1、內部審計-與人人相處內部審計師會發發現他們不斷斷受到似乎是是完全對立的的沖突目標的的攻擊，該問問題是一個難難題： 一方面，要要保證與客戶戶的合作；另另一方面，要要警惕舞弊和和無效率的情情況出現的可可能性，當它它們出現時要要予以根除。 一方面，要要獲得經營管管理人員的信信賴；另一方方面，向管理理人員的上司司報告發現的的不足。 一方面，內內部審計師的的工資由CEEO決定；另另一方面，要要向董事會報報告企業中CCEO負有完完全責任的失失職行為。對內部審計師的的態度早期關于內部審審計師與審計計對象之間關關系的研究顯顯示，在大多多數案例中，審審計對象對內內部審計師持持不友好的態態度。不僅如如此，對內部部

2、審計所致力力發現的問題題，如效率、貢貢獻和問題解解決，審計對對象的反應也也是令人失望望的。而另一一方面，高級級管理層和董董事會似乎認認識到在組織織管理中，他他們需要內部部審計師的幫幫助。由于內部審計師師對待自身工工作的態度的的轉變，這種種對內部審計計師不友好的的態度已發生生了實質性地地改變。大多多數內部審計計師以為被審審計單位做出出貢獻為目的的，把他們的的職能看作是是一種合作的的途徑。結果果，要求內部部審計師協助助以提高公司司運營效率和和效果得經營營管理人員的的人數增加了了。不受尊重的原因因參謀人員與一線線人員之間的的目標沖突參謀人員與一線線人員之間先先天性地容易易產生沖突。一一線人員對大大多

3、數參謀業業務并無好感感。參謀人員員通常較為年年輕，普遍接接受了良好的的教育，他們們在工作中更更加個性化，向向更高管理層層而不是向一一線人員報告告。作為他們們那個領域的的專家，參謀謀人員認為自自己的答案就就是唯一的正正確答案。參參謀人員要求求一線人員按按照他們的想想法行事，而而往往低估了了一線人員所所面臨的困難難。而一線人人員可能會覺覺得參謀人員員是必須指出出一些缺陷以以便向高級管管理層證明自自己的能力。最最后，參謀人人員也不須去去實施自己的的建議。在這種情況下，一一線人員最有有可能敵視參參謀人員。參參謀人員方面面只是產生敵敵視的原因之之一，一線人人員也有懼怕怕參謀人員的的原因。他們們害怕被揭露

4、露出沒有關心心過工作改進進，害怕參謀謀人員所提出出的變革可能能會打亂舒服服的日常工作作模式和現有有的派系，害害怕修改過后后的方法可能能會暴露出物物效率及禁止止現行做法。一一句話，他們們害怕變革。內部審計師是參參謀人員，而而一線人員在在這里是指所所有的客戶可可能視內部審審計師與其他他參謀人員一一樣。Chrris Arrgyriss在他的預算算人員與經營營管理人員沖沖突的研究中中討論了內部部審計師。預預算人員，同同內部審計師師一樣，感到到他們的作用用就是組織的的“看家狗”，他們的所所得是某些人人的所失。他他們發現過失失和薄弱環節節，讓管理層層看到他們正正在做好自己己的工作，然然而這也暗示示著一線人

5、員員的工作做得得不好。預算算人員以及內內部審計師將將他們的發現現展示給所有有人看，與此此同時，一線線人員在高級級管理層冰冷冷的注視下感感覺到無保護護和顫抖。CChris Argyrris時這樣樣總結的：“。這無無異于雪上加加霜，全部情情況會永遠記記錄在正式的的報告中，并并在眾多高級級管理層之間間傳遞。”上述這些態度正正在發生改變變，許多內部部審計師組織織正在強調采采取合作的方方式。采取合合作方式的意意圖是為了強強調審計工作作是一種有用用的方法，審審計發現不應應被稱為是缺缺陷，而應被被看作是一種種可以通過客客戶和內部審審計師一起工工作而共同改改進的業務活活動。內部審審計師的意圖圖是向經營管管理人

6、員提供供幫助，使經經營管理人員員履行職責更更有效率和效效果，并提高高他們在管理理層中的地位位。對內部審計態度度改變的一個個力爭使客戶戶對審計職能能的評價在審審計機構中得得到了廣泛的的使用。客戶戶提出的問題題包括： 審計對對你的經營職職責提供了有有意義的幫助助嗎？ 內部審審計師采取了了什么樣的參參與方式去審審計？ 審計建建議是你和內內部審計師共共同努力的結結果嗎？ 內部審審計師是很謹謹慎的不干擾擾你的經營活活動嗎？ 內部審審計師尊重你你的專業技能能和你自己的的專家嗎？ 對類似上述問題題和其他問題題的評價帶來來兩方面的影影響：首先，向向客戶證明了了審計管理意意味著發展一一種和諧、有有益的關系；其次

7、，內部部審計師受到到警戒，客戶戶對他的態度度對審計主管管和審計人員員來說是重要要的，這些因因素將被用于于對內部審計計師進行績效效評價。不得不承認，客客戶和內部審審計師之間的的關系并非總總是融洽的，一一些客戶對這這種待遇未作作回應。那些些頑固的客戶戶想要打亂審審計工作，并并在審計方法法上制造摩擦擦（這是的內內部審計師要要捍衛所使用用的審計方法法），并希望望（站在客戶戶的立場上）能能夠減弱或者者限制審計職職能的發揮。這這種客戶的態態度是：“你們是內部部審計師，我我們不會與你你合作去查找找缺陷。但是是如果你們出出了差錯，我我們將向高級級管理層報告告你們的審計計失誤。”在這種情況況下，自高管管理層必須

8、告告知被審計者者，內部審計計師是為他們們服務的，這這樣做是對最最高管理層的的公然冒犯，是是不能容忍的的。控制一線人員表面上上可能會服從從控制，但他他們內心并不不情愿。控制制帶有消極涵涵義，一線人人員將內部審審計師看作是是控制體系的的一部分。實實際上，內部部審計師并沒沒有試圖去貶貶低自己作為為控制者的角角色。最初的的職責說明明一開始就就聲稱，內部部審計“是一種管理理控制，它通通過測量和評評價其他控制制的有效性來來發揮其職能能。” 這個職責責說明已不不再有效，但但這一思想仍仍然具有影響響。大多數人人普遍不喜歡歡控制和那些些對他們施加加控制的人。因因而客戶的審審計觀念或者者個人審計經經歷導致了由由控

