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文檔簡介

1、Word - 3 -物業管理群訴應急處理指引1.目的： 有效處理客戶投訴、避開投訴升級，提升工作技巧，讓客戶愜意。 2.范圍： 適用于物業大數據服務中心。 3.辦法與過程控制： 3.1與平時物業管理相關的投訴 3.1.1對合理的管理服務規定不愜意的投訴 3.1.1.1禮貌招呼客戶，先聆聽客戶訴說不愜意的緣由，找出客戶違反管理服務規定的問題點，耐心向客戶解釋為什么需要按規定做，以及相關規定的合法性、合理性或法律規矩依據，力爭獲得客戶的認同。 3.1.1.2對不愜意心情較為嚴峻的客戶，需禮貌帶離投訴現場，讓客戶的心情穩定下來，再做解釋和說明。若不能說服客戶，也不能任意讓步，可移交直屬上級與客戶作進

2、一步交流。 3.1.1.3對無理取鬧的客戶對其無理行為作好錄音錄像，以備取證之用。 3.1.2對服務內容與方式轉變后客戶不愜意引起的投訴 3.1.2.1按服務中心統一解釋口徑向客戶作好解釋工作。 3.1.2.2客戶仍不愜意的，移交直屬上級與客戶作進一步交流。 3.1.3對環境管理和設備管理不到位的重要投訴 3.1.3.1向客戶賠禮，謝謝客戶的看法，并將狀況反映給班組負責人到現場查看并整改。 3.1.3.2由客服管理員將結果回復客戶，填寫（公司）客戶訴求處理表。 3.1.4對服務禮儀和服務品質不到位的投訴 3.1.4.1首先向客戶致歉，聆聽客戶對當初狀況的反映并作好記錄,和客戶商定回復時光后請客

3、戶先回去，向相關業務負責人執行狀況后由客服管理員負責將處理狀況回復客戶。 3.1.4.2對現場發生的此類投訴，服務中心客服人員需立刻趕到現場勸慰客戶，了解事情經過，平靜客戶怨氣。對無理取鬧的客戶耐心解釋,爭取客戶的諒解。 3.2對涉及到銷售允諾、產權界定、房屋設計等的投訴。 3.2.1若有公司規定的統一解釋口徑，按統一口徑回復。 3.2.2無統一解釋口徑的將問題記錄下來，由客服中心統一口徑后再回復。 3.3對高空拋物等引致對鄰里關系不愜意的投訴 3.3.1向客戶了解具體狀況，若是準時反映的，立刻派員前往現場查看、了解第一手資料，須要時拍照并保存現場留下的物證；對投訴的客戶提供須要的協助；對被投訴的客戶站在維護公共道德的角度上門與其交流，引領客戶遵守業主公約和政府相關規矩，共同維護社區文明。 3.3.2對造成傷人事故和財產損失的準時報告部門經理并

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