1、銷售管理手冊 PAGE PAGE 銷 售 部部 管 理 手手 冊北京亞豪房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀有限限公司2005年年4月221日超越自我 挑挑戰(zhàn)極限限目錄：第 3 頁第 3 頁頁 第第一部分分 銷銷售部組組織結構構圖第 4 頁第 6 頁頁 第第二部分分 銷銷售部工工作職能能及規(guī)范范化要求求第 7 頁第 116 頁頁 第第三部分分 各各崗位人人員質量量要求及及職責范范圍第 17 頁第 118 頁頁 第第四部分分 業(yè)業(yè)務員招招聘要求求第 22 頁第 223 頁頁 第第五部分分 員員工入職職的培訓訓及考核核第 24 頁第 440 頁頁 第六部部分 管理制制度第 41 頁第 441頁 第第七部分分 傭金制制度

2、第 42 頁第 668頁 附附錄一 各新項項目答客客問提綱綱第 69 頁第 669頁 附附錄二 客戶購購房須知知及費用用 第 70 頁第 771頁 附附錄三至至附錄七七 各職位位月工作作總結第一部分銷售部組織織結構圖圖總 經(jīng) 理總 經(jīng) 理客服主管值班員保潔員司機客服主管值班員保潔員司機銷 售 部 總 監(jiān)銷 售 部 總 監(jiān)銷 售 經(jīng) 理銷 售 經(jīng) 理業(yè)務業(yè)務助理銷售主管置置業(yè)顧問第二部分銷售部工作作職能及及規(guī)范化化要求銷售部作為為項目部部服務工工作的執(zhí)執(zhí)行機構構，其主主要工作作職能包包括：熟悉代理理合同的的各項條條件及結結算服務務費標準準；接收由開發(fā)發(fā)商出具具的代代理銷售售授權委委托書；接收由公

3、司司市場部部和策劃劃部出具具的接接盤初期期項目情情況總表表；銷售公司所所接樓盤盤,并按按期與開開發(fā)商結結算代理理費；制定銷售業(yè)業(yè)務管理理制度、工工作規(guī)范范、操作作流程；擬定銷售策策略，根根據(jù)代代理合同同研究究并制定定銷售計計劃；根據(jù)市場情情況，及及時調整整銷控方方案和價價格策略略；培訓并組織織銷售隊隊伍完成成銷售任任務；收集各類信信息，為為項目運運作提供供參考意意見；對銷售過程程每月進進行分析析評估；協(xié)助樹立產(chǎn)產(chǎn)品和企企業(yè)的市市場形象象；為客戶（包包括購房房人、開開發(fā)商等等）提供供全方位位的服務務；與開發(fā)商銷銷售部門門進行聯(lián)聯(lián)絡,工工作通報報等；建立項目檔檔案，隨隨時進行行專案總總結；積極參與

4、公公司各項項工作。規(guī)范化要求求開盤前制定項目部部統(tǒng)一答答客問，每每周定期期與發(fā)展展商舉行行例會，匯匯報階段段性的工工作計劃劃，反饋饋營銷過過程中的的各種問問題，聽聽取發(fā)展展商意見見并不斷斷地就項項目發(fā)展展狀況提提出建設設性建議議。1、 針對對購買群群有可能能提出的的所有問問題編制制答客問問（見附附錄一）； 2、 按照照階段劃劃分、工工程進度度編制合合理價格格體系；3、 制定定完善的的、操作作性強的的的認購購流程；4、 確定定對項目目最有利利的開盤盤方案、時時機及策策略；5、 確定定不同銷銷售階段段的各種種促銷方方案；6、 擬定定各種報報表、宣宣傳資料料、買賣賣合同等等銷售資資料的內內容（見見附

5、錄二二）；7、 確定定崗位職職責并按按相應標標準招聘聘員工；8、 培訓訓項目部部各崗位位員工，經(jīng)經(jīng)考核合合格后上上崗操作作業(yè)務；9、 建立立與開發(fā)發(fā)商的各各方面聯(lián)聯(lián)系，確確定專業(yè)業(yè)對口人人員；10、銷售售現(xiàn)場組組織方案案；11、建立立服務監(jiān)監(jiān)督系統(tǒng)統(tǒng)（投訴訴、表揚揚和處理理結果均均由業(yè)務務助理存存檔）。開盤后分析各階段段的銷售售情況，并并以書面面形式定定期向公公司和發(fā)發(fā)展商匯匯報；各崗位工作作人員每每日填寫寫工作日日報表；媒體反饋表表的填寫寫和分析析；4、各類銷銷售報表表的分析析匯總，如如銷售周周報表、銷銷售月報報表、均均價分析析、各時時期價格格表等；5、隨時組組織進行行市場調調研活動動，制作

6、作詳細調調查報告告；6、 提出出宣傳主主題和推推廣方向向的建議議；7、 推薦薦宣傳媒媒體，協(xié)協(xié)助確認認表述形形式和畫畫面；8、 及時時向發(fā)展展商反饋饋銷售情情況，并并提出建建議和解解決方案案；9、 組織織各種形形式的直直銷活動動和活動動結果的的分析。開始簽約1、 售售樓處簽簽約管理理辦法約約束銷售售過程中中各個環(huán)環(huán)節(jié)的簽簽約過程程?？蛻纛A定房房號需簽簽訂小定定單，置置業(yè)顧問問從業(yè)務務助理處處領取小小定單，并填寫相關內容。簽約前置業(yè)業(yè)顧問需需與業(yè)務務助理核核對房號號，經(jīng)業(yè)業(yè)務助理理確定為為可售房房后，由由業(yè)務助助理在小小定單上上簽字確確認。置業(yè)顧問持持經(jīng)業(yè)務務助理確確認的小小定單，與與客戶簽簽約

7、?？蛻艉灱s后后，置業(yè)業(yè)顧問帶帶領客戶戶到財務務人員處處交納小小定金，財財務核對對小定單單與交款款金額后后，收取取小定金金。小定金收取取后，財財務人員員在公司司留存的的小定單單上加蓋蓋金額收收訖章，將將小訂單單返還給給置業(yè)顧顧問，給給客戶開開具相應應金額的的收據(jù),收據(jù)交交由客戶戶保存，與與小定單單并存，作作為定房房依據(jù)。置業(yè)顧問將將經(jīng)財務務人員蓋蓋章的小小定單即即時返還還給業(yè)務務助理，進進行銷控控記錄，確確認房屋屋定出。依照小定單單約定時時間，客客戶持小小定單和和小定金金收據(jù)與與置業(yè)顧顧問簽訂訂認購書書，簽約約流程如如上述各各款。在簽訂認購購書時，置置業(yè)顧問問需核對對并回收收客戶手手中的小小定單

