...wd......wd......wd...客服預(yù)約提醒預(yù)約員：你好，請問你是田先生嗎客戶：是的，你是哪位預(yù)約員：田先生您好，我是奔馳4S，預(yù)約接待員張東鵬，請問您現(xiàn)在方便通話嗎客戶：方便預(yù)約員：好的，田先生，上次您做了30000公里的保養(yǎng)，那么根據(jù)您的車歷，建議您的愛車該做40000的保養(yǎng)工程，請問您的車行駛了多少公里了客戶：大約36000了預(yù)約員：我建議您該做40000公里的保養(yǎng)?？蛻簦翰蛔霾恍袉犷A(yù)約員：可以不做，但是為了您的愛車有更好的性能，如果長時間的行駛不進(jìn)展保養(yǎng)得話，會給您帶來不必要的安全隱患，我建議您還是做40000公里的保養(yǎng)?？蛻簦耗切邪?！預(yù)約員：您看您什么時候有時間到本店來進(jìn)展車輛的保養(yǎng)呢客戶：下周周三吧！預(yù)約員：那請問，您是上午還是下午來呢客戶：恩，上午吧！預(yù)約員：不好意思，田先生，下周三上午預(yù)約應(yīng)經(jīng)滿了，您看看下午可以嗎客戶：我看看。。。?？梢浴ｎA(yù)約員：那您看看下午3:00可以嗎客戶：可以。預(yù)約員：好的田先生，本次保養(yǎng)需要更換的。。。。您周三下午來的時候，我們會安排專門的接待人員，接待您，對此次保養(yǎng)進(jìn)展全程服務(wù)?？蛻簦耗谴蟾判枰嗌偃嗣駧蓬A(yù)約員：幫您預(yù)估了一下大約600，這只是預(yù)估費用，可能在檢查之后會發(fā)現(xiàn)新的問題，我們會及時提醒您的。客戶：好的預(yù)約員：田先生，再確認(rèn)一下您做的是40000公里的保養(yǎng)，時間是下周三下午3:00?？蛻簦菏堑摹ｎA(yù)約員：田先生，請問您還有別的問題嗎客戶：沒了。預(yù)約員：很快樂為您服務(wù)。再見?？蛻簦涸僖?客戶先掛〕客戶來店接待接待：先生您好，歡迎光臨奔馳4S店，請問您是田先生嗎客戶:恩，我是接待：田先生您好，我是您本次汽車保養(yǎng)的接待員小張，我會為您全程服務(wù)?？蛻簦憾?，好的接待：好的田先生，我現(xiàn)在為您的愛車進(jìn)展一下初步檢查客戶：好的接待：田先生，我能進(jìn)入您的駕駛室嗎客戶：可以接待：好的田先生，借用一下您的車鑰匙，請問您車內(nèi)有貴重物品嗎客戶：我看一下啊，哦，沒有接待：好的田先生〔套上三件套，檢查室內(nèi)并記錄〕。田先生，您車內(nèi)狀況一切正常，里程數(shù)是36000，油箱內(nèi)的油還剩一半，方便翻開一下您的后備箱嗎客戶：可以接待：田先生，您看您的后備箱缺少滅火器，我建議您添加一個滅火器，這樣可以提高安全性、客戶：哦，是哦，那你們店有嗎接待：有的客戶：多少人民幣接待：四十元一個客戶：行，那裝一個吧！接待：好的，那我們接下來檢查一下您愛車的外部狀況，田先生，您看您的愛車這里有一個劃痕客戶：哦，是嗎在哪里接待：您看，在這！〔動作〕。我們可以免費給您修復(fù)，請問您需要修復(fù)嗎客戶：免費的那給我弄好吧接待：田先生，我已經(jīng)對您的愛車進(jìn)展了初步檢查，您車室內(nèi)狀況一切正常，后備箱需要添加滅火器一個，后有葉子板有劃痕一處。您看您跟我到接待室進(jìn)一步確認(rèn)可以嗎客戶：恩，好的〔田先生，來的路上還順利吧恩，還行〕接待：田先生，請坐，您看一下這是您本次保養(yǎng)的工程和費用。本次保養(yǎng)需要全車檢查，更換機(jī)油，三濾，火花塞，所需費用為，機(jī)油一桶100元，三濾60元，火花塞50元，工時費150元，另外您要求的添加滅火器一個，四十元，共計400，您看您還有什么疑問嗎客戶：工時費挺貴的啊，接待：我們的技師都是高級技師，保養(yǎng)的質(zhì)量您大可放心客戶：恩，好吧接待：那麻煩您在這里簽個字客戶：簽字完成車輛保養(yǎng)過程中的客戶服務(wù)接待員：請您跟隨我到休息區(qū)吧。。。田先生：嗯，好吧。。?！沧叩浇哟齾^(qū)〕接待員：田先生，您請坐。。。〔田先生坐下，接待員還在站立〕這是我們接待區(qū)服務(wù)接待小虎。。。這是田先生。。。小虎：您好，田先生。田：你好。。。接待員：田先生，您先休息，我去給您的愛車安排技師進(jìn)展保養(yǎng)。。。田：嗯，好吧。。。小虎：田先生，我們這里有電腦，有雜志，有瓜子，及一些小食品，您可以隨意享用。。。我們有紅茶，綠茶，咖啡，奶茶等飲品，你需要些什么呢田：來杯綠茶吧。。。小虎：好的，您稍等。。?！草p緩的走開，飲品不能灑出，輕輕的送到面前〕小虎：請您慢用。。。有什么需要隨時叫我。。。田：嗯，好的。〔在車間〕接待：李師傅，這是我們需要承受四萬保養(yǎng)的車，您看一下這個單子，其中客戶還說右后剎有些異響?！