1、第五章-要客(高端旅客)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件第一節(jié) 要客（高端旅客）服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 要客服務(wù)人員工作職責(zé)第三節(jié) 要客服務(wù)程序第四節(jié) 特殊情況處置第五章 要客（高端旅客）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 要客（高端旅客）服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第五章 要客（高端旅第二節(jié) 要客服務(wù)人員工作職責(zé)第三節(jié) 要客服務(wù)程序第一節(jié) 要客（高端旅客）服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 特殊情況處置第二節(jié) 要客服務(wù)人員工作職責(zé)第三節(jié) 要客服務(wù)程序第一節(jié) 一、儀容標(biāo)準(zhǔn)（一）女服務(wù)員的儀表要求短發(fā)長發(fā)發(fā)型不得奇特，長度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過襯衣領(lǐng)底線為宜。束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳發(fā)并將發(fā)髻裝滿后再戴上頭花。一般不留劉海。只限公司配發(fā)的式樣，不

2、準(zhǔn)戴其他花色，可使用無飾物的黑色發(fā)卡固定頭發(fā)，但不得使用發(fā)箍及彩色發(fā)卡，禁止使用假發(fā)套。發(fā)飾1發(fā)型要求一、儀容標(biāo)準(zhǔn)（一）女服務(wù)員的儀表要求短發(fā)長發(fā)發(fā)型不得奇特，長2化妝要求粉底：應(yīng)與膚色協(xié)調(diào)，保持與脖頸之間無明顯分界。化妝粉：應(yīng)與粉底顏色相協(xié)調(diào)。眉毛：應(yīng)接近頭發(fā)的顏色，修剪秀麗、整齊。眼影：不得涂帶有熒光的眼影。睫毛膏：以黑色、深棕色為限。腮紅：應(yīng)與口紅的顏色協(xié)調(diào)，頰骨周圍顏色漸暗。口紅：以大紅、深紅、桃紅和玫瑰紅為限，先用唇線筆勾出輪廓線，然后填口紅。手和指甲：雙手保持清潔、健康，指甲修剪整齊美觀。指甲長度不超過手指尖2 mm。香水：以清香、淡雅型香水為限，不可過濃過香。2化妝要求粉底：應(yīng)與

3、膚色協(xié)調(diào)，保持與脖頸之間無明顯分界。3飾物要求手表：設(shè)計以簡單為宜，表帶是銀色、金色的金屬或皮質(zhì)皮帶，寬度不得超過2 cm，顏色限制在黑、棕、棕褐或灰色，不得佩戴其他各類型手表及系掛懷表。戒指：只允許戴一枚設(shè)計簡單，戒環(huán)寬度不超過5 mm的戒指。耳針：只允許戴一副式樣和形式保守的、鑲嵌物直徑不超過3 mm的金、銀質(zhì)或珍珠耳針，不得佩戴耳環(huán)、耳墜等。項鏈：允許帶一條純金或純銀的寬度不超過3 mm的項鏈，相配墜飾物不得過于夸張。手鏈：只允許佩戴一條寬度不超過2 mm，式樣簡單的手鏈，不允許佩戴手鐲、腳鏈或腳鐲。3飾物要求手表：設(shè)計以簡單為宜，表帶是銀色、金色的金屬或皮（二）男服務(wù)員的儀表要求1發(fā)型

4、要求 發(fā)型要輪廓分明，頭發(fā)干凈、利落并修剪得體，使用發(fā)膠使頭發(fā)定型。兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，背面不長于襯衣領(lǐng)底線，前面不遮蓋眼部。不得剃光頭。男服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型（二）男服務(wù)員的儀表要求1發(fā)型要求男服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型2儀容要求胡須：不得留胡須（小胡子和絡(luò)腮胡），上崗前要凈面，并修剪鼻毛。手和指甲：保持手的干凈、無斑點，手指不得有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度不超過手指尖2 mm。3飾物要求手表：要求同女服務(wù)員。戒指：只允許佩戴戒環(huán)寬度不超過2 mm的金、銀質(zhì)或鉆石細(xì)戒一枚。2儀容要求胡須：不得留胡須（小胡子和絡(luò)腮胡），上崗前要凈面二、著裝規(guī)定（一）要客

