸塵器附件。

3、由里到外按一定順序吸塵，以免漏掉。

4、操作時應采用推拉式，推時應逆毛，拉時應順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致，踩過后不會出現陰陽面。

5、在平常工作中，發現地毯出現污漬應立即清除。具體方法見《地毯去漬程序》

二、標準：

1、地毯吸塵：一般區域每日一次（客房及其走廊等）公共區域每日兩至三次（如過道、餐廳，商場等）

2、地毯去漬：隨時發現，隨時清楚。

3、電線擺放不得阻礙客人行走。

地毯去漬程序

一、程序：

1、準備好抹布，板刷等工具和地毯清潔劑。

2、辯識污漬種類，根據情況選擇清潔劑的種類、用量及稀釋比例。

3、將稀釋后的清潔劑均勻噴灑在污漬表面、浸泡半晌、使之完全分解。

4、用干凈抹布或板刷由外向內揉搓、擦拭、直至污漬清除。

5、視情況過水，并立即吸除水分。假如污漬面積較大，應立即報告公共區域領班，安排專業清潔保養工進行清洗。

6、假如此區域未嚴禁通行，應鋪上一塊干凈蓋布。等地毯干后，及時取走蓋布。

二、標準：

一旦發現地毯污漬，立即清除。地毯吸塵程序

一、程序：

1、準備好吸塵器和附件。

2、在吸塵前清楚大的垃圾和尖利物品

3、由里向外按一定順序吸塵.以免漏掉

4、操作時應采用推拉式.推時應逆毛.拉時應順毛.保證吸過的地毯釬維倒向一致.踩過后不會出現陰陽面。

5、發現地毯有污漬時.立即按《地毯去漬程序》去漬：發現地毯破損時，立即開維修單報修，以保證地毯完好。

二、標準：

1、地毯吸塵：一般區域每日一次（如客房），人流量較多的區域天天至少兩次（如走廊，電梯口）。

2、電線的擺放不得妨礙客人行走。

3、避開營業高峰期吸塵，以免影響客人活動。

客房設備維修管理程序

一、程序：

1、查房時發現房間設施、設備有損壞，服務員應將維修項目及時告知房務中心。

2、房務中心按所報內容開出維修單，告知工程部進行維修。

3、工程部將持維修單維修，維修后由樓層服務員檢查驗收，并在維修單上簽字認可，注明維修完畢時間、所用配件。

4、假如房間不能在短時間內修理完畢，房務中心應告知總臺作維修房解決，待修好后，轉為空房后再由總臺出租。

二、標準：

1、住客房的維修項目接到客人告知后或者發現后須報至工程部，說明急修。

2、其它的維修項目必須在當天報至工程部。

3、有維修項目的客房能作為可出租房。

4、由客房部、工程部共同檢查，方可定為大維修項目。

5、擬定為大維修項目的客房，每隔2~3日抹塵一次，衛生間面盆、浴缸、恭桶放水1~2分鐘，每周地毯吸塵一次。

吸塵器的使用與保養

一、吸塵的種類：

1、直立式吸塵器：用于地毯吸塵，在地面上推動機器，由機器下在的刷子將臟物和沙塵卷起吸入附在把手上的吸塵把內。

2、手提式吸塵器：用于清潔自動售貨機、樓梯、地毯邊角、沙發座邊角、電梯、窗戶軌道及空調器等，直立式吸塵器不能吸到的地方。

3、吸塵吸水兩用機：用于吸塵或吸水。

二、塵器的使用方法：

1、使用前檢查電線有否破裂或松脫，吸塵機內有否隔塵網片，機身耳鉤有否損壞。

2、交電線伸展開，握緊插，對的地接能電源，拉吸塵器時應一手抓吸塵器的吸管，另一手握住吸塵器的提手，這樣可以方便拉動，可以依照機器設計，進行吸管耙頭推動，以免碰撞其它物體。

