商務溝通（第3版）第1章商務溝通概述學習重點：了解商務溝通的含義、類型、內涵、要素等基本內容理解商務溝通意義、原則和PAIBOC理解并掌握商務溝通障礙形成因素及化解辦法強化溝通意識，提高溝通技能，樹立自身形象第1章商務溝通概述問題討論：1.你將來想做什么？2.你喜歡你的專業嗎？為什么？1.1商務溝通的概念和類型1.1.1商務溝通的概念商務：商業上的事務。溝通：指人們分享信息、思想和情感的任何過程商務溝通——在商業經濟活動中，不同個體、不同組織之間，相互傳遞思想、信息、情感并最終達成共識的過程。請問：在上面的概念中，請篩選出一些關鍵詞。溝通主體—組織和個人溝通內容—信息、思想、情感溝通結果—共識按效果分有效溝通Vs無效溝通按層級分上行、平行、下行按手段分書面Vs口頭按溝通方式分語言Vs非語言1.1.2溝通的類型按照不同的角度劃分，溝通分為不同的類型。商務溝通語言口頭書面非語言（肢體語言）聲音、語氣肢體語服飾、環境……附圖1附圖2語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。1.2商務溝通的層次請問：1+1=？數學家？人口學家？

三位專家管理學家？溝通會怎樣呢？（1）無效溝通溝通雙方完全陷于自己的理解范圍，或從心理上直接排斥對方任何意見，形成雙方交流的阻斷與抗拒，導致溝通無效。1+1=？數學家？管理學家？人口學家？1.2商務溝通的層次（1）無效溝通還有老師、單位領導……，吧啦吧啦……你的感覺是？請看這幅圖（2）單向溝通

問題：在你服務客戶的時候，客戶喊你拿餐巾紙，你沒聽見，因此客戶第二次要你拿。而且客戶此時不高興，大聲質問你是否故意裝著聽不見？這時你最希望怎么解決問題？

首先，向客戶道歉；其次，詢問客戶還有什么需要（在已經拿了餐巾紙后）；最后，再次表示歉意，請客戶諒解你的欠缺。最后，客戶說沒事沒事，謝謝啦。（3）雙向溝通還有一種更高級的！這是溝通的最高層次。交流雙方”心有靈犀一點通”，雙方不用語言，有時一個眼神、一個表情、一個動作就讓對方心領神會，達到此時無聲勝有聲的境界。（4）心領神會1.3商務溝通的作用

態度

知識技能AttitudeKnowledgeSkill你在工作中的態度將決定著你的業績。知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內容。如：MBA、項目管理、……一個人在工作中能夠表現出來的習慣行為。決定業績的三個基本方面溝通的技能。管理的技能。團隊合作的技能。職業人士所需要的三個最基本的技能1.3商務溝通的作用找工作利推銷樹形象創造價值企業管理激發思維個人持續發展作用課堂討論：“海底撈”老鼠事件的處理“三全豬肉餃子”非洲豬瘟肉的應對“雙匯火腿腸”非洲豬瘟肉銷售總監的回答下面關于“海爾”企業的要點與溝通有關么？廣告；砸冰箱；2008年北京奧運會合作伙伴；新聞媒體的報道；入選《財富》(中文版)發布的2016“中國最具影響力的50位商界領袖”；哈佛大學沃頓商學院演講；……20世紀40年代生存和競爭的三大法寶20世界60年代以后的三大法寶PAB12Purpose，寫作和交談的目的是什么Audience，讀者和聽眾是誰Information，表達的內容包含哪些信息Objections，對方可能有的抵觸心理Context，所涉及的內容對讀者的影響1.4商務溝通的標準——PAIBOC4Benefits好處。外在利益，內在利益課堂小練習：向忙碌的經理推薦私人健身教練，經理能得到哪些利益？向某公司推薦自己所在的酒店，請對方將客戶答謝會安排在自己的酒店舉行。1.5.1商務溝通過程的含義溝通過程——是指具備溝通活動得以成立的基本要素的過程，是發送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的過程。1.5商務溝通的過程及要素

發信者發出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反應和行動信息1渠道信息2商務溝通的過程傳送者接受者發送信息1反饋信息2只有雙向的才叫做溝通

噪音噪音商務溝通的要素1.5.2商務溝通的要素接收者渠道發送者環境信息噪音反饋信息成千上萬顯性、隱性正式的非正式的分析：由于我個人的原因現提出辭職這次旅游大家雖然玩的很累，但都非常開心。我有一個朋友很想創業，但不知道選擇哪個行業。某公司安排對方談判代表一開始旅游、吃美食、享受當地的文化。渠道（Channel）：信息到達對方的路徑口頭書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯網)無線電錄像會議信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關的媒介定量數據語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。肢體語言（非語言）的溝通渠道經理給你發送信息，讓你明天下周一提交部門上個月經營情況報告

反饋有幾種：著手開始寫作，但沒有回復；

回復經理：收到，請經理放心，我馬上就寫（下周一定會完成）

沒有任何回復（沉默）

反饋（Feedback）：發送者和接收者相互之間對信息的反應反饋反饋的手段——口頭的、書面的、非語言的；反饋的性質——正面的；建設性的。正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現。建設性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進的意見。第1章商務溝通概述環境溝通發生的地方。環境是對溝通產生重要影響的因素之一噪聲任何影響、干擾溝通的背景因素。溝通的環境有哪些？飛機的轟鳴聲汽車馬達聲喧嘩的人聲臟亂的地板昏暗的燈光個人的偏見……1.6商務溝通的障礙及解決辦法案例：第二次世界大戰后期，日本的敗局已定。1945年7月26日《波茨坦公告》發表，日本當局一看盟方提出的投降條件比他們原先想象得要寬大的多，便高興地決定把公告分發各報刊登載。7月28日鈴木首相接見新聞界人士，在會上公開表示他將“mokusatsu”同盟國的最后通牒。可惜這個詞選得太不好了。首相原意是說他的內閣準備對最后通牒“予以考慮”，可是這個詞還有一個意思，就是“置之不理”。事也湊巧，日本的對外廣播機構恰恰選中了這個詞的第二個意思并譯成對應的英語詞語“takenonoticeof”。此消息一出，全世界都聽到了日本拒絕考慮最后通牒。8月6日，美軍在廣島投下了威力巨大的原子彈，導致數萬生靈涂炭。案例分析參考1.首相方面（1)選擇詞語不當，應該選擇沒有歧義的詞語（2）當媒體表達后應及時糾正（反饋）2.媒體方面（1）理解有誤（2）應確認后再發布在用詞上，雙方沒有仔細思考和正確理解，當信息需要發送時沒有溝通確認。第1章商務溝通概述明確溝通目的尊重別人的意見和觀點考慮溝通對象的差異充分利用反饋機制認真傾聽注意非語言信息的傳遞注意時間和地點選擇恰當的語言控制溝通情緒和節奏