9、制產生的的敵對情緒。Mints基于他的研究發現指出了敵對的原因： 害怕不不利的審計發發現導致受到到批評； 害怕因因審計建議而而改變日常工工作的習慣； 被報告告的缺陷是上上級采取懲罰罰措施； 缺乏感感情的審計實實務過分吹毛求求疵、制灌注注缺陷的審計計報告、充滿滿神秘感的審審計氛圍以及及認為內部審審計師從報告告缺陷中獲得得了個人好處處； 懷有敵敵意的審計風風格冷淡的外表表、對被審計計者的問題缺缺乏理解、缺缺乏認同感、自自鳴得意或優優越感很強、過過分關注無關關緊要的錯誤誤、以檢查官官的口氣提出出問題、更注注重于向人展展示所發現的的過失而不是是提出能夠改改善現狀的的的建設性意見見。很多內部審計師師不能

10、理解人人們面對內部部審計師師的的所作所為，內內部審計師認認為這導致了了審計客戶的的敵對態度。幾幾乎所有意識識行為都有其其動機或根源源，那些沒有有深刻理解激激勵理論的內內部審計師將將會導致人們們在他的審計計目標前設置置障礙。人們們因潛在需求求而受到激勵勵，并采取行行動以滿足那那些需求。當當這些需求受受到威脅時，人人們會采取消消極或敵對的的行動。Douglass R. CCarmicchael指指出內部控制制系統通常假假定“員工存在精精神上、道德德上和身體上上的弱點”，他同時指指出這些假定定能夠“自我實現”。這些弱點點是員工以令令人不快的方方式做出那些些制度所禁止止的行為的原原因。員工們們感到威脅

11、是是因為內部審審計師發現的的問題會導致致他們受到懲懲罰以及失去去個人奮斗目目標，使他們們的需求不能能得到滿足。因因此為迎合標標準他們會采采取欺騙手段段，或者會掩掩蓋自己的錯錯誤和不足之之處，希望內內部審計師不不會發現這些些問題。應對權力、變革革和沖突權力在任何組織中，人人們都害怕或或者尊敬權力力。他們害怕怕一個專制獨獨裁的老伴的的權力，他們們尊敬一個有有學識的和有有超凡魅力的的領導的權力力。內部審計計師也享有權權力，他們與與人溝通的能能力取決于他他們行使何種種權力。因此此內部審計師師應注意他們們可利用的權權力。Taylor討討論了權力的的七種來源：地位：權力來自自于地位本身身。當內部審審計師擁

12、有足足夠的組織地地位和有權去去報告審計發發現并且獨立立發表審計意意見時，他們們就擁有了權權力。專業技術：權力力取決于知識識、技能、背背景、教育、智智慧和信息。擁擁有廣博的組組織運作知識識和審計技術術的專業內部部審計師擁有有這類權力。個人魅力：權力力建立在個性性、魅力和自自信的基礎上上。內部審計計師獲得這一一形式的權力力，形成職業業信心的理念念，并向客戶戶明確表示出出愿意提供幫幫助的愿望。這這樣內部審計計師就能夠通通過與客戶之之間的個人關關系實現自己己的目標。影響力：權力來來自于給予支支持和報酬的的能力。內部部審計師保持持客觀性的要要求使他們不不能完全的行行使這項權力力。內部審計計師向客戶保保證

13、在審計過過程中的任何何資源性協助助以及對審計計發現的不足足采取糾正措措施，將適時時地在審計報報告中提到。他他們實際上正正在發揮這種種影響力。強制：權力也來來自于限制給給予支持的能能力指揮、威脅脅并強迫實施施自己自己所所要求的行為為。通常建議議內部審計師師避免使用這這種形式的權權力，因為強強調行為會不不可避免地產產生怨恨以及及破壞任何和和諧的內部審審計師和客戶戶之間關系。施加壓力：擁有有這種權力的的人能采取制制裁措施而且且實施處罰。此此項權力擁有有者需要借助助其他人的權權力來鞏固自自己的權力基基礎。由于內內部審計師自自身的德特點點，以及他們們部門的地位位和在組織中中的報告地位位，他們可能能擁有這

14、種權權力，但與強強制性權力一一樣，應更謹謹慎使用這類類權力。原始權力：這是是一種終極權權力。它的擁擁有者有著高高于其他人的的地位。相對對于客戶，內內部審計師是是參謀人員，因因此即使是可可獲得的或適適當的，這種種權力也是少少有的。運用內部審計權權力需要技術術上的、處理理人際關系的的和概念性的的技巧。對于于內部審計師師，技術能力力在于：懂得得控制和管理理的原理，能能分析最復雜雜的活動，并并從中得出和和列結論。處處理人際關系系的技巧取決決于與人相處處的能力，指指導人們的需需求以及運用用專業技能幫幫助實現他們們的需求。概概念性的技巧巧來源于將審審計活動和個個人目標、其其所在部門目目標和整個組組織目標聯

15、系系起來的能力力。當內部審計師運運用這些技巧巧去實施適當當的權力時，他他們實現自己己目標而不必必使客戶感到到不安的能力力就大大增強強了。對變革進行管理理有些人害怕變革革，有些人歡歡迎變革。內內部審計師使使前者憂心忡忡忡，卻令后后者歡欣鼓舞舞。正是那些些害怕變革的的人在實施內內部審計建議議時制造問題題。有時變革革會導致對審審計活動的抵抵制，而內部部審計師作為為變革的發起起者也會不被被人所接受。內部審計師必須須為處理變革革所帶來的影影響作好準備備，不管這些些變革是源于于審計建議還還是客戶的期期望。以下是是客戶擔憂的的一些原因，同同時也為內部部審計師開展展成功的審計計活動提供了了建議：通過解釋新變革

