1、50/50青島理工大學實習報告學 生 姓 名：姚 小 勇院 系 名 稱：管 理 學 院專 業 班 級：工業工程13級目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc462776892 1.實習企業介紹 PAGEREF _Toc462776892 h 4 HYPERLINK l _Toc462776893 2.生產實習的目的 PAGEREF _Toc462776893 h 5 HYPERLINK l _Toc462776894 3.實習形式 PAGEREF _Toc462776894 h 5 HYPERLINK l _Toc462776895 4.實習時刻 PAGEREF

2、_Toc462776895 h 5 HYPERLINK l _Toc462776896 5.生產實習內容 PAGEREF _Toc462776896 h 5 HYPERLINK l _Toc462776897 5.1.作業研究 PAGEREF _Toc462776897 h 6 HYPERLINK l _Toc462776898 5.1.1.確定對象 PAGEREF _Toc462776898 h 6 HYPERLINK l _Toc462776899 5.1.2.收集與該崗位有關的各種信息資料 PAGEREF _Toc462776899 h 6 HYPERLINK l _Toc4627769

3、00 5.1.3.觀測和記錄 PAGEREF _Toc462776900 h 8 HYPERLINK l _Toc462776901 5.1.4.“5W1H”提問 PAGEREF _Toc462776901 h 10 HYPERLINK l _Toc462776902 5.1.5.改進與建議 PAGEREF _Toc462776902 h 16 HYPERLINK l _Toc462776903 5.1.6.改進后的工藝流程程序圖 PAGEREF _Toc462776903 h 20 HYPERLINK l _Toc462776904 5.2.質量治理、庫存治理與配送 PAGEREF _Toc

4、462776904 h 22 HYPERLINK l _Toc462776905 5.2.1.產品 PAGEREF _Toc462776905 h 23 HYPERLINK l _Toc462776906 5.2.2.服務 PAGEREF _Toc462776906 h 27 HYPERLINK l _Toc462776907 5.2.3.總結 PAGEREF _Toc462776907 h 29 HYPERLINK l _Toc462776908 5.3.設施規劃 PAGEREF _Toc462776908 h 29 HYPERLINK l _Toc462776909 5.3.1.企業設施布

5、置的展示 PAGEREF _Toc462776909 h 29 HYPERLINK l _Toc462776910 5.3.2.總結 PAGEREF _Toc462776910 h 34 HYPERLINK l _Toc462776911 5.4.設施規劃與物流分析部分 PAGEREF _Toc462776911 h 35 HYPERLINK l _Toc462776912 5.4.1.設施規劃方面（企業文化表） PAGEREF _Toc462776912 h 35 HYPERLINK l _Toc462776913 5.4.2.物流分析 PAGEREF _Toc462776913 h 38實

6、習企業介紹長新連鎖酒店開業于1992年，現共有一家賓館位于香江路的長新樓外樓賓館，四家酒店分不是金長新酒樓（香江路）、長新海鮮酒樓（長江中路）、長新銀座大酒店（武夷山路）、長新東海漁鄉（金沙灘）。酒店裝修風格獨特，環境優雅，深受消費者好評。長新是青島西海岸首家以烹制“海中鮮、家常菜”為特色的品牌酒店。酒店以“長遠做事，不斷創新”為企業精神，依照市場環境、顧客消費需求的不斷變化，不斷推出創新菜品，在經營中以滿足不同來賓的需求，堅持“以養為目的，以味為核心”的菜品制作理念，深入民間挖掘天然美味與原生態兼顧的美食，受到寬敞美食愛好者的青睞和同行的推崇。長新餐飲連鎖酒店獲得的獎項諸多，有“黃島區消費者

