1、103/104文件編號：ZY/CJ 規章制度規章制度匯編（作業指導書 質量體系三層次文件之三）制規章制度匯編目錄序號名 稱頁碼第一篇人力資源管理規定2第二篇服務維修管理制度22第三篇配件服務管理制度44第四篇行政管理制度51第五篇財務、固定資產管理制度62第六篇安全管理、清潔衛生、環境保護制度76 文件編號：ZY/CJ 規章制度-001第 一 篇人力資源管理規定人力資源管理規定為了深化公司人事制度改革，規范人力資源管理工作，建立一支精干、高效、適應市場經濟需要的員工隊伍，根據公司改革、發展、生產經營實際，特制定本規定。指導思想與遵循原則為了加快人事制度改革步伐，完善考核，推進交流，競爭上崗，動

2、態管理，形成富有生機與活力的用人機制，全面提高員工隊伍素質，應遵循以下原則：1、德才兼備、任人唯賢的原則；2、擬定標準、注重實績的原則；3、公開、公平、公正、擇優的原則；4、競爭上崗、動態管理、能進能出、能上能下的原則。第二章 考 評建立科學有效的考核、評價體系，強化激勵約束機制。實行全員一年一次年度考評，考評內容分德、能、勤、績四個方面。重點考評工作實績，考評結果作為其上崗、聘任和獎懲、提拔使用的依據。考評工作結合年終總結，一并進行。一、考評工作由辦公室牽頭，組成有工會、黨委人員參加的考評組。考評分自查、述職測評、個別談話、綜合評價四個階段進行。1、自查。就是對照崗位職責和年度工作目標，總結

3、一年來的生產經營工作、管理、學習、思想作風等情況，并形成述職材料。2、述職和測評。召開部門員工大會、中層管理人員在會上進行述職。述職后，由考評組發測評表進行民主測評，部門負責人述職報告交考評小組，其他職工述職材料交各部門集中保管。3、個別談話。考評組個別征求意見，了解情況。4、綜合評價。考評組在測評和個別談話的基礎上，對每個被考評對象進行綜合分析、評價，形成考評材料。二、中層管理人員由本部門的員工、綜合管理部門、公司領導進行百分制量化打分。其中本部門員工考評的平均分占30，綜合管理部門考評分占30，上級領導評分占40。各比例相加后的結果，即是位中層管理者年度考評的綜合得分，并據此分出優秀、稱職

4、、基本稱職和不稱職四個檔次。通過量化的考評，給每個中層經營管理者的工作業績一個客觀、科學評價和進行解聘和續聘的依據。三、對其他員工每年進行一次綜合考評，按工作業績、技術水平、遵紀守法、團結協作等方面進行百分制量化打分。四、凡考評得分為90分（含90分）以上為優秀，7589分為稱職，6074分為基本稱職，60分以下為不稱職。五、考評結果以5的比例實行末位淘汰制，接近淘汰線的員工給予黃牌警告，達到淘汰線的予以辭退。第三章 聘 用按照精干、高效的原則設置各類管理崗位和管理人員職數，擇優聘用。一、經考核合格，并符合下列條件的，按照管理權限競爭上崗：1、學歷。有高中及以上學歷。部門經理有中專以上學歷，技

5、術工種崗位必須是汽車維修專業的中技以上文化程度。具有中級以上技術等級證書。2、身體健康。3、服從分配，并具有所任崗位的技術要求和資格。4、具有良好的職業道德，熱愛本職工作，吃苦耐勞，敬業精神強。5、年齡要求：合同工：男，35歲以內（含35歲）；女，33歲以內（含33歲）。臨時工：男，45歲以內（含45歲）；女，40歲以內（含40歲）。技術崗位、管理崗位、重點崗位按具體要求執行。二、聘用權限，按照公司法和公司有關規定，層層聘用：1、公司總經理由長航集團總公司推薦，董事會聘任或解聘。2、副總經理、總經理助理由總經理提名，董事會聘任或解聘。3、部門經理由總經理提名，提交公司黨政聯席會討論通過，總經理

6、聘任或解聘。4、重要崗位人員（如技術總監、業務主管等），由各部門經理提名，公司經理辦公會討論通過，總經理聘任或解聘。5、其他員工，由各部門經理聘任，總經理審批。三、回避制度。公司員工之間有血緣親屬關系的，不得在同一部門擔任雙方直接隸屬于同一主管領導的崗位，或上下級關系的崗位，也不得在其中一方擔任領導職務的部門從事重要崗位工作。第四章 招聘程序為了保證招工質量，提高員工隊伍素質，適應市場經濟要求，企業可根據生產經營改革和發展的需要，面向社會依法自主招聘員工，并進行全面考核，擇優錄用。一、公開刊登招聘廣告，明確招聘人員任職資格及所應具備的技術知識、技能等。二、辦公室負責收集、整理招聘人員有關資料。

7、用人部門可以向辦公室推薦人員。三、成立臨時招聘考核小組，對應聘者進行筆試、面試，全面考核。考核結果報公司總經理，經總經理批準后方可聘用。四、被招聘人員實行上崗試用三個月的制度。三個月后，經所在部門考核合格的，由部門寫出同意錄用報告，部門經理簽署意見，報總經理批準后，辦理正式聘用手續。五、后勤人員市場化。后勤人員的招聘原則上由家政團體推薦和管理，不作為公司員工對待。六、不招聘學徒工。崗位任職條件基本要求：1、各崗位人員必須要求高中（含中技、職業高中）以上文化程度（不含輔助崗位人員、臨時工人員）；鈑金、油漆崗位員工學歷可適當放寬。2、管理崗位必須具備大專以上文化程度或具有中級以上職稱。會計算機基本

8、操作及漢字輸入；3、設備維修管理員、鈑金工必須持特種工種作業證。各崗位要求：1、車間主任：男。從事汽車維修或汽車維修管理工作3年以上，有一定組織能力、協調能力。有駕駛執照或上海大眾汽車特約維修站相關專業工作3年以上者優先。2、技術總監：汽車維修相關專業畢業，大專以上文化程度，男。從事汽車技術、汽車維修技術工作3年以上，業務能力強，符合上海大眾技術總監任職條件。3、業務主管：汽車維修相關專業畢業，大專以上文化程度，服務、營銷意識強，從事汽車維修及服務3年以上，業務能力強。4、業務接待、索賠員：中專以上相關學歷，符合上海大眾業務接待、索賠員任職條件。從事相關工作2年以上，有良好的專業知識和服務水平