三、吸塵器的保養：

1、使用完后及時將垃圾清除，并把吸塵器擦干凈，過濾網吸凈。

2、將吸管卸下，軟管盤好，不銹鋼管放置在旁邊。

3、定期對吸塵耙頭拆開清理，將內槽垃圾除去。

4、定期對電機檢查，吸力測試。

四、吸塵器使用注意事項：

1、不能吸大的垃圾，以免堵塞吸管。

2、不能吸鋒利的物品，如玻璃、釘、針等，以免傷害塵袋或人員。

3、不能吸液體和金屬粉沫，以免吸入電機發生觸電導致重大事故。

4、不能連續使用超過45分鐘，以免線圈過熱燒壞電機。

5、不能在吸管堵塞時繼續使用，以免電機超負荷而燒壞電機。

6、不能在無塵袋時吸塵，以免棉麻織品吸入電機燃燒發生火災。

墻紙清潔保養程序

一、程序：

1、檢查墻紙的清潔和完好情況，發現污跡立即用清潔劑去除。去除時要先搖勻清潔劑，然后將清潔劑噴在污漬處，并用軟毛小刷子輕輕刷凈，再用干抹布擦凈。發現破損應告知房務中心開出報修單，請工程人員進行修補。

2、假如無法清除的污漬面積較大，明顯影響美觀，要報告上級確認，開出維修單報工程部更換維修。

3、將需修補的墻紙部位記錄在案，待工程部修補后檢查驗收質量。

4、定期清潔，除去墻壁紙表層的灰塵。

二、標準：

1、天天檢查墻紙情況，發現污漬立即清除，發現破損立即報修。

2、定期清潔，客房與公共區域的一個月或兩個月清潔一次。

托嬰服務程序

一、程序：

1、客人提出托嬰服務的規定后，客房服務員應請客人填寫《嬰兒看護早請單》，并就有關注意事項向客人說明，然后將嬰兒看護早請單送前臺收款。

2、報告上級，由客房部經理在早請單上簽字，并安排專門人員看護嬰兒。

3、看護者在接受任務時，必須了解和規定及嬰兒的特點，以提供針對性的服務。

4、看護者在規定區域內照看嬰兒，嚴格按照家長的規定。不隨便給嬰兒喂食，不將鋒利物品及其它危險品充當玩具，不托付別人看管。

5、在照看期間，若嬰兒突發疾病，應立即報告上級，請示經理，以得到妥善解決。

二、標準：

1、看護嬰兒應設專人。

2、看護嬰兒者應在賓館所規定的區域范圍內照看。

3、如故意外情況發生，應立即上報進行解決。

客房檢查工作程序

一、程序：

1、檢查離店客人房間：

1）、檢查房內是否有客人遺留物品，如有立即送交客；如客已離店，將遺留物品交房務中心，按《遺留物品管理制度》進行保管。

2）、查看客人在房間內使用權小酒吧情況，如有飲用，立即用電話告知房務中心，并在工作本上作記錄。

3）、檢查房間內的設備、物品是否齊全或有無損壞，發現缺少或損壞物品，立即告知房務中心和當班領班。

4）、是否有不安全的隱患，如未熄滅有煙頭應用水澆滅。

2、檢查住店客人房間：

1）、查看客人是否有待洗的衣物，是否有違章使用電器現象。

2）、天天例行檢查小酒吧酒水飲用情況。

3、檢查空房：

1）、房門鏡是否穩固，防盜扣是否牢固，門鎖轉動是否靈活，開門有無聲響，門后是否有防火圖，房門可否停在定開狀態，雙重鎖是否操作正常。

2）、屋頂是否有灰塵、蜘蛛網、裂縫、脫漆、及水跡，如有及時清潔或告知工程部維修。維修時將房號報給房務中心做好房管信息。

3）、墻紙和墻壁護板是否有裂痕，電燈開關有無指印或污漬。

4）、房內溫度是否適中，空調風口是否發出聲響及藏有灰塵。

5）、薄、厚窗簾是否清潔，懸掛美觀，窗玻是否清潔明亮、無破裂；窗鎖是否開關正常，軌道推拉是否自如。

6）、電視機圖像是否清楚、節目有無按順序排列；音樂開關操作是否正常，燈罩是否完好、有無積塵，燈罩接線是否靠墻或正視線的反方向。