8、。財務人員核核對認購購書、小小定單、小小定金收收據(jù)與實實際交款款金額，開開具認購購金補足足部分的的收據(jù)，小小定金轉轉為認購購金。置業(yè)顧問將將回收的的小定單單和加蓋蓋了金額額收訖章章的認購購書即時時返還給給業(yè)務助助理，進進行銷控控記錄。置業(yè)顧問依依照認購購書約定定的時間間與客戶戶簽訂預預售合同同。簽約約前，置置業(yè)顧問問應做好好合同準準備工作作，整理理出相關關各種配配套文件件。簽約時，置置業(yè)顧問問應核對對并收回回客戶手手中的認認購書。簽約和交款款工作完完成后，置置業(yè)顧問問將回收收的認購購書和簽簽約合同同文本即即時返還還給業(yè)務務助理，進進行銷控控記錄并并填報購購房客戶戶聯(lián)絡備備忘銷售經(jīng)理按按上述程程

9、序審核核客戶合合同，按按月核算算代理費費及項目目部人員員傭金。第三部分各崗位人員員質量要要求及職職責范圍圍銷售部總監(jiān)監(jiān)（一）職務務名稱：銷售部部總監(jiān)（二）直接接上級：總經(jīng)理理（三）本職職工作：為公司司創(chuàng)造最最大效益益，全面面維護公公司利益益,指導導銷售經(jīng)經(jīng)理進行行日常管管理工作作，并協(xié)協(xié)調銷售售部與其其它各相相關部門門的合作作關系。（四）工作作職責：對公司擁有有絕對的的忠誠，敬敬職、愛愛業(yè)，不不斷進取取；培養(yǎng)員工的的整體意意識,塑塑造團隊隊凝聚力力,打造造具有極極強能力力的銷售售隊伍,培養(yǎng)各各級員工工對公司司的忠誠誠;原則上每周周一次定定期向領領導匯報報部門內內各項目目部業(yè)務務情況，并并隨時向

10、向公司領領導匯報報銷售部部內所發(fā)發(fā)生的各各項事宜宜。并提提出建議議性解決決措施和和進行施施行后效效果匯報報；用前瞻意識識的全盤盤管理理理念來綜綜合協(xié)調調與開發(fā)發(fā)商、各各合作單單位、公公司其它它部門的的關系,為項目目部做好好各項后后勤支援援工作；對開發(fā)商提提出的各各種合理理或不合合理的要要求清醒醒面對，理理智判斷斷并提出出兩套以以上的應應對方案案供領導導選擇，并并在經(jīng)領領導批準準后堅決決貫徹執(zhí)執(zhí)行；隨時配合其其他部門門開展能能為公司司創(chuàng)造各各類正面面收益的的工作；在人力資源源部輸送送的銷售售部主管管級以上上管理崗崗位儲備備人員中中選擇適適合崗位位要求的的人員；指導銷售經(jīng)經(jīng)理進行行日常管管理工作作

11、，并積積極培養(yǎng)養(yǎng)公司所所需的各各方面人人才；管理各項目目部，對對各項目目部的銷銷售任務務完成情情況負重重要責任任；指導各銷售售經(jīng)理進進行日常常性工作作，并致致力于全全方位的的提高他他們的能能力：包包括管理理能力、策策劃能力力、培訓訓能力、心心理調節(jié)節(jié)能力、團團隊意識識塑造能能力等；對銷售經(jīng)理理報送的的工作計計劃進行行審核修修訂并督督導各項項計劃的的全面實實施；對各項目部部制定、報報送的傭傭金發(fā)放放標準進進行審核核；對各項目部部的日常常性辦公公費用進進行核算算并確認認；對各種外包包事宜進進行成本本核算后后向領導導提出建建議；對公司的各各項發(fā)展展計劃向向領導提提出建議議；參與公司與與開發(fā)商商在接盤

12、盤前后的的各項工工作，并并提出建建議；隨時準備完完成公司司臨時性性的工作作安排，休休息日服服從公司司安排；每月最后一一日前向向總經(jīng)理理報送當當月銷售售情況匯匯總及下下月工作作計劃；利用一切能能力為公公司獲取取最大效效益。（五）考核核標準由公司領導導根據(jù)公公司各項項規(guī)章制制度對銷銷售總監(jiān)監(jiān)每月考考核，其其范圍包包括：對對公司的的忠誠度度、為公公司創(chuàng)造造效益的的能力、綜綜合管理理能力、創(chuàng)創(chuàng)意思維維能力、與與合作單單位的協(xié)協(xié)調能力力等，如如考核未未通過，所所余傭金金視情況況減免發(fā)發(fā)放并可可做出降降職或解解聘處分分。銷售經(jīng)理（一）職務務名稱：銷售經(jīng)經(jīng)理（二）直接接上級：銷售部部總監(jiān)（三）本職職工作：代

13、表亞亞豪公司司在項目目現(xiàn)場管管理銷售售隊伍，與與開發(fā)商商協(xié)調各各方面工工作，以以完成銷銷售計劃劃，對銷銷售結果果負全面面責任。（四）工作作職責：銷售經(jīng)理對對公司應應具有絕絕對的忠忠誠度，與與公司隨隨時保持持一致，牢牢記公司司利益高高于一切切,嚴格格遵守公公司的保保密制度度,保守守公司的的商業(yè)秘秘密；對于所負責責項目在在任何時時間發(fā)生生的問題題,按公公司授權權解決；若處理理范圍超超越公司司授權,必須在在第一時時間向銷銷售部總總監(jiān)匯報報,等待待公司處處理決定定；樹立銷售經(jīng)經(jīng)理的工工作魅力力，增加加團隊的的凝聚力力；建立項目日日記，內內容含項項目的所所有事宜宜必須如如實詳細細記錄，如如進場、開開盤、

14、取取證、正正簽、服服務費結結算、銷銷控紀錄錄、人員員情況等等等。完成公司下下達的銷銷售任務務，每月月定期與與開發(fā)商商結算服服務費；每月20-25日日向銷售售總監(jiān)呈呈報下月月工作計計劃，由由銷售總總監(jiān)對各各項計劃劃進行審審核后呈呈報公司司領導批批準后付付諸實施施；按照公司規(guī)規(guī)定每月月28日日前向開開發(fā)商遞遞交當月月服務費費結算函函；按照公司規(guī)規(guī)定核算算業(yè)務體體內每人人傭金，并并確保準準確無誤誤后于每每月最后后一日117：000前上上報銷售售總監(jiān)；按照公司規(guī)規(guī)定每月月26日日17：00前前將當月月簽約記記錄上報報公司；熟知公司的的質量方方針及質質量目標標，理解解質量目目標分解解圖；負責制定各各項目

15、部部的質量量目標，對對各項目目部的質質量目標標進行分分解；按項目情況況擬定工工作進度度表，并并協(xié)調各各相關部部門工作作；編制項目相相關人員員名錄；參與組建銷銷售部；面試和培訓訓各崗位位員工；在開盤前負負責與開開發(fā)商的的聯(lián)絡工工作，并并及時將將信息反反饋至公公司總部部和相關關部門；與開發(fā)商的的每次會會議均形形成詳細細準確的的書面會會議紀錄錄并上報報至銷售售總監(jiān)處處，時間間不得遲遲于會議議進行的的第二日日上午110：000，并并在項目目部存檔檔；嚴格遵守、執(zhí)執(zhí)行公司司所制定定的各項項規(guī)章制制度，并并有權按按照公司司規(guī)定懲懲罰業(yè)務務體內的的員工（執(zhí)執(zhí)行獎懲懲制度）；堅持公司質質量方針針的宗旨旨，樹立

