項目調研情況介紹外部調研內部訪談資料收集人數時間單位或部門累計訪談32人數拾人次累計訪談30人數拾人次百余篇20天左右20天左右皇冠假日酒店凱賓斯基飯店麥當勞北京公司肯德基北京公司中國連鎖協會中國餐飲協會萬豪國際酒店管理集團集團部分高層領導加盟商三大店連鎖部配送中心培訓中心行政部中國經濟信息網中國連鎖協會網中國產業經濟信息網國研網ISICHINAINFOBANK……天倫王朝飯店巴國布衣華天飲食集團上海美林閣餐飲經營管理公司蜀道集團譚魚頭投資有限公司……京信店人事部科技部基建籌備處綜合業務部興業管理公司營銷部……財務報告人力資源報告市場報告餐飲行業報告戰略報告組織結構人力資源……資料篇數資料收集范圍北大資料庫餐飲行業年鑒連鎖經營年鑒旅游行業年鑒中國城市年鑒中國消費年鑒項目調研情況介紹外部調研內部訪談資料收集人數時間單位或部門累導讀設計原則公司法人治理結構設計組織結構設計總體方案部門分析和職責連鎖經營總部組織結構設計模式現狀設計原則模式設計方案實施建議連鎖經營模式設計國內外連鎖經營發展現狀分析中式正餐實行連鎖經營分析成功企業模式借鑒內部分析內外部分析概述資源與能力分析導讀設計原則公司法人治理結構設計組織結構設計總體方案部門全聚德要想繼續健康發展，取決于對以下關鍵問題的解決全聚德應該采用什么樣的模式進行連鎖經營？如何解決全聚德發展連鎖經營中的管理控制問題？各連鎖店應如何進行標準化的營運管理？全聚德要想繼續健康發展，取決于對以下關鍵問題的解決全聚德應該我國特許經營發展存在觀念、品牌、法律、人才等方面的問題在我國，受“肥水不流外人田”的狹隘思想影響，企業喜歡搞“小而全”、“大而全”，自成體系，總想分給合作者的“蛋糕”越小越好。在這種觀念影響下，特許經營的推廣就失去了思想基礎。觀念問題品牌問題在特許經營體系中，名牌企業是“源頭”和“核心”，名牌產品是依托，否則，就難以吸引加盟者。而在我國，名牌企業和名牌產品少，即使許多名牌也是靠“造名”而成功，品牌缺乏文化含量和知識化、現代化的運作系統。法律問題我國特許經營的相關法律法規是《商業特許經營管理辦法（試行）》，由于僅僅是初步的管理辦法，其中對調整特許人和受許人之間關系的一些規定沒有包括進去，容易引發一些糾紛。另外，保護知識產權和恪守合同的法制環境也不健全。人才問題經營管理人才缺乏。在特許經營中，特許人與受許人雖然都是獨立的市場主體，但協調兩者關系，形成整體合力，需要特許人具有先進的管理水平，即特許人既要有綜合性的經營管理人才，又要有專業性強的經營管理人才。我國特許經營發展存在觀念、品牌、法律、人才等方面的問題在我國特許經營的本質是知識產權的轉讓和運作特許經營其他商業模式有形產品或無形服務的銷售或代理知識資本作為商品租賃和出售特許經營與其它商業模式的最大區別在于它是知識產權的轉讓和運作。沒有知識含量的特許經營不會有生命力。市場資本知識資本技術資本管理資本品牌、商標、標志、標識等企業的一切經營象征加盟商使用特許企業的商標、模式、經營管理、技術而被公眾所認知的企業形象、和收到的良好經營效益各種銷售供貨的渠道經營經驗包括企業的專利技術、專有信息、專門的配方和專有手冊等專有技術產權包括企業獨有的經營戰略、經營策略、經營計劃、組織體系、組織結構、組織制度、及管理模式、管理手冊等知識產權核心是特許經營的本質是知識產權的轉讓和運作特許經營其他商業模式有形特許經營的必要條件是要有特許權力可授與，餐飲業有這些特許權，因此可以作特許經營權力的授與資源的共享知識的傳授能力的克隆商標、商號、專利技術、專門設備使用權、產品銷售權、內部資料教材使用權等：授與地域、時間供應商、信息、市場（顧客的知美忠三度）、成敗經驗、廣告宣傳、主動輸出的：各種經驗交流、培訓、指導活動、各種手冊、內部刊物生產、經營管理、創新（盟主的核心能力一般不輸出）自發的、加盟商之間的：各方面成敗經驗、經營技巧盟主加盟商指共同擁有的資源，由于連鎖產生的資源指盟主獨有的權力盟主整理總結提供的盟主擁有的核心外在盟主向加盟商輸出特許經營的必要條件是要有特許權力可授與，餐飲業有這些特許權，中式正餐面臨很多特有問題如：顧客口味各異，要不要標準化的問題；菜品數量繁多工藝復雜，能不能標準化問題顧客口味各異，要不要搞統一標準顧客口味各異：甜、咸、辣、酸、清淡、厚重、鮮、香等地區口味各異：南甜、北咸、東辣、西酸年齡、性別、愛好不同口味不同：清淡、厚重菜品數量繁多，菜品工藝復雜，能不能搞統一標準菜品品種繁多：每個菜系都有幾十、上百個菜品地方菜：川、魯、粵、浙、蘇、徽、閩、湘、云南、京、淮揚、潮、東北特色菜：滿漢全席、全鴨席、烤肉宛、海鮮、蛇宴、全魚宴、蘑菇宴、藥膳、全素、清真菜品工藝復雜：火候把握：文火、旺火時間長短：極短－－極長填料時機、比例：火前、火中、火后原料的粗加工：條、片、絲、丁、塊、末刀功：切、剁、雕烹飪方法：煎煮炒炸蒸燒烹涮溜煸烤煨熗熏燉烙腌拌原料搭配：……成品要求高：色、香、味、意、形中式正餐面臨很多特有問題如：顧客口味各異，要不要標準化的問題再如：中式正餐服務時間長、服務程序復雜，要標準化到什么深度、什么范圍的問題安排桌位迎賓報位擺設餐位上茶水呈遞菜單點菜點飲料確定點菜/飲料單拆筷套持用托盤分菜分湯對菜結帳歡送顧客上毛巾遞送點菜/飲料單上飲料/收茶杯傳菜上菜上稀飯換煙灰缸更換骨盤更換紙巾香煙服務添白/稀飯添加飲料收拾餐桌擦拭餐桌上水果上點心操作復雜：包括餐廳服務流程、備餐間工作流程、傳菜流程、零點服務流程、宴會服務流程、團隊用餐服務流程、退換食品酒水流程、送餐流程、餐廳布草換取流程、飲料領用流程、飲料采購流程、餐飲酒水服務流程、宴會酒吧服務流程、餐具清潔流程餐飲用具保管流程服務時間長:每餐在一小時至3小時餐廳服務流程再如：中式正餐服務時間長、服務程序復雜，要標準化到什么深度、中式正餐標準化問題分析標準化“八字“原理－－統一，簡化，協調，選優。統一是目標，協調是基礎，簡化、選優是統一和切調的原則和依據。統一：對具有等效功能的標準化對象(物質的、文字的)，或其技術要素(如尺寸、參數)，進行合理歸并、精選，使之達到通用互換或成為共同遵循依據的原理。簡化：保證在一定時期內適應需要的前提下，合理減少品種、型號、規格、并使之形成系列的原理。協調：在一定時間和空間內，使標準化對象內外相關因素達到平衡和相對穩定的原理。選優：根據標準化的目的，評價和求解“標準”目標的最優解答的原理。標準化是成功克隆的前提；標準化是個相對的概念。標準化的定義：范圍：在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，本質：對重復性事物和概念通過制訂、發布和實施標準，達到統一目的：以獲得最佳秩序和社會效益。中式正餐標準化問題分析標準化“八字“原理－－統一，簡化，協標準化的對象、標準化的分類標準化的對象基礎標準：概念符號等共同的技術語言產品標準：具體的“物”例如：產品、工程、原材料、燃料、零件、部件、構件、種子方法標準：抽象的方法和程序安全與環境計量單位概念、名詞、術語符號、代號、標志優先數、優先數系……產品品種產品尺寸產品質量產品技術產品裝備……試驗方法設計方法生產方法操作方法取樣方法……標準化對象及其標準的種類可劃分如下：按基本大類分為：基礎事項、產品(工程、零部件、原材料)、方法、安全與環保四呢其對應的標準是基礎標準、產品標準、方法標準、安全與環保標準四類。按對象的特性分為：概念、符號等基礎事項、尺寸、品種、質量、方法、安全等，其相應標準分為概念標準、符號標準、質量標準、品種標喉、計量標準、方法標準、安全與環保標準。按對象的生產要素分：設計、生產、工藝、操作、試驗、包裝、儲運、檢驗、安裝、維修、管理等，其相應的標準是設計標準、生產標淮、工藝標準、操作標準、試驗標準、包裝標準、儲運標準、檢驗標準、安裝標準、維修標唯、管理標準等等。按對象的形態分：“硬件”與“軟件”，文字數字、實物圖形；其相應的標準是文字數據標準、圖形標準和實物標準。以上是具體標準化對象及其相應的標準。每種標準按成熟程度分為正式與試行標尚按保密程度分為公開與保密油船標油從國外看標準按法律性可分為法律性標準與自愿采用標準。標準化的對象、標準化的分類標準化的對象基礎標準：概念符號等共標準化在特許經營中的地位盟主加盟商盈利能力標準盈利能力盈利標準特許經營一定要標準化克隆標準化在特許經營中的地位盟主加盟商盈利能力標準盈利能力盈利標餐飲企業特許經營的實質是其品牌的特許經營武漢“小藍鯨”走過了連鎖的初期的成功，經歷了后來的困難，調整了戰略又開始了第二次創業。小藍鯨山味特色店。原有的216道菜式，新菜譜上只剩下了6道，其他的都被換成了小藍鯨特創的“野菜”、“野味”、“野菌”。菜肴變裝修變服務流程變理念不變規范標準不變規范管理不變形象識別系統不變四不變三變“小藍鯨”的原則：三變四不變從堅持標準化同質化競爭多店一面個性化差異化連鎖一店一面巧調眾口轉變到百店一菜餐飲企業特許經營的實質是其品牌的特許經營武漢“小藍鯨”走過肯德基采用的是盈利模式輸出的特許概念，對加盟商而言，從其手中拿到的就是成功的保證單店是完整的單店正在運作的單店是盈利的單店是統一管理的加盟商是有實力的加盟商必須有過餐飲服務行業的經驗肯德基輸出的原則對加盟商的要求成功肯德基采用的是盈利模式輸出的特許概念，對加盟商而言，從其手中良好的經營模式體系化（標準化、簡單化、專業化）知識化（合同、手冊）價值化（增值、克隆、網絡、成本、速度、規模、風險）社會化（分工、資源組合、資源交易、多贏）國際化核心構成品牌產品文化組織崗位設置部門職能分工與協作授權溝通支持控制選址和營建日常運營培訓特許權總部對單店的管理單店管理系統肯德基成熟、完善經營管理模式是其特許成功的保障-14-關鍵要素總部良好的經營模式體系化（標準化、簡單化、專業化）核心構成品牌特肯德基的文化是以服務意識為導向的強勢文化“餐廳經理第一”“群策群力，共赴卓越”“雙贏思維”“高標準的服務質量”重視生產率提高，一切圍繞一線餐廳而服務的思想團隊協作，追求卓越注意細節，注重人才的培養高標準的服務質量是企業的生命線肯德基的文化是以服務意識為導向的強勢文化“餐廳經理第一”“群肯德基擁有科學完整的組織結構來保障其良好的運作百勝中國公司品質控制部營運部地區管理總部采購部人力資源部營建部財務部開發部加盟事業部配銷中心IT部企劃部肯德基必勝客TacoBell

