1、品質管理與管制James R. Evans. William M. Lindsay張倫編譯品質管理與管制1第 4章章重視顧客客品質管理理與管制制2顧客滿意意度與忠忠誠度的的重要性性“滿意是是一種態態度;忠忠誠是一一種行為為”忠誠的顧顧客花費費更多，並願意意支付更更高的價價格，與與新顧客客比較起起來，做做生意的的成本較較低。找到一個個新顧客客比保持持現有的的顧客花花費費用用5倍以以上。3顧客滿意意度和忠忠誠度的的重要性性品質管理理與管制制4美國顧客客滿意度度指數AmericanCustomerSatisfactionIndex在國家層層級衡量量顧客滿滿意度於1994年由由美國密密歇根大大學和美美

2、國品質質協會引引入指數從1994年到1998年持續續下降，到2000年年稍有小小改善，這顯示示品質改改進並沒沒有跟上上消費者者的期望望5美國顧客客滿意度度指數AmericanCustomerSatisfactionIndex6ACSI顧客滿滿意度模模型認知品質質顧客抱怨怨認之價值值顧客滿意意顧客期望望顧客忠誠誠度品質管理理與管制制7Customer-DrivenQualityCycle衡量與回回饋顧客的需需要與期期望(期望品品質)確認顧客客的需要要轉換成產產品/服服務的規規格(設計品品質)產出(實際品品質)顧客的認認知(認知品品質)認知品質質=實實際 期望望8KeyIdea許多組織織仍然從從內

3、部觀觀點偏重重流程和和產品，而不是是採取外外部顧客客的觀點點品質管理理與管制制9定義顧客客最終購買買和使用用公司產產品的人人就是顧顧客，或或稱為消消費者（consumers），他他們當然然是重要要的族群群，但並並非企業業唯一在在乎的客客群。品質管理理與管制制10AT&T 顧客客-供應應商模型型需要和回饋需要和回饋 你的 供應商 你的流程 你的顧客輸入輸出11關鍵顧客客群組Organizationlevel組組織層層級消費者外部顧客客僱員社會Process level 流程程層級內部顧客客單位或或群組Performerlevel實實施者者層級個別內部部顧客品質管理理與管制制12實施者層層級確定內

4、部部顧客生產的產產品或服服務為何何？誰在使用用這些產產品和服服務？員工打電電話，寫寫信，或或回答問問題給誰誰呢？誰提供流流程的投投入？品質管理理與管制制13What is acustomer?Richard Schonberger:“顧客是是下一個個過程”最後顧客客 對下下個顧顧客大的“C”與小的的“c ”誰是我的的顧客？誰是你的的顧客？品質管理理與管制制14CustomerSegmentation人口統計計地理區域域數量潛在利潤潤預期服務務水平顧客類型型THEMANAGEMENTANDCONTROLOFQUALITY,5e, 2002South-Western/Thomson Learnin

5、gTMMod. 10/21/02 DAB品質管理理與管制制15KeyIdea區隔使公公司能夠夠排列出出顧客群群體之優優先次序序，例如如考慮滿滿足各組組之要求求的好處處，和未未能滿足足他們之之要求的的後果。品質管理理與管制制16瞭解顧客客的需要要DavidA.Garvin提提出，可可從很多多角度來來看產品品與服務務的品質質：1.性性能。2.特特色。3.可可靠度。4.一一致性。5.耐耐久性。6.服服務能力力。7.美美感。品質管理理與管制制17品質的關關鍵構面面性能主主要作業業特色特色產品附附加的特特色可靠度在特定定時間與與使用條條件下之之作業機機率一致性特性何種程度度符合標標準耐久性惡化或更更換前

6、使使用的量量服務能力力速度，禮禮貌，和和修復的的權限美感-外外觀，聲聲音，味味覺，嗅嗅覺品質管理理與管制制18品質管理理與管制制19五種服務務品質維維度五種服務務品質維維度對顧顧客的認認知很重重要：1.可可靠度。2.保保證。3.具具體性。4.移移情作用用(同理理心)。5.反反應能力力。品質管理理與管制制20服務品質質的關鍵鍵構面可靠度提供承諾諾的能力力保證僱員的知知識和禮禮貌，以以及轉達達信任的的能力具體性設施和工工作人員員的外觀觀移情作用用（同理理心）照顧和個個別服務務的程度度反應能力力願意幫助助顧客並並提供及及時服務務21服務品質質的關鍵鍵構面22顧客要求求的Kano模模型不滿意的的要求:

7、 期望望的要求求，例如如汽車音音響，如如果沒給給會不滿滿意滿意的要要求:預預期想要要。例如如遮陽板板、電動車車窗。若實現，就會產產生滿意意驚喜的要要求:後後座的的方離式式音響。意料外外，會產產生好感感23收集顧客客資訊的的重要方方法意見卡和和正式調調查。焦點群體體。直接與顧顧客接觸觸。專業情報報機關。客訴分析析。以網路追追蹤。品質管理理與管制制24品質管理理與管制制25顧客關係係管理的的五個層層面1.易易接洽和和承諾。2.慎慎選和培培養接觸觸顧客的的員工。3.適適切的接接觸顧客客要求。4.有有效的客客訴管理理。5.策策略性夥夥伴關係係和聯盟盟。品質管理理與管制制26品質管理理與管制制27顧客關