策吔榻B邊只給李師傅看〕麻煩您給檢查一下。。。李師傅：好的，放心吧，我會好好檢查的。。。接待：嗯，謝謝您了，李師傅，我先看看客戶那里，您有什么事隨時叫我。。。李師傅：好吧，忙你的去吧。。?！策M(jìn)入接待區(qū)〕接待：田先生，您對我們的服務(wù)滿意嗎田先生：還不錯啊。。。接待：您的車已經(jīng)進(jìn)展保養(yǎng)了，沒有其他問題會在規(guī)定時間內(nèi)完工。。。田先生：嗯，知道了。。。接待：您可以隨意享用。。。我在幫您看看您的愛車，有事叫小虎就可以了。。。田先生：恩，好的，忙你的去吧。。。〔再次進(jìn)入車間〕接待：李師傅，辛苦了，車保養(yǎng)的還正常吧李師傅：嗯，還好，其他涉及問題都解決了，那個剎車問題是剎車盤出現(xiàn)裂紋，建議更換一下。。。接待：嗯，好的，我去跟客戶協(xié)商一下。。?！策M(jìn)入接待區(qū)〕接待：田先生，您的愛車還不錯，馬上就完畢了，但那個剎車盤問題，出于安全考慮需要更換，您看看是不是換掉田先生：哦，大約多少人民幣接待：這個我們這里要350元，由于您是會員，我們也會有優(yōu)惠的。。。大約半小時就可以完成。。。田先生：那就換掉吧。接待:嗯，好的。田先生，您先休息，我去給您安排更換。。。田先生：忙你的去吧。。?！策M(jìn)入車間〕接待：李師傅，那個剎車盤您給換掉吧。最后給好好挑一下剎車比。。。李師傅:好的，放心吧。。?！餐旯ぶ笤俅螜z查〕接待：田先生，您的愛車保養(yǎng)及換件都完畢了，如果方便，請您隨我去檢查一下您的愛車吧。。。。田先生：嗯，好的。驗車交車送客戶成員：接待員，客戶，技師，結(jié)算員。第一步：技師與接待員的溝通：接待員：小王，張先生的這輛車維修的若何樣了啊，技師：按照排工單的要求，我已經(jīng)按項查看并維修完成了，現(xiàn)在我正打算全面的檢查一下客戶的車啊。接待員：好的，咱們開場吧！〔檢查完畢〕接待員:好的，車沒有問題了。幸苦了，你去把車停到交車位，我去通知客戶來驗車。技師：額額，我馬上去。第二步：接待與客戶的溝通接待員：張先生您好，打攪一下，您的車輛已經(jīng)完工了，我現(xiàn)在陪您一起去驗車好嗎客戶：好的，沒問題?！瞾淼浇卉囄弧辰哟龁T：張先生這是您的愛車，我們已經(jīng)幫你清洗完畢，現(xiàn)在您試試車，還有什么問題?？蛻簦和玫?，沒有問題了。接待員：張先生，現(xiàn)在我為您介紹下，您本次4W公里保養(yǎng)的工程和相關(guān)費用。〔介紹完畢〕接待員：請問您還有什么不清楚的地方嗎客戶：沒有啦：接待員：您本次保養(yǎng)所更換的舊件，給您放在了您的車后備箱中，現(xiàn)在我?guī)タ聪?。您看這個機(jī)油濾清器已經(jīng)堵了好多油，已經(jīng)不能再使用了，等等其他費件也都在這里，您看您是帶走，還是不需要了。客戶：帶走吧！接待員：好的，這是本次保養(yǎng)的結(jié)算單，如果沒有問題了，麻煩您簽下字?？蛻簦亨拧＝哟龁T：那現(xiàn)在我?guī)ソY(jié)算室結(jié)下賬行嗎客戶：好的，走吧。第三步：結(jié)算員，接待員，客戶。接待員：張先生我給您介紹下，這是我們的結(jié)算員小李。結(jié)算員：您好，張先生。接待員：小李，這是張先生本次保養(yǎng)的結(jié)算單，你看一下。結(jié)算員：好的，沒問題。結(jié)算員：張先生，現(xiàn)在我們一起確認(rèn)下您本次保養(yǎng)的所有工程和費用?！步榻B完畢〕結(jié)算員：張先生，由于您是本店的會員，我們給您打8折優(yōu)惠?？蛻簦汉玫?，沒問題了。結(jié)算員：您是刷卡還是現(xiàn)金?？蛻簦核⒖?。結(jié)算員：張先生，借用一下您的銀行卡。您看下費用對嗎客戶：嗯，對的。結(jié)算員：請輸入您的密碼。結(jié)算員：張先生，這是您的卡，請您收好，謝謝您歡迎您再次光臨?！步Y(jié)算完畢〕第四步：接待員，客戶接待員：張先生，現(xiàn)在我陪你去提車吧！客戶：好的，走吧。接待員：在維修的過程中，發(fā)現(xiàn)您愛車，剎車片磨損的比較嚴(yán)重，建議您下次更換。還有，就是平時行車中，剎車要慢踩，防止急剎車?？蛻簦侯~呃，我知道了。接待員：這是我們24小時緊急服務(wù)熱線，我?guī)湍N在前風(fēng)擋玻璃上，你看可以嗎客戶：行啊！接待員：現(xiàn)在我?guī)湍讶兹∠聛怼Ｏ壬埬宪嚕兄x您的光臨，下次是4.5W公里的保養(yǎng)，我到時候會通知您的。請您保持的暢通，先生您慢走，再見，祝您一路順風(fēng)?；卦L預(yù)約員：您好，請問您是田先生嗎客戶：是的預(yù)約員：我是*****店的客服小王，您上周三在本店做了40000公里的保養(yǎng)。客