單店法律部地區管理總部地區管理總部地區管理總部地區管理總部相關職能部門單店單店公共事務部總部擁有部門，地區管理總部及單店不設肯德基擁有科學完整的組織結構來保障其良好的運作百勝中國公司品肯德基各部門擁有清晰的職責界定，分工協作明確負責相關法律事務負責公司相關財務工作負責公司促銷活動的策劃和運作負責公司物流系統的運作負責公司與外界的交流溝通工作職責負責公司相關信息化軟硬件的技術支持負責公司產品的生產過程和質量的監控負責公司相關人力資源工作法律部財務部IT部品質控制部企劃部配銷中心人力資源部公共事務部采購部開發部營建部營運部加盟事業部負責相關特許經營加盟工作負責各單店的運營工作負責公司店面的設計、裝修等建造工作負責相關市場開發工作負責公司采購工作

運作部門服務部門肯德基各部門擁有清晰的職責界定，分工協作明確負責相關法律事務肯德基在對單店的特許管理上用科學的方法合理的授權，以保證雙方的利益特許加盟模式特許費合同契約加盟經營協議首次期限至少為10年未來的加盟商必須自愿的從事肯德基加盟經營10年以上讓加盟者出資購買一家正在運營中并且已經盈利的連鎖店，加盟者不必從零開始只在非農業人口數量15萬-40萬間，且年人均消費大于6000元的地區尋求加盟申請人真正的食品服務業經營者，有從業背景，在該地區有擴大發展的潛力必須是業主，能夠滿足相當大的資金需求，并有較強的實力進入費將在100萬美元，800萬人民幣以上（不包括不動產的購買）加盟經營期開始時需支付3萬5千美元的加盟經營初始費持續經營的費用：占總銷售額6%的加盟經營權使用費和占5%的廣告分攤費用，在加盟簽訂的10年內保持不變特許人具備條件肯德基在對單店的特許管理上用科學的方法合理的授權，以保證雙方肯德基通過完善的信息系統建設來保障內部溝通的順暢，達到良性運轉的目的CRMSCM…ERP辦公自動化（OA）網絡基礎設施ABCD肯德基的ERP系統是作為其管理運作的核心部分出現在整個體系中的。這個管理運作體系是由右圖的梯形結構所構成的：A、梯形結構的最基礎部分是構建企業的網絡基礎設施；B、在此基礎上實現辦公自動化（OA）C、第三層是建設企業核心的業務管理和應用系統即ERP系統；D、在企業信息系統比較完善的基礎上，進一步實施CRM（客戶關系管理）、SCM（供應鏈管理）等。提高效率降低成本物流、信息流體系更透明肯德基通過完善的信息系統建設來保障內部溝通的順暢，達到良性運肯德基對單店實施全方位的品牌、管理輸出和人員支持，以保證其單店質量的穩定全方位輸出關鍵點品牌輸出管理輸出人員支持具體內容

標準的組織機構設置標準的權責激勵體系標準的監督控制體系標準的管理手冊體系…管理人員：經理、助理…服務人員：服務員…統一的品牌、統一的CI、統一的理念、統一的產品、統一的質量肯德基對單店實施全方位的品牌、管理輸出和人員支持，以保證其單肯德基通過統一的，大規模、有計劃的市場推廣來開展營銷活動主要特征總部每年都對下一年的營銷活動做好計劃分公司可以有自己相對獨立的策劃活動，但要報總公司批準實施單店按照計劃實施企劃部總部單店…單店的所有市場推廣都由總部統一策劃影響肯德基“營銷活動”模型使品牌建設統一有效使單店管理專業化加強對單店的控制分公司企劃部…肯德基通過統一的，大規模、有計劃的市場推廣來開展營銷活動主要肯德基對特許加盟的單店一樣進行有系統、有計劃的培訓工作廣泛的培訓（為期20周）餐廳襄理對總部的專門介紹小型公司管理課程餐廳副理餐廳經理如何管理加盟經營餐廳費用是由加盟商自己承擔在這背后是加盟商與總部共同的利益關系肯德基的成功取決于加盟商的成功是一種雙贏的互利行為肯德基對特許加盟的單店一樣進行有系統、有計劃的培訓工作廣泛的肯德基以自身相對獨立的物流配送體系來保證單店的供應主要特征獨立的物流配送體系統一的配送流程完善的配送服務大規模的配送數量較低的配送費用配銷中心主要責任是鎖定采購渠道供應商配銷中心地區配銷中心單店實物物流由供應商完成影響肯德基在國內“供給鏈”模型達到了最低的成本在價格和期限上，平衡貨源規模運營的規模在質量上有了更大的保障減少資本額將非關鍵性職能（例如，商品實物流）交由外部企業完成肯德基以自身相對獨立的物流配送體系來保證單店的供應主要特征獨肯德基以其層層負責的督導體系來控制各環節的運作質量主要特征層次分明，職責清晰標準統一，有章可依分區控制，便于管理督導及時，信息暢通營運部總部區域營運經理（20家左右）…單店…層層督導，層層把關影響肯德基“督導體系”模型使運作流程能夠嚴格按照標準執行，確保質量產品質量的穩定信息溝通的及時有效對人員的績效考核清晰分明，利于職責到位分公司營運部…區營運經理（5家左右）…肯德基以其層層負責的督導體系來控制各環節的運作質量主要特征層肯德基的財務信息集中方式能夠及時地了解各單店的運轉情況，以保證其相對的控制力度主要特征單店每日營業額的信息當日傳送到分公司，匯總統一單店運營只負責相關成本核算財務部總部單店…單店每日營業情況及時匯總到分公司影響肯德基“財務控制”模型使單店運營狀況達到可控狀態使信息保持暢通運行使雙方的利潤分配有據可循分公司財務部…肯德基的財務信息集中方式能夠及時地了解各單店的運轉情況，以保肯德基將自身的文化理念通過各種方式