…………知識儲備不足表達多于傾聽信息泛濫和信息過濾溝通漏斗溝通漏斗時間不足，準備不充分附圖3情緒影響職位、文化差異心理因素時間、地點不合適噪音干擾…………1.6商務溝通障礙因素及化解方法障礙因素化解方法溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%信息過濾漏斗董事長100%總經理63%經理56%40%30%把信息當權力把信息當危機小案例1和外國人做生意：“我做這件事是不賺錢的，我是為了你”。后果會怎樣？該如何表達？——這批貨本來我的毛利率是7%，那么為我們以后的想法，我想這次我自動的把他降到3%，我們的凈利率是1.2%維護一個基本的開銷，我想也就可以了。正確的清楚的利于形象的完整的節省時間的今年市場情況比去年好多了看箭頭請您明天中午準時赴約給英雄的父親頒獎視圖是最節省時間的萬能用語第1章商務溝通概述1.7商務溝通的原則禮貌的“咱們單位里老張是長壽冠軍，您排第二。上周老張不幸去世了，所以這回該是您了！”案例1.8溝通者應具備的素質1.8.1一般素養：（1）外在素質：衣著、妝扮、發飾、姿勢等（2）內在素質：1）深厚的文化底蘊2）專業知識和技能3）創造性思維。4）個人品質：自律自重，自尊自愛，有責任感、寬容心等。1.8.2“五三”技能：1.五種工作能力：（1）使用資源能力。（2）人際交往能力。（3）處理信息能力。（4）運用系統能力。（5）解決問題能力。2.三種個人技能和素質：文字表達能力；口頭表達能力；個人品質第2章口頭溝通案例：某日用化學品有限公司研制出一種新型的美容護膚用品，該產品對修復皮膚的老化、去除皺紋有特殊的效果。為提高產品的社會知名度，擴大產品的影響力，公司決定向某科研單位免費提供該產品的試用。在免費試用產品介紹會上，該公司是業務特派員用洪亮的聲音說道：“在座的各位科學家辛苦了！你們為了發展我國的科學事業，夜以繼日地工作，頭發白了，皺紋也悄悄地爬上了你們的臉龐，真是未老先衰啊！為了表示我們公司對大家的慰問，我們將研制出的新產品贈給大家試用，希望大家用后能恢復青春容貌，返老還童。……”在座的科研人員面面相覷，該業務員還沒有說完，就有人站起來邊走邊說：“算了算了，反正我們已經禿頂了，滿臉皺紋，未老先衰了，用什么也沒用了。”

說話間，會場里的人走了一大半。該業務員滿臉疑惑地站著，他不明白，為什么免費產品都沒用人要。2.1口頭溝通概述

2.1口頭溝通的概念：

口頭溝通——是指在商務溝通過程中，以聲音、空氣為傳遞信息的渠道進行交流的一種語言溝通形式。

書面溝通

商務語言溝通口頭溝通

溝通肢體非語言溝通表情其他2.1.2口頭溝通的特征（1）語言表達口語化。幻燈片（2）溝通的非正式化。（3）溝通的直接性。（4）溝通的靈活性。（5）溝通構成的綜合性。口語表達的“七多七少”多用現代詞匯多用普通詞匯多用形象詞匯多用通俗詞匯多用動詞多用俗語、諺語多用口語多少用古典詞匯少用方言詞匯少用抽象詞匯少用學術詞匯少用連詞少用成語少用書面語少2.1.3口頭溝通的優缺點：p332.1.4口頭溝通的“五忌”：p352.2陳述和演講2.2.1陳述1）陳述的概念陳述——陳述是指圍繞一個主題，向大眾陳述一個事件、過程、計劃或其他。2）陳述的種類：常見的陳述類型有信息性:傳達上級的指示；會議上的發言等說服性：推銷產品；介紹企業等更多的陳述是說服性的，目的就是在某一問題上尋求對方的認可或讓對方批準某一行動建議。3）陳述的方式（1）朗讀原稿（2）背誦原稿（3）即席陳述（4）即興陳述上述形式各有優缺點，我們提倡即席陳述。4）陳述的步驟精心構思，擬訂提綱組織編寫提綱突出開頭和結尾反復練習正式陳述陳述后評估陳述提綱如何編寫？課堂練習：編寫一份介紹自己班級的陳述提綱（陳述時間：3分鐘）2.2.2演講1）演講的含義——演講又稱演說、講演，是指一個人在公眾場合向眾多人就某問題發表意見或闡明事理的一種傳播活動。從本質上看，演講就是藝術化地表達意見或闡明事理。2）演講的特點：（1）藝術性。演講同生活中的交談、小組內的陳述一樣嗎？——不一樣！演講不僅要讓聽眾聽懂，還要感染聽眾，因此，演講者往往在聲音、表情、動作、姿勢等方面進行形象化、藝術化的處理，從而使演講呈現出藝術化的特色。用演講、陳述兩種不同的方式講出下面這句話，比較一下兩者的效果的差異。“腐敗這個毒瘤不鏟除，將給社會帶來極大的危害！”“三天讀一本書，記不住沒關系，心中有一種自信——這本書我讀過了！這就像一個人談過戀愛后又是光棍了和本來就是光棍不一樣。”（2）針對性。針對性體現在兩方面：一是演講的主題往往針對的是社會上大眾比較關心的熱點、焦點問題；二是演講者在演講的過程中，要針對不同的聽眾采取不同的演講方式。（3）時效性。演講者所選的題目、內容應是社會熱點問題。我有一個夢想（4）鼓動性。（煽動性）演講是一對多的雙向交流活動，演講者調動各種藝術手段，表達自己的觀點，可以起到說服、鼓動聽眾，引起雙方共鳴的效果。馬丁路德金的演講《我有一個夢想》結束后，激起了上百萬的人走上街頭游行集會，為自己的民主權力而斗爭。5）個性化。演講者個性不同，興趣不同，擅長各異，因此演講風格也呈現個性化的特點。丘吉爾機智幽默；梁啟超激昂慷慨；王立群理智沉穩……3）演講和陳述的語言技巧（1）語言的運用技巧上口入耳通俗易懂精煉準確思考：表示祝賀有哪些情況？各該用什么詞語？——公司成立；公司慶典；個人晉升；生日；新婚；生子……生動感人（2）語言形式上的技巧吐字：清晰，字正腔圓重音。“她是一個會唱歌的女生。”節奏。快慢掌握要合適語調。“你在干什么呢？”

停頓。停頓有什么作用？句式。疑問、排比、陳述、長短等。4）陳述與演講的關系1）相同點：目的性；條理性；有準備性；有時間要求2）區別：演講有鼓動性——陳述注重說明性演講語言上要抑揚頓挫，富有感情——陳述語言較為平實，淺白演講一般外部使用——陳述一般組織內部使用演講有較多的手勢、表情等輔助語言——陳述相對較少運用。演講陳述實訓1.作為公司教育培訓主管，在新員工培訓開學典禮上的講話。2.向客戶介紹某款產品（轎車、電子產品、保險等）3.選擇某風景名勝（或家鄉），向游客（同學）進行介紹。4.在公司節約活動上的動員報告。5.某公司的SWOT分析。（要求公司真實）6.獻給祖國的歌；人在旅途；知識就是力量要求：任選一題；時間3~4分鐘；有條理2.3面談（交談）2.3.1面談的概念(1)面談——是人們在相互交往的過程中，依托一定的環境，為交流思想、溝通情感、互通信息協調行為而進行的口頭雙向表述活動。寒暄、聊天、談心、談判、推銷都是面談常見的類型2.3.1面談（交談）交談是人們日常交往的基本方式之一。美國著名的語言心理學家多羅西·薩爾諾夫曾說道：“說話藝術最重要的應用，就是與人交談。”從廣泛意義上來講，交談是人們交流思想、溝通感情、建立聯系、消除隔閡、協調關系、促進合作的一個重要渠道。一個人在交談時的具體表現，往往與其工作能力、工作水平、個人魅力以及待人接物的態度緊密聯系在一起。因此，交談是一個人素質的有機組成部分之一。奧田碩是豐田公司第一位非豐田家族成員的董事長，在長期的職業生涯中，奧田贏得了公司內部許多人士的深深愛戴。他有1／3的時間在豐田城里度過，常常和公司里的多名工程師聊天，聊最近的工作，聊生活上的困難。另有1／3的時間用來走訪5000名經銷商，和他們聊業務，聽取他們的意見。看看會聊的大神吧！2.3.2面談的特點（1）即時性。交談的隨意性較大，可以根據當時的環境、話題進行交談。（2）目的性。想談什么？（3）情感性。交談時的語氣、音調及表情等都帶有一定的情感表露。（4）簡潔性。“齊夫定律”（5）禮節性。交談時的語言行為都要合乎禮節。（6）控制性。注意控制跑題。“個人隱私五不問”（1）收入不問。（2）年齡不問。（3）婚姻不問。（4）健康不問。（5）職業經歷不問。2.3.3面談的內容和形式1）面談的內容：主要涉及“說什么”的問題。社交場合中的交談有“六不問”和“三可談”（1）社會交往“六不問”（2）“三可談”2）面談形式——怎樣說？“六不問”：

