1、 碩士學位論文 摘要 第1章 緒論1.1 研究背背景當前，縱觀我國國金融行業不不難看出，我我們國家的商商業銀行面臨臨諸多問題。首首先是來自世世界各地區金金融的沖擊壓壓力，其次，經過分分析可知國內內商業銀行面面對的需求群群體正在出現現相應的轉變變，開始從原來來的客戶集中中到現在的潛潛在目標客戶戶群較為狹小小，同時也出出現了銀行提提供的業務較較少，獲得效效益的機會能能力稍差。因因此，針對以以上種種不合合理狀況，國內銀行應應當如何提升升公司的市場場價值，如何去改變變這種現狀是是當前面臨的的一個關鍵的的問題。經過過一段時間的的實踐和發展展，國內商業業銀行決策層層開始發現對對現有和潛在在的客戶關系系進行

2、科學合合理的管理是是十分必要的的。當然在這這個時候國內內已經開始出出現了一些銀銀行逐漸摸索索著對自己掌掌握的客戶進進行分類管理理，并沒有完完全實現科學學化和程序化化管理，所以以一直以來都都是在探索中中緩步前進，導導致銀行經營營業績以及獲獲益效果并不不是十分明顯顯。然而，在在實際的運營營過程中，我我國的商業銀銀行在很久之之前就提出了了以客戶為中中心的經營理理念，但這個個經營理念卻卻沒能夠真正正地貫徹在銀銀行實際的運運營中1。首先，客戶關系系管理涉及的的客戶數據信信息量是十分分龐大的。在在2000年年之前，相當當一部分的國國外銀行專家家覺得我國的的銀行發展比比較緩慢，發發展相對落后后，商業銀行行客

3、戶信息量量相對較小，但但是當這些銀銀行專家來到到中國實際考考察才恍然大大悟，中國國國內很多城市市的銀行所涵涵蓋的客戶信信息量已經超超出他們當時時所設想的狀狀況。需要指指出的是，商商業銀行所掌掌握的客戶關關系假設沒能能夠建立在電電子信息數據據庫中的話，那那么這個銀行行所掌握的客客戶信息就不不能夠稱之為為一個完善的的客戶關系管管理更談不上上為一個系統統的客戶管理理。這是因為為假設沒能夠夠建立一個科科學規范的客客戶信息庫，就就沒有對客戶戶進行關系管管理的依據，對對本銀行所掌掌握的客戶的的關系管理是是不系統、不全面的，而而且也會造成成處理效率無無法真正得到到改善。由于這項工工作必須經過過多方考察才才可

4、進行，要有龐大詳詳細的數據做做保障2。因此要在在對客戶關系系管理的時候候，首先建立立完善的客戶戶資料信息和和數據歸類統統計，這樣可可以在規模十十分宏大的客客戶信息庫里里尋找獲得有有效的信息應應該是很多的的銀行管理決決策者考慮的的問題。商業銀行要對本本行掌握的客客戶關系進行行管理之前，所所面對的客戶戶數據和客戶戶信息基本上上都是十分雜雜亂的，甚至至有些客戶信信息是不完整整的，這在很很多的銀行的的客戶信息統統計和信息保保存中確實出出現的現象。究究其原因不難難得出，國內內商業銀行針針對本行客戶戶所實行的實實名制迄今為為止實現數字字化還不足十十年的時間，從從另外一方面面可以直接反反映出銀行的的歷史統計

5、客客戶信息和客客戶數據的過過程中，保存存相對完善的的客戶信息和和客戶資料的的有效客戶數數量還是很少少的。另一方方面當時國內內部分商業銀銀行對客戶信信息的采集和和整理的信息息不完善的原原因主要是客客戶初次辦理理業務的時候候，銀行工作作人員僅僅是是對客戶的身身份證信息和和客戶姓名進進行簡單的記記錄，除了這這些客戶數據據和簡單的個個人信息，沒沒有統計和匯匯總更加詳細細的客戶資料料，比如客戶戶的消費偏好好，客戶存貸貸需求等等3。再次，客戶關系系管理最終還還是需要有人人的因素去起起作用，這就就難免提到銀銀行工作人員員的職業素養養和職業理念念是不是符合合銀行進行數數據化，信息息化發展的需需要。銀行客客戶關

6、系維護護和客戶關系系管理工作人人員因為自身身職業素養和和職業理念不不夠完善，甚甚至達不到職職位要求，通通常在進行客客戶關系管理理和客戶關系系維護的時候候很可能出現現工作方式錯錯誤，甚至不不能理解客戶戶的要求，這這是十分嚴重重的。同時，銀銀行技術研發發人員由于不不能得到詳細細的客戶資料料和客戶需求求，將直接導導致設計出的的客戶關系管管理軟件不符符合本行客戶戶管理實際，很很難設計出有有效的客戶管管理系統。最后，客戶管理理管理的對象象就是銀行的的客戶，然而而客戶的個人人觀念也是設設計客戶關系系管理系統中中的一個重要要因素。因為為客戶關系管管理的對象就就是銀行掌握握的成熟客戶戶和新客戶，如如何保證維護

7、護成熟客戶以以及吸引新客客戶是設計的的最終目的。商商業銀行開發發客戶關系管管理系統之前前，必須盡可可能收集整理理更多、更全全面的用戶數數據，同時也要不不斷的開發新新客戶，挖掘掘潛在的客戶戶信息，不過過有一點需要要指出的是隨隨著社會的發發展，公眾對對保護個人隱隱私和個人信信息意識的不不斷加強，這這就直接導致致雙方的矛盾盾，直接影響響銀行客戶關關系管理系統統的開發工作作。1.2 國內外外研究現狀、發發展動態對于商業銀行的的客戶關系管管理系統的設設計和研發工工作，國內很很多的商業銀銀行已經開展展了相當長一一段時間的研研究和探索，進進行了很多的的實驗和研究究工作，目前基本的的氛圍已經形形成，客戶關關系

