1、第三章 醫(yī)藥消費者市場和購買者行為分析1第三章 醫(yī)藥消費者市場和購買者行為分析1案例導入： 一位顧客正在挑選一種補鈣產品，店員介紹說：這種產品效果好，價格也比同類其他產品便宜，比較實惠。顧客回答說：我以前吃過這種藥，效果是不錯。我聽說你們最近在做活動，買兩盒送一小盒贈品。店員扭頭大聲問柜臺內的同事：現在產品還有沒有贈品送，這里有個想要贈品的顧客。店員這一叫，店內所有的顧客都把目光投向了這個顧客，她不好意思地低下了頭，還沒等店員的答復就逃似地離開了藥店。2案例導入：2案例討論1、以上場景中，藥店店員在把握消費者的購買心理中出現了什么樣的問題?2、針對上述場景中的店員接待消費者的行為，你有什么意見

2、和建議?3、結合案例，談一些日常你進行醫(yī)藥消費的行為與心理。3案例討論3第一節(jié)：醫(yī)藥消費者市場的 概念及特點4第一節(jié)：醫(yī)藥消費者市場的 概念及特點4一、醫(yī)藥消費者市場的概念1.醫(yī)藥市場：指有購買力、有購買愿望的顧客群體 （人口、購買力、購買欲望）2.按照顧客購買目的或用途的不同， 醫(yī)藥市場可以分為醫(yī)藥組織市場和醫(yī)藥消費者市場3.醫(yī)藥消費者市場是個人或家庭為了滿足其防病治病、健康身體等生活需要而購買藥品和接受服務所形成的市場。5一、醫(yī)藥消費者市場的概念1.醫(yī)藥市場：指有購買力、有購買愿望二、醫(yī)藥消費者市場要求的特點醫(yī)藥市場規(guī)模大,但人均消費水平較低6二、醫(yī)藥消費者市場要求的特點醫(yī)藥市場規(guī)模大,但

3、人均消費水平較二、醫(yī)藥消費者市場要求的特點經濟發(fā)展不平衡,地區(qū)、城鄉(xiāng)市場差別較大7二、醫(yī)藥消費者市場要求的特點經濟發(fā)展不平衡,地區(qū)、城鄉(xiāng)市場差二、醫(yī)藥消費者市場要求的特點非專家性8二、醫(yī)藥消費者市場要求的特點非專家性8二、醫(yī)藥消費者市場要求的特點消費上單一性和多樣性并存9二、醫(yī)藥消費者市場要求的特點消費上單一性和多樣性并存9二、醫(yī)藥消費者市場要求的特點明顯的季節(jié)性10二、醫(yī)藥消費者市場要求的特點明顯的季節(jié)性10二、醫(yī)藥消費者市場要求的特點消費情緒的低落性11二、醫(yī)藥消費者市場要求的特點消費情緒的低落性11三、分析研究醫(yī)藥消費者市場的意義分析研究消費者市場企業(yè)進行生產經營活動的最重要的一個環(huán)節(jié)；

4、分析研究消費者市場情況，是企業(yè)制定正確的營銷計劃、進行營銷決策的重要依據；分析研究消費者市場可以幫助醫(yī)藥企業(yè)提高市場競爭力，改善服務質量，指導消費者合理用藥，獲得良好的企業(yè)和社會效益。12三、分析研究醫(yī)藥消費者市場的意義分析研究消費者市場企業(yè)進行生案例： SARS刺激了公眾對免疫產品的需求 據有關專家分析，保健品有顯性功效和隱性功效兩大方面。只要使用就可看到明顯效果的產品就屬于顯性產品，如減肥茶、抗疲勞口服液等；使用后看不到明顯效果、或見效慢的產品則屬于隱性產品，如提高免疫力、抗氧化等產品。因為見效慢或看不到明顯效果，消費者對隱性產品的需求也就不強烈，即使不少人認識到提高免疫力是非常重要的，但

