行為規(guī)范和溝通技巧行為規(guī)范和溝通技巧第1頁引入用戶決定著企業(yè)關(guān)鍵競爭力建設(shè)服務(wù)品牌要從小事入手執(zhí)行規(guī)范是服務(wù)人員權(quán)利和義務(wù)；執(zhí)行規(guī)范最終目標(biāo)只有一條——滿足用戶和企業(yè)久遠(yuǎn)利益；規(guī)范不能僵化執(zhí)行。行為規(guī)范和溝通技巧第2頁學(xué)習(xí)目明確做人標(biāo)準(zhǔn)和做事方法，指導(dǎo)我們一舉一動、一言一行，提升個人素質(zhì)，成長為職業(yè)化通信工程人員。行為規(guī)范和溝通技巧第3頁“做人難”故事（上）一小伙子懼怕人際交往，于是異想天開：這地球上假如只留我一個人那該多好！再也沒有與他人打交道煩惱了，多么自由自在。有些人問：沒有老婆不寂寞嗎？那就留一個女人做老婆。比翼雙飛多高興！高興不會太久，沒人給你烤面包!那再留一個面包匠。行為規(guī)范和溝通技巧第4頁“做人難”故事（下）沒人給面包匠提供面粉，他烤不了面包!再留一個農(nóng)夫。沒人給他打農(nóng)具!留鐵匠沒碳!好了好了，別說了，全留下吧！真沒方法——

