1、秩序維護員崗位通用標準項目操作規(guī)范儀容儀表服 裝a. 各崗位員工須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。b. 制服應(yīng)勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。c. 制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。d. 制服應(yīng)完好無損.不開線,不掉扣.e. 制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。f. 按規(guī)定佩戴帽。g. 按規(guī)定打領(lǐng)帶，扎腰帶。h. 員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。i. 下班后不得穿制服回家。2服務(wù)銘牌：a. 員工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。b. 銘牌應(yīng)字跡清晣，完整。個人衛(wèi)生：a. 員工上崗前應(yīng)整理個人民衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。b. 員工不得留長指甲，保持指甲干

2、凈。c. 男性員工不留長發(fā)，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型， 發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。4飾物：a. 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項鏈。服務(wù)質(zhì)量1. 主動熱情,用戶至上a. 牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對等本職工作。b. 想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。c. 注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠懇，一視同仁。2. 耐心周到,體貼入微：a. 服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。b. 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，不和客人爭吵。3. 禮貌服務(wù),舉止文雅：a. 注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。b. 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。c. 服務(wù)操作和

3、舉止言行文明、大方、規(guī)范。d. 尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4. 助人為樂，施以親情：a. 親情對等所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧，問寒問暖，細致服。b. 對殘疾人服務(wù)更要細心周詳，體貼入微。c. 努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。文明用語稱謂語稱謂語包含：a)XXX先生（同志）；b)XXX小姐（夫人、女士）。問候語問候語包含：a)您（們）好，（歡迎光監(jiān)）；b)多日不見，您好嗎？c)早（晚）安；d)早上（下午、晚上）好。祝賀語祝賀語包含：a)祝您成功！b)祝您節(jié)日（旅途）愉快！c)祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂！征詢語征詢語包含：a)先生（女士），我可以

4、為您做些什么嗎？b)先生（女士），我來幫您，好嗎？c)還有別的事需要我?guī)兔幔縟)我可以進來嗎？應(yīng)答語應(yīng)答語包含：a)當(dāng)業(yè)主有事呼叫秩序維護員時，可以說：先生（女士），我來了；先生（女士），我馬上就來；b)當(dāng)業(yè)主感謝時應(yīng)說：請不必客氣；沒關(guān)系；這是我（們）應(yīng)該做的。安慰語安慰語包含：a)當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時，秩序維護員應(yīng)說：您別著急，我?guī)湍胂朕k法；我希望您很快會好起來的；我希望您沒事；b)當(dāng)業(yè)主身體不適或患病，應(yīng)說：請多保重；祝您早日康復(fù)。道歉語道歉語包含：a)很抱歉，打擾您了；b)對不起，給您添麻煩了；c)請原諒，讓您久等了；d)請出示（收好）您的證件，麻煩您了；e)對不起，這里是執(zhí)勤崗

5、位，請不要在這里逗留；f)對不起，XXX單位（公司）還沒上班，請您稍候；g)對不起，您要找的人不在，請您聯(lián)系好以后再來。答謝語：當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時，應(yīng)說：謝謝您的幫助（支持）非常感謝您的合作；能得到您的支持，我很榮幸和感謝。推辭用語推辭用語包含：a)很遺憾（抱歉），按公司規(guī)定我不能讓您進去；b)這不符合公司的要求（規(guī)定），實在很抱歉；c)很抱歉，這是專用停車位，您的車是否停到XX停車場去；d)對不起，業(yè)主要求園內(nèi)不準停車，請您把車停到外面去；e)很抱歉，XX單位（公司）已下班了，請您改日再來。指示用語指示用語包含：a)請這邊走；b)請往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎：c)請把車停在外面；d)請您在

6、這里登記一下。電話用語電話用語包含：a)接電話要及時，不能讓對方久等，接電話時應(yīng)說：您好，這是XX崗（監(jiān)控中心）；對不起，您要找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？對不起，請講慢一點；對不起，電話里有噪音，我沒聽清楚，您再重復(fù)一遍，好嗎；b)打電話時，語言要簡單明了，口齒清晰：您好，我是XXX；您好，我想找XXX，麻煩您幫我叫一下好嗎？請幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎？對講機用語對講機用語包含：使用對講機進行對話時，語言要簡單明了：a)呼叫時應(yīng)說：“ XX、XX （某某）呼叫，聽到請回答。”事情表達清楚后應(yīng)馬上說：“完畢”；b)接聽時應(yīng)說：“我是XX，收（聽）到，請講。”接聽完畢后應(yīng)說：“明白，我馬上去（做）”。告別語

