1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業管理綜合能力精講班第5講講義管理與管理學前言一、內容提要第一節管理與管理學第二節管理的基本職能第三節市場營銷管理第四節企業經營戰略第五節創新管理第六節管理學基礎知識在物業管理中的應用二、考試目的和考試要求是測試應考人員對管理學知識的掌握程度，以及對管理原理、管理方法、管理職能和市場營銷管理、企業經營戰略、管理創新等知識在物業管理中應用的掌握程度。掌握：管理的性質，目標效益原理，管理的基本職能；市場細分，營銷策略；企業經營戰略以及創新。熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目標市場的選擇，市場調查，市場營銷組織，企業經營戰略的類型，以及企業經營戰略

2、管理的一般過程和企業創新機制。了解：管理學的研究對象，系統均衡、運動控制、信息溝通等原理，創新過程與創新活動管理。三、內容輔導第二章管理學基礎知識與應用第一節管理與管理學一、管理的定義與特征(一)管理的定義從字面上看，管理有管轄、管教、管人、理事、治理等意思。完整的定義是：管理是指一定組織中的管理者，通過有效地利用人力、物力、財力、信息等各種資源，并通過決策、計劃、組織、領導、激勵和控制等職能，來協調他人的活動，從而實現既定目標的活動過程。(二)管理的基本特征管理具有以下幾個基本特征：(1)管理的產生來自社會活動組織的要求，即這種社會活動不是單個人的活動，而是兩個人以上的社會活動。共同勞動的規

3、模越大、勞動分工和協作越復雜，管理工作就越重要。(2)管理的“載體”是組織，即在社會這個大系統中，組織是一個子系統，管理通過組織這個子系統去實現管理目標。(3)管理的核心是處理好各種人際關系，即在管理過程中的各個環節都必須與人打交道，只有妥善地處理好各種人際關系，才能更好地使別人與自己一道去實現管理目標。(4)管理的任務是有效地利用人、財、物、技術、信息等各種資源；有效地利用決策、計劃、組織、領導、激勵和控制等各種管理職能，用盡可能少的支出去實現既定的目標。(三)管理的性質管理具有二重性，即管理同時具有自然屬性和社會屬性。管理的自然屬性是指管理是社會生產力發展和組織社會化生產的客觀要求，社會生

4、產力發展得越快，社會化生產水平越高，對管理的要求也就越高。管理這種與社會生產力相聯系的自然屬性，并不因社會制度的不同而產生差異，它主要取決于生產力發展水平和勞動社會化程度。因此，管理中有關合理組織生產力、組織社會化生產的一些形式和方法等，在不同的社會制度下具有共性，是可以相互借鑒的。 管理的社會屬性是指管理又是一定生產關系的體現，是為一定的生產關系服務的。管理這種與社會生產關系相聯系的社會屬性，在不同的社會制度下具有本質的區別，它主要取決于社會生產關系。因此，管理中關于維護生產關系的制度、原則和方法都是為適應和維護特定的生產關系需要服務的，并不是各種社會生產方式都適用。由于社會生產過程是生產力

5、和生產關系的統一體，要保證社會生產過程的正常進行，就必須要求一方面合理地組織生產力，另一方面又要維持和鞏固生產關系。管理要實現這兩個方面的要求，決定了它同時具有自然屬性和社會屬性的二重性。二、管理學的研究對象管理學的研究對象有廣義和狹義之分。管理學的廣義研究對象包括生產力、生產關系和上層建筑三個方面的問題。管理學的狹義研究對象，主要包括管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等。概括以上內容，管理學的研究對象是現代社會條件下管理活動的基本規律和一般方法，即管理原理和管理方法。三、管理的原理管理原理是指管理活動中具有普遍意義的基本規律，它反映了管理活動的客觀要求。1以人為本原理現代管理理論

