ABC銀彳亍文件編號：QP—CH—07版本：A0糾正和預(yù)防措施管理程序版次修訂說明編制人審核人批準(zhǔn)人生效日期A0初版1、 目的：在提供金融產(chǎn)品或服務(wù)和內(nèi)部管理過程中針對已發(fā)生的不合格現(xiàn)象和潛在的隱患進(jìn)行積極主動(dòng)的改進(jìn)，消除實(shí)際的和潛在的不合格因素，避免在發(fā)生類似的問題，從而不斷提高服務(wù)水平。2、 范圍：適用于分行各部門、各支行及下屆網(wǎng)點(diǎn)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)與內(nèi)部管理過程中的不合格項(xiàng)和隱患的處理。3、 參考文件：3.1《質(zhì)量手冊》3.2《管理評審控制程序》3.3?內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》3.4《服務(wù)過程控制程序》3.5《服務(wù)過程檢查控制程序》3.6《文件與資料控制程序》3.7《客戶投訴處理服務(wù)控制程序》3.8?不合格控制程序》4、 定義：4.1糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不希望情況的因素所采取的措施4.2預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的因素所采取的措施。4.3客戶投訴：客戶對各支行及下屆網(wǎng)點(diǎn)提供的金融產(chǎn)品、金融服務(wù)等不滿意而提出的口頭的（包括通過電話）、書面的投訴。5、 職責(zé)：5.1管理者代表：負(fù)責(zé)重大糾正和預(yù)防報(bào)告的審批。5.2辦公室：負(fù)責(zé)全分行對外服務(wù)和內(nèi)部管理過程中不合格信息收集、整理，負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的審核、跟蹤驗(yàn)證。5.3責(zé)任部門：負(fù)責(zé)本部門對外服務(wù)和內(nèi)部管理不合格信息收集、整理，糾正和預(yù)防措施的審核、原因分析和整改措施的擬制和實(shí)施督促。6、作業(yè)程序6.1糾正和預(yù)防措施的開啟6.1.1內(nèi)部管理和提供服務(wù)過程中，同一問題連續(xù)發(fā)生三起以上，應(yīng)由發(fā)現(xiàn)人員向部門負(fù)責(zé)人提出《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。6.1.2對于偶然發(fā)生的并且尚未造成不良影響的差錯(cuò)，應(yīng)由發(fā)現(xiàn)人員提醒當(dāng)事人及時(shí)糾正，如當(dāng)事人不能及時(shí)糾正也可提出《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》 。6.1.3對于對外服務(wù)中的不合格問題，由客戶服務(wù)中心提出糾正與預(yù)防措施報(bào)告6.1.4在管理和服務(wù)活動(dòng)的匯總分析過程中所發(fā)現(xiàn)的不良趨勢，應(yīng)提出《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。6.2糾正和預(yù)防措施的審核6.2.1內(nèi)部管理中出現(xiàn)的糾正和預(yù)防措施報(bào)告，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)審核確認(rèn)，并擬定整改計(jì)劃。6.2.2為確保對外服務(wù)中糾正和預(yù)防措施的嚴(yán)肅性和執(zhí)行的力度，所有對外服務(wù)中的重大問題引發(fā)的糾正和預(yù)防措施糾正均由辦公室進(jìn)行審核確認(rèn)，由管理者代表批準(zhǔn)后，責(zé)成責(zé)任部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)整改。6.3原因分析和整改措施的擬制6.3.1責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》中的問題找相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行原因分析，要舉一反三，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，找出不合格的根本原因，并采取針對性措施，防止類似問題的再次發(fā)生。2對外服務(wù)中的糾正和預(yù)防措施，當(dāng)不合格原因涉及多個(gè)部門時(shí)，客戶服務(wù)中心應(yīng)牽頭協(xié)調(diào)多個(gè)部門共同確認(rèn)不合格， 研究采取糾正和預(yù)防措施，必要時(shí)配合實(shí)施。6.4整改措施的實(shí)施1整改措施提出后，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)督促責(zé)任人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按要求完成整改。6.4.2當(dāng)需要修改相關(guān)文件時(shí)，按《文件與資料控制程序》執(zhí)行。6.5跟蹤驗(yàn)證辦公室檢查各部門的糾正與預(yù)防措施記錄，在規(guī)定的整改期限內(nèi)負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證責(zé)任部門對外服務(wù)的整改效果，直到滿足預(yù)期要求，否則要求重新整改。6.6辦公室負(fù)責(zé)每年總結(jié)和評價(jià)對外服務(wù)質(zhì)量糾正與預(yù)防措施的實(shí)施情況。提交《年

度糾正與預(yù)防措施實(shí)施情況報(bào)告》6.7糾正和預(yù)防措施業(yè)務(wù)流程圖7、附件：7.1《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》7.2《年度糾正與預(yù)防措施實(shí)施情況報(bào)告》糾正和預(yù)防措施報(bào)告編號:提出部門問題發(fā)生部門/崗位

提出部門問題描述：提出人： 原因及整改措施：責(zé)任部門負(fù)責(zé)人： 審核意見：完成時(shí)限要求：審核部門： 批準(zhǔn)意見：批準(zhǔn)人： 效果驗(yàn)證評價(jià)：審核部門： QP—CH—07-01-A0年度糾正與預(yù)防措