9、。5、質檢員：男，從事相關工作1年以上，持有駕駛證、質檢證者優先。6、車間調度：男，從事汽車維修1年以上，熟悉車間管理。7、工具管理員：熟悉汽車維修工作，統計專業畢業。8、機工、電工、油漆工、鈑金工：從事汽車維修工作2年以上，必須持本專業技術等級證。9、倉庫主任：從事汽車配件管理工作2年以上，大專文化程度，有一定組織能力及協調能力。10、配件計劃員：從事汽車配件工作2年以上，有一定分析能力，有良好的市場經營意識。上海大眾汽車特約維修站相關專業工作3年以上。11、配件采購員：男，從事汽車配件工作2年以上，掌握汽車配件基本知識，能出差。12、ISO9002質量體系監督員 大專以上文化程度，通過IS

10、O9002內審員培訓并取證，熟悉汽車維修過程，能較好將ISO9002體系與企業實際相結合。13、會計、出納、結算員：大專以上文化程度，從事相關工作3年以上，持會計證。會計必須有良好的公共關系和財務稅收理論及實際能力。14、汽車銷售員：有良好的市場營銷意識和銷售經驗，上海大眾汽車特約維修站相關專業工作3年以上者優先。15、裝潢工：從事汽車裝潢工作1年以上。16、信息員：了解汽車維修市場信息，有較強的對外交往能力。17、文秘：大專以上文化程度，有一定的計算機操作和文字表達能力。18、計算機系統管理員：大專以上文化程度，有一定的硬件技能和工作經驗。 待崗、辭退、除名、辭職一、待崗 有下列情形之一者，

11、公司將安排待崗：1、經考核為不稱職或黃牌警告的員工，實行企業內部待崗制。待崗期限為三個月，待崗期內，個人可向辦公室提出轉崗要求或重新考試上崗。三個月滿，如考試不合格或辦公室未聯系到到接收崗位的予以辭退。2、嚴重違反企業規章制度，處罰規定中有明確規定的。3、不服從工作安排，不接受工作任務的。二、辭退有下列情形之一者，公司予以辭退：1、考核為不稱職或黃牌警告的員工，待崗三個月內重新考試不合格或未聯系到接收崗位者。2、違反國家法律法規者。3、有嚴重違反公司規章制度處罰規定中有明確規定的。4、不勝任現職工作，又不接受其它安排的。5、因部門調整、合并、撤銷、減員需要調整崗位，不服從重新安排工作的。三、除

12、名凡不辭而別十天以上者，公司將做除名處理，同時追究其相應的法律責任。四、辭職1、員工辭職需要提前一個月向公司提出書面申請。2、員工辭職應退還有關資料及發放的物品，經所在部門、辦公室、財務部負責人會簽（必要時接受財務審計）后，方可辦理辭職手續。第六章 離崗休息、退休凡達到規定年齡的、簽注正式合同的員工，實行離崗休息制度。1、離崗休息人員的年齡：部門負責人：男55歲，女50歲；一般員工：男50歲，女45歲。年齡按當年計算。6月30日前達到以上年齡者，于當年3月1日辦理離崗休息手續；7月1日以后至12月31日以前達到以上年齡者，于當年9月1日辦理離崗休息手續。對未到以上年齡的員工，工齡滿25年的，經

13、本人申請，公司批準，也可辦理離崗休息手續。2、正式簽訂合同手續的員工，符合國家規定的退休條件的，辦理正式退休手續。第七章 待 遇改革收入分配制度。建立以崗位工資和工時制為主要形式的工資制度，實行以崗定薪，崗變薪變。工資收入與企業效益和職工實際貢獻掛鉤，效益下降時，工資收入相應降低。加大與職工實際貢獻直接掛鉤的比例，建立獎勤罰懶、收入靠貢獻的機制。一、實行崗位績效工資。收入直接與企業效益的個人業績掛鉤。在管理崗位工作的人員，按照職務的不同、責任輕重，確定工資等級，直接同考核指標掛鉤。對市場經營部門的員工，直接同銷售額和利潤掛鉤（具體按公司分配制度執行），上不封頂，下不保底，二、正式簽訂合同的員工

14、，享受公司福利津貼（交通、午餐費）、勞保待遇、節日費、年終獎、公司統一制作制服等待遇。公司組織的各類活動。其中參加公司組織的郊游活動，必須支付個人平均1020的春游活動經費。三、臨時工、協議工不享受公司福利津貼、勞保待遇，可發放公司統一制作的制服。一般不享受節日費、年終獎及公司組織的各類活動待遇。參加公司組織的的郊游活動，必須支付個人平均50的活動經費。四、部門超編人員不享受公司任何工資、勞保福利待遇。五、辦理離崗休息的員工：部門負責人月工資待遇在原職務（崗位）工資標準系數的基礎上下降03系數，取消各種津貼和節日物資費、年終獎金。一般員工月工資待遇按500元月標準發給，取消各種津貼和節日物資費

15、、年終獎金。與原單位未解除勞動合同的離崗休息的員工不享受任何工資待遇。六、考核不合格員工，在待崗期內，每月發給300元生活費，取消各種津貼、節日物資和年終獎金。七、招聘上崗的員工試崗期間，每月發給300元生活費，不享受企業各種津貼、節日物資費和年終獎金。可發放公司統一制作的制服。八、后勤人員工資待遇市場定價。九、其它福利。十、加班（值班）規定。第八章 培 訓企業員工要積極參加各類培訓學習。培訓合格者，作為聘用上崗、提拔使用的必需條件之一。培訓內容主要有：先進的生產技術知識，市場營銷、企業管理等。培訓工作由辦公室和相關部門共同組織實施，相關部門制定培訓內容，辦公室制定培訓計劃，建立培訓檔案，詳細