5、服務(wù)人員在著制服時不得出現(xiàn)的情況 （1）制服上有污垢、掉紐扣、皺折、撕破、織補(bǔ)或毛邊等現(xiàn)象； （2）喧嘩、嬉笑或吵鬧； （3）抽煙、嚼口香糖等。二、著裝規(guī)定（一）要客服務(wù)人員在著制服時不得出現(xiàn)的情況 （二）制服的保養(yǎng) 制服穿臟后應(yīng)及時清洗，保持干凈平整。除圍巾、襯衣和圍裙可濕洗外，其他應(yīng)干洗。（三）要客服務(wù)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn) 穿著制服時，必須系好紐扣、衣帶；服務(wù)號碼牌、特色牌應(yīng)別于左胸上方，特色牌別于號碼牌下方；使用公司統(tǒng)一配發(fā)的證件掛帶，將控制區(qū)通行證掛在胸前。（四）冬季迎送客的著裝規(guī)定 氣溫較低時，站在客梯車或廊橋上送客的服務(wù)員可著風(fēng)衣或大衣；到室內(nèi)后，應(yīng)及時脫掉大衣或風(fēng)衣進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)員的換

6、裝時間可根據(jù)當(dāng)年實際氣溫適當(dāng)調(diào)整，以通知為準(zhǔn)。（二）制服的保養(yǎng)視頻：機(jī)場宣傳片視頻：機(jī)場宣傳片三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（一）站姿要求 挺胸收腹，兩肩下沉，雙腳并攏略打開成“V”字形或“丁”字形，提氣，收下顎，面帶微笑。女服務(wù)員要求右手輕壓左手，交叉相握，四指并攏疊放身體前面 。女服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（一）站姿要求女服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿男服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿男服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿（二）致意要求30致意45致意（二）致意要求30致意45致意（三）走姿要求 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上邁步前行，挺胸、收腹、收臀并提氣，目視前方，行走時腳內(nèi)側(cè)在同一直線上，雙臂自然擺動，步履要小、輕。標(biāo)準(zhǔn)走姿（三）走姿要求 在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上邁步前行，

7、挺胸、（四）蹲姿要求 當(dāng)腰彎至低于45以下時，必須下蹲。蹲下時，一腿高，一腿低，腿高一側(cè)的手輕輕扶在腿上，腿低一側(cè)的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直。女服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿男服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿（四）蹲姿要求 當(dāng)腰彎至低于45以下時，必須下蹲四、要客服務(wù)人員儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）著裝整潔，文雅大方（2）待客熱情有禮為要客送水首都機(jī)場集團(tuán)要客服務(wù)部服務(wù)員南航空中乘務(wù)員四、要客服務(wù)人員儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）著裝整潔，文雅大方（2）待客熱（3）動作準(zhǔn)確嫻熟（4）服務(wù)積極主動，并按程序操作等要客服務(wù)部服務(wù)員在為要客準(zhǔn)備飲品要客服務(wù)部服務(wù)員的茶藝培訓(xùn)（3）動作準(zhǔn)確嫻熟（4）服務(wù)積極主動，并按程序操作等要客服務(wù)五、要客服務(wù)人員氣

8、質(zhì)要求（一）氣質(zhì)的概述 人的氣質(zhì)是指一個人內(nèi)在涵養(yǎng)或修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，是內(nèi)部修養(yǎng)、外在的行為談吐以及待人接物的方式態(tài)度等的總和。優(yōu)雅大方、自然的氣質(zhì)會給人舒適、親切和隨和的感覺。 “氣質(zhì)外化”在一個人的舉手投足之間。走路的步態(tài)，待人接物的風(fēng)度，皆屬氣質(zhì)。機(jī)場要客服務(wù)部服務(wù)員迎接連戰(zhàn)及其夫人五、要客服務(wù)人員氣質(zhì)要求（一）氣質(zhì)的概述 人的氣質(zhì)（二）氣質(zhì)的表現(xiàn)1快樂的眼睛使你美麗滿含笑意的眼睛最吸引人，所有人都喜歡接近擁有這種眼神的人。2注重細(xì)節(jié)（1）捂嘴（2）不停觸摸眼部（3）摸耳朵（4）擺弄飾物（5）用手指卷頭發(fā)（6）雙手絞在一起用力（7）嬰兒拳（8）談話中抖腿或晃腳（二）氣質(zhì)的表現(xiàn)1快樂的眼睛使