8、管理也真真正走上了歷歷史舞臺，對于客戶關關系管理和維維護不再陌生生。需要指出出的是當前客客戶關系管理理在我國將在在很長一段時時間內沒有得得到大多數客客戶的認可，同同時技術上也也沒能夠實現現同步，依然然存在許多的的技術難題和和觀念障礙?，F階段中國CRRM市場呈現現以下特點：國內商業銀銀行的客戶關關系管理還停停留在一個初初級階段。國國內市場對于于客戶關系管管理的設計和和開發逐漸展展開，導致這這個設計框架架和產業結構構，區域結構構和銷售渠道道還在初級階階段。當前中中國軟件行業業有一個突出出的特點，就就是軟件開發發企業在對銀銀行銷售展示示企業開發的的客戶關系管管理系統軟件件過程中，售售后的維護工工作不

9、太完備備，甚至不能能達到銀行的的要求?？墒鞘俏覀儜摽纯吹?，當前盡盡管運營型客客戶關系管理理系統的類似似軟件，這些些軟件產品在在一定程度上上勉強可以適適應現有的商商業銀行應對對辦公自動化化和應對客戶戶管理過程中中的一些問題題，但是在當當前，國際金金融行業的不不斷膨脹，商商業銀行開始始面對著很多多的問題，比比如銀行所屬屬客戶數據不不斷的膨脹，所所面對的所屬屬銀行的客戶戶關系也越來來越復雜，因因此一般小型型落后的客戶戶關系管理系系統已經很難難處理這些復復雜的問題，同同時也是很難難適應商業銀銀行市場和客客戶的需求4。在當前國外針對對這一課題也也同樣有較多多的研究和應應用，和國內內的一些商業業銀行現在

10、使使用的客戶管管理系統的覆覆蓋面還不是是十分的普遍遍，尤其是一一些相對落后后的地區還沒沒有能夠使用用相對先進，功功能完善的客客戶關系管理理系統。這是是因為這些地地區經濟相對對落后，對于于客戶關系系系統管理以及及開發設計人人才還不夠重重視，同時沒有將將更多的關注注點放在有關關人才的訓練練與吸納之上上，所以，在這些地區區的商業銀行行僅僅是蜻蜓蜓點水式的在在對先進科技技的應用方面面還體現出一一定的局限性性。國外和國國內剛好相反反，很多成熟熟的客戶關系系管理給系統統提供強大的的基礎性支持持。國外針對對客戶關系管管理系統的設設計同樣也是是十分先進的的。相關的軟軟件已經實現現商業化銷售售。客戶關系管理系系

11、統屬于管理理學與營銷學學兩種學科共共同形成的一一種全新概念念，二十世紀紀五十年代，這這一思維方式式便已經在美美國所有呼叫叫中心出現。11999年，才才真正在國內內得到發展，隨后大量的的公司領導層層開始對客戶戶和業務的合合理性進行關關注。即二十世紀紀五十年代，西西方國家便已已經著手進行行有關客戶關關系管理的分分析與規劃，使的國家經經濟隨之得到到了明顯的提提升。直至二十世世紀末，世界界范圍內前一一百的銀行均均已經擁有自自己獨立的客客戶關系管理理系統。日本本三和銀行選選擇創建針對對性明顯的客客戶關系管理理機構，使公司所有有業務得到了了明顯的改善善與提升;美美國花旗銀行行針對這一領領域同樣收獲獲了不錯

12、的成成果，首先公司將將大筆資源投投入客戶關系系管理中，接接著逐漸進行行客戶關系維維護，最終使使這一規模得得到了發展與與壯大?？梢砸允谷蚍秶鷩鷥人杏脩魬艟芟硎艿降阶詈侠淼姆?，如此一一來，在客戶戶數據方面占占據優勢，使使銀行擴大規規模得到了全全面有效的支支持5。中國銀行業現以以對客戶關系系管理系統研研究了很長一一段時間，同同時實踐階段段也在不斷嘗嘗試，當下，這這一系統對于于國民而言并并不模式，然而在整體體上國內有關關這一領域始始終處在起步步期，有著大量的的現實原因無無法進行合理理的改善。目前我國CRMM市場主要存存在下面三個個方面:1、我國銀行業業CRM仍處處在初級階段段。國內有關關銀行

13、客戶關關系管理系統統的分析與應應用僅僅只是是發展初期，對于市場而言，CRMM各個方面始始終有著不足足之處，如產產業架構、客戶分布布等。2、CRM業務務開發不夠全全面。當下，國內內有關這一系系統的研發制制作公司數量量相對過少，而而銀行在購買買這類商品時時，想要確保保功能完善十十分困難。3、運營類CRRM過于重視視。當下，大部部分公司在選選擇購買時，始始終比較看重重運營類CRM產商品品，在目前市面面上這一商品品已經成為主主流。然而這類系系統即便可以以達到相應的的處理標準，但但是隨著銀行行規模的不斷斷提升，用戶戶的數據量也也將隨之上升升，那么需要解解決的客戶關關系相對繁瑣瑣，因此這一一商品無法滿滿足

14、銀行發展展的需求。1.3本文的主主要工作客戶關系管理系系統的研究目目標是便于銀銀行更好的收收集整理客戶戶信息，然后后進行統計分分析，了解更更加合理的用用戶數據，同時結合市市場當前的狀狀態，是客戶戶得到優質的的服務，達到到其需求的標標準，一方面面能夠與老客客戶建立長期期合作，另一一方面能夠讓讓大量新客戶戶參與其中。這一系統主要是分析怎樣通通過現代化數數據處理與電電子商務等新新型技術，最最終形成可以以滿足銀行需需求的信息化化操作程序，可以在根本本上推動業務務發展，使銀行能夠夠實現科學管管理，對管理理工作進行合合理的改善。利利用系統產生生的價值數據據，完成相應應的研究與整整理，可以讓讓銀行制定更更加

