1、醫療行業企業績效管理研討會醫療行業企業績效管理研討會目錄績效管理概述績效管理程序績效管理指標和標準體系績效管理系統的有效運行 2醫療行業企業績效管理研討會目錄績效管理概述2醫療行業企業績效管理研討會第一章 績效管理概述一、基本概念績效是指一定組織中個體或群體的工作行為和表現，及其直接的勞動成果、工作業績和最終效益的統一體。關于績效的觀點：績效是結果績效是行為績效包括結果和行為?？冃У男再|和特點： 績效的多因性績效的多維性績效的動態性。3醫療行業企業績效管理研討會第一章 績效管理概述一、基本概念3醫療行業企業績效管理研討會績效的多因性4醫療行業企業績效管理研討會績效的多因性4醫療行業企業績效管理

2、研討會二、績效考評的概念績效考評是指對員工的工作績效進行考核和評價的過程，它是以特定的結構化的管理制度和工作程序，來衡量、評價并影響與員工工作有關的特性、行為和結果5醫療行業企業績效管理研討會二、績效考評的概念績效考評是指對員工的工作績效進行考核和評價三、績效管理的概念績效管理是指為實現組織發展戰略和目標，采用科學的方法，通過對員工個人或群體的行為表現、勞動態度和工作業績，以及綜合素質的全面監測、考核、分析和評價，充分調動員工的積極性、主動性和創造性，不斷改善員工和組織的行為，提高員工和組織的素質，挖掘挖掘其潛力的活動過程。6醫療行業企業績效管理研討會三、績效管理的概念績效管理是指為實現組織發

3、展戰略和目標，采用績效管理與績效考評的區別績效管理是一個過程，包括績效計劃、考核、評價、反饋、總結和改進工作等全部活動?？冃Э荚u是績效管理中的一項具體工作和重要環節。主要是評價績效結果?？冃Ч芾碇卦谔岣呖冃?；績效考評重在評價績效結果。7醫療行業企業績效管理研討會績效管理與績效考評的區別績效管理是一個過程，包括績效計劃、考四、為什么需要績效管理總體來看，績效管理是傳遞公司戰略、目標、任務的載體，是管理過程和管理工具。8醫療行業企業績效管理研討會四、為什么需要績效管理總體來看，績效管理是傳遞公司戰略、目標四、為什么需要績效管理（一）組織需要績效管理資金、人員、技術、信息支持組織的使命組織的發展戰略

4、組織的目標業務單元的目標每個職位的責任個人的績效團隊的績效組織的績效組織的經營戰略9醫療行業企業績效管理研討會四、為什么需要績效管理（一）組織需要績效管理資金、人員、技術為什么需要績效管理組織受益于：在績效管理過程中，使公司的戰略目標層層傳遞、貫徹和落實下去約束、引導和激勵員工行為，保證個人目標與企業目標一致，從而實現公司目標與使命。使公司目標得以具體化，落到實處。通過員工個體的績效持續改進和累積，實現企業整體績效的改善和提高檢查人力資源管理的有效性10醫療行業企業績效管理研討會為什么需要績效管理組織受益于：10醫療行業企業績效管理研討四、為什么需要績效管理（二）管理者需要績效管理傳遞組織目標

5、分解組織目標溝通實現目標的衡量標準了解目標實現過程中的信息11醫療行業企業績效管理研討會四、為什么需要績效管理（二）管理者需要績效管理11醫療行業企四、為什么需要績效管理（三）員工需要績效管理每個員工在內心都希望了解：自己的績效自己的工作做得怎么樣別人對自己的評價目的是提高自己的績效。12醫療行業企業績效管理研討會四、為什么需要績效管理（三）員工需要績效管理12醫療行業企業為什么需要績效管理工作指導人崗匹配培訓發展職務升遷人員評價獎金分配薪資調整 使 用 途 徑利益分配的評判標準：13醫療行業企業績效管理研討會為什么需要績效管理工作指導人崗匹配培訓發展職務升遷人員評價獎五、績效管理的功能功能對

6、企業對員工其他診斷功能：對機構、制度和人的診斷監測功能：對人、財、物的監測導向功能：通過績效溝通實現組織目標競爭功能：通過激勵和處罰措施激勵功能：鼓勵先進、鞭策后進、帶動中間規范功能：依據工作標準發展功能：根據考核結果進行有針對性的培訓控制功能：數量、質量、進度等溝通功能：對績效考核的結果進行溝通人力資源規劃培訓職業生涯發展14醫療行業企業績效管理研討會五、績效管理的功能功能對企業對員工其他診斷功能：對機構、制度六 、績效管理與人力資源管理中其他環節的關系績效管理薪資管理培訓職定職業發展職位說明書績效管理培訓薪資管理職業發展15醫療行業企業績效管理研討會六 、績效管理與人力資源管理中其他環節的

