1、論商場服務管理與糾紛處理方法摘 要本文主要探討商場服務管理工作的內容及方法,并結合常見的商場糾紛問題,分析如何才能提高處理糾紛的能力與水平。關鍵詞商場賣場；服務管理；糾紛處理；方法1 商場服務管理的內容及方法1.1 常見的服務管理商場服務的形式多種多樣,以下將分析一些較常見的服務項目。在商場服務管理過程中,設立總服務臺、咨詢臺、顧客接待室,在商品部、樓層設值班經理或服務監理,其目的主要是為消費者提供咨詢、導購商品、處理柜臺矛盾。總服務臺除了為消費者購物提供咨詢服務、禮品包裝、代售電話磁卡、月票、郵票、信封等,還為帶小孩的顧客準備小推車,為殘疾人準備輪椅,同時還有顧客留言、廣播尋人、代客郵寄等多

2、種服務。因此,要進行有效的商場服務管理,首先就需要建立顧客缺貨登記本和服務評議表；如果顧客需要的商品一時買不到,而顧客堅持要購買時,應請顧客留下聯系電話,若顧客不愿留下電話,可將商場咨詢電話的號碼告知顧客,請顧客打電話來詢問。同時應將顧客所需要的商品品種、規格、式樣、產地、數量及價格等登記在“顧客求購商品登記本”上。與此同時應盡快落實貨源,填寫“斷銷商品申請表”交有關部門,并根據他們的意見盡快回復顧客,并將落實情況記錄在“顧客求購商品登記本”上,按承諾答復顧客。到貨后或約定時間內通知顧客；暫時無法落實貨源的也應答復顧客,并繼續落實復查；無法落實的,應及時向有關部門反映；本班次無法落實的,應在柜

3、臺登記本上登記移交下一班次繼續落實。第一個接待顧客的營業員應進行跟蹤,以便盡快為顧客解決問題。另外,顧客評議表的操作方法也可以同上,這樣的服務管理模式,就可以有效地提高職工的工作效率與質量,客觀地評價員工的工作態度與表現,有利于人性化的服務管理的開展。其次,在服務管理中,要提供或訂制特殊需要的服務,如定做個性服裝或非常規號型的服裝鞋帽等。這樣可以使有特殊需要的顧客也能買到稱心如意的商品。像某些品牌的女裝,它的每一款都可以修改、訂做,不另收費用。這對那些看上式樣、但尺寸不合適的顧客,的確很有吸引力。設立公平尺、公平秤、計算器,計量上讓顧客信得過；外地顧客或有困難的顧客有此需要時,要安排人員郵寄商

4、品。1.2 金融服務管理商場在通常情況下是以現金交易為主,但是隨著消費信貸的發展,更為了方便消費者購物,商場還接受其他種類的交易方式,譬如信用卡付款。顧客使用信用卡購物,可以免去隨身攜帶大量現金的麻煩和不安全感,而且使用信用卡不會增加顧客的支出,但遇客戶較多、銀行網絡擁擠時,速度不快。再如,分期付款,這一般是對價格較高的商品實行的一種結算方式。這種方式可以解決顧客財力暫時不足的問題,也有利于加速商場商品和資金的周轉,但由于這種方式的手續目前比較煩瑣,因而影響了許多人的購買。還有就是賒銷。賒銷是很受顧客歡迎的服務項目之一,它允許顧客先把商品買回家,晚些時候再付款,所以它的對象也是價格昂貴的商品。

5、但是,賒銷要謹慎,要有信用做保證,如果賒銷政策過于寬松,可能使商場利潤減少；只有處理得當,才可能為商場增加收入。1.3 包裝服務管理為顧客購買的商品進行妥善的包裝,是商場服務中不可缺少的項目,也是售貨過程中的一個必不可少的環節,每個營業員都必須學會而且要熟練掌握。包裝的基本要領是結實、美觀,既保護商品又便于攜帶。不同種類的商品需要不同的包裝：食品一般放在袋子中就可以了；百貨類可能比較復雜,精致的玻璃器皿需要放在專門防破碎的盒子中；化妝品要放在專用袋中；服裝有些需用衣架等。1.4 送貨與安裝服務管理對重量較大、體積龐大的商品和路途較遠、一次購物數量較多以及一些有特殊困難的顧客(如老、弱、病、殘、

6、孕顧客),商場應提供送貨服務。對許多顧客來說,送貨上門,對他們具有一定的吸引力。商場為顧客送貨上門,有時還要安裝調試,這種服務既給顧客提供了較大的方便,又可以避免用戶在安裝調試過程中出現的事故,保證商品和顧客人身、財產的安全,同時可以為商場增加回頭客。在此過程中,可以為顧客講解商品知識,提供技術和使用、保養咨詢。在顧客購物后,凡享受免費送貨的,根據顧客意愿將其選定的商品包裝捆扎牢固,使其符合運輸標準。由營業員填寫“商品送貨單”,“商品送貨單”填制要求：字跡清楚,填寫正確,項目齊全,印章加蓋清晰完整,顧客地址及聯系電話一般應由顧客本人填寫,并將雙方約定的送貨時間寫在上面。送貨人員接到待送商品,依