16、立良好的的企業(yè)形形象，充充分調動動每一位位員工的的積極性性，保持持各個項項目部優(yōu)優(yōu)質高效效的工作作氣氛；安排銷售部部總體工工作,制制定并執(zhí)執(zhí)行本項項目各階階段的銷銷售目標標；銷售經(jīng)理對對不符合合公司規(guī)規(guī)定要求求的員工工有解聘聘建議權權；參與制定銷銷售部各各項規(guī)章章制度及及工作流流程，可可根據(jù)項項目自身身特點自自行制定定本項目目部的規(guī)規(guī)章制度度，以呈呈批件報報上級領領導批準準后方可可實施；制作包括答答客問、行行為規(guī)范范、統(tǒng)一一銷講等等內容的的項目手手冊，并并隨時進進行補充充和完善善；管理部門內內員工,在成交交的各個個環(huán)節(jié)對對置業(yè)顧顧問給與與指導和和幫助,促其成成交；進進行各組組業(yè)務考考核，并并定

17、期進進行工作作講評；每月最后一一日前向向上級領領導報送送工作總總結（附附錄三）；在各階段性性銷售工工作完成成后，分分析成敗敗主因，出出具總結結報告；主持銷售部部工作會會議(日日、周、月月)；各個銷售經(jīng)經(jīng)理主持持各個項項目部的的日常工工作，工工作程序序嚴格按按照公司司ISOO90000標準準中各個個程序文文件具體體要求執(zhí)執(zhí)行；項目在施工工階段時時，銷售售經(jīng)理每每月上報報工程進進度并結結合既定定的工程程進度對對工程進進度的快快慢予以以評估，對對工程進進度出現(xiàn)現(xiàn)的問題題及時予予以落實實并組織織相應應應對策略略。銷售經(jīng)理對對所負責責項目的的房源供供應、價價格調整整、促銷銷計劃等等有建議議權，以以呈批件

18、件形式報報上級領領導批準準后方可可實施；參與推廣策策略與全全套VII系統(tǒng)的的研討工工作；對外部各支支持系統(tǒng)統(tǒng)進行交交流和協(xié)協(xié)調，以以推動銷銷售工作作；獨立或協(xié)同同開發(fā)商商組織實實施登記記備案、按按揭、入入住、權權屬證件件辦理等等手續(xù)；收集各種信信息,反反饋給開開發(fā)商及及公司,為公司司決策提提供依據(jù)據(jù)；定期組織市市場調研研,對營營銷策略略的調整整提出建建議方案案；進行展會布布置，監(jiān)監(jiān)督布展展，組織織參展并并出具展展會總結結報告；組織填寫各各項上報報表格，確確保數(shù)據(jù)據(jù)準確；處理各類突突發(fā)事件件；管理項目部部額外資資金收入入，建立立資金流流水賬簿簿，并按按公司規(guī)規(guī)定與財財務部定定期交接接；隨時準備完

19、完成公司司臨時性性的工作作安排，休休息日服服從公司司安排；展會前提出出參展策策略及組組織方案案；在所轄項目目結案后后，對項項目銷售售過程中中的情況況進行分分析、總總結。（五）傭金金核算1、 傭金金比例因因為所負負責項目目的特性性、與開開發(fā)商簽簽訂的代代理合同同、銷售售周期、總總案值等等各自不不同，可可由公司司領導分分別確定定。2、 公司司與銷售售經(jīng)理簽簽訂勞動動合同。3、 發(fā)放放原則及及傭金構構成：每月傭金： 當月銷售傭傭金發(fā)放放比例為為80%年底傭金：年底發(fā)放，比比例為110%結案傭金：與開發(fā)商的的銷售合合同順利利完成時時發(fā)放，比比例為110%未完成銷售售任務、銷銷售經(jīng)理理離職或或因各種種因

20、素公公司與開開發(fā)商中中途解除除合同，所所余傭金金不予發(fā)發(fā)放。（六）考核核標準由公司領導導根據(jù)公公司各項項規(guī)章制制度對銷銷售經(jīng)理理每月考考核，其其范圍包包括：團團隊凝聚聚力塑造造、任務務完成情情況、公公司各項項規(guī)章制制度的貫貫徹執(zhí)行行、與各各部門的的協(xié)調合合作等。正式開盤后后，公司司將在每每個月最最后一日日確定銷銷售經(jīng)理理下個月月的任務務指標，基基本依據(jù)據(jù)為開發(fā)發(fā)公司與與本公司司簽訂的的代理合合同并結結合實際際市場情情況。如銷售經(jīng)理理連續(xù)三三個月或或一年中中累計五五個月未未完成銷銷售任務務，本公公司有權權解除合合同并更更換銷售售經(jīng)理，其其所余傭傭金視情情況減免免發(fā)放。業(yè)務助理（一）職務務名稱：業(yè)

21、務助助理（二）直接接上級：銷售經(jīng)經(jīng)理（三）本職職工作：業(yè)務統(tǒng)統(tǒng)計、文文件歸檔檔、配合合銷售經(jīng)經(jīng)理工作作，為銷銷售提供供有利的的后勤支支援。（四）工作作職責：公司利益高高于一切切，業(yè)務務助理要要絕對服服從上級級領導委委派的各各項工作作，并能能主動完完成；保證項目部部各種文文件及資資源的妥妥善保存存。與合合作單位位保持一一定距離離，方法法得當；對于泄泄露公司司及項目目部機密密的行為為，公司司以辭退退處理負責每天項項目部各各類表格格的統(tǒng)計計核對，確確保銷控控表的及及時準確確，相關關內容須須準確及及時的輸輸入電腦腦存檔；每日早9：30分分前將前前一日各各項銷售售數(shù)據(jù)報報至公司司前臺，如如輪休日日則由經(jīng)

22、經(jīng)理指定定人選代代報；每周一早九九點半將將周報或或月報傳傳至公司司；根據(jù)廣告計計劃，按按時收集集項目各各種報廣廣資料，并并整理歸歸檔。配配合銷售售經(jīng)理對對每天來來電來訪訪做詳細細準確的的統(tǒng)計、錄錄入、存存檔等工工作；填寫項目管管理日志志,進行行來電、來來訪的統(tǒng)統(tǒng)計、調調查，并并在每日日上午十十點前將將前一日日銷售數(shù)數(shù)據(jù)輸入入電腦；發(fā)展商交接接的各種種文件均均要有詳詳細交接接登記，并并分類保保存；對于項目周周邊市場場動態(tài)及及競爭項項目的情情況要有有及時調調研及信信息反饋饋；及時準確填填寫每周周、月的的各種公公司報表表及會議議紀錄，并并按時上上報公司司；建立客戶銷銷售臺帳帳，并管管理從開開發(fā)商和和