7、關系績效管理薪資管工 資高中低eg. 平均增長 : 5%5%高中低Pay for 績效績效16醫療行業企業績效管理研討會工 資高低eg. 平均增長 : 5%5%高中低Pay 七、績效考核的理論依據 1）領導的觀察是客觀的 2）主管的判斷的真實的 3）群眾的眼睛是雪亮的 4）自己的感覺是良好的 17醫療行業企業績效管理研討會 17醫療行業企業績效管理研討會績效管理循環考評績效評估績效面談績效審核結果使用薪酬職務調整、培訓、工作改善實施計劃執行任務指導任務變更 崗位職責 組織目標準備目標設定任務分解溝通確認第二章 績效管理程序的設計總結總結經驗查找問題制度診斷18醫療行業企業績效管理研討會績效管理

8、循環考評結果使用薪酬職務調整、培訓、工作改善一、績效管理的準備階段（一）明確績效管理的參與者考評者：涉及各層級管理人員，人力資源部專職人員被考評者本人：涉及全體員工被考評者的同事：涉及全體員工被考評者的下級：涉及全體員工企業外部人員：客戶、供應商等與企業有關聯的外部人員19醫療行業企業績效管理研討會一、績效管理的準備階段（一）明確績效管理的參與者19醫療行業（二）績效考評的類型上級考評：為主，約占權重的60-70%同級考評：一般控制在10%以下下級考評：一般控制在10%左右自我考評：一般控制在10%左右外部考評：慎重使用20醫療行業企業績效管理研討會（二）績效考評的類型上級考評：為主，約占權重

9、的60-70%2（三）確定各類人員績效考評的指標和標準體系考評指標應當具有代表性和典型性總經理、專業人員、生產一線人員采用結果為對象的考評方法管理或服務人員采用行為或品質為導向的考評方法確定考評的要項，考評指標的數量不宜過多，要少而精考評的標準要具體明確，易于理解21醫療行業企業績效管理研討會（三）確定各類人員績效考評的指標和標準體系考評指標應當具有代（四）績效考評的指標類型特征性指標：側重個人特質。如溝通能力等行為性指標：如友善的態度結果性指標：產品數量。能力素質態度行為工作業績外部環境內部條件工作結果22醫療行業企業績效管理研討會（四）績效考評的指標類型特征性指標：側重個人特質。如溝通能力

10、（五）績效計劃計 劃 是績效管理的首要工作，是決定績效管理成效的核心步驟。是被考核組織的直接主管的管理職責。是被很多企業所忽視的。明確計劃工作目標確定工作目標權重確定重要工作任務確定任務衡量標準計劃面談和確認23醫療行業企業績效管理研討會（五）績效計劃計 劃 明確計劃工作目標確定工作目標權1. 本考核期內，組織工作目標是什么？2. 組織有哪些工作任務？明確計劃工作目標確定工作目標權重確定重要工作任務確定任務衡量標準計劃面談和確認任務績效考核流程計 劃24醫療行業企業績效管理研討會1. 本考核期內，組織工作目標是什么？明確計劃工作目標確定工1. 以百分數的形式劃分出任務權重2. 以5%或10%以

11、上作為權重的刻度明確計劃工作目標確定工作目標權重確定重要工作任務確定任務衡量標準計劃面談和確認任務績效考核流程計 劃25醫療行業企業績效管理研討會1. 以百分數的形式劃分出任務權重明確計劃工作目標確定工作目1. 根據計劃工作目標分解工作任務2. 被考核組織有哪些日常性工作任務？3. 被考核組織有哪些專項工作任務？4.可以按照接受服務對象、工作流程以及專項工作分解目標。明確計劃工作目標確定工作目標權重確定重要工作任務確定任務衡量標準計劃面談和確認 任務績效考核流程計 劃26醫療行業企業績效管理研討會1. 根據計劃工作目標分解工作任務明確計劃工作目標確定工作目1. 定量化標準盡可能建立定量化的任務

12、衡量標準。2. 行為描述性標準對于難以建立定量化衡量標準的任務，可描述能夠被觀察到的行為或行為結果。明確計劃工作目標確定工作目標權重確定重要工作任務確定任務衡量標準計劃面談和確認任務績效考核流程計 劃27醫療行業企業績效管理研討會1. 定量化標準盡可能建立定量化的任務衡量標準。明確計劃1. 確定下屬組織的工作計劃與任務2. 面談并共同確認計劃和任務3. 填寫工作任務溝通表明確計劃工作目標確定工作目標權重確定重要工作任務確定任務衡量標準計劃面談和確認 任務績效考核流程計 劃28醫療行業企業績效管理研討會1. 確定下屬組織的工作計劃與任務明確計劃工作目標確定工作目績效計劃的原則SMART原則“員工