16、革對現行運營營的可能的影影響程度以及及清楚描述變變革的潛在優優勢和風險，可可以消除對未未知情況的懼懼怕。變革與現行運營營方式的沖突突可以通過描描述變革的積積極后果和客客戶管理將逐逐步獲得信譽譽的情況來解解釋。通過讓客戶管理理層進行決策策，以便使變變革實實在在在成為他們的的工作成果，進進而解決管理理層的自尊心心的問題。通過和參與構建建所需的整體體變革的人進進行合作，以以及和相關的的縱向或橫向向部門進行合合作來減少官官僚問題，包包括對縱向和和橫向鮮紅新新組合的需要要。如果變革不符合合成本效益原原則，或導致致運營的效率率更低，解釋釋變革的收益益超過表面損損失的積極結結果。變革應當是合理理的、不違背背

17、道德價值觀觀或商業慣例例的，應當是是可實現的、符符合客戶利益益的和可相互互交流的，并并盡可能地能能符合成本效效益原則。沖突沖突存在于所得得組織之中，而而且不同程度度地存在。在在大多數組織織中，沖突受受到合理的控控制。員工和和組織間關于于下列事項的的差異會導致致沖突：開展展活動的方式式、勢力范圍圍問題職責范圍、資資源調撥、思思想觀念和職職業道德。內部審計師與客客戶之間的沖沖突是常見的的。實際上，內內部審計師的的敵對姿態構構成了沖突的的基本方面。仲仲裁、調解或或妥協可解決決沖突。沖突突也可以通過過監督管理來來消除，雖然然不能徹底解解決。妥協的的觀念是非常常受歡迎的，內內部審計師和和客戶在一定定程度

18、上可能能互相讓步，以以實現組織的的最大利益。解決沖突內部審計師雜雜志中的一篇篇文章提出一一些被認為很很有希望解決決沖突的建議議。在這篇文文章中，解決決方案意味著著沖突不再存存在及爭論的的各方同意特特定的條件、達達成諒解和采采取一定的行行動。文章提提出兩個在解解決沖突中必必不可少的活活動：一是了了解沖突，二二是商定解決決方案。了解沖突涉及三三個必須回答答的問題：沖突是真實存存在的嗎？它它可能只是誤誤解或缺乏溝溝通嗎？沖突是什么？真實存在的的沖突必須被被揭露，使其其不被當作次次要問題。沖突產生的原原因是什么？應盡可能識識別問題的來來源。沖突各各方可能正在在爭論沖突造造成的后果，而而不是它的原原因。

19、集中注意力于以以下六種活動動有助于商定定解決方案。這這些行為是： 關注人人的問題：該該問題涉及把把沖突的另一一方當作人而而不是障礙。認認同感是重要要的，雙方都都承認討論可可以產生有進進展的結果。 對事不不對人：內部部審計是不應應攻擊人，而而應當對問題題進行單獨的的討論。 從對方方的角度考慮慮沖突：這樣樣可以得出對對方能夠接受受的解決方案案，接下來的的討論不應用用指責的語氣氣。 讓對方方參與決策過過程：假設雙雙方都期望同同樣的目標，參參與使雙方達達到更大的平平衡。 公開討討論情緒問題題：應認識到到情緒問題并并公開討論，認認識到利益關關系和聲譽受受到威脅的事事實，解決方方案影視雙方方都滿意。應應容

20、忍情緒的的發泄，而不不應進行報復復。在情緒得得到釋放后，應應冷靜地重新新開始討論。 溝通：各方應互相相傾聽及試著著彼此理解，這這方面意味著著內部審計師師應恰當地準準備他們的陳陳述，而不應應是煽動性的的。文章接下來建議議沖突雙方應應提供可供選選擇的方案，并并且雙方都應應具備一定的的靈活性。但但在解決沖突突中仍有三個個障礙必須克克服：不成熟熟的判斷、制制著于某個單單一的解決方方法、預先假假定有固定的的解決方法。如果雙方在以下下方面開展密密切合作，這這些障礙就能能克服：采用“頭腦風風暴”的方法，探探討其他可選選方案；把創新過程從從決策過程中中分離出來；考慮所有的選選擇；尋求共同利益益。解決沖突的基礎

21、礎是在確立客客觀標準時雙雙方達成共識識。雖然文章章避開討價還還價不提，但但認為妥協可可產生雙贏的的結果的觀點點是有道理的的。無論運用用什么理想的的方法，例如如以上所述的的，情緒因素素甚至所持立立場正確性的的堅信不疑，以以及妥協的一一些因素都一一定會參與沖沖突的解決過過程。當然，在在經過一段時時間后，可可采取進一步步的努力來解解決遺留的沖沖突問題，因因此，妥協可可能并不是太太壞的解決方方法。運用激勵性需求求在此之前，激勵勵問題被認為為是良性動力力，可使客戶戶將審計視為為改進的推動動力而加以接接受。激勵是是怎樣發揮作作用的呢？我我們通常認識識到Masllow所說的的能激勵人的的一系列需求求。這些需

22、求求形式多樣，從從物質需求到到復雜需求，我我們關注這兩兩種需求：物物質和經濟上上安全的需求求和工作獲得得認可的需求求。認識到這這兩種需求有有助于促使客客戶： 將可疑疑問題向內部部審計師提出出； 在開展展審計過程中中與內部審計計師合作； 執行內內部審計師的的建議。如何滿足客戶的的這些激勵性性需求呢？內內部審計師應應當在審計報報告中披露客客戶已經按上上述要求作了了，并且由于于客戶的合作作行為使得審審計工作圓滿滿完成。獲得管理層和同同行的認可，能能夠對客戶的的經濟狀況發發揮有利的影影響，并且使使客戶獲得其其他方面的認認可，即認可可客戶在良好好管理方面具具備豐富知識識和具有為公公司利益而接接受變革的經

