1、第五章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功 能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模 型 一般模型 創(chuàng)新與作用 主要特征 定 義 產(chǎn) 生系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的一般模型 系 統(tǒng) 的 基 礎(chǔ) 知 識(shí)本章主要內(nèi)容：系統(tǒng)的概念第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念是一種現(xiàn)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理理理念。作作為一種種管理理理念，起起源于于西方的的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)理論論，產(chǎn)生生和發(fā)展展在美國(guó)國(guó)。吸吸收了“數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“關(guān)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)”、“一對(duì)一一營(yíng)銷(xiāo)”等管理理思想的的精華，不斷完完善，并并隨著因因特網(wǎng)技技術(shù)的

2、廣廣泛應(yīng)用用而推出出客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)。第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念系統(tǒng)體系系結(jié)構(gòu)發(fā)展階段段主機(jī)終終端（）體系結(jié)結(jié)構(gòu)世紀(jì)年代代客戶(hù)機(jī)機(jī)服務(wù)器器（）體體系結(jié)構(gòu)構(gòu)世紀(jì)年代代初瀏覽器器服務(wù)器器（）體體系結(jié)構(gòu)構(gòu)世紀(jì)年代代末期第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念系統(tǒng)是利利用軟件件、硬件件和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)業(yè)建立一一個(gè)客戶(hù)戶(hù)信息收收集、管管理、分分析、利

3、利用的信信息系統(tǒng)統(tǒng)。一個(gè)合格格的系統(tǒng)統(tǒng)能夠做做到：.幫助記記錄、管管理公司司和客戶(hù)戶(hù)打交道道過(guò)程中中的記錄錄,分析析、辨別別哪些客客戶(hù)是有有價(jià)值的的。.實(shí)現(xiàn)自自動(dòng)化管管理，動(dòng)動(dòng)態(tài)的跟跟蹤客戶(hù)戶(hù)需求、客戶(hù)狀狀態(tài)的變變化到客客戶(hù)訂單單，能夠夠記錄各各種客戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)。.可以通通過(guò)某些些自動(dòng)的的電子渠渠道承擔(dān)擔(dān)某些“機(jī)械化化”的任任務(wù)。第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念一個(gè)完整整的客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具具有綜合合性，集集成性，智能化化和精簡(jiǎn)簡(jiǎn)性，高高技術(shù)等等特征.綜合性性：綜

4、合合了企業(yè)業(yè)的銷(xiāo)售售、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)和客戶(hù)戶(hù)服務(wù)功功能為一一體。.集成性性：為了了使企業(yè)業(yè)的利益益實(shí)現(xiàn)最最大化、長(zhǎng)久化化，使投投資回報(bào)報(bào)率達(dá)到到最高，客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)與與企業(yè)資資源規(guī)劃劃、供應(yīng)應(yīng)鏈管理理、集成成制造和和財(cái)務(wù)等等系統(tǒng)將將最終實(shí)實(shí)現(xiàn)集成成 。第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念.智能化化和精簡(jiǎn)簡(jiǎn)性：客客戶(hù)關(guān)系系管理系系統(tǒng)還具具有商業(yè)業(yè)智能的的決策和和分析能能力。商商業(yè)智能能可簡(jiǎn)化化軟件的的部署、維護(hù)和和升級(jí)工工作。.高技術(shù)術(shù)特征：客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

5、、網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、多媒體體等多種種先進(jìn)技技術(shù)。第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念系統(tǒng)的創(chuàng)創(chuàng)新傳統(tǒng)是架架構(gòu) 銷(xiāo)售售管理創(chuàng)創(chuàng)新功能創(chuàng)新新 營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理創(chuàng)創(chuàng)新 客戶(hù)戶(hù)服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新 呼叫叫中心創(chuàng)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新新創(chuàng)新應(yīng)用用第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念系統(tǒng)的作作用為客戶(hù)提提供更好好滿(mǎn)足，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)承諾諾提高企業(yè)業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益提高企業(yè)業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力力開(kāi)發(fā)利用用客