7、告別語包含：a)再見，祝您旅途愉快！b)晚安，明天見！c)再見！崗位：門崗（早中晚班）工作流程時 間工作事項工 作 流 程：交接班1.接班人員要按規(guī)定提前15分鐘上崗接班。做好上崗前準備工作，檢查著裝.工號牌的佩戴情況，由領(lǐng)班帶隊以列隊形式進行交接儀式。（在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的給予相關(guān)處理）。2.交接班時，交班的秩序維護人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題及警戒器具等裝備器材向保安員交待、移交及管理區(qū)域的衛(wèi)生、交通等情況交代清楚。3.接班秩序維護員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班秩序維護員承擔(dān)責(zé)任。4.驗收完畢，交班秩序維護人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班秩序維護

8、人員承擔(dān)責(zé)任。5.所有事項交待清楚后，交班秩序維護領(lǐng)班在交接班本上紀錄時間并簽字，由接班秩序維護領(lǐng)班驗證無誤后，在交班本上簽字，上班才可下班。6.接班人員未到，交班人員不得下班。如是接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩人共同負責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要對兩人進行考核并通報批評。7.交接情況進行匯報，實行1小時報崗制。8.交接完畢領(lǐng)班統(tǒng)一將本班人員帶到指定地點做本班值班期間工作總結(jié)。9.下午主管可根據(jù)情況安排人員進行相應(yīng)的訓(xùn)練和培訓(xùn)。：崗位值班1.服裝整潔,挺括,精神飽滿,微笑服務(wù),平易近人；2.值班姿勢：立正、跨立或端坐；姿態(tài)端正,表情自然。3.形象崗遇有領(lǐng)導(dǎo)或其它公司帶領(lǐng)業(yè)主參觀時

9、，按正確姿勢,敬禮.登記崗應(yīng)主動問好 (好；請慢走)；4.認真檢查出入證及相關(guān)證件對來訪人員認真登記，在確認對方身份后方可進入小區(qū)（大廈），態(tài)度好,并用禮貌用語,若遇不愿出示證件,蠻橫無理者,應(yīng)耐心解釋，對不聽勸阻者，擾亂秩序的,通知巡邏秩序維護員將其帶出本小區(qū)（大廈）,使用暴力強行闖入的，送交公安部門處理。5.對待尋找公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主的顧客必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主同意后方可進入小區(qū)，待客人走后將參觀的人數(shù),單位等情況記錄清楚，備查。；6.指揮機動車.非機動車輛按規(guī)定出入；平視標準,口號清晰,禮貌用語,進出通道通暢。7.在業(yè)主和顧客需要幫助時，主動為其提供必要的服務(wù)(不影響正常工作的情況下)；8.對

10、裝修運輸材料嚴格按照公司規(guī)定進入送貨區(qū)域（易燃易暴嚴禁帶入樓內(nèi),腐蝕性物品按照規(guī)定帶入）；9.對物品的出入必須要求有客服中心開具的物品出門憑證，值班人員應(yīng)認真檢查物品種類及數(shù)量。10.檢查所管理轄區(qū)門口有無可疑人員.有無收破爛人員.精神病人等情況。11.對客戶亂丟垃圾及外來人員的不雅行為進行監(jiān)管。12.對于形跡可疑人員和在本物業(yè)范圍內(nèi)打架斗毆或發(fā)現(xiàn)有醉酒者.精神病人等情況，勸離控制事態(tài)擴大,必要時撥打110報警。13對車場進出口有無車輛亂停亂放影響停車場車輛出入現(xiàn)象并進行引導(dǎo)。14嚴禁外圍廣場車輛及自行車,三輪車亂停亂放，對擺攤銷售人員應(yīng)勸其離開。10.主動為老.弱.病.孕婦.殘疾人客人提供必

11、要幫助（在不影響工作的情況下）；11.在為客人指引方向時手勢幅度適中，讓客人容易理解；12.對業(yè)主的提問要耐心周到的回答，對關(guān)于物業(yè)專業(yè)知識應(yīng)請業(yè)主咨詢客服工作人員；13.服務(wù)語言應(yīng)使用普通話，禁止使用俗語或粗語；14.崗位值班時不準吃零食，吸煙，聊天，打鬧；做與工作無關(guān)的事情，禁止酒后上崗。15.不向客人索要物品.小費.回扣，禁止接收客人的禮物。16.處理責(zé)任區(qū)的突發(fā)事件。換崗1.換崗時認真交接各種記錄和票據(jù)（包括代辦事宜及領(lǐng)導(dǎo)安排）。：就餐1.午飯必須在有人替換值班的情況下方可離開崗位；2.午飯時間最長不超過30分鐘；3.午飯過后重新上崗應(yīng)檢查著裝及儀容儀表。：交接1.接班人員要按規(guī)定提前

