1、3/3第11講反饋的技巧【本講重點】反饋的意義賜予反饋的技巧接受反饋的技巧反饋的意義反饋是溝通過程的一部分所謂反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發生者做出回應的行為。一個完整的溝通過程既包括信息發生者的“表達”和信息接收者的“傾聽”，也包括信息接收者對信息發生者的反饋，如下圖所示：圖11-1信息反饋示意圖不作反饋的后果不作反饋是溝通中常見的問題。很多經理人“誤”認為溝通就是“我說他聽”或“他說我聽”，常常忽視溝通中的“反饋”環節。不反饋往往挺直導致兩種惡果：一是，信息發生的一方（表達者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否精確地接收到了信息。例如，在溝通時，常常遇到一言不發的“悶葫蘆”，

2、你表達的信息往往“泥牛入海”，毫無消息。二是，信息接收方無法澄清和確認是否精確地接收了信息。賜予反饋的技巧針對對方的需求反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，賜予反饋。例如，“試用期考核”是由人力資源部和其它用人部門雙重實施的。用人部門給人力資源部反饋新進人員的試用期表現時，僅僅反饋“該員工的表現”是不妥的。由于從人力資源部的角度來看，期望了解兩個方面：一是“該員工的表現”，二是“用人部門的意見”。假如沒有第二方面，人力資源部難以實行下一步措施。所以，假如僅僅反饋第一方面就是沒有很好地了解對方需求，導致反饋低效率或反饋失敗。具體、明確以下是賜予具體、明確反饋的兩個例子：【例一】

3、銷售部肖經理對于人力資源部的工作的反饋：錯誤的反饋評述“任經理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這種表述不具體，只是表明白不滿、埋怨心情，無助于解決問題，而且，簡潔傷和氣。正確的反饋評述“我們這一周面試了33個人，通過了9個人，其中有4個人嫌薪酬低，3個人認為這份工作對他們的職業發展沒有太大好處，另外2個人還要再考慮考慮。”說明問題的具體狀況，大家可以圍繞問題發生的緣由進行分析討論。【例二】銷售部肖經理對于人力資源部的工作的反饋：錯誤的反饋評述“小李，你的工作真是很重要啊！”這種表述方式很空洞，對方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對方留下深刻的印象。正確的反饋評述“客戶特別留意我

4、們報告的外觀，外商常常通過報告的裝幀來推斷我們工作的品質和效率，用我們這份東西，他們要去爭取外國公司的巨額投資。小李，你的工作很重要。”這種對下屬的反饋就不是干巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。正面、具有建設性全盤否定的批判不僅是向對方潑冷水，而且簡潔被遺忘，下屬很可能對批判的意見不屑一顧，理由是同嚴峻的上級無法進行有效的溝通。相反，贊揚下屬工作中主動的一面，并對需要改進的地方提出建設性的建議，更簡潔使下屬心悅誠服接受。對于大多數人來講，贊揚和確定比批判更有力氣。例如，銷售部經理：“小王，你的工作很有成果。我有個建議，對你是否有幫助？”對事不對人反饋是就事實本身提出的，不能針對個人。針對人們

5、所做的事、所說的話進行反饋，通過反饋，不僅使自己，更重要是使對方清晰你的看法，有助于使人們的行為有所轉變或者加強。將問題集中在對方可以轉變的方面把反饋的焦點集中在對方可以改進的地方。例如，有關人才聘請的問題，任經理反饋的信息應當能夠使肖經理有改進的余地。既然任經理把問題集中在對方可以轉變的方面，可以不給對方造成更大的壓力，使他感到在自己的力量范圍內，能夠進行改進。接受反饋的技巧1.傾聽，不打斷作為反饋的接收者必需培育傾聽的習慣，使反饋者能夠盡可能地展現他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解狀況。在這個過程中，假如急于打斷對方的話，一是打斷了對方的思路；一是由于你的表述，使對方意識到他的一些

6、話可能會冒犯到你，或觸及你的利益，所以對方把想說的話隱蔽起來，并有足夠的時間進行偽裝，對方就不會坦誠的、開放的進行溝通，你也因此不能知道對方的真實反應是什么。2.避開防衛溝通不是在打反擊戰：“對方只要一說話，確定就是對我的攻擊，作為愛護，我必需防衛。”打斷對方的話并試圖引導留意力返回到己方的目的或愛好。這種反應會激起對方這樣的反應：“他根本就不想聽我說話”，這樣對方也就不會認真地對待你。應有意識地接受建設性的批判。3.提出問題，澄清事實傾聽絕不能是被動的，提出辨明對方評論的問題，沿著對方的思路而不是指導對方思路，傳遞出禮貌和欣賞的信號。另外，提問也是為了獲得某種信息，在傾聽總目標的掌握之下，把

7、講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內。4.總結接收到的反饋信息，并確認理解在對方結束反饋之后，你可以重復一下對方反饋中的主要內容、觀點，并且征求對方看你總結的要點是否完整、精確，保證你正確地理解對方要傳遞的信息。5.理解對方的目的當你傾聽老板或下屬的講話時，假如不把你的目標臨時放在一邊，不把焦點集中到他們所想實現的目標上，就不會完全理解他們。要認真分析是不是包含著其他微妙的目的。6.向對方表明你的看法和行動同上司的溝通結束之后，你有必要談談行動方案。同下屬的溝通，不必確定要有行動方案，但要表明看法，給下屬一個“定心丸”，使對方產生信任感。今后，他們有問題還會找到你進行坦誠的溝通。【自檢】假設在溝通中，對方一言不發，