9、你美麗3展現(xiàn)表情美 曾有人風(fēng)趣地說：“一次談話是否成功在很大程度上取決于一張女人的臉。對一張精致而富有表情的臉說話要比對一張粗糙而呆板的臉說話的趣味增加60%。”4聲音訓(xùn)練 對每個人來說，微笑和甜美的聲音就是“金字招牌”，它可以讓我們的服務(wù)更容易被旅客認(rèn)可。 3展現(xiàn)表情美視頻：東方航空換裝篇視頻：東方航空換裝篇六、要客服務(wù)人員基本動作標(biāo)準(zhǔn)（一）握手握手（二）指引指示向左指示向上六、要客服務(wù)人員基本動作標(biāo)準(zhǔn)（一）握手握手（二）指引指示向左（三）大托盤端姿大托盤端姿（三）大托盤端姿大托盤端姿（四）大托盤遞送大托盤遞送（四）大托盤遞送大托盤遞送第二節(jié) 要客服務(wù)人員工作職責(zé)第三節(jié) 要客服務(wù)程序第一節(jié)

10、要客（高端旅客）服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 特殊情況處置第二節(jié) 要客服務(wù)人員工作職責(zé)第三節(jié) 要客服務(wù)程序第一節(jié) （1）到崗后，首先檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的滅火瓶等緊急設(shè)備的數(shù)量和完好情況，并掌握使用方法；檢查緊急出口指示燈是否正常。 （2）檢查貴賓廳及衛(wèi)生間衛(wèi)生，擺放好衛(wèi)生和服務(wù)用品。要客使用過的器具要隨時檢查和打掃，衛(wèi)生間要噴灑香水，保持清潔無異味。貴賓廳內(nèi)衛(wèi)生間每人使用后打掃一次。 要客服務(wù)人員在打掃洗手間 （1）到崗后，首先檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的滅火瓶等緊急設(shè)備的 （3）檢查熱水瓶、燒水器、娛樂用品、報刊和雜志配備是否齊全，并將報紙擺放整齊，應(yīng)注意平均分配各段報紙。 （4）主動、熱情地引導(dǎo)要客就座，服務(wù)時

11、儀態(tài)大方、動作規(guī)范、熱情和有禮貌。 （5）為旅客提供餐食前，先介紹餐食的名稱，給需要特殊餐食的旅客送餐時應(yīng)做到餐別準(zhǔn)確無誤 。送餐 （3）檢查熱水瓶、燒水器、娛樂用品、報刊和雜志配備是否 （6）接待過程中，注意觀察旅客動態(tài)和需要；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象要及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)；耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地回答要客（高端旅客）問詢；嚴(yán)禁在工作時間做與工作無關(guān)的事情。 （7）對年紀(jì)大的要客，應(yīng)主動了解情況，給予特殊照顧。 （8）主動征求要客意見，并認(rèn)真做好記錄。 （9）要客離開后，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)檢查貴賓廳，若發(fā)現(xiàn)有遺留物品，要盡快聯(lián)系歸還失主。 （6）接待過程中，注意觀察旅客動態(tài)和需要；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象第二節(jié) 要客服務(wù)人員工作職責(zé)

