1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔培育和規范物業管理市場推動物業管理工作健康發展天津市房地產管理局 肖 云一、“九五”物業管理工作簡要回顧“九五”時期，是我國住房新舊體制轉換、住宅建設與房地產運行環境發生深刻變化的重要時期，也是我市住宅與房地產業發展成績最為顯著，危改取得突破最大的時期。我市物業管理伴隨著住宅產業的發展孕育而生，并獲得了長足的發展，成為一個新興行業。我市物業管理工作自1996年起步以來，在市委、市政府和市物業管理領導小組的正確領導和關懷下，在全市各界和廣大群眾的理解和支持下，其規模以每年30%的速度遞增。到2000年底，全市物業管理面積達到4058平方米，983個項目

2、，其中管理住宅面積達3401萬平方米，占全市住宅存量的43.8%.全市物業管理企業已達468家，從業人員達24000余人。形成了普通住宅小區物業管理快速增長，高檔公寓、商貿辦公、醫院學校、工業倉儲等物業管理多元發展的格局。“九五”期間，我市物業管理工作，以培育住宅消費需要，拉動經濟增長，改善城市管理和居住環境為出發點，扎實工作，開拓創新，在提高物業管理覆蓋面；促進全行業管理和服務水平的提高；推進物業管理市場進程，加快物業管理體制和經營機制的轉換，增強企業活力；加快管委會建設，提高業主參與能力；加大行政執法力度，規范行業行為等方面都取得了成效，物業管理體制初步建立，形成了新區不欠帳，舊區逐年還的

3、機制，為物業管理行業的進一步發展，創造了良好的環境，奠定了堅實的基礎。在此期間，主要在以下幾個方面取得了重大進展。1、建立市場規則，依法規范了市場主體行為。我們先后制定出臺了天津市住宅小區物業管理辦法等七個規范性文件，并推行了物業管理委托合同等四個示范文本，使我市物業管理基本做到了有法可依，有章可循。在規范市場主體行為中，我們著重抓了物業管理企業資質管理和管理人員的資格管理，把好入門關，并嚴格資質年檢，強化日常監管，連續三年開展了以服務不到位、亂收費為重點的專項治理，重點查處了一批嚴重違規的企業，先后取消了42家物業管理企業資質，凈化了物業管理市場。通過治理，投訴量由1999年的1035件下降

4、到2000年的400余件。此外，我們還堅持了物業管理人員持證上崗制度，全市通過專門培訓持證上崗的管理人員累計已達3000多人，持證率已達70%，為行業整體水平的提高奠定了基礎。2、推進物業管理市場化進程，努力提高企業適應市場的能力。我們在全行業推廣了“四化 加強”工作，努力提高企業適應市場的能力。為了推進物業管理市場化進程，引進競爭機制，我們制定出臺了天津市物業管理項目招投規則，并在嘉海花園等7個物業管理項目進行了招投標試點，為全面推廣積累了經驗。為發揮龍頭企業帶動行業上水平的作用，我們在全行業開展了評選十強物業管理企業的活動，并以該活動為載體，推動物業管理企業適應市場，加快改制、重組上規模的

5、步伐。先后幫助開發區建設集團、河西房管局、工商銀行等64家物業管理企業打破圍墻進行了重組，按照現代企業制度新組建了金浩、天孚、龍都等7家大型物業管理企業，評選出的十強物業管理企業管理面積都在100萬平方米以上，這些企業都取得了比較好的經濟效益和社會效益，在全行業發揮出了龍頭示范作用。此外，我們還在全行業總結推廣了管理層與勞務層分離的經驗，扶植了一批跨所有制的為物業管理企業配套的專業化公司，為推動物業管理專業化摸索了經驗。3、在全行業開展了“達標創優”活動，努力提高服務質量。到2000年底，全市已有393個項目達標，占應參加達標考核項目的66.7%，國家、市優項目已累計達到163個，占物業項目總