7）、電話信號是否正常、信號燈是否會亮，機身是否清潔，線頭連接是否牢固。

8）、床鋪是否鋪疊整齊，床上布件是否干凈、有無毛發或破損。床底有無垃圾。

9）、家具抽屜拉動自如，有無毛發灰塵，文具配備齊全；有無洗衣袋和購物袋。

10）、床頭柜是否清潔，記事便簽、“晚安卡”擺設是否整齊，拖鞋是否配齊。

11）、桌椅有無破損、表面是否清潔，沙發扶手是否牢固，坐墊下面是否有垃圾、灰沙土雜物；家具底部地面有無垃圾、雜物。

12）、壁柜內衣架、浴袍是否整齊，保險箱使用是否正常，鞋籃是否清潔。

13）、垃圾桶內是否清潔，煙灰缸是否清潔，玻璃杯子是否光亮。

14）、墻畫是否懸掛端正，有無浮塵。

15）、冰箱內飲料、小食品是否過期，有無損壞，酒吧價目表是否配備。

16）、地毯有無破損，清潔限度是否干凈，有無污漬、茶漬等。

17）、來賓房間是否配備鮮花、更換水果、跟蹤服務。

4、檢查浴室：

1）、浴室門鎖轉動是否靈活，開關門時有無響聲，門的表層有無破損和變形，門板上是否清潔、有無水跡，反鎖是否正常，門后衣鉤是否正常。

2）、鏡子有無水跡、污漬，有無水銀脫、破損。

3）、天花板有無積塵，排風扇是否正常轉動、是否清潔。

4）、恭桶蓋是否穩固，排水系統、開關操作是否正常，廁內外是否清潔、有無異味，水箱內是否清潔。

5）、臉盆是否干凈，活塞彈開是否靈活，下水是否正常、有無毛發堵塞；所有金屬器皿是否清潔、光亮，有無水漬，冷熱水管出水是否正常；盆內是否干凈，有無皂跡。

6）、淋浴房是否清潔、地板有無毛發、水跡，浴室內四巾是否齊全、干凈、有無破損，折疊是否整齊。垃圾桶是否清潔，紙巾是否量足。房內有無異味。

二、標準：

1、按順時針或逆時針方向檢查，以免漏項。

2、物品按標準配備量和擺放標準統一擺放。

3、物品均要符合客房的衛生標準質量。

客人規定開門的解決程序

一、程序：

1、接到住客要開門的告知后，應先禮貌的詢問開房人姓名，并請客人出示歡迎卡及有效證明（如押金單、身份證）。

2、一般的住客，有歡迎卡方可，若無，則應先致歉身其說明情況，為保護客人安全，請其到總臺聯系。

3、假如能確認規定開門的客人正是該房間的住客，或是長住房的住客，與總臺確認后，無房卡時亦可為其先開門。

4、假如是公司長包房的職工，除非該房間的登記客人事先有說明（最佳是書面告知），只在工作時間內為其開門，特殊情況下，應陪同職工入房。

5、如住店客人事先規定服務員為來訪客人開門，須留言條寫明來訪客人的姓名、性別、單位等情況，并署名。來來人到達時，服務員須請客人出示有關證件，與客人留言條核對無誤后方可開門。

二、標準：

1、證實是該房間的客人后，方可為客開門。

2、催賬房要與總臺聯系，經總臺批準后方可開門。

“請勿打擾”和“雙鎖房”的解決程序

1、不打擾掛牌的和雙鎖房的客人。

2、對于早班服務員上班到下班前14：00仍未打掃的房間，由服務員致電到房間詢問客人是否可以清潔房間；如無人接聽電話，須立即告知領班一起察看，客人是否有異常狀況。

3、服務員隨時多留意掛牌和雙鎖的房間，客人在房內是否有不良行為的活動。

房門未鎖的解決程序

1、若房內無人，服務員應進去仔細檢查一遍，如無異常，將門再鎖上上報領班。

2、若客人在房內，應叫醒客人提醒其關好房門。

3、關注該房的動靜，做好記錄。

外宿房的解決程序

1、早班服務員，在天天中午12：00前要檢查所有住客房（收洗客衣時），當發現房間客人外宿時（無人在此房睡覺），仔細檢查房間狀況，有無行李、消費、房卡及其它異常狀況，并報給房務中心。