灌輸到單店管理中內部刊物：《同行》；《百勝縱橫》每年一次的總裁巡回講演每一級入職簡介時的理念傳輸通過管理制度貫徹通過統一的CI來體現肯德基自身文化理念單店管理肯德基將自身的文化理念通過各種方式

灌輸到單店管理中內部刊物肯德基擁有自己科學的選址方法，

以保證其單店的成功率科學的選擇方法關鍵步驟商圈的劃分和選擇聚客點的測算和選擇決策系統具體內容劃分：以記分法分類，這些分值是多年平均下來的較準確的經驗值要確定這個商圈內最主要的聚客點在哪里：肯德基的原則：努力爭取在最聚客的地方和其附近開店兩級審批制一個是地方公司審批，一個是總部審批，要經過總部和地方兩個委員會同意選擇：一方面要考慮餐廳自身的定位一方面要考慮商圈的穩定度和成熟度要考慮人流的主要動線不會被競爭對手截住聚客點選擇影響商圈選擇肯德基擁有自己科學的選址方法，

以保證其單店的成功率科學的選肯德基在全球推廣的“冠軍計劃”是其標準化服務在單店運營中的體現提供真誠友善的接待HOSPITALITY保持美觀整潔的餐廳CLEANLINESS注意快速迅捷的服務SPEED堅持高質穩定的產品QUALITY冠軍計劃CHAMPS維持優良的設備MAINTENANCE確保準確無誤的供應ACCURACY冠軍計劃有非常詳盡可操作性極強的細節，全部量化的考核指標，要求每一位員工嚴格執行統一規范的操作，這是肯德基數十年在快餐服務經營上的經驗結晶肯德基在全球推廣的“冠軍計劃”是其標準化服務在單店運營中的體肯德基對員工擁有一套成熟可靠的培訓體系，以保證人員綜合素質的提高培訓分類相關內容餐廳管理技能的培訓開始是基本操作技能、常識以及必要的人際關系和管理技巧隨著職位的升遷會有不同方面的培訓發展課程，實踐經驗與理論知識相結合，當成為區經理時，學習入門的分區經理手冊，公司的高級知識技能的培訓，并送往其他國家開拓思維觀摩錄像資料。進行管理技能考核競賽。職能部門專業培訓專業管理培訓《基本管理》《績效管理》《項目管理》領導技巧培訓《七個好習慣》《談判與技巧》在餐廳實習7天，了解餐廳營運全部情況和公司企業精神的內涵還有傳遞企業文化的培訓《如何同心協力做好工作》餐廳員工崗位基礎培訓嚴格學習工作站基本的操作技能，大約是200小時的培訓各種餐廳競賽、員工活動肯德基對員工擁有一套成熟可靠的培訓體系，以保證人員綜合素質的管理合同方式有其不可逾越的原則，必須按照執行全權原則經營者有權不受業主干擾管理企業費用獨擔原則業主支付所有的經營費用并承擔可能的財務風險保護原則經營者行為受到絕對保護，除非具有欺詐或嚴重失職行為管理合同保證經營者獲得管理費，其余所得由業主支付稅收、保險并償還貸款等。業主將所有經營責任授權給經營者并不得干涉其日常業務運營。管理合同方式有其不可逾越的原則，必須按照執行全權原則經營者有管理合同的收費方式依據業主需求有不同的選擇管理費用有協商的固定費用、有按營業額比例計算、有按凈利潤比例計算及混合方式。一般按營業額的3%-4%提成系統使用費

收取有關經營系統，如市場營銷、廣告、銷售、財務、培訓、采辦和預訂費以及管理公司人員到酒店視察時的旅行、住宿費用。一般在管理費之外增加營業收入的1%-3%的費用技術服務費經營者通常要求業主對其在設計和規劃方面的服務支付技術支持費。通常包括：可行性分析、建筑設計、內部設計、設備安裝、食品設備布局、建筑督導、工程系統、娛樂設施、保安和財務系統督導等開業管理費由業主支付給管理者在開業籌劃、制定開業預算、督導開業活動，包括：招聘、培訓、運營系統確立、飯店促銷、以業主名義進行租賃談判的費用。因具體情況而定。大約是1萬美元左右（開業預算一般是工程項目的1.5%-1.9%，分五年分攤）管理合同的收費方式依據業主需求有不同的選擇管理費用有協商管理合同簽訂時還有一些重要的問題需在合同中確認（一）

稅收合同期限和續簽合同時限終止合同經營控制權預算和開銷限制在管理費結構談判中首先要考慮營業稅對獎勵費的影響，還要考慮匯率對凈利潤的影響通常管理公司可以獲得8-10年的管理合同期限。合同延期一般是管理公司做出的決定，如果業主希望在到期前將企業出售，那就面臨以下問題：經營者是否有權購買這個企業；經營者是否有權決定購買者；出售后，管理合同是否有效；如果出售后終止合同，經營者將得到何種補償在三種狀態下可以中止合同：1、違約通知發出30天后一方未能履行或遵守協議。2、一方提出破產申請或財產轉讓給借貸者。3、一方造成營業執照被吊銷或暫停；目前還有對經營者業績的說明條款，通常根據由雙方認可的10年營運形式預算，這也是決定管理費的依據這是雙方談判的重要部分，業主承擔投資、還貸和其它財務風險，經營者確保其管理公司的聲譽和信譽，通常情況下，經營者擁有日常運作的控制權，而業主擁有企業政策的決定和控制權，以保證投資所得，業主還享有資金投入和大額采購的批準權業主會對管理者在預算和開銷上給與限制預算包含：營業預算（業主批準權）、更換預算（更換和維修基金）、資本預算（是指更新改造費用，非更換費，要求經營者提前通知和陳述投資理由）管理合同簽訂時還有一些重要的問題需在合同中確認（一）管理合同簽訂時還有一些重要的問題需在合同中確認（二）保險分財產保險和經營保險。通常由業主支付財產保險，經營者支付經營保險限制條款人事仲裁管理公司不能在某一特定時期在某一特定地區擁有、管理或隸屬另一可能對飯店產生影響的飯店工資和人事費用都作為飯店費用而打入業主的賬戶，業主可以參加總經理和高級管理人員的面試或提出異議，但管理公司有決定權，業主有選擇高級管理人員的特權。所有的管理合同中都含有仲裁，仲裁條款必須清楚地闡明是否所有的合同條款都適用于該仲裁或僅限于特殊爭端管理合同簽訂時還有一些重要的問題需在合同中確認（二）保險分財飯店管理集團在合同管理中的主要控制手段和表現經營管理權控制人事財務管理制度合同營銷權控制全球統一營銷體系連鎖預定體系品牌控制品牌的建設品牌的使用文化的統一控制手段主要表現飯店管理集團業主飯店管理集團在合同管理中的主要控制手段和表現經營管理權控制人飯店管理集團在特許經營的發展中認識到戰略聯盟的重要性競爭對手聯盟顧客伙伴聯盟供應商伙伴聯盟戰略聯盟管理集團為了保持和加強自身競爭實力而自愿和其他企業合作的經營方式，是相互間經營資源的共同使用減少無謂競爭，實現資源、市場和技術的共享，多采用市場營銷為基礎的戰略聯盟

