1、客戶投訴退貨辦理指導書客戶投訴退貨辦理指導書5/5客戶投訴退貨辦理指導書客戶投訴退貨辦理指導書1、目的規范客戶投訴、退貨時的辦理流程，實時對客戶投訴、退貨等不合格進行原由分析，采納糾正預防舉措，保證知足客戶要求。2、范圍合用于客戶投訴、退貨時的辦理控制。3、權責31質量部負責組織有關責任部門對客戶投訴、退貨的不合格產品進行原由分析及對產品的辦理，并采納糾正預防舉措、見效確認。32其用負責確認并依據客戶投訴的內容，實時將客戶投訴回饋給質量部，督導質量部對客戶投訴的辦理狀況，實時答復客戶，知足客戶要求。33責任部門負責針對客戶投訴、退貨不合格產品實時辦理，并對不合格產品進行原由分析，采納糾正預防舉

2、措。34PMC負責對客戶退貨的產品進行確認，包含產品型號、數目等，實時將退貨產品的入庫單交給質量部辦理，并對客戶補貨及退貨產品返修進行安排。4、作業內容41客戶投訴、退貨時的受理411其用在接到客戶投訴時，應詳細確認認識客戶投訴的有關內容，包含產品型號、數目、不良內容、不良率，產品使用的環境（工況、介質、溫度等），造成結果及補換貨詳細時間等。412其用確認達成后，實時將客戶投訴產品的供貨不良辦理表或其余有關增補文件如產品不良照片、客戶的查驗報告等反應給PMC。413PMC在收到客戶退貨產品的入庫單時，對退貨產品的有關內容進行確認后將產品入庫到產成品倉待放，并實時把入庫單交給質量部，由品質部負責

3、追蹤辦理。42客戶投訴的辦理421其用收到客戶投訴單后交給PMC，PMC發散質量部及有關單位，部門文員對客戶投訴單進行登記，登記后交給負責辦理客戶投訴的質量工程師。422針對客戶投訴的內容，質量部應安排查驗人員對客戶投訴的產品不良內容進行查驗，確認客戶投訴的不良內容能否與實質查驗的產品一致。423負責辦理客戶投訴的質量工程師接到客戶投訴單后，針對客戶投訴的不良內容，應付產品的不良原由進行初步的原由分析，確立責任部門，填寫客戶投訴辦理表，發散給有關的責任部門。由質量部主導有關責任部門對客戶投訴狀況進行原由分析，采納糾正預防舉措，防備不合格的重復出現，責任部門需在3天內以書面的形式答復給質量部。特

4、別狀況除外，特別狀況指產品沒有實時退回或需要從頭做有關測試，暫時沒法答復。424質量部收到責任部門的書面答復后，應立刻以書面的形式答復給其用。如責任部門因特別狀況沒有實時賞賜答復，質量部負責辦理客戶投訴的質量工程師應在3日內答復一個暫時性的辦理舉措給其用。待責任部門有書面的原由答復后，應再次以正式的書面形式答復給其用。43客戶投訴退貨的辦理431PMC部收到客戶退貨后，對退貨產品的有關內容進行確認后將產品入庫到產成品倉待放，并實時把入庫單交給質量部出貨組長。432出貨組長接到入庫單和退貨產品后，對退貨產品進行確認并做好標示，將確認結果上報客訴辦理工程師，工程師主導有關責任部門進行原由分析及提出

5、糾正預防舉措，并將確認信息及辦理結果通知PMC，PMC接到確認信息后依據客戶的要求做出相應的安排（如轉倉入庫、從頭生產、換貨、補貨等）。433責任部門在接到退貨產品后，應在3日內給出退貨產品的辦理方案給質量部。434若需要對庫存產品進行清理，由質量部安排查驗人員對庫存產品進行確認。435庫存產品及退貨產品經質量部確認需要返修的，質量部將有關信息通知PMC部，由PMC部制定返修工單，質量部主導有關部門出返修方案并將方案通知PMC部與生產部，生產部按返修工單及返修方案領料進行返修。生產部應在工單上規定的時間內達成。返修完后送質量部OQC進行查驗確認。44客戶投訴、退貨舉措的見效確認441客戶投訴、

6、退貨經原由分析，并采納糾正預防舉措后，由質量部有關人員對舉措的履行見效進行追蹤考證，見效確認。442見效狀況確認后，應記錄在客戶投訴辦理表上。5、有關文件51不合格品控制程序52糾正預防舉措控制程序6、質量記錄61客戶投訴辦理表報廢PMC安排從頭生產生產部從頭生產作業流程圖客戶退貨PMC接收NGOK質量查驗返修質量部主導有關部門出返修方案PMC下工單安排返修生產部領料返修NG質量查驗入庫OK客戶投訴辦理表客戶產品投訴電話名稱名稱部門交貨交貨投訴人職務日期數目投訴受理該客戶今年度第（）次投訴,時間時間投訴方式：電話信函面訴其要求辦理達成時間：年月日時他從前。本次貨物在客戶處：部分使用，余數：發現問題時間：IQC檢查時上生產線時還沒有使用已所有使用其余：達成品檢查時成品使用時客戶投訴現象：不良狀況檢查記錄：售后服務部：品保部初步原由分析及責任判斷：售后服務部：負責人：日期：經理署名：品保部不良流出原由分析及對策：負責人：日期：經理署名：責任部門（工程部）不良產生原由分析及對策：生產進度狀況：負責人日期：對策實行可行性建議及不良品維修狀況：經理署名：PMC署名：制造部署名：已交貨物退貨，