23、公司處處領取的的保留留單買買賣契約約商商品房買買賣合同同等，置置業(yè)顧問問在領取取時需簽簽署相應應表格，否否則，業(yè)業(yè)務助理理有權拒拒發(fā)；若若單據(jù)作作廢，也也由業(yè)務務助理保保管，交交銷售經(jīng)經(jīng)理統(tǒng)一一上繳。業(yè)務助理有有責任向向銷售經(jīng)經(jīng)理反映映業(yè)務體體中存在在的違背背公司原原則的一一切情況況；銷售資料的的準備；對項目目部辦公公用品、辦辦公設備備的申領領、使用用、維護護、維修修的責任任；業(yè)務助理負負責監(jiān)督督業(yè)務員員催款工工作的及及時有效效；業(yè)務助理負負責記錄錄項目部部所有人人員（包包括保潔潔、保安安）的考考勤，要要求公、正正、準。監(jiān)監(jiān)督后勤勤人員（保保潔、保保安）的的工作情情況，并并對不合合格的工工作內

24、容容有指導導及上報報的權力力；業(yè)務助理有有責任同同客服部部共同協(xié)協(xié)調與各各合作單單位的關關系，建建立對銷銷售有利利的合作作意向；對于不合格格的業(yè)務務記錄有有權按照照公司處處罰原則則及程序序上報銷銷售經(jīng)理理實施；對于項目組組內任何何違反公公司管理理規(guī)范的的行為有有義務向向銷售經(jīng)經(jīng)理詳實實匯報；負責審核每每日簽署署的合同同、認購購書等文文件,錄錄入各項項銷售數(shù)數(shù)據(jù)。處理售售前、售售后的合合同、單單據(jù)、文文件傳遞遞及保管管工作；負責會議的的紀錄,文稿的的撰寫和和各項檔檔案管理理等；處理銷售過過程中的的行政事事務并服服務于銷銷售；所有儲存在在電腦內內的資料料必須加加設授權權密碼；每月最后一一日前向向上

25、級領領導報送送工作總總結（附附錄四）；完成上級領領導交辦辦的其他他工作。（五）考核核標準按上述各項項工作職職責及IISO990000所要求求各項標標準由銷銷售經(jīng)理理按月考考核。四、銷售主主管提取公傭的的銷售主主管（一）職務務名稱：銷售主主管（二）直接接上級：銷售經(jīng)經(jīng)理（三）本職職工作：塑造組組間凝聚聚力，完完成公司司下達的的銷售任任務（四）工作作職責：首先應把公公司的利利益放在在第一位位，以為為公司創(chuàng)創(chuàng)造最大大效益為為目標，對對公司應應具有絕絕對的忠忠誠度；協(xié)助銷售經(jīng)經(jīng)理共同同進行項項目組的的管理工工作，服服從上級級的安排排，竭盡盡全力做做好每一一項工作作；主持售樓部部日常工工作，主主持每日日

26、工作晨晨會， 溝通上上下級及及售樓部部與其他他部門的的關系；堅持“顧客客至上、科科學管理理”的宗旨旨，樹立立良好的的企業(yè)形形象，創(chuàng)創(chuàng)造良好好的工作作環(huán)境，充充分調動動每一位位員工的的積極性性，并保保持團結結協(xié)作、優(yōu)優(yōu)質高效效的工作作氣氛；根據(jù)銷售經(jīng)經(jīng)理發(fā)展展規(guī)劃和和市場預預測及總總體銷售售計劃，擬擬定各組組及各業(yè)業(yè)務員的的工作任任務，定定期向銷銷售經(jīng)理理匯報銷銷售推廣廣計劃；協(xié)助業(yè)務員員與客戶戶簽訂購購房合同同，審核核銷售代代表簽訂訂合同的的有效性性；負責落實樓樓款的回回收工作作；組織員工按按排序進進行工作作，本組組員工相相互支援援完成銷銷售配合合。監(jiān)督督該組接接客戶時時的前臺臺接待工工作，禁

27、禁止前臺臺空位。出出現(xiàn)空位位主管有有下過失失單的權權利；做好每日的的來電、來來訪登記記及審查查工作，負負責銷控控表的銷銷控核對對，統(tǒng)計計每日定定房量，填填報各項項統(tǒng)計表表格，以以保證銷銷售的準準確性。并并隨時收收集各項項現(xiàn)場資資料進行行提出銷銷售情況況分析；負責組織銷銷售人員員及時總總結交流流銷售經(jīng)經(jīng)驗，加加強業(yè)務務修養(yǎng)，不不斷提高高業(yè)務水水平；對項目部新新員工進進行培訓訓及工作作指導；領導銷售小小組及主主持小組組銷售會會議；督導培訓銷銷售代表表完成銷銷售任務務，并進進行小組組業(yè)務考考核；組織本組員員工案例例分析隨時準備完完成公司司臨時性性的工作作安排，休休息日服服從公司司安排。每月最后一一日

28、前向向上級領領導報送送工作總總結（附附錄五）；（五）考核核標準按照項目部部每月制制定的銷銷售任務務進行考考核；按照公司制制定的主主管工作作職責進進行要求求和監(jiān)督督。由銷售經(jīng)理理每兩個個月進行行一次崗崗位職責責考核,并同時時由置業(yè)業(yè)顧問按按公司評評選原則則進行民民意測驗驗。操作業(yè)務的的銷售主主管（一）職務務名稱：銷售主主管（二）直接接上級：銷售經(jīng)經(jīng)理（三）本職職工作：在個人人能夠成成為業(yè)務務楷模的的同時帶帶領組員員完成銷銷售任務務（四）工作作職責：負責并監(jiān)督督售樓處處的日常常工作，主主動溝通通上下級級的關系系；安排每周的的值日人人員，并并負責檢檢查售樓樓處的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生情況；負責售樓處處所有人人

29、員的考考勤工作作；做好每日來來電、來來訪登記記的審查查工作；負責填填寫每日日工作日日志及配配合銷售售經(jīng)理核核查各項項統(tǒng)計報報表的準準確性；負責檢查本本組人員員的合同同填寫，保保證合格格率達到到1000%；負責新員工工的培訓訓工作；協(xié)助銷售經(jīng)經(jīng)理對新新員工上上崗進行行考核；對待工作積積極主動動，能夠夠創(chuàng)造團團結協(xié)作作、優(yōu)質質高效的的工作氣氣氛；負責組織業(yè)業(yè)務人員員及時了了解市場場動態(tài)，收收集市場場咨訓，并并主動向向上級領領導進行行匯報；在保證自身身良好銷銷售業(yè)績績的基礎礎之上，盡盡力幫助助業(yè)績落落后員工工；堅決執(zhí)行售售樓處的的各項規(guī)規(guī)章制度度，協(xié)助助銷售經(jīng)經(jīng)理做好好管理工工作；負責組織銷銷售人員

30、員及時總總結交流流銷售經(jīng)經(jīng)驗，加加強業(yè)務務修養(yǎng)，不不斷提高高業(yè)務水水平；在保證公平平、公正正、公開開的原則則之上，擁擁有獎罰罰建議權權；隨時準備完完成公司司臨時性性的工作作安排，休休息日服服從公司司安排。每月最后一一日前向向上級領領導報送送工作總總結（附附錄五）；（五）考核核標準評選過程：項目開盤前前期：在在項目組組成員還還不熟悉悉的情況況下，主主管的當當選由項項目經(jīng)理理進行直直接任命命；進入銷售后后主管按按以下形形式進行行評選：由銷售經(jīng)理理進行分分組，各各組分別別配備11名主管管；主管考核周周期為兩兩個月；由銷售經(jīng)理理每兩個個月進行行一次崗崗位職責責考核,并同時時由置業(yè)業(yè)顧問按按公司評評選原

