1、圖 22- SEQ 圖圖_2- * ARRABIIC 24 應(yīng)該該改進(jìn)方方面分布布環(huán)節(jié)改進(jìn)因因素分析析 根根據(jù)對(duì)各各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的滿意意度評(píng)價(jià)價(jià)以及選選擇因素素分析，建建立滿意意度重重要性矩矩陣，如如圖2-25所所示，其其中亟待待改進(jìn)環(huán)環(huán)節(jié)為重重要性較較高而滿滿意度評(píng)評(píng)價(jià)較低低的商品品質(zhì)量和和配送及及時(shí)性問問題；而而從購(gòu)買買者認(rèn)為為重要性性較高同同時(shí)比較較滿意的的商品種種類上看看，網(wǎng)上上購(gòu)物在在商品的的種類上上比傳統(tǒng)統(tǒng)購(gòu)物方方式具有有一定的的優(yōu)勢(shì)；而訂單單準(zhǔn)確、查查詢方便便、信息息反饋及及時(shí)等方方面，購(gòu)購(gòu)買者滿滿意度指指數(shù)比較較高，說說明在經(jīng)經(jīng)歷了多多年的購(gòu)購(gòu)物發(fā)展展后，網(wǎng)網(wǎng)上商家家的技術(shù)術(shù)和服務(wù)

2、務(wù)水平也也得到了了不斷的的提高；在購(gòu)買買者眼中中，頁面面設(shè)計(jì)、價(jià)價(jià)格和售售后服務(wù)務(wù)也是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商家家需要注注意和改改進(jìn)的地地方。重要性重要性2.52.00.0-.5-1.0滿意度4.24.03.2售后服務(wù)商品質(zhì)量付款安全性 配送及時(shí)性信息反饋及時(shí)性訂單準(zhǔn)確性商品種類查詢方便性價(jià)格頁面/界面設(shè)計(jì) 圖 2- SEQ 圖_22- * AARABBIC 25 滿意意度重重要性矩矩陣 專家深度訪訪談報(bào)告告一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物背景景資料世界上第一一筆網(wǎng)絡(luò)絡(luò)交易在在19994年完完成 資料來源：/GB/it/1065/2722711.html，而而中國(guó)在在19998年才才迎來了了第一筆筆網(wǎng)絡(luò)交交易，迄迄今電子子商務(wù)

3、在在中國(guó)已已經(jīng)走過過了5年年多的風(fēng)風(fēng)雨歷程程。在這這5年的的時(shí)間里里，中國(guó)國(guó)的電子子商務(wù)發(fā)發(fā)展經(jīng)歷歷了三個(gè)個(gè)發(fā)展階階段： = 1 * GB3 圈錢、燒燒錢，只只重視銷銷售額不不考慮盈盈利的不不健康、非非理性經(jīng)經(jīng)營(yíng)方式式； = 2 * GB3 一些投投資者被被淘汰出出局，留留下的投投資者在在不斷思思索如何何盈利問問題中慢慢慢趨于于理性； = 3 * GB3 電子商商務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者不僅僅重視自自身的發(fā)發(fā)展，更更重視整整個(gè)行業(yè)業(yè)的發(fā)展展。這三三個(gè)發(fā)展展階段充充分說明明我國(guó)電電子商務(wù)務(wù)從不成成熟到逐逐漸成熟熟的發(fā)展展過程。 資料來源：/GB/it/1065/2722711.html在電子商務(wù)務(wù)初期，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)

4、購(gòu)物物幾乎就就是電子子商務(wù)的的全部，但但隨著網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的快快速發(fā)展展，電子子商務(wù)的的日漸完完善，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物變成為為只是電電子商務(wù)務(wù)的一部部分。與與此同時(shí)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)交易也也擁有了了適合自自身發(fā)展展的商業(yè)業(yè)模式。目目前國(guó)內(nèi)內(nèi)很多網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物的商家家都是從從傳統(tǒng)企企業(yè)轉(zhuǎn)型型過來，有有些則是是通過風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)投資資的方式式進(jìn)入到到互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)行業(yè)，經(jīng)經(jīng)過幾年年的考驗(yàn)驗(yàn)后，有有些被淘淘汰出局局，有些些勉強(qiáng)活活著，有有些卻越越做越好好，究其其根本還還是各自自在經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式、經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念上的差差別。而而在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物日日漸規(guī)范范的今天天，很多多做得很很成功的的購(gòu)物網(wǎng)網(wǎng)站又開開始注重重網(wǎng)絡(luò)與與傳統(tǒng)的的結(jié)合。根據(jù)中國(guó)互互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)