7、中意單位”、“黃島區食品衛生先進單位”、“ 山東省誠信單位”、中華特色餐飲美食名店”、“山東省聞名三星級餐館”、“消費者最中意服務金牌酒店”等贊譽。 經營理念：誠信為本，企業長存。企業精神：長遠做事，不斷創新。經營宗旨：綠色保健，價格合理。企業進展觀：以質量為基礎，以品牌為依托，追求企業穩健進展。人才價值觀：勝任是人才，競爭塑人才。工作態度：認真只能把情況做對，用心才能把情況做好。工作氛圍：在充滿尊敬、信任、團結、歡樂的大伙兒庭中，把每位職員塑成有用之才。產品定位：綠色理念，生態美食。成功全然：發揮每個人的聰慧才智，鑄造一個和諧向上的團隊。生產實習的目的生產實習是工業工程本科教學實踐打算的一個

8、重要環節，是落實本科教育培養目標的一個重要組成部分，學生在了解工業工程的思想、原則基礎上所必須完成的一項重要的實踐環節。其要緊目的是培養學生觀看，研究一個完整生產系統，并綜合運用所學知識和技能，理論聯系實踐，分析系統的特點以及當前存在要緊問題的能力，使學生更加深入理解本專業的內涵和研究對象。具體包括：1培養學生獨立調研和開展工作的能力；2使學生學習信息采集、分析和處理的方法；3加強學生科技寫作能力；4增加學生的生產實踐能力。實習形式采納學生自主選擇和學校統一安排相結合的形式，組織學生到企業實地參與生產治理活動，收集相關資料，運用所學專業知識，分析該企業生產系統的實際情況，并整理成格式規范的生產

9、報告。實習時刻：第七學期前四周生產實習內容工業工程的生產實習以熟悉某企業的生產系統為中心。依照實習單位的生產系統實際，進行詳細調查、分析。不管何種實習單位，均需首先明確該企業的組織結構模式、部門劃分、各部門職責以及相互間的信息傳遞和聯系；明確生產系統的起點部門、通過的中間部門和最后的重點部門，了解生產系統的組成和各子系統的內容。本次實習，我們通過研究一個房間服務員的工作來展開本課題。作業研究實習中，我們選定部分房間作為研究對象，深入了解服務員的工作。并對服務員的工作進行了進一步的研究分析。確定對象表5-1研究對象表項目對象崗位名稱服務員操作工人李靜工作地點“如意”包間工作內容包間收拾時刻收集與

10、該崗位有關的各種信息資料據考查，酒店有下面相關規定：表5-2收尾限時標準房間類型限時標準十二人臺以上60分鐘十人臺40分鐘八人臺30分鐘六人臺20分鐘服務員每天必完成的七項登記工作顧客反饋信息表；服務結賬單；填寫送客記錄；送客后回吧臺簽字（必須記下消費金額）；填寫預訂信息確認表消費金額；每天晚上必須去區域主管處登記每日消費金額；如有翻臺，填寫翻臺費明細表。在提到收拾包間的時刻的時候，一般是服務員送客結束以后才開始計時。按照布置，酒店給顧客的餐具一般有：表5-3顧客餐具表餐具數量 個人餐具小碗1茶杯1骨碟1紅酒杯1筷子1筷架1小勺1口鋪墊1 公共餐具醒酒器1湯勺菜單不一配置若干，假定4茶壺1 此

11、外還可能會產生其他要洗的餐具，比如兒童餐具、冰桶等，然而這些不經常涉及，此處省略?！叭缫狻卑g屬于8人臺，在來客剛好符合8人的情況下要清洗的餐具有：小碗x8、茶杯x8、骨碟約13個、紅酒杯x8、筷子x8、小勺x8、醒酒器x1、湯勺x4、茶壺x1、口鋪墊x8，共計67個餐具。觀測和記錄按照規定，李靜擁有30分鐘的時刻來收拾包間。這30分鐘里面李靜要完成的工作有：找盆：從抽屜里面找到洗碗盆；收碗：把所有屬于包間的碗筷收拾到一個盆里面；消毒劑、洗潔劑噴放：向盆里面噴消毒劑與洗潔劑；帶手套：從柜子里面找到手套并戴上；走向洗碗間：端盆步行到洗碗間預備進行洗碗工作；接消毒用水：（用洗潔劑與消毒劑洗好的碗需