23、經營頭腦。角色和壓力的影影響在日常生活中，人人們扮演許多多角色。角色色包括對不同同情況的態度度和隨之采取取的行動。內內部審計師和和客戶都扮演演著與業務和和個人生活有有關的角色。這這些角色大體體分為：項目內部審計師客戶傳統的經濟警察忽視監視者威脅偵探合作專業的內部審計師客戶監督者管理者管理者個人的父母父母配偶配偶老師老師學生學生有時不同角色之之間存在沖突突，例如內部部審計師和客客戶都需要加加班，這與他他們作為父母母或配偶的要要求和責任相相沖突。對內內部審計師和和客戶而言，這這種角色沖突突構成了壓力力的主要原因因。壓力的其他原因因有：與道德德行為相關的的情形、缺乏乏勝任的信心心、出差要求求、時間限

24、制制以及組織短短期利益與道道德和城市問問題向沖突的的情形。解決沖突和壓力力并不是很容容易的。確定定優先要考慮慮的問題和對對活動效果進進行評估可能能是兩個最好好的解決方法法。內部審計師應認認識到客戶和和他一樣都要要受制于很多多角色沖突和和壓力。在許許多情況下，內內部審計師可可能意識到了了客戶的角色色沖突和壓力力，這并不是是說內部審計計師必定要變變成顧問，但但他可對審計計工作進行短短期的調整來來適應客戶的的這些問題。總之，內部審計計師應最大可可能地防止角角色沖突或壓壓力問題干擾擾審計工作，認認識到并優先先解決這些問問題應是對內內部審計師的的基本要求。建立良好關系的的必要性和重重要性加入行為學家是是

25、正確的，那那么一線人員員與參謀人員員，特別是與與內部審計師師之間通常是是相互對立的的，并且控制制尤其是內部部審計師這種種形式會使人人們畏懼、抵抵觸和變得不不誠實，這對對審計工作重重要嗎？不管管困難如何而而實施審計，這這難道不是內內部審計師的的工作嗎？發發覺被掩蓋的的事物、揭露露錯誤及決策策失誤，這些些不都是他們們的責任嗎？他們的工作作不是去報告告他們所發現現的內容嗎？所有這些問題的的回答都是肯肯定的。但為為什么審計工工作會引起許許多不必要的的困難？為什什么本來在合合作互助的氣氣氛中能完成成的工作，非非要在對立的的氛圍中完成成呢？沖突隨著內部審審計師工作的的開展而加劇劇，即使客戶戶的恐懼和不不信

26、任不會妨妨礙會計領域域的財務審計計師實現審計計目標，而在在運營審計中中也會發現完完全不同的問問題，通常這這些問題是更更為私人化的的。當內部審計師實實施綜合性的的運營審計業業務時他們不不可能像財務務審計師一樣樣精通這些業業務。業務過過程也許是陌陌生的、復雜雜的和使人迷迷惑的，一線線人員可能會會運用一些與與內部審計師師所具備的學學識和經驗完完全不相關的的語言和術語語。此外如果果要讓內部審審計師所建議議的業務改進進取得效果，需需要一線人員員全力的支持持。然而一線線人員對內部部審計師和審審計程序更為為不適應，也也更不愿意接接受內部審計計師的建議。Honeyweell公司的的總裁Steephen Ker

27、tiing清楚地地看到內部審審計師和客戶戶合作的重要要性，他說:“在充滿沖突突和摩擦的環環境中是沒有有真正的進步步的發現困難難只解決了問問題的一半，而而另一半是將將提出的建議議付諸實施。這這需要內部審審計師和客戶戶之間的理解解和信任。”另一公司總裁WWGPhiliips對內部部審計師指出出：“必須以以建設性的方方式開展工作作，認識到犯犯錯誤是改進進的向導，而而不是不光彩彩的事他必須把把自己當成審審計對象的合合作者，而不不是對手。”有效處理人際關關系的能力遠遠不止只是建建立良好的關關系，這種能能力要比相互互保持融洽更更進一步，它它意味著在給給他人帶來最最小負面影響響的情況下完完成工作的能能力。H

28、armeyeer引用了心心理學家對44000名被被解雇員工的的研究結果，令令人驚訝的是是，研究結果果表明只有338%的人是是由于技術能能力不足而被被解聘。幾乎乎2/3的人及及62%的人是是由于無法協協調人際關系系而被解聘的的。然而大多多數組織包括括內部審計師師協會95%的時間都在在專注于專業業技術。由于內部審計師師有意或無意意地造成了沖沖突和不信任任的氣氛，使使經營管理人人員對審計發發現嚴厲抵觸觸，內部審計計師的審計發發現又有什么么用處呢？內部審計師與客客戶關系的影影響Mints的研研究提供了充充分的證據，證證明了在沒有有沖突情況下下實施審計的的重要性。他他的研究通過過一些測試性性的審計小組組

29、來進行，一一些小組采用用冷漠、傲慢慢和漠不關心心的審計風格格，其他的小小組采用參與與協作的工作作方法。每次次審計工作結結束以后，客客戶被要求按按照審計小組組的審計風格格評價內部審審計師。例如如他們是把內內部審計師當當成經濟警察察還是教師？審計工作完完成后，對內內部審計師的的評價結束以以后以及隨著著一段足夠的的時間過后，大大家知道了審審計的效果了了。一位參與這次研研究的總審計計長在隔日研研究人與的報報告中寫道：“審計工作完完成的六個月月內，受審計計人員交給內內部審計師和和部門經理一一份備忘錄，報報告了采取的的行動及其他他情況。我們們發現受審計計人員對內部部審計師的評評價和他們的的反應之間有有直接

30、的關系系。當內部審審計師得到很很高評價時，通通常審計建議議的全部措施施都能付諸實實踐。反之亦亦然，因為激激勵員工是我我們的主要目目標之一，我我可以說這是是一個最重要要的發現，它它證實了我們們需要提高被被審計人員對對內部審計師師的接受程度度。”研究以盡可能客客觀的方式表表明，惡劣的的人際關系妨妨礙審計目標標的實現，而而良好的人際際關系卻有利利于審計的完完成。研究中中的兩個案例例充分說明了了這一結論：一個例子是內部部審計師采用用冷漠和孤立立的方式進行行一項專業性性和技術性很很強的審計，這這項工作的特特點是具有想想象力和潛在在收益。然而而審計完成的的8個月后，經經營機構并沒沒實施審計建建議，一線人人