5、絡(luò)信息中中心（CCNNIIC）的的統(tǒng)計(jì)，截截至20004年年6月，中中國(guó)網(wǎng)民民數(shù)量已已經(jīng)達(dá)到到87000萬，約約占全國(guó)國(guó)人口的的6%。巨大大的網(wǎng)民民規(guī)模也也為網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物提提供了廣廣闊的發(fā)發(fā)展空間間。但網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物的客戶戶群體只只能是網(wǎng)網(wǎng)民，而而網(wǎng)民占占我國(guó)人人口比例例還比較較低，相相對(duì)傳統(tǒng)統(tǒng)購(gòu)物群群體來說說，有一一定的局局限性。為為了解決決這個(gè)問問題，很很多網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物的的商家在在通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行行商品買買賣的同同時(shí)，也也會(huì)通過過傳統(tǒng)方方式，比比如電話話訂購(gòu)、郵郵購(gòu)等方方式進(jìn)行行銷售活活動(dòng)。從從另一角角度來看看，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物也也成為一一個(gè)讓更更多消費(fèi)費(fèi)者了解解企業(yè)及及產(chǎn)品的的窗口，傳傳統(tǒng)商業(yè)業(yè)模式成

6、成為網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物的的一個(gè)有有效的補(bǔ)補(bǔ)充，兩兩者相輔輔相成，共共同促進(jìn)進(jìn)。從傳傳統(tǒng)到網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，再再?gòu)木W(wǎng)絡(luò)絡(luò)到網(wǎng)絡(luò)絡(luò)與傳統(tǒng)統(tǒng)相結(jié)合合的演變變將會(huì)是是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物發(fā)展展的一個(gè)個(gè)必經(jīng)之之路。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)發(fā)展至今今，網(wǎng)上上商品越越來越豐豐富，從從最初的的家庭日日用品、圖圖書、音音像制品品，到現(xiàn)現(xiàn)在的通通訊產(chǎn)品品，電子子產(chǎn)品。業(yè)業(yè)內(nèi)專家家認(rèn)為，由由于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的特殊殊性，規(guī)規(guī)格、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一一的商品品更適宜宜作為網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商品品進(jìn)行銷銷售。比比如，國(guó)國(guó)外的名名牌服裝裝在世界界各地的的尺碼都都是統(tǒng)一一的，只只要購(gòu)買買者知道道商品尺尺碼，在在哪里購(gòu)購(gòu)買、通通過什么么方式購(gòu)購(gòu)買都是是一樣的的。另外外，就名名牌商品品而言，因因?yàn)榫W(wǎng)

7、絡(luò)絡(luò)購(gòu)物的的進(jìn)貨渠渠道與傳傳統(tǒng)形式式的進(jìn)貨貨渠道是是一樣的的，名牌牌商品對(duì)對(duì)于商家家和購(gòu)買買者都是是一種保保障，同同時(shí)也可可以減少少用戶的的投訴。二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物與傳傳統(tǒng)購(gòu)物物相比的的優(yōu)勢(shì)與與劣勢(shì) 11、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物和和網(wǎng)絡(luò)商商店的優(yōu)優(yōu)勢(shì) 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物作為一一種新興興的商業(yè)業(yè)模式，與與傳統(tǒng)購(gòu)購(gòu)物模式式有很大大差別。而而每一種種新的商商業(yè)模式式，在其其出現(xiàn)和和發(fā)展過過程中，都都需要具具備相應(yīng)應(yīng)的環(huán)境境，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物也也不例外外。近年年來網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的快速速發(fā)展，人人們對(duì)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)更多多的需求求都為網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物提供了了發(fā)展的的環(huán)境和和空間。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物和傳統(tǒng)統(tǒng)商業(yè)模模式的差差別也十十分明顯顯，二者者各有自自己的優(yōu)

8、優(yōu)缺點(diǎn)。首先，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)商店中中的商品品種類多多，沒有有商店?duì)I營(yíng)業(yè)面積積限制。它它可以包包含國(guó)內(nèi)內(nèi)外的各各種產(chǎn)品品，充分分體現(xiàn)了了網(wǎng)絡(luò)無無地域的的優(yōu)勢(shì)。在在傳統(tǒng)商商店中，無無論其店店鋪空間間有多大大，它所所能容納納的商品品都是有有限的，而而對(duì)于網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)來說說，它是是商品的的展示平平臺(tái)，是是一種虛虛擬的空空間，只只要有商商品，就就可以通通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)進(jìn)行展示示，可以以把世界界的各類類知名品品牌全部部放在上上面，展展示在上上面。其次，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物沒沒有任何何時(shí)間限限制。作作為網(wǎng)絡(luò)絡(luò)商店，它它可以224小時(shí)時(shí)對(duì)客戶戶開放，只只要用戶戶在需要要的時(shí)間間登陸網(wǎng)網(wǎng)站，就就可以挑挑選自己己需要的的商品。而而在傳統(tǒng)