不非議黨和國家、政府不涉及國家和商業機密不非議交往對象不在背后議論領導不傳小道消息不談個人隱私

談對方擅長的問題“三可談”談時尚的問題談格調高雅的問題交談的形式（1）說話要文明。忌粗口、方言。（2）說話要禮貌。不要訓斥別人；不要挖苦別人；不要補充別人；不要貶低別人；萬能用語常記。（3）說話要規范。（4）交談時要注意傾聽。“智者善聽”口頭溝通的三個行為：說、聽、問

2.3.4面談的技巧2.3.4面談的技巧1）提問技巧：（1）封閉式提問。思考：什么情況下用封閉式提問比較好？（2）開放式提問。當交談中需要了解更多的信息或對方的觀點時，用開放式提問最合適。（3）迂回式提問（委婉式提問）。敏感性、刺激性的問題時使用。問題：提問是否有禁忌？有的提問是對溝通對象所問問題的回答。2）回答技巧（1）正面回答。簡單問題；不傷害自身利益的問題。2）迂回回答。問題敏感；對方提出問題不懷好意；直接回答可能讓雙方難堪等情況。“晏子使楚”3）以問代答。“毛遂自薦”；《鄒忌諷齊王納諫》3）說的技巧（1）直截了當地說。（2）幽默風趣地說。（3）委婉含蓄地說.（4）引導性地說。2.3.5面談常見方法（1）敬辭問候法。（2）即景道情法。（3）衍名親近法。（4）巧排窘境法。（5）自我解嘲法。（6）曲言表意法。遇到這樣的情況，你該怎么說（答）？課堂討論走一波！情況1：著名傳記作家葉永烈在著手寫陳伯達傳記時，必須采訪陳伯達，采訪時究竟怎樣稱呼陳伯達，葉永烈頗費了一番心思。采訪的前一天晚上，葉永烈輾轉反側，明天見到了陳伯達到底該叫他什么呢？怎樣稱呼比較好？情況2：劉經理在拜訪陌生人時，見其墻上掛有“制怒”二字，便知對方有克服易怒缺點的要求。劉經理該怎樣跟客戶開始交流呢？情況3：有一次，梁實秋的幼女文薔自美返臺探望父親，他們便邀請了幾位親友，到“漁家莊”飯店歡宴。酒菜齊全，惟獨白米飯久等不來。經一催二催之后，仍不見白米飯蹤影。梁實秋無奈，待服務小姐入室上菜之際，戲問曰：“怎么飯還不來，是不是稻子還沒收割？”你是服務員怎么回答比較好呢？僅供參考：情況1：稱呼他陳老，這是再恰當不過的稱呼了！當采訪時，葉永烈一聲“陳老”的親切得體的稱呼，令陳伯達感動萬分，眼里充滿了淚花。情況2：“這個字寫得真好！看到這兩個字，我就想到自己的脾氣了。李總，您平時是不是性子很急呢？”對方答：“我很容易沖動，但明知自己有這個毛病，卻有時控制不了，為了提醒自己，就寫下來掛到墻上，時刻告誡自己。”劉經理：我也是個急性子。我就沒想到這個好法子，李總，我得向您學習。情況3：“還沒插秧呢！”實訓：1.作為公司接待人員到機場接待合作伙伴并安排到酒店住宿。2.某旅行社工作人員與前來咨詢的客戶進行交談。3.某客戶的孩子在酒店走廊內玩耍喧嘩，另一客戶向你提出了抗議，請與雙方交談，解決問題。4.某入住酒店的客人因為房間較暗需要調換房間，而酒店內光線較好的客房已經訂滿。作為客房部經理與客戶交談，妥善解決問題。5.某旅行社銷售經理與某單位工會負責人交談，希望與他們達成五一旅游合作項目。2.4電話溝通你是不是經常如此？2.4.1電話流程：撥打電話的流程確認、撥打電話問好，詢問，自報家門商談有關事項復述，確認提前想好談話要點、列出提綱尋找要找的人，寒暄禮貌的道別，輕輕放下話筒2.4.2電話流程：接聽電話的流程鈴聲響過兩次之后接聽電話問好，主動報出自己單位的名稱詢問對方單位名稱、姓名及來電事項讓對方等候要找的人或寒暄商談有關事項復述、總結、確認禮貌的道別，輕放話筒1）聲音要清晰，語速適中，語氣柔和2）面帶微笑3）邊打邊記4）聽不清楚要提醒5）電話結束時對重要信息要重復確認6）通話結束要登記、匯報第2章口頭溝通

（2）電話溝通技巧（3）特殊電話如何處理？接到撥錯的電話怎么辦？電話要找的人不在怎么辦？對方拒絕你的電話（推銷/保險/調查）怎么辦？接到投訴電話怎么辦？對方所說事項自己不清楚怎么辦？聽不清楚怎么辦？（1）電話要找的人不在——需要轉達的電話不應該直接回絕。“陳經理不在！”“他什么時候回來呢？”—不知道“他手機號碼多少？”—搞不清正確第做法：應該了解對方有什么要求，表示愿意幫助對方。如：“對不起，李經理出差了，請問有什么事嗎？我可以轉告嗎？”“不好意思，王總現在開會，需要他給您回電話嗎？”—“您的電話號碼是多少？請問您怎么稱呼？特殊電話處理法則：(2)接到打錯了的電話“打錯了。”×

這是賽思通公司，請問你找哪兒?”√(3)遇到自己不知道的

迷失在對方喋喋不休的陳述中，弄不清楚不知對方到底找誰。×了解對方真實意圖。“請問，這件事誰負責？”“我們公司負責此事的有**、**，你要找誰呢？”√(5)聽不清對方的話語(4)接到顧客的索賠電話“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯×

要洗耳恭聽，附和對方。“謝謝您打電話來。今后我們一定加倍注意，那樣的事絕不會再發生。”√“嗯”“哦，我明白了”

√

“咦?”或者“哦?”ד對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”√（6）推銷調查被拒絕無精打采，甚至生氣；吞吞吐吐，有氣無力；首先：表示問好，表示要耽誤一定時間，征詢對方是否忙碌其次，被拒后也要友好，表示理解，“不好意思，耽誤您時間了（打擾您了）注意語言表達：感謝支持；萬能用語等2.4.3打電話的基本技法（1）打電話之前：1）思考5W+H2）記下洽談內容的要點3）準備好在談話過程中可能需要的各種文件、資料。4）準備好筆和本子5）默想號碼，防止出錯（2）打電話過程中1）致以問候，報出自己的姓名（或組織名）和你要找之人的姓名。2）耐心等待接電話的人。3）電話被掛后，放回聽筒，等幾秒再撥打。