12、第三節(jié) 要客服務(wù)程序第一節(jié) 要客（高端旅客）服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 特殊情況處置第二節(jié) 要客服務(wù)人員工作職責(zé)第三節(jié) 要客服務(wù)程序第一節(jié) 一、重大的涉外服務(wù)程序 參加迎送的人員均著正式服裝。男士著西服，扎領(lǐng)帶；女士則穿中式上衣配長裙或旗袍。 參與接待的人員要注意，在迎送和休息時，按身份高低，依次排列。主人面朝門的方向，主要客人座位在主人右手邊，翻譯則在主要客人的右手邊。周恩來總理宴請美國總統(tǒng)尼克松胡錦濤主席宴請美國總統(tǒng)奧巴馬國宴上的菜品一、重大的涉外服務(wù)程序 參加迎送的人員均著正式服裝 服務(wù)時，男服務(wù)員身穿黑色西服，扎領(lǐng)結(jié)；女服務(wù)員身穿旗袍。要求服務(wù)人員動作嫻熟，服務(wù)周到、熱情。 貴賓廳配有甜點、水

13、果。入座后，服務(wù)員隨即為每位客人送上茶或飲料。椰子汁、泉水和龍井茶等，已成為涉外接待的主要飲品。 咖啡具和茶具一般使用制作精美的中國瓷器；酒具為玻璃、水晶等制品。 送別客人時，一定等客人走遠(yuǎn)再轉(zhuǎn)身離開。 服務(wù)時，男服務(wù)員身穿黑色西服，扎領(lǐng)結(jié)；女服務(wù)員身二、要客服務(wù)程序飲品的準(zhǔn)備飲品的擺放飲品的送達(dá)為要客倒飲料時應(yīng)倒至杯子的七成滿；倒帶汽的酒或飲料，需將杯子傾斜45，以免泡沫溢出；倒白葡萄酒和紅葡萄酒時，分別倒1/3和2/3杯。飲品擺放時需將標(biāo)簽朝外；大筒飲料放在中間，小筒飲料擺放在四周，擺放要整齊美觀，方便取用；用大托盤時，每盤擺68杯飲料。服務(wù)人員先向要客介紹飲料種類，再詢問客人需要何種飲料

14、；帶汽的飲料要詢問要客是否需要加冰；詢問完畢后將托盤放下，再倒好飲料。（一）飲品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、要客服務(wù)程序飲品的準(zhǔn)備飲品的擺放飲品的送達(dá)為要客倒飲料時（二）飲料服務(wù)程序1熱飲的服務(wù)熱飲壺放在小托盤上，服務(wù)員邊走邊看是否需要增加熱飲。2礦泉水的服務(wù)礦泉水最好是冰鎮(zhèn)后再提供，要客無要求不主動加冰。（二）飲料服務(wù)程序1熱飲的服務(wù)3其他飲料服務(wù)橙汁：夏天用量最大，加冰與否根據(jù)要客的要求。飲品番茄汁：外賓及港臺旅客較喜歡喝。加冰與否根據(jù)要客要求。加冰飲品3其他飲料服務(wù)橙汁：夏天用量最大，加冰與否根據(jù)要客的要求。西瓜汁：夏天最受歡迎，冰鎮(zhèn)味道更好。菠蘿汁：加冰飲用味道更好。蘋果汁：冰鎮(zhèn)飲用味道最好。提供果汁

15、時要注意：開筒前要搖晃；開過筒的果汁，留存時間不宜過長。西瓜汁：夏天最受歡迎，冰鎮(zhèn)味道更好。4帶汽飲料的服務(wù)打開帶汽飲料前不要搖晃；倒時杯子傾斜45。5紅茶服務(wù)為客人提供紅茶時，要詢問客人是否加糖、牛奶和檸檬等。紅茶4帶汽飲料的服務(wù)紅茶6咖啡服務(wù) 一般一小包沖泡一杯。先將咖啡放入咖啡杯內(nèi)，注入五成開水后攪拌均勻，再加入開水至七成后攪拌提供給旅客。7果盤服務(wù) 貴賓廳的果盤服務(wù)屬常規(guī)服務(wù)之一，就像茶水和飲料一樣平常，但果盤的擺放和設(shè)計卻各有不同，水果的色彩不同、品種不同，顯示出的美感也各不相同。果盤6咖啡服務(wù)果盤（三）報紙雜志服務(wù) 貴賓廳的書報雜志一般放在書架上。將報紙折疊好后，相同的報紙摞在一起

