1、現(xiàn)代物流管理 之滿足客戶的需求建立物流流運作系系統(tǒng)，目目的是在在貨物運運送和提提供相關(guān)關(guān)服務(wù)等等方面充充分滿足足客戶的的期望和要求，推動企企業(yè)走向向成功。物流最基基本的原原理就是是滿足客客戶的需求和需需要。客戶是什什么？我們經(jīng)常常聽到一一句響亮亮得不得得了的口口號，叫叫做：“客戶就就是上帝帝！”從供應(yīng)鏈鏈管理的的角度來來看，客客戶可分分為最終終客戶、中間客客戶。最終客戶戶包括.個體客戶戶團體客戶戶中間客戶戶無論從什什么角度度來看,接受服服務(wù)的客客戶是制制定物流流運作要要求的中中心和驅(qū)驅(qū)動因素素。一、以客客戶為中中心的營營銷戰(zhàn)略略以客戶為為中心的的理念1、與產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)相比比，客戶戶的需求求才

2、是最最重要的的；2、不同同的客戶戶有不同同的需求求；3、只有有從客戶戶的角度度來考慮慮產(chǎn)品和和服務(wù)的的定位和和可得性才是真正正有意義義；4、對企企業(yè)來說說，盈利利水平比比銷售量量更重要要。企業(yè)要充充分認識識能夠企企業(yè)帶來來市場機機會的因因素。并真正做做到按照照客戶的的需求將將產(chǎn)品和和服務(wù)有有效結(jié)合合起來。要充分理理解客戶戶的內(nèi)在在需求，使生產(chǎn)的的產(chǎn)品和和提供的的服務(wù)與與這些需需求相符符。對市場進進行細分分，確定定產(chǎn)品的的市場分分區(qū)，選選定目標標群體。認識到客客戶對物物流運作作的需求求，是細細分市場場的基礎(chǔ)礎(chǔ)。客戶必須須能夠隨隨時得到到、他們想要要的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)。衡量企業(yè)業(yè)在與客客戶的交交易中

3、獲得利潤潤的多少少，而不是銷銷售量的的大小王永慶的的故事.供應(yīng)鏈能能夠提供供的服務(wù)務(wù)類型1、空間間上的便便利型（針對客戶戶方面要要在采購購過程中中付出的的時間和和精力而而言）2、批量量的大小小型（每次交易易中客戶戶所購買買的數(shù)量量）3、等待待時間型型（訂貨期和和交貨期期之間客客戶要等等待一段段時間）4、產(chǎn)品品品種的的多元化化型（不同的供供應(yīng)鏈企企業(yè)向消消費者和和最終客客戶提供供不同程程度的多多元化產(chǎn)產(chǎn)品）5、其他他類型（信息、客戶化化服務(wù)、售后服服務(wù)）客戶需要要的三個個層次需要層次工作中心客戶服務(wù)達到基本要求客戶滿意滿足客戶的期望客戶成功滿足客戶的需求二、滿足足客戶第第一個層層次的需需求-客戶

4、服服務(wù)物流實際際運作提提供給客客戶的“七個正正確”正確的數(shù)數(shù)量、正正確的產(chǎn)產(chǎn)品、正正確的時時間、正正確的地地點、正正確的條條款、正正確的價價格以及及正確的的信息具體地，供應(yīng)鏈鏈企業(yè)必必須具有有向所有有的客戶戶提供產(chǎn)品的可可得性、運作績效效及服務(wù)的可可靠性等方面的的服務(wù)能能力產(chǎn)品的可可得性三個衡量量指標缺貨頻率率滿足率發(fā)出訂貨貨的完成成狀況企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)缺貨而而無法滿滿足客戶戶訂單的的次數(shù)只有當(dāng)客客戶需要要的產(chǎn)品品出現(xiàn)缺缺貨時，才是真正正意義上上的缺貨貨。用來衡量量缺貨程程度及其其影響的的指標。只有當(dāng)客客戶急需需購買的的產(chǎn)品發(fā)發(fā)生缺貨貨時，缺貨才真真正會影影響到服服務(wù)水平平。完成客戶戶訂購的的所有產(chǎn)

5、產(chǎn)品，才才能說訂訂單完成成當(dāng)客戶需需要產(chǎn)品品時，企企業(yè)具有有可向客客戶提供供足夠產(chǎn)產(chǎn)品的庫庫存能力力運作績效效運作速度度靈活性故障的補補救服務(wù)的可可靠性完好無損損的到貨貨結(jié)算準確確無誤貨物準確確地運抵抵目的地地到貨貨物物的數(shù)量量完全符符合訂單單的要求求完美訂單單零缺陷承承諾或者者六西格格瑪管理理體系全面質(zhì)量量管理（TQM）的延延伸所訂購的的貨物要要按時地地、完好好地在正正確的目目的地完完全到貨貨，與貨貨物相關(guān)關(guān)的文件件也必須須做到完完整和準準確事實上，即使是是提供高高水平服服務(wù)的企企業(yè)，也也不是對對所有的的客戶都都實施零零缺陷承承諾服務(wù)務(wù)。企業(yè)可有有選擇地地向一些些重點客客戶提供供這種優(yōu)優(yōu)質(zhì)的