31、則則進行民民意測驗驗。評選內容：銷售業(yè)績（占占40分分）管理意識（占占20分分）專業(yè)知識（占占10分分）責任感 （占110分）誠信公正（占占10分分）主觀能動性性（占110分）評選方式：由全體體業(yè)務員員進行投投票選舉舉。薪資待遇：每月可可獲得主主管津貼貼5000元五、客服主主管（一）職務務名稱：客服主主管（二）直接接上級：銷售經(jīng)經(jīng)理（三）本職職工作：協(xié)助業(yè)業(yè)主辦理理產(chǎn)權證證;處理理客戶在在辦理貸貸款過程程中所遇遇到的各各種問題題，協(xié)助處處理客戶戶投訴。 （四）工作作職責:協(xié)助銷售經(jīng)經(jīng)理進行行管理，經(jīng)經(jīng)理不在在現(xiàn)場時時，作為為管理者者代表進進行銷售售中心的的現(xiàn)場管管理；積極協(xié)助開開發(fā)商有有關部門

32、門辦理各各項貸款款手續(xù)；合同歸檔并并建立客客戶檔案案；協(xié)助置業(yè)顧顧問處理理客戶糾糾紛；受理客戶對對產(chǎn)品或或對項目目部員工工的投訴訴，并在在調查后后項銷售售經(jīng)理匯匯報；協(xié)助客戶辦辦理產(chǎn)權權手續(xù)；完成上級交交辦的其其他工作作。每月最后一一日前向向上級領領導報送送工作總總結（附附錄六）；（五）考核核標準按上述各項項規(guī)定及及ISOO90000標準準由項目目經(jīng)理每每月考核核。備注：在項項目部未未設立客客服人員員之前，其其2、33、4、55、7項項工作職職責由業(yè)業(yè)務助理理負責。六、置業(yè)顧顧問（一）職務務名稱：置業(yè)顧顧問（二）直接接上級：銷售主主管（三）本職職工作：完成上上級下達達的銷售售任務，執(zhí)執(zhí)行公司司

33、的各項項指令（四）工作作職責掌握樓盤的的結構、功功能技術術指標及及工程造造價，能能給客戶戶提供合合理化建建議，并并能熟練練地回答答客戶提提出的問問題；善于辭令而而不夸夸夸其談，待待人誠信信，與客客戶保持持良好關關系，為為企業(yè)和和樓盤樹樹立良好好形象，為雙方進行理想的服務,并隨時進行客戶的接待及應交房款的催交；服從工作安安排，工工作積極極主動，有有開拓精精神，從從各方面面積極的的開發(fā)客客戶源,并完成成上級下下達的任任務，能不失失時機地地推銷企企業(yè)樓盤盤；嚴格按照公公司和部部門的各各項規(guī)章章制度要要求自己己；按照規(guī)定的的銷售流流程，向向客戶推推銷自己己的產(chǎn)品品；完成各項銷銷售報表表（整理理信息資資

34、料），及及時反饋饋各方面面信息,建立客客戶檔案案，隨時時進行市市場調查查并分析析記錄；代表開發(fā)商商與客戶戶簽訂購購房合同同，并及及時將合合同上交交銷售主主管審核核后備案案；努力做好售售后服務務工作，及及時回訪訪客戶，反反饋樓盤盤質量信信息；每日及時準準確的填填寫與銷銷售相關關的各種種報表，每每天向主主管匯報報工作情情況，每每月進行行工作總總結，并并根據(jù)市市場信息息對下階階段工作作進行策策劃，以以提高工工作的計計劃性和和有效性性；參加銷售會會議及對對銷售的的建議；完成商檢派派的各項項團隊工工作和集集體事務務；負責及時回回收樓款款。努力學習知知識，擴擴大知識識面，提提高自己己的社交交能力，促促進業(yè)

35、務務水平的的提高。做積極向上上，富有有亞豪魅魅力的員員工。展會舉辦前前，必須須保持旺旺盛的精精力，良良好的狀狀態(tài)，并并修飾儀儀容、儀儀表。開展之前，須須到現(xiàn)場場實地勘勘察，熟熟悉展位位布置，并并調查其其他參展展項目。展會期間，服服從上級級工作安安排，無無特殊情情況，不不得請假假。不得遲到早早退，不不得未經(jīng)經(jīng)上級同同意離崗崗，就餐餐安排聽聽從值班班管理人人員指揮揮。參加展會前前準備好好所需用用的各種種銷售工工具，如如名片、銷銷售手冊冊、項目目資料、訂訂書器等等。各種外出值值勤時段段，保管管好各類類個人用用品。每月最后一一日前向向上級領領導報送送工作總總結（附附錄七）；（五）考核核標準：嚴格按照公

36、公司的銷銷售人員員的工作作職責進進行要求求和監(jiān)督督。（六）個人人待遇 員工在培訓訓期間的的補貼標標準為110元培訓期間公公司給員員工提供供午餐補補助8元元培訓期155天以內內,期滿滿后由銷銷售經(jīng)理理進行綜綜合考評評,通過過者則轉轉入試用用期。試用期基本本工資及及各項補補助同其其他置業(yè)業(yè)顧問的的標準完完全一致致，可以以接待客客戶并按按最低傭傭金點位位計發(fā)傭傭金,如如所分配配項目為為固定傭傭金點位位則按770%核核算傭金金。試用期時段段為兩個個月，屆屆時由專專案銷售售經(jīng)理進進行考評評，內容容為試用用期間的的業(yè)績表表述及綜綜合能力力，通過過者進入入考核期期?？己似诓幌尴迺r段，所所有薪資資、傭金金按公

37、司司規(guī)定發(fā)發(fā)放。第四部分業(yè)務員招聘聘要求招聘對象1、基本要要求（1）年滿滿23歲歲以上；（2）大專專以上學學歷；（3）身體體健康，五五官端正正，口齒齒清晰；（4）男性性身高11.755米以上上,女性性身高11.655米以上上,外形形良好,氣質出出眾,談談吐優(yōu)雅雅,品行行端正。（5）精力力充沛、充充滿朝氣氣；（6）熱愛愛銷售工工作；（7） 具具備積極極主動的的工作態(tài)態(tài)度；（8）無不不良嗜好好；（9）無犯犯罪記錄錄；2、業(yè)務要要求有本行業(yè)一一年以上上工作經(jīng)經(jīng)險，并并有優(yōu)良良的業(yè)績績表現(xiàn)；熟悉銷售流流程；熟悉商品品房買賣賣合同；了解與銷售售相關的的房地產(chǎn)產(chǎn)政策、法法規(guī)；對客戶有一一定掌控控能力；有一