6、戶(hù)資資源第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念系統(tǒng)的一一般模型型客戶(hù)市場(chǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動(dòng)宣傳管理客戶(hù)細(xì)分進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)能力訪(fǎng)問(wèn)準(zhǔn)備問(wèn)題處理訂單設(shè)定關(guān)系管理客戶(hù)支持/服務(wù)進(jìn)一步服務(wù)功能功能客戶(hù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)活動(dòng)產(chǎn)品。數(shù)據(jù)庫(kù)第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念系統(tǒng)的基基本功能能銷(xiāo)售管理理營(yíng)銷(xiāo)管理理客戶(hù)服務(wù)務(wù)呼叫中心心第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系

7、管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能技術(shù)功能能第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念接觸活動(dòng)動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)能使客客戶(hù)以各各種方式式與企業(yè)業(yè)接觸，典型的的方式有有呼叫中中心、直直接溝通通、傳真真、移動(dòng)動(dòng)銷(xiāo)售（ ）、電子郵郵件、互互聯(lián)網(wǎng)以以及其他他營(yíng)銷(xiāo)渠渠道。在接觸階階段，系系統(tǒng)主要要包含內(nèi)內(nèi)容：營(yíng)銷(xiāo)分析析活動(dòng)管理理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)電子營(yíng)銷(xiāo)

8、銷(xiāo)潛在客戶(hù)戶(hù)管理第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念業(yè)務(wù)功能能市場(chǎng)管理理：對(duì)市市場(chǎng)和客客戶(hù)信息息的統(tǒng)計(jì)計(jì)和分析析，科學(xué)學(xué)地制定定出市場(chǎng)場(chǎng)和產(chǎn)品品策略銷(xiāo)售管理理：銷(xiāo)售售人員通通過(guò)各種種銷(xiāo)售工工具，方方便及時(shí)時(shí)地獲得得有關(guān)生生產(chǎn)、庫(kù)庫(kù)存、定定價(jià)和訂訂單處理理的信息息。客戶(hù)服務(wù)務(wù)和支持持：呼叫叫中心為為客戶(hù)提提供每周周小時(shí)時(shí)不間斷斷服務(wù)，并為客客戶(hù)提供供個(gè)性化化服務(wù)。第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)

9、新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能保留客戶(hù)戶(hù)降低管理理成本分析利潤(rùn)潤(rùn)的增長(zhǎng)長(zhǎng)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)性能評(píng)估估第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論業(yè)務(wù)功能能功能能系統(tǒng)的組組成接觸活動(dòng)動(dòng)技術(shù)功能能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能模型型一般模型型創(chuàng)新與作作用主要特征征定義義產(chǎn)生生系統(tǒng)的概概念技術(shù)功能能對(duì)客戶(hù)互互動(dòng)渠道道進(jìn)行集集成的能能力支持網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)用的的能力建設(shè)集中中的客戶(hù)戶(hù)信息倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)的能能力對(duì)工作流流進(jìn)行集集成的能能力第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理理 系統(tǒng)系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流

10、管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理系統(tǒng)的功功能模塊塊系統(tǒng)的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理系統(tǒng)的功功能模塊塊銷(xiāo)售管理理子系統(tǒng)統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理子子系統(tǒng)服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)呼叫中心心管理子子系統(tǒng)第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展

11、展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理系統(tǒng)中，銷(xiāo)售管管理主要要是對(duì)商商業(yè)機(jī)遇遇、銷(xiāo)售售渠道等等進(jìn)行管管理。該該模塊將將企業(yè)所所有的銷(xiāo)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)節(jié)結(jié)合起起來(lái)，形形成統(tǒng)一一的整體體。銷(xiāo)售管理理模塊有有助于縮縮短企業(yè)業(yè)銷(xiāo)售周周期，提提高銷(xiāo)售售的成功功率，同同時(shí)還為為銷(xiāo)售人人員提供供包括企企業(yè)動(dòng)態(tài)態(tài)、客戶(hù)戶(hù)、產(chǎn)品品、價(jià)格格和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手等等大量的的最新的的企業(yè)信信息。銷(xiāo)售管理理子系統(tǒng)統(tǒng)第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合

