1、仁韜茶韻管理（規章）制度PAGE PAGE 13公元二零一零年七月仁韜茶韻管理（規章）制度總則一、茶店全體員工必須嚴格遵守公司章程，遵守茶店的各項規章制度和決定，服從領導和茶店的合理安排。二、茶茶店倡導導樹立“團隊精神，精誠合作”的主導思想，禁止任何個人做有損茶店利益、形象、聲譽或破壞茶店發展的事情。三、茶茶店通過過發揮全全體員工工的積極極性、創創造性和和提高全全體員工工的技術術、管理理、經營營水平，不不斷完善善茶店的經經營、管管理體系系，實行行多種形形式的責責任制，不不斷壯大大茶店實力力和提高高經濟效效益。四、茶茶店提倡倡全體員員工刻苦苦學習相相關茶葉葉文化知知識，并并盡力為員員工提供供學習

2、、深深造技藝藝的條件件和機會會，努力力提高員員工的整整體素質質和水平平，造就就一支思思想新、作作風硬、業業務強、技技術精的的茶藝員員和茶藝藝師隊伍伍。五、茶茶店鼓勵勵員工積積極參與與茶店的決決策和管管理，鼓鼓勵員工工發揮個個人才智智，對茶茶店的發發展提出出合理化化建議。茶店會為員工提供平等和諧的發展環境和晉升機會;茶店實行考勤、考核制度，評先樹優，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。 六、茶店提倡倡求真務務實的工工作作風風，提高高工作效效率;提提倡厲行行節約，反反對鋪張張浪費;倡導員員工團結結互助，同同舟共濟濟，發揚揚集體合合作和集集體創造造精神，增增強團體體的凝聚聚力和向向心力。七、員員工必須須維護

3、茶茶店紀律律，對任任何違反反茶店章程程和各項項規章制制度的行行為，茶茶店都要要根據情情況予以以追究相相關責任任。員工守守則大綱綱一、遵遵紀守法法，忠于于職守，愛愛崗敬業業。二、維維護茶店店聲譽，保保護茶店店利益。三、服服從領導導，互幫幫互助，精誠團結結。四、愛愛護公物物，勤儉儉節約，杜杜絕浪費費。五、不不斷學習習，提高高水平，精精通技藝藝。六、積積極進取取，勇于于開拓，求求實創新新。職業道德及及職業素素質（一）職業業道德11、熱愛愛工作崗崗位，認認識認清清自我服服務的價價值。22、為顧顧客服務務，對顧顧客負責責。熱忱忱、文明明、禮貌貌服務，把把最微不不足道的的事情做做得盡善善盡美。3、維護茶樓

4、整體形象，崇尚誠意，重視信譽。（二）職業素質1、對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質。5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。6、具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。考勤制度 考勤范圍：茶店除除高級領領導（如如董事長長，總經經理，辦辦公室主主任）外外，均需需在考勤勤之列。特特殊員工工不考勤勤須經總總經理批批準。任何員工不不得委托托或代理理他人打打卡或簽簽到。員工忘記打打卡或簽簽到時，須須說明情情況，并并留存說說明記錄錄。

5、考勤設置種種類：11) 遲到到。 比預定定上班時時間晚到到。2) 早退。 比預定定下班時時間早走走。3) 曠工工。 無故缺缺勤。44) 請假假。 可細分分為幾種種假。55) 出差差。6) 外勤勤。 全天在在外辦事事。7) 調休休。茶店通過打打分法綜綜合評價價每個員員工的出出勤情況況。考勤計分辦辦法。11）遲到到。遲到到30分鐘鐘以內（含含30分鐘鐘）扣30元元；，遲到到30分鐘鐘以上記記曠工一一天。2）早退。早早退20分鐘鐘（含20分鐘鐘）扣20元元，早200分鐘以以上記曠曠工壹天天！3) 無故故曠工。曠曠工一次次扣3000元。4）請假超超期而未未向領導導請示。一一天扣1100元元。5）每月間