15、有效的決決策，最終讓讓銀行所有的的業務均符合合市場需要，增增強其業務實實力與競爭力力?？蛻絷P系管理系系統的研究內內容主要包括括六大模塊，分分別是客戶基基本信息模塊塊、經理管理理模塊、針對對客戶營銷管管理模塊、客客戶需求管理理模塊、支持持信息管理模模塊以及系統統管理模塊等等。結構上主要選擇擇 B/S 三層結構進進行處理，以.NET 研發技術為前提提，通過 Vissual SStudioo2008完完成，信息庫保存系統選選擇 SQLL Servver20005，通過軟軟件程序研發發概念進行相相應的探索與與規劃，最終確保所所得系統滿足足實用與延伸伸兩方面的目目的。1.本文根據銀銀行在客戶關關系管理方

16、面面的具體業務務，表明銀行行通過這一系系統進行操作作，必須能夠夠進行客戶，合合同，系統等等方面的管理理工作，為其信息化化規劃階段制制定了相應的的標準。2.結合銀行日日常事務、工工作形式等層層面給予其業業務系統合理理的研究，確定系統功能需求，同時根根據需求最終終繪制有關流流程圖與操作作圖。3.通過此前的的需求研究，最最終確定這一一系統的整體體規劃目標。這這一目標確立立的核心宗旨旨是系統能夠夠在設計完成成后對于所有有需要的功能能均能完成，不不僅如此，能能夠維持系統統穩定與高校校的非功能性性同樣可以實實現。使系統統能夠處理客客戶想要完成成的一切事務務。接著以此此為前提確定定其結構模式式、功能板塊塊與

17、信息庫的的處理。4.模塊處理。結合系統整整體規劃目的的，站在業務務實現的角度度，對界面、相相關類的含義義、變量的選選擇等制定出出合理的標準準、給予具體體有效的定義義與說明。最終完成模模塊功能、屬屬性與輸入導導出項的處理理。5.以模塊規劃劃為前提，選擇Myeddips6+Tomcaat+Oraacle程序序最終完成系系統的建設。同時對軟件件條件的安排排與所有環節節的實現進行行具體說明。1.4 論文結結構安排論文結構安排如如下：第1章：緒論。重點針對本論文研究背景與價值、國內外當前的情況進行說明，然后介紹了論文的結構安排。第2章：對基本本理論與技術術進行說明。重點說明系系統基本理論論與有關研發發技

18、術。第一一步便是對CCRM 涵義義與銀行 CCRM 基本本理論進行介介紹的，第二步便便是對AJAAX 技術、NNET 研發平臺與 SQL Serveer 20005 信息庫進行說明。第3章：系統研研究。第一步是粗粗略說明系統統所有核心功功能；第二步步全面探索銀銀行當前的業業務模式，同同時確定系統統是否能夠滿滿足實際需求求標準；第三三步以需求研研究為前提對對功能標準進進行探索，指指出系統核心心環節，同時時介紹其所有有的核心功能能；第四步完成成其非功能性性標準的研究究工作。第4章：系統規規劃。第一步對其其規劃宗旨與與結構框架進進行說明，第第二步在確定定其整體功能能框架后給予予相應的介紹紹；第三步對

19、其其邏輯框架、網絡架構與穩定性進進行合理的規規劃與處理；第四步對其其信息庫處理理方式進行說說明，主要是是理論、邏輯輯與物理架構等方面的規規劃說明與講講解。第5章：系統建建設。重點針對其其核心功能板板塊的實現方方式進行研究究與分析，提提供相應的流流程圖與代碼碼等。第6章：系統運運作與檢驗。第一步對其其檢驗環境進進行說明，系系統整體繪畫畫時為信息庫庫服務器提供供合理的改善善方案；第二步對目目前主流的檢檢測模式進行行說明，第三步提供供檢驗實例與與截圖。第7章：總結及及后期規劃，完成本論文文的總結工作作，同時對后后期發展方向向進行合理的的規劃。第2章 相關概念及技術介紹第2章 相關概概念及技術介介紹2

20、.1 CRMM 的定義在企業看來，客客戶關系管理理系統是一個個幫助企業實實現對企業全全方位管理的的工具，企業業通過它，可可以準確了解解所有用戶的的數據，以此建立和和用戶間友好好的交流，讓讓公司能夠產產生更多的效效益。而從商業的角度度看，這一系統主要通過過現代化操作作模式，加速速產品的流通通，是用戶獲獲得科學合理理的服務。這種管理模模式不但屬于于一種體制，而而且屬于一種種軟件技術。運用這種模模式進行處理理主要是希望望提高公司的的營銷業績，同同時控制營銷銷成本，增加公司收收益，同時可以幫幫助公司評估估市場走向，使使公司推出滿滿足用戶需求求的商品，增增強其整體實實力，使公司司收獲大量的的客戶。這一系

21、統一一直以來將客客戶確定成主主體，基于客客戶需求推出出不同的業務務，借此獲得得客戶的認可可，使公司得得到長期有效效的進步。針對信息技術術而言，大中華華客戶關系管管理分析機構構定義如下：通過新型數數據技術，按照公公司和用戶在在業務上的聯聯系，根據公公司和用戶業業務間的聯系系，最終確定定符合標準的的所有模塊，然然后建立客戶戶關系管理系系統。能夠使使客戶關系得到到詮釋的系統統必須能夠把把所有用戶的的數據放在相相同的信息庫庫內，配合信息交交流技術，使使用戶數據能能夠及時、合合理的提供至至使用者了解解。同時能夠夠讓使用者通通過相應的功功能完成商品品銷售等服務務，不但如此，還還存在整理、研研究信息的功功能

22、，讓使用用者能夠借此此制定出合理理有效的決策策6。站在銀行的立場場，選擇客戶關系系維護的本質質就是希望能能夠通過這種種模式建立有有效的銷售管管理體制。該系統必須須存在兩種管管理含義，即即對內與對外外兩種。前者代表實實現行業內業業務內容、流流程與銷售方方式的有效控控制。業務內內容代表著能能夠讓銀行所所有業務的數數據得到統一一和控制，流流程管理代表表在業務內容容的基礎上，建建立公正公開開的平臺，可可以讓所有職職工在這個基基礎上對所有有業務進行探探討，提出自自己的見解，銷銷售管理代表表銷售模式的的選擇與評估估。而外部管理理則是指銀行行對外的市場場營銷數據分分析及客戶的的信息、需求求、業務合作作的管理