4）打短電話。

5）清楚地表達自己的意圖。6）做記錄。

7）電話結束前：總結主要觀點；約定再見面的時間；清楚告訴對方要轉達的留言。8）聽不清楚要及時提醒9）數字、時間、地點等要重復確認（3）打電話之后1）在記事本上填寫電話內容備忘。2）注明日期和歸檔。3）記下電話約定的活動或繼續聯系的日期（時間）。4）向與此事有關的人員通報你打電話的結果。2.4.4接電話的基本技法（1）接電話之前：1）清楚自己所在組織的電話系統的運轉，特別是如何轉接電話。2）在電話附近要有：筆（鉛筆）、記事本、電話目錄（內部）。3）正式拿起話筒之前，停止與他人的談話和減少噪音。（2）接電話的過程中：1）說出自己的姓名和部門，聲音要柔和。2）準備回答問題，或告訴對方能回答問題的人，或轉接電話。3）認真聽電話內容并做記錄。4）聽不清時，要及時地提醒對方。5）不要同時接聽兩個電話。6）轉接電話要確認轉達的事。7）電話結束前，重復主要內容以確認。（3）接電話之后：1）在記事本上填寫有關內容，便于記住或轉告。2）對電話中要處理的事，立即行動（匯報、寫信等）。實訓：要求聲音響亮清晰1.打電話預訂機票。2.某公司銷售人員打電話給某公司采購部經理就合同簽訂的事項預約見面3.某酒店工作人員電話告知某預定酒店顧客房間調整一事4.打電話向某公司推銷本酒店（旅行社）5.接到顧客投訴旅游服務質量問題的電話6.某公司銷售經理打電話給另一公司的銷售總監，但銷售總監不在。7.接到某公司邀請本公司劉總出席對方公司十周年慶典活動，但劉總此時不在的電話2.4.5處理難接（投訴）的電話（1）應做的事：（2）避免的事：2.5推銷談判溝通2.5.1推銷談判的含義及特點1）含義：推銷談判是指企業推銷人員為了滿足顧客的需要和實現企業的營銷目標，運用書面或口頭的方式說服、勸導對方接受某種方案及所推銷的產品與服務的協調過程。2）特點：（1）說服與拒絕的對立統一（2）合作與競爭的對立統一2.5.2推銷談判的任務及原則1）推銷談判的任務（1）探索客戶需求（2）介紹產品（3）處理客戶異議（4）促成顧客購買2）推銷談判的原則（1）針對性原則（2）傾聽原則（3）參與原則（4）誠信原則（5）平等互利原則2.5.3接近客戶的技巧客戶：具體的消費者公司有決策權的關鍵人士公司前臺（接待員）總經理秘書1）常用的接近客戶技巧

稱呼客戶的名字簡單自我介紹叫出對方的姓名及職務。每一個人都喜歡自己的名字從被人的口中說出。清晰地說出自己和公司的名字懇請對方接見誠懇的請求對方能撥出一點時間接見自己和客戶聊天根據事前對客戶的準備資料，配合客戶情況，選一些令對方感興趣的話題。表達拜訪的理由以自信的態度清晰地表達自己拜訪的理由，讓客戶感覺自己的專業可可以信賴。贊美及詢問用贊美拉近和客戶的心理距離，接著開始用問題引導出客戶的注意、興趣和需求。2）面對接待員的技巧到一個公司，你最先面對的人就是這家公司的接待員。你與她進行溝通的效果如何，往往會直接決定你在該公司能否成功的開展工作。我們該怎樣與他們溝通，首先通過“守門員”這一關呢？（1）適時和接待員打招呼接待人員是你與關鍵人士建立聯系的橋梁，必須與TA保持良好的關系：可以微笑的說“您好！在忙呢？！”或者“您好！打擾一下！（勞駕您幫個忙)”走的時候也應該打招呼：“謝謝您！”或“很感激您的轉告，陳主任很滿意我們的方案，再見！”（2）用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖例如：“你好。我是大明公司的業務代表周黎明，請你通知總務處陳處長，我來拜訪他。”

知道拜訪對象的姓及職稱后，你最好說出是哪個部門的哪個處長或科長，或是直接講名字，這樣能讓接待員認為你和受訪對象很熟。問題：面對第一次登門的公司，你怎么知道他們的部門經理或總經理的姓名呢？1.由于是突然拜訪，如何知道總務處處長姓陳呢?你可用下面的一些方法：伺機詢問進出公司的員工，如“總務處王處長的辦公室是不是在這里”?對方會告訴你總務處和處長姓陳不姓王。2.你要找的關鍵人士可能不在辦公室，因此你心里要先準備好幾個拜訪的對象，如陳處長不在時，你可拜訪總務長的李經理或者張科長3）面對秘書的技巧通過了接待員的第一關，我們通常還會遇見秘書的詢問。與秘書交談，也有一些特定的溝通技巧。（1）向秘書介紹自己，并說明來意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陳處長報告有關融資項目可行性計劃的提案事項，麻煩您轉答下。注意點：向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較深奧的技術專有名詞，讓秘書認為你的拜訪是很重要的。（2）若發現關鍵人士不在或正在開會時怎么辦？溝通技巧：1.請教秘書的姓名。2.將名片或資料，請秘書轉交給拜訪對象。此時，業務代表要能讓秘書轉答一些讓老板有興趣可引起關鍵人士好奇的說詞。例如：我想向××總經理報告有關如何以節省的稅金增加個人的保障的事。3.與秘書攀談。盡可能從秘書處了解一些關于關鍵人士的個性、作風、興趣及工作時間等。4.向秘書道謝，并請教TA（她）的姓名。4）會見關鍵人士的技巧步驟一：接近的技巧會見關鍵人士時，你可運用接近客戶的談話步聚技巧。步驟二：結束談話后的告辭技巧

①謝謝對方在百忙當中抽時間會談。

②再次回顧此次會談中，確認彼此可能需要檢查、準備的事項，以備下次再會談。③退出門前，輕輕地向對方點頭，面對關鍵人士將門輕輕扣上，千萬不可背對關鍵人士反手關門。（1)給客戶良好的外觀印象(2)要記住并常說出客戶的名字(3)讓你的客戶有優越感(4)替客戶解決問題(5)自己保持快樂開朗(6)利用小贈品贏得準客戶的好感5）獲取客戶好感的六大法則自

測

表檢測項目得分保持良好的個人形象①發型整潔（2分）

②衣著得體（2分）

記住并常說出客戶的名字①知道客戶的業余愛好（4分）

②了解客戶的工作成就（4分）

讓客戶有優越感①能有針對性的稱贊客戶（5分）

②言語得體，令客戶愉悅（3分）

③充分尊重客戶的意見（3分）

替客戶解決問題①了解客戶的行業特點（4分）

②知道困擾客戶的瓶頸問題是什么（5分）

③能及時反饋產品改進方案給客戶（4分）

④以客戶為中心（3分）

自己保持快樂開朗①與客戶交談市面帶微笑，親切自然（3分）

②每天上班前自我溝通3分鐘，保持愉悅自信的工作狀態（5分）

③用友善的態度來面對客戶公司的每一位員工（3分）

利用小贈品①通過小贈品傳遞友好的信息（2分）

②通過小贈品完成公司對外形象宣傳（2分）

2.6客戶投訴處理技巧酒店枕頭下驚現萬元男子怒投訴沒換枕套.docx不滿意有壓力有情緒心態后悔個性客戶抱怨六大原因2.6.1客戶為什么會投訴2.6.2與投訴客戶的溝通流程（1）制定客戶接待標準（2）接待客戶（3）傾聽客戶陳述（4）記錄客戶投訴（5）達成投訴處理協議（6）禮貌送客（1）制定客戶接待標準公司客戶服務部門制定客戶投訴接待標準，明確客戶投訴接待人員的言行規范和客戶接待流程等。《客戶投訴接待管理制度》承擔責任●