16、記載培訓情況。不參加培訓或培訓考試不合格者，不予聘用上崗。一、培訓的層次和側重點。培訓分為經營管理人員、技術人員和營銷人員的培訓，公司員工每年至少參加一次培訓學習。總的培訓側重點在于發展能力、更新知識、掌握技能。調整到新的崗位工作的管理人員，上崗前均應接受培訓，盡快掌握新的崗位的職責和技能要求。二、崗前培訓。新進人員必須先培訓后上崗。了解和掌握公司的各項規章制度及崗位技能要求。三、在職培訓。可根據各崗位的具體要求進行。主要通過經常性的培訓和專門化的目標性培訓，如生產技術培訓、營銷采購培訓等。通過培訓，掌握新技能、新設備、新材料的使用方法，提高工效率。第九章 其他福利 1、凡領取獨生子女證的員工

17、，每月發給10元的補助費，直到16周歲止。 2、正式員工獨生子女入中、小學和入托的教育費、學雜費，每學期可憑有效收據并按有關規定，由員工所在部門負責人審核簽字，報辦公室核準，經總經理批準后，財務部門給予報銷；伙食費、服裝費等自理。 3、凡符合晚婚年齡的員工新婚時，可贈送不超過300元的禮品慶賀。 4、員工直系親屬亡故時，發給300元之內的撫恤金。 5、凡捐贈、贊助費用支出，不論金額大小，一律由總經理或董事長批準。第十章 加班（值班）、工資發放標準的規定為了配合公司（站）效益工資新方案的實施，特制訂本規定。 一、加班（值班）工資 1、加班原則 除服務部、配件部部分員工經公司領導批準的享受加班工資

18、待遇外，其它部門原則上不享受加班工資待遇。第十一章 人事檔案管理 1、公司員工人事檔案由辦公室管理。 2、辦公室按國家有關人事檔案管理規定，負責收集、整理、鑒別、分類管理員工檔案資料。 3、員工檔案外借須經總經理（站長）批準，未經同意不得擅自將員工檔案外借。 4、嚴格借閱、調閱人事檔案手續，嚴禁檔案丟失。 5、嚴守機密，維護員工個人隱私權利。第十二章 考勤管理制度一、日常考勤1、員工按時上下班，不得無故遲到、早退或擅離職守。2、員工公務外出須向部門經理報告，部門經理外出須向總經理（站長）報告。 3、累計五次無故遲到、早退（時間在半小時以上）計曠工一天，不足半小時的遲到、早退累計十次計曠工一天，

19、曠工一天扣罰100元，在當月工資中扣除，并視情節給予其它行政處分。所有考勤資料保留至年底，作為全年考評依據。二、病假 1、休病假須出示醫院的病假證明，并填寫請假申請表。三天以內由部門負責人批準，報辦公室備案；三天以上由所在部門及辦公室批準；七天以上須報總經理批準。 2、病假當月月工資額 = 應發全勤工資額（除福利）21實際出勤天數。患傳染病或其他慢性疾病者，按有關規定，在醫療期內發工標準工資的70%。因工負傷的員工，按規定程序辦理工傷手續后，休有薪病假。三、事假 1、請事假須填寫請假申請表。 2、三天內由部門負責人批準，報辦公室備案，三天以上須報總經理批準。事假按天數扣發工資。 3、全年事假累

20、計不得超過十五天。此指標作為年終考核指標之一。4、事假當月月工資額 = 應發全勤工資額（除福利）21實際出勤天數。四、曠工 未提前通知部門負責人、未辦理請假手續或無故不上班為曠工。曠工一天扣罰100元，并給予警告處分。曠工十天以上視情節輕重，給予降級、下崗或除名處理。五、公差 1、公司所有員工出差，須經部門負責人同意，報總經理批準。 2、出差前及返公司后均須作好工作交接，并填寫工作交接委托單。一般員工須將此表交部門領導審批；部門領導出差，須將此表報總經理審批。3、差旅費報銷按有關財務制度執行。六、休假 1、公司管理部門每周工作五天；業務部門應采取輪休制，保證經營活動正常連續進行；國家法定假日為

21、休假日。 2、婚喪假三天（路途時間另計），凡男年滿25周歲、女年滿23周歲者可增加晚婚假十五天；喪假必須為直系親屬。三天以內的工資、獎金照發，超過三天的部分，按事假處理。 3、計劃生育假、產假 1）職工符合計劃生育的人流、引產，須憑（指定）醫院開具的證明，休假時間按有關規定確定。 2）產假90天，其中產前假15天，難產的增加產假15天，實行晚育者（24歲后生育第一胎）增加產假15天。 3）產假期間按標準工資計發。超過產假的為事假，停發工資。 4、休假審批程序： 1）本人提前一周填寫休假申請表。2）由本人所在部門領導提出意見，報總經理批準。第十三章 處罰、廉潔服務規定第一節 處罰規定 一、違反下

22、列規定者，一次罰款人民幣50100元： 1、遲到、早退； 2、工作時間干私活、閑談、串崗或干與工作不相干的事； 3、生病、事假或辦理重要事宜未事先向部門領導請假； 4、衛生包干責任區未達到衛生標準； 5、不按文明用語規定接聽電話或接待客戶； 6、在公司內隨意亂倒、亂扔垃圾，隨地吐痰，違反衛生規定； 7、未按規定著裝掛牌； 8、接受客戶香煙及價值10元以內的小禮品等物；二、違反下列規定者，一次罰款人民幣100200元：1、接待客戶不熱情，態度生硬； 2、公司的集體活動、義務勞動不參加； 3、未按崗位工作職責、操作規程及工藝流程要求操作的； 4、工作中互相推諉，不負責任；5、在禁止吸煙的區域內吸煙

23、； 6、未按時完成領導交辦的工作任務；7、因個人失誤給企業造成1000元以內損失的（維修事故不包括在內）。 三、違反下列規定者，一次罰款人民幣200500元： 1、一月內遲到、早退達3次者； 2、一月內曠工一天者（遲到、早退超過30分鐘達3次）； 3、泄漏企業商業機密。四、違反下列規定者，一次罰款人民幣5001000元：在工作時間、工作場地喝酒； 2、非工作需要中午飲酒者；3、在公司（維修站）內打架、滋事者；4、接受客戶請吃；5、因服務態度差受到顧客投訴；6、因個人失誤給企業造成10005000元內損失的；7、工作時間消極怠工者。五、違反下列規定者，一次罰款人民幣10005000元、給予下崗或