12、要用水清洗），進入洗碗間，將醒酒器等大件放好后第一時刻接消毒用水；洗碗：將醒酒器等大件放好，把盆輕放到水龍頭下方，打開水龍頭，將紅酒杯從盆中取出放到上方較為安全地點，這時候水位剛好到達一定高度，消毒：將洗好的餐具放到盆中，用消毒用水開始消毒；洗紅酒杯：消毒以后開始向盆中放冷水降溫，所得溫水用來洗紅酒杯；回房間：洗好碗后端好盆步行回到包間；打光轉盤：將轉盤移到飯桌一側，同時抽出臺布，向轉盤撒5ml左右的洗潔劑以及適量水，用臺布進行打光；用掃把打掃衛生：從其他包間或者洗手間找到掃把，開始打掃衛生； 擺臺：將洗好的餐具開始擺臺；步行到樓下：從包間步行到樓下預備倒垃圾；倒垃圾：將垃圾倒掉；步行回洗碗間

13、：將垃圾桶洗好，接一定的熱水與冷水；打光紅酒杯：利用專用的打磨巾將紅酒杯打磨；拖地：向接好水的垃圾桶倒入少量洗衣粉，開始拖地；倒掉拖地水：將垃圾桶的水倒到洗手間，結束本次收尾工作。下面是本次實習中對服務員李靜的工作觀看以及對現場場地分析得到的服務員餐后收尾服務流程程序圖：圖5-1服務員收尾服務流程程序圖由上圖能夠看出，包間“如意”在現行的方案下面耗時為1322.5秒，即22.042分鐘?！?W1H”提問下面我們對上述部分內容進行簡要提問分析：表5-4“5W1H”提問序號工作距離（m）時刻（min）5W1H結合“ECRS”后建議問答1等待主管簽客耗單00什么緣故要等待主管簽字？因為只有在主管簽字

14、的情況下才能到吧臺領取物品簽署客耗單是一個不能取消的過程，建議維持現狀什么緣故只有簽字才能領取物品？為了便于治理酒店財產還能夠便于酒店對服務員進行治理有沒有什么節約時刻的方法？主管能夠及時簽字，讓等待時刻為零。2步行至吧臺208一定要步行至吧臺嗎？是的在每個房間都設置一定空間的房間物品小庫存，該庫存可供本包間使用一天半的物品，每次使用的時候都必須進行登記，下班以后由值班經理進行核查簽字，到庫房統一領。然而該庫存必須有一定的安全保證，通過房間治理員同意才能夠查看。什么緣故？因為必須及時到吧臺領取客耗品才能對包間物品進行及時的補充都補充些什么物品？餐巾紙、啤酒、濕巾等有沒有更好的方法？以往經驗差不

15、多上如此，臨時還沒有這方面的方法能不能在每個包間設置一個小庫存，預存這些物品能夠，然而不安全，因為每個服務員都要對本房間的所有物品負責。3領取客耗物品020如何領？包間服務員提交房間客耗品以后，等待前臺工作人員補充無應該注意什么問題？必須使用托盤什么緣故要使用托盤？為了酒店形象以及便于拿取4步行到一樓將垃圾倒掉4520什么緣故要走到一樓去？因為一樓有垃圾桶設計一個連接一樓到三樓的垃圾疏通管道，依照酒店需要，為該管道設計一定的輸出口。當樓下一個垃圾桶裝滿后，自動向另一個垃圾桶存放。具體設計，在后面的內容我們會提到什么緣故三樓沒有垃圾桶？因為垃圾太多，需要的垃圾桶專門大，不便移動有沒有什么更好的方

16、法？有，只需要增加一個類似于煙囪一樣的管道就行了5清洗垃圾桶并接溫水530什么緣故要接溫水？因為溫水能夠有效地去除地下的油污無如何接？熱水與冷水的混合物6繞桌子打光紅酒杯790什么緣故要繞這桌子打光？因為紅酒杯在擺桌的時候差不多放在桌子上面了充分利用團隊合作，在本房間服務員進行其他工作的時候，其他房間服務員幫忙發光酒杯什么緣故擺桌的時候就把紅酒杯放上去了？因為紅酒杯打光之前需要將水分適當流出，而且過多用手接觸會阻礙酒杯的光滑效果有沒有什么方法較快地完成該項工作？充分利用團隊合作，在本房間服務員進行其他工作的時候，其他房間服務員幫忙發光酒杯7將洗衣粉倒入垃圾桶1.52什么緣故要將洗衣粉倒入垃圾桶