13、參與”原則29醫療行業企業績效管理研討會績效計劃的原則SMART原則29醫療行業企業績效管理研討會-SMART原則Specific Action具體性Measurable衡量性Attainable實現性Relevant 相關性Time bound 時限性30醫療行業企業績效管理研討會-SMART原則Specific Action具體-“員工參與”原則“員工參與”是在目標制定中的最高原則。員工需要被告知公司及部門目標， 員工需要先制定自己的工作目標，員工需要與經理一起討論自己的工作目標并且雙方需要達成一致。31醫療行業企業績效管理研討會-“員工參與”原則“員工參與”是在目標制定中的最高原則二、績

14、效管理的實施階段（一）績效管理的培訓1.目的：增進績對效管理的了解和理解，消除誤解和抵觸情緒學會績效管理的操作技能，保證績效管理的有效性32醫療行業企業績效管理研討會二、績效管理的實施階段（一）績效管理的培訓32醫療行業企業績2.培訓對象專職工作人員的培訓考評人員的培訓中層管理人員的培訓被考評人員的培訓33醫療行業企業績效管理研討會2.培訓對象專職工作人員的培訓33醫療行業企業績效管理研討會3.培訓方法以短期業余培訓為主34醫療行業企業績效管理研討會3.培訓方法以短期業余培訓為主34醫療行業企業績效管理研討會績效考評培訓方法例：題目績效管理的介紹目標使受訓者了解績效管理的目的和操作方法，按受績

15、效管理行為性目標1.了解組織關于績效管理的政策和程序；2.了解自己在績效管理中的角色；3.了解評估者和被評估者在績效管理中的互動關系；4.列出績效評估信息的用途；5.了解進行有效績效管理應注意的事項講師時間受訓者受訓者準備形式專業培訓師、咨詢顧問；其他掌握專業知識的人員12小時參加績效管理的所有人員閱讀員工績效管理手冊講授與問答輔助材料1.視聽設備、投影儀、印刷好的講義2.人手一冊績效管理手冊課程內容1.什么是績效管理；2.績效管理的方法和結果應用；3.組織中用什么樣程序保證績效管理的客觀性和準確性；4.在績效管理中使用什么樣的工具。35醫療行業企業績效管理研討會績效考評培訓方法例：題目績效管

16、理的介紹目標使受訓者了解績效管(二)收集信息與資料積累方法：觀察是一種收集數據的特定方式，通常由經理親眼所見、親耳所聞，而不是從別人那里得知。做文檔是指跟蹤和記錄信息以防丟失，而且滿足隨時需要。這些信息可以包括數據、你的觀察和你與單個員工就績效問題的討論記錄。36醫療行業企業績效管理研討會(二)收集信息與資料積累方法：36醫療行業企業績效管理研討會2.收集什么樣的數據？確定績效好壞的事實依據找出績效問題的原因查明哪些績效突出情況背后的原因37醫療行業企業績效管理研討會2.收集什么樣的數據？確定績效好壞的事實依據37醫療行業企業3.從哪里得到數據？直接的客戶員工你自己（經理）同你的部門和你的員工

17、有聯系的其他部門的經理和員工供應商38醫療行業企業績效管理研討會3.從哪里得到數據？直接的客戶38醫療行業企業績效管理研討會4.要點沒有合適的文檔績效評價很難準確。數據收集和做文檔的方法越簡單越好。收集數據不能由經理一個人完成。39醫療行業企業績效管理研討會4.要點沒有合適的文檔績效評價很難準確。39醫療行業企業績效(三）績效溝通1. 意義：及時應對變化及時交流信息40醫療行業企業績效管理研討會(三）績效溝通1. 意義：40醫療行業企業績效管理研討會2.績效溝通的內容工作的進展情況員工和團隊是否在正確的達成目標、是否按照績效標準工作如果有偏離方向的趨勢，應該采取什么樣的行動扭轉局面哪些方面的工

18、作進行得好哪些方面遇到了困難或障礙面對目前的情境，要對工作目標和達成目標的行動做出哪些調整經理人員可以采取哪些行動來支持員工41醫療行業企業績效管理研討會2.績效溝通的內容工作的進展情況41醫療行業企業績效管理研討3.績效溝通的正式的方法定期的書面報告定期的經理和員工會談定期召開的有經理參加的小組會或團隊會42醫療行業企業績效管理研討會3.績效溝通的正式的方法定期的書面報告42醫療行業企業績效-定期的經理和員工會談的原則經理要采取幫助解決問題的態度，而不是責備。讓員工多講，鼓勵其自己找出解決方法并承擔解決問題的責任。利用交流技巧形成合適的會議氣氛。43醫療行業企業績效管理研討會-定期的經理和員