2、了解客人是否在其它房間過夜，是否有同名開的房間。

3、做好記錄。

客人規定代辦事項的解決

1、在為客人代辦事項時，要問清客人代辦事項的品名、數量、規格、尺寸、顏色、形狀及時間規定，并向客人預收款項，告知房務中心辦理。

2、為客人代辦事項時要做到：一準、二清、三及時，即代辦事項準，賬目清，手續清，交辦及時，送回及時，請示報告及時。

3、不得為客人代購內服藥品、食物。

租借物品服務程序

一、程序：

1、所有租借物品均集中放置于客店中心，由客房中心管理。

2、當樓層服務員接到客人關于租、借用品的電話告知后，到房務中心借用相關物品給客人，由房務中心視情況填寫《房務中心暫借用品單》。

3、將客人需租借的物品送至客人房間，并請其在《房務中心暫借用品單》上署名。

4、房務文員根據《房務中心暫借用品單》填寫《租借用品登記本》。

5、至歸還時間，樓層服務員通過電話積極與客人聯系，禮貌地詢問其是否需要繼續使用。退房時應按交接班，檢查客人借用的物品歸還情況。

6、如到了歸還時間，但房間以掛了“請勿打擾”牌，報告領班并特別留意。當碰到住客時，應禮貌地詢問是否需要繼續使用。如未歸還應繼續交接班。

7、若客人使用完畢，樓層服務員前往該房收回其租的物品，在《樓層樓層交接班本》上注明此物已歸還，并將物品交還房務中心。

8、發現租借物品被損壞時，應立即向領班報告，盡快維修，若是客人損壞遺失、

無法維修的，應開出補償單，請其按規定價格補償。

9、告知樓主管，盡量補足其數量，并在《租借用品登記本》上作好記錄。以便物品盤點和申購時作為依據。

二、標準：

在接到客人電話或告知后的五分鐘內，將客人所需租借的物品送至客人房間，并將需等候時間告訴客人。

接聽電話程序

一、程序：

1、電話響鈴三聲內拿起話筒。

2、語氣溫柔、親切，致以簡樸的問候。

3、自報崗位或身份。

4、認真聽取對方內容，轉達別人接聽電話或記錄留言。

5、假如撥出電話應語言簡明扼要，有必要時進行內容反復。

6、掛斷電話前應致謝。

7、請對方先掛后，再輕輕放下話筒。

8、如同時兩部以上電話通話，請一人稍等，并盡快解決一方電話。解決后，向等待的電話致歉。

二、標準：

1、對的使用稱呼，或報身份、崗位。

2、按職務、性別稱呼。

3、使用語言：您好、請稍等、對不起久等了、謝謝、再見。

4、語音清楚，不使用俗語，減少酒店專業述語。

5、接聽、撥打電話語言簡潔。

6、通話不聊天，不開玩笑。客房酒水管理程序

一、程序：

1、離店房酒水管理：

1）、樓層服務員接到客人退房的告知后，立即進入離店房間檢查。

2）、檢查房間的小酒吧及消費品，留意客人遺留物品。

3）、檢查結果記錄在交班報表上，用電話向房務中心報告，報清客人消費項目、數量，必要時與房務中反復核對一遍。

4）、領取酒水和消費品時，根據房務中心記錄簽字領取。

5）、退房消費要在下班前將補齊。

2、住客房酒水管理：

1）、在住客房規定消費或額外增長時，根據規定，開出酒水單請客人付鈔票或簽字掛賬。

2）、押金局限性的住客房，檢查消費量報房務中心，根據消費是決定是否撤吧，或客人預交押金后方可進房。

3）、根據客人特殊規定，在房費足夠的情況下，可給予每日補充，但需客人在消費單據上簽字確認。

二、標準：

1、服務員在領用酒水時，一定要檢查酒水的質量，酒水發出之后，質量由服務員負責，如有破損、丟失由當值服務員負責。

2、漏報酒水、消費由當事人負責補回。補償價格按《酒水管理制度》執行。

3、每月檢查酒水、食品質量與生產日期，在將過期前一個月撤出，與倉庫更換。