38、定的銷銷售技巧巧；有強烈的獲獲得成功功的欲望望；3、素質要要求有良好的品品德，誠誠信、團團結；氣質優(yōu)雅、有有涵養(yǎng)；舉止得體大大方；具有團隊協(xié)協(xié)作意識識；有對銷售工工作有強強烈的自自我驅動動力；勇于接受挑挑戰(zhàn)，能能夠承受受工作壓壓力；工作中能充充分發(fā)揮揮主觀能能性；招聘程序公司刊登招招聘廣告告；同業(yè)間推薦薦；遞交簡歷；人力資源部部/銷售售經(jīng)理約約見面談談；根據(jù)各項目目情況決決定是否否錄用；通知被錄用用；根據(jù)各項目目的區(qū)域域安排去去各自項項目。三、職業(yè)道道德要求求符合公司 誠信、敬敬業(yè)、團團結 的的經(jīng)營理理念；遵守行業(yè)和和公司的的規(guī)范要要求；具有良好的的職業(yè)道道德；能嚴守開發(fā)發(fā)商、公公司、項項目的

39、商商業(yè)機密密；不得以任何何形式獲獲取除公公司允許許以外的的他項收收入，如如兼職銷銷售其他他項目、推推銷其他他產(chǎn)品、向向客戶推推薦裝修修公司、利利用從各各處獲得得的信息息牟利、向向買賣雙雙方暗示示、索取取傭金等等；不得以任何何形式或或手段參參與炒號號、倒房房；不得做超范范圍承諾諾；不得惡意貶貶損其他他項目和和同業(yè)人人員；符合公司在在公平、公公正、公公開 的的原則下下開展良良性競爭爭的銷售售部工作作理念。第五部分員工入職的的培訓及及考核培訓內容：介紹公司發(fā)發(fā)展背景景，企業(yè)業(yè)文化及及經(jīng)營理理念；公司行為規(guī)規(guī)范準則則及處罰罰條例；公司ISOO90002質量量管理體體系中所所有與銷銷售部相相關的內內容；

40、建筑工程專專業(yè)知識識；房地產(chǎn)基礎礎知識及及政策法法規(guī)；營銷理論知知識及與與項目相相關的各各種營銷銷策略；開發(fā)商的背背景介紹紹及經(jīng)營營理念；項目的具體體情況介介紹及周周邊市場場狀況；項目部行為為規(guī)范及及要求；項目的優(yōu)劣劣勢剖析析；計價及按揭揭知識的的培訓；合同內容、補補充條款款及簽約約的注意意事項；接聽咨詢電電話及接接待現(xiàn)場場客戶的的規(guī)范；各種銷售表表格的使使用程序序及規(guī)范范；銷售技巧的的培訓；禮儀規(guī)范的的培訓；對不同客戶戶群的定定位及合合理性分分析；組織員工進進行市場場調查；（包括括區(qū)域內內的各項項目狀況況、交通通狀況、周周邊商業(yè)業(yè)配套及及文化配配套等內內容）市場調研后后，組織織員工對對本項目

41、目及其它它項目分分別進行行優(yōu)劣勢勢分析；組織員工編編寫項目目銷講?？己诵问焦P試口試情景模擬式式考核內容筆試部分：（1）地產(chǎn)產(chǎn)政策法法規(guī)建筑筑工程知知識（2）計價價及按揭揭知識（3）工作作流程及及工作內內容（4）行為為規(guī)范及及處罰條條例內容容（5）公司司企業(yè)文文化、經(jīng)經(jīng)營理念念及質量量方針（6）理解解題：主主要考核核員工對對待某項項事物的的看法及及工作態(tài)態(tài)度口試部分：要求吐吐字清晰晰、聲音音洪亮、富富有感染染力（1）接聽聽接待客客戶規(guī)范范；（2）項目目銷講（3）樓盤盤的概況況情景模擬式式（應變變能力的的考核）（1）以現(xiàn)現(xiàn)場模擬擬形式對對人員進進行銷售售技巧的的考核。（如如何應付付刁鉆客客戶及處處

42、理突發(fā)發(fā)事件的的能力）（2）員工工的禮儀儀考核第六部分管理制度一、行為規(guī)規(guī)范銷售形象1品行準準則著裝A男員工工一律身身著深色色西裝，系系好領帶帶、袖扣扣，不得得露出內內衣，深深色皮鞋鞋，不留留胡須，紐扣要齊全扭好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起；女員工淡妝上崗，發(fā)型整齊，不得佩帶過多飾物，夏季不得穿涼鞋，避免涂深色或鮮艷的指甲油；工作時間段內儀容儀表、著裝、胸卡必須按公司規(guī)定執(zhí)行。B無論何何種著裝裝，員工工都應保保證其服服裝的干干凈整潔及及鞋的干干凈；C、注意個個人清潔潔衛(wèi)生，保保證身體體清潔，無無異味、無無頭屑，愛愛護牙齒齒，男士士堅持每每天刮胡胡子，上上班前不不吃異味味

43、食品和和不喝含含酒精的的飲料。D、注意休休息好，充充足睡眠眠，常做做運動，上上班時不不得面帶帶倦容,必須隨隨時保持持良好的的精神狀狀態(tài)。E、每日上上班前要要檢查自自己的儀儀表，在在公共場場所需整整理儀表表時，要要到衛(wèi)生生間或工工作間，不不要當著著客人的的面或在在公共場場所整理理。禮儀A員工之之間應友友好禮讓讓，對上上級領導導應充分分尊重；B公司職職員在對對外交往往中應言言行得體體，儀表表端莊，處處處體現(xiàn)現(xiàn)公司人人員的文文化素養(yǎng)養(yǎng)C、嚴禁在在客戶面面前吸煙煙；D、不要帶帶有厭煩煩、僵硬硬、憤怒怒的表情情，也不不要扭捏捏作態(tài)，給給客人以以不受敬敬重感E、談話時時聚精會會神，注注意傾聽聽，注視視對方

44、給給人以受受尊重之之感。F、語速適適中，神神色坦然然，輕松松、自信信，給人人以寬慰慰感。G、要坦誠誠待客，不不卑不亢亢，給人人以真誠誠感。H、講話面面帶微笑笑，和顏顏悅色，給給人以親親切感。I、要沉著著穩(wěn)重，給給人以鎮(zhèn)鎮(zhèn)定感。J、 工作作時段、場場合，員員工應對對上級領領導稱呼呼職務，忌忌其他稱稱謂。2、工作環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生（1）環(huán)境境不整潔潔勢必造造成工作作雜亂無無章，所所以每位位職員必必須注意意保持良良好的工工作空間間；（2）每周周六、日日由主管管協(xié)商各各自責任任區(qū)。（3）當日日接聽組組負責休休息室的的衛(wèi)生維維護，包包括桌面面，地面面等。（4）工地地現(xiàn)場/售樓處處每日安安排2名名值日人人員，負

45、負責當日日辦公區(qū)區(qū)域的清清潔衛(wèi)生；每日各各組輪換換負責資資料補充充，包括括接待臺臺、飲水水機、各各種設備備器材以以及員工工休息室室等。發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題有權責責令相應應人員進進行清理理，并向向銷售經(jīng)經(jīng)理提出出處罰建建議。（5）隨時時注意保保持各自自工作臺臺的清潔潔，辦公公桌上禁禁止放水水杯等各各類私人人用品；（6）桌面面上物品品應碼放放整齊辦公桌桌上不得得堆放報報刊雜志志不是正正在使用用的物品品，都應應放在最最適宜的的位置，不不得隨處處堆放亂放離開工工作桌時時應注意意擺放好好自己的的工作椅椅；（7）維護護接待空空間的清清潔客戶來來訪結束束后，業(yè)業(yè)務員要要主動及時清清理保持持桌椅擺擺放整齊齊，煙缸缸清