12、合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷(xiāo)售管理理分銷(xiāo)商信息輸入客戶(hù)信息輸入訂單信息輸入訂單信息查詢(xún)業(yè)務(wù)流程控制分銷(xiāo)商信息查詢(xún)產(chǎn)品庫(kù)存查詢(xún)客戶(hù)信息查詢(xún)業(yè)務(wù)流程生成統(tǒng)計(jì)分析決策支持產(chǎn)品庫(kù)存調(diào)配銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)訂單管理分銷(xiāo)商信息管理庫(kù)存管理統(tǒng)計(jì)與決策支持業(yè)務(wù)流程管理客戶(hù)銷(xiāo)售信息管理銷(xiāo)售管理理子系統(tǒng)統(tǒng)的功能能結(jié)構(gòu)圖圖第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷(xiāo)售管理理銷(xiāo)售自動(dòng)動(dòng)化銷(xiāo)售自動(dòng)動(dòng)化（）是是銷(xiāo)售管管理子系系統(tǒng)的重重要組成成部分。銷(xiāo)售自自動(dòng)化是是

13、以自動(dòng)動(dòng)化方法法替代原原有的銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程程。第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷(xiāo)售管理理銷(xiāo)售自動(dòng)動(dòng)化的主要功功能聯(lián)系人管管理功能能銷(xiāo)售預(yù)測(cè)測(cè)功能機(jī)會(huì)管理理功能第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理子子系統(tǒng)對(duì)對(duì)客戶(hù)和

14、和市場(chǎng)信信息進(jìn)行行全面的的分析，從而對(duì)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行細(xì)分分，產(chǎn)生生高質(zhì)量量的市場(chǎng)場(chǎng)策劃活活動(dòng)，指指導(dǎo)銷(xiāo)售售隊(duì)伍更更有效地地工作市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理子子系統(tǒng)是是系統(tǒng)的的核心組組成部分分之一，用戶(hù)組組織中負(fù)負(fù)責(zé)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人人員可以以利用這這一模塊塊在不斷斷變化著著的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境中中系統(tǒng)地地、科學(xué)學(xué)地和更更加有效效地管理理市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)方案案。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理子子系統(tǒng)第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理子子系統(tǒng)的

15、的功能結(jié)結(jié)構(gòu)圖市場(chǎng)資料錄入客戶(hù)信息輸入客戶(hù)信息跟蹤客戶(hù)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃實(shí)施市場(chǎng)資料檢索資料分類(lèi)管理客戶(hù)信息查詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定統(tǒng)計(jì)分析決策支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理市場(chǎng)資料管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶(hù)信息管理第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷(xiāo)售管理理營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)動(dòng)化，也也稱(chēng)作技技術(shù)輔助助式營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)，是營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)中的重重要組成成部分。其著眼眼點(diǎn)在于于通過(guò)設(shè)設(shè)計(jì)、執(zhí)執(zhí)行和評(píng)評(píng)估市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行行動(dòng)和相相關(guān)活動(dòng)動(dòng)的全面面框

16、架，賦予市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員更更強(qiáng)的工工作能力力，使其其能夠直直接對(duì)市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)的的有效性性加以計(jì)計(jì)劃、執(zhí)執(zhí)行、監(jiān)監(jiān)視和分分析，并并可以應(yīng)應(yīng)用工作作流技術(shù)術(shù)，優(yōu)化化營(yíng)銷(xiāo)流流程，使使一些共共同的任任務(wù)和過(guò)過(guò)程自動(dòng)動(dòng)化。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)動(dòng)化的主主要功能能增強(qiáng)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)的執(zhí)執(zhí)行和管管理能力力對(duì)活動(dòng)有有效性進(jìn)進(jìn)行實(shí)時(shí)時(shí)跟蹤幫助市場(chǎng)場(chǎng)管理機(jī)機(jī)構(gòu)管理理、調(diào)度度其市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)材材料等存存儲(chǔ)宣傳傳品及其其他物資資實(shí)現(xiàn)對(duì)有有需求的的客戶(hù)的的跟蹤、分配和和管理把市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)集成成到銷(xiāo)售售和服務(wù)務(wù)項(xiàng)目中中去，以以實(shí)現(xiàn)個(gè)個(gè)性化營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化