24、除名處分：1、不服從工作安排；2、擅自更改領導的工作指令；3、頂撞顧客，同客戶爭吵；4、嚴重損害企業聲譽；5、因個人失誤給企業造成重大損失的（金額5000元以上）； 6、嚴重違反企業規章制度或勞動紀律，屢教不改者； 7、一年內累計曠工10天； 8、嚴重違反操作規程，造成重大事故者； 9、有意損壞公物，盜竊企業或客戶財產；10、違反國家法律、法規，司法機關給予治安拘留或刑事處罰的。 附注： 1、執行此規定，按照一級管理一級的原則，各級管理人員應嚴格執行，對遷就、放任的管理人員按此項規定的要求加倍處罰。2、本規定未涉及到的處罰，按總經理批準的各部門管理辦法執行。3、公司其它規定如與本規定的懲處條款

25、有抵觸之處，按本規定執行。 4、本規定適用于本公司的全體管理人員和員工。第二節 職工廉潔服務規定 1、對多做項目不報者，按該項目實際工時費的兩倍罰款。 2、對不按估價單換件或漏換件者，按該項目的實際工時費的兩倍罰款。 3、對私自搭乘客戶車輛者，處以30元罰款。 4、對接受客戶香煙者，每次處以50元罰款。 5、對收受客戶禮品，其價值在10元以下者，處以150元罰款。 6、對收受客戶禮品，其價值在1050元者，處以500元罰款并責成其寫出書面檢討。 7、對收受客戶禮品，其價值在50元以上者，予以開除。 8、對接受客戶宴請者（無論消費多少），予以開除。 9、對收受客戶現金者（無論金額多少），予以開除

26、。 10、對代客戶向本公司人員行賄者（無論金額多少），予以開除。 11、對以客戶名義領取新配件而又藏匿者（無論價值多少），予以開除。 12、對在外兼職或“日公夜私”者，予以辭退。 13、每季度不定期對各修理間、員工休息室及衣柜、員工工具車等處進行清理整頓一次，對持有舊件而又無法說明來處的員工，按該舊件的新品銷售價的一倍進行處罰。14、對在本公司職工之間相互進行賄賂或利用權力謀取私利者，將參照上述條款酌情處理。第三節 服務忌語 1、現在下班了，明天再來吧。（應積極找人或電話聯系） 2、我不知道，去問別人吧。（應主動幫助用戶辦理） 3、這事不歸我管，去找領導吧。（應協助用戶解決、反映問題）4、發票

27、已開，為能作廢。（應給予調換） 5、找索賠員，這不歸我管。（應幫助用戶找到索賠員） 6、你的車超過索賠期，再說也沒有用。（應耐心解釋并爭取上報后索賠） 7、這不是我們站修的，不能索賠。（同上） 8、現在沒零錢，你自己找吧。 9、急什么，等會再說。（應禮貌客氣） 10、配件沒有，你自己想辦法。（8、9、10都應該主動為用戶排憂解難） 11、車修好了，走吧。（態度應和氣，不能命令式） 12、你賺貴，去買（找）便宜的吧。（應向用戶解釋，并強調質量的擔保） 13、有意見找領導，為啥不早說。（應解釋清楚，解決不了可以找領導） 14、自己先去看，看好再說。（應主動向客戶介紹商品） 15、你這車活不多，事不

28、少。（應客氣禮貌，不得不耐煩） 16任務單上沒有這一項。不能修。（應在征得用戶同意后，幫助客戶辦理增加項目） 17、新出廠就這樣，我也沒辦法。（應積極想辦法解決問題） 18、先走吧，跑跑看，不行回來再修。（應堅持質量第一，不能帶病出廠） 19、這點小毛病不要緊，下次再修。（同上） 20、快到點了，還不快去結賬。（不能催客戶）第四節 投訴檢查規定為了加強投訴工作的規范管理，使用戶投訴能夠得到圓滿的解決，更好地為用戶服務，特此規定：每天下班后，值班經理必須認真檢查投訴箱及投訴本（意見本），查看有否當天投訴意見。如有投訴意見，應及時寫出處理意見，通知相關部門，由相關部門拿出整改措施，并征求用戶意見。

29、口頭投訴，值班經理應做好用戶工作，認真解決用戶抱怨，并做好記錄。重大投訴應立即向總經理匯報。不論是書面或口頭投訴，次日上班后，必須立即上報總經理，并簽署意見。總經理外出期間，委托副總經理、服務經理檢查投訴意見的處理工作。第五節 值班規定 服務技術部經理全面負責24小時值班工作。1.值班人員必須嚴格遵守值班紀律，堅守崗位，盡職盡責。 2.接待客戶、接聽電話必須禮貌服務、文明用語，竭誠為客戶服務。 3.接到維修車輛任務，必須克服困難，想盡辦法給予解決，作好詳細記錄。確有困難要及時與領導取得聯系，并向客戶做好解釋工作。 4.必須確保服務車的專用性，任何人不得擅自動用，若違規，發現一次扣款100元。外

30、出搶修時一定要注意交通安全，遵守交通規則。 5.按公司安全生產、服務維修質量等規定和操作規程要求，負責搞好夜間及節日安全生產工作。 6.指導并協助保安人員做好下班后及雙休、節假日的防火、防盜工作。第十四章 其他管理規章一、新銷售大廳服務管理規定 本規定適用于在新銷售大廳的工作人員和臨時進入該大廳處理業務的其他人員。上崗時，必須著裝、掛牌，并保持儀態整潔。維修業務接待的工作臺面只能擺放電腦設備、文具和煙缸；大廳內各辦公室的工作臺面上的辦公用品必須擺放整齊，不得擺放與辦公無關的用品。熱情接待顧客，禮貌回答客戶提出的問題。大廳每一位工作人員都有義務認真做好客戶委托的每一項工作，不得有任何推諉的事情發

