1、文件編號：SCMC-KF-40A+文件編號：SCMC-KF-40A+版 次：1.0生效日期：2009年3月17日 第5頁 共15頁1.0目的為加強中心內部培訓師管理，提升內訓師整體素質，規范中心培訓管理工作，確保內部培訓師培訓管理工作正常有序的開展，結合我中心實際，制定本辦法。2.0適用用范圍本辦法適用用于客戶戶服務中中心內部部培訓師師（兼職職）的管管理。3.0管理理規范3.1 總則3.1.11 為加強強客戶服服務中心心員工培培訓工作作，有效效發揮內內部培訓訓師在培培訓中的的重要作作用，不不斷提高高員工隊隊伍素質質，特制制定本辦辦法。3.1.22 本著著實事求求是的原原則，由由綜合管理理室根據

2、客戶戶服務中中心發展展需要，有有計劃地地確定內內部講師師規模，并并由培訓訓管理按按本辦法法對內部部培訓師師進行歸歸口管理理。3.1.33 內部部培訓師師是指在在客戶服服務中心心內部符符合任職職條件、經經聘用后后，以兼職職方式承承擔相關關專業培培訓課程程開發與與教學等等相關培培訓工作作的中心員工工。3.1.44 各部室要對對內部培培訓師的的工作給給予充分分支持，為為其提供供方便，保保證其在在不影響響本部門門工作正正常開展展的前提提下參與與到中心心培訓工工作中。3.1.55 中心心鼓勵各各部室員工根根據“內部培培訓師任任職條件件”，推薦薦他人或或自薦參參與綜合合管理室室組織的的內部培培訓師選選拔。

3、3.1.66 中心心對內部部培訓師師實行有有效的激勵機制制。 3.22 內部培培訓師基基本職責責客戶服務中中心內部部培訓師師在做好好本職工工作的前前提下，應應認真履履行以下下職責：3.2.11負責客戶戶服務中中心范圍圍內所承承擔專業業課程的的開發與與講授，及參參加省公公司、咨咨詢公司司等重要要培訓后后的相關關課程開開發與講講授；3.2.22負責對對所承擔擔專業課課程的培培訓效果果進行跟跟蹤反饋饋，并不不斷優化化改進；3.2.33負責配合合省公司司培訓中中心做好好相關培訓訓工作。3.3 內部培培訓師工工作要求求3.3.11根據培培訓需求求進行課課程設計計開發、教教材整編編及題庫庫維護，并定期優化

4、化改進；3.3.22熟悉所所授課程程的課程程目標及及課程內內容，結結合工作作實際及及相關要要求認真真備課。在培訓訓中涉及及到的案案例及其其他輔助助教學材材料，包包括課后后作業、課課中測試試、考試試試卷等等，應自行行妥善準準備并于于培訓開開始前規規定時間間內提供供予培訓訓管理；3.3.33配合培培訓管理理做好各各項培訓訓考核及及培訓效效果評估估；3.3.44認真總總結教學學經驗，不不斷提高高授課技技巧，改改進教學學方法，加加強學習習涉及授授課內容容的相關關知識。3.4內部部培訓師師管理3.4.11內部培培訓師歸歸口管理理 內內部培訓訓師管理理歸口到到綜合管管理室培培訓管理理，內部部培訓師師的授課

5、課及培訓訓相關工工作按相相關流程程由培訓訓管理協協調各部部門統一一安排。3.4.22內部培培訓師分分級管理為鼓勵內部部培訓師師積極參參與課程程開發和和課程優優化，不不斷提高高資質水水平，保保證優質質、持續續的師資資隊伍，中心內部培訓師實行資質等級制，具體分為初級培訓師、中級培訓師和高級培訓師三級。3.4.33內部培培訓師評評估考核核3.4.33.1內部部培訓師師每次授授課均接接受學員員考核評評估，新新學員培培訓評估估以抽檢檢方式進進行，抽抽檢比例例為在培培學員人人數的550%；在崗培培訓學員員人數低低于200人的以以全員評評估方式式進行，超超過200人的，以以50%比例抽抽檢。3.4.33.2