9、統(tǒng)商店中中，消費(fèi)費(fèi)者大多多都要受受到營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間的的限制。第三，購(gòu)物物成本低低。對(duì)于于網(wǎng)絡(luò)商商品購(gòu)買買者，他他們挑選選、對(duì)比比各家的的商品，只只需要登登陸不同同的網(wǎng)站站，或是是選擇不不同的頻頻道就可可以在很很短時(shí)間間內(nèi)完成成，而且且可以直直接由商商家負(fù)責(zé)責(zé)送達(dá)，免免去了傳傳統(tǒng)購(gòu)物物中舟車車勞頓的的辛苦，時(shí)時(shí)間和費(fèi)費(fèi)用成本本大幅降降低。而而對(duì)于傳傳統(tǒng)購(gòu)物物來講，這這一點(diǎn)是是無法達(dá)達(dá)到的。第四，網(wǎng)上上商品價(jià)價(jià)格相對(duì)對(duì)較低。網(wǎng)網(wǎng)上的商商品與傳傳統(tǒng)商場(chǎng)場(chǎng)相比相相對(duì)便宜宜，因?yàn)闉榫W(wǎng)絡(luò)可可以省去去很多傳傳統(tǒng)商場(chǎng)場(chǎng)無法省省去的相相關(guān)費(fèi)用用，所以以商品的的附加費(fèi)費(fèi)用很低低，商品品的價(jià)格格也就低低了。而而對(duì)C22

10、C購(gòu)物物網(wǎng)站來來說，用用戶通過過競(jìng)價(jià)的的方式，很很有可能能買到更更便宜的的商品。另另外，在在傳統(tǒng)商商場(chǎng)，一一般利潤(rùn)潤(rùn)率要達(dá)達(dá)到200%以上，商商場(chǎng)才可可能盈利利，而對(duì)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)店鋪，它它的利潤(rùn)潤(rùn)率在110%就可以以盈利了了。當(dāng)然然網(wǎng)絡(luò)商商品價(jià)格格的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，也有有它的局局限性，它它的價(jià)格格優(yōu)勢(shì)更更多的是是和較大大規(guī)模的的商場(chǎng)比比較，和和超市的的商品價(jià)價(jià)格是不不能進(jìn)行行比較的的。第五，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)商店庫庫存小，資資金積壓壓少。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商店店中很多多商品一一般是在在客戶下下訂單后后再進(jìn)行行商品調(diào)調(diào)配，不不需要很很多庫存存，從而而減少資資金的積積壓。因因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物中中，商家家可以通通過消費(fèi)費(fèi)者下訂訂單和配配

11、送商品品的時(shí)間間差，進(jìn)進(jìn)行商品品的調(diào)配配，而傳傳統(tǒng)商店店就需要要在顧客客選購(gòu)商商品的同同時(shí)提供供商品。當(dāng)當(dāng)然，不不同的商商品，具具有不同同的庫存存需求，比比如對(duì)于于價(jià)格、樣樣式、功功能等方方面變化化不大的的商品，可可以有適適量的庫庫存。而而市場(chǎng)需需求、價(jià)價(jià)格變化化大的商商品，一一般都是是在接到到訂單后后，再進(jìn)進(jìn)行商品品調(diào)配。這這樣，一一方面可可以減少少不必要要的損失失，另一一方面也也會(huì)減少少資金的的積壓。第六，商品品信息更更新快，而而且容易易。只要要將新商商品的圖圖片、介介紹資料料上傳到到網(wǎng)上，或或者對(duì)商商品信息息、價(jià)格格進(jìn)行修修改，購(gòu)購(gòu)買者就就可以看看到最新新的商品品信息了了，而且且立刻在在

12、全球范范圍內(nèi)統(tǒng)統(tǒng)一更新新。而在在傳統(tǒng)商商業(yè)中，購(gòu)購(gòu)買者要要看到新新的商品品，就要要等到商商家拿到到商品，放放置到貨貨架后才才能夠看看到。在在修改商商品信息息或調(diào)整整價(jià)格，特特別是要要在較大大地域范范圍內(nèi)統(tǒng)統(tǒng)一修改改時(shí)，在在時(shí)效性性上傳統(tǒng)統(tǒng)商店就就更處下下風(fēng)了。第七，商品品容易查查找。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商店店中基本本都具有有店內(nèi)商商品的分分類、搜搜索功能能，通過過搜索，購(gòu)購(gòu)買者可可以很方方便的找找到需要要的商品品。而在在傳統(tǒng)商商店中，購(gòu)購(gòu)買者尋尋找商品品就需要要用更多多的時(shí)間間和精力力。第八，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)商店服服務(wù)的范范圍廣。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的無無地域、無無國(guó)界的的特點(diǎn)，使使網(wǎng)絡(luò)商商店的服服務(wù)范圍圍不僅僅僅限定在在某個(gè)固固