31、生。傾聽和化解客戶的每一個抱怨，態度和藹地做好解釋工作并提供良好的服務。不允許任何頂撞客戶的行為發生。當自己不能解決客戶的抱怨或投訴時，應穩定顧客情緒，及時逐級向領導匯報，請領導出面解決。業務接待人員不得在工作臺面上抽煙、閑談。公司所有員工不得在大廳內逗留、休息、進餐、大聲喧嘩或觀看電視。大廳內的辦公用具和各展臺的清潔衛生實行“誰使用、誰負責”的原則。各有關部門應按照本規定指定衛生區責任人，并責成其保持責任區內的清潔衛生。對違反本規定的人員，將按照公司的現行處罰規定進行處罰。本規定由公司辦公室進行解釋。二、員工文明服務守則與處罰規定 1、牢固樹立“質量第一、顧客至上，全心全意為顧客服務”的意識

32、。2、各級崗位人員要做到熱情對待顧客，禮貌回答顧客的提問的事宜。3、認真做好顧客委托的每一項工作。4、傾聽顧客的每一個抱怨，態度和藹的做好解釋工作并提供良好的服務。5、不允許任何頂撞顧客的行為發生，顧客永遠是對的。6、當對顧客的抱怨或投訴不能解決時，應穩定顧客情緒，及時逐級向領導匯報，由領導出面解決。7、因對顧客接待不熱情、對顧客提問不給予解釋，或是顧客對員工服務質量有意見（投訴）者，扣除當事人當月10%的效益工資。8、員工無論因何種理由與顧客發生爭吵，均給予黃牌警告一次，并扣除當月工資。9、一年內，當員工再次與顧客發生爭吵，扣除當月工資，并給予降級處分或作下崗處理。10、一年內，當員工三次與

33、顧客發生爭吵，將對其作除名處理。此規定從下發之日起執行，由辦公室對規定進行釋權。三、關于管理人員違規的處罰規定為了加強對公司管理人員的管理和監督，堅持“正人先正自己”的原則，現結合公司實際情況制定本規定。1、本規定所稱管理人員包括：車間主任、倉庫主任、前臺主管、外設經營部門經理崗位以上的人員。2、管理人員必須率先模范遵守企業的各項規章制度，從嚴治企，對違反規定者，加倍處罰。3、除陪同重要客戶、上級主管、行業主管領導外，中午嚴禁喝白酒，違者酒后回家休息，按曠工處理。曠工三次以上者（含3次）按下崗處理。4、嚴格遵守勞動紀律，有事先請假，外出先報告，違者按曠工處理（同上），特殊情況電話請假。5、嚴格

34、按規定的標準、范圍接待客人用餐或業務用煙，超標準用餐、用煙由個人支付（按月從工資中扣除），特殊情況事先必須報總經理審批。6、嚴格執行著裝上崗、掛牌服務的規定，外出辦事返回后必須立即著裝掛牌，否則按員工罰款數的2倍進行處罰。7、嚴格按照公司車輛管理及使用規定用車，須由辦公室統籌安排的公事用車，要事先通知辦公室并填寫用車單；私事及長途用車必須經總經理同意，否則將對用車人扣發1/3的月工資，并按出車費用的2倍進行罰款。8、嚴格執行“下級服從上級”的組織原則，對上級分配的工作，在本職工作范圍內，必須按質按量無條件的完成。9、此規定按照一級管一級的原則進行（董事長對總經理進行監督）。10、辦公室負責對管

35、理人員日常執行本規定情況進行跟蹤控制，對違規人員開出違犯規定通知書，財務按違規條款給予扣款。此規定從下發之日起執行，由辦公室對規定進行釋權。四、車 輛 管 理 規 定 為加強企業內部管理，規范車輛管理工作，保證企業安全生產的順利進行，特作如下規定：車輛進出統一實行憑證（牌）出入制度。車輛進入時，客戶需到前臺業務接待處辦理入司手續。前臺開據收車單后方可進入，并應停靠在指定的位置。客戶車輛進公司維修，由前臺負責核收該車的行車證和車鑰匙，并由專人保管。維修車輛、裝潢車輛、商品車輛出門時，憑公司統一印制的出門證放行。商品車輛出門由銷售部負責人簽發出門證，并如實填寫該車底盤號或車架號。維修車輛、裝潢車輛

36、出門由前臺結算處統一簽發出門證，并如實填寫該車車牌號。未修車輛由服務部車間調度專人簽發未修車輛出門證，并如實填寫該車車牌號。公司統一印制試車牌，由銷售部、服務部專人保管使用。屬維修過程中試車，由服務部掛牌外出試車；屬商品車試車，由銷售部掛牌外出試車。公司保安人員憑牌放行。結算員憑收車單和結算單進行結算。10、每天下班前，前臺指定專人統計一天的進入車輛數（開收車單車輛數），財務結算人員統計已結車輛數，報車間調度員，調度員根據前臺和財務報表統計當天進入車輛數、未修車輛數、已結車輛數、未完工車輛數（必須注明車牌號）報服務經理。11、夜間值班車輛（當日17：30 次日8：30）外出，必須到保安室（處）

37、進行外出登記，凡不登記者，保安人員有權拒絕放行。12、保安人員對出門證（牌）核對無誤后方可放行。無證（牌）車輛一律不準出門，否則將追究保安人員及有關人員的責任。特殊情況由保安或當事人直接向總經理匯報后方可放行。13、各部門必須嚴格遵守本規定，違者將追究當事人及部門經理責任，并嚴肅處理。14、發生車輛丟失或未結帳出站事故，追究相關人員責任，公司視情況對有關人員處以罰款、下崗、記過直致除名處理。并按損失情況的1020%進行個人賠償，最高賠償額5000元。15、本規定自下發之日起執行。 文件編號：ZY/CJ 規章制度-002第 二 篇服務維修管理制度（作業指導書質量體系三層次文件之三）第一章 車間管

38、理辦法一、主承修人制 1、“主承修人制”是車間生產管理的基本制度。 2、維修作業只涉及單一工種時，承修人即為主承修人；維修作業涉及到兩個以上的工種時，對質量起決定作用或工作量大的一方是主修人；在界限不清的時候，由生產調度員臨時指定主修人。 3、主修人接受涉及兩個以上工種的任務后，生產調度員應盡快挑選與之有關的人員組成車輛承修小組，迅速展開維修作業。 4、通常由主修人自行協調各工種間的合作關系；必要時，主修人也可請生產調度員或生產主管、技術總監協調各工種間的合作關系。 5、主修人的權利：對車輛承修小組成員的臨時管轄權；對修理質量的否決權；對工時費分配的建議權；對車輛承修小組成員實施處罰的建議權。

