1、操作者可控缺陷與管理者可控缺陷一、品質缺陷的可控性生產過程中出現的各種品質缺陷，按其產生原因的可控性可分為二種：一種是因操 作方面的原因造成的缺陷，稱為操作者可控缺陷；另一種因管理方面的原因造成的缺陷， 稱為管理者可控缺陷。在進行品質缺陷診斷時，首先應確定品質缺陷是屬于哪一種類型 的，是操作原因還是管理原因造成的。這一點很重要，因為這兩種不同類型的缺陷其診 斷過程和改進方法有很大的區別。對管理者可控缺陷的診斷，需要對缺陷進行技術分析和管理方法的分析（包括對缺 陷產品實物的分析和對統計、報告等資料的分析。）對操作者可控缺陷的診斷則主要是研究工作的操作方法和責任心等。二、分清操作者與管理者可控缺陷

2、正確區分操作者可控缺陷與管理者可控缺陷的原則：操作者知道他怎么做和為什么要這樣做。操作者知道他生產出來的產品是否符合規范的要求。3 .操作者知道他生產出來的產品不符合規格將會產生什么后果。4.操作都具備對異常情況進行正確處理的能力。如果上述四點都已得到滿足而故障依然發生，則認為是操作者可控的缺陷。如果生產 中設備、工裝、檢測及材料等物質條件不具備以及上述四點中有任何一點不能得到滿足 而故障依然生產，那就是管理人員的責任。由于管理方面的原因造成的品質缺陷約占80%，而由于操作的原因造成的品質缺陷 一般小于20%。這就是著名的朱蘭80/20法則，具有普通的指導意義。三、操作者可控缺陷的改進操作者可

3、控缺陷操作者可控缺陷，是指在有關部門已經制訂了所需的一要操作及判斷標準，提供了符 合要求的生產和檢測手段，而且操作者也已掌握了所需手段的情況下所發生的品質缺陷。它包括無意差錯、技術差錯和有競差錯三種。操作者可控缺陷的改進（1）無意差錯。無意差錯是指操作者受生理或環境條件限制，不可能長時間地保持 自己的注意力、體力等因素，不可避免地發生的差錯。這些差錯的產生不是有意識的行 為，而是在不知不覺中，無法預測地產生。對操作者無意差錯的改進措施，可以以下幾 個方面去考慮：給操作人員創造必要的工作環境和必要的物質條件，晝使之減少疲勞，持續保持注 意力。比如，調節要作地溫度、工作臺高度、改善照明；增加一些操

4、作的輔助設備：固 定夾具、定位標志、感官放大器、助力器、自動測量等，也可以裝上防止故障的保險裝 置，包括警報、斷電、連鎖及各種明顯的報警指示等。多重把關。如采用多次檢查、試驗、審核、批準、品質保證等形式。記錄。如檢驗數據單、作業記錄卡、事前事后的狀況記錄等。反饋工作結果使工人在完成操作后，知道自己的工作結果如何。可以用各種顯示來 反饋信息，如手觸摸到其狀態、耳聽到響聲、眼看到特殊顏色或特殊形狀。減少“軟件”差錯。如設法防止人的記憶差錯和對話聯絡的差錯。（2）技術差錯。技術差錯是指操作者由于缺乏必需的技術、技能和知道而發生的差 錯。其特點是：非有意的、習慣性的、特殊性的、不可避免的。對技術差錯的

5、改進措施 是：培訓技術差的操作者，教他們掌握要領，學會竊門；采用、推廣好的操作經驗，修改有關的技術文件；簡化操作；從操作工藝上建立預防差錯的系統，即用“硬件”去彌補技術不足、防止差錯。（3）有意差錯。有意差錯是指明知故犯、有意造成的和一貫性的差錯。造成有意差 錯的原因，一般是：管理人員官僚主義、工作態度不好、辦事不公正、對人對事處理不當、責備過多，使操作者感到“費力不討好”，打擊了操作者的積極性和責任心；操作者對現狀不滿，有對抗情緒，用破壞品質來出氣；情況溝通不夠或者責任不明，造成某種誤會或不理解，因而有意隱瞞缺陷，想蒙混 過關。對有意差錯的改進措施，主要是：管理者不要任意發號施令、耍權威，要

6、查明情況，實事求事；要直轄市好與下級的 關系，避免造成下級不滿的現象；建立明確的責任制，建立各種原始記錄、嚴格考核；克服重產輕質，犧牲品質片面追求數量的做法，堅持“品質第一”方針；定期進行品質審核；注重激勵，開展互幫互助和談心活動；根據實際情況，適當調整或重新安排某此操作人員的工作；加強職業道德教育，提高品質意識；開展多種形式的QC小組活動，提高工作的參與感；加強企業文化建設，關心職工生活福利，尊重職工合法權利；對操作者實行崗位資格認證，嚴格持證上崗。四、管理者可控缺陷的改進管理者可控缺陷如前所述，如果操作者必需的四個條件中任何一個得不到滿足，而出現的品質缺陷就 是管理者可控的缺陷。生產過程中有許多條件是操作者不能控制的，如：上級的指令不 全或有錯誤，設備、工裝、刀具、輔具不能保證加工的品質要求，檢驗器具配備不當、 失準，材料的缺陷，操作用的工藝技術文件不全，生產環境本身就不能保證產品品質， 讓操作都干力所不及的工作等等。在大多數情況下，產品品質的缺陷是由于管理不善造 成的。管理者可控缺陷的改進管理者可控缺陷的改進主要是進行技術和管理上的改進。首先確認是否是管理者可控 的缺陷，從產品品質或工作品質出現的缺陷，找到管理上的直接缺