13、定的區(qū)區(qū)域內(nèi)。購(gòu)購(gòu)買者可可以通過過網(wǎng)絡(luò)商商店買到到世界各各地的商商品。第九，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)商店成成本相對(duì)對(duì)較低。目目前專門門有公司司為企業(yè)業(yè)提供搭搭建網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物平平臺(tái)的服服務(wù)，他他們的目目標(biāo)是使使企業(yè)以以最快的的速度、最最低的成成本、最最少的技技術(shù)投入入幫助企企業(yè)開展展網(wǎng)上交交易。因因此，企企業(yè)啟動(dòng)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物服務(wù)務(wù)的成本本很低，有有的甚至至為零。這這對(duì)于傳傳統(tǒng)商業(yè)業(yè)是無論論如何也也無法想想象和達(dá)達(dá)到的。提起網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物與傳傳統(tǒng)購(gòu)物物相比的的優(yōu)勢(shì)，很很自然讓讓人想到到最主要要的優(yōu)勢(shì)勢(shì)是價(jià)格格，但是是有些業(yè)業(yè)內(nèi)專家家認(rèn)為，價(jià)價(jià)格雖然然是一個(gè)個(gè)重要的的因素，但但不是最最主要的的因素，或或者說隨隨著網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物

14、的的發(fā)展，價(jià)價(jià)格因素素將不再再會(huì)成為為人們選選擇網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物的的首要原原因，而而便利這這一因素素將會(huì)成成為更主主要的原原因。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物主要有有兩種情情況：一一種是自自己購(gòu)買買，直接接送到購(gòu)購(gòu)貨者手手中。在在這部分分用戶中中，有些些希望可可以得到到送貨上上門的服服務(wù)，有有些希望望得到本本地沒有有的商品品，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物在在一定程程度上解解決了這這個(gè)問題題；另一一種是為為他人購(gòu)購(gòu)買禮品品，需要要送到第第三方手手中，那那么便利利對(duì)于購(gòu)購(gòu)買者來來說就很很重要，如如果自己己購(gòu)買后后，再包包裝、送送達(dá)，需需要一個(gè)個(gè)十分繁繁瑣的過過程，但但是如果果通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物網(wǎng)站的的一站式式服務(wù)直直接送到到朋友手手上，就就

15、十分方方便了。另另外，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品品的豐富富性也是是一個(gè)比比較重要要的因素素，現(xiàn)在在更多的的用戶可可以通過過網(wǎng)絡(luò)商商店找到到自己想想要購(gòu)買買而傳統(tǒng)統(tǒng)商店中中不容易易找到的的產(chǎn)品，從從而起到到補(bǔ)充傳傳統(tǒng)商店店地域不不同或產(chǎn)產(chǎn)品短缺缺的弱點(diǎn)點(diǎn)。2、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物相對(duì)對(duì)傳統(tǒng)購(gòu)購(gòu)物模式式的劣勢(shì)勢(shì)與傳統(tǒng)購(gòu)物物相比，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物具有很很多優(yōu)勢(shì)勢(shì)，但是是，這種種新興的的商業(yè)模模式，同同樣也存存在不容容忽視的的不足之之處。首先，信譽(yù)譽(yù)度問題題。信譽(yù)譽(yù)度問題題是網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物中中最突出出的問題題。無論論是買家家還是賣賣家，信信譽(yù)度都都被看成成是交易易過程中中最大的的問題。作作為買家家，商家家提供的的商品信信息、商商品質(zhì)量