5、也僅僅存在于觀念的層面，還少有付諸行動的。然而，2003年初的一場SARS，卻給人們上了一堂課，對免疫概念的認識有了質的飛躍。人們認識到，SARS病毒的傳播是不確定的，免疫力的高低是能否抵御病毒、避免災難的關鍵。于是很多人開始使用調節(jié)免疫力類的產品，消費者的潛在需求被喚醒了。13案例： SARS刺激了公眾對免疫產品的需求 第二節(jié)：醫(yī)藥消費者市場分析5W1HWho誰來購買What購買什么Why為何購買How如何購買Where何地購買When何時購買購買者購買對象購買目的購買時間購買地點購買行動14第二節(jié)：醫(yī)藥消費者市場分析5W1HWhoWhatWhyHo一、醫(yī)藥消費者市場購買者分析WHO醫(yī)藥消費

6、者市場購買者主要是家庭和個人，家庭各個成員或有關人員對購買行為的影響力是一個值得考究的問題。在實際購買過程中，人們以不同的身份出現： 1、倡議者；2、影響者；3、決策者； 4、購買者；5、使用者15一、醫(yī)藥消費者市場購買者分析WHO醫(yī)藥消費者市場購買者主要是不同的家庭類型有不同的消費習慣：家庭AA制型每個家庭成員相對獨立地作出各自的購買決定。丈夫支配型丈夫支配一切，包括購買決定。妻子支配型家庭的購買決策權掌握在妻子手中。調和型大部分購買決定由家庭個成員共同協商作出。16不同的家庭類型有不同的消費習慣：家庭AA制型每個家庭成員不同的家庭生命周期有不同的消費特點：未婚階段年輕、單身；新婚階段年輕夫

7、婦，沒有子女；“滿巢”階段年輕夫婦，有6歲以下小孩；“滿巢”階段年輕夫婦，有6歲或6歲以上小孩；“滿巢”階段年紀較大夫婦，有未獨立小孩；“空巢”階段老年夫婦，子女已分居；獨居的未亡人階段老年、單身。17不同的家庭生命周期有不同的消費特點：未婚階段年輕、單身；二、醫(yī)藥消費者市場購買對象分析（WHat）醫(yī)藥消費者市場購買對象是醫(yī)藥產品。藥品定義：是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節(jié)人的生理功能并規(guī)定 有適應證或者功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、化學藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。18二、醫(yī)藥消費者市場購買對象分析（

8、WHat）醫(yī)藥消費者市場購買三、醫(yī)藥消費者市場何時購買(when)叢醫(yī)藥市場總體上考察，與其他商品相比，藥品更具有季節(jié)性。集中性：上班時間，買菜時間季節(jié)性：酷暑，秋冬不同流行性：流腦、流感突發(fā)性：“非典”19三、醫(yī)藥消費者市場何時購買(when)叢醫(yī)藥市場總體上考察四、醫(yī)藥消費者市場何處購買(where)我國藥品消費中最基本的購買地點是3個：是醫(yī)院（醫(yī)療單位）；是藥店；百貨、超市、小賣部20四、醫(yī)藥消費者市場何處購買(where)我國藥品消費中最基本五、醫(yī)藥消費者市場消費者如何購買(how)消費者的購買行為，是指其在具體的購買藥品時表現出來的心理和行為特征。藥品購買行為的類型：習慣性；2、經濟

9、型；3、理智型；4、盲目型；5、服從型；6、方便型21五、醫(yī)藥消費者市場消費者如何購買(how)消費者的購買行為，相關鏈接 打破習慣性醫(yī)藥消費 很多醫(yī)藥消費者都有某種程度或某個方面的習慣性消費。比如患了內科疾病，在選擇藥品劑型的時候，通常人們都習慣于選擇內服片劑、膠囊等，或著再加上注射一定劑量的注射劑來治療。但隨著醫(yī)藥技術的發(fā)展，藥品的劑型越來越多，許多傳統的制劑受到了沖擊，一些新劑型的優(yōu)勢越來越明顯地體現出來。比如某些經皮膚吸收的制劑，不僅僅適用于外病的治療，在對一些內病的治療方面，也是很有效的，體現出了明顯的優(yōu)勢。因為經皮給藥進行治療，可以避免通過口服藥物產生的肝臟的首過效應和胃腸道對藥物