12、15分鐘上崗接班。做好上崗前準備工作，檢查著裝.工號牌的佩戴情況，由領(lǐng)班帶隊以列隊形式進行交接儀式。（在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的給予相關(guān)處理）。2.交接班時，交班的秩序維護人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題及警戒器具等裝備器材向保安員交待、移交及管理區(qū)域的衛(wèi)生、交通等情況交代清楚。3.接班秩序維護員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班秩序維護員承擔(dān)責(zé)任。4.驗收完畢，交班秩序維護人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班秩序維護人員承擔(dān)責(zé)任。5.所有事項交待清楚后，交班秩序維護領(lǐng)班在交接班本上紀錄時間并簽字，由接班秩序維護領(lǐng)班驗證無誤后，在交班本上簽字，上班才可下班。6.接班人員

13、未到，交班人員不得下班。如是接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩人共同負責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要對兩人進行考核并通報批評。7.交接情況進行匯報，實行1小時報崗制。8.交接完畢領(lǐng)班統(tǒng)一將本班人員帶到指定地點做本班值班期間工作總結(jié)。9.下午主管可根據(jù)情況安排人員進行相應(yīng)的訓(xùn)練和培訓(xùn)。監(jiān)控崗（早中晚班）工作流程時 間工作事項工 作 流 程：交接班1.接班人員要按規(guī)定提前15分鐘上崗接班。做好上崗前準備工作，檢查著裝.工號牌的佩戴情況，由領(lǐng)班帶隊以列隊形式進行交接儀式。（在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的給予相關(guān)處理）。2.交接班時，交班的秩序維護人員要把需要在值班中

14、繼續(xù)注意或處理的問題及警戒器具等裝備器材向保安員交待、移交及管理區(qū)域的衛(wèi)生、交通等情況交代清楚。3.接班秩序維護員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班秩序維護員承擔(dān)責(zé)任。4.驗收完畢，交班秩序維護人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班秩序維護人員承擔(dān)責(zé)任。5.所有事項交待清楚后，交班秩序維護領(lǐng)班在交接班本上紀錄時間并簽字，由接班秩序維護領(lǐng)班驗證無誤后，在交班本上簽字，上班才可下班。6.接班人員未到，交班人員不得下班。如是接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩人共同負責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要對兩人進行考核并通報批評。7.交接情況進行匯報，實行1小時報崗制。8.交接完畢領(lǐng)班統(tǒng)一將本班人員帶到指定地點做本班

15、值班期間工作總結(jié)。9.下午主管可根據(jù)情況安排人員進行相應(yīng)的訓(xùn)練和培訓(xùn)。：崗位值班1值班人員要掌握控制室內(nèi)各系統(tǒng)的簡單工作原理熟練掌握各系統(tǒng)操作。2值班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀態(tài).實施24小時運行操作,監(jiān)控記錄。3每班至少進行一次各類信號檢查,確認正常與否,并做好記錄,發(fā)生故障時,及時通知工程部對監(jiān)控室設(shè)備進行維修。4各操作手柄在正常情況下應(yīng)處在“自動”位置，每月第一周做一次手動、自動實際操作檢查，以確認設(shè)備是否處于完好的狀態(tài)。5當(dāng)顯示火警信號時，應(yīng)立即通過對講機或電話通知當(dāng)值班長（或巡邏隊員）前去報警位置核查信號真?zhèn)吻闆r，若屬誤報，則及時復(fù)位，若火情確實，立即按火災(zāi)應(yīng)

16、急規(guī)程執(zhí)行。6當(dāng)電梯監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報警時，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長和工程部人員前去處理。7從閉路電視上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長前往調(diào)查處理，并作好錄像留存?zhèn)洳椤?按上級要求負責(zé)上報消防設(shè)施運行狀況的各種數(shù)據(jù)和報表。9配合機電人員進行報警系統(tǒng)每月一次的功能檢查,并啟動消防風(fēng)機,水泵一次，并將測試結(jié)果記錄監(jiān)控室交接班記錄中。10為保證中控室專線報警信息暢通，除緊急情況外，不得使用中控室專線報警電話。11當(dāng)值人員將每班運行情況準確.真實.清晰填寫監(jiān)控室交接班記錄本監(jiān)控室設(shè)備運行記錄。12謝絕與本控制室無關(guān)人員入內(nèi),錄像硬盤未經(jīng)部門主管或經(jīng)理同意，任何人員無權(quán)查看。13中控室嚴禁

17、收.錄.放電臺節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂.錄像帶。14每周打掃機房一次，每月清潔設(shè)備一次，保持設(shè)備.地面.墻壁無積塵.水漬.油漬。換崗1換崗時應(yīng)做好工作和設(shè)備的交接工作（包括代辦事宜及領(lǐng)導(dǎo)安排）。：就餐1.吃飯必須在有人替換值班的情況下方可離開崗位；2.吃飯時間最長不超過30分鐘；3.吃飯過后重新上崗應(yīng)檢查著裝及儀容儀表。：交接1.接班人員要按規(guī)定提前15分鐘上崗接班。做好上崗前準備工作，檢查著裝.工號牌的佩戴情況，由領(lǐng)班帶隊以列隊形式進行交接儀式。（在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的給予相關(guān)處理）。2.交接班時，交班的監(jiān)控人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題及各類設(shè)施設(shè)

