1、新400電話管理制度新400電話管理制度新400電話管理制度新400電話管理制度編制僅供參考審核批準生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:400客戶服務熱線使用管理制度一、目的及內容為了進一步規范服務標準，樹立良好的企業品牌形象，為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務效率，減少呼損率，特制定公司400客戶服務電話使用管理制度。二、適用范圍400客戶服務熱線接待工作。400客戶電話呼入三、服務流程400客戶電話呼入客服未接客服忙線轉入等待客服未接客服忙線轉入等待順振轉接回撥電話回撥電話客戶問題咨詢客戶問題咨詢客戶問題解答客戶問題解答填寫客戶問題記錄填寫客戶問題記錄四、電話使用細則

2、1、電話接聽與服務時間。為避免客戶來電無人接聽，需將熱線號碼轉接至相關工作人員移動電話上，采用平均分配的（順振）原則進行電話轉接。8時-20時電話轉接過程中因個人原因未能及時接聽且2小時內未回撥電話的，第一次扣罰20元，第二次扣罰50元，第三次及以后每次扣罰100元 ；20時-8時未能接聽電話，發現后需第一時間回撥電話（注：所有400電話24小時內必須回復）。2、填寫電話記錄表。工作時間內的400來電，都應該詳細記錄來電事項及內容，非工作時間不方便記錄的重要來電，應該在事后補充記錄，以爭取每通客戶來電都有記錄可尋。3、提供問題解決辦法。確定客戶問題后，最短時間內為客戶解答問題。短時間內解答不了

3、的請客戶稍加等待，待獲取解決方案后盡快回復客戶。4、行政科每周匯總一次400電話接聽掛斷數據并做相應分析。五、工作規范 1、工作人員要熟知產品知識，并熟悉日常工作中的工作程序； 2、工作人員要學會處理一般性投訴和回答有關項目的一般性問題； 3、若遇有客戶投訴或在處理投訴時，應該認真聆聽客戶的投訴，不打斷客戶，并進行詳細的記錄； 4、在記錄客戶投訴建議或要求的時候，記錄要詳細、清楚； 5、各類投訴處理由工作人員全程跟蹤并隨時上報銷售科長溝通解決； 6、解決問題過程中要高效，跟客戶溝通回復要及時； 7、處理投訴過程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過多的解釋工作造成客戶更大的不滿； 8、熱情服務，心理素質強，具有較強的溝通協調能力，能自我調控心態及情緒； 9、具有較強的語言文字表達能力、組織能力和傾聽能力，較強的責任心、服務意識及團隊精神； 10、認真聽取客戶的意見或建議，及時反饋客戶的不同需求和觀點并認真做好記錄和回訪工作； 11、對客戶提出的要求不能妄自做出承諾，投訴處理過程中不拿公司的原則與客戶進行交換； 12、對客戶的投訴問題，應在第一時間里反映到相關部門解決好后即時回復給客戶；13、注意自己的言行舉止，解決過程中兼顧公司的形象。 六、其他事項本管理辦法由公司最高管理人員審核批準，自發布日起開始正式實施。如有遺缺，再另行補充。實施時間：自2018年2月12日起開始實施。