6、間隔性遲遲到超過過五次者者，扣當當月薪資資的400%。5）其他事事件視具具體情況況扣罰。如果連續兩兩天遲到到則各項項均按22倍計算算。如果果連續三三天遲到到者，直直接開除除。 上班時間：早上99:300晚上99:300；9:3099:45為每每天例會會時間。衛生清理暫定為半小時，可根據具體情況適當延長和縮短；晚上如果下下班后還還有客人人，則繼繼續服務務，直到到晚上112點。并并且不能能因此對對客人有有反感情情緒，保保證服務務質量。每每月月初初領班要要排好輪輪班表交交相關領領導審核核，批準準后方可可執行。任何事假及及一般病病假均不不得事后后補假，請請假要提提前244小時書書面向負負責領導導提出，

7、批批準后方方可請假假，未獲獲準假而而不上班班者一律律視為曠曠工，請請三天以以上長假假則需總總經理審審批。 調班原則上上要經領導導批準方方可，禁禁止員工工私自相互互商定，否否則視為為曠工。急病可以事事后補假假，但必必須在超超出上班班時間11小時內內電話告告知相關關領導，并并在補假假時出具具正規醫醫院有效效證明，否否則視為為曠工！ 享受年休假假須服從從單位安安排按規規定時間間休假，年年休假其其間除獎獎金等上上崗津貼貼，獎金金外均予予以發放放，放棄棄年休假假可以本本人申請請經理批批準后折折合工資資發放！ 春節放假由由單位依依據工作作實際需需要，并并酌情按按員工路路途遠近近確定分分批假期期的名單單和時

8、間間后安排排，服從從公司安安排的春春節休假假的員工工享受帶帶薪假期期，不服服從安排排擅自不不上班的的員工按按曠工處處理！ 根據茶店服服務工作作特點，員員工各類類工資，獎獎金，津津貼等總總收入中中已包含含節目加加班，誤誤餐超時時因素，所有節節假日工工作均不不另行補補貼！ 員工因未完完成當班班本職工工作（交交接班，收收桌，打打掃衛生生）和一一般性超超時（班班會，談談話，應應急工作作等）的的不視做做加班，員員工均應應服從管管理，完完成工作作方可下下班。工作職責11、 每天例例會后根根據分工工，迅速速對茶樓樓所有用用品、用用具及包包間、衛衛生間、大大廳等進進行保潔潔，做到到窗明幾幾凈、地地面光潔潔。2

9、、班前前調整自自己不佳佳狀態，力力求心情情舒暢上上班，面面帶笑容容，禮貌貌待客！ 3、迎接客人前155分鐘（目目前正式式開始營營業時間間為100:300）全體體成員必必須完成成一切準準備工作作，立即即到崗進進入服務務接待狀狀態！ 4、上上班時間間嚴禁干干一切私私活，串串崗，聊聊天，看看書報，除除經常照照顧客人人外，空空余時間間要站點位位迎賓，搞搞衛生！ 5、 服從單單位臨時時安排，例例會，培培訓學習習等與工工作有關關的內容容必須參參加！ 6、 按規定定著裝，配配牌上班班，儀表表整潔大大方，適適當化裝裝，搞好好個人衛衛生，無無異常體體味！ 7、交交班，接接班必須須人對人人，事對對事仔細細交接，因

10、因漏交接接造成的的損失要要責任到到人，進進行賠償償！ 88、舉止止端正，語語言文明明，更衣衣室外禁禁止挖鼻鼻，剔牙牙，及化化裝，禁禁止嘻笑笑大鬧，說說下流臟臟話，哼哼小調，禁止大聲喧嘩，嬉戲打鬧；除就餐外，上班時間不吃東西！ 9、站姿標準，說話輕，走路輕，操作輕！ 10、上桌泡茶，語言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識豐富，泡出的茶符合標準的色香味形！ 11、客人就座后點茶前，根據實際情形必須明確告訴客人早晚店內營業時間，茶位價，續場及外帶事物服務費等，但方法要得當，避免惹惱客人！ 12 、介紹本茶店特色，客人點的茶要特別講解，提倡節約，多推薦特色茶點，點心及水果！ 13、與客人溝通要熱情，大