17、？因為洗衣粉能夠分解不小心灑在地上的油污、酒色無有沒有什么更好的替代品？目前還沒有，而且這是目前為止最簡單有效的方式8將擦地巾放入垃圾桶，開始擦地17243什么緣故要將擦地巾放入垃圾桶內？因為本酒店是用擦地巾擦地使用酒店專用的拖把，拖把觸地面積大小約250 x100(單位：mm），觸地面為厚約20mm的布。或者市場上滿足尺寸要求的海綿拖把什么緣故要用擦地巾擦地？因為擦地巾能夠清除某些衛生死角，能夠有效清除地上的油污、酒色等污漬，而且擦地巾占地面積小，便于存放但是用擦地巾擦地巾擦地并不符合人因工程、人機工程的差不多原理，如此會增加服務員的工作負荷為了更好地服務客戶，目前只能犧牲一下服務員了能不能

18、換一種方式，使得即能夠滿足酒店要求又更好的適應工程要求？使用酒店專用的拖把，拖把觸地面積大小約250 x100(單位：mm），觸地面為厚約20mm的布。或者市場上滿足尺寸要求的海綿拖把合計95.5413改進與建議目前使用的服務員去吧臺領取客耗品，是在房間客人走后進行的一個重要工序。那個工序帶來的直接阻礙是增加房間服務員的和吧臺工作人員的工作量，具體表現在：服務員需要走一個來回同時等待吧臺工作人員的領取工作。在上面我們的等待時刻里面算的是吧臺工作人員沒有當前工作的情況下的時刻，假如服務員在到達吧臺的時候吧臺工作人員有當前工作（比如正在協助買單、點菜、加菜、換菜等），那么吧臺工作人員就不能立即完成

19、物品領取，因此服務員等待時刻可能會在8秒到180秒之間（取決于吧臺工作人員當前工作的進度）。再者，每個房間服務員每天領取兩遍計算（有時候會加臺，可能會不止兩次，有時候房間沒有來客），那么按照酒店布置，吧臺工作人員協助服務員領取物品的次數為60次（房間+茶座）。以每次耗時20秒鐘計算，每天協助服務員領取物品的時刻為T=20*60=1200（秒）即吧臺每天需要拿出20分鐘來配合服務員完成物品領取工序，關于繁忙時的吧臺來講是一個許多的工作量。加上每天每個服務員去領物品的時刻消耗為36*2=72秒（該數據為吧臺無當前工作時刻），酒店每天消耗在領取物品上面的總時刻為 QUOTE = QUOTE =20*

20、60+72*60=5520秒=92分鐘假如按照改進，每三天一領，那么每天每個服務員、每天全體服務員、吧臺工作人員、酒店總耗時為 QUOTE （秒） QUOTE (秒)=6（分鐘） QUOTE 200（秒）=3.33（分鐘） QUOTE 920(秒)=15.3（分鐘）即假如采納改進方法，在物品領取上面消耗的所有的時刻只需要用到目前時刻的16.67%。剛剛提到酒店需要設計出自己專用的垃圾疏通管道。這種管道必須滿足具備的要求有：造價不宜太貴；必須能保證垃圾倒下去的時候不能使垃圾過滿，從而導致垃圾從垃圾桶里面溢出來；使用不能太苦惱；維護簡單；對垃圾桶不能造成損壞。基于上面要求，我們開始進行該疏通管道的