18、備的運行情況，器材情況進行交接。3.接班監(jiān)控員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班監(jiān)控員承擔(dān)責(zé)任。4.驗收完畢，交班監(jiān)控人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班監(jiān)控員承擔(dān)責(zé)任。5.所有事項交待清楚后，交班秩序維護領(lǐng)班在交接班本上紀錄時間并簽字，由接班秩序維護領(lǐng)班驗證無誤后，在交班本上簽字，上班才可下班。6.接班人員未到，交班人員不得下班。如是接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩人共同負責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要對兩人進行考核并通報批評。7.交接情況進行匯報，實行1小時報崗制。8.交接完畢領(lǐng)班統(tǒng)一將本班人員帶到指定地點做本班值班期間工作總結(jié)。9.下午主管可根據(jù)情況安排人員進行相應(yīng)的訓(xùn)練和培訓(xùn)。單元崗（早中

19、晚班）工作流程時 間工作事項工 作 流 程：交接班1.接班人員要按規(guī)定提前15分鐘上崗接班。做好上崗前準備工作，檢查著裝.工號牌的佩戴情況，由領(lǐng)班帶隊以列隊形式進行交接儀式。（在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的給予相關(guān)處理）。2.交接班時，交班的秩序維護人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題及警戒器具等裝備器材向保安員交待、移交及管理區(qū)域的衛(wèi)生、交通等情況交代清楚。3.接班秩序維護員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班秩序維護員承擔(dān)責(zé)任。4.驗收完畢，交班秩序維護人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班秩序維護人員承擔(dān)責(zé)任。5.所有事項交待清楚后，交班秩序維護領(lǐng)班在交接班本上紀錄時間并簽字

20、，由接班秩序維護領(lǐng)班驗證無誤后，在交班本上簽字，上班才可下班。6.接班人員未到，交班人員不得下班。如是接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩人共同負責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要對兩人進行考核并通報批評。7.交接情況進行匯報，實行1小時報崗制。8.交接完畢領(lǐng)班統(tǒng)一將本班人員帶到指定地點做本班值班期間工作總結(jié)。9.下午主管可根據(jù)情況安排人員進行相應(yīng)的訓(xùn)練和培訓(xùn)。：崗位值班1.服裝整潔.挺括.精神飽滿.微笑服務(wù).平易近人；2.值班姿勢：立正.跨立；姿態(tài)端正.表情自然。3.形象崗遇有領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主出入.置業(yè)顧問帶領(lǐng)業(yè)主參觀時.按正確姿勢.敬禮.登記崗應(yīng)主動問好 (好；請慢走)；4.認真檢查出入證及相

21、關(guān)證件對來訪人員認真登記，在確認對方身份后方可進入小區(qū)，態(tài)度好，并用禮貌用語。5.對待尋找公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主的顧客必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主同意后方可進入小區(qū)；6.指揮機動.非機動車輛按指定位置順序停放；平視標準,口號清晰,禮貌用語,進出通暢。7.在業(yè)主和顧客需要幫助時，主動為其提供必要的服務(wù)；8.換崗嚴格按照換崗程序來執(zhí)行。9.對裝修運輸材料嚴格按照公司規(guī)定進入送貨區(qū)域；10.主動為老.弱.病.孕婦.殘疾人客人提供必要幫助；11.在為客人指引方向時手勢幅度適中，讓客人容易理解；12.對業(yè)主的提問要耐心周到的回答，對專業(yè)知識應(yīng)請業(yè)主咨詢客服部專業(yè)工作人員；13.服務(wù)語言應(yīng)使用普通話，禁止使用俗語或粗語；

22、14.崗位值班時不準吃零食，吸煙，聊天，打鬧；做與工作無關(guān)的事情，禁止酒后上崗。15.不向客人索要物品,小費,回扣，禁止接收客人的禮物。換崗1換崗時應(yīng)做好工作和設(shè)備的交接工作（包括代辦事宜及領(lǐng)導(dǎo)安排）。：就餐1.吃飯必須在有人替換值班的情況下方可離開崗位；2.吃飯時間最長不超過30分鐘；3.吃飯過后重新上崗應(yīng)檢查著裝及儀容儀表。：交接1.接班人員要按規(guī)定提前15分鐘上崗接班。做好上崗前準備工作，檢查著裝.工號牌的佩戴情況，由領(lǐng)班帶隊以列隊形式進行交接儀式。（在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的給予相關(guān)處理）。2.交接班時，交班的秩序維護人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問