代表企業接受●

代表企業處理●自身工作責任●主動處理抱怨……處理準備●

冷靜、忍耐●

耐心、細心●控制不良情緒●

保持精神愉悅●

視為工作挑戰理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……面對客戶抱怨（投訴）的心態準備（2）接待客戶——心理準備（2）接待客戶——語言和善“你好！這里是***公司客戶服務部，請問有什么需要幫助的嗎？”“您好！請問有什么事（需要）嗎？”“歡迎您的監督指導！”

“因為我們的工作給您帶來不便，歡迎多提寶貴意見。”（3）傾聽客戶陳述客戶投訴接待人員了解投訴客戶來訪的目的，認真傾聽客戶陳述，明確客戶投訴的問題，并對客戶表示理解和安慰。（4）記錄客戶投訴客戶投訴接待人員指導客戶填寫《客戶投訴登記表》，做好客戶投訴登記工作。《客戶投訴登記表》客戶投訴登記表.doc5．達成投訴處理協議

1.記錄客戶投訴，接待人員根據公司的相關規定和投訴處理標準，與客戶溝通，制定投訴處理方案，并盡快通知相關人員進行投訴處理。

2.對于權限之外的客戶投訴，公司接待人員要聯系相關人員進行投訴處理；不能即時處理的客戶投訴，接待人員要根據與客戶協商的結果確定投訴處理的最終期限（6）禮貌送客客戶投訴接待人員禮貌送客，對客戶表示真誠感謝。2.6.3客戶投訴溝通技巧1）了解原因，端正心態2）友好詢問，了解真相3）學會傾聽，減少解釋4）熟悉流程，妥善處理5）平等真誠，及時處理2.6.4客戶投訴溝通禁忌1）處理顧客投訴的“三不七要”三不：不回避、不害怕、不隨意。七要：要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告、要及時、要反饋2）平息顧客憤怒的“禁止”法則1.立刻與顧客擺道理2.著急得出結論3.一味地道歉4.告訴顧客“這是常有的事”5.言行不一6.吹毛求疵，責難顧客7.轉嫁責任8.裝傻氣、可憐9.與顧客辯論10.中斷式與改變話題11.過多使用專業用語和術語3）處理投訴的九句“禁語”1.沒有這回事2.我絕對沒有說過那種話3.這個問題屬于**（廠家、開放商、運輸部門…）的事，你去找……4.我們的服務是一分錢、一份事5.這個問題太簡單6.改天我再和你聯系7.我不太清楚8.總會有辦法的9.肯定不行問題：請設計出商業經營企業客戶投訴處理流程真誠與顧客溝通，樹立良好形象！第3章傾聽看一看3.1傾聽的概念和意義3.1.1傾聽的概念傾聽——是接收口頭及非語言信息，確定其含義和對此作出反應的過程。

——國際傾聽協會用耳朵聽用眼睛

把說話者當王者對待一心一意3.1.2傾聽的意義1）傾聽有助于彼此加深理解，改善人際關系在人際關系中：良好的傾聽是親密聯系的中心。“無效的傾聽行為是相互關系成功的最大障礙。”2）傾聽有助于獲取更多更重要的信息“聽君一席話，勝讀十年書”說明了什么？3）傾聽有助于實際問題的解決“沈陽機場的服務”；商場里的“等待區”4）傾聽是對他人的一種鼓勵，可以調動他人的積極性5）傾聽有助于職業成長，體現個人良好的素養“一個導師最重要的品質之一是良好的傾聽技能。”傾聽不僅是對溝通對象的尊重，也是良好的自身控制力的體現，一個既尊重他人，又有良好自身控制力的人，會給人留下深刻印象。6）傾聽有助于加強管理，提高工作績效在商業活動中：“傾聽是銷售技術中最重要的部分”“一個好的傾聽者在銷售中比一個健談者更重要。”“維持銷售職業的最好方法是變成好的傾聽者”。——尤金威爾遜在工作場所，大多數員工花費30%~45%的溝通時間來傾聽，而管理層花費60%~70%的溝通時間來傾聽。3.2傾聽的層次3.2.1傾聽的層次聽而不聞假裝在聽選擇性地傾聽專注地聽同理心傾聽同理心傾聽游戲1.破冰游戲

派給每位參與者一份所有培訓參與者的名單，要求參與者以最快的速度找到相應的人簽名，并握手，采訪對方至少一項特征，并做好記錄。然后由一到兩位志愿者上臺介紹他在游戲中所認識到的人。

2.你在聽嗎

每2人組為一組，背對背坐著，其中一人向另一人講述自己的事情，過程中一定要不停地說，想說什么就說什么；另一人不能作任何反應，持續4分鐘。然后大家角色互換。

結束后，請志愿者上去談感受。

（1）你覺得背后的人正在干什么，想什么？你有什么感受？

（2）還想繼續說下去嗎？

（3）如果要愉快地繼續你的講述，背后的人需要做些什么？3.雙手交叉讓參與者雙手交叉握拳，看看是左手拇指在上面，還是右手拇指在上面，有的人是左手，有的人是右手。將他們互換，左手為上的改為右手，右手為上改為左手，換好后讓參與者閉上眼睛靜心體驗一下是什么感覺。詢問同學們感覺是否舒服？不同習慣的人之間是否有好壞之分，誰對誰錯？

了解很多行為方式只是個人習慣不同，每個人都有每個人的習慣。當我們去體驗別人的習慣時，會發現特別不舒服。在生活中，別人的處事方式可能和你完全不同，而對方給你的感覺也可能十分不舒服。所以我們每個人都要學會接納不同，理解他人。4.傳話接龍活動

一個人在30秒內把前一個人的意思傳遞給后一個人，最后一個人當眾核對。聆聽的重要性

5.撕紙游戲

（1）不允許提問，按照主持人提示將紙兩次對折，撕掉一個角

（2）允許提問，按照主持人提示將紙對折兩次，撕掉一個角

比較聆聽中的確認與實際效果3.3傾聽的障礙1）環境障礙因素（1）環境的封閉性。空間大小、光照、噪聲等環境因素影響傾聽者的關注度和精力，也影響信息的損失率。（2）環境的氛圍。是指人的心態是開放還是抗拒的。（3）對應關系。一對一；一對多；多對一；多對多2）傾聽者障礙因素