美夢終究不成，不與人打交道不行。還是學(xué)會與人打交道為好。

行為規(guī)范和溝通技巧第5頁課程內(nèi)容

第一章服務(wù)人員行為規(guī)范第二章運行商信息保密范圍及要求第三章處理用戶訴怨技巧行為規(guī)范和溝通技巧第6頁第一章服務(wù)人員行為規(guī)范基本標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則行為規(guī)范和溝通技巧第7頁基本標(biāo)準(zhǔn)－精神面貌衣著整齊，注意個人衛(wèi)生儀表大方，精力充沛保持樂觀，不將個人情緒帶到工作之中站立時抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁走路不搖擺，遇急事可加緊步伐，但不可慌張坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上行為規(guī)范和溝通技巧第8頁基本標(biāo)準(zhǔn)－禮儀出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行養(yǎng)成傾聽習(xí)慣，不輕易打斷用戶談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到主要事情要作統(tǒng)計對用戶真誠、耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信印象與用戶有不一樣意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時上報直接主管切忌與用戶爭吵對用戶有禮有節(jié)，不卑不亢行為規(guī)范和溝通技巧第9頁基本標(biāo)準(zhǔn)－禮儀首次見面時應(yīng)主動作自我介紹，遞上名片見到用戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情交談時要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體、說話鏗鏘有力，并謹(jǐn)記“十大慣用語，十大忌語”養(yǎng)成傾聽習(xí)慣，不輕易打斷用戶談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到主要事情要作統(tǒng)計行為規(guī)范和溝通技巧第10頁基本標(biāo)準(zhǔn)－工作作風(fēng)養(yǎng)成“PDCA”工作模式：確定你能提供服務(wù)確定你所服務(wù)用戶，成功了解他們重視什么，需求什么確定你能提供令用戶滿意服務(wù)確定服務(wù)工作方案（流程）對照實際工作情況，檢驗工作方案（流程）中錯誤并消除低效步驟經(jīng)過利用量化、分析方法，控制優(yōu)化方案流程來確保服務(wù)質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)行為規(guī)范和溝通技巧第11頁基本標(biāo)準(zhǔn)－工作作風(fēng)守時，按時赴約碰到競爭對手時應(yīng)尊重對方，不攻擊對方，不泄漏企業(yè)機(jī)密尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，恪守用戶各項規(guī)章制度謹(jǐn)記自己言談舉止表達(dá)著企業(yè)整體形象廉潔自律不與用戶談?wù)摯觥⒃O(shè)備價格、技術(shù)缺點以及有損企業(yè)形象問題對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾行為規(guī)范和溝通技巧第12頁基本標(biāo)準(zhǔn)－工作作風(fēng)養(yǎng)成以數(shù)聽說話工作習(xí)慣，做到事事有統(tǒng)計，必要統(tǒng)計要歸入文檔養(yǎng)成平時自我學(xué)習(xí)習(xí)慣，多看技術(shù)資料，切記“技術(shù)是服務(wù)人員生存伎倆”養(yǎng)成日清習(xí)慣，當(dāng)日問題當(dāng)日處理日清會議現(xiàn)場，整理會議桌，椅子推回原位日清辦公現(xiàn)場，辦公桌物品擺放有序日清工程現(xiàn)場，將工具放在正確位置；拆過箱子等雜物應(yīng)及時處理；工作后殘余物及時清理、挪動地板及時放回原處等行為規(guī)范和溝通技巧第13頁細(xì)則－機(jī)房行為規(guī)范嚴(yán)格恪守用戶各項規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否穿拖鞋等要求在設(shè)備正常運行時，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)慎重，主要數(shù)據(jù)事先備份進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，離開機(jī)房要與用戶打招呼，必要時要提交申請匯報行為規(guī)范和溝通技巧第14頁細(xì)則－機(jī)房行為規(guī)范出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記一切用數(shù)聽說話，填好每日維護(hù)統(tǒng)計對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時，須經(jīng)用戶主管認(rèn)可，并在用戶相關(guān)人員陪同下進(jìn)行插撥單板須帶防靜電手腕借用戶東西，應(yīng)及時償還行為規(guī)范和溝通技巧第15頁細(xì)則－機(jī)房行為規(guī)范主動檢驗設(shè)備運行狀態(tài)及數(shù)據(jù)，去除故障隱患；禁止私自使用用戶電話，如確實需要，須經(jīng)用戶同意后方可使用；禁止在機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設(shè)備；保持用戶計算機(jī)磁盤內(nèi)容整齊，任何磁盤必須殺毒處理后方可使用；天天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機(jī)房整齊；絕不允許與用戶發(fā)生爭吵。行為規(guī)范和溝通技巧第16頁細(xì)則－辦公室行為規(guī)范保持飽滿工作熱情和精神狀態(tài)儀容整齊、得體恪守紀(jì)律，不遲到早退自覺維護(hù)公共衛(wèi)生愛護(hù)公物，按說明書要求正確使用辦公設(shè)備辦公桌面保持整齊，物品擺放有序行為規(guī)范和溝通技巧第17頁細(xì)則－辦公室行為規(guī)范工作時間禁止看與工作無關(guān)報刊、雜志上班時間禁止聊天、大聲喧嘩，保持平靜工作環(huán)境禁止在辦公室內(nèi)抽煙勤儉節(jié)約，稿紙雙面使用，下斑做到“五關(guān)”（關(guān)燈、關(guān)計算機(jī)、關(guān)復(fù)印機(jī)、關(guān)打印機(jī)、關(guān)空調(diào)）行為規(guī)范和溝通技巧第18頁細(xì)則－用戶辦工場所行為規(guī)范保持飽滿工作熱情和精神狀態(tài)儀容整齊、得體坐時不可蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上不能亂動用戶資料、書籍和辦公設(shè)備未經(jīng)許可，不可使用用戶電話禁止隨地吐痰、亂扔紙屑和雜物行為規(guī)范和溝通技巧第19頁細(xì)則－用戶辦工場所行為規(guī)范不主動在用戶辦公場所抽煙與用戶交談時，要認(rèn)真傾聽，不要隨意打斷用戶談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)成靜音對用戶提出問題、要求、意見和提議要做詳實統(tǒng)計，并按《首問負(fù)責(zé)制》認(rèn)真落實對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾，謙虛穩(wěn)重、不卑不亢行為規(guī)范和溝通技巧第20頁細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范接聽電話前要做好統(tǒng)計準(zhǔn)備電話鈴響三聲必須摘機(jī)他人不在時要及時代接摘機(jī)后要主動說“您好，xx企業(yè)！”，并報姓名有事問詢對方要說“請問…”在需要對方等候時，要說“請您稍等一下”讓對方等候時間不得超出3分鐘。不然請對方留下電話號碼，主動打電話給對方在與客戶談話過程中，接聽電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡可能簡短行為規(guī)范和溝通技巧第21頁細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范當(dāng)接聽已接通電話時，應(yīng)說“您好，我是XXX”回答對方問題時，禁止說“不知道”電話語言要簡煉，禁止閑聊、拉家常或胡言亂語接聽電話要做好統(tǒng)計電話中止要主動打給對方對打錯電話要耐心說明，切勿生硬拒絕電話統(tǒng)計事情一定要落實落實后結(jié)果及時反饋給對方行為規(guī)范和溝通技巧第22頁細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范接聽電話時不論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過分熱情接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作接聽電話禁止使用免提電話結(jié)束時，要說“再見”，待對方掛機(jī)后，自已再掛行為規(guī)范和溝通技巧第23頁問題：您會這么接聽電話嗎？一個工程師在接客戶電話。“這個問題很簡單呀，你看手冊了嗎？為何沒看？我現(xiàn)在忙著呢！你去看手冊吧，看完了就明白了。”行為規(guī)范和溝通技巧第24頁細(xì)則－語言規(guī)范推行普通話，少說方言尊重對方，謙虛穩(wěn)重