6、數的16.6%。此項活動的開展不僅使企業管理規范化、服務標準化有了明顯提高，而且融洽了企業與業主、管委會的關系。據對已達標的130個物業項目的管理委員會問卷調查，對管理和服務滿意和基本滿意的為86.1%。幾年來，我們還注意培養總結物業管理的先進典型，交流觀摩，典型引路，與此同時利用各種宣傳媒體，宣傳各類先進典型經驗、物業管理的有關政策和相關知識，對轉變群眾觀念，樹立物業品牌，推動物業管理工作健康發展，起到積極的作用。4、推進管委會建立，發揮業主等各方面的監督作用。為了解決物業管理主體失衡的問題，近兩年，我們下力量抓了物業管理委員會的建立，努力提高業主參與管理的能力。到2000年底，全市管委會共

7、建立了327個，從98年全市管委會建立率不足16%提高到了2000年底的53。3%。與此同時我們還對管委會主任進行了培訓，為其盡快進入角色奠定了基礎。我們還積極探索了物業管理企業、管委會、居委會三方形成合力的管理模式，全市已有327個居委會代表參加了管委會工作。為了擴大社會監督，我們在全市聘請了240名社會監督員，對物業管理進行社會監督。此外，我們還積極采納各級人大代表和政協委員的建議，組織他們視察物業管理項目，及時解決群眾反映的物業管理問題，并加大了對群眾投訴處理力度，把問題解決在基層。并被廣大群眾所接受。 物業管理的發展，從根本上改變了過去新建小區面貌“一年新，二年舊，三年破”的狀況，較好

8、地解決了過去城市管理由政府包攬一切的難題，減輕了政府的負擔，推動了城市管理水平的提高探索出一條城市管理市場化的有效途徑。僅就小區綠化的養護為例，全市實施物業管理的小區綠地達300多萬平方米，按每平方米綠地每年養護費7元計算，每年可為政府減輕2000多萬元的負擔。 物業管理的發展，促進了群眾住房消費觀念的轉變，較好地解決了群眾購房的后顧之憂，推動了商品房的銷售和住宅建設，物業管理不僅成為購房考察的重要條件之一，也成為房地產開發商的賣點。 物業管理的發展，不僅促進了我市第三產業的發展，為國家貢獻了稅收，也為社會創造了就業機會，據2000年統計，全市物業管理企業為國家納稅達2000余萬元，為社會提供

9、了3000多個就業崗位，吸納了不少下崗職工，為國企轉制分流人員創造了條件，為社會穩定發揮了積極作用。 物業管理的發展，還促進了社區精神文明的建設，物業管理小區不僅普遍建立了維護公共利益的“業主公約”提高了“公德”意識，而且許多物業管理企業還投入巨資，建立了社區活動場所，增添了活動設施，為居民群眾開展文體活動創造了條件，豐富了居民群眾的文化生活，物業管理已成為文明小區建設、治安小區建設的主力軍。“九五”期間，我市物業管理快速發展，取得了很大成績，但是我們也應看到，由于物業管理是在計劃經濟向市場經濟轉軌過程中產生的新事物，涉及群眾和部門的切身利益，再加之在這個過程中受傳統計劃經濟影響較深，在發展中

10、還存在著許多不容忽視的問題，特別是隨著物業管理覆蓋面的增大，一些深層次的矛盾逐漸顯現，發展中亟待解決的主要問題：一是在思想觀念上，市場主體反差較大。物業管理企業的市場觀念、服務商品意識薄弱，過多的強調管理的權力，輕視服務是生存之本。業主的消費觀念還習慣用計劃經濟的福利房的統一管修形成的思維定式，來對待物業管理的“花錢買服務”的模式。住戶對管理服務要求不斷提高，與其物業管理消費意識及物業管理消費支付能力以及物業管理企業收費不規范的矛盾逐漸顯現并日益突出。二是在管理體制上，還處于新舊體制轉軌過程中，社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還不完善。物業管理還沒有普遍實行招投標制度，企業與業主雙向選擇