31、員明顯的是是把內部審計計師曾采用的的方法撇在了了一邊。而在另一個隨后后進行的審計計中使用了合合作的方式。被被審計部門主主管打電話給給內部審計主主管祝賀他，告告訴他經營人人員對實施審審計建議充滿滿熱情。這位位審計主管相相信不同的審審計風格會導導致不同的結結果。另一名內部審計計師也對所研研究的審計結結果作了評價價。他無保留留地聲稱：使使用和諧、互互助的審計方方式所得到的的結果比冷漠漠、保守的審審計方式所得得到的結果要要好得多。他他同時指出：從審計風格格和審計結果果相關性研究究中得到的一一個令人沮喪喪的現象是從從技術角度考考慮，上級對對孤立開展工工作的內部審審計師的評價價在某些方面面要優于采取取合作

32、方法的的內部審計師師。然而從采采用合作方法法的審計小組組所得到的結結果表明，管管理部門容易易采納和實施施他們的建議議。他總結道道：換言之，我我們的審計結結果主要取決決于別人怎樣樣看待我們，而而不是我們怎怎樣看待自己己。進一步說說，通過和客客戶打交道與與他們達成共共識以及考慮慮什么是對他他們而不是對對我們最好的的，我們可以以積極地影響響別人對我們們的看法。內部審計師應該該認識到，在在組織中的高高地位不能保保護他們免受受客戶和內部部審計師之間間惡劣關系的的負面影響。Macher通過對21個被解聘或被迫離職的高管人員的研究指出，他們失敗的主要原因是惡劣的人際關系，最經常提到的三個因素是：對別人缺乏同

33、情心、冷漠和未被信任。毫無疑問，富有有智慧和想象象力的內部審審計工作，其其本身不足以以確保經營業業務的改進。客客戶必須要愿愿意去實施審審計建議，所所以審計風格格和技術能力力一樣重要。改善關系的建議議作為控制方面的的專家，內部部審計師如果果能夠重視強強加的控制和和自我控制之之間的區別，內內部審計師和和客戶之間的的關系就能得得到改善。自自控原則要求求參謀人員（內內部審計師）不不能充當管轄轄的工具，而而是作為一種種將上級管路路層制定的控控制程序傳遞遞到下級管理理人員及其主主管的渠道。更確切地說，內內部審計師應應該充當并且且被認為是一一種控制手段段，通過這種種手段可以向向有關人員傳傳遞采取控制制程序的

34、原因因，他們應尋尋求協助經營營人員實施自自我控制。這這樣的協助包包括向違規的的經營人員提提出警示，也也包括幫助和和促使其改正正違規行為。內內部審計師發發現自己處于于這樣一個中中間位置，一一邊是高級管管理層的控制制，另一邊是是被控制的人人們。他們如如何開展自己己的審計工作作是作為控制制和被控制者者之間有益的的緩沖，還是是充當粗暴生生硬的控制力力量，這可能能是有效審計計和無效審計計之間的區別別客戶反饋內部審計師必須須知道別人對對自己的看法法是怎樣的，這這樣才能夠改改善他們在組組織中的形象象。Ferrrier建議議，客戶對內內部審計師的的評價是改善善雙方關系的的可行方法。向向內部審計師師和高級管理理

35、層作出反饋饋有助于確保保內部審計職職能的實施。反反饋報告可以以起到以下作作用：作為評價內部部審計業績的的工具指出內部審計計服務的可改改進領域，使使未來審計工工作更有效營造更融洽的的合作氛圍，鼓鼓勵內部審計計師和客戶建建立融洽的關關系減少內部審計計師和客戶之之間由于缺乏乏認同感而帶帶來的沖突，避避免被審計人人員將內部審審計師視為“管理層的間間諜”而加以抵觸觸向客戶揭示內內部審計師在在評價其他人人業績時所遇遇到的一些問問題和困難，對對業績更準確確地評價將會會使內部審計計職能更準確確地識別出問問題所在。許多內部審計機機構將使用客客戶調查問卷卷完成對審計計的總結。例：內部審計評評價評價的活動或部部門：

36、編制日期： 編編制人：部門或活動：1、技術知識：內部審計師師對你所在部部門或活動的的目標和職能能了解如何？ 2、服務范圍：他們提供的的服務如何？3、專業知識：內部審計師師對內部審計計工作的原則則和方法的專專業知識如何何？4、關系：內部部審計師和管管理層、員工工相處得如何何？5、溝通：內部部審計師和管管理人員以及及經營人員的的溝通如何？6、反應靈敏性性：內部審計計師對你的需需求是如何作作出反應的？7、專業性：內內部審計師看看起來是否受受到良好的培培訓，并且是是專業的嗎？8、保密性：內內部審計師對對他們獲得的的信息是否恰恰當的保密？9、態度：對你你或你的員工工，內部審計計師的態度是是專業、有幫幫助

37、和積極的的嗎？10、創造性：當內部審計計師在幫助解解決問題時，他他們的創造力力怎樣？11、生產效率率：你認為內內部審計師的的效率如何？12、重要性：所報告發現現的重要性如如何？13、有用性：內部審計師師提出的改正正措施有何幫幫助？14、再次合作作：你希望和和內部審計師師再次合作開開展其他業務務嗎？15、綜合評價價：你對內部部審計小組的的綜合評價是是多少？你有希望內部審審計師或上級級管理層予以以注意的其他他評論或建議議嗎？咨詢的態度采取自學的而不不是管轄的態態度是解決一一線人員和參參謀人員沖突突的一個令人人滿意的方法法，也適用于于改善客戶和和內部審計師師的關系。如如果參謀專家家包括內部審審計師，

38、期望望實現他們的的目標，就必必須證明他們們的知識和能能力可為經營營人員的利益益服務。參與與式審計可獲獲得成功，而而強加的德審審計則會失敗敗。審計方法比較項目傳統的參與式目標減少成本和提高高效率向管理者提供減減少成本和提提高效率的更更好方法程序和控制上級強加的，并并由內部審計計師監督執行行與經營管理人員員相關，內部部審計師作為為顧問，幫助助運營經理改改善控制和程程序衡量標準內部審計師確定定管理經營的的標準，管理理人員僅介紹紹經營情況管理人員和內部部審計師就衡衡量標準以及及如何使用該該標準達成一一致意見報告內部審計師出具具僅說明缺陷陷的報告，向向上級管理層層報告審計建建議內部審計師出具具合理的報告

