1、實現醫患有效溝通的意義及其他 南京腦科醫院 劉三源醫院管理年九大任務之一加強醫患溝通，構建和諧的醫患關系要體恤患者的痛苦同情患者的困難尊重患者的想法打消患者的顧慮努力讓患者獲得身心健康對醫院醫療糾紛高發原因調查社會因素 % 全民法律維權保護意識提高 63.5 新聞媒體炒作誤導患方 88.6 醫保改革，患者自負比例增加 34.77醫院內部因素引發 醫務人員服務態度不好 49.5 服務質量和水平存在問題 29.6 醫院管理不足 31.1患方因素引發 對醫療結果期望值過高/對治療不滿意 93.8 /37.6 希望少交醫藥費/ 無理取鬧 51.5 /49.5 老百姓對醫院最不滿意的調查對門診患者的調查

2、 % 醫療費用太高 29.0 醫院環境和設備太差 7.4 醫療技術水平太低 3.7對住院患者的調查 住院費用高 33.2 設施的舒適度 6.5 服務態度 3.2 手術送紅包、禮品 7.5 江蘇省醫療糾紛的發展趨勢、特征 2004年10月，省調研組對五市的調研報告：發展勢頭迅猛，經濟損失不小“鬧事”解決為主，惡性事件增加社會危害嚴重，影響穩定大局 醫療事故處理中存在的主要問題：條例存在局限性；缺乏權威性；操作性不強缺乏醫療事故處理的大調解機制保障機制不健全目前醫患關系的特點醫患糾紛數量持續高速增長醫患糾紛依法處理的比例不斷下降醫患糾紛的規模、領域和惡性程度不斷加大集團性醫患糾紛間有發生，出現民間

3、非法的醫患糾紛處理的行業醫患糾紛處理的法律措施不夠，處置力量薄弱藥學領域相關糾紛所占比例逐漸增大醫患糾紛在全社會呈現對醫務界的負面影響日益嚴重醫患雙方的權利保護意識的反差在逐步加大醫患關系的特殊性特殊的社會場合 醫院特殊形式的人際交往關系 醫務人員與患方的相互作用特殊的醫療服務合同關系 是以一種實際地位并不平等為基礎的社會關系特殊的對立統一的矛盾關系 統一性是主要成分：愿望相同，成敗共享 對立性是次要成分：美好愿望與非美好現實的矛盾加強醫患溝通全面提升醫院服務水平的指導意見省廳03年12月19日發出蘇衛醫200362號文件通知能夠促使醫務人員轉變服務理念提高患方對疾病發生發展過程和預后、醫護合

4、理性、可行性、預期效果及風險性的認識，以期得到他們的配合、對醫務人員的理解和尊重明確了在醫療服務、消費中醫患雙方的平等法律關系，實現在對疾病治療全過程中醫患的合作關系有利于增強醫務人員的責任意識和法律意識，規范服務行為，改善服務態度，提高醫療服務質量醫患溝通的內容患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施重要檢查的目的及結果患者的病情及預后某些檢查治療可能引起的嚴重后果藥物不良反應手術方式、手術并發癥及防范措施醫療藥費情況聽取患方意見或建議，回答患方想要了解的情況，增強患方對疾病的治療信心，加深對目前醫學科學的局限性、風險性的了解，爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行北京醫院公

5、示診療內容、程序明白看病的醫療費用明白確診結果明白應該做哪些檢查明白治療的方法明白疾病愈后的注意事項預防病情發展或復發知道診療程序知道醫護人員的診療權知道做檢查、手術應履行那些手續知道診治項目和藥品的價格知道應該通過哪些渠道解決醫療糾紛良性醫患關系是醫療工作的基礎和前提 在醫療活動過程中必須通過醫患雙方的合作才能順利進行，其中患者的合作尤為重要 良性醫患關系能明顯提高醫患雙方的合作程度，有助于明確診斷和有效的實施醫療措施，直接影響到醫療服務的質量和滿意度良性醫患關系具有積極功效 具有積極的心理支持和社會支持的功效 各種醫療措施的效果與醫患關系有著密切的關系 臨床實踐驗證著客觀事實： 知識和技能

6、相仿的醫生在診治同類患者的疾病中其療效會有較大的差異。說明治療效果不僅僅取決于醫務人員的醫學知識及操作技能，同時也取決于醫患之間的關系狀態溝通時代的來臨 溝通 communication 原意是分享或建立共同的看法 溝通是一種能力，并不是一種本能，不是天生具備的而是需要我們后天培養的，需要去努力學習、努力經營的，在溝通上的投資是個本益比最高的投資 美國調查300位企業界成功人士的成功因素： 85%的人認為他之所以成功是因為溝通和人際關系能力超人一籌，善于溝通，善于說服 15%的人是歸功于他的專業知識和技巧醫患有效溝通是醫術的藝術吳階平：醫生應當醫術精湛，醫德高尚，藝術服務 責任心、同情心、愛心

