1、售后服務(wù)規(guī)范一、目的為了規(guī)范售后工作，滿足客戶的服務(wù)需求，提高客戶對公司的滿意度和信任度.使售后維修工作標準化.規(guī)范化，特制定本規(guī)范。二、適用范圍公司所有售后人員三、售后服務(wù)工作流程（一）接收客戶售后信息客戶進行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息等等。內(nèi)、是否有維修歷史、確認故障原因，進行電話指導(dǎo)。客服電話指導(dǎo)?？头M行簡要故障分析，電話指導(dǎo)用戶正確使用， 信息反饋。信息反饋?？头⒖蛻粜畔?、故障現(xiàn)象、用戶要求等與技術(shù)人員進行間；若用戶不同意，反饋公司客服進行重新派遣。（二）技術(shù)員接受服務(wù)任務(wù)戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。維修措施。服務(wù)時

2、間確認。（1）技術(shù)員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時間，如果不能保證按時到達，或同其他客戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得客戶同意與用戶改約時間；若客戶不同意，反饋公司客服進行重新派遣。（2）如果用戶電話無人接，技術(shù)員應(yīng)變更時間與客戶聯(lián)系，并及時向公司反饋中間結(jié)果；如果客戶一直聯(lián)系不上，技術(shù)員要按地址上門，或客戶不在家， 則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。（三）準備出發(fā)準備好各種服務(wù)工具技術(shù)員應(yīng)準備好維修工具、備件，三個一般道具：手套、鞋套、墊布（以免弄臟用戶的東西），售后派遣單（3）、收據(jù)、收費標準、留言條、技術(shù)員出發(fā)305-10定出發(fā)時間。若技術(shù)員在路上遇到塞車或其他意

3、外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知公司改派其他人員。（四）正式服務(wù)前的工作技術(shù)員進門前的準備工作容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)技術(shù)員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)技術(shù)員頭容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。敲門一絲不茍。公司規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲233015進門5用戶，并出示上崗證。（在家的是保姆等），而不讓進門，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。(五)進行服務(wù)耐心聽取用戶意見技術(shù)員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，技術(shù)員服務(wù)語言要規(guī)范，公司要求技術(shù)員的語言文明、

4、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。故障診斷技術(shù)員應(yīng)準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。如果技術(shù)員無法對故障進行準確判斷，應(yīng)向客戶表示歉意，說明理由技術(shù)員要嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。盡量進式倆份。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與客戶確認安裝位置，尊重客戶意見。如果在維修中遇到新的問題，技術(shù)員及時將新問題反饋到公司售后部， 試機通檢。服務(wù)技術(shù)員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障（六）客戶操作培訓(xùn)培訓(xùn)工作：售后服務(wù)完成后對客戶進行基本操作培訓(xùn)，以求達到客戶及相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的功能。（七）收費的，技術(shù)員要給客戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定。司領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。（八）服務(wù)完畢征詢客戶意見技術(shù)員在維修完畢后要詳細填寫售后派遣單，讓客戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和（這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。贈送服務(wù)名片最后技術(shù)員要向客戶贈送名片，若客戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)，最后向客戶道別。（九）回訪與信息反饋回訪對沒有徹底修復(fù)或沒有把握的客戶信息，由維修工 3 小時后回訪（正常情況下由公司統(tǒng)一回訪），若回訪客戶不滿意，則向客戶先行道歉，再認真記錄客戶不滿意的原因到售后登記本