39、告，描述各級級管理人員為為提高生產經經營效率、改改正已發現缺缺電而正在開開展的工作糾正行動關注內部審計師師揭露的缺點點內部審計師和客客戶共同參與與糾正行動遵循性內部審計師認為為所有的程序序和政策都應應該得到嚴格格的遵守內部審計師檢查查程序和政策策的相關性、可可行性及其反反映，提出適適當的變革和和控制措施，以以及向經營管管理人員和他他們的員工提提出可接受的的政策和程序序遵循的要求求角色內部審計師作為為外部專家內部審計師作為為內部咨詢顧顧問開展工作作控制缺陷報告揭露內部控制不不足，并報告告客戶和內部審計計師制定控制制的自我評估估程序，使員員工能夠確認認他們所觀察察到的控制問問題糾正措施緊密跟蹤審計

40、建建議的實施 內部審計師幫助助客戶建立控控制程序，以以確保對審計計發現所建議議的糾正措施施的實施。內部審計師必須須向經營管理理人員強調他他們建設性的的參與作用。這這要求使用具具有延續性的的、革新的方方法使經營管管理人員理解解內部審計師師的作用。內部審計師具有有審計這和顧顧問的雙重身身份已引起廣廣泛的關注，對對審計獨立性性喪失的擔憂憂已經開始抬抬頭。然而內內部審計師的的基本原則是是向組織提供供增值服務，這這就使得內部部審計師不太太可能只從事事保證業務。當當業務改進的的變革引起成成本發生變化化時，內部審審計師不可避避免的要對該該業務進行評評價，忽視這這樣潛在的價價值利益是不不恰當的。因因此，內部審

41、審計師在獲取取并且驗證業業務發現的同同時，也必須須包括對潛在在價值利益的的檢查。這就就是提供咨詢詢，盡管內部部審計師可提提供一系列建建議來排除在在管理人員的的能力范圍內內開展的活動動。客戶能夠夠和將要選擇擇接受內部審審計師提出的的最好的建議議，或對情況況進行深入研研究，以進一一步改進內部部審計師的披披露。這樣的咨詢態度度可以而且應應當在客戶的的協助下開展展。合作不僅僅效果更為明明顯，也是效效率更高的，由由于共同參與與了對潛在的的業務改進，將將保證客戶對對內部審計的的興趣和支持持。只要客戶是實施施變革的最終終決策者，這這種合作參與與審計的方式式就不違反審審計獨立性原原則。舞弊造成沖突的的要求由于

42、舞弊所導致致的損失之大大、對企業造造成影響之深深令人咋舌，因因此防止和發發現舞弊行為為是十分重要要的。內部審審計師有責任任對舞弊保持持高度警惕，并并對舞弊嫌疑疑采取適當的的措施。簡而而言之，內部部審計師必須須像有能力的的管理人員一一樣行事。令人欽佩的管理理者不去支持持應受指責的的行為，這樣樣絲毫不會減減弱他受員工工贊譽的程度度。我們認為為，如果在日日常審計中內內部審計師采采取參與的方方式，那么當當有不正當行行為發生時，內內部審計師指指出其根源并并不會使他們們受到損害。事實上，一些內內部審計機構構使用不同的的內部審計小小組分別進行行預防性和建建設性審計，那那些執行日常常審計職能的的審計小組（不不

43、涉及舞弊問問題）可以自自由地采用參參與式審計，這這樣就不會產產生敵對關系系的情況出現現。考慮審計影響尋求合作的內部部審計師必須須仔細計劃他他們的方法，他他們必須意識識到一定的行行為效果將在在審計的三個個不同階段出出現：審計計計劃階段、審審計實施階段段和審計報告告階段。通過內部審計師師采取正確的的步驟，對審審計的計劃就就可以順利進進行，相應的的神秘性也將將消失。內部部審計師可以以把突擊審計計減少到最低低限度，只局局限于現金、可可轉讓有價證證券和有舞弊弊嫌疑的地方方。他們可事事先向北審計計人員提供信信息，解釋審審計程序和如如何進行準備備，可向背審審計人員解釋釋審計的積極極效果以及北北審計人員可可能

44、得到的益益處。Jarrvis講述述了在一家有有多根治機構構的銀行進行行審計時采用用的方法，即即事先向每個個銀行的員工工發送一份文文件，該文件件使各部門員員工對內部審審計師審查哪哪些項目和不不審查哪些項項目由一個簡簡要的了解。這這樣在內部審審計師進行審審查時，員工工就不會感到到拘束和不自自在了。同樣的，其他審審計機構也制制作小冊子，用用以描述內部部審計職能、內內部審計師的的經驗和背景景、審計對組組織利益做出出的貢獻以及及一般審計方方法。這些小小冊子也說明明如何為審計計做準備和如如何與內部審審計師合作實實現共贏。進行審計時，如如果詢問一些些認識方面，而而不是控制方方面的問題，會會令當事人產產生一種

45、問題題較為重要的的感覺。例如如： 你做什什么工作？ 你的頂頂頭上司做什什么工作？ 你直接接領導的下屬屬做什么工作作？ 在你的的工作小組中中，你工作之之余最常來往往的是哪些人人？ 當你急急需完成一件件工作時，你你會想到讓誰誰來幫忙？ 此類詢問也有其其他的好處，它它為了解組織織信息提供了了一個窗口，它它顯示出覆蓋蓋在正式的組組織機構上的的一個關系網網。它不僅幫幫助內部審計計師懂得應該該如何去開展展工作，而且且還幫助他們們實際開展工工作。Burnettt用兩種激勵勵因素說明了了內部審計師師和客戶的關關系：畏懼和和認可。在這這些關系中，被被審計人害怕怕失去工作、受受到負面評價價和面對難以以理解的審計計