23、。2.2 銀行 CRM 的的相關概念商業銀行客戶關關系管理是充充分使用現代代化計算機技技術和信息技技術，可以使使市場營銷概念念通過信息化化模式進行處處理，以此對用戶戶和企業間的的關聯進行理理解，同時能夠使使用戶數據管管理、整理研研究用戶需求求、推出優異異業務等獲得得支持，這一一系統能夠完完成用戶數據據的統一處理理，完全彰顯企企業將用戶確確定成主體的的經營宗旨。同時能夠彰彰顯企業的經經營方式與市市場狀態同步步，由“質量競爭”過渡至“服務競爭”。銀行運作全全部以用戶為為核心完成的的，但是在市場場不斷變化的的過程中，銀銀行掌握的用用戶數據將越越來越少，那那么商業銀行行采取客戶關系系管理方式，其其本質

24、便是希希望在現實中中真正實現“客戶為主體”這一經營宗宗旨。銀行內部所所有業務均是是將用戶確定定成主體，盡盡可能讓用戶戶認可，那么么前提便是掌掌握用戶真正正的需要，推推出最適合用用戶的業務。那么這一系系統的存在便便是結合商業業銀行發展需需要，通過合合理的方式對對用戶數據進進行處理，最最終形成用戶戶即主體的客客戶關系管理理。商業銀行客戶關關系管理本質質便是完成用用戶數據的收收集、整理、研研究，根據用用戶真正的需需要，讓用戶戶享受快速、有有效的服務，借借此和用戶建建立長期有效效的合作關系系，讓公司獲獲得更大的效效益。這種管理模式主要要關注銀行、用用戶兩者間的的關聯，同時時完成自身業業務、服務的的監管

25、。使領領導層制定決決策期間擁有有足夠的數據據支持。以此為前提提能夠讓公司司推出大量優優質的業務，最最終吸引大量量的新用戶，使使公司收獲更更多的效益。開展這種管管理工作的核核心便是經過過探討，使銀銀行業務模式式與內部架構構得到相應的的改善與提升升。采取內部調整，形成與戰略略規劃、經營營理念一直的的管理架構。讓讓銀行業務實實現合理搭配配，能夠增進進用戶之間的的溝通交流，根據用戶的的實際需要推推出相應的服服務，操作步步驟必須按照照用戶的需要要進行，持續續改善，使最最終推出的業業務與市場動動向達成一致致，使用戶能夠夠享受服務。以以此促進商業業銀行銷售層層面的發展與與進步7。2.3 AJAAX 技術Aj

26、ax 即 Asyncchronoous JaavaScrript 與與 XML 的簡稱，其形成應當當歸功于 JJesse Jamess Garrrett，然然而，目前 Ajax 技術的含義義得到了延伸伸與發展，也就是客戶端端獲得和服務器器信息交流的的權限，無須重新封封信此時的頁頁面數據。根據研究顯顯示， 我們不能將將Ajax理解解成技術，但但卻可以理解解成一項技巧巧，通過將此此前大量的技技術經過處理理形成的技巧巧。和其存在關關聯的全新名名詞當屬 XMLHtttpReqquest 對象，于IE5.00 版本內第第一次存在，現在作為大大部分瀏覽器器的一部分，同時在異步交交互通信中起起到了很大的的作

27、用?；贐/S架構得得到的瀏覽器器屬于一種大大眾型客戶端端，這種客戶端在進行行異步交互通通信時需要通通過瀏覽器配合才才能完成。也是因為瀏覽覽器在 XMLHtttpReqquest 對象使用中起起到的作用，AAjax 技技術方能真正正的普及，形成大量以以此為基礎的的優質應用，如如 Googgle Maap、Gooogle SSuggesst 等88。該項技術基本流流程如下：基于使用者者頁面交互產生事件，形成XMLHHttpReequestt 對象，接著把把 HTTPP 方式（Gett/Postt）、目標 URL 與與回調函數提供供至 XMLHtttpReqquest 對象，利用它它給服務器下達指

28、指令，接著促促動使用者的的頁面交互，由服務器回歸，利利用 calllbackk（）函數操操作響應信息，最最終顯示在使使用者界面上上9。Ajax 有效效交互階段主要要包含三類核心技術：CSS，也也就是層疊樣樣式表。能夠夠使界面業務務與表現兩種種邏輯得到歸歸類，使UI 開發者者快速完成顯顯示層的處理理，增強性能以及節省省后期維護的的時間；DOOM，也就是是文檔對象模模型。能夠快快速對文檔信信息與架構進進行調整；XXML，也就就是可擴展標標記語言。 Ajax 交互階段能能夠對資料的的結構模式同同步輸送。2.4 .NEET 開發平平臺.NET 屬于于全新的計算算與信息交流流平臺，價值值在于對高分分布式

29、模式處處理應用程序序的方式進行行調整，以透明化互聯聯網條件與規規范為前提，做到異質語言言與平臺正常交互10。.NETT 基本形式式如下圖 22-1 所示示。圖 2-1 .NET 體體系架構結合圖例不難發發現.NETT 結構模式式包含兩個核核心環節，即公共語言運運行時與.NET 基本結構類庫。由于上上述兩個環節節的存在，.NET得到到大部分研究究人員的認可可與接受，因為.NETT 結構模式式下的兩個核核心環節使研研發人員獲得得了大量的功功能，研發人員系系統規劃期間間，僅需通過過類庫便可以以得到相應的的底層模板，無無須考慮程序序如何與處理理系統完成交交互工作，如此一來，研研發人員系統統研發期間，可

30、可以把更多的的資源用于業業務涉及方面面11。這兩個核心心環節可以使使研發人員獲獲得如下服務務：（1）一致的編編程模型。在在進行軟件開開發時，若是是必須和處理理系統實施交互，普通程序結構只能能通過動態連連接庫 COOM 組件進進行處理。但是運用.NNET 平臺臺時，研發人員無無須關注這個個情況，原因在于.NNET 封裝裝處理上述兩兩類模式，同時采取相相應的方法配配合研發人員員進行處理。（2）編程模式式得到改善。公公共語言運行行時價值在于于能夠改善和和處理系統的的交互模式。使使任何交互均均能夠通過其其得到組裝，同同時擁有與外外界聯系的接接口，那么研發者者將無需考慮慮和處理系統統進行聯系這這一難題。