19、工會談的原則經理要采取幫助解決問題的態4.績效溝通的非正式的方法非正式的會議、閑聊等“走動式管理”44醫療行業企業績效管理研討會4.績效溝通的非正式的方法非正式的會議、閑聊等44醫療行業三、考評階段1.提高績效考評的準確性影響績效考評準確性的原因：考評標準缺乏客觀性和準確性考評者不能堅持原則，親者寬，疏者嚴觀察不全面，記憶力不好程序不合理，不完善政治性考慮資料數據不準確等。45醫療行業企業績效管理研討會三、考評階段1.提高績效考評的準確性45醫療行業企業績效管理2.保證績效考評的公正性員工績效評審系統員工申訴系統46醫療行業企業績效管理研討會2.保證績效考評的公正性員工績效評審系統46醫療行業

20、企業績效間接上級/人力資源部被考核者的直接上級被考核人員或 組織審核考核申訴相關部門評價結果確認相關部門評價績效考核管理關系47醫療行業企業績效管理研討會間接上級/被考核者的被考核人員審核考核申訴相關部門評價結果相3.員工考評的程序以基層為起點，由基層部門的領導對其直屬下級進行考評。主要考評工作行為、工作效果和個人品質等在基層考評的基礎上，進行中層部門的考評。除考評中層領導外，也要考核部門總體的工作績效。最后，由企業的上級主管部門或董事會對企業高層管理人員進行考評，其內容主要是經營效果方面硬指標的完成情況（利潤、市場占有率等）48醫療行業企業績效管理研討會3.員工考評的程序以基層為起點，由基層

21、部門的領導對其直屬下級4.績效評價的三種方法行為導向型主觀考評方法行為導向型客觀考評方法結果導向型評價方法49醫療行業企業績效管理研討會4.績效評價的三種方法行為導向型主觀考評方法49醫療行業企（1）行為導向型主觀考評方法排列法選擇排列法成對比較法強制分布法50醫療行業企業績效管理研討會（1）行為導向型主觀考評方法排列法50醫療行業企業績效管理 （2）行為導向型客觀考評方法關鍵事件法行為錨定等級評價法行為觀察法加權選擇量表法51醫療行業企業績效管理研討會 （2）行為導向型客觀考評方法關鍵事件法51醫療行業企業績（3）結果導向型評價方法目標管理法績效標準法直接指標法成績記錄法52醫療行業企業績效

22、管理研討會（3）結果導向型評價方法目標管理法52醫療行業企業績效管理研等級評定法-例等級評定法是最容易操作和普遍應用的一種績效評估方法。這種評估方法的操作形式是，給出不同等級的定義和描述，然后針對每一個評價要素或績效指標按照給定的等級進行評估，最后再給出總的評估53醫療行業企業績效管理研討會等級評定法-例53醫療行業企業績效管理研討會公司績效評估表被評估者：王 職位：大客戶部經理所屬部門：市場部 直接主管：林績效期間：2003年1月1日至2003年12月31日評價標準A（10分）出色，工作績效始終超越本職位常規標準要求，通常具有下列表現：在規定的時間之前完成任務，完成任務的數量、質量等明顯超出

23、規定的標準，得到客戶的高度評價。B（8分）優良，工作績效經常超出本職位常規標準要求，通常具有下列表現：嚴格按照規定的時間要求完成任務并經常提前完成任務，經常在數量、質量上超出規定的標準，獲得客戶的滿意。C(6分)可接受，工作績效經常維持或偶爾超出本職位常規標準要求，通常具有下列表現：基本上達到規定的時間、數量、質量等工作標準，沒有客戶的不滿意。D(4分)需改進，工作績效基本維持或偶爾未達到本職位常規標準要求，通常具有下列表現：工作中出現大的失誤，或在時間、數量、質量上達不到規定的工作標準，經常突擊完成任務，經常有投訴發生。54醫療行業企業績效管理研討會公司績效評估表54醫療行業企業績效管理研討