6、認為管理應以人為本。人本原理就是要求在管理活動中應以做好人的工作、調動人的積極性和創造性為根本。2系統均衡原理系統是由相關部分組成的具有特定功能的有機整體。根據系統均衡原理，應該把管理視為維護整個企業系統運行的一個重要手段。在處理企業內部各組成部分及其與外部的關系時，使各方面協調一致，保持相對穩定的均衡狀態，以利于管理活動的正常運行，實現企業目標。3運動控制原理事物始終處于不斷發展變化的運動過程之中。系統在運行過程中受到內外條件的制約和作用。這些內外條件的變化，又促使各種因素加速重構和組合，使系統處于不斷運行的狀態。根據運動控制原理，可以把管理看作一個持續不斷向前運行的過程，在運行中推動和影響

7、它的因素是人在管理中的控制作用，使其服從于人們的意志，服務于組織的目標。4信息溝通原理信息是事物聯系的一種普通形式，是通過物質載體所傳遞的消息、情報、數據、信號、指令等的總稱。在管理系統的運行過程中，信息是一種重要的資源要素，信息的傳遞和反饋是推進系統運行的一種動力。管理者依靠信息系統溝通內外、上下之間的情況，以便及時發現問題，采取針對性的措施，對系統的運行進行控制和調節，使系統按照預定的軌道運行。5目標效益原理管理是為了實現系統特定目標的有組織的活動。因此建立組織管理系統的第一項任務，就是確立組織目標。目標可以是單一的，也可以有兩個或兩個以上目標；目標可以是遠期目標，也可以是近期目標；目標可

8、以是總體目標，也可以是局部目標。根據目標效益原理，管理者應從實際情況出發，確定組織管理的運行目標，制定出一整套系統完整的指標體系，從多方面考察系統運行的效益，取得最佳的管理成效。管理的基本職能第二節管理的基本職能管理的職能是指管理在組織社會經濟活動中所發揮出的功能。管理的基本職能應包括決策、計劃、組織、領導、激勵和控制這六個基本功能活動。管理活動的順利運行正是通過正確地執行這些基本的職能來進行的。在管理實踐中既要充分發揮各項職能的作用，又要充分注意各項職能活動之間的銜接和配合。如決策和計劃是其他管理職能的前提和基礎，可以說整個管理活動就是圍繞如何制定和實施計劃及決策方案而進行的。一、決策在企業

9、經濟活動中每天都會遇到大量的問題需要加以解決并對解決方案進行優化和做出決定。有關企業生存與發展等重要問題的決策更是關系到企業的生死存亡，不可掉以輕心，所以，決策是具有戰略意義的重要職能。決策是針對未來行動做出的決定，對未來形勢的發展變化很難十分準確地進行預測的，因而決策就存在一定風險。要做出正確的決策，就必須進行系統的調查研究，全面收集信息和資料，進行科學預測，擬訂各種可行方案并進行選優，對選定的最優方案還應付諸措施，在實施過程中不斷進行檢查和信息反饋，以保證決策得以層層落實，并在實踐中評價決策是否正確。物業管理決策主要是解決物業管理的方向性的問題。二、計劃計劃是為達到一定目標所制定的未來行動

10、方案。計劃是進行控制的標準。在執行計劃職能時，要對企業的人、財、物等各種要素進行合理分配和使用，要對各個環節進行協調和很好地銜接，要將計劃指標加以分解，具體落實到各個部門和單位，并要明確目標和責任，進行控制和考核。因此，計劃是行動綱領，是聯系企業諸條件與目標之間的橋梁，在管理中處于重要的基礎地位。計劃是決策后所選定的方案。物業管理計劃是物業管理決策的具體化。三、組織組織的目的就是要保證決策和計劃的實施，去實現既定的目標。通過組織可以形成比個體大得多的力量，進行分工協作去完成任務。這就要求依據任務的多少建立卓有成效的組織機構，擬定上下左右聯系方式，制定一系列組織制度，使各種要素在總的目標下被充分