11、機制和公開、公平的市場競爭機制尚未全面形成。物業管理企業還沒普遍建立現代企業制度，再加上多數物業管理企業是由開發商派生或是由房管部門轉換組建的，其依附性強，獨立性差，自我封閉運營，在管理體制上還沒有發生根本性轉變，有的形成新模式舊體制。三是在經營機制上，不適應市場經濟的要求。全市物業管理企業平均管理面積只有8.7萬平方米，項目公司占20%，多數企業基本都處于管理勞務一體化，小而全、粗放經營。由于規模小、專業化程度較低、成本高、效益差、發展后勁不足，影響企業的精神狀態，也必然影響服務質量。一些企業重管理輕服務，多收費少服務，設立名目亂收費等侵害群眾利益的現象時有發生，個別的企業被群眾稱為“物爺”

12、，服務不規范已成為群眾反映強烈的熱點問題。 四是在市場主體與物權關系上，還沒有完全確立業主和管委會的主體地位。業主監督機制還不健全，管委會的監督能力還比較低，業主與管委會，管委會與物業管理企業之間溝通渠道還不夠通暢。特別是業主的物權還很不清晰，物業管理費用的雙向協商機制還很不完善，物業管理市場主體的缺位或失衡，影響了新體制和市場機制的作用和效能。 五是物業管理滯后，建、售、管之間缺乏有效銜接。由于物業管理在規化、設計、施工階段沒有介入，再加接管驗收不嚴，責任界定不清，前期留下的問題和承諾造成物業管理先天不足。矛盾集中在實施物業管理后反映出來，使物業管理企業代人受過，形成管理糾紛和投訴，造成管理

13、和收費上的困難。 六是監管薄弱，協管機制不完善。“九五”期間，我市出臺了一系列規范物業管理的規定辦法，但規格較低，監管約束力差，一些深層的矛盾和糾紛因缺乏法律依據很難處理。我市的物業管理行政管理體系和運行方式還不完善，管理部門分工還不清晰，各部門的作用發揮還不充分，各種管理服務標準還不規范，行政管理人員整體素質和監管協調能力以及管理手段還不適應物業管理市場發展的要求。 對于以上這些問題，在“十五”期間，我們要有針對性地采取有效措施，積極加以解決。二、“十五”期間，我市物業管理面臨的形勢與主要目標 黨的十五屆五中全會通過的十五計劃建議對住宅與房地產業的發展提出了明確要求：“改善城鄉人民生活，增加

14、城鄉居民居住面積，提高住房和環境質量，改善居民消費環境，保障人民安居樂業。”“發展服務業，要面向城鄉居民消費，進一步發展以經濟適用房為重點的房地產業，推廣和規范物業管理。”“加快服務市場化、社會化步伐，打破服務行業中的壟斷經營，放寬市場準入，引進競爭機制，鼓勵企業優化重組。”市委七屆七次會議通過的我市十五計劃建議把房地產業作為我市經濟發展的支柱產業，把大力發展服務行業作為經濟結構調整的戰略任務，要求“大力推動物業管理、社區服務、家政服務等行業的發展”。并把“增加群眾收入、改善生活環境、提高文化品位”作為新三件事。這些要求為我市物業管理跨越式發展指明了方向。 在研究“十五”期間物業管理發展思路時

15、，我們既要看到當前的有利形勢，抓住機遇，又要正確對待存在的問題，研究對策，開拓進取。當前的有利條件：一是市委市政府高度重視房地產業和住房消費，把啟動住房消費作為促進經濟增長的重點。“十五”計劃新建住宅3000萬平方米，并建設一批大型公建項目，這為我市物業管理行業提供了廣闊的市場和發展空間；二是老百姓的住房消費觀念有了很大的變化，早日入市、負債購房、置業投資正被越來越多的人接受，個人購房已成為市場的主體，買房看環境已成為時尚。房地產開發商也在激烈的市場競爭中逐漸認識到優質的物業管理是促銷的有效手段，加大投入，完善配套，打造品牌。住房的消費環境的不斷改善，為物業管理的發展提供了有效需求和內在動力；