傾聽者的記憶力障礙傾聽者的理解力障礙傾聽者的心理定式思維快于說話以自我為中心、急于發言消極的身體語言3）信息障礙因素

制度的約束信息遺漏3.4積極傾聽的態度和方法真正的積極傾聽應該是：“言語＋情緒”的回應3.4.1積極傾聽的態度（1）耐心——篩選有價值的信息；對方覺得受到了尊重（2）專心——排除噪音干擾（3）虛心——虛懷若谷，真誠溝通3.4.2積極傾聽的方法1）集中注意力，控制內外部干擾如何才能做到傾聽中不出錯誤呢？（保持注意力集中的辦法）a事前準備——在談話前對需要了解和傾聽的要點有所準備。b結束確認——談話結束時，與對方確認一下你的理解。c馬上記錄——談話結束后，把影響工作期限或是評判標準的要點寫出來。外部——安靜的溝通環境；內部——自己的專心2）以非語言的形式積極反饋點頭、微笑、身體前傾、目光交流3）區分事實和觀點事實——客觀；觀點——主觀4）通過提問題弄清真相問題——非攻擊性5）復述對方所說的內容以增進了解6）關注對方，不要以自我為中心7）合理利用空檔時間8）邊聽邊做筆記9）不做錯誤的假設，以中立的立場接收信息3.6不同傾聽者的特征及傾聽能力改進好多傾聽者的特征：差的傾聽者的特征：好的傾聽者的特征：適當地使用目光接觸對講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺容忍且不打斷對方的講話使用語言和非語言表示回應用不帶威脅的語氣提問解釋、重申和概述講話者所說的內容提供建設性的反饋展示關心的態度，并愿意傾聽不批評、不判斷差的傾聽者的特征：打斷講話者（不耐煩）不保持目光接觸心煩意亂，不注意講話者對講話者不感興趣很少給講話者反饋或根本沒有語言、非語言反饋改變主題談論太多，自己搶先給不必要的忠告忙得顧不上聽練習一1.無論我說什么，小組的人都不重視。（1）也許是因為你的想法表達得不夠好，下次小組開會之前，多花一點時間計劃一下。（2）別人也不聽我說的。（3）你是說沒人支持你的想法。2.在這個項目上，我所做的超出了我分內的工作，可那些無所事事的人得到的分數和我辛辛苦苦地工作得到的分數一樣多。（1）是的，大家得的分數都會一樣。（2）你是不是擔心我們這項任務做得不夠好？（3）聽起來你有點不高興。3.要是這個學期期末我還找不到工作，我父母會懲罰我的。（1）你知道他們是虛張聲勢，他們不會真的把你怎么樣。（2）你也不能責怪他們嘛，我是說你在大學里都待了3年了，你肯定能學以致用的。（3）如果面試的時候就像你在課堂上一樣，你找不到工作我也不會感到奇怪，任何公司都想要態度積極、工作作風良好的員工。

1）營長對值班軍官說明晚大約8點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區看到。這種彗星，每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的天文現象，如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片。

練習二：傳聲筒游戲2）值班軍官對連長說根據營長的命令，明晚8點哈雷彗星將在操場上空出現，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰服，列隊前往禮堂，這一罕見的現象將在那里出現。3）連長對排長說根據營長的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰服在禮堂中出現。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現一次。4）排長對班長說明晚8點營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰服到操場上去。5）班長對士兵說在明晚8點下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍，將在營長的陪同下，身著野戰服開著他那彗星牌汽車，經過操場前往禮堂。練習三：復述內容1.幸福的小豬麥兜說：我的志愿是做一個校長，每天將學生的學費收集以后，就去吃火鍋，今天吃麻辣火鍋，明天吃酸菜魚火鍋，后天吃豬骨頭火鍋，然后吃海鮮火鍋，再吃蛇肉火鍋，還要吃白湯火鍋，每天都不重樣，把天下所有的各種火鍋吃遍。陳老師直夸說我：麥兜，你終于找到了生命的真諦！2.5歲的布魯諾第一次跟媽媽進幼兒園，看見墻上貼著許多兒童畫，大聲問道：“是誰畫的？這么難看。”媽媽感到難堪，對兒子說：“這些圖畫畫的多好啊，你偏說難看，這不對。”老師微笑著說：“在這兒不一定要畫多么好的東西，你可以隨便畫你喜歡的東西。”于是，一個真正的微笑出現在了布魯諾的小臉上，因為老師解決了他的問題，他知道即使畫了難看的畫，老師也不會生氣，他可以安心地呆在這兒了。3.系書記王浩通知小明，讓他到綜合樓二樓2306房間找他們的輔導員方云，通知她下周二下午2點半到天鵝湖大劇院開會，聽全省大學生“創業成功，成就夢想”的演講，校車1點半在校南門開車。順便問問數學張老師、英語袁老師的水杯在哪里？水杯一個是富光的，一個是特百惠的，并且要把杯子裝滿水帶到行政樓5202房間。4.黃昏時分，去湖邊走一走，當你看著夕陽西下，映紅的晚霞照耀著金色的湖水中時,你會發現垂釣者滿面笑容，背著漁竿，手提空空的魚桶。他們的笑容非常燦爛。這些垂釣者告訴你，他們垂釣之心不在魚而在漁，是在享受生活。在這里他們忘記了世俗的一切紛擾，在這里他們回歸自然，放逐自我。當你望著垂釣者那遠去的背影時，你就會覺得生活很美好，從他人身上感受到樂觀豁達的人生哲學，就不會抱怨生活的不公了。5.劉女士是鎮稅務部門的首席稅務秘書，在這個鎮已工作了35年，擔任首席稅務秘書也有25年了。她非常喜歡目前的工作，想在這個部門一直工作到退休。她的上司賈先生到此工作不過三年，一直致力于將所有的工作計算機化，而劉女士并不認為計算機化的稅務新系統百分之百地令人滿意。最近劉女士的上司一直責備她的工作，告訴她要么能夠準確無誤地運用新系統工作，要么另謀高就。搞得她精神緊張，胃病發作，健康惡化，出了許多的錯誤。劉女士覺得在這樣短的時間內適應新的的工作方法確有困難，而且認為，在這個部門勤勤懇懇工作了25年，至少應該給一些保護才對。6.何先生是一個非常富有的肉牛飼養專業戶。他每次就稅款問題總會找一些特殊的理由，比如，他附近的道路條件不好、市場需求不足或牛肉價格低、氣候不好或者其他什么他能想得起來的原因，從而少交或不交稅款。最近，他得了一大筆錢。一是從叔叔那兒繼承了一筆遺產；二是他賣了自己的一棟建筑物給一家聯合公司，價格超過50萬元；三是以25萬元的價格轉讓了25畝土地。去年他建造了一個規模兩倍于舊設施的新設施，預估新設施價值較舊設施高。由于以上原因，他今年的稅款較去年高15%，再加上正常增加的5%，應為20%。何先生對此很不高興，他想同你就少交稅款一事談談。

第4章書面溝通寫作習慣形成寫作性格寫作性格決定職業命運9/8/20224.1書面溝通概述4.1.1書面溝通的概念書面溝通——主要是指以文字、紙張及規定的格式傳遞信息（思想、情感）的溝通方式。9/8/20229/8/20224.1.2書面溝通的優缺點（1）優勢：書面溝通和口頭溝通優劣比較.doc（2）劣勢：同上9/8/20221）商務信函2）報告一些與工作有關的信件邀請函、祝賀信、證明信、催款信、致歉信、通知等。非常重要但難寫的一些文種建議報告、貸款報告、銷售計劃報告、市場調查與預測報告等4.1.3書面溝通的類型（1）會議通知（2）會議記錄（3）會議紀要（4）會議日程安排，會議議程（6）會議備忘錄（7）與會人員尤其是領導的發言稿3）會議文件