31、（3）輕便的部部署管理。通通過.NETT 框架建立立應用程序，選選擇程序組件件時無需關注注引用方式，由于.NETT 應用程序序安裝期間，可以把相應應的文檔經過過復制出現在在目錄內，接著僅需建建立快捷方式式便能達到目目的。（4）密封型語語言集成。CCRL 強調調任何面向型語言全部必須須按照大眾型型系統(Coommon Type Systeem，即CTS)制定定的標準進行行處理。（5）簡便的代代碼重用（6）智能型內內存控制(垃圾處理)。CLLR 能夠幫幫助我們及時時了解數據的的現狀。（7）類型可靠靠。CLR能夠夠保證任何代代碼均能夠做做到類型可靠。（8）豐富的調調試支持。CCLR 完全全支持跨語言

32、言調試（9）統一的錯錯誤報。CLLR 內，任何錯誤調調用均利用異異常進行顯示示。（10）新型安安全方案。過去的安全全模式全部以以使用者賬號號為前提進行行管理。CLLR內部代碼訪問問可靠，能夠夠使我們建立立將代碼確定成主主體的管理模式。（11）強大的的操作能力。.NET 框框架完2.55 B/S 三層體系結結構B/S 模式即即 B/S 架構，基于Inteernet 技術大范圍圍使用， CC/S 模式式隨之得到了了推廣。通過該架構構進行處理，使用者通過過瀏覽器便能夠夠以客戶端完成頁頁面交互。這種種模式的優勢勢在于操作與與維護方便快快捷，用戶可以隨隨時隨地的進進入系統完成成信息的交互互處理。B/S

33、三層結結構意把系統區區別為三層次次，即頁面層，屬于于數據表示層層，功能層，屬于業務邏輯操作層，信息層，屬于和系統信息庫完成信息交互處理的層12。（12）表示層層：一般情況況下代表客戶戶端瀏覽設備備，原因在于以以 B/S 架構為前提提建立的系統統，全部可以以利用瀏覽裝裝置進行處理理。瀏覽裝置獲獲得使用者下下達的指令，接著把指令令提供至服務務器端，后者者經過對指令令的辨認，完完成業務邏輯輯操作，最夠夠把得到的信信息利用客戶戶端瀏覽裝置置進行展現，讓讓使用者進行行了解。（13）功能層層：通常情況況下處在服務務端，其價值值在于能夠對對界面工作進進行相應的處處理，不必考慮信信息的展現、獲獲取方法與途途徑

34、，一旦頁面指指令下達便會會立即完成對對應的業務邏邏輯代碼，操操作階段，若是想得到到信息庫內部部相應的信息息，可以給信息息層下達指令令，接著信息層層把人們需求求的信息交由由功能層，后者者得到信息后后再次進行業業務處理，直直至這項工作作結束，便可可以把需求的的資料提供至至表示層。（14）信息層層：處在服務器端端，其主要是是對過去運用用廣泛的信息息交互模式進進行封裝處理理，幫助業務邏輯輯層完成操作作。而封裝期間間，隨著粒度度的降低，延延伸性將得到到大大的提升升。一般而言主主要完成信息息單一操作模模式的封裝處處理，接著以此為為前提實施合合理搭配、填填充，最終實現業業務目的。其存在的價價值在于完成成和系

35、統信息息庫內部信息息的交互工作作，根據業務層層想要的信息息，信息層便便會提供相應應的信息，無無須管理業務務運作。能夠夠滿足 COOM 、過去去使用的DLLL內部 Winn32 函數數的標準。2.5 SQLL Servver 20005 簡介介SQL Serrver 22005 數數據庫管理系系統是微軟公公司在 SQQL20000 的基礎上上開發的另一一款數據庫管管理系統。這這一系統本身身不僅具備 2000 中全部的功功能，而且增增加了部分公公司級應用，以及大量用用于商業型信信息庫處理的的新技術。這這一系統的誕誕生，在過去去信息庫管理理的基礎上進進行了巨大的的改革，不僅僅在原有功能能上進行了改改

36、革，而且提提供了大量用用于建立公司司與商業信息息庫的措施，使公司獲得得大量建立信信息庫及相應應管理的手段段，最終能夠夠在建立公司司與商業信息息庫方面達到到可靠、合理理、完善等目目的，而功能規劃劃方面，能夠夠進一步節省省研發者建立立信息庫管理理系統時需要要的時間。新型SQL20005 數據據庫管理系統統重點針對四四個方面進行行處理，以下下是具體說明明：對于這四個個核心功能而而言，信息庫庫引擎存在的的意義在于完完成信息的保保存，對信息息操作與穩定定性實施合理理有效的調配配。系統建立階階段普遍運用用的信息交互互處理如形成成全新信息庫庫、信息插入入、更正、清清理、查找等等全部需要通通過這一功能能進行控

37、制。一般而言，人人們在選擇信信息庫管理系系統時，重點點需要對其引引擎方面進行行了解。Annalysiis Serrvice存存在的意義在在于可以幫助助系統完成信信息的研究與與發掘。和信息研究究對比，信息息處理主要依依靠此前介紹紹的信息庫引引擎進行操作作的。而 AAnalyssis Seervicee 處理階段段，研發者能夠夠對其他途徑徑獲取的信息息結構內容進進行調用，根根據研究和剖剖析其他途徑徑獲得的基本本結構，讓研發者能能夠對相應的的數據內容進進行全方位的的認識。除此之外，通過 Anaalysiss Servvice進行行處理，研發者能夠夠在信息研究究方面及時、合合理有效的達達到目的，以以此