46、活動。內部部審計師通過過解釋審計程程序，可以消消除神秘感，克克服這些恐懼懼感。他們也也可以通過展展示公正性和和可觀性，協協調好審計發發現指甲的關關系，從好壞壞兩個方面進進行對比，從從而消除客戶戶對負面評價價及時去工作作的擔心。當當然也可就客客戶人員為審審計工作做出出的貢獻提出出贊揚。內部審計師為了了向客戶提供供認可，應考考慮馬Masslow提出出的需求層次次。該方面已已在上文進行行過一些詳細細討論。經營營管理人員可可能要滿足自自己對基本生生活品、安全全以及財產的的需求，他們們獲得他人認認可和自我實實現方面的需需要也必須得得到滿足。解解決的辦法是是在報告出具具以前，就審審計發現作出出說明，列出出

47、框架表明對對管理人員的的需求、目標標和風格的理理解，并闡明明客戶對審計計工作的支持持。通過了解管理風風格，內部審審計師可判斷斷什么是應當當仔細調查的的和什么是應應當忽略的。如如果管理層是是關注細節的的，內部審計計師在注重對對細節的審計計可能就會是是浪費時間。如如果管理者注注重的是長遠遠發展，內部部審計師就要要注重對細節節的審查。當當審計發現和和管理風格相相結合時，客客戶更容易接接受它們。管理視角在審計中，內部部審計師應運運用管理的方方法去處理缺缺陷。他們應應舍棄不重要要的發現，去去尋找重大問問題的原因，并并與經營管理理人員一起改改進薄弱環節節。內部審計計師應該牢記記這一點：經經營人員常常常有更

48、好的處處理辦法。不不論內部審計計師對改進有有何高見，經經營人員很可可能早已考慮慮過這些想法法。當內部審審計師在審計計時，公開采采納這些主意意，根據自己己的經驗進行行篩選，并將將結果作為與與被審計人員員共同合作的的成果提出來來，那么內部部審計師與被被審計人員之之間的關系必必定會得到很很大改善。在報告階段，發發現的缺陷應應與經營管理理者充分討論論后，應予以以正式報告。對對缺點的說明明不應言過其其實。吹毛求求疵的審計發發現不應出現現在正式的報報告中。對被被審計人員所所取得的顯著著成就應在報報告中留一席席之地加以肯肯定。調查性審計并不是所有的審審計都能實行行參與模式。有有一些審計屬屬于需要直率率的批評

49、和找找出問題性質質的。盡管這這樣，內部審審計師在行為為方面還是要要注意一下幾幾點： 如果可可能的話，確確保被審計單單位提前了解解調查的性質質和范圍； 確保高高級管理層支支持調查或檢檢查，并將他他們的支持傳傳達給相關人人員； 在工作作開始以前，約約見被審計事事項負責的管管理人員，討討論審計范圍圍、所需時間間以及要做的的工作。 實施審審計時要盡可可能不干擾日日常經營活動動，但必須進進行的審計活活動部鞥做出出讓步。 如果延延長審計時間間，應使經營營管理者及時時了解工作進進展。 在審計計工作結束時時，報告要盡盡可能獲得相相關掛歷層的的承認。應對敵視態度盡管世界擁有各各種美好的東東西，但內部部審計師仍不

50、不可避免的會會遭到反對。內內部審計師盡盡管試圖合理理地、有邏輯輯地闡明他們們的觀點，但但客戶仍然可可能會用頑固固的、拒絕接接受的和不信信任的完全對對立態度來進進行抗爭。這這種對抗一次次又一次地發發生，是不可可避免的。這這樣的客戶不不愿開誠布公公，有“封閉綜合癥癥”，并且也沒沒有萬能的方方法予以解決決。客戶可能有以下下對立行為： 客戶的的管理人員不不屈尊參加會會議，而派個個職位低的人人作為他的代代表。 客戶的的管理人員對對所有的審計計活動提出質質疑，認為他他們是不必要要的和不適當當的，迫使內內部審計師為為每個行為辯辯護。在某些些情況下，管管理人員甚至至拒絕合作或或接受審計活活動。 客戶指指責內部

51、審計計師干擾審計計領域的工作作。為了消除除干擾，每個個測試或其他他審計行為必必須要經客戶戶批準。 客戶拒拒絕對中期審審計發現進行行討論，反而而告訴內部審審計師他們是是按照自己的的方式行事，是是更為正確的的，或他們是是在按照最高高管理層的要要求行事。 客戶的的管理人員貶貶低和嘲笑潛潛在的發現，認認為它們對客客戶的經營是是不重要的以以及無意義的的。 客戶譴譴責內部審計計師有不當行行為，但又拒拒絕對其進行行證實。 客戶的的管理人員拒拒絕參加退出出會議，只派派遣無關緊要要人員作為代代表參加，該該人員也只是是旁聽而不發發表意見。以下建議對內部部審計師可能能是有幫助的的： 選擇適適當時間：當當老板發火時時

52、、疲憊或心心煩意亂時，不不必企圖使其其恢復理性。 永遠不不要采取頑固固的立場，這這樣的結果只只能是一無所所獲。 不要依依賴邏輯，邏邏輯對頑固的的人是無能為為力的，如果果邏輯能對其其產生作用，他他也就不被稱稱為頑固的人人了。 做事要要留有余地，永永遠不要讓自自己處于無法法體面退卻的的境地。 不要施施加壓力，要要善于說服。 一開始始就要找到共共同點，對抗抗是無用的，達達成一致才是是坦誠的開始始。內部審計計師與被審計計人員總有某某些東西是可可以達成一致致意見，即使使你還不贊同同它，你也要要去試試。 邀請被被審計人員詳詳細闡述他們們的立場，傾傾聽他們的陳陳述，理解他他們的觀點，同同時要開闊自自己的思想

53、。做做出積極的努努力，設身處處地的為它們們著想，真誠誠的使者去理理解它們的想想法。 幫助他他們糾正錯誤誤，當你理解解了它們的立立場，設身處處地的為他們們著想之后，讓讓他們感到你你要他們接受受的觀點正是是他們自己需需要的觀點。當所有的方法都都失敗了、缺缺陷是嚴重的的而且風險是是巨大的以及及必須對其進進行改正時，內內部審計師必必須記住它們們的責任是向向上級主管部部門報告問題題。對組織有有潛在風險的的定時炸彈必必須予以拆除除。但最好是先試著著去勸說，因因為內部審計計師必須記住住日后他們還還要再去處理理這類問題。注意傾聽對內部審計師而而言，傾聽的的能力與驗證證、比較及評評價的能力同同等重要。實實際上，