與會議有關的書面資料有哪些？無論是求職信還是自薦信，這是我們走向職場，用文字展示自己的一個必備要件。4）求職信5）傳真傳真的特點（1）節省時間。（2）節省費用。（3）可以采用比信函更隨便的方式（4）能使對方更快地作出反應。（5）作為電話的備份壹電子郵件E-mail貳短信叁QQ肆微信6）電子溝通（1）信息交流快捷（2）避免了電話的吵鬧（3）信息能無限期地擱置等待（4）語言要求不嚴格（5）可以反復閱讀伍其他:BBS,臉書，推特人際情感弱化信息容易外泄7)備忘錄9/8/20224.2商務文書寫作的要求9/8/2022“缺乏良好的書面溝通能力是年輕的企業主管中最常見的問題。”9/8/20224.2書面溝通寫作要求4.2.1做好三個階段的工作哪三個階段？9/8/2022寫作準備組織撰寫修改評估9/8/20224.2書面溝通寫作要求4.2.2確定明確的寫作目標通知的寫作目標？工作建議的寫作目標？投訴信的寫作目標？…………9/8/2022某員工（同事）家住外地，現其家中親屬重病（或去世），你怎樣表達你的慰問？某客戶購買了某花卉公司的苗木，但貨物運到后，客戶發現一些苗木出了問題。客戶因此給苗木公司寫信道：“所有的花木都干枯了，有一枝從盒子取出時根都斷了，請立即寄送替換品”。想知道情況？你回家已有一段時間，不知家人近況如何？同事們都非常掛念。祝家人早日康復！得知病重或去世病重：短信收到（嗯嗯），知道了。祝家人早日康復！你也要注意保重（身體）。抱抱去世：驚悉噩耗，十分震驚（非常悲痛）！望（請節哀順變）！尊敬的客戶：您好！您的來信收悉。我們根據您要求已經寄送了替換品，下周一您就會收到的。為保證花木在運輸途中不會干枯，我們澆了足夠的水。并且隨信附上一本養護花木的小冊子。相信花木在您的花園里會長得更加茂盛的！尊敬的客戶：您好！很遺憾因為我們的過錯給您造成了損失。接到您的來信后，我們進行了調查，是因為我們的包裝工人是新手，不熟悉操作要求，現給您寄送新的替換品，郵費20元需要您自行負擔。請您諒解。謝謝！尊敬的客戶：您好！你的來信收悉。很遺憾因為我們的過錯給您造成了損失，現將您的購物款全額退回。9/8/20224.2書面溝通寫作要求問題如果你工作后還想繼續學習，你需要怎么做？如果因為學習占用工作時間該怎么做？9/8/20224.2.3分清信息接收對象信息對象的不同決定了書面文件內容、語氣等方面的不同。同時，不同的對象解決問題的職責、能力、方式有差異。9/8/20224.2.4使用合適的語言★1）使用簡明的語言（1）直接法（2）去冗（3）刪除空洞如何做到語言簡明？9/8/2022對不起，沒有盡早給您回信，希望我的耽擱沒有給您帶來不便。

對不起，沒能盡早給您回信。9/8/20224.2.4使用合適的語言★2）使用清楚準確的詞語。例如：9/8/2022損壞酒店一般物品按原價賠償。周六上午7點半，請參加旅游的員工在**路*號*旅行社門前準時結合。被控私分國有資產，專家級的總經理成了被告人。損壞酒店物品按1~3倍賠償。周六上午請參加旅游的員工在我們旅行社門前集合，請大家務必準時到達。被控私分國有資產，專家總經理成了被告人。眼前就物候來說，不但已不是春天，而且也已經不是夏天：眼前是西風勁吹、落葉辭樹的深秋天氣。“悲哉秋之為氣也”，眼前是古代詩人高呼“悲哉”的時候。然而在這秋之聲大合唱中，在我們燕園圖書館的草坪上，在黃葉叢中，在紅樹枝下，我看到的卻是陽春艷景，姹紫嫣紅，這些男女大孩子一下子變成了巨大的花朵，一霎時，開滿了校園。連黃葉樹頂上也似乎開出了碗口大的山茶花和木棉花，紅紅的一片，把碧空都映得通紅。至于那些“紅于二月花”的霜葉，真的變成了紅艷艷的鮮花。整個燕園變成了一座花山，一片花海。眼前雖是深秋天氣，但我看到的卻是陽春艷景，整個燕園是一座花山，一片花海。9/8/20224.3.4使用合適的語言★3）選擇積極的表達方式。正面、肯定的傳遞——負面、否定的傳遞？（1）多用你，少用我；（好消息、中性消息等）（2）避免使用消極詞匯（沒有、不能、禁止等）（3）避免說教性的語言(必須、應該、希望等）（4）避免偏見性語言（年齡、身高、婚姻、性別等）9/8/2022我們很高興授予你酒店VIP客戶的榮譽。我們很高興地告訴你一個好消息，我們將在下個季度推出特價游活動。我們希望您能滿意并繼續跟我們合作。希望您將來的所有會議都能在我們酒店召開。60歲以下的顧客無權享受本店（我們）的優惠。只有60歲以上的顧客才能享受本店（我們）的優惠。問題出在哪里？恭喜你成為我酒店VIP客戶。下個季度我社將推出特價游活動，如果您感興趣可以給我們打電話或前來咨詢。如果你們滿意并能將公司將來的所有會議都定在我們酒店召開，我們將感到非常榮幸。60或60歲以上的顧客，可以享受我們旅行社10%的優惠折扣。這樣是不是好點呢？9/8/20224.3.5采用合理的組織結構——直接模式感謝信1.docx

——間接模式致歉信2.docx——重要性順序：重要——次重要——一般——時間順序：從前向后；從后向前（逆時間）——空間順序——因果關系：有因到果；有果到因——問題-解決方案9/8/20229/8/20224.2.6增強文章的可讀性（1）標題要醒目、新穎（2）使用數字和著重號等符號幫助快速閱讀（3）使用列表使信息更集中（4）利用圖形等其他方法來增強可讀性9/8/20222014—2017年三只松鼠廣告費用與銷售費用（單位：萬元）9/8/2022練習：（1）幫助某超市擬寫一份顧客退貨規定事項。（2）代某酒店擬寫一份顧客入住酒店注意事項。（3）代某銀行擬寫一份客戶辦理銀行卡需要提供相關證件的文字材料。（4）擬寫一份會議通知（會議內容自擬）。（5）擬寫一份貨物收到的收條。（6）給公司總經理寫一張第二天工作活動的安排表。9/8/20229/8/20224.3備忘錄（Memo）4.3.1備忘錄的定義1）用于公司內部信息交流；2）協助記憶，能提供書面記錄的憑證3）用于詢問、請求、懲戒、祝賀等信息內容。9/8/20229/8/20224.3.2備忘錄的格式、要素1）備忘錄的組成要素：（1）收件人（To）（2）發件人（From）（3）主題（Subject）（4）日期（Date）（5）正文（6）附件、抄送2）備忘錄的格式：備忘錄.doc9/8/2022備忘錄.doc主題的寫法簡明，能突出核心抄送位置可以在內容下面9/8/20224.3.3備忘錄的寫作1）信息要盡可能簡短，一般一事一錄2）一些過于禮貌和恭維的結束語可以省略3）語言風格因級別不同而有所差異：（1）上對下簡單；（2）下對上謹慎；（3）平級之間輕松。9/8/20229/8/2022備忘錄的具體寫作資料：某公司人力資源主管要求教育培訓主管邀請一位教授給公司員工舉辦團隊合作和團隊精神培養方面的講座，并且要求教授多給員工開展技能活動，增強員工的感性認識。培訓時間是2011年4月15、16兩天。培訓主管聯系了**大學的**教授。雙方商定：兩天的培訓費用為2000元人民幣，另外報銷差旅和食宿費用500元。同時公司需提供投影儀、白板（筆）等教學設備。備忘錄案例.doc9/8/20229/8/20224.4商務信函9/8/20229/8/20224.4.1商務信函與備忘錄的區別4.4.2商務信函的意義1）可以長期記錄和保存2）顯得正式而有禮貌3）信息組織詳細，說服性好于其他形式9/8/20229/8/20224.4.3商務信函的組成要素及格式1）組成要素2）格式（1）中式信函格式：中式信函格式.doc（2）英文信函格式：外國信函格式.doc9/8/20229/8/20224.5.4商務信函的寫作