4、撤吧應放置好并作好交接，避免損壞、丟失。

遺留物品的管理程序

一、程序：

1、在酒店范圍內發現遺留物品，應設法交還客人，同時盡快告知總臺。如客人已離店，應交房務中心登記，給予總臺保管。

2、請拾獲物品人員將物品交給房務中心，對物品的登記監督。拾獲貴重物品（手機、錢包、手表）給予鈔票獎勵，一般每次30元。

3、由客房中心負責登記后，前臺人員領到前臺保險箱保管。領取時應與客人核對并辦理手續復印客人證件，進行登記。

4、客人詢問有關失物情況，應積極協助查詢給予答復。

5、遺留物品視情給予定期解決，解決時應有手續和記錄，解決前經總經理批準。

6、遺留物品應受到監督，經常性進行物品與登記表核查，

二、標準：

1、有專用的遺留物品儲存室或儲存柜。

2、遺留物品由專人負責登記、保管。

3、遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點，整理一次。

4、員工在客房內拾到物品應在3分鐘內上交，并告知總臺。

5、接到客人詢問時，應在5分鐘內給予答復。

6、無法擬定的應及時上報，請上級給予客人答復。

訪客接待程序

一、程序

1、訪客來樓層，應禮貌地了解被訪客人房號，姓名以及客人關系。

2、待確認以后請訪客登記，（若訪客說不出被訪客人具體情況，不能讓其或為其查閱客房登記表，更不能讓其隨意敲客人房門。）

3、請客人出試身份證、工作證或其他有效證件登記、并認真核算（照片、姓名等）。

4、假如客人在房應禮貌告訴客人房間位置或帶訪客到房門口（積極用電話與客人取得聯系、征得客人批準后方可允許訪客人）。

5、假如客人不在房，可認訪客留言，待客人回來后由值臺服務員親手交給客人，若未經客人允許不得讓其入房間，應讓訪客到大廳沙發休息出等候。

6、按訪客人數立即送上香巾、茶水（三分鐘內）。

7、經常在走廊上巡視傾聽，注意是否有可疑情況發生。

8、訪客離棄應積極與其道別。

9、及時到客房內收出訪客使用的茶杯和香巾。

10、做好記錄（離別的時間、人數、是否有攜帶物品出去等）。

二、標準：

1、征得被訪客人批準后方可帶訪客進房。

2、做好登記和核對工作。會議接待服務程序

一、程序

1、會前準備

1）、接到會議告知后要了解參與會議的人數、時間、主辦單位及聯系人，來賓的身份及特殊規定。

2）、根據規定懸掛會標、擺放綠色植物等，根據與會人數擺好桌椅，并在大堂或會議室門口準備簽到桌（報到桌），鋪上臺布，圍好圍裙。

3）、檢查音響設備，空調設備，照明設備是否達成標準。

4）、按規定擺放茶杯、煙灰缸及來賓所需的用品、如提供水果，應準備好水果刀，重要會議要提供香巾、紙巾。

5）、根據規定準備紙和筆，放在會議桌上，每人一份，擺放整齊，如需使用幻燈機、白板、投影屏幕等，也應做好準備。|

6）、檢查是否有漏掉之處，保證會議正常進行。

2、會中服務

1）、室來賓到來時，服務員要精神飽滿地站在會議門口迎接，熱情問好并引領來賓入座，對客人詢問規定有問必答，表達明確。

2）、在會議進行過程中，要為來賓斟茶或飲料，更換其過的煙缸、香巾，保持會場的清潔，服務時動作要輕，不能干擾會議的進行。

3）、要有專人負責工席臺的服務。

4）、會議休息時間，服務員應盡快將會議桌面整理干凈，備好茶水。

5）、有些會議的飲料或茶水服務是會議時進行，服務員要合理分工，在短時間內讓每位來賓都喝上飲料或茶水。

6）、在會議進行中，服務員如沒有必須立即要辦的事情，不允許隨便進出會場要保持會場安靜，同時要做好來賓的電話留言服務，牢記大聲說話、吵鬧、若有急事找來賓，也應寫紙條給來賓。