17、設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷(xiāo)售管理理服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)為客戶(hù)戶(hù)服務(wù)人人員提供供易于使使用的工工具和有有用的信信息，以以提高客客戶(hù)服務(wù)務(wù)人員提提供服務(wù)務(wù)的效率率，增強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)能能力。服務(wù)管理理模塊客戶(hù)服務(wù)務(wù)與支持持關(guān)系管理理客戶(hù)服務(wù)務(wù)自動(dòng)化化第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷(xiāo)售管理理客戶(hù)服務(wù)務(wù)與支持持服務(wù)記錄錄入支持

18、人員檔案服務(wù)分配服務(wù)合同管理服務(wù)記錄查詢(xún)客戶(hù)產(chǎn)品管理服務(wù)合同創(chuàng)建統(tǒng)計(jì)分析決策支持客戶(hù)服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)服務(wù)合同管理服務(wù)檔案管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶(hù)（服務(wù)）信息管理客戶(hù)數(shù)據(jù)管理客戶(hù)服務(wù)務(wù)與支持持管理子子系統(tǒng)的的功能結(jié)結(jié)構(gòu)圖第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷(xiāo)售管理理關(guān)系管理理關(guān)系管理理主要是是合作伙伙伴關(guān)系系管理。關(guān)系管管理的主主要功能能包括：對(duì)企業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)信息設(shè)設(shè)置存取取權(quán)限，合作伙伙伴通過(guò)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的的瀏覽器器以

19、密碼碼登錄的的方式對(duì)對(duì)客戶(hù)信信息、公公司數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)、與與渠道活活動(dòng)相關(guān)關(guān)的文檔檔進(jìn)行存存取和更更新；合合作伙伴伴可以方方便地存存取與銷(xiāo)銷(xiāo)售渠道道有關(guān)的的銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)信息息；合作作伙伴通通過(guò)瀏覽覽器使用用銷(xiāo)售管管理工具具和銷(xiāo)售售機(jī)會(huì)管管理工具具，如銷(xiāo)銷(xiāo)售方法法、銷(xiāo)售售流程等等，并使使用預(yù)定定義的和和自定義義的報(bào)告告。第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷(xiāo)售管理理主要功能能模塊客戶(hù)服務(wù)務(wù)自動(dòng)化化客戶(hù)自助助式服務(wù)務(wù)客戶(hù)服務(wù)務(wù)

20、流程自自動(dòng)化客戶(hù)關(guān)懷懷管理客戶(hù)反饋饋管理建立知識(shí)識(shí)庫(kù)收集信息息提供接口口第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷(xiāo)售管理理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)是指對(duì)對(duì)需要到到客戶(hù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)提供供服務(wù)的的客戶(hù)需需求的服服務(wù)管理理。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理是是指用以以配置、派遣、調(diào)度和和管理服服務(wù)部門(mén)門(mén)、人員員和相關(guān)關(guān)資源，負(fù)責(zé)完完成高效效率的服服務(wù)與支支持活動(dòng)動(dòng)。現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)具具有在生生產(chǎn)部門(mén)門(mén)和產(chǎn)品品服務(wù)支支持部門(mén)門(mén)之間提提供密切切聯(lián)系的的功能，是系統(tǒng)統(tǒng)的一個(gè)

21、個(gè)重要組組成部分分。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷(xiāo)售管理理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)主要功能能任務(wù)建立立服務(wù)委派派服務(wù)記錄錄任務(wù)核銷(xiāo)銷(xiāo)服務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷(xiāo)售管理理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理子子系

22、統(tǒng)服務(wù)管理理模式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理模模式：包包括現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)的的派遣、現(xiàn)有客戶(hù)戶(hù)管理、客戶(hù)關(guān)關(guān)系生命命周期管管理服務(wù)務(wù)技師檔案案和地域域管理等等移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)管管理模式式：支持持移動(dòng)計(jì)計(jì)算、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)數(shù)據(jù)信息息同步，利用用無(wú)線(xiàn)設(shè)設(shè)備可使使在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的的技師或或工程師師實(shí)時(shí)訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)務(wù)、產(chǎn)品品和客戶(hù)信息息第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷(xiāo)售管理理呼叫中心心將計(jì)算算機(jī)技術(shù)術(shù)和電信信技術(shù)融融為一體體，使客客戶(hù)能與與那些

