1、創(chuàng)造價值：通過平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念作者：林俊杰博士 任清水先生摘要本文嘗試試解決一一些有關(guān)關(guān)全面質(zhì)質(zhì)量管理理（TQQM）的的問題。第一，全面質(zhì)質(zhì)量管理理（業(yè)績績優(yōu)秀BBusiinesss EExceelleencee）概念念/模式式是什么么樣子呢呢？這些些全面質(zhì)質(zhì)量管理理概念/模式是是否有堅堅實的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)呢？一一些品質(zhì)質(zhì)大獎例例如香港港管理協(xié)協(xié)會品質(zhì)質(zhì)大獎的的評審框框架和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)會否否是全面面質(zhì)量管管理概念念/模式式？第二二，全面面質(zhì)量管管理模式式跟其他他管理概概念例如如平衡計計分卡（Thee Baalanncedd Sccoreecarrd, 簡稱BSSC）有有關(guān)嗎？第三，我們是

2、是否能夠夠?qū)⑷婷尜|(zhì)量管管理概念念與平衡衡計分卡卡框架整整合起來來形成一一個增值值概念嗎嗎？本文文的主要要目的是是建立平平衡計分分卡導(dǎo)向向全面質(zhì)質(zhì)量管理理概念的的理論流流程，其其基礎(chǔ)是是將Kaanjii的全面面質(zhì)量管管理模式式和平衡衡計分卡卡框架參參考香港港管理協(xié)協(xié)會品質(zhì)質(zhì)大獎的的評審框框架和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。基基于系統(tǒng)統(tǒng)理論的的概念和和模式建建立技術(shù)術(shù)，首先先我們將將Kannji的的全面質(zhì)質(zhì)量管理理模式和和平衡計計分卡框框架做出出一些變變更以適適合系統(tǒng)統(tǒng)理論。其次，我們系系統(tǒng)地將將這些修修改過的的模式和和香港管管理協(xié)會會品質(zhì)大大獎的評評審框架架和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對比。第三，經(jīng)過分分析，我我們提出出平衡計計分卡導(dǎo)

3、導(dǎo)向全面面質(zhì)量管管理概念念（Thhe BBSC-Oriientted TQMM Coonceept）和和它的理理念圖（Connceppt MMapppingg），以以便在現(xiàn)現(xiàn)實世界界中進一一步測試試。這個個研究的的預(yù)期結(jié)結(jié)果是解解決上面面提及的的問題。此研究究的最終終目的是是形成平平衡計分分卡導(dǎo)向向全面質(zhì)質(zhì)量管理理的概念念性模式式；獲得得更具體體的經(jīng)驗驗或增長長世界管管理知識識，方便便全面質(zhì)質(zhì)量管理理實施者者和學(xué)者者去進一一步測試試。緒論原始的或或傳統(tǒng)的的質(zhì)量管管理（QQuallityy Maanaggemeent）方法在在很大程程度上是是流程導(dǎo)導(dǎo)向的。隨著全全面質(zhì)量量管理（TQMM）的出出現(xiàn)

4、，公公司/組組織開始始專注于于外部客客戶和內(nèi)內(nèi)部客戶戶（Wiilkiinsoon, 19992）的的需求和和欲望（超出需需求）。毫無疑疑問，關(guān)關(guān)于“客戶”的問題題成為各各種管理理工具和和概念的的中心點點。另一一方面，全面質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本概念之之一是系系統(tǒng)理論論（即輸輸入-流流程-輸輸出）。即是說說，一個個組織的的輸入-流程-輸出（活動）的目的的是為了了滿足客客戶的需需求和欲欲望，例例如“令客戶戶滿意”（To Dellighht CCusttomeers），這是是商業(yè)流流程整個個增值價價值鏈的的輸入或或起始點點，而輸輸出是“客戶滿滿意/高高興”（Cusstommerss SSatiisfaa