3、后結束工作

1）、結束后，服務員應有禮貌地送來賓，要關照來賓帶好會議文獻資料及隨身物品

2）、檢查會議室有無來賓遺忘物品，如發現立既送還或及時上交。

3）、檢查會場設備物品是否完好。

4）、清理睬場，撤杯具、煙缸，清除垃圾，桌面及地毯清潔等，清潔杯具并分類復位。

5）、撤掉會議所用設備，輕拿輕放防止損壞。檢查室內的電器、空調等設備，關燈、鎖門。

6）、做好記錄。

二、標準

1、服務人員應會純熟所用設備，如擴音話筒的調試等。

2、每15分鐘要加一次茶水。

3、煙缸里的煙頭不超過期3個。

4、每隔1小時應對用過的煙缸，香巾進行更換。

5、重要會議應提前8小時準備好。

會議茶服務程序

1、開會前半小時擺好茶杯，并將茶水準備好，待客人入場后，為他們倒茶水，會議中注意適時加茶水。

2、茶杯把一律向來賓右手邊，上茶時要熱情。

3、倒水順序，從主賓、副主賓開始逆時針方向倒水。

4、為來賓倒茶時服務員應站在來賓的右側，左手拿水瓶，左手手心向上，食指和中指指頭夾住蓋帽將杯蓋倒放在會議桌上，用大姆指、食指、中指拿住杯把，側身腰略彎曲然后再蓋上茶杯倒水略占花杯的4/5，不要倒得太快，太滿以免燙傷客人或倒桌上。

擦鞋服務程序客房緊急情況解決

一、客人失竊：

1、接到客人投訴立即告知部門經理或保安部。

2、由部門經理協同保安部人員到現場了解情況。

3、不得擅自移動現場任何物品。

4、保存現場不得讓外人員隨意出入。

5、具體記錄客人提供的所有情況（通過、物品價格）。

6、提問客人是否有任何線索并做具體記錄，當天在場值班的員工沒有允許不得離開樓層，須與保安部共同了解有關情況。

7、如需應在客人批準的情況下，當客人面由保安檢查客房。

8、假如客需要報公安部門，則由保安負責聯系。

9、由部門經理寫意外報告呈總經理。

二、火警：

1、接到火警告知后，經理及當天主管必須立即趕奔現場。

2、組織員工參與撲火，并組織客人疏散。

3、協同在現場的保安及工程人員一同檢查火源了解因素。

4、假如客人外出，完全沒有鑰匙的情況下則由部門經理決定破鎖入房檢查，事后告知客人。

5、客房樓層聽到樓層報警應立刻趕到服務臺將報警器消音，參照報警號到相應的房間檢查實地狀況。

6、請消防中心人員來解決恢復報警器。

7、若發現有著火，立刻用滅火器控制并滅火，視情況若火勢大應立刻告知總機，關掉電源及時撲火。

8、火勢大要及時疏散客人，請客人從樓道（安全門）離開，不能乘電梯，疏散時規定服務人員冷靜不用驚恐，規定客人冷靜按秩序離開，保證告知到每一位客人不能漏掉，客人離開時若煙火大應用濕毛巾掩捂口鼻，從安全門離開。