16、三是法制環境將得到根本改善，市政府、市人大十分重視物業管理立法工作，并決定今年制定出臺地方性法規天津市物業管理條例，并作為確保重點項目。日前，振東副主任帶領市有關部門到建設部和北京、上海等5個城市進行了立法調研，并深入到我市物業管理企業聽取意見，這為條例早日出臺奠定了良好的基礎。同時我們還制定相應的配套辦法。這些法規辦法的出臺將為我市物業管理的發展提供良好的法制環境；四是市委、市政府高度重視物業管理的發展，立昌書記、盛霖市長多次批示提出要求，德惠副市長多次聽取匯報，研究協調解決物業管理發展中存在的問題。領導的關懷為物業管理發展指明了方向，增強了信心。此外，我們還有“九五”時期發展的經驗和經受鍛

17、煉有一定素養的管理隊伍，以及今天評選出的十強物業管理企業的示范帶動，特別是我國加入WTO，市場化進程加快，信息網絡技術的廣泛應用，物業管理服務方式的不斷創新，都將為我市物業管理的發展提供了有利條件。 在新的形勢下，“十五”期間要保持全市物業管理的健康快速發展，任務十分艱巨，我們必須認真貫徹黨的十五屆五中全會和市委七屆七次會議精神，緊緊抓住發展這個主題，抓住結構調整這條主線，依靠改革開放和科技進步這兩個動力，統一思想，凝聚力量，從社會經濟發展的全局和拉動消費、促進經濟增長的高度，正確把握物業管理發展的方向和目標。 “十五”物業管理發展總的思想是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹

18、黨的十五屆五中全會和市委七屆七次會議精神，按照“十五”計劃的要求，以推動物業管理社會化、專業化、市場化，增強物業管理行業活力為中心，以規范管理，全面提高服務質量和服務水平為重點，以培育物業管理消費需求、提高業主和管委會的參與監督能力為基礎，加快物業管理體制和經營機制的轉換，加大物業管理行業發展的調控力度，推進物業管理健康、持續、快速發展，為實現全市國民經濟跨越式發展和人民生活環境質量的進一步改善做出更大貢獻。 “十五”全市物業管理發展目標是： 物業管理覆蓋面有較大的提高。“十五”期間新增物業管理面積3500萬平方米以上，年增長率在15%以上，到十五末全市累計管理面積達到7500萬8000萬平方

19、米，新建住宅區100%實施物業管理，舊住宅區通過整治創造條件逐步推行物業管理，“十五”末住宅物業管理覆蓋率要達到65%以上； 物業管理體制基本理順。在物權清晰、市場主體到位的基礎上，基本實現業主與企業雙向選擇的機制，物業管理招標率達到50%以上，市場機制發揮主導作用，優勝劣汰的市場競爭格局基本形成； 積極穩妥地推進物業管理企業改組改制，優化結構，扶植20家大型物業管理企業上規模上檔次。建立起現代企業制度，取得ISO2002國際質量認證。“十五”末20強的物業管理市場占有率要達到60%以上，其龍頭示范帶動作用更加明顯； 物業管理專業化程度有明顯提高。采取有效措施，加快發展多種所有制的社會化的物業

20、管理專業化公司為物業管理發展相銜接，“十五”末專業化配套率要達到60%以上同時扶植20家專業公司做大做強，打出品牌，滿足物業管理市場發展的需求； 物業管理的制衡機制基本建立，業主和管委會的監管能力有明顯提高。管委會建立率達到95%以上，物業管理費雙向協商機制基本建立。業主與企業的溝通機制進一步完善，基本形成管委會、居委會、物業企業，各司其職，緊密配合協調發展的格局； 物業管理服務領導進一步拓寬，服務水平有明顯提高。“十五”期間物業項目達標率要保持在90%以上，優質率達到30%以上，服務及時率達到95%以上，滿意率達到90%以上，物業費收繳率達到85%以上。物業管理向家政服務，網絡配送延伸，滿足