16、量保證、商商品售后后服務(wù)是是否和傳傳統(tǒng)商場(chǎng)場(chǎng)一樣，購(gòu)購(gòu)買商品品后，是是否能夠夠如期拿拿到商品品等等，都都是購(gòu)買買者所擔(dān)擔(dān)憂的問問題。其次，銀行行卡網(wǎng)上上支付問問題。我我國(guó)網(wǎng)上上支付服服務(wù)目前前已得到到較大改改善，并并為網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物提提供了極極大便利利。但業(yè)業(yè)內(nèi)專家家認(rèn)為，目目前銀行行卡支付付仍在一一定程度度上制約約著網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物的的發(fā)展。這這主要體體現(xiàn)在商商家和網(wǎng)網(wǎng)上支付付者兩個(gè)個(gè)方面：一方面面，通過過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)進(jìn)行購(gòu)物物的網(wǎng)民民中，很很多人看看中它的的便利，愿愿意選擇擇銀行卡卡支付的的方式。但但由于提提供銀行行卡支付付的商家家要向銀銀行支付付一定的的費(fèi)用，所所以對(duì)于于利潤(rùn)很很低的商商品，商商家就有有

17、可能無無利可圖圖，而目目前網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物已已經(jīng)不再再是以前前無利也也經(jīng)營(yíng)的的狀態(tài)，因因此，商商家就不不愿意或或者禁止止讓客戶戶在網(wǎng)上上通過銀銀行卡支支付方式式來購(gòu)買買這些商商品。另另一方面面，網(wǎng)上上消費(fèi)者者在初次次開通網(wǎng)網(wǎng)上支付付業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)，有些些銀行必必須要求求本人親親自到銀銀行營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所憑憑相關(guān)證證件開通通這項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)，這這在無行行中就增增加了一一道網(wǎng)上上交易的的手續(xù)。這這在一定定程度上上阻礙了了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物的進(jìn)進(jìn)一步發(fā)發(fā)展。但但是，隨隨著網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物的的發(fā)展和和銀行在在服務(wù)體體系上的的競(jìng)爭(zhēng)，銀銀行卡網(wǎng)網(wǎng)上支付付必將進(jìn)進(jìn)一步改改進(jìn)、完完善，以以適應(yīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)展展。第三，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)安全問問題。從從網(wǎng)絡(luò)

18、進(jìn)進(jìn)入人們們的生活活開始，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全全問題就就一直存存在。在在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物中，網(wǎng)網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全全也有很很大擔(dān)憂憂，諸如如用戶的的個(gè)人信信息、交交易過程程中銀行行賬戶密密碼、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬過程程中資金金的安全全等問題題。這些些顧慮無無疑給網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物蒙上了了一層陰陰影。第四，商品品信息雖雖然發(fā)布布快，但但商品不不能及時(shí)時(shí)到位。互互聯(lián)網(wǎng)信信息是無無國(guó)界的的，但是是很多商商品信息息上網(wǎng)后后，購(gòu)買買者能夠夠看到，卻卻無法立立刻購(gòu)買買到，主主要是因因?yàn)樾畔⑾⒃诰W(wǎng)上上發(fā)布，而而供貨商商仍然是是傳統(tǒng)企企業(yè)。傳傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)的商品品配送無無法和互互聯(lián)網(wǎng)信信息同步步，所以以會(huì)產(chǎn)生生信息快快于商品品的現(xiàn)象象。第五，配送送問題

19、。傳傳統(tǒng)購(gòu)物物一般是是在選好好后，就就可以直直接付費(fèi)費(fèi)拿走，而而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物就需需要一個(gè)個(gè)訂貨后后的等待待過程。目目前出現(xiàn)現(xiàn)了很多多物流公公司，他他們?cè)跒闉榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物者送送貨上起起到了很很大的作作用。在在目前的的商品配配送上，就就同城配配送而言言，最快快的一般般需要11個(gè)小時(shí)時(shí)，最長(zhǎng)長(zhǎng)的則需需要2天天時(shí)間。如如果購(gòu)買買者需要要的東西西很急，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物一般就就不適合合。第六，商品品信息描描述不清清。由于于購(gòu)買者者對(duì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上的商商品的了了解只能能通過圖圖片和文文字描述述來完成成，而有有些商品品的描述述語言模模棱兩可可，容易易使人對(duì)對(duì)商品的的認(rèn)識(shí)產(chǎn)產(chǎn)生歧異異。當(dāng)購(gòu)購(gòu)買者根根據(jù)自己己的理解解完成網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)

20、購(gòu)物物交易，拿拿到商品品后，會(huì)會(huì)投訴商商品與自自己定購(gòu)購(gòu)的不一一致。通通常商家家的做法法是收回回所賣商商品。相相對(duì)于傳傳統(tǒng)購(gòu)物物，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物退退還商品品是一件件相對(duì)麻麻煩和有有成本風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的事事情。因因此，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物的商家家進(jìn)行商商品描述述時(shí)，盡盡量做到到描述語語言準(zhǔn)確確，減少少購(gòu)買者者對(duì)商品品的誤解解，但是是，這還還是很難難避免雙雙方理解解差異的的產(chǎn)生。這這也就是是為什么么規(guī)格、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一一的商品品更適宜宜作為網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商品品進(jìn)行銷銷售的另另一個(gè)重重要原因因。第七，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物者者的數(shù)量量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低低于傳統(tǒng)統(tǒng)購(gòu)買者者數(shù)量。對(duì)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物來來說，他他主要的的客戶是是上網(wǎng)的的網(wǎng)民，而而網(wǎng)民僅僅僅占到到中