39、 6、主修人的義務：對維修車輛全車外部進行檢查，發現問題及時向客戶說明，并在委托書上記錄。對過夜車輛進行檢驗、登記；保證車輛及其附件、工具的安全；保證車輛的修理質量；帶領全組人員按時完成維修任務。7、車輛承修小組內部責任劃分：車輛不能按時完工，責任由主修人承擔；車輛受到損壞或附件、工具丟失，能認定責任的由責任人承擔責任，不能認定責任的由主修人承擔責任；因過失造成他人返工，責任人應按對等原則補償他人損失。二、質量管理 1、質檢員指導下的“操作者負責制”，是車間質量管理的基本制度。 2、質檢員負責車間的質量管理工作，對修理質量有“一票否決權”。操作者接到承修車輛未通過質檢的通知后，應無條件進行返工

40、。 3、在多工種共同維修一輛車時，下一道工序的操作者，對上一道工序的質量負檢驗責任，下一道工序的操作者，有權拒絕接受上一道工序操作者移交的有質量問題的車輛。 4、質量檢驗過程：對常規維修、保養的車輛，采用主修人自檢與質檢員抽檢相結合的方法進行質量檢驗，抽檢率不得低于10%；二保車、事故車、總成大修車、油漆車出廠前，由主修人將車輛交給質檢員進行檢驗，檢驗率應達到100%；車輛檢驗合格后，質檢員必須在“委托書”上簽字，并填寫質量記錄；車輛未能通過質檢，由質檢員通知當事人進行返工。 5、質量檢驗范圍：對常規維修、保養和局部油漆的車輛，按“委托書”規定的維修、保養范圍進行質量檢驗；對二保車、事故車、總

41、成大修車，除按“行業質檢標準”對車輛的技術性能做驗收性檢查外，還應對車輛的下列部位進行檢查：A.轉向系統；B.剎車系統；C.左、右下支臂球頭；D.橫拉桿球頭；E.三角搖臂聯接板緊固螺帽；F.前、后軸頭緊固螺帽；G.輪胎螺絲。 6、對已行駛五萬公里的“二保車”和檢修轉向系統的車輛，要重點檢查左、右橫拉桿球頭的技術狀況，必要時主修人應動員客戶更換；若客戶不同意更換，主修人應按其意見辦，但必須在“委托書”上注明。7、對行駛一年以上的“二保車”要檢查制動軟管的技術狀況，必要時，主修人應提醒客戶更換；若客戶不愿意更換，主修人應按其意見辦，但必須在“委托書”上注明。8、車身鈑金焊接部位均做清潔處理并油漆。

42、9、遇到下列情況時，主修人應在動手維修車輛前，向客戶說清楚可能出現的后果。必要時，應將與客戶說明的情況在“委托書”上注明：車輛已經行駛八萬公里以上，發動機明顯“燒機油”，而客戶只同意更換氣門油封的；更換全車制動蹄片的；加裝或更換節溫器的；底盤或車身有不明響聲，且響聲十分輕微的；車身漏水，但找不到明顯漏水點的；發動機副梁和轉向管柱變形，而客戶不同意換件的；只更換一側制動分泵的；天下雨，車輛油漆未干，而客戶執意要走的；車輛底盤受到撞擊，應上車身校正架校正，而客戶不同意的；故障未出現或不明顯，而客戶執意要修理的； eq oac(,)曾在其它修理廠修理過，但未修好的。 10、使用“1551”或“155

43、2 11、確定質量事故等級的原則：輕微質量事故：A.對車輛或行車安全形成威脅，但尚未造成后果的；B.造成配件損壞的（500元以下）；C.因同一問題多次返修，引起客戶不滿的；D.返修的作業時間超過兩個小時的；E.清潔衛生不合格，引起客戶不滿的。一般質量事故：A.雖然沒有造成嚴重后果，但已經對企業聲譽造成不良影響的；B.連帶其它工種一起進行返修，作業時間超過4小時的；C.需要重新進行修理的；D.造成配件（2000元以下）損壞的。重大質量事故：A.因質量問題造成行車事故或車輛損壞的；B.造成配件損壞的（2000元以上）；C.造成總成件（發動機、變速器、電腦、全車電纜）損壞的；D.嚴重損害企業聲譽的。

44、 12、質量事故責任的劃分原則：常規維修、保養車輛發生質量事故，由維修、保養該項目的操作者承擔責任；事故車、二保車、總成大修車發生質量事故，能分清責任的，由當事操作者負責；不能分清責任的，由最后一道工序的操作者承擔責任。油漆車發生質量事故，由驗收該車的質檢員承擔責任。三、接 待 1、全體人員必須著整潔的工作服，并佩帶胸牌上崗；對待客戶要熱情，使用規范的文明用語。 2、生產調度員必須站在車間門口迎候客戶，并將客戶的車輛引導到修理工位；必要時，生產主管和技術總監應協助生產調度員做好迎接客戶和引導客戶車輛的工作。 3、當天完工車輛的接待辦法： 主修人在接到“委托書”后，應先與客戶就車輛的技術狀況進行

45、交談，商定維修方案；只有在維修方案得到客戶的確認之后，才能開始維修作業。 主修人應提醒客戶管理好隨身攜帶的貴重物品。 維修人員暫時離開作業場所，要向客戶說明去向及離開的時間。 車輛維修完畢，主修人應引導客戶到前臺結賬。 4、當天不能完工車輛的接待辦法： 主修人應對車輛的外觀、附件、和關鍵設備的性能進行點驗并登記；登記表一式二份，客戶、車間各持一份。 主修人要特別重視與待修部位有關聯部分的技術檢查，若發現問題應當面向客戶指出，并在“委托書”上做好筆錄。 車輛交接完畢，主修人應就維修工期、維修質量和其它相關事宜向客戶做出承諾。客戶接車時，主修人應主動向其介紹車輛維修的情況，并引導客戶到前臺結賬。四