是企業與顧客之間的一種契約，以實現顧客的忠誠是企業和供應商之間的聯合（上下游）飯店管理集團在特許經營的發展中認識到戰略聯盟的重要性競爭對手戰略聯盟有多種形式，但都是以雙贏為目標的合作營銷聯合體聯合廣告宣傳推進共同的營銷產品建立共同的營銷網絡共同研究開發共同研究開發新技術（電腦、設備、人力、市場營銷）技術交換聯合起來與供應商建立關系聯盟形式主要表現飯店管理集團雙贏為目標平衡投資供應合同單項技術轉讓交換技術，加快技術進步一方采用少量參股形式合作，一般是與某項技術合同相聯系向對方轉讓某項技術戰略聯盟有多種形式，但都是以雙贏為目標的合作營銷聯合體聯合廣經過多年特許實踐的考驗，譚魚頭總結發展成自身特色的托管特許模式，并取得初步的成績特許加盟模式特許費合同契約根據合同規定向合作方提供連鎖店經營所需的材料，統一裝飾、商標、招牌、標識、餐具及經營用品，負責委派指定的裝飾公司對該分店的裝修進行統一形象設計。統一配送菜品主材…譚魚頭以自有品牌入股，占總股本的35%，譚魚頭負責全部的管理和管理人員的派出（副總經理、出納由合作方負責委派，采購、雜工由合作方推薦在當地招收，其余人員由總部委派）前后堂面積：至少600平米、投資額預算至少達到100萬其他相關要求

每月按時提取一定比例的稅后利潤分成交納一定的特許進入費特許人具備條件經過多年特許實踐的考驗，譚魚頭總結發展成自身特色的托管特許模譚魚頭的組織結構的專業化服務職能，緊密圍繞連鎖經營開展利潤中心董事長財務總監連鎖經營總監生產總監單店單店單店總裁企管部工程部生產基地人事部審計監察部財務部開發部戰略投資部研究所總裁辦企劃部裝飾公司廚政部培訓學校譚魚頭的組織結構的專業化服務職能，緊密圍繞連鎖經營開展利潤中各部門職責清晰，各司其職，職能搭配以服務運作為目的，有條不紊負責協助總裁處理相關具體事務，信息管理職能負責公司相關財務工作負責公司促銷活動的策劃和運作負責公司菜品開發的工作負責公司投資事項的處理和可行性分析職責負責公司廚師的管理負責各種運營方面問題的監控和審查負責公司相關人力資源工作戰略投資部財務部裝飾公司審計監察部企劃部研究所人事部廚政部生產基地開發部工程部企管部總裁辦負責單店的建設，協調相關工作負責各單店的運營工作負責公司店面的設計、裝修工作負責相關市場開發工作負責公司采購工作，配送工作

運作部門服務部門培訓學校負責相關輸出服務技術人員的培訓各部門職責清晰，各司其職，職能搭配以服務運作為目的，有條不紊譚魚頭的信息管理體系是其今后快速發展的平臺特點信息具有權限性信息是充分共享的信息的收集是時時的、準確的科學的信息分析可以及時有效解決問題靈活迅速的市場反應能力暢通的信息溝通渠道改事后控制為事前控制譚魚頭的信息管理體系總裁總裁辦企管部開發部財務部其余部門信息的收集和分析硬件設施的維護軟件的開發和運用管理信息渠道的維護和發展各店運營信息財務信息開發信息人事信息采購配送信息…譚魚頭的信息管理體系是其今后快速發展的平臺特點信息具有權譚魚頭計劃控制的核心理念是在全面預算管理體系下的“目標管理責任制”依據歷史數據制定計劃計劃執行數據收集分析警戒線控制繼續管理詳實的信息儲備完備的信息系統科學的分析預測方法用兩個月時間分析制定預算計劃管理者在完成任務目標的前提下，可以繼續留任如有突出業績可以給與相當比例的獎勵單店數據做到即時反饋，通過管理信息系統和電子郵件每周一次的數據的分析做到及時準確，各部門分別控制相關信息信息共享，但設置打開的權限計劃修改和確定譚魚頭計劃控制流程廣泛的征求意見及時的修改和完善每年6月22日召開年會，全部企業參加，修改并確定計劃一旦確定，就不允許更改各企業管理者按照計劃執行管理者對計劃目標負責計劃層層分解下達，分層控制一旦企業因為各種原因沒有達到預期目標，信息系統就會反映，即時提醒一旦超過最后警戒線，管理者就自動下崗，由他人接替“目標管理責任制”是以信息共享為基礎的警戒線控制，計劃完成率達99.96%譚魚頭計劃控制的核心理念是在全面預算管理體系下的“目標管理責譚魚頭依據不同的標準將單店細分為五類，實施店長負責制，給與不同的計劃考核指標，使單店管理有序運行地域檔次消費水平投資水平人流狀況收入構成競爭狀況…單店將單店分為A\B\C\D\E五個檔次給與不同的計劃指標，加以考核管理重心下移建立片區管理機構實行店長負責制-實現確定的經營計劃目標-執行店鋪運行計劃標準分類管理譚魚頭依據不同的標準將單店細分為五類，實施店長負責制，給與不譚魚頭依靠自身完善的人力資源體系來保障單店人員的培養和輸出招聘培訓考核激勵崗位評價…譚魚頭人力資源體系管理人員輸出：每月一期的管理人員招聘培訓服務人員輸出：經過培訓基地系統的、定期的招收、培訓、選拔主要特征有計劃培養儲備后備干部對管理培訓人員采取寬容的態度，在簽訂合同前去留隨意，食宿全包，還有工資一旦簽訂合同，將嚴格要求相關人員采取能者上，劣者下的激勵考核方式譚魚頭依靠自身完善的人力資源體系來保障單店人員的培養和輸出招譚魚頭用統一的營銷推廣體系來支持單店的運作，并通過品牌提升來加強控制能力主要特征統一的營銷推廣方案統一的品牌宣傳和建設不需要單店自我的運作企劃部總部媒體單店…單店不需要涉及營銷推廣的問題影響譚魚頭“營銷推廣體系”可以有計劃、有步驟地集中使用資金可以統一企業的形象可以統一的提升品牌可以減少單店的運營負擔可以以強勢企業品牌的建設來制約單店的行為營銷推廣方案媒體譚魚頭用統一的營銷推廣體系來支持單店的運作，并通過品牌提升來譚魚頭的技術研發體系保證了其菜品創新的可控性主要特征單店每月必須創新一個菜品報與總部總部每月推出一個新菜品在試驗店試驗成熟后，再推廣至各單店與績效考核相掛鉤單店…研究所實施目標責任控制結果譚魚頭的“技術研發體系”使新品創新始終處于良性運轉狀態對譚魚頭口味的吸引力提高有較大貢獻廚師擁有較高的業務水平和創新能力廚師…試驗店譚魚頭的技術研發體系保證了其菜品創新的可控性主要特征單店每月譚魚頭是以生產基地為核心的獨立核算的物流配送體系來保障全國的配送順利暢通物流配送體系生產基地作為基礎，主要制造火鍋主料和相關配料，還有自己的葡萄酒、白酒，對全國企業做配送其他需求的店面統一材料，如餐具、衣服等統一采購，不以營利為目的，低于市場價格配送一些原材料，如魚等，即時的發布價格消息，鎖定渠道全國自行采購生產基地是獨立核算的經濟實體配送需求是在合同中明確規定和履行的譚魚頭是以生產基地為核心的獨立核算的物流配送體系來保障全國的譚魚頭擁有及時反映準確數據、統一的財務控制體系財務控制體系各店實行計算機聯網，每日的銷售額及時地反映到信息系統中單店管理上我方對財務的控制力度較強，以保證每月按時返回應提利潤數全國實行統一一天發工資，統一一天支付供應商欠款的財務控制能力總部對財務信息每周分析，為單店和公司運營提供了有效及時的數據支持總部保留對單店的隨時審計權利譚魚頭擁有及時反映準確數據、統一的財務控制體系財務控制體系各譚魚頭的企業文化通過各種形式灌輸到單店運營中《譚魚頭》報紙宣講報道總結培訓入職培訓日常培訓管理手冊質量手冊服務手冊…傳輸形式主要表現企業文化單店CI統一統一的理念統一的設計裝修…譚魚頭的企業文化通過各種形式灌輸到單店運營中《譚魚頭》報紙宣每一成功模式都由其相應的特點企業飯店管理集團肯德基飯店管理集團譚魚頭以參股合作的方式介入，經營模式以資本控制為主要控制手段盈利模式的輸出系統完善的管理體系完整的單店轉讓以合同管理方式介入，經營模式以對人員的管理控制為主要控制手段沒有資本投入，但擁有絕對的管理權獨立的經營管理核心人員的輸出管理體系的輸出沒有盈利的承諾以品牌入股方式合作，經營模式以資本控制加人員控制為主要控制手段擁有絕對的管理權輸出所有的人員有效的信息管理有效的培訓體系每一成功模式都由其相應的特點企業飯店管理集團以參股合作的方式肯德基對于全聚德而言可以借鑒的是其完善的管理體系和標準要素肯德基的優勢特許權總部總部對單店的管理單店管理體系擁有良好的品牌形象準確產品定位強勢文化的輸出合理的組織結構清晰的職責界定良好的協作合理的授權完善的信息系統全方位的輸出統一的營銷和推廣系統的培訓獨立的物流配送層層督導的運作體系財務集中管理文化理念的傳輸科學的選址和統一的營建標準化服務成熟可靠的店內培訓品牌產品文化組織崗位設置部門職能分工與協作授權溝通支持控制選址和營建日常運營培訓核心肯德基對于全聚德而言可以借鑒的是其完善的管理體系和標準要素肯飯店管理集團的模式給與全聚德的是一種合同管理的啟示合同管理飯店管理集團原則服務收費協調問題控制全權原則費用原則保護原則全方位、有效的、系統的服務售前售中售后根據業主的需求收費細致的，全面地對待問題、解決問題管理控制營銷控制品牌控制..飯店管理集團的模式給與全聚德的是一種合同管理的啟示合同管理飯譚魚頭在正餐行業成功發展的特許經營模式支撐了全聚德模式借鑒的可行性完善的品牌建設系統的品牌推廣統一的CI系統強勢的文化輸出品牌入股對所有人員的招聘、培訓負責對人員的統一管理肯德基譚魚頭管理控制人員控制信息控制品牌控制利用特許托管的方式輸出全方位的管理模式強調對單店運營的100％管理控制權擁有自身合理的健全的管理體系及時地、全面的信息傳送完全的信息共享有權限的信息獲取科學細致的信息分析飯店管理集團完善的品牌建設系統的品牌推廣統一的CI系統強勢的文化輸出品牌入股對所有人員的招聘、培訓負責對人員的統一管理譚魚頭在正餐行業成功發展的特許經營模式支撐了全聚德模式借鑒的從成功企業來看，我們應當意識到良好的體制是一切模式的基礎保證適合的模式優秀的隊伍良好的體制從各企業的模式分析中不難看到，靈活應變的市場競爭意識，責權明晰的專業化隊伍，敢獎敢罰績效考核標準，嚴格有效的督導檢查體系，充分授權的管理手段是這些企業共有的管理體制內涵，這也是我們需要充分考慮的體制變革重要原因從成功企業來看，我們應當意識到良好的體制是一切模式的基礎保證因此，全聚德需要在特許經營的關鍵要素上