21、國(guó)人人口總數(shù)數(shù)的6%，從數(shù)數(shù)量上明明顯會(huì)少少于傳統(tǒng)統(tǒng)商店的的購(gòu)物客客戶。目目前網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物占占整個(gè)購(gòu)購(gòu)物的比比例很低低，只有有1%左右。因因此網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物的的發(fā)展還還依賴于于網(wǎng)民的的發(fā)展與與普及。第八，網(wǎng)上上商店比比傳統(tǒng)商商店數(shù)量量少。雖雖然網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物的的消費(fèi)者者比傳統(tǒng)統(tǒng)購(gòu)物的的群體少少，但是是相比之之下，在在數(shù)量上上網(wǎng)絡(luò)商商店與傳傳統(tǒng)商店店的差距距更大。這這將減少少人們購(gòu)購(gòu)物時(shí)比比較和選選擇的余余地，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物需要更更多的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商店店來豐富富商品的的種類。第九，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物者者缺少直直接購(gòu)物物體驗(yàn)。從從商品交交換開始始，人們們就一直直體驗(yàn)著著交易完完成后獲獲得商品品后的滿滿足感。但但是在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)

22、物物上，購(gòu)購(gòu)買者卻卻不能體體驗(yàn)到在在網(wǎng)絡(luò)交交易完成成后，立立刻拿到到商品的的滿足感感，這種種滿足感感的到來來往往要要滯后11-2天天。在某某種程度度上，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物在方便便的同時(shí)時(shí)，也減減少了購(gòu)購(gòu)物帶來來的快樂樂。三、我國(guó)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物存在問問題及解解決對(duì)策策1、信息不不對(duì)稱導(dǎo)導(dǎo)致信譽(yù)譽(yù)度問題題造成信譽(yù)度度問題的的一個(gè)重重要原因因就是信信息不對(duì)對(duì)稱，它它有兩方方面的含含義，一一方面是是商家不不發(fā)布虛虛假商品品、銷售售信息，即即商家的的信譽(yù)度度；另一一方面是是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物者提提交訂單單后不無無故取消消，即買買家的忠忠誠(chéng)度。目目前網(wǎng)上上詐騙可可以說是是商家信信譽(yù)度的的殺手。明明明是沒沒有商品品，卻引引

23、誘網(wǎng)民民去購(gòu)買買、匯款款，使匯匯款者兩兩手空空空，這種種網(wǎng)上詐詐騙事件件雖然少少有發(fā)生生，但其其在購(gòu)物物網(wǎng)民中中產(chǎn)生的的負(fù)面影影響卻較較深刻、長(zhǎng)長(zhǎng)久。商商家的信信譽(yù)度問問題需要要有一個(gè)個(gè)規(guī)則來來解決。但但是這個(gè)個(gè)規(guī)則由由誰來制制定，確確實(shí)一個(gè)個(gè)很難解解決的問問題。業(yè)業(yè)內(nèi)專家家認(rèn)為，首首先應(yīng)該該是行業(yè)業(yè)自律；其次是是各個(gè)商商家聯(lián)合合起來組組成行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)，這這樣會(huì)對(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物的發(fā)發(fā)展具有有積極的的促進(jìn)作作用。如如果有一一個(gè)權(quán)威威機(jī)構(gòu)定定期發(fā)布布網(wǎng)上商商家信譽(yù)譽(yù)度程度度情況，就就好像酒酒店的星星級(jí)評(píng)比比，有一一個(gè)統(tǒng)一一的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，這樣樣就在很很大程度度上，減減少了購(gòu)購(gòu)買者對(duì)對(duì)商家信信譽(yù)度的的擔(dān)憂。當(dāng)