23、題及警戒器具等裝備器材向保安員交待、移交及管理區(qū)域的衛(wèi)生、交通等情況交代清楚。3.接班秩序維護員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班秩序維護員承擔(dān)責(zé)任。4.驗收完畢，交班秩序維護人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班秩序維護人員承擔(dān)責(zé)任。5.所有事項交待清楚后，交班秩序維護領(lǐng)班在交接班本上紀錄時間并簽字，由接班秩序維護領(lǐng)班驗證無誤后，在交班本上簽字，上班才可下班。6.接班人員未到，交班人員不得下班。如是接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩人共同負責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要對兩人進行考核并通報批評。7.交接情況進行匯報，實行1小時報崗制。8.交接完畢領(lǐng)班統(tǒng)一將本班人員帶到指定地點做本班值班期間工作總結(jié)。

24、9.下午主管可根據(jù)情況安排人員進行相應(yīng)的訓(xùn)練和培訓(xùn)。巡查崗（早中夜班）工作流程時 間工作事項工 作 流 程（早班）：（中班）：（夜間）：-：交接班1.接班人員要按規(guī)定提前15分鐘上崗接班。做好上崗前準備工作，檢查著裝.工號牌的佩戴情況，由領(lǐng)班帶隊以列隊形式進行交接儀式。（在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的給予相關(guān)處理）。2.交接班時，交班的秩序維護人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題及警戒器具等裝備器材向保安員交待、移交及管理區(qū)域的衛(wèi)生、交通等情況交代清楚。3.接班秩序維護員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班秩序維護員承擔(dān)責(zé)任。4.驗收完畢，交班秩序維護人員離開崗位后所發(fā)生的問

25、題由當(dāng)班秩序維護人員承擔(dān)責(zé)任。5.所有事項交待清楚后，交班秩序維護領(lǐng)班在交接班本上紀錄時間并簽字，由接班秩序維護領(lǐng)班驗證無誤后，在交班本上簽字，上班才可下班。6.接班人員未到，交班人員不得下班。如是接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩人共同負責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要對兩人進行考核并通報批評。7.交接情況進行匯報，實行1小時報崗制。8.交接完畢領(lǐng)班統(tǒng)一將本班人員帶到指定地點做本班值班期間工作總結(jié)。9.下午主管可根據(jù)情況安排人員進行相應(yīng)的訓(xùn)練和培訓(xùn)。崗位值班注意事項1.服裝整潔、整齊，精神飽滿，微笑服務(wù)，平易近人；2.值班注意觀察；6.指揮機動.非機動車輛按指定位置順序停放；7.在業(yè)主

26、和顧客需要幫助時，主動為其提供必要的服務(wù)；8.換崗嚴格按照換崗程序來執(zhí)行；9.巡查裝修運輸材料施工區(qū)域的證件檢查；10.主動為老.弱.病.孕婦.殘疾人客人提供必要幫助；11.在為客人指引方向時手勢幅度適中，讓客人容易理解；12.對業(yè)主的提問要耐心周到的回答，對關(guān)于專業(yè)知識應(yīng)請業(yè)主咨詢客服部專業(yè)工作人員；13.服務(wù)語言應(yīng)使用普通話，禁止使用俗語或粗語；14.崗位值班時不準吃零食，吸煙，聊天，打鬧；做與工作無關(guān)的事情。禁止酒后上崗；15.不向客人索要物品.小費.回扣,禁止接收客人的禮物。樓內(nèi)崗位巡查內(nèi)容一、天臺:1.檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完整（包括水帶.槍頭.自動報警設(shè)備.滅火器.煙感.應(yīng)急照明.疏

27、散指示標牌.噴淋等）；2.檢查天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）；3.檢查天臺有無閑雜人員；4.檢查各類管道有無滲漏等現(xiàn)象.聞是否有可疑氣味；5.檢查有無違章堆放雜物及占用及天臺衛(wèi)生情況；6.檢查配電室.電梯機房門是否按照規(guī)定上鎖.公共照明是否好用；7.檢查天臺護欄.告示牌.隔熱層是否完好；二、大廳、樓層公共走道及消防通道1.檢查是否有人對公共設(shè)備.公共部位進行人為的破壞行為；2.檢查公共走廊及消防通道是否有人閑逛.停留或者打架斗毆犯罪行為；3.檢查住戶門鎖（客戶）是否有被撬的痕跡.聽有異常聲音（大聲吶喊.呼救.吵架），異常氣味（電線燒焦.飯菜燒焦等）,是否有漏水；4.消防設(shè)施設(shè)備是否完整（包括