多做文章特許經營關鍵要素特許權總部總部對單店的管理樣板店加盟商單店管理品牌產品服務文化權益組織結構崗位設置部門職能分工與協作特許經營合同特許經營運作手冊加盟商培訓日常運營督導品牌推廣和促銷管理信息系統物流配送信息溝通創新選址CI與SI商品陳設營業流程人員管理經營理念財力獨立性溝通能力法律意識特許權CI與SI系統選址和營建店面日常運營促銷服務企業文化獲利品牌推廣知識產權維護盟主定位核心競爭力人力資源‘管理能力財力因此，全聚德需要在特許經營的關鍵要素上

多做文章特許經營關鍵在對各店的管理權上，缺乏系統專業化管理組織宣傳部人力資源部法律部營銷管理部辦公室計財部國際部工會綜合業務部興業管理公司聚欣店培訓中心技校鑒定所研究發展部組織政工部辦公室財務證券部連鎖發展部前門店和平門店配送中心王府井店華威店京信店集團公司股份公司在對各店的管理權上，既有集團公司直接管理的店面，又有股份公司直接管理的店面；既有集團公司下屬部門管理的店面，又有股份公司下屬部門管理的店面，還有興業管理公司管理的店面。對店面管理權的分散，既不利于管理中的專業化分工，又不利于特許連鎖中的標準化管理。加盟店在對各店的管理權上，缺乏系統專業化管理組織宣傳部人力資源部法特許經營的管理機構職能定位不準確或功能缺失特許總部的問題研發部的問題連鎖部的問題人力資源部的問題特許經營的總部職能定位不清晰，管理體系不完善。連鎖部五年換了四任部長，管理方式和思路不連續。全國分四大區，兩人管理一個區，控制力不足科技研發為主，缺乏菜品研發。人力資源部缺乏人員培養輸出，系統規劃功能特許經營的管理機構職能定位不準確或功能缺失特許總部的問題研發分工協作方面：組織結構設計應遵循縱橫結合原則，而全聚德公司部門間職責界定不清，導致部門協作不暢縱橫結合原則的重要性組織內的每一個機構都必然要和別的機構發生縱向和橫向關系。縱向關系指行政性的上下級服從關系。橫向關系指機構間橫向性的分工協作關系。實現縱橫結合原則的關鍵是要形成正三角格局，即首先明確縱向行政關系，因為機構的共同上級確定了機構間的分工協作方式和準則。研發培訓人事財務加盟店股份公司連鎖部全聚德公司應建立以特許經營業務為核心的運作流程，而現在的情況卻是似乎只有連鎖部一個部門在搞特許業務，其他部門支持配合不夠。分工協作方面：組織結構設計應遵循縱橫結合原則，而全聚德公司部缺乏良好的市場開發策略，還處于被動發展狀態對于省會城市、沿海城市，特許應該有一定的戰略，有選擇地在一些目標城市進行招商，挑選加盟者，把開店的主動權抓在我們的手里。而全聚德目前的加盟招募還以被動的方式為主，沒有進行有計劃的市場開發。來電來函來人咨詢開業計劃，開幕式簽特許經營合同驗收咨詢人考察交特許加盟申請書可行性分析報告考察市場報裝修方案參觀樣板店報培訓名單看合同范本缺乏良好的市場開發策略，還處于被動發展狀態對于省會城市、沿海黑龍江吉林遼寧河北山東福建江西安徽湖北湖南廣東廣西河南山西海南內蒙古陜西寧夏甘肅青海四川貴州云南西藏新疆江蘇浙江天津北京臺灣211232缺乏特許經營發展的系統規劃，造成了全聚德在國內市場網點分布上的散亂局面已進入地區未進入地區黑龍江吉林遼寧河北山東福建江西安徽湖北湖南廣東廣西河南山西加盟招募過程中店址選擇缺乏科學方法和程序加盟商提出申請考察市場批準加盟商申請研究商圈選定地址招募加盟商被動接受的模式主動尋址的模式優秀的特許加盟授權人總是對選址很苛刻，他們總是強調place,place,place.而全聚德還沒有走出被動式接受店址的模式，對地址的選定也缺乏一套科學的評價標準，這也為以后的經營增加了不確定性。流程是人家來問，我們去考察，是被動的進行。地點選擇如果還好，就不說了。如果不是很理想，經營起來效益不好的話，就會出現很多問題。加盟招募過程中店址選擇缺乏科學方法和程序加盟商提出申請考察市招募過程中對加盟商的考察方式也存在不科學不全面的現象經營理念經濟實力管理素質溝通能力商業信譽決定學歷工作經歷XX資金狀況決定小藍鯨選加盟伙伴的條件很嚴，對合作者本人受教育的程度及個人素質，資金來源，經營地址的商圈半徑等都有要求，加起來有上百條規定。盟主應對加盟商考察的方面全聚德對加盟商考察的方面？招募過程中對加盟商的考察方式也存在不科學不全面的現象經營理念用全聚德品牌經營其他產品技術外流雙方關系緊張運作不規范私自遷址拖欠特許費特許加盟合同內容不完善，執行不力，由此帶來的眾多問題成為阻礙企業發展的障礙合同內容不完善，不細化，還有很多地方需要修改。合同的執行不堅決，不徹底。用全聚德品牌經營其他產品技術外流雙方關系緊張運作不規范私自遷缺乏樣板店的建設，不利于特許經營標準化體系的建立從嚴格意義上講，全聚德還沒有建立自己的樣板店。雖然總部將三大店介紹給加盟商參觀學習，但北京三大店的管理模式都不一樣，經營模式、文化以及服務都不一樣，價格也不一樣。CI與SI店內陳設機構設置營業流程營運管理商品服務樣板店建設的內容三大店本身模式的不統一容易導致加盟店無所適從，自行發展。缺乏樣板店的建設，不利于特許經營標準化體系的建立從嚴格意義上合作雙方的關系必須建立在相互了解、相互溝通、相互信任的基礎上各加盟店的運作情況、營業情況和競爭環境總部需要了解加盟商需要了解溝通的益處特許總部的政策、共享的資源及總部的服務增加歸屬感，掌握市場行情，促進業務發展特許對如何支持加盟店，榮辱與共考慮不足，較多考慮如何收租因溝通不足而導致加盟商對全聚德的看法：合作雙方的關系必須建立在相互了解、相互溝通、相互信任的基礎上競爭對手信息競爭對手市場策略產品價格促銷行為渠道競爭對手內部運作信息市場對全聚德的反饋內部營運信息宏觀環境信息搜集：政治法律環境經濟環境 社會環境 技術環境 行業信息搜集行業政策 市場總容量及份額各地市場容量及份額 營銷信息管理職能嚴重缺失，如其中市場調研系統沒有有效建立搜集有搜集有，但不完整或不準確沒有搜集市場信息搜集不足競爭對手信息宏觀環境信息搜集：營銷信息管理職能嚴重缺失，如其開展客戶管理工作缺乏必須的基礎信息等等地址名稱電話領導人業務負責人聯系人基礎資料體制變化業務能力發展潛力經營觀念經營方向經營政策客戶特征收入狀況人員素質與競爭者關系業務關系合作態度業務狀況銷售活動現狀存在問題保持的優勢企業形象信用狀況交易條件交易現狀業務狀況客戶管理開展客戶管理工作缺乏必須的基礎信息等等地址名稱電話領導人業務但是，全聚德總部對特許店的支持功能薄弱人力資源支持市場推廣支持產品開發支持培訓支持開店支持系統物流配送支持人員儲備不足，管理人員尤其缺乏市場推廣手段有限，不能滿足經營和品牌提升的要求只重設備開發而輕視烹飪技術的研究，缺乏新菜品的創新開發。培訓還停留在理論層面，缺乏系統規劃，加盟商從中受益有限。能夠輸出的資源有限，對開店支持不足；很難實現特許經營體系的有效復制。配送功能不完善，配送管理不力。支持體系但是，全聚德總部對特許店的支持功能薄弱人力資源支持市場推廣支人力資源規劃是指使企業穩定地擁有一定質量和必要數量的人力，以實現該組織目標而擬訂的一套措施，從而求得人員需求量和人員擁有量之間在企業未來發展過程中的相互匹配。人力資源規劃考慮的因素：企業的發展目標人力資源的代謝和替換組織結構的變化企業目前最需要的人才類型：考慮不足：我們的人力資源現狀如何？我們在人力資源方面的需求如何？如何補足這一差距？不能回答：是否有足夠的員工？是否合理利用了現有的員工？是否需要開發現有的員工技能？總部沒有對人力資源進行合理規劃，導致主要管理、技術人才的缺乏,難以有效支持加盟商我們在外派人員的儲備上，不太夠。技術工人還好一些，但是管理人員非常不足。人力資源規劃是指使企業穩定地擁有一定質量和必要數量的人力，以市場推廣手段有限，不能滿足經營和品牌提升的要求開業典禮我們現在的市場推廣手段：宣傳三部曲打折廣告迎賓員的促銷店內促銷店外促銷發展新顧客提高顧客來店次數增加顧客同伴人數提高顧客消費單價店內物品擺放張貼海報發放廣告單打折等活動電話推銷生日宴會店鋪參觀贈送小禮品媒體廣告戶外廣告牌社區活動麥當勞的市場推廣手段市場推廣手段有限，不能滿足經營和品牌提升的要求開業典禮我們現產品開發只注重科技開發、不注重菜品開發研究，創新不足加盟體系的發展，很大程度上依賴于商品和服務技術的開發與革新。能否及時推出新的商品和服務項目，也是特許經營體系鞏固市場地位，爭取進一步發展的關鍵項目之一。貫標菜數量產品方面，特許烤鴨貫標菜太少，缺乏創新全聚德屬魯菜，非粵菜川菜類的時興菜系；貫標菜又是鴨內臟菜，膽固醇含量高，不是潮流方向，但菜品創新又不夠。