24、會工作目標主要產出完成期限衡量標準自我評估主管評估完善大客戶管理規范（20）修訂后的大客戶管理規范2000年8月底大客戶管理的責任明確大客戶管理的流程清晰大客戶的需要在管理規范中得到體現AB調整部門內的組枳結構（10）新的團隊組織結構2000年9月15日能夠以小組的形式面對大客戶團隊成員的優勢能夠進行互補和發揮AA完成對大客戶的銷售目標（50）大客戶的數量銷售客客戶保持率2001年1月底大客戶數量達到30個銷售額達到2.5億元客戶保持率不低于80BB建立大客戶數據庫（20）大客戶數據庫2000年12月底大客戶信息能夠全面、準確、及時地反映在數據庫中該數據庫具有與整個公司接口數據安全使用便捷具有

25、深入的統計分析功能模塊BA綜合評估等級：B55醫療行業企業績效管理研討會工作主要產出完成衡量標準自我主管完善大客戶管理規范（20強迫分布法-例為了避免由于大多數員工都得到比較高的等級而沒有真正把績效優秀的員工區分出來，可以使用強迫分布的方法，即對各個等級的人數比例做出限制。一般來說，各個等級的比例分布應該接近正態分布。例如對于“卓越”、“優秀”、“良好”、“需改進”、“不足”5個等級的比例分布按照強迫分布法設定如下：等級卓越優秀良好需改進不足比例10204520556醫療行業企業績效管理研討會強迫分布法-例等級卓越優秀良好需改進不足比例1020很多公司將部門整體的業績完成情況與部門內部績效等級

26、比例聯系起來。當部門整體的業績完成情況較好時，部門內部員工被評為較高的績效等級的比例相對比較高；相反，如果部門整體的業績完成情況不好，部門內部的員工被評定較高的績效等級的比例相對比較低。還是以上面的等級評定為例，我們將部門整體業績完成情況分為A、B、C、D、E 五個等級。當部門整體業績完成情況為A級時，部門內部員工績效等級比例分布如下：等級卓越優秀良好需改進不足比例103045150當部門整體的業績評定為D時，部門內部員工績效等級比例分布如下：等級卓越優秀良好需改進不足比例01525402057醫療行業企業績效管理研討會很多公司將部門整體的業績完成情況與部門內部績效等級比例聯系起5.選擇考評方

27、法的原則針對性：側重點和一致性經濟性：時間、精力和管理費用正確性：信度和效度精確性：考評結果反映實際的詳細程度適應性：績效考評方法能否適用于企業的特性可行性：即可操作性沒有完美無缺的評價績效的方法。每年都要評估評價方法。58醫療行業企業績效管理研討會5.選擇考評方法的原則針對性：側重點和一致性58醫療行業企業6.績效考評中可能出現偏差1.分布誤差：不符合正態分布的原則。寬厚誤差：大多數人被評為優良苛嚴誤差：大多數人被評為不合格或勉強合格集中趨勢和中間傾向：每個人的考評結果相近解決方法是采取強制分布方法2.光環效應3.首因效應4.近期效應5.個人偏見6.自我中心效應7.后繼效應59醫療行業企業績

28、效管理研討會6.績效考評中可能出現偏差1.分布誤差：不符合正態分布的原則四、績效管理的總結階段（一）績效管理總結階段的地位和作用總結階段是績效管理循環行將結束的一個重要階段總結經驗、發揚成績、糾正錯誤績效考核結果的使用60醫療行業企業績效管理研討會四、績效管理的總結階段（一）績效管理總結階段的地位和作用60高業績素質低低高超級明星：規劃多重快速發展步驟，并給予有吸引力的薪酬中堅力量:計劃下一步的提拔，并提出特殊的發展指導表現尚可：考慮發展表現尚可：保留原位表現尚可：保留原位不合格者：淘汰出局中堅力量：進入下個發展機會給予警告：提供有針對性的發展支持給予警告：提供有針對性的發展支持說明：素質即為

29、對能力和工作的評價績效結果的使用61醫療行業企業績效管理研討會高業績素質低低高超級明星：規劃多重快速發展步驟，并給予有吸引（二）對企業績效管理系統的全面診斷1.績效論斷的內容對企業績效管理制度的診斷對企業績效管理體系的診斷對績效考評指標和標準體系的診斷對考評者全面全過程的診斷對被考評者全面全過程的診斷對企業組織的診斷62醫療行業企業績效管理研討會（二）對企業績效管理系統的全面診斷1.績效論斷的內容62醫療2.績效管理診斷問卷第一部分：績效管理基本信息調查（共有10個問題，請按照實際情況作答）在過去的一年中，你的上司對你進行過多少次績效考核？按照你的理解，公司的績效考核周期是多長時間？請寫出最近