回避待遇問題行為規(guī)范和溝通技巧第25頁細(xì)則－語言規(guī)范——慣用語“感激您支持”“希望我們能共同發(fā)展”“歡迎到辦事處指導(dǎo)工作”“您意見很主要”“我們企業(yè)成長離不開大家支持”“這件事我來處理”“歡迎您提出寶貴意見”行為規(guī)范和溝通技巧第26頁細(xì)則－語言規(guī)范——忌語“這事不歸我管”“以前這是誰做，水平這么差”“這是企業(yè)要求，我沒方法”“這是小事，無所謂”“不關(guān)我事，你找他人吧”“你會不會，你怎么搞？”“這么簡單問題還問我！”“不可能”“我是新來，這我不懂”“這我早告訴過你，怎么又搞錯了？”行為規(guī)范和溝通技巧第27頁細(xì)則－語言規(guī)范——忌語“我沒空”“反正我做不了”“我不知道”“這事你不懂”“要想培訓(xùn)效果好，到企業(yè)培訓(xùn)去”“有問題？關(guān)電復(fù)位就得了”“不付費，就不去”“你欠我們款我們不能去”“這協(xié)議怎么簽？”行為規(guī)范和溝通技巧第28頁課程內(nèi)容

第一章服務(wù)人員行為規(guī)范第二章運行商信息保密范圍及要求第三章處理用戶訴怨技巧行為規(guī)范和溝通技巧第29頁第二章運行商信息保密范圍及要求目范圍要求行為規(guī)范和溝通技巧第30頁目1、伴隨各運行商競爭加劇，相互之間網(wǎng)絡(luò)信息、技術(shù)信息和經(jīng)營信息保密顯得越來越主要，作為設(shè)備供給商，在與各運行商進(jìn)行廣泛合作同時，必須樹立保密意識，預(yù)防泄密，確保運行商商業(yè)利益2、加強工程師信息安全、保密意識，防止技術(shù)支援工程師無意泄露運行商秘密，引發(fā)無須要損失或相關(guān)法律責(zé)任行為規(guī)范和溝通技巧第31頁范圍1、運行商業(yè)務(wù)運作體系、組織結(jié)構(gòu)，以及業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé)

2、運行商管理制度、業(yè)務(wù)流程

3、運行商工作規(guī)劃（計劃）、作業(yè)計劃

4、技術(shù)檔案與資料、工作統(tǒng)計

5、設(shè)備維護(hù)技術(shù)指標(biāo)

6、質(zhì)量管理制度及數(shù)據(jù)