內部訪談：1020創新很難推廣，廚師、服務員接受新鮮事務不積極。99942002貫標菜品種的創新非常緩慢，不能對加盟店形成有效支持，難以避免加盟店只注重本地菜而忽視貫標菜的現象。全聚德的菜品創新速度：產品開發只注重科技開發、不注重菜品開發研究，創新不足加盟體系培訓缺乏系統性、計劃性，加盟商從中受益有限加盟商的感受：加盟商的希望：培訓很差，主要是特許發展部工作不力。我們開業前共9人培訓，除培訓費外，吃住行自費，只講了些理論，實操的時間很短。貫標菜教得就更差，遠沒教到位。廚師長，面點，貫標菜等項目培訓一下，沒有達到效果，學習不夠，量化的東西太少。而且這種派到新開連鎖店的師父只是干活，并沒有好好把本事都教給徒弟，結果他們走了我們的人不會的還是不會。貫標菜沒有量化的東西教給大家。

其實大家都非常渴望培訓。食品廠專門有一支烤鴨隊伍，有十幾人，出去幫助特許店工作，但是不做培訓，只干不教。培訓中心還是效果差，起不到作用。包括廚師、管理、服務。一方面是加盟商對培訓的強烈需求；一方面是特許總部培訓能力及投入的不足，必然導致目前的尷尬局面。培訓缺乏系統性、計劃性，加盟商從中受益有限加盟商的感受：加盟培訓不足使得全聚德不能很好提升加盟企業的知識與技能，無法實現單店盈利模式的有效傳播潛能開發培訓技術技能培訓管理知識培訓新員工培訓溝通技能培訓企業文化培訓培訓特許標準不能很好的執行：貫標菜走樣；服務不規范開發個人潛能少，難于滿足個人發展需要新加盟企業不能迅速認可企業文化，不利于企業文化的傳播及CI標準的執行管理人員難以很快進入角色，有效行使管理職能與加盟商之間的關系不夠融洽新員工熟悉企業環境慢，不利于迅速適應培訓不足使得全聚德不能很好提升加盟企業的知識與技能，無法實現師資、投入及人員素質等很多因素造成了全聚德培訓的這種尷尬局面師資力量薄弱資金投入不足學員素質不高培訓觀念落后課程設置簡單餐飲技術學校只有八、九位專職教師，既要照顧在校生，又要安排培訓中心的短訓項目，師資力量捉襟見肘。培訓中心自負盈虧，再培訓的同時還要考慮到解決吃飯問題，辦學條件不盡人意。加盟商送來參加培訓的大部分學員文化素質不高，很多人沒有學歷或只有初中文化程度，增加了培訓的難度。加盟商急著想開業，有時候只能縮短時間，三個月的時間壓縮成一個月。盡量把東西給他們，可時間太緊，填鴨式的培訓效果自然不好。培訓中以技能培訓為主，而對企業文化和管理知識的培訓重視不夠。師資、投入及人員素質等很多因素造成了全聚德培訓的這種尷尬局面開店支持系統不能滿足加盟商提出的需求服務方面，全聚德對指導也不多。我們自己制定規范用語；殿堂設計，自己搞龍型柱、在潘家園買古字畫裝飾。具體的指導還是少，比如晾鴨房，面積等，應該給與具體的支持。應該有個管理公司，系統的管理輸出，收費也可以。只要是能夠有效。現在宏觀有指導，具體就缺乏指導，缺少數據和事實的指導，量化的不夠。支持方面，特許派的廚師價碼太高，8乘5工作制，滿足不了餐飲長時間工作的需求。根據經營情況，人員情況，直營店和食品廠都有可能派人。食品廠專門有一支烤鴨隊伍，有十幾人，出去幫助特許店工作，但是不做培訓，只干不教，而且必須用我們自己的鴨坯，保證配送，在技術保密上，還有使用配送鴨坯上，還做得比較好。內部訪談情況：深層次原因分析：特許體系不健全內部資源不足服務意識欠缺經營觀念守舊開店支持系統不能滿足加盟商提出的需求服務方面，全聚德對指導也物流配送已經成為連鎖經營中的重要環節采購粗加工配送降低進貨價格統一質量標準規范采購行為提高原料利用優化運輸過程降低物流成本降低單店庫存提高供應保證提高店面效率規模生產效應統一生產工藝物流配送中心物流配送中心在特許經營中的作用物流配送已經成為連鎖經營中的重要環節采購粗加工配送降低進貨價全聚德的物流配送體系還不能充分發揮統一采購的規模化、專業化優勢從特許進了些鴨坯，運費太高，35箱餅1500個鴨子，運費是6500。但在實際運作中加盟商普遍反映配送價格偏高特許的餐具也很貴，一樣的東西特許的要貴5倍，最初第一批大家都用的是特許的，后來就是自己定做，照著特許的樣子。