38、盡可能完完善信息挖掘掘與控制113。對于信息庫管理理系統而言，信信息報表實現現屬于其中至至為關鍵的一一項功能。我我們能夠通過過 SQL22005 中中自帶的報表表操作模式，最終讓客戶戶信息建立相相應的報表，以以此符合客戶戶報表的處理理標準。而根據信息息報表實施相相關操作的過過程中，不管管其排版方式式還是其中包包含的信息內內容，使用者者均可以利用用這一功能達達到相應的目目的。以上功能的的安排完成符符合使用者以以及研發者報報表應用的標標準。Integraation Serviices屬于于信息綜合平平臺，其存在在的價值在于于實現數據的的收集、轉換換、補充等方方面的管理。而上文中介介紹的信息庫庫引擎

39、與Annalysiis Serrvicess，Inteegratiion Seervicees 能夠實實現的目的是是把信息引擎擎內部信息置置于Anallysis Serviices 中中最終完成信信息的處理，發發揮信息的價價值。但是 Inttegrattion SServicces 不可可缺少的根本本原因在于能能夠處理各種種各種數據源源內容，包括括 SQL 、Oraclle等數據源，甚至至還有當前使使用比較普遍遍的 XMLL 等平常比比較長江的數數據源資料。2.6 本章小小結本章重點說明系系統基本理論論與研發使用用的技術。第第一步對CRRM與銀行 CRRM 基本理理論與含義進進行介紹，第二步便

40、是是對AJAXX 技術、.NET 研研發平臺、BB/S 模式式以及 SQQL Serrver 22005 數數據庫進行說說明。第3章 系統需求分析第3章 系統需需求分析本章首先對業務務需求進行了了概述，在系系統功能性需需求方面重點點對CRM管理系系統中模塊功功能性等需求求進行分析。包括并簡單介紹了系統對性能、信息安全等與系統相關的非功能性需求。3.1系統非功功能性需求銀行客戶關系管管理系統本身身包含大量的的信息調配工工作，界面實現所所有功能的過過程中，對應應的切換操作作不會出現較較長的延時（也就是在3秒秒之內），若是處理理上用去了較較長的時間，肯定存在相相應的進度條條。系統初始始運行期間若若是

41、存在延時時必須具備運運行界面。不僅如如此，在安全全性、穩定性性和兼容性方方面：（1）數據處理理的準確性和和及時性。本本系統主要是是對輸入數據據的處理，如如更新、清理理與查找等，所以操作期期間的合理性性與效率必須須得到相應的的保證。進行系統規規劃與研發時時，必須根據據工作量的情情況進行適當當的安排，確確保系統反應應以及操作用用時等全部符符合數據操作作的標準。（2）方便維護護與延伸。系統主要通通過B/S模式完完成應用平臺臺的處理，同時通過三三層結構，把業務區別別成：表現層層（UI）、業業務邏輯層（BBLL）、信信息訪問層（DDAL），確確保系統能夠夠得到及時的的維護，快速速實現延伸與與發展。（3）

42、系統合理理性 無論是規規劃研發還是是應用，系統統均需要利用用大量電腦硬硬件與軟件來來完成。上述全部功功能必須與國國際、國家與與領域要求一一致。比如進行研發時時涉及到的處處理系統以及及設備均需要要達到通用要要求；不僅如此，在開發系統統時，必須完完成合理的設設計準備，建立符合要要求的軟件工工程體系，讓代碼方便理解解，能夠在各種種環境下進行行使用144。（4）可靠性：軟件需要存存在自我保護護、避免竄改改等功能。我們能夠將將此類功能確確定成模塊放放于公司總線線中，以此使全部部產品可靠性性得到保證。所以此次研研究無須結合合以上需求進進行處理。（5）兼容性：由于當下人力力資源、技術術表現等領域域的掣肘，同

43、時相應的的軟件概念、類類型等并不了了解，因此本次研研究無須關注注其是否可以以和不同的程程序兼容。而后期的使使用中若是出出現這種需要要可以借助版版本優化進行行處理。3.2系統功能能性需求系統功能性需求求分析將主要要從客戶信息息管理、營銷銷管理、客戶戶服務管理、預預約管理、客客戶滿意度管管理、市場活活動管理、客客戶投訴管理7個層面面給予全面有有效的研究。系統整體功能能標準如圖11所示，子用用例圖及詳細細的用例描述述見“功能性需求求”部分。圖 SEQ 圖 * ARABIC 1客戶關系系管理系統用用例圖3.2.1客戶戶信息管理需需求客戶數據作為銀銀行發展不可可缺少的一部部分，必須充充分發揮出這這部分數

44、據的的價值方可使使銀行收獲大大量的效益。如果公司知知道部分人、企企業產生了消消費的欲望時時，那么銀行行將面臨著可可能的營銷基基于，必須準準確把握該機機遇方可使銀銀行增加大量量的收益，通通過業務模式式的管理，獲獲得客戶的關關注，最終實現銀行盈利利的目的。客客戶信息管理理只要是對系系統中記錄的的所有客戶及及潛在客戶信信息進行管理理和查詢115。(1)查詢功能能：客戶服務務中心的主管管可以按照客客戶信息(姓姓名/手機號號)或者車輛輛信息(車輛輛底盤號/車車牌號)來查查詢。(2)用戶數據據編輯：添加/清理用戶數數據，右鍵確認能能夠開始進行行編輯。圖 SEQ 圖 * ARABIC 2客戶營銷銷管理子系統

45、統用例圖3.2.2客戶戶營銷管理需需求客戶數據作為銀銀行發展不可可缺少的一部部分，必須充充分發揮出這這部分數據的的價值方可使使銀行收獲大大量的效益。如果公司知知道部分人、企企業產生了消消費的欲望時時，那么銀行行將面臨著可可能的營銷基基于，必須準準確把握該機機遇方可使銀銀行增加大量量的收益，通通過業務模式式的管理，獲獲得客戶的關關注，最終實現銀行盈利利的目的。利利用本系統，負責責人能夠對營營銷機遇以及及用戶推廣方方案進行合理理的控制，同同時完成業務務數據的管理理。圖 SEQ 圖 * ARABIC 3客戶營銷銷管理子系統統用例圖3.2.3客戶戶服務管理需需求通過進行客戶服服務管理，可可以合理的讓讓

