1、Word - 5 -物業(yè)企業(yè)早送晚迎操作指引時(shí)光支配：工作日：清晨7:00-8:00 晚上18:30-19:30節(jié)假日：清晨8:00-9:00 晚上17:00-18:00地點(diǎn)挑選： 人行出入口、車行出入口各項(xiàng)目按照自身特征識(shí)別人流量較大的出入口實(shí)施，建議人行與車行同步開展； 參與人員： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各專業(yè)負(fù)責(zé)人； 值班支配： 每月25日編制下月早送晚迎值班支配項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及各專業(yè)負(fù)責(zé)人每周不少于3次參與早送晚迎值班人員可采納彈性工作制； 物資配備： 笑臉牌或綬帶客戶信息記錄本、筆、手機(jī)、對(duì)講機(jī)。 工作流程1（人行出入口）【收拾】送迎人員到達(dá)崗位前5分鐘對(duì)自己的精神面貌、衣著、口腔舉行檢查、收拾；

2、送迎人員到達(dá)崗位后對(duì)崗?fù)ぶ饕|點(diǎn)、員工服務(wù)形象舉行檢查并幫助收拾；【問候】客戶出入，須對(duì)客戶2米微笑、1米問好；清晨問好用語“早上好，一路安全！”；晚上問好用語“晚上好，歡迎回家！”【幫助】如遇較認(rèn)識(shí)客戶，能夠主動(dòng)幫其刷卡進(jìn)出；通行人數(shù)較多時(shí)，疏導(dǎo)人員進(jìn)出，幫助崗位核實(shí)人員信息；接收客戶信息，能準(zhǔn)時(shí)處理的馬上支配，不能準(zhǔn)時(shí)處理的做好記錄并回饋客戶；附加動(dòng)作：主動(dòng)協(xié)助提重物、協(xié)調(diào)小推車；協(xié)助聯(lián)系出租車；特別天氣與停水停電日溫馨提示；年底平安防范特別期提示關(guān)好門窗；重要社區(qū)活動(dòng)知會(huì)等。【謝謝】 如接收客戶建議和看法后，要向客戶表述謝謝“謝謝你的相信和支持，我們盡快支配處理，祝您生活舒暢！” 【響應(yīng)

3、】客戶信息準(zhǔn)時(shí)記錄完美在客戶信息記錄本上，根據(jù)客戶信息處理流程處理重要客戶訴求或客戶提及率3次以上的問題重點(diǎn)列出，1個(gè)工作日內(nèi)評(píng)估解決方法對(duì)客戶提出的看法與建議的處理狀況有一定了解，下次早送晚迎時(shí)向客戶反饋發(fā)展工作流程2（車行出入口）【收拾】送迎人員到達(dá)崗位前5分鐘對(duì)自己的精神面貌、衣著、口腔舉行檢查、收拾；送迎人員到達(dá)崗位后對(duì)崗?fù)ぶ饕|點(diǎn)、員工服務(wù)形象舉行檢查并幫助收拾。【問候】車輛到達(dá)須對(duì)客戶微笑、問好（物業(yè)管理網(wǎng)）；問好用語：自行刷卡的月卡車輛：“早上好，（請(qǐng)收好），一路安全！”或“晚上好，（請(qǐng)收好），歡迎回家！”分時(shí)繳費(fèi)的臨停車輛：“XX先生/小姐早上好，請(qǐng)繳費(fèi)XX元，感謝”，離開時(shí)“

4、一路安全”或“晚上好，（請(qǐng)收好），歡迎回家！”【幫助】幫助客戶刷卡（視項(xiàng)目狀況，可考慮下雨天與客戶方便性）指導(dǎo)、提高員工（特殊是新員工）在出入口車輛驗(yàn)證、記下管理等方面的操作標(biāo)準(zhǔn)；通行車輛較多時(shí)，疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，幫助崗位核實(shí)車輛信息；指揮車輛慢速行駛，引領(lǐng)、訂正車輛正確停放；接收客戶信息，能準(zhǔn)時(shí)處理的馬上支配，不能準(zhǔn)時(shí)處理的做好記錄并回饋客戶（物業(yè)人）；附加動(dòng)作：有條件項(xiàng)目了解停車場(chǎng)車位停放狀態(tài)，告訴引領(lǐng)客戶車輛停放；特別天氣與停水停電日溫馨提示；年底平安防范特別期提示管好門窗；重要社區(qū)活動(dòng)知會(huì)等。【謝謝】 如接收客戶建議和看法后，要向客戶表述謝謝“謝謝你的相信和支持，我們盡快支配處理，祝您生活舒暢！” 【響應(yīng)】客戶信息準(zhǔn)時(shí)記錄完美在客戶信息記錄本上，根據(jù)客戶信息處理流程處理；重要客戶訴求或客戶提及率3次以上的問題重點(diǎn)列出，1個(gè)工作日內(nèi)評(píng)估解決方法；對(duì)客戶提出的看法與建議的處理狀況有一定了解，下次早送晚迎時(shí)向客戶反饋發(fā)展。效果評(píng)估 每月28日匯總評(píng)估當(dāng)月早送晚迎實(shí)施效果并提出改進(jìn)措施，納入月度工作總結(jié)（全國(guó)知名物業(yè)公司）。 評(píng)估總結(jié)內(nèi)容維度：人員到崗情況現(xiàn)場(chǎng)或監(jiān)控錄像抽查有無缺席、遲到、早退狀況；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情況現(xiàn)場(chǎng)、監(jiān)控錄像抽查或查看客戶信息記錄本是否按指定動(dòng)作實(shí)施，如問候、幫