24、當(dāng)然，隨隨著網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物在在國(guó)內(nèi)的的發(fā)展，這這些問題題正在逐逐步解決決。初次次進(jìn)行網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物的顧客客的客單單價(jià)一般般都相對(duì)對(duì)較低，隨隨著購(gòu)買買者購(gòu)物物次數(shù)的的增加，購(gòu)購(gòu)買者對(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物的信信任度逐逐步增加加，同時(shí)時(shí)客單價(jià)價(jià)也會(huì)增增加。這這是解決決購(gòu)買者者對(duì)商家家信譽(yù)度度的一種種方式通過過嘗試來來增進(jìn)對(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物的信信任度。而而對(duì)于商商家，購(gòu)購(gòu)買者的的忠誠(chéng)度度同樣也也被看中中。如何何確定購(gòu)購(gòu)買者在在網(wǎng)上下下單后會(huì)會(huì)如期付付款、接接受商品品，這是是值得研研究的問問題。目目前商家家的解決決方法一一般會(huì)通通過先付付款，或或是預(yù)付付訂金的的方式盡盡量避免免由于壞壞定單帶帶來的損損失。但但是這種種方式

25、一一般是以以降低交交易成功功率為代代價(jià)的。2、銀行競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)進(jìn)銀行支支付卡問問題解決決現(xiàn)金流是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物的一個(gè)個(gè)重要環(huán)環(huán)節(jié)。CCNNIIC的歷歷次調(diào)查查數(shù)據(jù)顯顯示，我我國(guó)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物付付款的支支付方式式中，采采取銀行行卡網(wǎng)上上支付的的比例逐逐年增高高，從220011年底的的15.6%到20004年年6月的的37.9%，如圖圖2-226所示示。但由由于商家家與銀行行的利潤(rùn)潤(rùn)問題，銀銀行支付付卡問題題還并未未得到根根本解決決，因此此現(xiàn)金流流仍是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物當(dāng)前存存在的問問題之一一。圖 2- SEQ 圖_22- * AARABBIC 26 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物網(wǎng)上上支付比比例行業(yè)的良性性競(jìng)爭(zhēng)是是促進(jìn)行行業(yè)發(fā)展

26、展、進(jìn)步步的根本本。銀行行業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)使得得銀行客客戶得到到了更好好的服務(wù)務(wù)。在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物中，商商家會(huì)選選擇服務(wù)務(wù)更好、成成本更低低的銀行行作為客客戶選擇擇的支付付銀行賬賬戶。一一旦該問問題得到到根本解解決，則則網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物的交交易額和和交易量量將會(huì)大大幅增長(zhǎng)長(zhǎng)，從而而促進(jìn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物的規(guī)模模發(fā)展。3、搜索功功能解決決信息流流問題互聯(lián)網(wǎng)為網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物的信息息流提供供了很好好的平臺(tái)臺(tái)。目前前，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)商店在在網(wǎng)上有有自己商商品的分分類、圖圖片展示示、資料料介紹、用用戶評(píng)論論等信息息，還提提供商品品搜索功功能。相相對(duì)于網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物的初期期階段，這這已經(jīng)有有很大的的進(jìn)步了了，但這這不能滿滿足網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物日

27、日益發(fā)展展的需要要。對(duì)于于網(wǎng)絡(luò)商商店而言言，更多多的問題題就集中中在商品品的供應(yīng)應(yīng)上，缺缺貨往往往是目前前購(gòu)買者者提出的的主要問問題。這這就需要要網(wǎng)絡(luò)商商家根據(jù)據(jù)客戶對(duì)對(duì)商品的的搜索，分分析出購(gòu)購(gòu)買者的的商品需需求信息息。目前前國(guó)內(nèi)有有些商家家已經(jīng)可可以通過過網(wǎng)絡(luò)商商店的搜搜索功能能了解每每件商品品的查詢?cè)兇螖?shù)，購(gòu)購(gòu)買者查查詢但是是店內(nèi)沒沒有的商商品等信信息。根根據(jù)這些些信息，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物網(wǎng)站的的工作人人員再進(jìn)進(jìn)行商品品的采購(gòu)購(gòu)、補(bǔ)充充。通過過這種方方式，達(dá)達(dá)到供求求雙方的的信息通通暢，大大大提高高交易的的成功率率。4、形成地地域化發(fā)發(fā)展解決決物流問問題目前很多網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商店店都集中中在經(jīng)濟(jì)濟(jì)相對(duì)

28、發(fā)發(fā)達(dá)的大大、中型型城市，主主要也是是考慮到到配送問問題。我我國(guó)的商商品配送送問題雖雖然得到到改善，但但主要集集中在大大中型城城市，一一些小城城市還采采用比較較落后的的運(yùn)輸方方式，比比如自行行車，這這樣會(huì)使使配送的的最末端端環(huán)節(jié)變變得相對(duì)對(duì)較慢。為為解決這這一問題題，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)應(yīng)該向本本地化、地地域化方方向發(fā)展展，比如如有些網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商店店通過與與本地傳傳統(tǒng)購(gòu)物物商家合合作或自自己開便便利店的的方式，解解決配送送問題，實(shí)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)勢(shì)互補(bǔ)。5、引導(dǎo)人人們接受受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物，培培養(yǎng)人們們的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物習(xí)習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物畢畢竟是一一個(gè)新生生事物，對(duì)對(duì)于習(xí)慣慣了傳統(tǒng)統(tǒng)購(gòu)物的的人們來來說，接接受這種種方式還還需要較