21、不同層次服務的需求。充分利用社區文體資源經常開展豐富多彩的社區文體活動，努力提高居民的文化品味，共建一批精神文明先進小區； 增大物業管理的科技含量，努力提高行業的整體素質。“十五”期間，建成全市物業管理網，實現網上報表傳送文件，網上資源年審，網上政策咨詢。推廣應用科學網絡技術實行智能化管理，“十五”末智能化物業管理項目達到25%以上。實行網上報修，網上服務。改造行業形象，吸引凝聚人才，加大培訓力度，提高從業人員整體素質，持證上崗率達到100%； 物業管理法制環境逐步改善，行政監管能力明顯提高。“十五”期間要建立起比較完善的物業管理法規體系，做到有法可依，有章可循。建立物業管理維修基金制度，物業

22、管理的保險機制得到逐步完善。“十五”期間要明確部門分工，建立起協管機制，完善行政投訴網絡依法及時查處違規行為。努力提高行政職能為物業管理健康發展，保駕護航。實現上述8項發展目標需要我們大家共同努力，以高度的政治責任感和歷史使命感認清形勢，堅定信心，發揚艱苦奮斗精神，扎扎實實工作取得實實在在效果，提高實現物業管理跨越式發展的奮斗目標，為天津新世紀初發展的目標和任務做出貢獻。三、2001年物業管理工作重點 1、在增強物業管理行業活力上下功夫，見實效。一是抓大放小，培育龍頭企業，創行業品牌。要積極穩妥地推進物業管理企業改組改制，調整優化行業組織結構。要按照建立現代企業制度的要求，推進物業管理企業與開

23、發商脫鉤，明晰產權關系，建立法人治理結構，轉變運行機制，使其真正走向市場，成為自主經營、獨立核算、自負盈虧、自我發展的經濟實體，2001年建立現代企業制度的企業要達到10家以上。要重點扶植這些企業，政府在政策方面將給予支持，創造條件讓他們獲得發展，提高知名度。二是抓結構調整，重組聯合，求規模效益。我們將制定扶植政策和措施，積極推進物業管理企業進行產權改造，通過兼并、收購、聯合等方式進行企業重組，促進企業規模化、集約化經營，提高市場競爭能力，樹立一批優秀企業的品牌，帶動行業的整體進步，2001年再爭取10家物業公司進行重組，使其盡快形成規模優勢取得規模效益，形成良性循環。三是提升全行業專業化程度

24、和科技含量，走集約化經營發展的道路。要采取有效措施培育社會化的專業公司，為物業管理公司配套銜接。房管、園林、環衛等部門要加快機制轉換組建社會化的維修、清潔、保安、家政服務等專業化公司，并要盡快形成規模，打出品牌，成為物業管理生力軍，今年要重點扶植10家專業化公司，讓其做大做強。要繼續推進管理層與作業層分開改革，規模較大、項目較多的物業公司，可組建若干專業化分公司，獨立運營核算，與物業項目建立契約關系，以提高專業化的效能，有效地降低管理運營成本，增強企業的活力。同時，要大力推行家政服務等特約服務，為專業化經營開發足夠的市場空間。四是引進競爭機制，發揮市場配置資源的作用。要擴大物業管招投標試點面，

25、今年，全市新建物業項目招投標要達到20%以上，產要嚴格接管驗收程序，對不合格的項目，不能簽訂委托合同。首次委托管理合同期限不能超過三年，三年期滿后，必須由管委會重新認定、選聘物業管理企業。更換物業管理企業的必須以公開招標的方式選聘。物業管理項目三年后都必須進入市場，由市場配置物業管理資源，逐步形成優勝劣汰的市場格局。 2、在規范物業管理上下功夫，見實效。一是加快立法，提高立法規格，把和的業管理納入法制化軌道。年內爭取出臺天津市物業管理條例，以地方法規形式，明確物業管理主體之間的權力、義務關系，明確各職能部門分工，提高物業管理市場調控能力，增強規范物業管理行為的約束力和強制力。二是改革現行的物業