46、這部分數據據于銷售前后后進行數據反反饋期間獲得得完美的處理理，屬于銀行不不可缺少的數數據反饋方式式，必須盡可能能發揮出以上上信息的價值值方可使銀行行產生出大量量的效益。一旦獲知其其他人產生消消費公司業務務的欲望時，那那么銀行必須須對部門使用用者的咨詢、反反饋等數據進進行合理安排排，基本服務務流程是：開開創業務業務務安排業務操操作反饋建檔保存存。圖 SEQ 圖 * ARABIC 4客戶服務務管理子系統統系統用例圖圖3.2.4預約約管理需求客戶服務中心的的主管可以利利用預約管理理模塊適時的的調整外呼任任務的責任人人和外呼時間間。在預約管管理模塊兒的的列表頁面上上可以看到所所有未解決的的外呼任務，相

47、相關的責任人人以及計劃外外呼時間。圖 SEQ 圖 * ARABIC 5預約信息息用例圖3.2.5客戶戶滿意度管理理功能需求客戶滿意度管理理主要是對客客戶與客服之之間溝通信息息的管理?？涂蛻魸M意度管管理當中包括括電話回訪管管理、問卷調調查管理以及及客戶滿意度度統計。圖 SEQ 圖 * ARABIC 6客戶滿意意度管理用例例圖表 SEQ 表 * ARABIC 1電話回訪訪管理用例名稱電話回訪管理用例描述客戶對客戶進行行電話回訪參與者客戶主管或者客客戶工作人員員前置條件已有要回訪的客客戶的信息后置條件無基本操作流程A.對指定的客客戶進行電話話回訪B.根據回訪的的情況的不同同，進行分類類記錄C.保存記

48、錄可選操作流程無涉及業務實體客戶信息表 SEQ 表 * ARABIC 2客戶滿意意度統計用例名稱客戶滿意度統計計用例描述客戶滿意度的查查看參與者客服主管以及客客服人員前置條件客戶已經對服務務做出了評價價后置條件無基本操作流程A.輸入客服的的相關的信息息B.點擊所有的的與客戶溝通通的記錄C.點擊所有的的評分記錄C.保存錄入可選操作流程無涉及業務實體學生檔案信息表 SEQ 表 * ARABIC 3問卷調查查管理用例名稱問卷調查管理用例描述對網絡視頻的相相關信息發布布問卷進行問問卷調查參與者客服主管前置條件無后置條件無基本操作流程A.發布相關的的問卷調查B.統計問卷調調查的相關的的信息C.保存錄入3

49、.2.6市場場活動管理需需求市場活動管理功功能主要包括括市場活動發發布、市場活活動報名、市市場活動安排排。工作流程程主要是圍繞繞銀行某款網網絡視頻的促促銷的銷售機機會，有可能能進行一次市市場活動，首首先把活動的的消息進行市市場發布，然然后市場報名名，根據人數數和活動的性性質進行市場場活動的安排排。需要記錄的信息息：活動主題題、活動地點點、效果、開開始時間、結結束時間、活活動描述、備備注基本功能：列表表提供、增加、更正、清除、了解市場活動動等圖 SEQ 圖 * ARABIC 7市場活動動管理子系統統用例圖3.2.7客戶戶投訴管理需需求客戶投訴管理主主要包括客戶戶投訴受理、投投訴處理跟蹤蹤以及問題

50、管管理?？蛻敉对V獲?。河脩裟軌蚶秒娫?、郵箱等形式完完成投訴，一旦獲獲取投訴信息息，進行投訴事事件的處理?？蛻敉对V處理跟跟蹤：如果投投訴事件屬實實，就會制定定解決方案，也也會后期跟蹤蹤解決方案客客戶是否滿意意，直到客戶戶最后對方案案滿意；如果果投訴不屬實實的話，要對對客戶進行不不屬實的解釋釋。問題管理：對客客戶投訴的問問題按照問題題的不同進行行分類。需要記錄的信息息：投訴客戶戶、投訴主題題、投訴編號號、受理人、聯聯系人、受理理時間、電話話、手機、投投訴類型、問問題類型、問問題等級、客客戶態度、問問題描述、狀狀態?；竟δ埽毫斜肀硖峁?、增加、更正、清理、了解投訴。圖 SEQ 圖 * ARABI

51、C 8客戶投訴訴管理子系統統用例圖3.2.8基礎礎配置管理需需求每一個系統都必必須擁有他自自己的一些基基礎配置的信信息，在本系系統中基礎配配置管理指的的是系統的權權限和角色管管理。圖 SEQ 圖 * ARABIC 10基礎配配置管理子系系統用例圖3.3小結本章首先對系統統需求進行了了概述，并分分別對系統功功能性需求中中客戶信息管管理、客戶營營銷管路、客客戶服務管理理、預約管理理、客戶滿意意度管理、市市場活動管理理、客戶投訴訴管理、視頻頻試看管理以以及基礎配置置管理（權限限管理）等八個方面進行行具體的分析與描述述，和系統非非功能性需求求中的性能需需求和信息安安全進行了詳詳細的分析。第4章 系統設

52、計第4章 系統設設計系統整體規劃需需要和銀行CCRM當前的的狀態達成一一致，滿足業務形形式與實際標標準。根據第三章章系統需求的的分析，我們們會于本章內內完成銀行CCRM管理系統整體規劃劃。以下則是針針對系統規劃理念念、有關技術、整體結結構等工作進進行處理，為系統詳細細設計提供依依據16。4.1系統設計計思想結合用戶管理形形式與系統規規劃原則，對對規劃理念與與相關技術給給予具體的說說明。（1）根據客戶戶的要求，所所有系統數據據庫均要求采采用SQL Serveer 20008數據庫對后后臺數據進行行管理；（2）形成合理理、有效的系系統框架。如如此方能確保保系統正常運運作，在銀行行關系管理系系統具體