21、初步設計構想：必須要有一個疏通管道；垃圾通過的地點應該有重力緩沖裝置；管道不能經常堵塞；疏通管道能夠依照垃圾桶的垃圾量確定是否接著往垃圾桶里面放垃圾；疏通管道的出口要方便垃圾桶的放入、拿出。基于上述初步設計構想，我們能夠提出滿足要求的幾種設計方案：單個輸出口，輸出口位置不變，當垃圾桶滿了以后垃圾桶自動移動；單個輸出口，垃圾桶位置不變，當垃圾桶滿了以后輸出口改到其他沒裝垃圾的垃圾桶；多個輸出口、設置輸出選擇裝置，輸出口與垃圾桶位置都不變，選擇裝置依照每個垃圾桶的垃圾量依次選擇垃圾應該進入哪個輸出口；其他方案，在此不再進一步詳細列舉。前兩種方案均會使用電力，而且設計復雜，使用過程中會產生垃圾外漏，

22、使用過程中可靠性不是專門高。在那個地點我們選擇第三者種方案。第三種方案的產品結構如下：入口入口跟一般垃圾桶一樣，只是需要增加一個水龍頭，以備沖刷使用。整體管道管道材料為鋁合金，將鋁板拼成圓形管道。重力緩沖裝置在每個出口下方設計一個裝置，用于承受下落物體因重力而產生的沖擊力。差不多原理如下圖：圖5-3重力緩沖裝置原理輸出口高度調節器出口設計原理為下圖所示圖5-4輸出口高度調節器通過旋轉高度調節快關，作用繩將垃圾高度調節感應器上拉，從而達到高度調節目的。垃圾感應系統垃圾感應系統包括兩個部分，一個是選擇裝置，一個是感應器。工作原理為：當垃圾滿以后，垃圾把感應器上推，感應器通過感應繩調節選擇裝置的出口

23、選擇。設計結構原理圖如下：圖5-5出口選擇裝置圖5-6垃圾高度感應器改進后的工藝流程程序圖圖5-7改進后的工藝流程程序圖通過改進，服務員的工序數目并沒有改變（領取客耗品差不多這算為三天領一次以后的時刻，那個地點把改進后的時刻這算進來了），然而耗時和移動距離有所減少。此外也減少了吧臺工作人員的工作量，垃圾管道的設計除了方便服務員，在專門大程度上面方便了廚房的垃圾處理。如此就使得整體效率有所提高。質量治理、庫存治理與配送質量治理是生產治理的一個重要部分，在當前的這種市場模式下，每個企業都必須關注產品的質量問題，因為產品或服務質量的好壞，直接阻礙到企業的競爭力，與企業的生存和進展緊密相關。工業工程本

24、科專業關于質量治理和系統可靠性的研究是直接為我們從事生產治理工作服務的，因此，工業工程專業的生產實習必須關注企業質量治理的方法技術。詳細為：（1）產品的質量特性指標：包括物理的，化學等特性指標。（2）質量治理的方法。了解企業對質量進行治理的總體方針，制定該方針的依據是什么？熟悉其質量治理過程采納的方法技術。（3）統計質量操縱過程：在對產品質量進行過程操縱的統計方法中，哪一些處于統治地位，企業采納該方法具備什么合理性和科學性？（4）是否通過ISO9000質量標準，為達到該標準認證作了哪些努力，有沒有保持，有沒有關注這種持續的改進？或者有沒有考慮在這方面的進展，作了哪些先前預備工作？（5）企業對目

25、前質量情況是否中意，有沒有發覺哪些棘手問題急需解決？（6）企業全體人員對質量重要性的認識，對提高產品，工作質量的積極性如何？（7）如何了解顧客（使用方）的中意度？（通過市場調查？）（8）除了成品質量檢驗外，是否對生產過程的質量作出操縱？（9）出現重大質量問題時，采取何種措施應對？是否有專門的工作程序，專門的人員負責？ 實際上，關于一家服務性飲食企業來講，質量問題要緊集中在下列五個方面（服務與商品）：酒水有無過期或包裝破損；食材是否新奇；菜肴是否色香味俱全；服務員的服務質量；酒店環境的舒適度。產品商品，作為一種關于企業來講是要緊的輸出物，它的各項屬性、各種用途以及它所應有的質量極大程度上都代表了