28、水帶.槍頭.自動報警設(shè)備.滅火器.煙感.聲光.應(yīng)急照明.疏散指示標牌.噴淋等）；5.檢查樓層是否有人大聲喧嘩擾亂正常的秩序的行為；6.檢查公共走廊及消防通道是否堆放有雜物或放置阻礙秩序的行為；7.查走廊.消防通道的墻體是否出現(xiàn)脫落.地磚是否完整無損；8.查看公共走廊及消防通道是否有散發(fā)傳單.張貼野廣告.推銷.亂扔雜物等行為；9.檢查所有公共部位的門.窗是否關(guān)閉鎖好；10.檢查走廊燈.樓梯燈是否正常.監(jiān)控設(shè)備.設(shè)備間.管道井設(shè)備是否有異常；11.是否有人故意對電梯及公共設(shè)施設(shè)備進行人為的破壞行為；12.檢查是否有未按規(guī)定使用電梯的行為；三、裝修施工現(xiàn)場1.施工現(xiàn)場是否有動用明火現(xiàn)象（為辦理動火手

29、續(xù)的情況下、動火手續(xù)應(yīng)張貼于裝修現(xiàn)場醒目處）；2.施工現(xiàn)場是否配備足夠消防器材（確保設(shè)備完整好用）；3.施工現(xiàn)場是否有電線亂接亂拉現(xiàn)場；4.施工現(xiàn)場是否有人違規(guī)使用大功率電氣設(shè)備.做飯現(xiàn)象；5.施工現(xiàn)場是否有擅自挪用.阻擋消防設(shè)施.設(shè)備情況；6.施工現(xiàn)場是否有打架斗毆.聚眾賭博.喝酒現(xiàn)象；7.施工現(xiàn)場是否有抽煙現(xiàn)象；8.施工人員是否有未佩戴證件現(xiàn)象；9.施工現(xiàn)場是否存在占用公共區(qū)域垃圾亂堆亂放現(xiàn)象；10.施工現(xiàn)場是否存放易燃易爆物品；11.施工現(xiàn)場是否存在隨地大小便現(xiàn)象；12.施工現(xiàn)場是否按要求（裝修時間規(guī)定）施工.是否存在未按物業(yè)部規(guī)定存在干擾其他住戶正常休息或辦公的噪音現(xiàn)象；13.施工現(xiàn)場

30、是否有違規(guī)住宿未備案現(xiàn)象；14.施工人員是否存在亂轉(zhuǎn)現(xiàn)象；15.檢查施工住戶是否按規(guī)定將施工許可證張貼與入戶門上（查看裝修許可是否過期.嚴禁入戶門上張貼廣告及宣傳單等）；注：發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)的處理。如:發(fā)現(xiàn)火警立即報告并采取相應(yīng)的行動,發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞,記錄下來報有關(guān)部門及時處理,看到地面上的煙頭,紙屑等順手拾起來等.遇到疑難問題及時請示匯報；平面巡查內(nèi)容1.路燈.室外污雨水井蓋.消防路樁.路墩.綠化等設(shè)施有無損壞。2.有無閑雜人員在小區(qū)內(nèi)閑轉(zhuǎn)。3.小區(qū)內(nèi)有無亂發(fā)傳單小賣商販影響小區(qū)秩序的事情發(fā)生。4.檢查小區(qū)施工人員有無有效證件。5.認真作好值班記錄。換崗1換崗時應(yīng)做好工作和設(shè)備的交接工

31、作（包括代辦事宜及領(lǐng)導(dǎo)安排）。就餐1.吃飯必須在有人替換值班的情況下方可離開崗位；2.吃飯時間最長不超過30分鐘；3.吃飯過后重新上崗應(yīng)檢查著裝及儀容儀表。交接1.接班人員要按規(guī)定提前15分鐘上崗接班。做好上崗前準備工作，檢查著裝.工號牌的佩戴情況，由領(lǐng)班帶隊以列隊形式進行交接儀式。（在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的給予相關(guān)處理）。2.交接班時，交班的秩序維護人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題及警戒器具等裝備器材向保安員交待、移交及管理區(qū)域的衛(wèi)生、交通等情況交代清楚。3.接班秩序維護員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班秩序維護員承擔(dān)責(zé)任。4.驗收完畢，交班秩序維護人員離開崗

32、位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班秩序維護人員承擔(dān)責(zé)任。5.所有事項交待清楚后，交班秩序維護領(lǐng)班在交接班本上紀錄時間并簽字，由接班秩序維護領(lǐng)班驗證無誤后，在交班本上簽字，上班才可下班。6.接班人員未到，交班人員不得下班。如是接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩人共同負責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要對兩人進行考核并通報批評。7.交接情況進行匯報，實行1小時報崗制。8.交接完畢領(lǐng)班統(tǒng)一將本班人員帶到指定地點做本班值班期間工作總結(jié)。9.下午主管可根據(jù)情況安排人員進行相應(yīng)的訓(xùn)練和培訓(xùn)。車庫巡查崗（早中晚班）工作流程時 間工作事項工 作 流 程：交接班1.接班人員要按規(guī)定提前15分鐘上崗接班。做好上崗前準備工

