1、 醫院人性化服務1服務是什么？通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務對象的需求的“過程” 案例： 1：到酒店用餐 2：病人到醫院看醫生 3：通過康復恢復社會功能2何謂人性化服務 在服務過程中，遵循以人為本的理念，尊重人的個性、習慣、喜好、民族情結 3醫院為什么要實行人性化服務 是現代醫學模式轉變的必然要求醫院的服務特點決定醫院必須實行人性化是改善醫患關系、促進社會和諧的基礎 是醫療市場競爭的需要和手段 是醫院實現長期利潤的保證 4 人性化服務模式的建立樹立“以病人為中心”的全員參與的意識 醫療服務的最終產品是由多個相關的醫務人員提供的服務共同作用的結果 5病人安全是醫療服務重中之重（1）尊重生

2、命是醫護人員的基本道德要求敏銳觀察每一項生命指征的變化案例：尿量每30分鐘達不到1520ml措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受壓） 2）腸鳴音正常、無惡心嘔吐鼓勵病人喝水 3）醫生同意情況下，快速輸液200ml 4）觀察時間縮短15分鐘/次，持續1小時，若仍無效通知醫生處理7病人安全是醫療服務重中之重（2）急病人之所急，是醫護人員的天職 1）重視病人每一個主訴 案例：手術后病人訴下肢酸脹的處理 2）重視病人治療過程中每一個細節變化 案例：肺心病的病人出現一些神志的變化時應警惕肺性腦病的發生8病人安全是醫療服務重中之重（4）醫療安全的關鍵在于安全防范機制的建立 營造醫療安全防范氛圍 1）

3、標識建立 2）病人評估自理能力、跌倒危險* 保證病人安全、防止意外 、職業責任感10醫療安全的關鍵在于防范機制的建立 營造醫療安全防范氛圍 案例：夜間安全 環境安全 時間安全 人員安全意識 落實11醫療安全的關鍵在于防范機制的建立 護士工作地點就在病房 案例：一位糖尿病患者夜間出現大汗、鼾聲呼吸時護士及時發現 *把病人表情、情緒當作病人疾病和身心狀態的綜合表現，看成是診斷治療的最早線索。為醫療安全提供了保障。12病人安全是醫療服務的重中之重（4）醫護人員的同情對病人的安全起著一定作用 1）醫護人員的同情心可喚起自己的責任感； 2）對病人的心理起到一定的安撫作用。14做病人之所欲，提供全程護理（

4、1）護理工作的范疇及相互關系 心理護理生活護理 治療護理 康復 健康教育 出院指導15做病人之所欲，提供全程護理（3）生活護理內容 洗頭，洗腳，擦身 剪指甲 喂飯，喂水 大小便 翻身，叩背 17做病人之所欲，提供全程護理（4）生活護理作用 淺層意義：1） 是生活護理是滿足病人生存的基本需求。 2） 病人感到舒適、溫馨、受到關注； 3）病人家屬放心。 深層意義：1）醫療活動的進行，保障醫療安全（減少并 發癥） 2）提高病人對醫護人員的信任和依賴感 3）心理護理、健康宣教、治療護理。18心理護理日常化(1)案例：一位年輕的糖尿病患者首次查出血糖高入院表現出無助、郁悶焦慮等心理不適 結果：很快適應病

5、人的角色并積極配合治療 。 病人的需要 安全感 受歡迎 需了解 被尊重 適宜的環境 19心理護理日常化(2) 快速建立最佳第一印象 提供信息和認知矯正 情緒支持和生活幫助希波克拉底曾說過：醫生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術刀；20心理護理日常化（3) 快速建立最佳第一印象：快速消除陌生感快速縮短不適應新的環境時間快速了解和掌握病人生活習慣或特殊要求兌現服務的承諾21心理護理日常化(4) 提供信息和認知矯正借助成功的案例增強說服力案例：冠狀動脈支架植入術（恐懼心理、萬能心理） 情緒支持和生活幫助理解、溝通需要在相互信任并有一定的感情基礎上進行，而信任和感情是通過我們對他們的關心和全方位的

6、照顧來完成 22健康教育系統化(2) 方法： 專人負責 評估病人的接受、掌握、理解、表達能力、不同病人采用的方法不同 分階段講解相關疾病知識、圍手術期指導 病人知曉（What .Why .How）床上排尿練習 教會病人自我評估的方法、安全保護技巧 病人之間互相交流24健康教育系統化(3)健康教育過程自始至終都“以病人為中心”，采用他們樂于接受的形式；護士常常為讓病人容易接受而將宣教的內容用生活例子或畫圖形式來講解25尊重病人的權利，是醫護人員的最基本職業道德（2）現實醫療活動中病人的權利得不到尊重醫護人員說話的態度：案例：輸液52床，對病人的稱呼叫病人床號。27尊重病人的權利，是醫護人員的最基

7、本職業道德（3）人性化服務尊重病人權利表現在 尊重病人進病房敲門規范禮貌用語不論職位、貧富、文化均以先生/女士 稱呼醫療服務一視同仁 28 尊重病人的權利，是醫護人員的最基本職業道德（4）自由選擇權：床頭桌上的擺放取決于病人的方便與習慣知情同意權：各項護理活動先做解釋保護隱私權 病人一覽表、床頭卡 術后專用短褲手術病人有專用手術衣 隔簾遮擋.29服務的標準化與個性化完美的對接，是人性化服務又一體現（1）日常生活習慣延續化 作息時間起床時間隨病人走病員服準備季節、年齡、性別用餐時間滿足 （只要病人訂了餐) 任何時間均可用餐 30 服務的標準化與個性化完美的對接，是人性化服務又一體現 （2） 親情

8、交流方便化 時間不限制探視 環境病情允許不打擾，給予他們充分交流機會 照顧陪而不護 *陪護率降低是靠人性化服務來讓病人感到安全， 親友感到放心而自然達成31 服務的標準化與個性化完美的對接，是人性化服務又一體現 （3） 醫患交流藝術化 目的創造最佳心身狀態方式1）有聲語言（鼓勵、贊揚） 2）無聲語言（傾聽 、微笑）效果病人感到非常親切，縮短護患之間的距離 32 服務的標準化與個性化完美的對接，是人性化服務又一體現 （4） 服務設施人性化 墊高10公分馬桶并使用一次性坐便墊 隔簾遮擋 防滑地面 冰箱、微波爐 病房沒有4號房間、4號床 按需更換病員服（病人） 33護理服務禮儀化 交接班禮儀生活護理服務禮儀接聽（打）電話禮儀接待禮儀 案例：一次禮貌的接待所帶來的效應34暢通病人投訴渠道，做好及時補救工作（1）病人投訴說明我們的