30、一年來，每次你的績效考核成績，然后對應寫出每次的績效薪酬，看看它們之間的最大差值是多少？同時計算出績效薪酬占你薪酬總額的百分比是多少？在你全部的工作時間中，你用于計劃、跟進、溝通、考核的時間大概有多少小時？占月（或季度）工作總時間的比例是多少？你考核別人或接受考核，又占去了多少小時的時間？占月（或季度）工作總時間的比例是多少？在最近一年中，因為優秀的績效，你獲得過哪些與眾不同的獎勵？比如加薪、晉職、培訓或高額的獎金。63醫療行業企業績效管理研討會2.績效管理診斷問卷第一部分：績效管理基本信息調查63醫療行第二部分 績效管理滿意度調查(共有50個問題，請選擇其中一個答案)1.你對目前公司績效管理

31、系統科學性的評價是(A)非?？茖W合理 (B)較科學合理 (C)不確定 (D)不夠科學和合理 (E)非常不科學不合理2.你對公司目前績效管理系統對員工激勵性的評價是(A)非常強的激勵 (B)較強的激勵 (C)不確定 (D)激勵性不夠 (E)非常差3.你對目前公司績效管理系統公正性和公平性的評價是(A)非常公正和公平 (B)較公正和公平 (C)不確定 (D)不夠公正和公平 (E)完全不夠公正和公平4.你對公司目前績效管理系統的先進性的評價是(A)具有非常好的先進性和遠見性 (B)有一定的先進性和遠見性 (C)不確定 (D)有些過時 (E)非常過時5.你認為公司目前的績效管理制度直接代表著誰的利益(

32、A)絕對是廣大員工的利益 (B)部分員工的利益 (C)不確定 (D)少數人的利益(E)個別人的利益64醫療行業企業績效管理研討會第二部分 績效管理滿意度調查64醫療行業企業績效管理研討五、績效管理的應用開發階段考評者績效管理能力的開發被考評者職業技能的開發績效管理系統的開發企業組織的績效開發65醫療行業企業績效管理研討會五、績效管理的應用開發階段考評者績效管理能力的開發65醫療行第三章 績效考評指標和標準體系設計一、績效考評體系設計的內容（一）適用不同對象范圍的考評體系1.組織考評體系（1）生產組織：主要考評產品的數量、質量、成本和組織氣氛（2）管理和服務組織：主要考評整體素質、效率、效果、組

33、織氣氛（3）技術性組織：結果性指標與非結果性指標相結合2.個人績效考評指標體系:根據企業崗位分類分級結果，分別對各類各級人員制定出相應的績效考評指標體系。（1）按崗位實際承擔者的性質和特點，對崗位進行橫向區分。（2）按崗位在企業生產過程中的地位和作用劃分。（3）獎勵的考評側重結果指標、培訓的考評側重過程等66醫療行業企業績效管理研討會第三章 績效考評指標和標準體系設計一、績效考評體系設計的-按崗位實際承擔者的性質和特點，對崗位進行橫向區分工作崗位管理崗位生產崗位生產管理經營管理財務管理科技管理人力資源質量管理行政管理綜合管理基本生產輔助生產生活服務67醫療行業企業績效管理研討會-按崗位實際承擔

34、者的性質和特點，對崗位進行橫向區分工作崗-按崗位在企業生產過程中的地位和作用劃分工作崗位生產崗位管理崗位生產管理、經營管理財務管理、科技管理人力資源、質量管理行政管理、綜合管理輔助生產生活服務技術崗位服務崗位車工、銑工磨工、鉗工科研、設計工藝、質檢理化分析等68醫療行業企業績效管理研討會-按崗位在企業生產過程中的地位和作用劃分工作崗位生產崗位（二）不同性質的指標構成體系品質特征型的績效考核體系：性格、舉止、表達、思維、組織、調研、應變、人際關系、思想水平等行為過程型的績效考評指標體系：詳見書356頁工作結果型的績效考評指標體系：利潤率、收入增長率、市場增長率、客戶保有率、新客戶的數量、新產品的

35、數量、投資回報率、每股收益、參加活動的人數、錯誤數量、工時利用率、準確率、誤差率、優良率、次品率、結算率、產品包裝缺損率、返修率、可靠性、預算與實際的差、有效性、合理性、銷售業績、完整性、代表性、邏輯性、創新性、建設性、按時交貨、投放市場的時間、單位時間產量、客戶享用時間、及時性、計劃的執行時間、工作項目的完成時間、規章制度的規定時間、活動的要求時間、突發事件的處理時間、預算與成本、預算與實際、人工成本與銷售額的比、活動的成本69醫療行業企業績效管理研討會（二）不同性質的指標構成體系品質特征型的績效考核體系：性格、二、績效考評指標體系設計的原則針對性原則：根據目的、對象、重點選擇考評要素科學性