6、在崗崗培訓由由內訓師師所在小小組組長長安排人人員發放放評估表表，并統統計評估估結果于于培訓結結束后將將結果及及原始評評估表一一并反饋饋至培訓訓管理處處。附件一：四川移移動客戶戶服務中中心員工工培訓滿滿意度調調查表指標類型關鍵指標指標說明權重確定目標數據提供考核人員基本目標考核標準基本類培訓教案及及輔助材材料提交交及時率率培訓開始前前規定時時間內提供給培訓訓管理10%以辦公網郵郵件時間間為準，每每晚1天天扣1分分，可扣扣為負分分培訓管理綜合管理室室授課與跟課課出勤情情況按中心要求求按時進進行授課課跟課15%遲到一次扣扣3分，早早退一次次扣3分分，缺勤勤一次扣扣10分分，可扣扣成負分分效果類講師授

7、課得得分平均均成績每次授課得得分（評評分總分分/參評評人數）之之和/授授課次數數70%部室考核類類日常工作表表現日常工作表表現由本本部室經經理考評評5%講師所在部部室3.4.33.3內部部培訓師師年度考考核，評評估項目目如下：PAGE PAGE 153.4.44 激勵勵機制3.4.44.1 客客服中心心根據內內部講師師，分別別授予不不同等級級的資格格證（有有效期一年），作作為其在在四川移移動客服服中心的的授課資資格證明明。3.4.44.2內部部講師可可以優先先獲得相相關專業業的培訓訓機會，并并可參加加內部講講師提升升培訓，持持續提升升培訓技技能。3.4.44.3 客服中中心綜合合管理室室將于每

8、每年開展展一次內內訓師晉晉級評估估，并將將評估結結果匯總總上報領領導，晉晉級和降降級的比比例由中中心辦公公會確定定；客服服中心將將推薦優優秀內訓訓師參加加省公司司內訓師師認證。3.4.44.4年度度評估激激勵：內內訓師年年度評估估分為優優秀、良良好、合合格和不不合格四四個等級級，對年年度評估估優秀者者頒發證證書予以以表彰。3.4.44.5員工工在晉升升和相關關評優及及年度績績效考評評中，內內訓師相相關表現現將作為為重要參參考依據據。3.5內部部培訓師師資格申申報、聘聘用、晉晉級及解聘聘3.5.11客戶服服務中心心由中心心領導及及管理員員成立內內部培訓訓師評審審小組，負負責內部部培訓師師的資格格

9、審核、評評審等工工作。3.5.22內部培培訓師資資格申報報3.5.22.1綜合合管理室室根據中中心需要要，不定期進進行內部部培訓師師資格申申報工作作。3.5.22.2符合合條件的的員工自自薦申報報；各部部室推薦薦符合條條件的員員工進行行內部培培訓師申申報；3.5.22.3自薦薦或推薦申報報內部培培訓師，應應提供申申報人簡簡歷、培培訓經歷歷等，并并填寫內內部培訓訓師申報報表（附附件二）。3.5.33 內部培培訓師任任職條件件3.5.33.1有較較強的專專業基礎礎知識，及及較豐富富的實踐踐經驗，能能理論聯聯系實際際、融會會貫通；3.5.33.2在客客戶服務務中心工工作一年年以上；3.5.33.3有

10、較較強的語語言表達達能力及及良好的的溝通能能力，熱熱愛培訓訓工作；3.5.33.4有較較強的文文字組織織能力，可可獨立完完成課程程開發；3.5.33.5培訓訓形式靈靈活，掌掌握一定定的授課課技巧。3.5.44內部培培訓師聘聘用程序序3.5.44.1綜合合管理室室根據內內部培訓訓師任職職條件對對申報人人進行初初步審核核。2.5.44.2初審審合格者者參加試試講，由由客戶服服務中心心內部培培訓師評評審小組組對試講人人進行評評審、打打分。3.5.44.3中心心根據評評審結果果，結合合實際情情況，對對符合內內部培訓訓師任職職資格的的員工決決定是否否聘用。3.5.44.4對于于決定聘聘用的員員工，由由中