8、係係管理（Customerrelationship management; CRM）CRM經經由下下者來協協助公司司獲得和和維持競競爭優勢勢：根據統計計人口變變數和行行為特徵徵來區隔隔市場。依顧客和和市場區區隔來追追蹤銷售售趨勢和和廣告成成效。找出推測測對行銷銷手法回回應率高高的目標標顧客群群，並以以其為焦焦點。品質管理理與管制制28CRM經經由下下者來協協助公司司獲得和和維持競競爭優勢勢(續)預測留住住（或動動搖）顧顧客的比比率，並並找出顧顧客會離離開公司司的原因因。研究哪些些商品和和服務會會一起買買，以找找出將其其捆包成成套件的的好方式式。研究和推推測哪些些網路特特徵最吸吸引顧客客，以及及

9、如何改改善網站站。品質管理理與管制制29MeasuringCustomerSatisfaction發現顧客客隊企業業滿意度度的看法法，並找找出不滿滿意與不不合期望望的原因因，以即即使顧客客高興的的原動力力。把公司的的績效與與競爭對對手相對對照，以以作為規規劃和策策略上更更佳創新新的後盾盾發現產品品設計與與服務傳傳達以及及員工訓訓練和教教導方面面可改進進之處追蹤趨勢勢，以確確定改變變是否導導致改善善30顧客滿意意度測量量之困難難度衡量機制制不良沒有確認認適當的的品質維維度沒有適當當衡量權權衡維度度的重要要性缺乏與領領先的競競爭者的的比較沒有衡量量潛在和和先前的的顧客把忠誠度度與滿意意度搞混混了品

10、質管理理與管制制31顧客滿意意度測量量之困難難度品質管理理與管制制32品質管理理與管制制33品質管理理與管制制34品質管理理與管制制35品質管理理與管制制36品質管理理與管制制37品質管理理與管制制38比較兩家家偶爾用用餐的A 和B餐廳品質管理理與管制制39本章結束束THANKS!品質管理理與管制制40隨著顧客客越來越越熟悉他他們，激激勵/魅力品質質要素隨著時間間的推移移成為導致顧客客滿意要要素。最後，導致顧客客滿意要要素成為導致顧客客不滿意意要素品質管理理與管制制41使用顧客客資訊將顧客的的需求和和期望，與設計計，生產產和服務務提供過過程連結結。賦予員工工聽取並並採取適適當行動動權力，以滿足

11、足顧客需需求品質管理理與管制制42Chapter 5報告日期期：93年3月月11指導老師師：陳永永璋老老師學號號：91633105報告告人人：葉蓓蓓苓顧客的聲聲音品質管理理與管制制43報告大綱綱(1/2)理論概述述顧客導向向品質顧客聲音音顧客關係係管理應用方法法對服務設設計的缺口作法顧客與市市場區隔隔顧客與供供應商的的策略聯聯盟品質管理理與管制制44報告大綱綱(2/2)落實工具具與顧客溝溝通主動促成成的顧客客回應方方式被動促成成的顧客客回應方方式顧客維持持率與忠忠誠度給優良設設計的一一句話品質管理理與管制制45顧客導向向品質(1/3)顧客導向向品質是代表一一種主動滿足足顧客需需求的方式，其以蒐

12、集顧客客的資料料為基礎，來了解解他們的的需求和和偏好，並提供供滿足他他們的產產品與服服務。品質管理理與管制制46顧客導向向品質(2/3)被動顧客客導向品品質的陷陷阱最難滿足足顧客需需求的情情況是，在一個個變動的的環境中中，顧客客需求一一直在改改變。由被動式式顧客導導向品質質模式(reactive customer-drivenquality,RCDQ)可知知，當顧顧客的期期望增加加時，公公司的品品質績效效亦隨之之增加；但是當當顧客需求求增加的的比率比品質與服服務改善善還快時，問題題便會發發生。此此時可能能要重新設計計主要過程程與服務務。品質管理理與管制制47顧客導向向品質(3/3)0tT時間品

13、質滿足區不滿足區區顧客期望望供應商績績效被動式顧顧客導向向品質模模式(RCDQ)品質管理理與管制制48什麼是顧顧客的聲聲音顧客的聲聲音指的是顧顧客的需求、意見、感覺和欲望。公司必須須採取種種種行動動以暸解解顧客的的需求和和想法，以設計計出更好好的產品品與服務務。品質機能能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)或者品質屋(houseofquality)就就是將顧顧客的需需求轉換換為最終終的產品品設計。品質管理理與管制制49顧客關係係管理(1/8)顧客關係係管理意指將顧顧客視為為可加以以管理的的資產。顧客關係係管理中中的四個個設計要要素訴怨解決決方案回應保證矯正行動動品