46、、派工 1、生產調度員在生產主管的指導下進行派工；在生產主管和技術總監認為必要時，可以越過生產調度員直接派工。 2、為了保持正常的生產秩序，一般情況下應當按“委托書”的序號派工。 3、維修人員必須服從并完成派工人安排的生產任務；當維修人員遇身體不適、受傷、突發疾病時，派工人應做適當調整。 4、當客戶“點工”時，派工人應無條件地按其意見派工，并在“委托書”上注明情況，以便事后進行統計。5、維修人員不得直接從客戶手中接受“委托書”；不得在車間作業場所之外，進行維修作業。五、維修作業 1、必須嚴格按操作規程進行作業。 2、在保證質量的前提下，要廣泛開展修舊利廢活動，盡量為客戶節約維修費用。 3、必須

47、完成免費服務項目；在不損害公司利益的前提下，鼓勵維修人員多為客戶做一些力所能及的事情。 4、主修人應主動對承修車輛的重要部位進行檢查，以便引導客戶搞好車輛維修。當客戶在維修的過程中提出追加項目的要求時，在合同修訂后，主修人應按客戶要求去做。擴大維修范圍后，主修人應向客戶和前臺業務接待員做出說明，并請其確認。當需要更換配件時，應向客戶解釋清楚。 5、當客戶提出批評意見時，主修人應及時改進自己的工作；無法改進時，應向客戶做出解釋，不得我行我素或耍態度。 6、在作業過程中，應做到油、工具、配件不落地；對車輛要加罩或套進行保護。7、必須進入車內作業時，應注意保持車內整潔；無正當理由，不得進入車內休息、

48、享受空調和聽音樂。8、外出試車，時間不得超過半個小時，并不得超出規定的范圍（以公司所在地為中心，半徑為五公里）。9、對維修中主修人無法排除的故障，主修人要及時通報技術總監或服務經理，由技術總監組織人員進行技術攻關當維修車輛遇疑難故障時，沒經公司總經理同意，不許維修員工以任何理由將客戶推出公司。10、客戶的車輛進入洗車工位后，洗車工應及時將車輛清洗干凈；洗車的衛生標準是：讓客戶感到滿意。六、領料 1、承修人必須持委托書到配件發料窗口領取配件。 2、進行常規維修、保養時，只有征得客戶的同意后，才可以領料；維修事故車時，必須嚴格按“估價單”領料，若確需超領配件，必須事前征得前臺業務接待員的同意。 3

49、、當客戶詢價時，維修人員應向客戶報價。 4、尊重配件部的員工，不提過分要求。 5、繁忙時，應在配件部領料窗口自覺循序排隊領料。 6、領取玻璃件、塑料件和易損件，應在領料窗口檢驗配件的質量，發現問題要及時調換；凡已攜離領料窗口的配件，都將被視為合格產品。7、維修人員可以通過生產主管或技術總監向配件部暫借配件。七、配件交舊領新為了做好配件交舊領新工作，給配件利舊提供資源，滿足不同客戶的需求，交舊配件范圍作如下：1、發動機；2、變速箱；3、方向機總成；4、發電機；5、起動機；6、化油器。以上配件如客戶要帶走，按相關規定執行；需要索賠，舊件交索賠員處理；其余交配件部，配件部每月度將上交的舊配件集中移交

50、配件利舊員。八、外出搶修 1、由生產調度員或生產主管、技術總監根據前臺業務接待的通知，派遣外出搶修人員。 2、外出搶修人員應及時與客戶取得聯系，充分了解故障車的情況，做好外出的準備（向有關部門借用：配件、車輛、通訊工具、外出搶修登記簿）。 3、外出搶修人員到達搶修地點，應先查清車輛的故障，然后向客戶提出修理方案；在客戶同意修理方案后，搶修人員應認真填寫“24小時應急服務記錄”；請客戶在“24小時應急服務記錄”上簽字。 4、車輛修理完畢，搶修人員應在現場進行結賬，或將客戶的車輛帶回本公司。5、回公司后，搶修人員應先引導客戶辦理結賬手續，然后歸還借用的物品。6、離開武漢市區的拖車搶修，白天由生產主

51、管或生產調度員安排搶修人員；夜間由24小時服務值班員與機工外出搶修；拖車時速不得超過45KM小時。九、結賬 1、作業完畢，主修人應認真檢查“委托書”上的維修項目是否與實際作業的項目相符，手續是否完備，若發現問題應立即糾正。 2、客戶驗收車輛后，主修人必須及時將“委托書”送到前臺，不得請客戶代勞；遇有因故不能及時結賬的車輛時，主修人也應在修理工作結束時，將車鑰匙和“委托書”一并送到前臺。3、客戶對結算清單提出疑問時，有關人員應耐心解釋；如確有錯誤，應迅速糾正，并向客戶道歉。十、返修 1、返修作業時間在2小時以下，并沒有造成經濟損失的，屬于返修范疇。 2、返修率將列為維修人員綜合素質考核的重要內容

52、。3、業務接待員對外部返修車輛開具委托書，注明上次維修時的委托書號。生產調度員接到委托書后，交技術總監。4、技術總監（質檢員）會同當事主修人，對要求返修的車輛進行技術鑒定，并確定該車輛是否屬于返修。經確認為返修車輛后，由技術總監（質檢員）在委托書上注明“返修”字樣并簽名。 5、在技術總監確認客戶的返修理由成立時，當事主修人應盡快進行返修作業；如果當事主修人正在維修其它車輛時，則應視情況采取靈活的辦法處理客戶車輛問題。 6、對不屬返修而客戶同意再修理的車輛，技術總監（質檢員）應在委托書上注明“不屬返修”字樣并簽名，同時引導客進行正常維修，若客戶不愿意修理，技術總監（質檢員）應在委托書上注明情況，