54、這些些能力都可用用在積極的、專專心的傾聽中中。然而，內內部審計師首首先應知道阻阻礙量還傾聽聽的障礙，即即妨礙對所聽聽內容理解的的各種壞習慣慣。對講述者的談話話妄加評論：內部審計師師為了工作必必須常常聽一一些無聊的、詞詞不達意的、離離題的以及糟糟蹋語言的人人的講話。然然而在這些無無價值的廢話話中可能有一一些正是有效效審計所需要要的核心內容容。過激行為：只有有完全理解了了，才能進行行評價。內部部審計師天然然具有的批評評能力會促使使他們去評論論和反駁別人人。但如果總總想著駁斥，就就無從進行傾傾聽和理解工工作。只聽事實：無能能的傾聽者試試圖把講述者者為論證中心心思想而羅列列的眾多事實實全部記下來來。當

55、拼命記記住這些事實實時，他們就就漏掉了核心心的概念這才是支配配事實的關鍵鍵因素。好的的傾聽者則會會抓住中心思思想，因為事事實總附著在在與中心思想想有關的思路路上。試圖記下每件事事：大多數無無能的傾聽者者總是試圖記記下講述者所所說的每件事事。優秀的傾傾聽者總是尋尋找重要的前前提來記錄，剩剩下的時間則則聽演講者是是怎樣論證這這些前提的。受充滿感情語言言的妨礙：充充滿感情的語語言能對傾聽聽者產生極大大的影響，傾傾聽者會以為為講述者已經經和盤托出。積積極的傾聽可可克服把注意意力放在仇恨恨性語言而不不注重講述者者要表達的意意思的傾向。未充分利用語速速與思考速度度的差異：講講話速度遠低低于思維速度度，如果

56、傾聽聽者心不在焉焉地聽講述者者敘述，這種種差異可能成成為一種不利利條件，可能能漏掉重要的的信息。可以以這樣來防止止：預測講述者的的下一個話題題，然后比較較你的猜測和和講述者所說說的內容。識別證據，不不應根據字面面含義去接受受講述者的觀觀點，觀點必必須用事實加加以佐證，時時間差異可用用去識別這些些事實。在聽的過程中中定時作簡要要的概括。訪談提問的有效效利用內部及外部審計計一直使用傳傳統的提問方方法來搜集信信息。其中內內部控制調查查表是得到長長期使用的例例子，而且它它會繼續使用用下去。然而而三名學者指指出，體溫具具有如下的擴擴展用途：集中關注主要要問題，并激激勵采取利己己的行動；減量減少沖突突；是

57、寫上更容易易；緩和情緒化反反應；有助于說服被被問者接受發發問者所提建建議的合理性性。下面是有效交流流的前提條件件：要求被問者提提供細節問題題；關注未被談到到的問題，不不要使用自由由回答的問題題；提防無根據的的假設，設法法獲取細節；注意措詞的含含義。盡量交少沖突應應該做到的是是：不要采取挑釁釁性的提問，既既注意語氣、態態度、評論的的方法以及諷諷刺等等；考慮妥協；試著解決沖突突，找出下列列方面沖突存存在的根本原原因：有關事事實的、有關關感情和感覺覺的、有關個個性的、有關關價值觀的。在說服和協商中中應當：用問題來引導導客戶得到內內部審計師試試圖尋求的結結論；像推銷員一樣樣通過建立信信任、提出問問題使

58、客戶獨獨立的處于內內部審計師試試圖表明的立立場；通過提問，找找出客戶不像像得出內部審審計師所尋求求結論的原因因；然后通過過再次提問，將將這些原因聯聯系起來，找找出內部審計計師認為可以以改正目前狀狀況的解決方方法。與傾聽相關的文文章強調通過過理解講述者者要表達的重重點和含義來來實現有效的的傾聽。運用用非語言行為為，如表現出出對講話人所所講內容的高高度關注、使使用自然的肢肢體語言，要要像傾聽事實實一樣注意聽聽出講話人所所包含的感情情，不要妄加加評論和判斷斷。學會深思思熟慮地去傾傾聽，并定時時概括講話內內容，這樣做做可以達到兩兩個目的：一一是向講話人人表示你正在在傾聽，而是是確保你能理理解講話的內內

59、容。最后傾傾聽需要敞開開胸懷。溝通內部審計師傾聽聽是為了獲得得信息，而相相互溝通可以以傳遞信息。溝溝通可以將一一個人的想法法傳遞給另一一個人。完完完全全的溝通通是不可能的的，因為沒有有兩個人有完完全相同的個個人經歷、教教育經理、培培訓經理、父父母、老師和和同事。所有有這些個人背背景將影響到到傾聽者對傾傾聽內容的理理解。只有當內部審計計師真正理解解到有效溝通通的難度時，他他們才能進行行合理的溝通通。與客戶舉舉行會談以傳傳達審計發現現或告知審計計結果，但這這樣會談的結結果有好有壞壞這取決于內內部審計師是是怎樣準備的的。首先，內部審計計師應知道要要說的是什么么并就該主題題進行充分的的準備。他們們應準

60、備議事事日程，并對對日程進行檢檢查和排演。小小型桌面活動動掛圖可有助助于吸引客戶戶的注意力，使使內部審計師師能夠控制會會議。會議應應在內部審計計師的掌控之之中，否則客客戶將取得控控制權。將會議安排在適適當的時間是是重要的，應應避免在午飯飯或假期前后后召開會議。當當然，雙方以以前的會談經經歷會對現在在的會議產生生影響。如果果先前會談的的氣氛是友好好的，那么再再開始會談時時，與會者還還是會延續先先前的友好氣氣氛。如果先先前會談的氣氣氛是不大友友好的，應努努力去改變會會談氣氛。真真誠地關注客客戶及他們的的經營業務是是有助于改善善會談氣氛的的。內部審計師試圖圖傳遞的信息息可分為五類類，即傳遞信信息的背