5、ctiion/Dellighht），和最終終的財務(wù)務(wù)業(yè)績。如果接接受這個個做生意意的簡單單邏輯，我們?nèi)匀匀槐仨氻毥鉀Q至至少兩個個主要問問題。讓我們假假設(shè)我們們完全了了解我們們的客戶戶；根據(jù)據(jù)Anssofff (119844) 的的說法，“戰(zhàn)略是是公司生生意的概概念，為為所有它它的活動動提供一一個統(tǒng)一一的主題題。”第一個個問題是是我們?nèi)缛绾文軌驂蛟谝粋€個統(tǒng)一的的主題，即一個個公司的的戰(zhàn)略下下，去組組織公司司所有的的活動呢呢？第二二，即使使一家公公司有戰(zhàn)戰(zhàn)略，我我們?nèi)绾魏文苤赖肋@個戰(zhàn)戰(zhàn)略的執(zhí)執(zhí)行是正正確的呢呢？在平平衡計分分卡幫助助下這兩兩個問題題的答案案就是公公司戰(zhàn)略略管理。根據(jù)Kaanjii

6、和Ashher (19995) 的說說法，全全面質(zhì)量量管理的的最終目目的是達達到業(yè)績績優(yōu)秀（Bussineess Exccelllencce）（公司業(yè)業(yè)績），包括財財務(wù)和非非財務(wù)指指標(biāo)。但但是，從從我們具具體的經(jīng)經(jīng)驗、觀觀察和反反映，全全面質(zhì)量量管理的的實施者者和學(xué)者者正面臨臨著很多多問題。列舉幾幾個如下下，第一一，全面面質(zhì)量管管理概念念/模式式應(yīng)該是是什么樣樣子呢？一些品品質(zhì)大獎獎如Maalcoolm Balldriige 國家品品質(zhì)獎（美國）或香港港品質(zhì)管管理協(xié)會會品質(zhì)大大獎（以以后我們們稱為HHKMAA品質(zhì)大大獎）的的評審框框架和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是全全面質(zhì)量量管理（業(yè)績優(yōu)優(yōu)秀）的的概念/模式嗎嗎？

7、第二二，這些些全面質(zhì)質(zhì)量管理理概念/模式有有理論根根據(jù)嗎？本文的研研究員給給中國（當(dāng)然，也包括括香港特特別行政政區(qū)）不不同的客客戶推廣廣全面質(zhì)質(zhì)量管理理（Kaanjii, 119988）和平平衡計分分卡（KKapllan & NNortton, 19992,19993,119944,19996aa,19996bb,20000）的研究究、培訓(xùn)訓(xùn)、教育育和執(zhí)行行（請參參看平衡衡計分卡卡咨詢網(wǎng)網(wǎng)wwww.bsscchhinaa.coom）。我們（包括我我們的顧顧問團隊隊）既有有顯性知知識（EExplliciit）也也有隱性性知識(Taccit)。基于于我們對對“Ba”(Noonakka &Konnn

8、o, 19998，這是一一個知識識創(chuàng)造流流程) ，和和郭普氏氏（Koolb）的體驗驗式學(xué)習(xí)習(xí)圈（KKolbb, RRubiin aand McIIntyyre, 19979）的實踐踐，我們們倡導(dǎo)將將平衡計計分卡框框架與全全面質(zhì)量量管理模模式例如如Kannji的的全面質(zhì)質(zhì)量管理理模式“整合”或“結(jié)合”起來，將香港港管理協(xié)協(xié)會品質(zhì)質(zhì)大獎的的框架和和評審標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作為為一種全全面質(zhì)量量管理（業(yè)績優(yōu)優(yōu)秀）參參考。這這個研究究的預(yù)期期結(jié)果是是解決本本文提出出的問題題，其最最終目的的是形成成平衡計計分卡導(dǎo)導(dǎo)向全面面質(zhì)量管管理的概概念性模模式（CConccepttuall Moodell）。為為了獲得得更加具具