11、方，切忘玩笑過頭，對客人的玩笑，要巧妙處理，切忘不理不睬，更禁止惡語傷人！ 14、上桌服務要先打招呼，進包廂要輕輕敲門，提示后進入并問候“大家好，你們好”！ 15、端茶倒水要用禮貌敬語，多說“請謝謝對不起”！ 16、遇客人招呼服務員要第一時間立即回答“哎，馬上到”并以最快的速度前往服務！ 17、對老客人要熱情，主動打招呼，對新客人更應該有周到細致的服務，注意細節，贈品需請示領班后按茶店規定贈送！ 18、服務要做到心有茶客，泡一桌就要照顧一桌。19、注意意本區域域內外環環境，死死角衛生生要經常檢檢查，勤勤清潔，負負起責任任來！ 200、做好好每月的的銷量的的盤點工工作。221、不不到營業業結束時

12、時間不許許換工作作服。22、晚上上收班必必須做好好本人責責任區域域內的一一切工作作，操作臺臺、營業業場的衛衛生工作作。吧臺區域要要收拾干干凈，保保證整潔潔。各種操作器器具要收放整齊齊。關好冰柜，收收好陳列列商品及及未出售售商品。查對帳目，檢查房間物品是否齊全。特別是門窗窗，水電電，冰柜柜，音響設設備及各各類電器器等設施施的安全全關閉并并做仔細檢檢查，確確定安全全無誤！ 23、全體體人員要要團結一一致，根根據具體體情況共共同應對對對茶店有害的的一切行行為（如如：遇火火警，盜盜，搶及無賴賴客人等等）！ 服務要求11、迎賓賓及規定定站位是是茶店的臉面面，必須須標準站站姿，嚴嚴禁任何何違規言言行（定定

13、點站位位時間開開始：上上午100：30012:00，下下午3:006:000，每每半小時時換崗一一次，輪輪流換崗崗站位）！ 2、熱熱情招呼呼進門的的每一位位客人，保保障客人人進門到到就座過過程始終終有引座座，直到到安排客客人到最最合適的的位子入入座！ 3、在在1分鐘內內，必須須有到位位的服務務，如迎迎客茶，水水果，茶茶食等！ 4、耐耐心細致致介紹本本店特色色，如特特色茶，自自助茶點點，高雅雅清靜的的環境等等等！ 5、無無論新客客老友，都都應上桌桌泡完茶茶才能離離座，并并且應該該主動自自我介紹紹，請客客人隨時時吩咐！ 6、每每隔10分分鐘巡查一次次茶桌，及及時添加加茶水，點點心，水水果，更更換水

14、盂盂！要熟熟悉每個個客人的的相貌特特征，防防止跑單單，并以以良好的的記憶力力接待回回頭客。 7、做服務要特別注意茶水，開水壺，不要倒翻，如有失誤及時補救，馬上道歉，直至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評應該虛心接受，及時改正，作出更熱情的服務！ 8、客人提出打麻將，喝烈性酒等等不符合店規的要求，要耐心解釋，不要一口回絕，也可以請領班等上級出面解釋！ 9、結帳到桌，往返要快，結帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細致，耐心，合理收費，不要少收，更不要多收，填寫好服務單據。 10、客人離座或結帳，要先檢查本場中的物品再檢查客人有沒有隨身物品丟下，客人遺失的物品要及時交與領班登記并保管！ 11、

15、送客人到門口后說：“再見，歡迎您下次再來”！ 12、看到來喝茶的客人在進入行走中，所有服務員都要停步，讓路，問候“歡迎光臨”，看到結帳后的客人在離開時，所有服務員都要停步，讓路，熱情招呼“再見，歡迎您下次光臨”！13、如迎迎進的客客人是來來找人的的，請客客人稍等等，問清清楚要找找人的姓姓名及所所在房間間，如不不知道客客人的姓姓名及位位置時，應應向客人人委婉道道歉，請請他與客客人親自自聯系，未未經客人人許可，決決不允許許讓不認認識的人人走進客客人的包包間。14、客人人離開后后，要在在5分鐘鐘內（最最多100分鐘）迅速收拾好桌臺，包括茶具，茶點，煙灰缸，桌椅等等，并打掃相應空間，保證干凈清潔，準備