9、事后上報部門經理和保安部講述事情的具體通過，由部門經理填寫意外報告呈總經理，并做好記錄工作。

客房部

三、停電：

1、樓層忽然停電應立刻告知工程部和部門主管。

2、檢查應急燈是否正常。

3、告知工程部做好維修。

4、告知保安巡樓檢查各樓是否有異常。

5、檢查電梯是否正常運營，是否關人，應告知大堂副理電梯停在何處。

6、假如客人投訴做好解釋工作，或提供蠟燭，并一定規定客人小心使用，來電后立刻將蠟燭回收，使用時應在樓道巡視，注視有無異味防止火災。

7、供電后檢查各電器設備是否正常運營，并做到記錄，及時解決。

四、客人急病：

1、發現客人急病應告知主管或經理趕到現場。

2、告知大堂副理，爭求客人意見在也許的情況下知會客人的單位和家屬。

3、急客人之所急，想客人之所想，盡也許為客人提供應有的服務，送上熱開水，或為其送餐等，盡也許的滿足客人各項需求。

4、經常查看詢問客人有無協助事項并經常性關心客人病情以免出現突發事件。

5、客人病情較嚴重時應立即與醫務室聯系或應立即送醫院搶救，不可自作主張，擔誤客人病情。

樓層服務員操作安全須知

1、留意是否有危險的工作情況，發現公共走廊，樓梯照明不良或設備損壞，如吸塵器漏電等，盡快請有關人員修理并向上級報告，以免發生危險。

2、為防止垃圾桶內有玻璃等鋒利物品，不可將手伸入垃圾桶袋內，以免刺傷手。

3、如須推車，請用雙手推行。

4、如工作地帶潮濕或有油、應立即抹去。

5、如須取高處物品，應使用梯架，窗簾時，若夠不著，要使用凳子，不能站在窗臺邊沿上。

6、清掃房間、衛生間時要注意有否用不定過的剃須刀片等尖利物品。如有及時清除，以免傷人。、

7、關房門時，要握著門把，而不要扶著門的邊沿，以免壓傷手指。

8、舉笨重物品時，勿用背力，須用腳力，應先下蹲，平直上身，然后將重物舉起，移動較重的物品時，應使用手推車，物品較多時，應分多次搬運。

9、在公眾場合放置的工作車、吸塵器、洗地機或地毯機等須盡量放置路旁并流意有否電線絆腳的也許。

10、如發現玻璃或鏡子崩裂，必須立即向上級報告，立即更換，不能立即更換的，必須要用強力膠紙貼上，以防有墜下的危險，發現房間的玻璃或茶杯有裂崩口，應立即更換并做解決。解決時應與垃圾分開用箱子另裝，以免傷害別人。

11、保持備用品、清潔器具的完好，損壞的不以可用，更不可自修理，以免危險。

12、洗地毯或洗地板時，留意有否弄濕電擎及插座，小心觸電。

13、在玻璃上貼有色標記，以防客人或員工不慎撞傷。

14、不穩之臺、椅子或床，須盡快修理。

15、當進行高空清潔窗工作，公共區域地面清洗時，必須放置告示牌，讓途徑之人小心留意，另高空作業時一定要系安全帶。

16、家具或地毯，如有釘，須立即撥去，以防刺傷客人或員工。

17、當使用較濃的清潔劑時，應帶手套，以免化學劑腐蝕皮膚。

18、潔劑及殺蟲劑時，應帶手套與食品倉庫分開，并要做明顯的標記，以免弄錯。客房服務流程

一、程序：

1、客人如需擦鞋服務，可將鞋放入鞋簍內，打電話告知客房中心。

2、樓層服務員在接到客人規定擦鞋的電話或告知后，五分鐘內趕到客人房間收取皮鞋。

3、樓層服務員，領班在發現置于房間門口的皮鞋、及時收到工作間。

4、收取皮鞋時，應在小紙條上寫明房號放入皮鞋內，以防送還時出現差錯。

5、遇雨、雪天氣，客人外出歸來，服務員應積極幫助客人擦鞋，使客人滿意，亦可防止弄臟客房地面。

6、擦鞋時，應根據客人皮鞋的面料、顏色選擇合適的鞋油或鞋粉，仔細擦拭使之達成客人的規定。

7、將擦凈的鞋及時送至客人房間壁櫥內，不要忘掉取出鞋內小紙條。

二、標準：

1、免費提供擦鞋服務。

2、接到有關擦鞋服務的電話或規定后，五分鐘趕到客人房間收取皮鞋。

住客傷病的解決規定

1、飯店備有急救箱，備有急救時所需的醫藥用品與器材。

2、員工發現有傷病客人必須立即報告上級。

3、客房部經理接到有傷病客人的報告，應立即趕至現場查看。

4、如傷病情況不嚴重，應征得客人批準，應按排醫生來出診或送客人到醫院，作仔細檢查或治療。

5、如傷病情況嚴重，應邊進行急救，邊安排急救車將客人送到醫院治療，不可延誤時間。

6、事后寫出客人傷病的有關報告，列明病由、病狀和解決方法及結果。

7、根據生病客人的規定提供相應的服務并在工作中多留意客人的情況。工作結束后樓層服務員應就有關內容做好交接工作。

8、將生病客人的情況告知部門經理。

住客醉酒的解決規定

1、員工發現住客醉酒后，應立即告知領班。

2、領班接到告知后，應立即趕至現場，根據客人醉酒的情況進行解決。

3、假如醉酒住客正在樓道上，且醉得不是很厲害，領班應和服務員一同將客人扶回房內休息，同時將面巾紙、垃圾桶放至床邊。

4、假如醉酒住客大吵大鬧，應及時告知大堂經理。

5、告知有關人員，留意醉酒客人房內動靜，以免發生意外。

客房部鑰匙管理

一、客房鑰匙種類：

1、來賓鑰匙；

2、樓層鑰匙；

3、區域通道鑰匙；

4、房門應急鑰匙；

5、應急鑰匙（總經理）；

6、其它工作間（柜）鑰匙；

二、鑰匙的管理：

1、所有的鑰匙均由客房中心統一保管；

2、客房中心人員要認真執行發出和收回鑰匙的登記手續；

3、每班必須進行交接鑰匙，做好交接記錄；

4、