配送中心接口有問題，一是同特許總部之間，對質量監督力度不足，二是同加盟店之間，無鴨坯交接標準。配送中心為降低成本，應鎖定渠道，避免好鴨坯被九華山等競爭對手搶光，還應公開招標，減少中間環節，鴨坯、酒水都太貴。鴨坯的質量不高，強行搭配，配送要選新點。因此也造成了很多運營方面的問題有的店自進鴨胚，質量得不到保證有些加盟店貫標菜品種少，不符合特許標準原因分析采購量不足以形成規模優勢，對供應商的選擇和談判能力有限配送中心是利潤中心而非成本中心考核激勵不到位，不能充分調動人員積極性全聚德的物流配送體系還不能充分發揮統一采購的規模化、專業化優特許經營管理控制職能缺失，控制力度不足，導致管理混亂營運督導體系財務控制體系品牌及CI管理體系店鋪運營規范控制體系督導太少導多督少近多遠少特許缺乏強勢文化的規劃，使全聚德的CI管理還不能做到完全統一，品牌優勢得不到充分發揮財務體系不完善不能實現對加盟店財務的有效控制店鋪運營規范管理方面沒有形成權威的統一標準，加上執行不徹底，導致加盟店運作不規范的現象普遍存在特許經營管理控制職能缺失，控制力度不足，導致管理混亂營運督導運營督導作用發揮不充分，還停留在導多督少的層面上督導內容不明確督導標準不統一督導人手不充分督導工作無計劃督導投入不充足督導業績無考核督導不力財務失控店鋪運營欠規范品牌受損督導太少，全國這么多店根本走不過來。以往特許開會都很少，我自己設督導經理，監督總經理。運營督導作用發揮不充分，還停留在導多督少的層面上督導內容不明財務體系不完善不能實現對加盟店財務的有效控制特許財務體系人員控制信息控制預算控制完善的財務控制體系：全聚德的現狀：全聚德沒有對加盟店直接派出的財務人員，督導過程中忽視了對財務的檢查指導全聚德沒有建立完善的財務信息系統，不能對加盟店進行實時的財務信息監督；且沒有形成持續月報表制度沒有進行預算管理，不能對加盟店的財務情況進行預測、分析和控制。問題表現：加盟店財務報表不真實無法對加盟店經營情況進行預測和控制拖欠減免加盟費用財務體系不完善不能實現對加盟店財務的有效控制特許財務體系人員全聚德自身企業文化的深厚底蘊發掘不足，在特許經營中缺乏對企業文化的有效傳播精神層文化企業中所有員工共同信守的核心價值觀、企業精神、經營理念和職業道德，精神層文化處于企業文化的核心，是企業文化的精髓和靈魂，為物質層和制度層提供思想基礎精神層物質層制度層制度層文化對企業員工的行為產生約束性、規范性影響的規章制度，制度層文化是企業文化的保障，主要指企業的規章制度企業創造的物質文化，是形成精神層文化和制度層文化的條件，包括辦公環境、企業標識、行歌、文化傳播網絡，是企業文化的外在表現和載體，處于企業文化的最表層企業文化分為物質層、制度層及精神層，三個層次緊密聯系，相互作用全聚德企業文化“全而無缺、聚而不散、仁德至上”是總理對全聚德的評價，并沒有道出全聚德經營的核心理念所在，不能給企業在經營運作中給出理念的指導。全聚德現在的制度本身就欠規范和全面，每個加盟商都有不同的理解，加上執行力度不夠，可復制性很差。全聚德的CI規劃連三大店的統一都沒有做到，更不用說所有加盟店的統一了。餐飲企業的流行文化：一般是師祖相傳，講究正宗，少有創新，力求保住老字號；容易滿足于現狀，不思進取，看不到自己的局限，以正宗自居，結果沒有競爭力，面臨危機。企業文化建設和同時進行可達到事半功倍的效果。全聚德自身企業文化的深厚底蘊發掘不足，在特許經營中缺乏對企業特許缺乏強勢文化的規劃，使全聚德的CI管理還不能做到完全統一，品牌優勢得不到充分發揮特許總部難以對三大店的強勢文化進行融合老店文化和平文化王府文化定位不一致擺設各具特色禮貌用語各異裝修不同菜品不統一服飾各異服務各有千秋用品五花八門特許缺乏強勢文化的規劃，使全聚德的CI管理還不能做到完全統一店鋪運營規范管理方面沒有形成權威的統一標準，加上執行不徹底，導致加盟店運作不規范的現象普遍存在貫標菜品種少，不符合特許標準加盟店人員不穩定，人員更換頻繁服務不到位，不能按照服務程序和服務規范提供沒有正規崗前、崗中培訓沒有貫標菜廚師或不正宗崗位職責不清，操作技能不熟練對全聚德文化不了解有的店自進鴨胚標準不權威執行不徹底造成品牌形象受損，影響公司發展店鋪運營規范管理方面沒有形成權威的統一標準，加上執行不徹底，總體來說，全聚德的特許經營體系還非常不完善，這也在很大程度上制約了公司的發展授權不明確溝通不充分支持無力度控制不到位特許經營體系組織結構不合理經營機制不健全總體來說，全聚德的特許經營體系還非常不完善，這也在很大程度全聚德主要問題和變革思路控制功能：組織結構：授權功能：溝通功能：支持功能：主要問題變革思路機構重疊、結構分塊、缺乏專業化管理、職能缺失或定位不準清晰企業核心價值鏈，圍繞價值鏈，對企業資源進行合理分配，并明確責權利關系。發展缺少規劃，招募程序、標準不科學，合同內容不完善，執行不力。投入精力，摸清市場需求情況，明確市場定位，清晰市場拓展戰略，精細化加盟商考察體系。溝通不足，市場信息缺乏，客戶信息不全建立定期溝通的機制，加強與加盟商溝通，了解一線情況，初加盟商的困難為自己的困難對加盟商人才支持不足，市場推廣支持不足，培訓不足，配送支持不足建立完整高效的支持系統，保證加盟商得到應有支持。控制力度不足，運營督導作用發揮不充分，財務體系不完善，標準建立完善的人才控制、信息控制和預算控制體系。全聚德主要問題和變革思路控制功能：組織結構：授權功能：溝通功全聚德經營過程中產生大量獨有的經營信息資源，有待開發利用對信息收集不全面數據統計口徑不統一總部加盟店加盟店加盟店加盟店直營店直營店直營店開發部運營部經營信息散落在各處沒有有效的信息管理系統造成數據分析挖掘不足分析預測不準確造成全聚德經營過程中產生大量獨有的經營信息資源，有待開發利用對信全聚德擁有深厚的企業底醞，有待整合開發利用企業精神：全而無缺、聚而不散、仁德至上企業宗旨：繼承和弘揚民族優秀飲食文化成果，以繁榮和發展中華飲食為己任。企業目標：立足北京，面向全國，走向世界，將“全聚德”建設成為現代飲食集團。經營方針：充分發揮“全聚德”老字號的品牌優勢，一業為主，綜合經營，多元化發展。企業作風：腳踏實地，精益求精，快速應變，雷厲風行。BIVIMI已開發待開發CI全聚德擁有深厚的企業底醞，有待整合開發利用企業精神：全而無缺全聚德擁有較強的管理人才、專業人才和服務人才等人力資源，如何充分發揮人員的能力，是企業面臨的一個重要問題職系結構技術結構王府井和平門前門219人471人434人全聚德擁有較強的管理人才、專業人才和服務人才等人力資源，如何要想走特許連鎖道路，全聚德還有許多能力需要提高知識化能力能力開發能力支持能力控制能力要想走特許連鎖道路，全聚德還有許多能力需要提高知識化能力能開全聚德對三大店的成功經驗總結不足，沒有把成功經驗全面系統的知識化，是特許經營發展不順利的原因之一品牌產品服務專利與經營決竅商標與商號單店管理系統文化權益盟主成功經驗知識化克隆加盟店成功克隆擁有成功經驗知識化能力不足無法形成完整體系克隆成功比較困難特許加盟增值過程知識經驗載體全聚德對三大店的成功經驗總結不足，沒有把成功經驗全面系統的知為保障加盟店的順利拓展，全聚德要提高開發營建能力開發營建能力管理體系開發能力加盟商開發能力加盟店營建能力信息不全面資源沒共享方向不清晰體系不建全職責不明確缺少考核標準人員激勵不足開發處于被動接受狀態加盟商審查標準過于簡單加盟商信息收集不足加盟商評選過程比較隨意商圈調查比較粗放選址標準簡單選址過程隨意營建工作控制不嚴為保障加盟店的順利拓展，全聚德要提高開發營建能力開發營建能力為保障加盟商與盟主能夠雙盈，全聚德首先要增強對加盟商的支持能力支持體系不全品牌及系統產品開發系統開發招募系統開店支持系統人力資源系統財務系統市場營銷系統加盟運營系統CI顧客管理系統行銷系統培訓系統信息系統督導系統己作的部分作了的一點沒作的經營管理支持系統配送能力培訓能力是特許連鎖經營發展的短板為保障加盟商與盟主能夠雙盈，全聚德首先要增強對加盟商的支持能信息管理體系有待建立和完善基礎網絡平臺基礎數據平臺商業智能（BI）供應商管理SRM客戶關系管理CRM人事財務流程單店管理體系ERP系統支持不完善不完善末建立末建立末全面應用信息管理體系有待建立和完善基礎網絡平臺基礎數據平臺商業智能（信息化網絡有待全面普及和提高辦公室審計部財務部人事部市場開發公關策劃采購營運研發總部信息中心……總部信息化網絡配送中心配送中心信息節點倉庫車隊單店管理點菜終端…………單店信息節點……點菜終端收銀終端后廚終端管理終端……信息化網絡有待全面普及和提高辦公室審計部財務部人事部市場開發特許經營成功的要素總結成功的樣板企業可以克隆的經營決竅經營活動具有規模效益有效的模仿壁壘持續的創新能力廣闊的市場良好法律信用政策環境良好的個人信用雄厚的資金實力一定的經營經驗正確的加盟動機真誠的合作態度適當的文化素質良好的心理素質良好的身體狀況融洽的社會關系外部盟主加盟商管理控制體系明確的市場定位雙盈的模式強勢的加盟商控制能力標準化的基礎條件成功的加盟店克隆完整的控制體系有效的支持和溝通特許經營成功的要素總結成功的樣板企業廣闊的市場良好的個人信用……盟主與加盟商之間要雙盈，連鎖才能成功盟主加盟商＋資源共創、利益共享的連鎖模式連鎖持續發展資源盟主加盟商所有權使用權資源獲利獲利資源增長市場開發品牌拓展技術研究管理總結。。。市場開發品牌維護成功經驗失敗教訓。。。加盟費用。。。…………加盟商盟主……盟主與加盟商之間要雙盈，連鎖才能成功盟主加盟商＋資源共創全聚德的優勢和劣勢全聚德的優勢和劣勢全聚德面臨的機會與威脅全聚德面臨的機會與威脅全聚德全聚德走中式正餐特許連鎖經營的道路是當前條件下的一個最優選擇優勢—S劣勢—WSO戰略發揮優勢，利用機會WO戰略利用機會，克服弱點ST戰略利用優勢，回避威脅WT戰略減小弱點，回避威脅機會—O威脅—T全聚德全聚德走中式正餐特許連鎖經營的道路是當前條件下的一個最我們希望通過成功企業模式的借鑒，結合內外部分析，得出適合ABC發展的連鎖經營模式管理控制溝通……成功企業的模式借鑒分析現有