16、好迎接下一批客人。15、必要要時，協協助其他他茶藝員員的工作作。16、文明用用語：1） 禮貌貌用語：“您好好”、“請請”、“歡歡迎光臨臨”、“對對不起”、“請請原諒”、“沒沒關系”、“謝謝謝”、“別別客氣”、“請請稍等”、“我我就來”等等等。 2） 收找找款用語語：要唱唱收唱付付、交待待清楚。“先先生（女女士），收收您XXX元；找找您 XX 元，請請點好”、“請請您拿好好”、“請請您放好好”等。 3） 道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎您下次（光臨）再來”、“再見”。4） 禁忌忌語：切切勿用“哎哎”、“喂喂”等單單調詞語語喊叫顧顧客，禁禁止三三三

17、兩兩議議論顧客客或在顧顧客背后后指指劃劃劃，更更不準以以貌取人人，傷害害顧客自自尊心。衛生檢查 1、大廳廳區：一一做二查查三維護護，做到到全面徹徹底，整整潔，美美觀保潔潔！2、包間區區：一做做二查三三維護，做做到全面面徹底，整整潔，美美觀保潔潔！ 33、衛生生間：紙紙巾，煙煙缸，地地面，空空氣，墻墻面，頂頂燈，門門，水池池！ 4、收銀銀臺：電電腦，點點鈔機，音響主機，電話機，記帳臺，地面！ 5、茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次！ 6、花架，貨架，書架，每日擦凈擺設美觀，整理書架，清潔花盆，葉面！ 7、桌面：每日擦凈按標準擺設美觀，縫隙死角每周徹底清潔一下！ 8、桌，椅，凳，茶幾

18、等每周檢修并徹底清潔一次！ 9、 空調換氣扇，通風口：每月清洗一次！ 10、 玻璃大門，包廂內燈罩擺設時常清潔。 11、 墻上各類掛件；每班矯正一次。 12、 燈具及水電開關，每天各班班前全面檢查一次。 13、 拖把抹布營業結束務必清洗攪干，再通風處涼干，確保次日干燥。 14、 更衣室由當班領班負責分管。 15、 大掃除每月兩次，通知并檢查結果，領班落實。獎罰條例儀容儀表要要端莊、大大方，待待客熱情情禮貌，上上班期間間統一著著工裝，佩佩戴工號號牌，違違者每項項每人罰款款10元。認真做好營營業前準準備，不不按要求求擺臺，擺擺臺不標標準，每每項每人人罰款100元。不按規定時時間站位位，站位位姿勢不

19、不標準，每每次每人罰款款10元。上班時間接接打私人人電話，干干私活，脫脫崗串崗崗者，每每項每人人罰款100元。當班時間嬉嬉笑打鬧鬧，扎堆堆聊天，吃吃零食，每每項每人人罰款100元。不服從安排排，帶情情緒上崗崗，影響響工作的的，每項項每人罰款款10元。當班期間私私自外出出，每項項每人罰款款10元。客人走后及及時關閉閉空調、照照明燈，只只留工作作燈，違違者每項項每人罰款款10元。搞好團結，制制造矛盾盾，搬弄弄是非者者，處以以20-1000元罰款款。認真做好包包間大廳衛生生，每項項不合格格罰款110元。每周一上午午衛生大大檢查，每每項不合合格罰款款10元。受到客人投投訴3次次以內扣扣薪資的的20%，

20、客人人投訴33次以上上（含33次）扣扣薪資的的40%，如有有勸說不不聽者則則另行處處理。下班后未按按規定關關閉燈，空空調，窗窗戶等，當天在班人員每人罰款10元，造成茶店財物丟失的，由當天當班人員共同折價賠償。迎賓無故離離崗，服服務不標標準，而而造成客客人向經經理級管管理者一一般性投投訴，不不服從上上級管理理惡語傷傷客人，接接受客人人錢財不不立即上上繳，每每項每人人罰款550元。不服從上級級管理并并與管理理者爭吵，接接受客人人外出吃吃喝玩樂樂的邀請請并赴約約，員工工在營業業場所吵吵架，每每項每人人罰款1100元元，情節節嚴重者者可報相相關領導導予以開開除。每月評一位位優秀標兵兵，獎勵勵1000元，連連續3個個月當選選優秀標