29、較長(zhǎng)時(shí)間間，也需需要媒體體的宣傳傳和引導(dǎo)導(dǎo)，培養(yǎng)養(yǎng)人們進(jìn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物的的習(xí)慣。最最初的購(gòu)購(gòu)物行動(dòng)動(dòng)需要用用戶親自自體驗(yàn)，需需要購(gòu)物物網(wǎng)站將將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物操作作流程簡(jiǎn)簡(jiǎn)單化、傻傻瓜化，減減少客戶戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物的難難度和心心理障礙礙。當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)民有了了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物的習(xí)習(xí)慣后，就就不容易易再改變變。目前前很多購(gòu)購(gòu)物網(wǎng)站站最忠誠(chéng)誠(chéng)的用戶戶都是具具有網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物習(xí)習(xí)慣的網(wǎng)網(wǎng)民，他他們不但但自身為為購(gòu)物網(wǎng)網(wǎng)站帶來來交易額額，同時(shí)時(shí)會(huì)把生生活中的的很多傳傳統(tǒng)購(gòu)物物方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物方式。6、降低網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商店店門檻，讓讓更多傳傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)開展網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物服務(wù)對(duì)于中國(guó)的的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物來說說，真正正要發(fā)展展壯大，必必須要讓

30、讓傳統(tǒng)企企業(yè)都進(jìn)進(jìn)入到電電子商務(wù)務(wù)行列中中。但這這首先要要為此創(chuàng)創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)境，降降低商家家進(jìn)入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的門門檻，使使更多的的企業(yè)了了解網(wǎng)絡(luò)絡(luò)商店帶帶給他們們的便利利和效益益，讓更更多的企企業(yè)進(jìn)入入到網(wǎng)絡(luò)絡(luò)店鋪，從從而提供供更多的的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物場(chǎng)所所，使互互聯(lián)網(wǎng)上上的商品品更豐富富，用戶戶有更多多的選擇擇。如果果沒有足足夠的購(gòu)購(gòu)物場(chǎng)所所，購(gòu)物物網(wǎng)民的的單方面面增加會(huì)會(huì)造成網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商品品在比較較、選擇擇上的單單一、匱匱乏。只只有供求求雙方共共同發(fā)展展，才能能創(chuàng)造出出良好的的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物環(huán)境境，推動(dòng)動(dòng)中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物的發(fā)展展。7、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物缺少少相應(yīng)的的政策法法規(guī)、行行業(yè)規(guī)范范目前，國(guó)內(nèi)內(nèi)沒有針針對(duì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)

31、購(gòu)物的的政策和和法規(guī)，比比如稅務(wù)務(wù)問題，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物行業(yè)規(guī)規(guī)則、規(guī)規(guī)范等。在在這種情情況下，很很多網(wǎng)上上商業(yè)活活動(dòng)要遵遵循傳統(tǒng)統(tǒng)商業(yè)的的政策，對(duì)對(duì)模式不不同的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物發(fā)展造造成了一一定程度度的阻礙礙。因此此，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物呼呼喚相關(guān)關(guān)政策、法法規(guī)的出出臺(tái)來保保障自身身的健康康發(fā)展。四、中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物的發(fā)展展趨勢(shì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的的經(jīng)營(yíng)者者在多年年的經(jīng)營(yíng)營(yíng)之后，已已經(jīng)比較較理性，知知道在我我國(guó)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)購(gòu)物的的發(fā)展中中應(yīng)該去去做什么么和如何何做。沒沒有人懷懷疑我國(guó)國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物會(huì)成成為互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用用的一個(gè)個(gè)重要方方面，也也沒有人人懷疑網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物的巨大大市場(chǎng)規(guī)規(guī)模和美美好發(fā)展展前景。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物的繁榮榮需要時(shí)時(shí)間，需需要業(yè)界界的投入入，需要要網(wǎng)絡(luò)的的發(fā)展。業(yè)業(yè)內(nèi)專家家希望并并相信中中國(guó)的電電子商務(wù)務(wù)在一段段時(shí)間后后會(huì)達(dá)到到國(guó)際化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化水平平。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)購(gòu)物的發(fā)發(fā)展，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物會(huì)進(jìn)行行一些資資源整合合，各家