26、這一企業在經營過程中關于消費者的態度。因此，好的產品質量能讓消費者感到企業對他們的尊重以及企業對自身的要求。與此同時，差的產品質量能迅速的讓消費者對該企業產生抵賴情緒。在制造業中，我們把產品分為四種：原材料、在制品、半成品以及完成品。圖5-8原料、半成品、成品關系假如單純的依靠產品成品出口這一個關口操縱質量的話，其一是成本太大：有質量問題也可不能即刻就明白是哪個環節的問題，每個零部件質量不一，不容易判定瓶頸零部件的質量；其二，判定效果不容易預測。因此，我們采納最多的是原材料檢測、重要流程結束后的檢測、成品檢測。在餐飲服務企業中，重要質量特性指標分不為：食材的新奇度、外觀完整性（是否殘缺）、安全

27、性（是否有農藥殘留）；酒水的保質期、外觀完整性（殘破、是否整潔）；冷藏食品的冷藏溫度與時刻；菜肴種類的齊全性；成品菜的色、香、味。原材料綜上不難發覺，所有食材的質量特性都包括了時刻這一個重要因素。而且由于每日飲食人流量大，食材的消耗量大；同時許多食材例如蔬菜等的保鮮期不足一天，因此長新針對原材料即食材采納“日檢”的質量治理方針。即一個工作日結束即檢查一次，統計當天消耗的食材種類與數量并進行登記與前面工作日進行比對，再進行第二天的食材訂購。（這也是他們的庫存治理方式與訂貨方式：長期戰略合作伙伴的供應鏈模式）。圖5-9原材料治理針對酒水原材料，治理模式便與食材不同。首先質檢方式要緊是外觀和保質期。

28、因此質量治理簡便，同時配貨時刻短，若采納先進先出模式進行庫存治理，則庫存治理便可設為周期自動訂貨。專門情況則另行加貨。那個方式節約治理成本與庫存成本。在酒店餐飲等服務型企業當中，原材料出來產品材料外，還存在另一種非消耗性材料，如：桌布。桌布在酒店等行業當中，使用量與更換量極為龐大，卻無需消耗，因此本人將其定義為非消耗性原材料。桌布這類材料需要在使用完畢后，由專門的保潔公司將其接送走，清洗完畢再將其送回。因此酒店在這一類原材料的消耗上也頗具白費。在其治理上，酒店服務員需要將使用后的桌布納入相應的收納箱中分類保存，以便保潔公司區分其差不。之后保潔公司將其分類送回，再由酒店治理人員按照房間與區域分配

29、，每個工作日起始時期由服務員進行領取。因此為了節約治理成本，建議酒店在職員培訓時期著重介紹這段工作并進行獎懲（將桌布分類那個行為簡單快捷不易出錯，進行獎懲的要緊緣故在于讓她們重視那個行為）。圖5-10桌布的治理半成品在餐飲類服務性企業當中，半成品的種類較少，要緊為清洗后、冷凍后、預處理后的食材，食材預備完畢未開始烹飪的菜肴以及處理完畢等待客人訂點的涼拌菜（需要裝盤或搭配芥末等配料）。為方便治理分類，在酒水這類（包括酸奶）材料中，許多是由酒店代購的完成品，我將其均歸類為原材料，相當于制造業供應鏈上游的物資。在長新酒店的治理模式下，半成品的治理與檢測均由廚師與材料處理師負責，與原材料不同，這類材料

30、的治理與檢測君在每個工作日開始之前。廚師統計前一個工作日消耗的數量并進行記錄，再依照之前的記錄或專門節日專門情況預備當日或者半日的食材并存放治理。講明：實際上，長新酒店的訂餐與加餐模式為選取食材預備完畢而未開始烹飪的菜肴，由客人觀看這類半成品與相應的名稱、價格而決定是否點某個菜肴，因此此類產品治理模式相當復雜。圖5-11半成品治理流程成品那個地點我們指的成品是從廚師房烹飪完畢的成品菜肴、蛋糕房制作完畢的糕點以及搭配好調料并裝盤結束的涼菜。所有的成品菜肴均由送餐員送達至每個房間或者大廳。每個送餐員裝備著專業的潔凈口罩并專門培訓，用專業的端盤手法端送菜肴，由此滿足顧客的追求健康養生的心理需求。在其