11、心統統一發文文并授予予培訓師師證書。 3.5.55內部培培訓師晉晉升條件件3.5.55.1初級級培訓師師：凡通過客戶戶服務中中心培訓訓師資格格評審被被聘為內內部培訓訓師的員員工自動動取得初初級培訓訓師資格格。3.5.55.2初級培訓訓師晉級條件件a.知識經經驗：具具有較強強的專業業知識，熟熟悉中心心相應工工作制度度及流程程，本專專業工作作經驗豐豐富，擔擔任初級級講師半半年以上上。個別別能力突突出者可可破格聘聘用。b.教學與與課程研研發：熟熟悉培訓訓目的和和授課內內容；教教學表達達清晰、有有條理；有良好好教學組組織能力力，能獨獨立進行行課程設設計與開開發，收收集提供供相關的的培訓資資料，并并能編

12、寫寫相關教教材、案案例、試試題等；熟練使使用現代代教學技技術。c.培訓考考核評估估：擔任任初級培培訓師期期間平均均考核評評估不低低于800分。3.5.55.3中級培訓訓師晉級級條件a.知識經經驗：具具有扎實實的專業業技術知知識及理理論基礎礎，熟悉悉中心相應工作制制度和流流程，具具有豐富富的相關關工作經經驗，擔擔任中級級講師半半年以上上。個別別能力突突出者可可破格聘聘用。b.教學與與課程研研發：具具有良好好的授課課技巧，根根據課程程需要靈靈活應用用講授、討討論、案案例分析析等教學學方法，并并具有良良好的教教學組織織能力（包包括備課課、進程程安排、時時間控制制、調動動積極性性等），能能充分調調動課

13、堂堂氣氛；獨立或或組織進進行課程程設計與與開發（從從課程設設計到教教材編寫寫、案例例收集與與分析、所所轄專業業試題庫庫的建設設）。承承擔對新新聘講師師的指導導及培訓訓。c.培訓考考核評估估：擔任任中級培訓訓師期間間平均考考核評估估不低于于85分分。3.5.66內部培培訓師晉晉級程序序3.5.66.1綜合合管理室室每年組織織一次內內部培訓訓師晉級級申報。3.5.66.2申報報人需提提供簡歷歷、近期期教學成成果、開開發課程程教案或或講義樣本，并并填寫公公司內部部培訓師師晉級申申報表（附附件三）。3.5.66.3綜合合管理室室根據晉晉級條件件進行資資格審查查。3.5.66.4初審審合格者者參加試試講

14、，由由中心內部部培訓師師評審小小組申報報人進行行綜合評評審。3.5.66.5對于于晉級的員工工，由中中心統一一發文并并授予培培訓師證證書。 3.5.77內部培培訓師聘聘期為一一年。出出現以下下情況之之一者，綜綜合管理理室應解解除其內內部培訓訓師聘任任資格：3.5.77.1個人人年度考考核評估估欠佳的的；3.5.77.2因工工作調動動、身心心健康及及其他原原因不能能承擔培培訓工作作者；3.5.77.3不能能對課程程進行持持續優化化、不參參與課程程相關內內容（教教材、試試題、案案例、幻幻燈片等等）修訂訂、不參參與培訓訓相關項項目工作作者。3.6 附附則3.6.11本辦法法自發布布之日起起施行。3.

15、6.22本辦法法由客戶戶服務中中心綜合合管理室室負責解解釋。附件一：四四川移動動客戶服服務中心心員工培培訓滿意意度調查查表培訓滿意度度調查問問卷調查對象部部門：調查課程：調查對象姓姓名：調查日期：評分項目分值滿意程度得分非常滿意滿意基本滿意不太滿意不滿意5分4分3分2分1分1課程的針對對性10%2課程的培訓訓安排（安安排的時時間、地地點、參參與人數數、方式式）15%3培訓教材5%4培訓內容40%時間長短短10%課程內容容組織的的邏輯性性10%實用性10%更新程度度10%5培訓講師30%培訓風格格10%專業知識識10%課堂氣氛氛10%總分(單單項得分分單項權權重)之之和如果對上述述某項評評分為55分、或或小于等等于2分分，請說說明理由由并列舉舉具體實實例您對本次培培訓教程程中哪部部分培訓訓內容印印象最深深？為什什么？您覺得對您您最具意意義的培培訓內容容是什么么？為什什么？您覺得本次次培訓需需要改進進的部分分是什么么？為什什么？您對公司培培訓工作作總體有有和意見見和建議議？附件二：內部培訓師師申報表表單位：姓名性別出生年月文化程度客服中心工工作時長長現在何部門門何崗位位工作經歷專業特長獲得獎勵或或發表論