7、據送貨單認真核對商品名、規格、型號等是否相符；檢查包裝是否符合運輸搬動標準；查看有無異狀,如有異狀拒絕收貨；認真檢查收貨人地址、聯系電話記載是否清晰，確認無誤后簽字或蓋章；遇有地址不清、聯系電話不全的應及時向顧客詢問,地點生疏的一定要問清路線、尋找特征等。查清、詢問無誤,將暫時送不出去的商品按照倉儲管理制度的要求存放在周轉庫內。在這種服務過程中,顧客增強了對商場服務精神的直接感受,還可以為商場帶來大量的回頭客。1.5 商品的退換服務管理做好商品的退換工作,是商場提高服務管理質量的一項重要內容,各個商場的退換政策的不一致,表明著各個商場對服務本身的不同認識。商場的退換政策如何,在很大程度上影響著

8、顧客對商場的信任程度,進而影響到商場的經營。造成商品退換的原因有很多,如商品有質量問題、沖動購買、替別人代買、尺寸不合適、買重了等。諸如此類的原因可以分為兩大類：有質量問題的和沒有質量問題的。有質量問題的我們把它叫做殘品、次品。為了杜絕殘次品流入消費者手中,就要經常嚴格檢查商品,進貨時查、出庫時查、出售前查,雖然檢查不能減少殘次品,但可以控制銷售,不賣給顧客。商品要輕拿輕放,按儲存標識進行儲存、養護,該保濕的保濕,該通風的通風。對有失效日期的商品,要注意有效期,果斷甩貨。一旦超過有效期,絕不能出售；在出售接近失效期的商品時要向顧客說明。一旦發現有質量問題,要無條件接受顧客的退換要求(但一般都有

9、期限要求),并按規定程序辦理。沒有質量問題的商品應遵照“買得自由,退得公平”的退換宗旨,實行無障礙退換貨。商品只要不臟、不殘、不走樣、沒有使用過、不影響再出售的,都可以退換。有些商品,如服裝,雖顧客試穿過(不臟),但商品質量確實沒有問題,也應予以退換。食品、衛生用品、藥品、剪開撕斷的大量商品、買后超過有效期的商品、不易鑒別內部零件的精密商品、出售后不再經營的商品、不易鑒別質量的貴重商品,一般不予退換,但應以顯著標志提示顧客。有些雖然沒有質量問題,但影響了再出售,要與顧客協商解決。對不能退換的商品,如果顧客要求代賣,可根據實際情況,幫助顧客解決困難,按商品的殘損程度削價出售。打折、特價商品也應按

10、規定予以退換。2 商場顧客糾紛處理方法在商場賣場服務質量管理的過程中,如何處理與顧客發生的各種糾紛是其中一項具有特殊地位的管理工作,同時也十分重要,因為關乎商場的名聲與形象。所以,商場服務管理人員一定要注意以下一些問題。在處理顧客糾紛時,商場服務人員必須要仔細聆聽顧客的投訴,并要容忍顧客不太理智的情緒和語言。然后,立刻向顧客真誠地道歉,并且不能直接地指出顧客的錯誤。管理人員緊接著要做的就是馬上找出解決問題的方法并盡快行動。最后,通過顧客的不滿或者投訴,找出商場工作上的薄弱環節,改進工作,同時防止同樣的問題再次發生。總而言之,商場在處理各種顧客糾紛時,要掌握兩大原則：一是顧客至上,永遠把顧客的利

11、益放在第一位；二是迅速補救,確實把顧客的每次抱怨看做商場發現弱點、改善管理的機會,只有這樣才能重新獲得顧客的信賴,提高商場的業績與效益。要解決好與顧客的糾紛,必須首先找出顧客不滿的原因,下面是最常見的引起買賣糾紛的原因及相應的處理和預防方法：2.1 商品質量問題商品本身的問題主要包括商品品質不良、有污損、標志不全、殘破等質量問題,如果由此引起的糾紛,不論責任在誰(很可能進貨關沒把好),營業員都應誠懇地向顧客道歉,然后奉上新的商品；如果顧客因為使用該商品,而導致精神上或身體上受到了損害,商場還應合理地給予補償,維護消費者的合法權利。2.2 營業員態度或服務質量問題營業員態度或服務質量問題是指其工

12、作上會出現失誤或語言態度不夠委婉的問題。無論營業員如何注意服務質量,偶爾也會因為一些小的疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢,多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確,該說明的沒說明,以致顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符等。當顧客由于此類問題而抱怨時,營業員要誠懇地向顧客道歉,并且承擔所有責任,而不能把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果營業員暗示顧客也有責任,只會使情況變得更糟。2.3 顧客自身認識不足問題顧客自身認識不足問題是指顧客使用了某些新產品、新材料后產生的不滿,這主要是由于顧客對這些新產品、新材料不熟悉所導致的。例如，有人從未穿過羊絨衫,以為跟洗平常衣服一樣使用洗衣粉就可以了,可是沒想到,羊絨衫會縮水、變形,結果找到商店要求退貨。這雖然不是商場的問題,但是如果服務工作做到家,