31、質檢方面，每道菜出房后，均由專門的廚師送至送餐員取餐的配送桌上，他們負責菜品的檢驗。而且實際上酒店所有必通過道中均有至少1名主管在負責，在新奇菜肴送至餐桌的過程中，每個主管有責任觀看路過的菜肴是否符合酒店在菜肴菜色方面的檢查。產品治理過程操縱在產品日結過程中，治理人員需要把每日消耗情況做登記，并進行月、季度甚至是年的過程操縱，實行計數過程操縱方針，并不類記錄節假日等專門情況。過程記錄（過程圖、表）對企業日常經營的情況有分析改進以及操縱的作用。實際上，在日常經營活動中，假如單純的僅靠銷售額對企業的經營情況進行粗略概括，則結果是粗略的，準確性低的，講明不了本質的，同時也是不易改進的。因此針對原材料

32、進行過程操縱，則能從最基礎的環節對企業經營狀況進行分析與操縱。服務企業在日常經營過程中依照其所經營的項目可將其分為制造業與服務業。而服務業中所追求的質量以服務為重，因此在我所實習的長新餐飲企業將服務視為企業第一要務。不僅在剛入崗期間給他們培訓服務員必備素養與服務員行為規范，還給他們疏導正能量提升服務員自身精神樣貌，同時，每天必備的早會中，酒店所有職員還集體溫習服務員站、坐、蹲和接引、邀請、送不的行為規范。酒店對企業服務質量要求如下：每日早回檢查職員著裝、檢查指甲、檢查頭發每日溫習基礎行為規范接引訂餐客人時需要準確講出客人名字并將其帶至指定房間所負責房間客人用餐完畢需要引導其結賬與離開酒店對餐桌

33、的整理要規范：所有餐具擺放在標準相隔1cm的距離上，并正對齊所負責房間客人未至，則需在樓梯口站位迎接客人就餐。送菜至桌時，要禮貌的講出規定話述。部分菜肴需要搭配制定配料一同送入餐桌實際上，在我對長新公司各類情況的調查中，發覺了一個有味的事實：在幾年前，長新剛創立的時候，她在本地事實上是個相當高檔的酒店，不僅僅因為菜品貴，裝修華麗，更是因為服務質量相當到位，讓每一位來賓都有回到熟悉的地點之感。然而在幾年的進展中，長新憑借著自身的優勢與劣勢一路走來，服務質量不增反減，除了在2015年專門高薪聘請了一位老師設定其企業文化，并規定行為規范，它在日常經營中并未有一套完整系統的職員必備素養和職員培訓，同時

34、長新對新入職員的培訓是采納不規范的帶徒弟制，而不是系統的集體培訓制。優缺點如下：帶徒弟制在企業對職員的培訓中，可讓其邊學邊做，減少企業對培訓的成本。沒用標準行為規范、指導規范，多數必備素養在老職員無意之下忘卻講解，一屆低于一屆。未設立標準的獎懲規范，老職員沒有榮譽感與責任感，沒用帶徒弟的激情新職員對突發事件的處理、對菜品的基礎知識上極為薄弱因此在這一塊我對長新的建議是：設立培訓部門，專職對新入職員的培訓與對老職員行為的約束與規范，同時也創立與同行業交流部門，與時俱進，追趕潮流?？偨Y長新是一家老牌餐飲服務企業，在對其所擁有的質量治理方法上有相當成熟的經驗，同時也對處理相應問題方面有極為豐富的心得