7、、 淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光、果斷的決心、豐厚的人文知識、良好的語言藝術希波克拉底:醫生有三大法寶:語言、藥物、手術刀世界醫學教育聯合會福岡宣言： 所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現醫務人員應當具備的技能心理分析技能社會交往技能文字組織技能基本服務技能檔案管理技能自我保護技能 影響醫患有效溝通的心理因素性格特征移情與反移情心理應激動機沖突醫務人員的情緒因素和行為因素了解患者就醫的一般心理特點 患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使潛在的心理弱點突出及強烈地表現出來了 求醫心切 高度的自我中心 明顯的負性情感反應：基本焦慮

8、 自我良好感的喪失 悲傷 恐懼 易激惹 憤怒 從病患的意義理解病患 當醫生自己成為患者時便會立刻意識到他們自己親身所體驗的疾病與科學對疾病的解釋之間存在“根本性分歧”?！爸钡侥菚r我才弄清楚醫生和患者所想的并非同一件事。站在病床邊和躺在病床上的看法是完全不同的” 醫生是依照某種醫學上的目的：診斷、治愈和預后，來界定“當下的問題”； 患者界定“當下的問題”是出于不同目的： 尋求解釋 尋求治愈 尋求預測醫患溝通不當的主要表現形式不予溝通不及時溝通溝通不當 語言簡單粗暴 夸大療效及對不良預后估計不足 抬高自己，貶低別人 解釋內容前后不一致醫患缺乏溝通-“門把手”現象 原因與對策：患者可能因為某些難言之

9、隱而羞于啟齒，或是怕自己提出的疑問過于幼稚或無關緊要而遭到醫生歧視。醫生往往沒給患者足夠的時間和機會去訴說，“以我為主、壓迫式對話”往往使患者產生恐懼和猶豫?；颊?心態積極些，有疑問主動說；事前把問題整理清楚并寫下來。醫生-盡可能減少粗暴的打斷；拉近距離，多一些關注，講幾句平等的話，減輕患者的顧慮。醫患有效溝通的基本方式 要容許患者在不被隨意打斷的情況下述說病情和體驗 要滿懷感情或體現移情地傾聽 要確實辯識急性、易診療性狀態或慢病性狀態之間的區別 要在診療工作中將患者視為參與者之一并要努力使其達到自知與自控的境地移情感同身受的理解同情 sympathy強調分擔他人的感情和體驗移情 empath

10、y 為一種對價值觀的理解或一種我們能夠反饋 給患者的情感；并不等同于贊同患者，表達的是一種對患者感受的理解 并不是同情或為誰感到難過，也意味著在整個交流過程中的傾聽，如對話、感受和姿勢。要讓患者感覺到你的確在聽他述說，理解是核心醫患有效溝通的基本原則以對方為中心 尊重 平等 誠信 理解明確目的和要達到的結果一次只解決一件事或一個問題尊重為本真誠表達平等的氛圍調整心態只注意原則不拘泥細節調整好我們的心態最無奈的信任危機最煩心的醫療業務以外的事最擔心的醫務人員的權益誰來保障快樂著患者的快樂痛苦著患者的痛苦感動著患者的感動悲傷著不被理解的沖撞歉疚著親情的缺憾關注醫護人員的職業倦怠職業倦怠是社會服務系

11、統的工作人員的一種情緒衰竭狀態、人格解體、個人成就感降低，最終的結果表現在工作當中就是失去關心和失去關愛。在國外歐美國家發生率最高的是醫護人員。具體表現在工作心態：相當一部分工作人員心情壓抑，抱著打工的心態，對待病人就是機械性的照章辦事，對所有人都一副面孔；如遇有特別關照的立刻就表現另外一種狀態。這是用最節能的方式來應對自己的工作，是典型的職業倦怠表現?？刂莆覀兊那榫w避免不良溝通： 單向溝通 防衛性溝通 情緒性溝通 引導有效溝通： 雙向溝通 支持性溝通 理性溝通溝通應當是雙向的互動互應聆聽眼神接觸正向回應 眼到 口到 意到 表情到溝通錦囊多說四則多說關懷的話 關懷增加了解多說激勵的話 激勵提高士氣多說感謝的話 感謝拉近距離多說商量的話 商量建立信任少說四則少說消極的話 消極令人沮喪少說對抗的話 對抗引起沖突少說偏激的話 偏激招來反感少說攻擊的話 攻擊形成對立“不傷害重于一切”每位醫務人員在醫療服務中應捫心“四問”？ 想了沒有 說了沒有 做了沒有 記了沒有 裘法祖：