53、規劃劃期間，將采用業界界成熟的、經經過大型項目目驗證的多層層系統架構；（3）建立完整整、清晰的業業務實體模型型，完整、清清晰的業務實實體模型是一一個清晰的業業務邏輯，是是系統良好以以及業務擴展展性的保障；（4）信息錄入入過程始終響應應，防止錄入入過程出現錯錯誤，實現數據的的共享，從而而提高企業運運行效率；（5）統一與整整體性：前者代表表系統內部進進行數據編碼碼、收集、交交流時必須符符合統一的設設計要求；后者代表系系統本身屬于于整體結構，因因此其內部功功能必須符合合整體性原則則。（6）設計過程程中，利用業業務標準、網網絡條件、研研發平臺和相相應的技術處處理，對系統統建設處理措措施的合理性性與安全

54、性進進行檢驗。4.2系統架構構設計4.2.1系統統軟件架構設設計系統采用分層結結構，模塊化化處理，頂層屬于界面面，主要是winndows與與操作臺兩個界面，可以使使系統得到修修復的則是操操作臺界面處Boot Loadeer引導程序序，底層LINUXX管理其底層，在驅動動層實現，中中間層為客戶戶信息管理、客客戶營銷管路路、客戶服務務管理、預約約管理、客戶戶滿意度管理理、市場活動動管理、客戶戶投訴管理以以及基礎配置置管理（權限限管理）七個個模塊。本系統研發期間間主要通過MMVC分層結構進行處理。Vieww 能夠直直接展現應用用（通過JSP界面提供），結合Modeel數據，通過相應形形式提供至使使用

55、者正在操操作的界面視視圖中（HTTML、JSP等頁面）,CControoller 屬于應用用操作期間的的管理（通常情況下下只有獨立的的Servllet），其存在的的價值對使用用者和視圖間間的交互過程程進行控制，同同時借助信息息模型配合使使用者下達的的指令進行處處理。利用該模型型能夠將應用用邏輯、操作作流程以及顯顯示邏輯等區區別為各種組組件來完成工工作。上述組件均均能夠完成交交互與多次使使用。Moddel層屬于用在信信息庫進行處處理的Hellper類，Conttrolleer層重點是和所所有界面Acctivitty類相匹配，其價值在于于能夠完成界界面指令的接接受與獲取，以此通過業務務邏輯實現操操

56、作，使業務得到到有效處理，View層重點是通過過web平臺處理階段運運用的winndows行行界面功能完完成處理117。4.2.2網絡絡拓撲結構設設計如圖12所示，本本系統的整體體網絡拓撲結結構。圖 SEQ 圖 * ARABIC 11整體系系統拓撲結構構系統由內部的依依托于工作流流和CRM系系統實現的CCRM系統、網網上CRM系系統、數據交交換系統組成成：1、CRM控制制系統：借助以以及延伸主要要CRM系統統，將工作流與文檔檔控制系統確定成前前提，充完全發揮揮出大統一系統內部信息息優勢，借助這一系系統使CRMM監管效果更更加具體完善善；2、網上CRMM系統：和CRM系統統平臺統一，能夠體現客戶

57、戶服務中心為為平臺創造便利利的特色，使經銷商業務系統擁有合理理的服務與操操作功能，可以通過遠遠程對經銷商商匯總數據進進行查詢和分分析；3、信息交換：借助當前使使用的信息交交互平臺的特特征，使CRM信息能能夠得到整體體控制。4.3系統功能能結構從功能架構上看看，客戶關系系管理系統由由客戶信息管管理、客戶營營銷管路、客客戶服務管理理、預約管理理、客戶滿意意度管理、市市場活動管理理、客戶投訴訴管理以及基基礎配置管理理（權限管理理）等子系統統構成。該系系統實現的主主要功能包括括：結合系統運行標標準進行研究究，對這一系統統功能板塊進進行劃分，如如圖13所示示 圖 SEQ 圖 * ARABIC 13 系統

58、統功能結構圖圖4.4系統安全全設計網絡可靠：網絡絡內部建立防火火墻，能夠發發揮出訪問檢驗、監管、審核、抵御御入侵等所有有功能，完善的防護護措施能夠防防止所有的危危險出現，如如視頻流、ActivveX等，避免危險險代碼侵入18。服務器與客戶端端穩定可靠：站在信息庫系系統角度，需要建立合合理有效的保保護管制，根據實際情情況及時進行行安全策略的的調整，一段段時間內需要要讓運行的信信息庫系統得得到備份處理理。因為客戶端電腦在在使用過程中中屬于完成公公開透明化，極易因為病病毒、攻擊等等造成崩潰，無無法正常使用用，甚至會使服服務器出現問問題。所以，客客戶端電腦同同樣必須通過過完善的保護護方案進行保保護，實

59、施有關保保護安排控制制，如建立合理理的系統密碼碼，提升瀏覽覽器安全等級級，運用補丁丁，配備適當當的病毒清除除軟件，一定定時間內清理理危險，結合合當前的狀態態通過相應的的保護措施進進行處理。身份認證：具備備身份認證這這一功能。選擇該系統統進行處理的的所有使用者者均需要通過過申請審核這這一步驟，在在相應機構負負責人員公正正審核夠。系系統負責人能能夠于管理模模塊內創建用用戶名、處理理權限以及密密碼服務，提提供給使用者者，使用者才才能通過獲得得的賬號密碼碼等訪問這一一數據管理系系統，通過在在允許的條件件下進行相應應的處理。對于登錄頁面而言，必須提供準準確無誤的賬賬號密碼，方方可訪問系統統。而在系統統中

60、的使用者者能夠根據需需要對密碼進進行重新調整整。而賬號密密碼等需要進進行十分嚴格格的管理，如如第一次訪問問時需要對密密碼進行調整整、每過三個個月需要再次次對密碼進行行調整、反復復登陸錯誤的的使用者禁止止訪問等，一一次確保系統統可靠運行得得到保障119。使用者權限管理理：系統為此建建立了相應的的功能模塊，其其負責人能夠夠對相關資料料進行更正、清清理等，以此確保使使用者在不同同的權限范圍圍內進行處理理。核心信息進行加加密保存：信息庫內部部部分比較重重要的信息，如如密碼等，可可以使其受到到特別對待，加加密保存，確確保不同的程程序條件沒有有途徑獲得密密碼。權限映射如表44所示。表 SEQ 表 * AR