33、作，檢查著裝.工號牌的佩戴情況，由領(lǐng)班帶隊以列隊形式進行交接儀式。（在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的給予相關(guān)處理）。2.交接班時，交班的秩序維護人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題及警戒器具等裝備器材向保安員交待、移交及管理區(qū)域的衛(wèi)生、交通等情況交代清楚。3.接班秩序維護員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班秩序維護員承擔(dān)責(zé)任。4.驗收完畢，交班秩序維護人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班秩序維護人員承擔(dān)責(zé)任。5.所有事項交待清楚后，交班秩序維護領(lǐng)班在交接班本上紀錄時間并簽字，由接班秩序維護領(lǐng)班驗證無誤后，在交班本上簽字，上班才可下班。6.接班人員未到，交班人員不得下班。如是接班人

34、員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩人共同負責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要對兩人進行考核并通報批評。7.交接情況進行匯報，實行1小時報崗制。8.交接完畢領(lǐng)班統(tǒng)一將本班人員帶到指定地點做本班值班期間工作總結(jié)。9.下午主管可根據(jù)情況安排人員進行相應(yīng)的訓(xùn)練和培訓(xùn)。：崗位值班1.服裝整潔、整齊，精神飽滿，微笑服務(wù)，平易近人；2.值班姿勢：坐崗；行走3按照車輛指揮手勢指揮車輛的停放或者駛出。4檢查車庫是否有人私自開啟.撬.砸等違法犯罪行為；5檢查停放車輛是否有漏水（油）或 未關(guān)好車門（窗）、車輛及非機動車輛是否違規(guī)停放行為；6檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好（包括水帶.槍頭.自動報警設(shè)備.滅火器.煙感.應(yīng)急照明

35、.疏散指示標牌.噴淋等）；7檢查車庫監(jiān)控設(shè)備是否完整；8檢查車庫是否有堆放雜物及影響秩序的行為；檢查車庫道路是否平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；9檢查車庫的公共設(shè)備是否有損壞（或認為的破壞）行為；10檢查駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車輛，時速不超過15公里，無鳴笛行為；（救護車.警車.救火車除外）。11檢查車庫公共照明及各類指示標牌是否正常；12檢查車庫是否有人員逗留（除停.開車）；13查看是否有人使用車庫水源洗車；14檢查車庫內(nèi)地面是否有水.油.污.紙屑.煙頭等雜物；換崗1.換崗時認真核查車輛及設(shè)施設(shè)備等情況。：就餐晚飯必須在有人替換值班的情況下方可離開崗位；晚飯時間最長不超過30分鐘；晚飯過后重新上崗應(yīng)

36、檢查著裝及儀容儀表。：交接1.接班人員要按規(guī)定提前15分鐘上崗接班。做好上崗前準備工作，檢查著裝.工號牌的佩戴情況，由領(lǐng)班帶隊以列隊形式進行交接儀式。（在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的給予相關(guān)處理）。2.交接班時，交班的秩序維護人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題及警戒器具等裝備器材向保安員交待、移交及管理區(qū)域的衛(wèi)生、交通等情況交代清楚。3.接班秩序維護員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班秩序維護員承擔(dān)責(zé)任。4.驗收完畢，交班秩序維護人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班秩序維護人員承擔(dān)責(zé)任。5.所有事項交待清楚后，交班秩序維護領(lǐng)班在交接班本上紀錄時間并簽字，由接班秩序維護領(lǐng)班驗證

37、無誤后，在交班本上簽字，上班才可下班。6.接班人員未到，交班人員不得下班。如是接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩人共同負責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要對兩人進行考核并通報批評。7.交接情況進行匯報，實行1小時報崗制。8.交接完畢領(lǐng)班統(tǒng)一將本班人員帶到指定地點做本班值班期間工作總結(jié)。9.下午主管可根據(jù)情況安排人員進行相應(yīng)的訓(xùn)練和培訓(xùn)。崗位：車庫出入口崗（早中晚）工作流程時 間工作事項工 作 流 程：交接班1.接班人員要按規(guī)定提前15分鐘上崗接班。做好上崗前準備工作，檢查著裝.工號牌的佩戴情況，由領(lǐng)班帶隊以列隊形式進行交接儀式。（在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的給予

38、相關(guān)處理）。2.交接班時，交班的秩序維護人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題及警戒器具等裝備器材向保安員交待、移交及管理區(qū)域的衛(wèi)生、交通等情況交代清楚。3.接班秩序維護員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班秩序維護員承擔(dān)責(zé)任。4.驗收完畢，交班秩序維護人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班秩序維護人員承擔(dān)責(zé)任。5.所有事項交待清楚后，交班秩序維護領(lǐng)班在交接班本上紀錄時間并簽字，由接班秩序維護領(lǐng)班驗證無誤后，在交班本上簽字，上班才可下班。6.接班人員未到，交班人員不得下班。如是接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩人共同負責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要對兩人進行考核并通報批評。7.交接情況進行匯報，實行1