53、并將委托書交前臺。十一、安全工作 1、生產主管和生產調度員對車間的安全工作負責；主修人對維修現場的安全工作負責。 2、車間安全工作的重點是預防火災事故。 3、設備管理兼維修員應經常檢查設備，特別是用電設備及其供電線路的狀況，發現隱患要及時處理，杜絕電氣火災和電擊傷人的事故。 4、機工在進行維修作業時，應注意：不用塑料容器盛易燃易爆物品；清洗零件時，制止圍觀人員吸煙；易燃易爆物品拋灑在地面后，要及時清除干凈；用儀器清洗發動機噴嘴時，應將滅火器放置在車輛旁，以防不測；更換車輛的汽油濾清器時，應同時更換油管卡箍，并將濾清器（特別是電噴車）中殘存的汽油收集在容器內，不得拋灑于地面；向客戶交付“事故車”

54、、“二保車”前，應檢查油管卡箍的緊固情況，清除遺留在發動機或排氣管上的易燃物。 5、鈑金工在進行維修作業時，應注意：焊點靠近油箱（管）時，要通知機工拆除油箱（油管）；作業前應檢查氧、電焊設備的狀況，不得帶故障作業；未經承修機工的同意，不得移動拆卸過前懸掛的“事故車”。 6、電工應將汽車的用電設備及其線路緊固好，防止因線路“短路”而引起火災。 7、油漆工在進行維修作業時，應注意：禁止閑雜人員進入調漆房；不得將“香蕉水”送人；調漆時，制止圍觀人員抽煙；妥善保管空“香蕉水”桶，若改作他用時，事前要用水徹底清洗。 8、禁止非駕駛員和未獲公司批準開車的有駕駛證的人員開車。 9、所有駕駛員應做到：遵守交通

55、法規，不違章行車；保持中速行駛，不得以任何借口開快車（如：為了搶修）；出車前，應按規定對車輛進行的檢查；發生事故要及時報告，不得隱瞞。 10、禁止玩弄汽車防盜器的遙控器；必須使用遙控器時，應確認該車的排檔桿已置于空檔位置。 11、禁止在車間內外玩火。 12、禁止非鈑金工動用氧焊設備。13、對違反上述規定釀成火災或其它事故的責任者，將按國家的有關法規或公司的有關規定追究其責任。十二、專業培訓 1、所有維修人員必須參加專業培訓，鼓勵員工結合專業自學和參加與工作相關的學歷教育。 2、專業培訓工作由技術總監負責。 3、技術總監應做到：結合生產實際的需要，制訂教學計劃；建立完善的考試制度；歷次考試成績作

56、為員工等級（工資）考核的依據。十三、考核 （一）對維修人員的考核 1、考核的目的是：為實行“員工等級（工資）考核”和“未位淘汰”提供依據。 2、為了保證考核公開、公平、公正，服務技術為員工建立“員工等級（工資）考核”檔案；該檔案由技術總監管理。3、考核的內容：服務；質量；遵章守紀；培訓等。4、考核的基本方法：每月考核一次；服務項中“維修徹底、有效率一項”，以每月總工時費平均數的75%為標準，達到標準者，可得基本分2分；超過90%者，得4分；未達到標準者，得0分；其它考核內容量化為加分或減分因素，再根據被考核人的表現，加分或減分，從而計算出每一位員工的考核得分。 5、半年考核統計：通過半年六個月

57、考核分數統計，計算出每一位員工半年的考核得分，從而確定半年的前三名與未三名員工。 6、學徒工（試用人員）上崗前考核辦法：學徒（試用）期滿后，由本人向公司提出關于要求“上崗”的書面申請；所帶師傅寫出書面的鑒定意見，并對其綜合素質做出評估；由技術總監對其進行專業理論考核；服務部技術在“維修人員上崗審批表”上簽署意見；公司領導審批。 （二）對其他人員的考核辦法對其他人員的考核，仍執行公司現行的考核辦法。十四、計件工資與等級工資結合 1、員工等級（工資）考核制是對公司現行工資制度的補充，從屬于公司現行的工資制度。2、計件工資與員工等級（工資）考核結合的付酬方式，適用于維修人員。3、在現行工資等級的基礎

58、上，開展維修人員的等級（工資）評定工作。 4、確定維修人員工資晉級的辦法：維修人員的晉級工作每半年進行一次；在半年度考核中前5名的員工，具有晉級的資格；具有晉級資格的員工經過專業理論（分機電工、鈑金工、油漆工）考試，取得前3名的，上報公司批準后可以晉級。 5、對在員工等級（工資）考核排名中處于末三名或發生過重大質量事故和嚴重違紀行為的人員，可實施降級處分。 6、取得晉級資格的員工，其工資系數每次可增加1個百分點，直到員工等級（工資）考核辦法工種工時提成最高；受到降級處分的員工，其工資系數每次降低13個百分點。十五、末位淘汰法 1、未位淘汰法，適用于維修人員。 2、確定淘汰人員的辦法：維修人員的

59、淘汰工作每年進行一次；參照半年考核的辦法，計算各位員工的得分情況。 3、處于未位的員工將被淘汰。4、被淘汰員工的處理：工時提取比例下降；下崗再學習（時間半年以上）；另行安排工作；無法另行安排工作或不服從安排的員工，將被辭退。十六、行政管理 生產主管應對車間的行政管理工作全面負責。生產調度（質檢）員協助生產主管抓好車間管理。 （一）值班1、逢節假日，生產主管應安排員工值班，堅持生產。2、每周一至周五中午，按值班安排，調度、機工、電工、鈑金值班人員堅守工作崗位。3、平時17：30時由服務技術部24小時服務員與機工負責值班。4、每周六、周日由服務技術部24小時服務員負責外出搶修服務車駕駛。 （二）衛

60、生1、車間清潔工負責每日保持責任區的清潔，衛生標準：地面無油漬、積水和雜物；墻壁無污跡和蜘蛛網；門、窗無灰塵。2、維修工負責指定保養設備的清潔衛生，設備無油污和灰塵；垃圾車內垃圾每日清理干凈；工作服應整潔、無油污。3、工具管理員負責所管理的工具清潔，室內的設備、工具及雜物應放置有序。4、生產主管和生產調度員每周五進行一次設備保養與衛生檢查。 （三）工具、設備管理1、每周員工按要求保養指定的設備。2、實行設備管理兼維修員、工具管理員（兼統計員）在技術總監指導下的專人負責制。設備管理兼維修員、工具管理員（兼統計員）應做好以下工作：每月檢查、統計工具一次；指導員工正確使用和保養設備、工具；在檢查過程