7、屬于運行商之外第三方全部，但運行商對該第三方負(fù)有保密義務(wù)技術(shù)信息和經(jīng)營信息

8、運行商全部、具備法律要求商業(yè)秘密性質(zhì)其它信息行為規(guī)范和溝通技巧第32頁要求與運行商業(yè)務(wù)接觸時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行運行商信息安全、保密要求工程師在日常工作中，對從運行商獲知商業(yè)秘密有保密責(zé)任不得以偷竊、利誘、脅迫或者其它不正當(dāng)伎倆獲取運行商信息保密范圍內(nèi)商業(yè)秘密不得披露、使用或者允許他人使用以上條要求伎倆獲取運行商信息保密范圍內(nèi)商業(yè)秘密不得違反運行商相關(guān)保守商業(yè)秘密要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握運行商信息保密范圍內(nèi)商業(yè)秘密除為運行商設(shè)備進(jìn)行技術(shù)支持和其它售后服務(wù)外，對運行商相關(guān)通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、電路及業(yè)務(wù)等機(jī)密圖紙、資料不得抄錄、復(fù)制和帶離行為規(guī)范和溝通技巧第33頁要求不得隨意監(jiān)聽運行商電話，因業(yè)務(wù)需要監(jiān)聽電話時，必須恪守運行商相關(guān)管理要求執(zhí)行（普通不得超出三秒鐘）運行商提供商業(yè)秘密歸運行商全部，工程師只能在約定（經(jīng)過協(xié)議或協(xié)議形式）業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用，在約定業(yè)務(wù)范圍之外，不得以任何方式使用運行商商業(yè)秘密不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、轉(zhuǎn)讓、許可使用或共享運行商技術(shù)信息、經(jīng)營信息，或提供可接觸運行商技術(shù)信息、經(jīng)營信息伎倆假如因推行合作項目，需要向合作單位提供運行商保密信息，應(yīng)先取得運行商書面同意，并確保該合作單位不向任何與項目無關(guān)人泄露信息（必要時可與合作單位簽定保密協(xié)議）行為規(guī)范和溝通技巧第34頁第一章服務(wù)人員行為規(guī)范用戶埋怨發(fā)生原因棘手用戶應(yīng)付技巧處理用戶埋怨技巧令人歡迎人際溝通技巧行為規(guī)范和溝通技巧第35頁用戶不滿發(fā)生原因服務(wù)人員態(tài)度，服務(wù)太差35%收費過高28%等候太久，花費時間27%強迫邀請21%技術(shù)太差，產(chǎn)品不好17%售后服務(wù)太差7%宣傳（廣告）夸大7%其它15%用戶埋怨真正原因70%來自于「溝通不良」行為規(guī)范和溝通技巧第36頁棘手用戶應(yīng)對技巧1、面對激動用戶：先別急于處理問題，而應(yīng)先撫平用戶情緒，然后再來處理問題。別把用戶話看得太認(rèn)真，實際上他們所說都是因為激動而口不擇言，并不一定真是那么回事。當(dāng)碰到這么用戶，務(wù)必保持冷靜。行為規(guī)范和溝通技巧第37頁棘手用戶應(yīng)對技巧2、面對不太吭聲用戶：以開放式問話技巧，勉勵他多回答一些是什么問題？怎么發(fā)生？希望我們怎么幫助你呢？要我怎么做呢？行為規(guī)范和溝通技巧第38頁棘手用戶應(yīng)對技巧3、面對善于埋怨用戶：善于埋怨用戶通常話都比較多，傾聽才是最主要：您需要我們怎樣處理？您希望得到什么樣處理結(jié)果？行為規(guī)范和溝通技巧第39頁棘手用戶應(yīng)對技巧4、面對生悶氣用戶：把你所看見情形說出來讓他能夠一吐心中悶氣行為規(guī)范和溝通技巧第40頁棘手用戶應(yīng)對技巧5、面對蠻不講理用戶：要保持不動氣，臉露出微笑：您希望這個問題得到怎樣地處理？要滿足您期望對我來說也是個問題，請問我該怎么辦？行為規(guī)范和溝通技巧第41頁棘手用戶應(yīng)對技巧6、面對有敵意用戶時讓他繼續(xù)叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉注意聽他講些什么利用肢體語言，表示關(guān)切利用言語技巧：如「是」、「原來是這么回事」復(fù)述那個使他生氣原因找出那個必須處理重點講些能讓對方知道你關(guān)切他情況話行為規(guī)范和溝通技巧第42頁處理用戶不滿技巧五步法：真誠傾聽，表示認(rèn)可謙虛坦率，澄清誤解明確立場，真心致欠給與小利，表示關(guān)心努力挽留，顯露愛心行為規(guī)范和溝通技巧第43頁令人歡迎人際溝通技巧基本標(biāo)準(zhǔn)；永遠(yuǎn)記得對方姓名保持微笑給予贊美，不任意批評三F：Face：給對方面子Fate：珍惜緣分Favor：施予小惠行為規(guī)范和溝通技巧第44頁令人歡迎人際溝通技巧之正確心態(tài)同理心－－感同身受，將心比心日常心－－不分彼此，公平公正包容心－－開放心胸，兼容并蓄誠意－－發(fā)自內(nèi)心，待人以誠善意－－不占廉價，樂于助人行為規(guī)范和溝通技巧第45頁令人歡迎人際溝通技巧1、關(guān)心、尊重與認(rèn)可 表現(xiàn)出專業(yè)與人性化精神，以真摯態(tài)度關(guān)心對方，并表現(xiàn)對對方必定及應(yīng)有尊重。2、仔細(xì)聆聽、適當(dāng)反應(yīng) 不輕易干擾或打斷、細(xì)心搜集資訊、感受對方情況，并在適當(dāng)時機(jī)給予支持及引導(dǎo)。3、統(tǒng)計 表示重視對方談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或事后忘記事情發(fā)生。行為規(guī)范和溝通技巧第46頁令人歡迎人際溝通技巧4、關(guān)鍵點、摘要與確認(rèn) 幫助對方，對彼此溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并摘要提出，以確認(rèn)溝通結(jié)果，防止雙方誤解，并有加強效果。5、適度