售后服務規范_第1頁
售后服務規范_第2頁
售后服務規范_第3頁
已閱讀5頁,還剩5頁未讀 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

1、售后服務規范一、目的為了規范售后工作,滿足客戶的服務需求,提高客戶對公司的滿意度和信任度.使售后維修工作標準化.規范化,特制定本規范。二、適用范圍公司所有售后人員三、售后服務工作流程(一)接收客戶售后信息客戶進行客戶信息登記,首先要明確并保證用戶信息準確,用戶信息等等。內、是否有維修歷史、確認故障原因,進行電話指導。客服電話指導。客服進行簡要故障分析,電話指導用戶正確使用, 信息反饋。信息反饋。客服將客戶信息、故障現象、用戶要求等與技術人員進行間;若用戶不同意,反饋公司客服進行重新派遣。(二)技術員接受服務任務戶姓名、地址、聯系電話、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求等等。維修措施。服務時

2、間確認。(1)技術員根據客戶要求確定上門服務時間,如果不能保證按時到達,或同其他客戶上門時間沖突,要向用戶道歉、說明原因,征得客戶同意與用戶改約時間;若客戶不同意,反饋公司客服進行重新派遣。(2)如果用戶電話無人接,技術員應變更時間與客戶聯系,并及時向公司反饋中間結果;如果客戶一直聯系不上,技術員要按地址上門,或客戶不在家, 則給用戶留下留言條,留下電話,希望用戶以后再聯系。(三)準備出發準備好各種服務工具技術員應準備好維修工具、備件,三個一般道具:手套、鞋套、墊布(以免弄臟用戶的東西),售后派遣單(3)、收據、收費標準、留言條、技術員出發305-10定出發時間。若技術員在路上遇到塞車或其他意

3、外,要提前電話聯系向用戶道歉,在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知公司改派其他人員。(四)正式服務前的工作技術員進門前的準備工作容儀表清潔,精神飽滿;眼神正直熱情;面帶微笑。為預防服務技術員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈,服務技術員頭容儀表進行自檢,直到符合服務規范方可敲門。敲門一絲不茍。公司規定的標準動作為連續輕敲233015進門5用戶,并出示上崗證。(在家的是保姆等),而不讓進門,服務技術員應亮出自己的上崗證,向對方說明事由,請對方馬上聯系用戶確認,特殊情況下改約。(五)進行服務耐心聽取用戶意見技術員要耐心聽取用戶意見,消除用戶煩惱,技術員服務語言要規范,公司要求技術員的語言文明、

4、禮貌、得體;語調溫和,悅耳、熱情;吐字清晰,語速適中。故障診斷技術員應準確判斷故障原因及所需更換的零部件,若超保產品,則向用戶講明產品超保需收費,征得用戶同意并出示收費標準。如果技術員無法對故障進行準確判斷,應向客戶表示歉意,說明理由技術員要嚴格按公司下發的相關技術資料,迅速排除產品故障。盡量進式倆份。如安裝產品,則安裝前要與客戶確認安裝位置,尊重客戶意見。如果在維修中遇到新的問題,技術員及時將新問題反饋到公司售后部, 試機通檢。服務技術員要保證產品修復正常,且無報修外的其它故障(六)客戶操作培訓培訓工作:售后服務完成后對客戶進行基本操作培訓,以求達到客戶及相關人員能正確操作使用系統設備,充分發揮系統設備的功能。(七)收費的,技術員要給客戶講明服務政策及公司規定。司領導匯報,請求批示。(八)服務完畢征詢客戶意見技術員在維修完畢后要詳細填寫售后派遣單,讓客戶對產品的維修質量和(這兩欄可以不填,等回到維修部后再進行填寫)。贈送服務名片最后技術員要向客戶贈送名片,若客戶再有什么要求可按服務名片上的電話為公司服務電話,若有什么要求我們都會及時上門服務,最后向客戶道別。(九)回訪與信息反饋回訪對沒有徹底修復或沒有把握的客戶信息,由維修工 3 小時后回訪(正常情況下由公司統一回訪),若回訪客戶不滿意,則向客戶先行道歉,再認真記錄客戶不滿意的原因到售后登記本

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論