14、質管理理與管制制50顧客關係係管理(2/8)訴怨解決決方案回應保證矯正行動動顧客關係係管理品質管理理與管制制51顧客關係係管理(3/8)訴怨解決決方案訴怨解決決方案是是品質管管理系統統中的重重要因素素。其中中法律訴怨怨、員工訴怨怨和顧客訴怨怨是三項必必須要解解決的訴訴怨形式式。訴怨解決決方案過過程，是是將不好好的情況況轉換到到訴怨發生前的狀態。品質管理理與管制制52顧客關係係管理(4/8)訴怨解決決方案過過程補償顧客客的損失設計一套套易於對對單純抱抱怨提供供出解決決方案的的方案道歉品質管理理與管制制53顧客關係係管理(5/8)回應回應包括括對顧客的回回應及對於公司的回回應，可作為為過程改改進的

15、基基礎。顧客的回回應是將將解決顧客客抱怨的的方案報報告，加加以文件件化，必須用用資訊系統統來成為資料蒐集集機制，以確保保顧客抱抱怨已被被適當地地解決。公司的回回應則應應該與過過程存在在於一致致的基礎礎上，來來監督過過程改進進中所導導致的變變化。品質管理理與管制制54顧客關係係管理(6/8)保證顧客服務務另一重重要因素素是保證證。許多多公司提提供服務務保證，並規範範顧客的的權力。品質管理理與管制制55顧客關係係管理(7/8)為達成效效果，保保證應具具備之條條件：無條件性性不麻煩有意義的的可瞭解的的可溝通品質管理理與管制制56顧客關係係管理(7/8)矯正行動動：指當一項項產品或或服務發發生問題題時

16、將被被記錄下下來，並並以一勞勞永逸的的方式來來解決。品質管理理與管制制57針對服務務設計的的缺口口作法法(1/3)缺口一般來說說，缺缺口(gap)是指指，希望與實際績效效之間的落落差。進一步來來說，尋找與矯矯正落差差的行為為便稱之為為缺口分析析(gap analysis)。(例如：管理者者對“顧顧客需求求為何”的認知知不同)。品質管理理與管制制58針對服務務設計的的缺口口作法法(2/3)顧客期待待的管理理認知將認知轉轉換為服務品品質規格格服務的提提供認知的服服務期待的服服務口頭溝通通過去經驗驗個人需求求對顧客的的外部溝溝通缺口4行銷者缺口5缺口3缺口2缺口1顧客客品質管理理與管制制59針對服務

17、務設計的的缺口口作法法(3/3)二維缺口口模式壞好高低相對重要要性顧客滿意意度認知知相對強度度浪費時間間較小的煩煩惱IVIIII改善區域域II品質管理理與管制制60顧客與市市場區隔隔資料分層層資料分層層是許多多分析師師會忽略略的前置置步驟之之一。而而區隔市市場意指指依據共同的特特性來區分顧顧客與市市場。區隔係指指分開蒐集集和分析每個個區間的資料。品質管理理與管制制61顧客與供供應商的的策略聯聯盟今日，許許多日本本公司與與美國公公司皆用用單一外外包來減少供應應商數目，其其意謂與與某些供供應商發發展長期期的合約約關係。而也有有愈來愈愈多的單一外包包正發展成成為策略性合合夥關係係(Strategic

18、-partnerships)。在此情況況下，供供應商不不僅是單單一外包包，亦整整合了資訊系統統與品質系統統，使彼此此均有密密切的互互動關係係。亦即供應應商們實實際上是是主要顧客客的子公公司。品質管理理與管制制62與顧客溝溝通(1/2)顧客合理理化是指行銷銷部門與與營業部部門間能能達成共共識，以以決定何種種顧客可持續創造公司司最大的的優勢與與利潤。年金關係係指顧客為為服務提提供者提提供長期期且穩定定的收入入。品質管理理與管制制63與顧客溝溝通(1/2)蒐集顧客客資料的的技術主動資料料收集，例如：焦點團團體和調調查法。被動資料料收集，例如：顧問意意見卡。品質管理理與管制制64主動促成成的顧客客回應方方式(1/6)是指由供供應商對對顧客所所進行的的接觸。以電話訪訪問、舉舉辦焦點點團體，以及問問巻調查查為最常常用的方方式。品質管理理與管制制65主動促成成的顧客客回應方方式(2/6)資料的種種類軟資料(SoftData)：由由電話接接觸、焦焦點團體體與問巻巻調查所所得到之之結果。硬資料(HardData)：相相對於軟軟資料，是一種種可連續續量測評評估的衡衡量資料料，例如如：高度度、重量量、數量量或速度度。順序資料料(OrdinalData)：指以一一個衡量量值高於於下一個個衡量值值的順序序性。品質管理理與管制制66主動促成