36、原則：科學理論、科學方法明確性原則：每個要素都要有明確的定義或解釋70醫療行業企業績效管理研討會二、績效考評指標體系設計的原則針對性原則：根據目的、對象、重三、績效考評指標體系的設計方法（一）要素圖標法極為需要較為需要需 要 語言能力 學習能力 合作精神 協調能力 工作質量 工作數量 某類生產人員績效考評要素圖示71醫療行業企業績效管理研討會三、績效考評指標體系的設計方法極為需要較為需要需 要（二）問卷調查法績效考評指標指標內容對需要程度的判定1.出勤率實際出勤時數/應出勤時數100%1 2 3 4 5 2銷售額考評期內各類產品銷售總金額=量價1 2 3 4 5 3.銷售費用推銷產品過程中全部

37、費用總和1 2 3 4 54.不良債權率不良債權發生額/銷售總額1 2 3 4 55.銷售增長率（報告期銷售額/基期銷售額）100%-11 2 3 4 56.顧客投訴率投訴件次/接待顧客總人數100%1 2 3 4 57.年度接待客戶本年度通過各種方式接待客戶總數1 2 3 4 58.商品知識更新程度所有產品新知識培訓考試成績優良1 2 3 4 59.推銷技術創新程度寫出年度報告說明自己在推銷技術上的新觀念新方法及其取得的成效1 2 3 4 572醫療行業企業績效管理研討會（二）問卷調查法績效考評指標指標內容對需要程度的判定1.出勤(三）個案研究法典型人物研究：通過對人物工作情況的研究，確定其

38、工作崗位的績效考評要素典型資料研究：以典型人物或事件的文字資料為直接研究對象，通過對這些材料的總結分析，歸納出績效考評要素體系73醫療行業企業績效管理研討會(三）個案研究法典型人物研究：通過對人物工作情況的研究，確定（四）面談法個別面談法。面談的對象為被考評者、上級、同事、下級、人力資源管理人員、與被考評者有關的外部人員。座談討論法。召集有關部門具有一定知識和經驗，以及對本類工作崗位比較熟悉了解的人員進行座談研討。74醫療行業企業績效管理研討會（四）面談法個別面談法。面談的對象為被考評者、上級、同事、下（五）經驗總結法依據下列確定考評要素：用人政策本單位歷史經驗同行業其他企業的考評經驗較為權威

39、的績效考評體系75醫療行業企業績效管理研討會（五）經驗總結法依據下列確定考評要素：75醫療行業企業績效管（六）頭腦風暴法通過集體討論尋找解決問題的方法。應遵循四個原則：任何時候都不批評別人的想法思想越激進越開放越好強調產生想法的數量鼓勵別人改進想法76醫療行業企業績效管理研討會（六）頭腦風暴法通過集體討論尋找解決問題的方法。應遵循四個原（七）績效考核指標設置方法-計劃、職責分解法1.計劃分解法-企業年度計劃考核指標 2001年指標值2002年指標值備注本科以上學歷者30%35%調整學歷結構部門數量 1210工人：管理：銷售 8：1：18:0.5:1.5管理人員趨向扁平，銷售人員增加?？偖a值12

40、20生產銷售比10：810：9毛利率30%36%生產成本總費用比40%35%管理總費用比5%4%廣告總費用比5%4%科研總費用比10%15%科研費用加大員工滿意度80%85%以專業顧問公司的調研為依據同類產品信譽排名全國第六全國第四以行業協會的排名為準中層干部管理模式硬漢型綜合、精細型77醫療行業企業績效管理研討會（七）績效考核指標設置方法-計劃、職責分解法1.計劃企業年度計劃及部門考核指標分解樣例：在總體年度計劃下，人力資源部2000年關鍵任務績效考核指標：學歷結構調整，本科學歷者由2001年的30%調至35%；調整部門結構，精簡兩個部門；在新的年度計劃下的各部門職能描述和崗位職責描述；工資

41、福利制度的完善和執行；績效考核部門的績效考核（季度）部門經理的績效考核（季度）員工的績效考核（月度） 78醫療行業企業績效管理研討會企業年度計劃及部門考核指標分解樣例：在總體年度計劃下，人力資企業年度計劃及部門考核指標分解樣例：在總體年度計劃下，生產部門2000年關鍵任務績效考核指標：增加產值：8億材料損耗：降低5%改善管理素質調整學歷結構協助人力資源部進行本部門的的崗位職責及職能描述79醫療行業企業績效管理研討會企業年度計劃及部門考核指標分解樣例：在總體年度計劃下，生產部企業年度計劃及部門考核指標分解樣例：在總體年度計劃下，營銷部門2000年關鍵任務績效考核指標：增加銷售指標：8億增加銷售網