11、利用，高效率、保質、保量地完成任務。組織是管理的載體，是其他管理職能活動的組織保證。四、領導領導是領導者通過指揮、領導、協調等去影響個人和集體活動以實現組織目標的過程。領導者可以從正式組織或非正式組織之中產生，正式組織的領導者擁有組織賦予他們的職位和職權，而非正式組織的領導者并沒有組織賦予他們的職位和職權，而是依據權威自然形成的。領導的本質就是通過領導者與被領導者的相互作用，使組織的活動協調一致，并有效地實現組織目標。組織中的領導者可依據權利、責任大小不同分為高、中、低等不同層次，不管是哪一層的領導都要求具有優良的品質和高超的領導藝術，這樣的領導集體才能帶領組織成員去有效地實現組織目標。五、激

12、勵激勵就是通過一定的手段使組織成員的需要和愿望得到滿足，以調動他們的工作積極性并充分發揮其個人潛能去實現組織目標的過程。人的需要是多種多樣的，因而激勵的方法也應是多種多樣的，如可以采取物質激勵的方法，也可采取精神激勵的方法，還可以采取物質激勵和精神激勵相結合的方法等等。物業管理激勵常用的方法主要有物質激勵、精神激勵等。六、控制控制是依據預定的目標和標準，對管理活動進行系統的監督、檢查和衡量績效，若發生偏差，就要采取措施加以糾正，使整個活動按既定的計劃和標準進行。因此，控制首先要有一個控制的依據或標準，這往往是計劃中所規定的；其次，要運用各種監測手段對進行中的活動進行觀察、測度和衡量；第三，對觀

13、測到的、測度到的情況和數據要與計劃規定的標準進行比較，發現是否存在差異；第四，如活動與標準存在差異，就采取各種措施和方法去糾正偏差，使整個活動按計劃進行。對不同的控制對象應選用不同的控制方式和手段。在企業的整個活動過程中，對各個環節、各項活動都應加強控制，以保證計劃和組織目標的實現。市場營銷管理第三節市場營銷管理市場營銷是指企業根據市場需求狀況，有計劃地組織生產經營活動，通過各種銷售渠道和促銷手段以滿足市場需求的經營銷售過程。一、目標市場的選擇(一)市場細分市場細分是指采用一定標準在整體市場中識別不同需求的消費者，并予以分類，組成若干個分市場的活動。市場細分是選擇目標市場的基礎，為了保證市場細

14、分的效果，需要明確市場細分的標準。所謂市場細分的標準就是指根據何種因素來細分市場。應該說，凡是能影響消費者需求差異的因素都是市場細分的標準。如消費品市場細分標準一般可分為四類標準：地理標準、人口標準、心理標準和行為標準。(1)地理標準是指企業根據消費者所處地理位置來細分市場；(2)人口標準是根據人口統計項目來細分市場，包括人口的數量、年齡、性別等；(3)心理標準是指根據消費者生活方式、個性、價值觀念等因素來細分市場；(4)行為標準是指根據消費者購買時間、地點、頻率、忠誠度等項目來細分市場。(二)目標市場選擇目標市場選擇是在有效的市場細分基礎上，企業根據內外部條件，并在與市場競爭對手的力量對比之

15、后，明確最適合該企業開展營銷活動的市場。在目標市場選擇中，企業有以下三種不同的策略可以運用。(1)無差異目標市場營銷策略企業并不對市場進行細分，而是將市場都當作一個目標市場，尋求各類消費者需求中相同的部分，提供單一的產品，采取相同的營銷方案，以便滿足可能多的消費者需求。實行這種目標市場選擇策略，其優點是成本低。其缺點是：易導致激烈競爭。(2)差異目標市場營銷策略企業將各個細分市場分別作為一個特定的目標市場，提供不同的產品，采取不同的營銷方案，滿足各個市場的不同消費需求。實行這種目標市場選擇策略，其優點是：1)營銷穩定性好。2)總銷售量會增加。3)能充分挖掘企業潛力。4)易樹立企業優越形象。實行