46、潔；（保潔潔人員清清理如有有疏忽）（8）非典典及類似似傳染病病流行期期，每天天必須將將售樓處處消毒三三次以上上，時段段為早99：000，中午午12：00，晚晚間下班班前。設設立衛(wèi)生生輪值表表,確定定衛(wèi)生檢檢查員,負責售售樓處的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生及消消毒情況況的檢查查。（9）每日日最后離離開現(xiàn)場場的員工工，負責責關好所所有門窗窗，關閉閉所有電電源。3、電話（1）工作作時間內內，私人人電話通通話時間間不得過過長并且且嚴禁使使用銷售售熱線撥撥打私人人電話；（2）嚴禁禁使用公公司電話話撥打私私人長途途；若需需特殊情情況報經(jīng)經(jīng)理批準準，嚴禁禁使用公公司電話話撥打計計費咨詢詢臺；如如發(fā)現(xiàn)違違例行為為，可處處以相

47、應應費用十十倍的罰罰款并記記大過一一次；（3）公司司召開重重要會議議時，私私人電話話或手機機處于靜靜音狀態(tài)態(tài)，以避避免干擾擾會議的的正常進進行。（4）業(yè)務務人員接接待客戶戶時不得得接聽私私人電話話。4、作息時時間（1）原則則上公司司上下班班時間定定為9：00AAM-118：000PMM，實際際時間由由各銷售售經(jīng)理依依項目情情況做出出調整建建議，呈呈報上級級領導批批準后執(zhí)執(zhí)行。（2）若任任一媒體體發(fā)布除除專欄以以外的廣廣告宣傳傳，當日日銷售經(jīng)經(jīng)理按公公司規(guī)定定安排員員工值班班，冬季季值班至至19：30分分以后，夏夏季值班班至200：300分以后后。（3）事假假須提前前一天向向銷售經(jīng)經(jīng)理提出出申請

48、，批批準后才才可休假假，否則則按曠工工論處。事事假當日日扣除全全日工資資。（4）病假假需在當當日早99：000前向項項目經(jīng)理理請假，上上班后向向經(jīng)理出出示醫(yī)院院的診斷斷證明、處處方、病病假條、藥藥費單據(jù)據(jù)，否則則以曠工工論處。病病假當日日扣除全全日工資資。（5）銷售售部各級級員工因因任何原原因請假假三日（含含三日）以以上，須須報銷售售總監(jiān)批批準后方方可排休休，如時時間在七七日以上上批準后后須報人人力資源源部備案案，復職職時至公公司履行行消假手手續(xù)；違違者一律律以曠工工論處。（6）無故故曠工三三天（含含三日）以以上者按按自動離離職論處處，扣發(fā)發(fā)所有未未發(fā)工資資及獎金金。有特特殊情況況的，須須得到

49、銷銷售總監(jiān)監(jiān)批準后后方可上上班。（7）項目目部實行行常年全全天候營營業(yè)，在在項目部部規(guī)定工工作時段段各崗位位必須有有人值班班。（8）員工工累計遲遲到或早早退超過過30分分鐘、未未得到上上級批準準私自休休假按情情節(jié)輕重重可計半半天至三三天曠工工，扣發(fā)發(fā)工資2200元元至全部部。他人人轉告或或信息發(fā)發(fā)送均屬屬無效申申請。（9）員工工15分分鐘以上上的外出出（現(xiàn)場場帶看客客戶例外外）須經(jīng)經(jīng)銷售經(jīng)經(jīng)理批準準，返回回時需向向上級立立刻銷假假。（10）上上述工作作時間指指符合公公司規(guī)定定銷售形形象要求求后到崗崗時間。（二）業(yè)務務知識1、對外銷銷講的口口徑必須須統(tǒng)一，避避免告知知客戶封封盤房源源。2、所有業(yè)

50、業(yè)務人員員至少每每月考核核業(yè)務知知識一次次，未通通過即停停止其接接待客戶戶資格直直至通過過考核為為止，嚴嚴重者給給予解聘聘處分。（三）銷售售工具1、業(yè)務手手冊須內內容統(tǒng)一一、格式式一致，并并隨時添添加利好好信息。2、戶型型圖紙及及各種貸貸款資料料須有序序存放于于固定位位置3、簽字筆筆、計算算器等銷銷售工具具，必須須配備齊齊全，保保證其正正常使用用。4、管理好好所有樓樓書等宣宣傳資料料，禁止止浪費，禁禁止在任任何宣傳傳資料上上涂畫，并并經(jīng)常整整理。(四)銷售售技巧1、對談判判焦點問問題多溝溝通，互互相取長長補短以以利提升升業(yè)務水水平2、必須重重視已成成交客戶戶的意見見。3、經(jīng)常開開銷售部部的銷售

51、售動腦會會，溝通通和總結結銷售經(jīng)經(jīng)驗。（五）其它它1、上級委委派的任任務需努努力完成成，到指指定時間間無論任任務完成成與否執(zhí)執(zhí)行人必必須向發(fā)發(fā)令人匯匯報該項項工作的的完成情情況。2、所有給給客戶準準備的用用品，內內部人員員不得取取用。3、每次宣宣傳推廣廣活動開開始前，由由銷售經(jīng)經(jīng)理向業(yè)業(yè)務員講講解推廣廣主題。 4、無論何何種理由由業(yè)務員員不得與與客戶發(fā)發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)，否則則立即予予以辭退退，并視視情況扣扣發(fā)500%以上上傭金。同同事之間間亦不得得在工作作場所發(fā)發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)，違者者按影響響公司及及項目部部整體形形象及利利益的相相關規(guī)定定處理。5、無論開開發(fā)商或或亞豪公公司領導導，凡經(jīng)經(jīng)理級以以上人員員

52、進入現(xiàn)現(xiàn)場，前前臺業(yè)務務員必須須全部起起立，并并按時間間段微笑笑問候，如如：王總總，早上上好或下下午好！6、所有辦辦公設備備除銷售售經(jīng)理批批準外不不得私用用。7、已購房房業(yè)主看看自己所所購房屋屋時，原原業(yè)務員員應陪同同前往，若若不在現(xiàn)現(xiàn)場則委委托其它它業(yè)務員員帶看，鑰鑰匙不得得交與客客戶，看看完后須須關緊門門窗。任何時間不不得私傳傳閑話或或背后詆詆毀同事事。凡銷售中心心工作者者，無論論經(jīng)理、業(yè)業(yè)務員、保保安、服服務員、包包括衛(wèi)生生清潔員員，在門門口、路路上、樣樣板間內內等場所所遇到置置業(yè)顧問問帶領客客戶看房房，一律律停步讓讓開空間間，并輕輕聲向顧顧客問好好。服從上級領領導的管管理，不不得擅自自