39、小時報崗制。8.交接完畢領(lǐng)班統(tǒng)一將本班人員帶到指定地點做本班值班期間工作總結(jié)。9.下午主管可根據(jù)情況安排人員進行相應(yīng)的訓(xùn)練和培訓(xùn)。崗位值班1.服裝整潔、挺括，精神飽滿，微笑服務(wù)，平易近人；2.值班姿勢：坐崗；姿態(tài)端正，表情自然。3.輛駛?cè)肴肟跁r，引導(dǎo)車主取停車智能卡(對執(zhí)行公務(wù)的消防車.救護車.警車在特殊情況下可不用取卡，值班員應(yīng)開啟道閘系統(tǒng)放行并作好車輛的引導(dǎo)工作)。4.“請您保管好停車智能卡。”5.值班員發(fā)現(xiàn)有車輛即將進入停車場，秩序維護人員檢查車輛是否有碰傷和劃痕并詳細記錄告知車主。6.如有緊跟的車輛，示意其停車保持車距，再按上述規(guī)程處理，放行時應(yīng)說“對不起，久等了”。7. 放行時應(yīng)注意

40、，必須在車輛完全進入道口后，方可關(guān)上道閘，確保不因開,關(guān)道閘造成車輛損壞，并注意保護行人的安全。8.立正， 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行進入車庫。9.車輛駛出時，如是辦理包月卡業(yè)主或者住戶，值班員應(yīng)立正，微笑“輕慢走。目送車輛離開。10對于未辦理月卡的住戶或者訪客，在按照收費標準收費后，雙手將票據(jù)和錢遞給車主，并說請慢走，歡迎下次光臨。11.若后面有緊跟車輛，應(yīng)擋在車前敬禮示意其停車保持車距，并按上述規(guī)程處理放行，敬禮時應(yīng)說：“對不起，久等了”。12.對執(zhí)行公務(wù)的消防車.救護車.警車不收取費用，但必須作好記錄。13.遇有特殊情況，如接到匪情.火情報警等，應(yīng)協(xié)同其他秩序維

41、護員共同作戰(zhàn)，直到警報解除。換崗1.換崗時應(yīng)清點好票據(jù)和設(shè)施設(shè)備及記錄情況。：就餐1.午飯必須在有人替換值班的情況下方可離開崗位；2.午飯時間最長不超過30分鐘；3.午飯過后重新上崗應(yīng)檢查著裝及儀容儀表。：交接班1.接班人員要按規(guī)定提前15分鐘上崗接班。做好上崗前準備工作，檢查著裝.工號牌的佩戴情況，由領(lǐng)班帶隊以列隊形式進行交接儀式。（在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實地交接，而進行信譽交接的給予相關(guān)處理）。2.交接班時，交班的秩序維護人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題及警戒器具等裝備器材向保安員交待、移交及管理區(qū)域的衛(wèi)生、交通等情況交代清楚。3.接班秩序維護員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班秩序

42、維護員承擔(dān)責(zé)任。4.驗收完畢，交班秩序維護人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班秩序維護人員承擔(dān)責(zé)任。5.所有事項交待清楚后，交班秩序維護領(lǐng)班在交接班本上紀錄時間并簽字，由接班秩序維護領(lǐng)班驗證無誤后，在交班本上簽字，上班才可下班。6.接班人員未到，交班人員不得下班。如是接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩人共同負責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要對兩人進行考核并通報批評。7.交接情況進行匯報，實行1小時報崗制。8.交接完畢領(lǐng)班統(tǒng)一將本班人員帶到指定地點做本班值班期間工作總結(jié)。9.下午主管可根據(jù)情況安排人員進行相應(yīng)的訓(xùn)練和培訓(xùn)。盤查可疑人員流程秩序維護主管秩序維護員出入秩序維護主管秩序維護員出入人員是是否否是是否禮貌詢問觀察判斷檢查證件回答問題開始帶有證件是否可疑登記證件查驗攜帶物品攜帶可疑物品 物品說明通知領(lǐng)導(dǎo)盤查嫌疑 送公安機關(guān)處理 否記錄檔案結(jié)束登記離開打架斗毆處理流程否 否 是 否 是 協(xié)助警方調(diào)查 協(xié)助警方捉拿肇事者 列出損壞大廈設(shè)施詳細清單，交警方追索賠償費 撰寫案件報告 開始 報警觀察事態(tài)/現(xiàn)場勸解 嚴重 調(diào)查 勸解是否有效效離開 做好堵截準備 結(jié)束 做好檔案記錄 趕赴現(xiàn)場/報告領(lǐng)導(dǎo) 報警 捉拿肇事者 勸散圍觀群眾 處理肇事者 報告公司領(lǐng)