42、站：5個增加營銷人員：50人營銷培訓：50小時/年協助人力資源部進行本部門的的崗位職責及職能描述80醫療行業企業績效管理研討會企業年度計劃及部門考核指標分解樣例：在總體年度計劃下，營銷部企業年度計劃及部門考核指標分解樣例：在總體年度計劃下，開發部門2000年關鍵任務績效考核指標：增加新產品：3個引進新設備：2套幫助生產部門壓耗增產新產品投產協助人力資源部進行本部門的的崗位職責及職能描述81醫療行業企業績效管理研討會企業年度計劃及部門考核指標分解樣例：在總體年度計劃下，開發部標準制定樣例當考核指標分解到各部門后，如何制定衡量指標的“尺子”是保證績效管理工作有效性的關鍵。 “尺子”（標準）的制定由

43、分管領導和部門負責人共同協商、確定。82醫療行業企業績效管理研討會標準制定樣例當考核指標分解到各部門后，如何制定衡量指標的“尺2.職責分解法確定工作產出工作職責工作產出組織大型宣傳活動活動打印文件打印好的文件進行市場調查分析調查分析報告采購辦公用品采購來的辦公用品人員招聘招聘來的人員招貼畫設計設計好的作品83醫療行業企業績效管理研討會2.職責分解法確定工作產出工作職責工作產出組織大型宣傳活動活工作產出關鍵評估指標活動直接參加該活動的人數、該活動間接影響的人數、觀眾的評價、活動的成本、活動后銷售額提高的百分比打印的文件錯字的數量、與規定時限對比、使用者的滿意度調查報告使用數據的數量、數據的代表性

44、、數據新穎程度、統計的準確性、分析的邏輯性與合理性采購來的辦公用品數量上是否符合要求、質量上是否符合要求、成本、是否在規定的時間內采購招聘的人員數量是否足夠、3個月后的績效評估結果、與規定時間限度的對照設計的作品客戶的滿意度、是否在規定的時限完成、與其他同類作品相比較，新穎性如何確定工作產出的評價指標84醫療行業企業績效管理研討會工作產出關鍵評估指標活動直接參加該活動的人數、該活動間接影響四、績效考評體系設計的程序工作分析：了解崗位的工作內容、方式等初步確定考評指標理論考證：用考核原理對考評指標進行對照進行指標調查，確定指標體系進行必要的修改和調整：考評前、后兩次修改調整85醫療行業企業績效管

45、理研討會四、績效考評體系設計的程序工作分析：了解崗位的工作內容、方式醫療行業企業績效管理研討會培訓課件（二）績效反饋面談前準備（1）主管人員應該準備：選擇適宜的時間準備適宜的場地對面談的對象有所準備計劃好面談的程序：如何開始、溝通內容的順序、如何結束（2）員工應該做的準備準備表明自己績效的資料或證據準備好個人的發展計劃準備好想向主管人員提出的問題將自己的工作安排好87醫療行業企業績效管理研討會（二）績效反饋面談前準備（1）主管人員應該準備：87醫療行業（三）績效反饋面談的過程1.績效反饋面談的十項原則建立和維護彼此之間的信任清楚地說明面談的目的鼓勵下屬說話認真傾聽避免對立和沖突集中在績效，而不

46、是性格特征集中于未來而非過去優點和缺點并重該結束時立即結束以積極的方式結束面談88醫療行業企業績效管理研討會（三）績效反饋面談的過程1.績效反饋面談的十項原則88醫療行2.績效反饋面談的中的技巧（1）傾聽的技巧：認真聽是面談的基礎。影響傾聽效果的9個障礙：身體不適、擾亂、心中另有事情、事先已有問題的答案、厭倦、總想著自己、個人對照、對他人情感傾向、有選擇性地聽。 傾聽中的誤差：重復、夸大、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆 斷等。89醫療行業企業績效管理研討會2.績效反饋面談的中的技巧（1）傾聽的技巧：認真聽是面談的基（2）表達的技巧提出一些開放性的問題。你覺得 怎么樣，你認為 如何？適當地做出反應非語言表達的奧妙：搖晃一只腳、捂嘴、擦鼻子等。90醫療行業企業績效管理研討會（2）表達的技巧提出一些開放性的問題。你覺得 怎么樣，你認（3）其他技巧 “我們-你們”技巧。用你們稱贊員工，用我們批評自己。使用“第二手”稱贊尋求員工的建議善于解釋給員工聽樂于承認自己的錯誤91醫療行業企業績效管理研討會（3）其他技巧 “