管理體系分析行業發展

與市場情況現有的連鎖經營模式適合的連鎖經營模式改造現有的管理體系我們希望通過成功企業模式的借鑒，結合內外部分析，得出適合AB從內部來看，ABC現有特許經營模式產生了諸多問題核心問題主要內容授權支持溝通控制被動的市場開發方式，造成在國內市場網點分布上的的散亂局面加盟招募過程中對店址的選擇和加盟商的考察不科學不全面特許加盟合同內容不完善，執行不力，由此帶來眾多問題缺乏樣板店的建設，不利于特許經營標準化體系的建立集團總部與加盟商之間沒有建立一種戰略伙伴關系市場推廣手段有限，不能滿足經營和品牌提升的要求物流配送流程不完善，容易造成配送困難人才、產品開發、培訓、開店系統支持力度不夠不能及時了解各加盟商的情況，溝通渠道不暢通缺乏良好的信息溝通平臺運營督導還停留在導多督少的層面上財務體系不能實現對加盟店財務的有效控制缺乏強勢文化的規劃，CI管理不能做到完全統一，品牌優勢不能充分發揮店鋪運營沒有統一標準，導致加盟店運作不規范從內部來看，ABC現有特許經營模式產生了諸多問題核心問題主要這也反映出純特許模式在現有國內環境下有不可避免的

缺陷需求特點國內環境產生缺陷純特許模式良好的法制環境政策的保護支持誠信的社會體系成熟的行業規則良好的運營模式漸高的盈利水平完善的管理能力法制環境不健全沒有相關對特許經營者的要求和保護缺乏政策支持還沒有建立相關信用制度人們普遍存在不成熟的經營心態行業游戲規則還沒有建立企業自身管理能力有限企業經營狀態不理想企業缺乏抵抗風險的能力對品牌的保護不夠，侵權現象較多對特許雙方的法律約束條件不夠對特許行業的認可度不夠普遍缺乏誠信的約束，處于信任危機狀態有許多違背合同和約定的情況發生無法形成良好的管理輸出能力對加盟商的控制力度差無法保證單店的盈利能力品牌損失較大這也反映出純特許模式在現有國內環境下有不可避免的

缺陷需求特缺乏對加盟商的控制力是純特許模式發展滯后的

關鍵所在缺乏及時有效財務信息缺乏各種管理信息缺乏營銷信息缺乏客戶信息…管理控制缺乏自身完善的管理體系缺乏統一的管理輸出標準…信息控制缺乏關鍵人員的輸出缺乏對服務技術人員的管理缺乏對管理人員的考核…人員控制缺乏品牌的提升力缺乏對品牌的統一推廣缺乏對品牌文化的灌輸缺乏品牌價值體現…品牌控制控制力缺乏對加盟商的控制力是純特許模式發展滯后的

關鍵所在缺乏及時從肯德基可以看出，完善的管理體系是連鎖經營的成功保證，這要求我們完善自身管理體系，達到輸出盈利模式的目的信息化系統完善高效標準化設備全面標準化培訓系統全面有序經營管理體系：健全有序部門職責劃分：全面清晰明確管理控制過程：全面系統信息化系統未成形標準化設備只有烤鴨爐培訓系統水平低經營管理體系：不完善不建全部門職責劃分：不清晰有缺失管理控制過程：非常少肯德基ABC達成借鑒實施有效的管理控制從肯德基可以看出，完善的管理體系是連鎖經營的成功保證，這要求從飯店管理集團可以看出，在環境條件不成熟的基礎上，以強勢品牌的合同管理輸出方式來保障盈利模式的輸出是可行的酒店管理集團委托特許加盟商特許權合同：授與一定時間品牌使用權管理決策權：由總部派出經理行使管理合同：承諾管理、不承諾收益人員派出：核心管理人員由總部派出職員聘任：負責員工聘任、培訓資源共享：共享市場客戶資源加盟商權力：監督權及總經理人選決定權ABC加盟商特許權合同：詳細的權責界定和內容知識傳授：系統的管理體系輸出人員：主要管理人員的輸出借鑒從飯店管理集團可以看出，在環境條件不成熟的基礎上，以強勢品牌我們從成功經驗中可以總結出用托管特許的模式來解決純特許方式缺乏控制力的問題管理輸出品牌輸出托管特許管理控制人員控制信息控制品牌控制完善的品牌建設系統的品牌推廣統一的CI系統強勢的文化輸出品牌入股強調對加盟店的絕對管理控制權擁有合理、完善的管理體系對所有人員的招聘、培訓負責對人員的統一管理及時地、全面的信息傳送完全的信息共享有權限的信息獲取科學細致的財務信息分析托管特許定義：特許人將自己擁有的特許權以托管特許經營合同的形式授予被特許人使用，特許人以自有品牌、技術入股并擁有對連鎖店的絕對管理控制權，被特許人按合同規定，在特許人統一的業務模式及全權管理下從事經