6、、高水平平的服務(wù)務(wù)。三、滿足足客戶需需求的第第二層次次客客戶滿意意基本的物物流服務(wù)務(wù)更多關(guān)關(guān)注的是是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的運運作績效效及能力力；而客戶滿滿意則強強調(diào)的是是客戶、客戶的的期望及及他們對對供應(yīng)商商運作的的績效認同。客戶的期期望是什什么？客戶的期期望是怎怎樣形成成的？客戶滿意意度與客客戶對物物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的認識之之間有什什么關(guān)系系？為什么許許多公司司沒能提提供使客客戶滿意意的服務(wù)務(wù)？如果公司司的服務(wù)務(wù)已令客客戶滿意意了，這這就足夠夠了嗎？客戶的期期望值可靠性、快速反反應(yīng)、可可接近性性、溝通通、可信信度、安安全性、禮貌、勝任能能力、硬硬件、了了解客戶戶等10種類型型的客戶戶期望客戶認同同的服務(wù)

7、務(wù)質(zhì)量和和客戶滿滿意客戶對服服務(wù)是否否滿意是是客戶單單獨對每每次交易易的評估估服務(wù)質(zhì)量量是建立立在對多多次交易易進行評評估的基基礎(chǔ)上的的客戶不滿滿意的原原因供應(yīng)商以以前的運運作表現(xiàn)現(xiàn)是影響響客戶期期望的主主要因素素客戶以前前與供應(yīng)應(yīng)商打交交道的經(jīng)經(jīng)歷，可可能會影影響到客客戶以后后對其他他供應(yīng)商商的期望望五大差距距：認知知差距、標準差差距、績績效差距距、溝通通差距、認同差差距日益增長長的客戶戶期望客戶對供供應(yīng)商的的期望的的不斷增增加其他供應(yīng)應(yīng)商的影影響完美訂單單的不完完美影響客戶戶滿意的的三個制制約因素素滿意等于于高興嗎嗎？滿意等于于忠誠嗎嗎？一個客戶戶滿意等等于所有有客戶滿滿意嗎？結(jié)論：確保客

8、戶戶需求得得以滿足足的唯一一辦法就就是企業(yè)業(yè)應(yīng)把更多的的精力放放在客戶戶身上。那些把精精力集中中在行業(yè)業(yè)和競爭爭對手的的基本服服務(wù)績效效上的企企業(yè)，很很難知道道他們的的客戶對對其提供供的服務(wù)務(wù)究竟是是滿意還還是非常常滿意。三、滿足足客戶需需求的最最高層次次客客戶戶成功以客戶為為中心的的真正關(guān)關(guān)鍵在于于能否利利用自己己的工作作能力來來促使這這些客戶戶取得成成功，體現(xiàn)了了企業(yè)滿滿足客戶戶需求的的重大承承諾。把企業(yè)對對如何實實現(xiàn)客戶戶期望的的著眼點點轉(zhuǎn)移到到如何滿滿足客戶戶的真正正需求上上來。怎樣做才才能夠踐踐行“我我們的成成功是建建立在您您的成功功基礎(chǔ)之之上”的的理念？我們我們的客客戶我們客戶戶的

9、客戶戶我們?nèi)绾魏尾拍軒蛶椭蛻羧〉玫贸晒δ啬兀课覀儗M滿足客戶戶的任何需需求這不是我我們應(yīng)該該管的事事（這是錯錯誤的！）實現(xiàn)客戶戶成功就就需要供供應(yīng)商熟熟知客戶戶的需要要，了解解他們的的潛在需需求，并并協(xié)助他他們增強強競爭力力，使其其在各自自的市場場領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)獲得更更大的成成功。總結(jié)物流的基基本原理理就是滿滿足客戶戶的需求求和需要要。供應(yīng)應(yīng)鏈企業(yè)業(yè)不僅僅僅要為客客戶提供供基本的的物流服服務(wù)，還還要盡力力能夠使使客戶滿滿意，并并能從幫幫助客戶戶成功的的角度來來制定運運作計劃劃、滿足足客戶的的終極需需求。二、最優(yōu)優(yōu)物流客客戶服務(wù)務(wù)水準決決策1、物流流客戶服服務(wù)水平平的衡量量標準：保有客戶戶所期望望的

10、商品品存貨保保障；（存貨）在顧客期期望的時時間內(nèi)傳傳遞商品品的輸送送保障；（輸送送）符合顧客客所期望望的商品品質(zhì)量保保證；（品質(zhì)）表現(xiàn)為具具體活動動、執(zhí)行行標準或或經(jīng)營理理念。 2、最優(yōu)優(yōu)物流服服務(wù)水準準決策的的基本原原理不同的服服務(wù)水平平對應(yīng)著著不同的的物流作作業(yè)成本本物流客戶戶服務(wù)決決策就是是實現(xiàn)客客戶服務(wù)務(wù)績效與與成本之之間的均均衡物流服務(wù)務(wù)管理的的目的是是以適當(dāng)當(dāng)?shù)某杀颈緦崿F(xiàn)高高質(zhì)量的的顧客服服務(wù)。一一般來講講，物流流服務(wù)水水平提高高，物流流成本就就會上升升，可以以說兩者者間的關(guān)關(guān)系適用用于收益益遞減法法則。 物流服務(wù) X X 成本 3、物流流客戶服服務(wù)的戰(zhàn)戰(zhàn)略決策策服務(wù)規(guī)劃劃要素客戶服務(wù)務(wù)目標設(shè)施選址址戰(zhàn)略庫存戰(zhàn)略略運輸配送送戰(zhàn)略向