16、；雜志要每本分開排列。 如需呈送服務(wù)的，服務(wù)員一只手的四指并攏，手心向上托住報紙或雜志的底部，拇指在里側(cè)，另一只手并攏扶在報紙或雜志的左（右）上角。成都雙流機(jī)場貴賓廳書架（三）報紙雜志服務(wù) 貴賓廳的書報雜志一般放在書架上（四）服務(wù)用品回收程序1杯子 回收杯子時應(yīng)使用托盤，事先在托盤內(nèi)鋪好托盤墊紙；左邊的旅客用右手收，右邊的旅客用左手收；在托盤內(nèi)將杯子由里向外擺放，每盤紙杯最多不超過8個，玻璃杯不超過6只，瓷杯不超過4個。2餐盤 餐盤應(yīng)用服務(wù)車收，在服務(wù)車的上部擺放兩個鋪好托盤墊紙的大托盤，用來放餐盤等雜物。餐盤放入服務(wù)車內(nèi)，按照從下往上的順序擺放。（四）服務(wù)用品回收程序1杯子（五）要客題詞服務(wù)

17、程序 一般第一次到貴賓廳的要客，都會請其題詞留念。 題詞前首先要征得要客同意，然后請專人取來要客留言簿、筆和墨；將留言簿放于合適書寫的位置，請要客留言。要客留言過后，切不可立即合上留言簿，一定要確認(rèn)墨汁已干透，然后將題詞向大家展示，同時，要鞠躬道謝，然后收藏。中航集團(tuán)黨組書記孔棟為國航股份西南分公司地面服務(wù)部要客室題詞（五）要客題詞服務(wù)程序 一般第一次到貴賓廳的要客，三、不正常航班要客服務(wù)程序 （1）接到航班不正常通知，首先要進(jìn)一步落實具體情況，確認(rèn)預(yù)計延誤時間和航空公司處置意見。 （2）安排要客運輸車輛，及時將要客送至休息地點。 （3）掌握不正常航班的動態(tài)，若有調(diào)整，及時通知要客。 （4）接

18、到新發(fā)布的預(yù)計起飛時間，要派出車輛接回要客，并通知機(jī)場和航空公司值班領(lǐng)導(dǎo)為要客送行。 （5）送要客登機(jī)。三、不正常航班要客服務(wù)程序 （1）接到航班不正常通第二節(jié) 要客服務(wù)人員工作職責(zé)第三節(jié) 要客服務(wù)程序第一節(jié) 要客（高端旅客）服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 特殊情況處置第二節(jié) 要客服務(wù)人員工作職責(zé)第三節(jié) 要客服務(wù)程序第一節(jié) 一、啟動緊急救護(hù)預(yù)案（一）緊急救護(hù) 要客或高端旅客突發(fā)疾病，服務(wù)人員必須立即向機(jī)場及公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報告。機(jī)場和航空公司在接到要客突然生病的報告后，馬上核實情況，報告要客訂票單位，同時組織緊急救護(hù)小組并由專人負(fù)責(zé)。 機(jī)場或航空公司在征得患者、患者親屬或隨行人員同意后，一起將要客送往機(jī)場急救中心診治，并及時了解要客的病情和醫(yī)生診斷結(jié)果。 如遇突發(fā)緊急病情，機(jī)場和航空公司要立即組織搶救，并且邊搶救邊報告。一、啟動緊急救護(hù)預(yù)案（一）緊急救護(hù)（二）注意事項 在搶救的過程中，要客服務(wù)人員應(yīng)隨時向上級主管部門和要客訂票單位報告情況；與要客同行人員或要客親屬必須在搶救現(xiàn)場，機(jī)場和航空公司領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)到場；向要客同行的人員或親屬詳細(xì)了解患者發(fā)病前后的身體狀況、病史、癥狀及治療等情況，最好有詳細(xì)文字記載，以便提供醫(yī)院方面參考。 要客經(jīng)搶救脫離危險，但仍須留在機(jī)場急救中心治療時，機(jī)場或航空公司應(yīng)派人守護(hù)；并派專人幫助辦