53、與開發(fā)發(fā)商及其其他部門門洽商工工作或提提出要求求。各級員工需需隨時應應答客戶戶、上下下級同事事、公司司的任何何訊息，公公司或開開發(fā)商領領導來電電或到訪訪，必須須第一時時間通知知銷售經(jīng)經(jīng)理。各項目部必必須于每每月最后后一日前前將當月月銷售業(yè)業(yè)績（含含套數(shù)、面面積、金金額）排排名以曲曲線圖形形式報送送至公司司，并在在項目部部內的員員工休息息室公示示。 13、未未獲得經(jīng)經(jīng)理級以以上級別別領導批批準不得得透漏任任何相關關合作單單位及客客戶信息息。如有有違反視視情況可可處以110000元至辭辭退處理理，并扣扣發(fā)所余余傭金及及工資。二、接聽接接待制度度熱線接聽制制度1、接聽熱熱線的順順序由主主管排序序，相

54、互互輪流，相相互監(jiān)督督。2、接聽電電話時，必必須要親親切地說說“您好！XXXX項目，歡歡迎咨詢詢！”3、接聽電電話人員員應熟悉悉樓盤的的詳細情情況及促促銷口徑徑，事先先準備好好介紹順順序，做做到有條條不紊。4、掛斷電電話之前前，必須須按照公公司的統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定定，禮貌貌向客戶戶說：“歡迎您您到現(xiàn)場場參觀”。5、銷售人人員應在在電話鈴鈴響三聲聲內接聽聽電話。6、聽電話話語調必必須親切切，吐字字清晰易易懂，語語速簡潔潔而不冗冗長。7、接聽電電話人員員應熟悉悉樓盤的的詳細情情況及促促銷口徑徑，事先先準備好好介紹順順序，做做到有條條不紊。8、接聽的的順序由由主管排排序，相相互輪流流，相互互監(jiān)督。9、不允許

55、許客戶及及非項目目部人員員接聽熱熱線電話話。接聽聽熱線過過程中，接接聽人有有義務主主動詢問問對方是是否聯(lián)系系過，如如果證實實對方以以前聯(lián)系系過，且且能道出出上一業(yè)業(yè)務員姓姓名，該該接聽人人有責任任將電話話轉交給給原業(yè)務務員；如如遇原業(yè)業(yè)務員不不在場等等情況，接接聽人應應及時在在來電電登記表表上做做紀錄，事事后有責責任將客客戶情況況告知原原業(yè)務員員；如客客戶未能能說出原原業(yè)務員員的名字字，接聽聽人應對對客戶提提出的問問題代為為解答，并并主動留留下該客客戶的姓姓名，事事后該業(yè)業(yè)務員有有責任通通過來來電登記記表確確認客戶戶身份后后將發(fā)生生情況轉轉告原業(yè)業(yè)務員，如如果沒能能查出原原業(yè)務員員或客戶戶姓名

56、，則則該客戶戶視為初初次來電電客戶處處理。涉涉敏感問問題自己己不能做做答時，宛宛然回避避，并告告知原業(yè)業(yè)務員，保保持口徑徑一致。10、客戶戶提出很很多問題題時，可可以首先先告訴客客戶“這是熱熱線電話話，我換換個電話話給您打打過去。”以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。11、記錄錄下客戶戶電話之之后，向向客戶說說明，可可以先簡簡單地回回答他的的一些問問題，時時間不宜宜太長，也也不宜太太短，通通常不超超過三分分鐘，（在在廣告日日電話時時間應更更加縮短短）；掌掌握重點點說明，吸吸引對方方來現(xiàn)場場。12、回答答問題時時，盡量量強調現(xiàn)現(xiàn)場客戶戶很多，并并邀請其其來現(xiàn)場

57、場看。13、在與與客戶交交談中，盡盡量問到到幾個基基本問題題，即客客戶姓名名、電話話、地址址、購房房意向和和信息來來源，并并使客戶戶記住自自己的姓姓名全稱稱和手機機號碼。14、客戶戶所找人人員不在在時，應應客氣地地詢問對對方有何何事，可可否代傳傳話，或或者記錄錄下來轉轉告被找找的人。叫叫人接聽聽電話時時，不許許遠距離離大聲喊喊叫，而而應走到到被叫人人身邊去去說。放放話筒時時動作要要輕緩。15、不許許對著話話筒咳嗽嗽、打哈哈欠、嘆嘆氣、大大聲笑。16、不許許在接聽聽客戶電電話時與與其他人人搭話。17、凡詢詢問有關關房子情情況的熱熱線電話話原則上上均算熱熱線有效效。18、每一一個來電電、來訪訪只要

58、有有購買需需求就必必須在來來電登記記表上上做詳細細記錄。除除年月日日外，必必須嚴格格填明時時段，以以分鐘為為單位。19、銷售售熱線除除接聽熱熱線外必必須隨時時保持至至少兩部部電話暢暢通，客客戶追蹤蹤及其它它事宜使使用指定定線路或或自備手手機。20、每日日接聽組組上班后后立即檢檢查各條條熱線暢暢通情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題立立刻報修修。21、凡因因病假或或私事未未能接聽聽熱線，均均不予補補接。22、因公公外派者者未能按按正常排排序接聽聽電話的的給與同同量補接接。23、接聽聽電話結結束時，應應待對方方掛機后后，方可可掛斷電電話。24、在客客戶所找找人員不不在時，應應客氣地地詢問對對方有何何事，可可否代傳傳

59、話，或或者記錄錄下來轉轉告被找找的人。叫叫人接聽聽電話時時，不許許遠距離離大聲喊喊叫，而而應走到到被叫人人身邊去去說。放放話筒時時動作要要輕緩。（二）接待待來訪制制度1、接待臺臺前及工工作區(qū)應應保持整整潔。2、置業(yè)顧顧問接待待客戶時時，必須須攜帶銷銷售手冊冊、計算算器、簽簽字筆、手手機、名名片等，不不得因為為取用銷銷售工具具或其他他私事離離開所接接待的客客戶。3、銷售手手冊將作作為為客客戶挑選選房屋、了了解購買買細節(jié)的的專業(yè)手手冊向客客戶展示示。置業(yè)業(yè)顧問銷銷售手冊冊中必須須齊備項項目宣傳傳資料、戶戶型單頁頁、銷控控表、證證件復印印件、銀銀行及公公積金利利率表、小定單樣本、認購書樣本、簽約合同

60、及標準附件樣本、物業(yè)管理公約樣本、各項費用明細單、與客戶相關的各項工作流程等文件。4、銷售手手冊中除除項目宣宣傳資料料和戶型型單頁外外，其他他資料不不得向客客戶提供供。5、第一順順位接待待客戶的的業(yè)務員員必須提提前站在在接待臺臺前迎接接客戶,站姿按按照公司司規(guī)定，不不得顯露露倚、靠靠、趴等等不雅站站姿，其其余接訪訪業(yè)務員員按接訪訪順序排排座相應應位置負負責接待待上門客客戶。6、預備接接待客戶戶的置業(yè)業(yè)顧問必必須注視視客戶進進入的方方向，不不得閱讀讀其他資資料或與與其他人人聊天。7、沙盤講講解時必必須打開開電源開開關，據(jù)據(jù)實際情情況進行行銷講，隨隨時注意意客戶反反應，適適當調整整銷講內內容。8、