26、管理收費標準和辦法，擴大議價范圍，建立協商機制。改革后的新辦法將按物業小區的硬件條件和服務內容、數量、質量確定收費標準，使服務數量和質量與收費高低緊密相扣，并能量化考核，使群眾得到質價相符的服務，使物業管理收費標準更加透明。三是嚴格資質管理、規范物業管理企業行為。提高物業管理行業的入市門檻，嚴格控制項目公司。年內將開展物業管理企業資質等級評定工作，形成物業管理企業資質等級與接管物業管理項目規模相對應的機制，使更多物業項目向大而強的物業企業流動。同時，我們將嚴格企業資質年審制度和物業管理人員持證上崗制度。今年，全行業物業管理人員都必須做到持證上崗，無證的一律不準從事物業管理工作。四是推動物業管理

27、前移，搞好建管銜接。今年將推行售房前的物業管理核準制度和售房中的簽訂前期物業管理協議制度，充分發揮第一合同的前期作用，以減少物業管理糾紛。 3、在提高業主和管委會參與能力上下功夫，見實效。一是要進一步加快管委會的組建步伐，努力提高業主自治能力。力爭今年底前基本實現住宅小區管委會無空白。做到組織落實、人員落實、制度落實，同時要配備高素質的管委會執行秘書，對管委會主任和執行秘書搞好培訓，使其盡快進入角色，承擔起職責，為推進雙向選擇機制打下堅實的基礎。二是要建立并嚴格執行物業管理企業與業主和管委會的溝通制度。物業管理企業要擺正位置，尊重管委會的意見，自覺接受業主的監督，定期匯報，聽取意見，切實改進服

28、務質量。管委會也要對物業管理企業的管理要求做好宣傳、解釋、協調工作，發揮自律作用，團結和引導全體業主遵守“業主公約”和各項管理制度，按合同約定交納物業管理費用，對個別不講公德、違反業主公約的業主予以幫助教育。三是物業管理與社區精神文明建設相結合，充分發揮街道和居委會的作用。物業管理要體現以人為本，推行個性化服務就要圍繞理解人、關心人、溫暖人，營造小區內人與人進行交流的環境和氣氛，突出小區社區功能，精神文明建設是人性化服務的基礎和前提，社區文化建設是人性化服務的保證和體現，物業管理要上水平，就要形成企業、管委會、居委會三方緊密聯接的共同體，形成合力，管理服務效能才得以充分發揮。 4、在提高物業管

29、理服務質量上下功夫，見實效。一是繼續深入開展創優達標活動，提升管理服務質量。今年底，全行業物業項目達標率要達到90%以上，優秀項目要達到30%，同時推動大企業進行ISO9002質量認證工作，使物業管理服務與國際接軌。二是拓展服務領域，努力開展多元化經營服務。要鼓勵物業管理企業拓寬服務領域，開發挖潛現有的配套用房等資源，開展特約有償服務和家政服務及電子商務配送服務，滿足小區居民不同層次消費的需求，擴大企業收入來源，鼓勵開發商給物業管理企業留一定比例的配套用房，用以經營，彌補虧損，增強物業管理企業造血功能。三是完善物業管理投訴處理網絡，及時解決群眾反映的問題。物業管理企業要在增強服務意識、加強管理

30、考核、防患未然的基礎上，都要建立投訴處理制度，并明確部門、確定專人、公布電話，做到24小時有人值班，在提高服務及時率上下功夫，使群眾反映的問題及時得到解決。此外物業行政主管部門也將完善投訴處理制度，設立熱線電話與物業管理企業聯網，對群眾反映的問題督促查辦及時解決，同時還要積極主動協調解決物業管理中產生的矛盾，把問題解決在基層、解決在萌芽狀態。四是要制定行業服務標準，提高管理科技含量。組織力量制定全行業各個工作崗位服務標準和考核辦法，使管理服務工作制度化、規范化，讓業主看得見、摸得著、便于監督。同時要積極利用網絡技術、數字技術，在智能化管理系統、電子商務等開發上加大投入，促進物業管理科技含量的提高，努力滿足群眾的需要。此外在全行業開展為業主