10、的降解，也可以減少給藥次數，維持恒定的血液濃度，避免口服給藥引起的峰谷現象，以及各種副作用的產生，并且使用非常方便。22相關鏈接 打破習慣性醫(yī)藥消費 很多 但由于醫(yī)藥消費者對藥物劑型已經產生了一定的心理定勢，習慣于內病內治，再加上普通的醫(yī)藥消費者并不具備藥理知識，因此，對于一些新藥（劑型）往往不能接受，這就使得新藥（劑型）的開發(fā)受到影響，也使得醫(yī)藥消費者的疾病治療效果受到影響。因此，打破某些不適宜的習慣性醫(yī)藥消費，是醫(yī)藥科技發(fā)展的需要，也是提高醫(yī)藥消費者消費質量的需要。在此方面，醫(yī)藥企業(yè)和醫(yī)藥銷售人員加強對新藥（劑型）的宣傳和說明是非常必要的。 23 但由于醫(yī)藥消費者對藥物劑型已經產生了一第三

11、節(jié) 醫(yī)藥消費者購買決策過程醫(yī)藥消費者的購買行為的涵義：是指消費者為了滿足自己的某種需求，在尋找、購買、使用以及評估藥品營銷或服務時所表現出的行為。24第三節(jié) 醫(yī)藥消費者購買決策過程醫(yī)藥消費者的購買行為的涵義評價選擇收集信息決定購買購后感受認識、發(fā)現需要消費者購買決策過程25評價選擇收集信息決定購買購后感受認識、發(fā)現消費者購買決策過程購買行為的“刺激反應”模式營銷及其他刺激產品價格地點促銷經濟技術政治文化購買者的黑匣子購買決策過程產品選擇品牌選擇供應商選擇購買時機購買數量購買者的反應文化社會個人心理26購買行為的“刺激反應”模式營銷及其他刺激產品經濟購買者的黑案例:關注顧客 經營藥店掌握顧客購買

12、行為，學會接待 場景一一位穿西裝打領帶的年青人漫步走入店內，在店內柜臺前邊走邊看，一會兒停下來看看柜臺內的藥品，一會兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊打招呼：“您好，請問您需要點什么？”那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。走了沒幾步，他又停在保健品柜臺前，開始翻看那些促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼“是要買保健品嗎？”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個只看不買的主兒”。 27案例:關注顧客 經營藥店掌握顧客購買行為，學會接待 場景案例討論1、以上場景中，藥店店員在把握消費者的購買心理中出現了什么樣的問題?2、針對上述場景中的店員接待消費

13、者的行為，你有什么意見和建議?3、結合案例，談一些日常你進行醫(yī)藥消費的行為與心理。28案例討論281、發(fā)現和認識需要消費者現實的狀況消費者追求的狀況發(fā)現不同程度差距認識需要291、發(fā)現和認識需要消費者消費者發(fā)現認識需要292、收集信息信息來源或渠道：自己的經驗醫(yī)院醫(yī)生的診治相關藥品廣告、藥店營業(yè)員介紹相關醫(yī)藥雜志等大眾傳媒302、收集信息信息來源或渠道：303、評價選擇全部的品牌ABCDEF知曉的品牌ABCD考慮的品牌AJ備選的品牌ABC購買的品牌？不知曉的品牌Z不考慮的品牌K不選的品牌D313、評價選擇全部的品牌知曉的品牌考慮的品牌備選的品牌購買的品場景二 顧客A和B結伴來到店內，顧客A為選

14、擇一種減肥產品而拿不定主意，邀請B顧客當參謀。 A顧客：到底哪種好呢，我覺得甲產品好一些，價格也可以。 B顧客：還是乙產品好一些，我們公司的同事都說效果不錯。店員極力推薦丙產品：我們店內丙產品賣得最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買東西不能光看廣告。顧客B打斷店員的話：那我們再看看其他地方的。說完拉著顧客A出門了。32場景二32案例討論1、以上場景中，藥店店員在把握消費者的購買心理中出現了什么樣的問題?2、針對上述場景中的店員接待消費者的行為，你有什么意見和建議?3、結合案例，談一些日常你進行醫(yī)藥消費的行為與心理。33案例討論334、決定購買選擇評價他人態(tài)度意外情況購買決策購買意向