16、這種目標市場選擇策略，其缺點是：成本高。(3)集中目標市場營銷策略企業選擇一個或幾個細分市場作為目標市場，集中滿足目標市場的消費需求。實行這種目標市場選擇策略，其優點是：能加強在某個領域中的市場地位，易于管理，成本低，投資少。缺點是風險大。二、市場調查(一)市場調查的含義及內容市場調查，就是對商品交換過程中發生的各種信息的收集、整理和分析。其中主要是針對購買商品的個人或團體的顧客調查，即收集有關消費者購買及使用商品的事實、意見及動機等資料，并分析其主要特點，通過了解顧客的需要來改進產品或服務，達到使企業盈利和發展的目的。市場調查的內容相當廣泛，凡是直接和間接影響企業生產經營活動的資料信息都要搜

17、集。一般來說，市場調查的內容主要有：(1)市場需求調查。(2)銷售渠道調查。(3)消費者和消費行為調查。(4)競爭結構調查。(5)產品調查。(6)技術發展調查。(7)其他因素調查。(二)市場調查的方法市場調查的方法很多，按調查方式劃分，有直接調查法和間接調查法；按調查范圍劃分，有全面調查和抽樣調查。直接調查法常用的有詢問法、觀察法和實驗法。1詢問法詢問法是指將所擬調查的事項，通過一定的形式，向被調查者提出詢問，以獲得所需資料的一種調查方法。它又可細分為個人訪問、郵寄調查，電話調查和網上調查法四種。(1)個人訪問法是調查者在面對面的情況下，向被調查者詢問有關問題。多根據事先擬定的問題發問，但也可

18、采取自由交談的方式進行。優點是：1)直接與被調查者見面，能當面聽取被調查者的意見，并觀察其反應。2)可根據被調查者的態度，調整交談內容，可作一般調查，也可深入調查，如發現被調查者不符合樣本條件，可立即終止訪問。3)能互相啟發，對被調查這不明白的問題進行解釋，并能詳細交流，獲得較多的資料。4)能得到較真實的資料，回復率較高。缺點是：調查費用較高，調查周期較長，被調查者易受調查者的態度、語氣的影響。(2)郵寄調查法優點是：1)調查的區域較廣泛。2)調查費用較個人訪問法為低。3)被調查者可獲得充裕的時間作答。4)被調查者不會受到調查者的影響。缺點是：調查表的回收率較低，回收時間較長；填寫調查表的可能

19、不是被調查者本人，從而影響調查的代表性：被調查者可能對調查表的某些內容誤解。(3)電話調查法優點是：資料收集快，成本低。缺點是：只能用于有電話的人，調查面受到影響，對問題不宜做深入地了解。(4)網上調查法優點是：調查范圍廣、成本低、被調查者不會受到調查者的影響。缺點是：只能用于有條件上網的人，回復率不高。2觀察法觀察法是市場調查人員在調查現場從旁觀察被調查者的行為的一種調查方法。此法的特點在于被調查者在調查時并不感到正在被調查。觀察法用于市場調查有以下幾種：(1)用戶觀察(2)柜臺觀察(3)痕跡測量觀察法的優點在于被調查者的一切動作均很自然，所收集的資料準確性較高。3實驗法實驗法是從影響調查問題的若干因素中，選擇一兩個因素，將他們置于一定條件下進行試驗，然后對試驗結果做出分析，研究是否值得大規模推廣的一種調查方法。實驗法的應用范圍很廣。凡是某種商品在改變結構、包裝、價格、廣告時，都可用作試驗，調查用戶反應，然后研究是否值得大規模推廣。三、市場營銷組合市場營銷組合是企業市場營銷戰略的一個重要組成部分。企業的市場營銷戰略包括兩個不同的而又相互關聯的部分：一是目標市場，即一家企業擬投其所好、為之服務而且其需求偏好頗為相似的顧客群；二是市場營銷組合，即企業為了滿足目標顧客群的需要而加以組合搭配、靈活運