1）告知性信函

2）積極性信函3）消極性信函

4）說服性信函9/8/20229/8/2022告知性信函介紹證明類通知類（告知的內容本身中性）推薦商洽信函確認信函等9/8/2022信函結構推薦信1.docx

（要點）細節

要點積極的結尾9/8/2022（1）介紹信9/8/2022A單位(管理檔案處的全稱)：茲有王龍(人名)的檔案屬于貴單位管理，現因本公司招聘王龍(人名)到本公司任職，簽訂正式勞動合同××(數字)年，從××(日期)起生效，在此期間，本公司(A)(公司名)將負責管理該員工的檔案，負責該員工與檔案有關的各項事宜。(注：本公司為××××，具有保存檔案資質)手寫版固定版介紹信天鵝湖大酒店人力資源部：茲有我院酒店管理專業學生20人（男生8人，女生12人）前往貴酒店進行為期一個月的頂崗實習，請予接洽為盼（為感）。致禮安徽財貿職業學院

2020年4月8日

材料：介紹我校酒店管理專業學生前往天鵝湖大酒店實習。9/8/2022（2）證明信——證明信是證明某人身份、經歷或證明有關事件真實情況的專業書信。材料：以天鵝湖大酒店的名義給某實習學生寫一份其實習期間的證明材料。證明信.doc9/8/20229/8/2022（3）確認信——確認信是確認某件事是事實，或針對別人的要求予以肯定性的答復。材料1：某公司預定了某辦公設備有限公司的辦公桌和辦公椅，并要求該設備有限公司限時裝運。該辦公設備有限公司根據某公司的要求向其發出確認按時運輸的信函。確認信.doc材料3.docx9/8/2022材料2（4）推薦、商洽函推薦函是向某單位、某人告知被推薦人、材料的基本信息以及其真實性。推薦信兼有推薦和通知的雙重作用。推薦信1.docx推薦函2.doc商洽函是單位或個人就某個事項通過書信的方式相互提出要求、答應要求的一種職場常用書信。關于選派員工到商洽函.docxXXXX：目前本公司已將商務機械部擴大并考慮增加新產品，特函奉告。貴公司各類打字機計算機頗適合我方市場，請惠賜一份貴公司目前生產之產品全套目錄及樣品，并盼最低價報價。貴方能否供應，請惠函賜知。若本公司決定為貴公司銷售產品，貴公司應向我方保證，在東南亞地區將不同時銷售此種產品。盼盡速回音。敬上發函者：年月日商洽函9/8/2022（5）通知類通知是所有的商務信函中應用最廣泛、頻率最高的一種書面溝通類型。會議、要求、具體事項、商品價格調整、政策（措施）的實施等都可以用通知這種書面溝通形式。材料：美菱股份有限公司決定于2009年5月28日召開全體股東大會，地點在公司總部大型報告廳。會議主要討論公司2008年度利潤分配方案，修訂公司章程，選舉公司董事。請各位股東準時參加。會議通知.doc小結：會議通知中應該寫到：會議的內容；開會的時間、地點；報道的時間、地點；參加會議的人員。9/8/20229/8/2022積極信函邀請信感謝表揚信函祝賀信函建議采納的告知信函投訴得到回復的信函積極信函的寫作結構要點（好消息）—細節—要點（良好的結尾）9/8/20229/8/2022（1）邀請函1）簡易式：要求寫出時間、地點、事項等。材料1.某酒店舉行2號貴賓樓建設落成典禮，請市餐飲協會的會長前來參加。材料2.某公司決定于2009年12月30日晚7：00在雅高齊云山莊舉行合作伙伴答謝會。請寫出此邀請函。邀請函1.doc9/8/20229/8/20222）邀請函（復雜式）：不僅要寫出時間、地點、事項，如果有要求，還需寫出具體要求。材料3.安徽省天成貿易有限公司教育培訓主管戴玲邀請某大學教授李德為公司員工培訓口頭表達能力。參加培訓的人數為30人，培訓時間是2009年6月6、7日兩天，培訓費用為3000元。培訓的內容為:使員工清楚提高個人口頭表達能力重要性，教授員工口頭表達技巧；培養員工與不同的人交往的能力；能正確的運用口頭溝通技巧解決工作中的問題。邀請函2.doc9/8/20229/8/2022（3）祝賀信在日常工作中，因為某公司開業、成立慶典，或者某人、某公司獲得某榮譽稱號，作為業務伙伴或管理機構應該給對方發出祝賀信函，以示對對方的友好或表示對方所取得的成績的肯定。祝賀信在工作中運用的好可以增進彼此的情感，加強聯系，樹立自身的形象。9/8/20229/8/2022材料1：××公司總經理劉泓獲得××區“十大最有影響力企業家”的榮譽。作為他的長期業務伙伴，你給他寫一封賀信。賀信1.doc材料2：2005年11月，廣東海洋大學建校70周年，學校將于11月26日舉行建校70周年慶祝大會。復旦大學給海洋大學寫去了賀信。2005年11月20日復旦大學賀信.doc9/8/20229/8/2022（4）致歉信致歉信——致歉信是針對顧客的投訴作出的必要反應。一般在信中要寫清：

信函收悉表示歉意

處理決定

再次致歉

良好的祝愿9/8/20229/8/2022材料1：乘客汪女士由于登機時機場工作人員服務態度差以及工作時間延長而招致汪女士投訴。機場客服部在接到汪女士的投訴后，立即展開了調查，并對相關的工作人員進行了批評教育，作出了相應的處理。客服經理給汪女士發去了道歉信。致歉信.doc材料2：致歉信2.docx9/8/20229/8/2022（5）感謝信材料4：某電纜有限公司在某地舉行公司成立開業慶典時，收到了全國各地同行、國外相關公司的賀電、賀禮，當地的領導、國內的專家以及相關公司是經理都前來參加慶典活動。對此，該公司向他們發出了感謝信。并表示今后要加強聯系，進行更友好、更廣泛的合作。感謝信.doc9/8/20229/8/2022消極信函消極信函一般有：傳達負面信息的通知（漲價通知，處分決定等）拒絕信函投訴信等寫作模式：緩沖（正面開頭）——原因——負面信息——積極結尾

負面信息——危害（原因）——要求（希望）9/8/20229/8/2022（1）產品調價通知通知價格上漲的信函寫作注意：1）漲價的原因（理由應具體充足）2）漲價的具體時間3）漲價的產品范圍（名稱、款式、規格）等4）漲價幅度5）向對方表示歉意和請求諒解6）注意語音表述的含蓄委婉9/8/20229/8/2022材料：某企業因為各種原因致使產品的生產成本上漲，使得生產陷入困境，為此需給業務伙伴發一份產品價格上漲的通知。請寫出此信函。漲價通知函1.doc9/8/20229/8/2022（2）婉拒信婉拒信——針對別人的邀請或提議，做出拒絕或不予采納的信函。寫作婉拒信時要注意：應該以積極的語言開頭做緩沖，然后再寫出拒絕或不予采納的信息，同時還要說明理由，理由越充分越好。婉拒信的寫作模式：