15、344、決定購買選擇他人意外購買購買345、購后感受消費者在購買產品之后會體驗某種程度的滿意感和不滿意感。在產品被購買以后營銷者必須監(jiān)視：購后滿意：可感知效果VS期望值購后行動：重復購買，口碑效應購后產品的使用和處理。355、購后感受消費者在購買產品之后會體驗某種程度的滿意感和不滿發(fā)現需要比較評價收集信息實施購買藥效評估突發(fā)性需要經常性需要無意識需要藥品服務 政策制度預期滿意理論認識差距理論實際差距理論醫(yī)藥消費者購買決策過程36發(fā)現比較收集實施藥效突發(fā)性需要經常性需要無意識需要藥品服務 第四節(jié)：影響醫(yī)藥消費者購買行為的因素37第四節(jié)：影響醫(yī)藥消費者購買行為的因素37歸納影響醫(yī)藥消費者購買的要素

16、有以下七大點：經濟因素疾病的嚴重程度及其認知水平社會環(huán)境家庭因素社會階層相關群體藥物因素38歸納影響醫(yī)藥消費者購買的要素有以下七大點：經濟因素38（1）、經濟因素一個人的經濟環(huán)境會嚴重影響其產品選擇。人們的經濟環(huán)境包括：可花費的收入（收入水平、穩(wěn)定性和花費的時間）；儲蓄和資產（包括流動資產比例）；債務；借款能力；對花費與儲蓄的態(tài)度。39（1）、經濟因素一個人的經濟環(huán)境會嚴重影響其產品選擇。39（2）、疾病的嚴重程度及其認知水平疾病帶來的痛苦的影響病人對感覺到的癥狀可能性結果的推測與預期對尚未出現不良征兆，但已經發(fā)生了可能導致疾病發(fā)生的一些事件的關注程度。健康知識和自我保健意識的影響40（2）、

17、疾病的嚴重程度及其認知水平疾病帶來的痛苦的影響40（3）、社會環(huán)境影響社會文化；消費價值觀；消費習俗；宗教信仰；41（3）、社會環(huán)境影響社會文化；411、文化文化是人類欲望和行為最基本的決定因素。在社會中成長的兒童通過其家庭和其他主要機構學到了基本的一套價值、知覺、偏好和行為的整體觀念。 成就與功名、活躍、效率與實踐、上進心、物質享受、自我、自由、形式美、博愛主義和富有朝氣。421、文化文化是人類欲望和行為最基本的決定因素。 文化因素文化因素對消費者的行為具有最廣泛和最深遠的影響。文化；亞文化；社會階層。43文化因素文化因素對消費者的行為具有最廣泛和最深遠的影響。43中國社會文化特征中國人特性

18、：信義仁愛、勤儉、禮貌、和平文弱、知足常樂、守舊、馬虎（模糊）、堅韌及殘忍、韌性及彈性、圓滑老到中國文化特征：廣大眾民、多民族融合、歷史悠遠、幾乎沒有宗教的人生、歷久不變的社會、因循守舊的文化、家族制度、缺乏民主、道德取代宗教、忠孝文化、土的文化44中國社會文化特征中國人特性：442、價值觀（信念和態(tài)度）態(tài)度是人對事物所持有的持久的、一致的評價、反應，包括三個互相聯系的成分：信念，情感與傾向。態(tài)度的形成是逐漸的，態(tài)度一旦形成，不會輕易改變。信念是被一個人所認定的可以確信的看法。信念可以建立在不同的基礎上。如：“吸煙有害健康”，以“知識”為基礎的信念；“汽車越小越省油”，可能是建立在“見解”之上；某種偏好，很可能由于“信任”而來。消費者更易于依據“見解”和“信任”行事。452、價值觀（信念和態(tài)度）態(tài)度是人對事物所持有的持久的、一致的3、消費習俗4、宗教信仰 亞文化群體包括民族群體