23、對(duì)對(duì)產(chǎn)品性性能、價(jià)價(jià)格行情情和指南南信息十十分了解解的服務(wù)務(wù)座席進(jìn)進(jìn)行對(duì)話(huà)話(huà)。呼叫叫中心系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)將客戶(hù)戶(hù)電話(huà)接接到服務(wù)務(wù)座席，同時(shí)在在座席計(jì)計(jì)算機(jī)屏屏幕上顯顯示有關(guān)關(guān)呼叫人人查詢(xún)的的相關(guān)信信息。呼呼叫中心心涉及呼呼叫處理理、智能能路由、自動(dòng)語(yǔ)語(yǔ)音提示示、呼叫叫數(shù)據(jù)集集成、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)等等多種先先進(jìn)技術(shù)術(shù)。呼叫中心心管理子子系統(tǒng)第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理銷(xiāo)售管理理呼叫中心心主要功功能包括括：呼入入呼

24、出電電話(huà)處理理；互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)回呼呼；呼叫叫中心運(yùn)運(yùn)行管理理；軟電電話(huà)；電電話(huà)轉(zhuǎn)移移；路由由選擇；報(bào)表統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析；管理理分析工工具；通通過(guò)傳真真、電話(huà)話(huà)、電子子郵件、打印機(jī)機(jī)等自動(dòng)動(dòng)進(jìn)行資資料發(fā)送送；呼入入呼出調(diào)調(diào)度管理理。呼叫中心心管理子子系統(tǒng)第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理系統(tǒng)的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)采用更先先進(jìn)的軟軟件架構(gòu)構(gòu)技術(shù)采用分布布式技術(shù)術(shù)引入?yún)?shù)數(shù)化的設(shè)設(shè)定理念念提供方便便的工作作流管理理與監(jiān)控控融入

25、現(xiàn)代代化呼叫叫中心和和門(mén)戶(hù)技技術(shù)采用商業(yè)業(yè)智能（）技術(shù)術(shù)加大與、等系統(tǒng)統(tǒng)的整合合第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理采用更先先進(jìn)的軟軟件架構(gòu)構(gòu)技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)技術(shù)早期的軟軟件體系系結(jié)構(gòu)軟件體系系結(jié)構(gòu)面向服務(wù)務(wù)的體系系結(jié)構(gòu)( )第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管

26、理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理采用分布布式技術(shù)術(shù)分布式管管理遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理引入?yún)?shù)數(shù)化的設(shè)設(shè)定理念念為了流程程能適應(yīng)應(yīng)企業(yè)的的流程由由于環(huán)境境的改變變或企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略調(diào)調(diào)整而變變化，軟軟件的設(shè)設(shè)計(jì)上要要加入?yún)?shù)化的的設(shè)定理理念，即即是在產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)之初，將企業(yè)業(yè)流程的的可能改改變預(yù)留留在系統(tǒng)統(tǒng)的功能能中，然然后再運(yùn)運(yùn)用系統(tǒng)統(tǒng)參數(shù)的的設(shè)定來(lái)來(lái)決定程程序的流流程，如如此一來(lái)來(lái)流程變變更時(shí)便便不需改改程序，只是更更改參數(shù)數(shù)的設(shè)置置而已。第五章客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)理理論分布式技技術(shù)軟件架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)代化呼呼叫中心心和門(mén)戶(hù)戶(hù)技術(shù)參數(shù)化設(shè)設(shè)定呼叫中心心管理服務(wù)管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理理系統(tǒng)功能能模塊系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)工作流管管理與監(jiān)監(jiān)控商業(yè)智能能系統(tǒng)整合合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理提供方便便的工作作流管理理與監(jiān)控控工作流管管理（,）是人與與電腦共共同工作作的自動(dòng)動(dòng)化協(xié)調(diào)調(diào)、控制制和通訊訊，在電電腦化的的業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程上，通過(guò)在在網(wǎng)絡(luò)上上運(yùn)行軟軟件，使使所有命命令的執(zhí)執(zhí)行都處處于受控控狀態(tài)。在工作作流管理理下，工工作量可可以被監(jiān)監(jiān)督，