35、。同時在客人用餐之后，可對負責他們的服務員進行評價與表揚或投訴，因此，職員對服務質量的要求還有相當的自覺性的。然而實際上長新的劣勢也是如此，對自身反思的過少，導致他們至今未創立相應部門對自身的要求與企業文化等方面做一個系統的歸納總結，也未有對突發事件的發生做出迅速反應的部門。沒有總結就專門難進步，沒有系統就沒有方向。設施規劃企業設施布置的展示圖5-12酒店1樓平面布置圖圖5-13酒店3樓平面布置圖在那個地點我著重演示包間區域的設施規劃，在每一個服務員所負責的包間之中，均至少包含一個工作服務桌、一個大約0.3平米的高板、以及一個就餐桌等設施物件，以“吉祥”號房間為例：5-14“吉祥包間”（1）圖

36、5-15“吉祥包間”（2）圖5-16“吉祥包間”（3）圖5-17“吉祥”號房間服務桌設施圖圖5-18“吉祥”號房間服務桌講明單圖5-19“吉祥”號房間餐桌擺放標準 圖5-20“吉祥”號房間餐桌擺放標準（1）圖5-22“吉祥“號房間小件物放置圖總結在長新實習期間，我們多次出入包間進行其對布置的看法與討論，我們發覺，長新在各類細節上做的專門到位，而且分類明確，物品與物品間是否能相鄰擺放也做出了專門明確的規定，而在對顧客方向上的工作做得專門到位。而唯一美中不足的地點在于職員沒有自己的私人小空間，這讓職員在日常工作中會感受到不自在，而且職員若把對其有重要意義的文件放置在桌面，也會對其顧客造成阻礙。同時

37、，我建議其能夠將布匹與臉盆放置方位上下交換，幸免臉盆中的潮氣甚至水滴滴落在布匹上，同時，將不常用的物品放置在下層、里側，以便更加滿足職員日常取物需求。減少其工作中的不必要勞動力，提高他們工作激情。設施規劃與物流分析部分設施規劃方面（企業文化表）（1）要緊有菜品、果汁、白酒等；糖醋白骨：豬小排、料酒、鹽、醬油、米醋、白糖、姜片；紅燒鯽魚：鯽魚、鹽、油、蔥、姜、蒜、老抽、生抽；橙汁：云南臍橙，橘子。（2）生產工藝過程調查圖5-23橙汁制作工藝流程圖圖5-24糖醋白骨工藝流程圖圖5-25紅燒鯽魚工藝流程圖（3）酒店現有平面布置圖 圖5-26一樓布局圖5-27二樓布局圖5-25三樓布局（4）現有布局依

38、舊比較合理的，他們把要緊的生產設施放到三樓，方便更好的服務顧客，不足的確實是酒店商品都要通過人工搬運到三樓，而且與顧客是共用一個通道，應該把顧客通道和商品通道分離，建立一個貨梯專用通道。職員沒有私人空間，能夠給職員配備一個儲物柜，和一個休息室，方便職員休息和存放東西。物流分析（1）酒店的供應商要緊采納公路運輸，酒店每天晚上會清點庫存，會把商品的消耗情況發送給供應商，供應商依照酒店的庫存情況，每天早上把酒店需要的商品補齊。酒店與供應商要緊采納傳統的電話采購策越，沒有實現庫存信息實時共享 ，為了減少庫存，酒店能夠與供應商共建一個庫存系統。如此不僅能搞提高供應商的響應效率，也能減少企業的資金積壓。酒店的物料搬運使用的運輸工具要緊有雙手、托盤、盆、小推車。酒店的食材要緊放在一樓，由顧客點完菜后，傳菜員用托盤把食材送到三樓給廚房加工，處理好之后再由服務員用手、托盤、或者小推車把菜品送到客房的傳菜通道，再由客房服務員用雙手把菜搬到桌上，客人吃完之后由服務人員用小推車把菜盤收走，再由房間服務人員用盆把餐具收好拿去清洗。由于酒店沒有貨梯通道，商品只能由服務用手拿肩抗輸送到樓上，特不是點菜后傳菜員要通過二樓、三樓才送到廚房，距離太遠，會阻礙到上菜效率，降低顧客用餐體驗。酒店有嚴格的出入庫記錄，每當