9、體的經(jīng)經(jīng)驗，需需要全面面質(zhì)量管管理實施施者和學(xué)學(xué)者去進進一步測測試。研究背景景本文的作作者有十十多年從從事全面面質(zhì)量管管理（LLam andd Yuu，19999，20001）和和平衡計計分卡（Lamm，20002aa,b,c）的的研究和和執(zhí)行的的實踐經(jīng)經(jīng)驗。而而且，作作者還研研究了一一些全面面質(zhì)量管管理模式式例如KKanjji的全全面質(zhì)量量管理模模式的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)。基于于郭普氏氏（Koolb）的體驗驗式學(xué)習(xí)習(xí)圈（請請參看圖圖1），作者發(fā)發(fā)現(xiàn)（觀觀察和反反映），Kannji的的全面質(zhì)質(zhì)量管理理模式和和許多品品質(zhì)大獎獎的基本本標(biāo)準(zhǔn)與與平衡計計分卡框框架之間間有很多多相似之之處。本本文的作作者基于

10、于平衡計計分卡和和Kannji的的全面質(zhì)質(zhì)量管理理模式的的概念，將全面面質(zhì)量管管理與香香港管理理協(xié)會品品質(zhì)大獎獎的評審審框架和和標(biāo)準(zhǔn)對對比，試試圖去建建立平衡衡計分卡卡導(dǎo)向全全面質(zhì)量量管理概概念（抽抽象模式式的形成成），以以便進一一步測試試。這個個研究的的驅(qū)動力力是“價值創(chuàng)創(chuàng)造或增增值”的想法法，因為為我們觀觀察到很很多公司司浪費太太多的資資源去使使用不同同種類的的管理工工具或概概念。如果我們們能夠在在一個概概念或模模式下例例如我們們在本文文中提出出的平衡衡計分卡卡導(dǎo)向全全面質(zhì)量量管理概概念，結(jié)結(jié)合幾種種管理工工具或概概念，對對很多公公司來說說將會有有極大的的增值。最終的的目的是是邀請全全面質(zhì)

11、量量管理和和平衡計計分卡的的實施者者去測試試我們提提出的概概念/模模式，并并為世界界管理知知識做出出貢獻。方法基于系統(tǒng)統(tǒng)理論（輸入-流程-輸出）的簡單單概念和和模式建建立技術(shù)術(shù)，首先先我們重重新安排排，將KKanjji的全全面質(zhì)量量管理模模式和平平衡計分分卡框架架做出修修改以適適合系統(tǒng)統(tǒng)理論。其次，我們在在理論上上系統(tǒng)對對比這些些修改過過的概念念。第三三，經(jīng)過過分析，我們提提出平衡衡計分卡卡導(dǎo)向全全面質(zhì)量量管理概概念，供供參考，在現(xiàn)實實世界中中進一步步測試。文章總覽覽系統(tǒng)理論論和/或或模式建建立根據(jù)Booninni等作作者（119999）的觀觀點，現(xiàn)現(xiàn)實世界界中的問問題（例例如本文文研究的的問

12、題）極為復(fù)復(fù)雜。在在所有現(xiàn)現(xiàn)實情況況下都有有無數(shù)的的固有事事實（顯顯性的或或隱性的的知識），而且且，每一一個行動動的潛在在過程都都會出現(xiàn)現(xiàn)因果關(guān)關(guān)系或是是輸入-流程-輸出，并且相相互作用用，邏輯輯上沒有有終止。一個模模式是一一個現(xiàn)實實情況的的簡單化化表示。研究員員的本來來目的不不是去建建立一個個與現(xiàn)實實在各方方面都接接近的模模式，而而是想建建立一個個能合理理預(yù)測結(jié)結(jié)果，與與有效行行動一致致的最簡簡單的模模式。描描述和連連接各種種變量（例如外外部的，內(nèi)部的的，中間間的，決決策和預(yù)預(yù)測業(yè)績績變化或或結(jié)果/指標(biāo)模模式）的的技術(shù)依依靠變量量性質(zhì)的的廣泛延延伸。系系統(tǒng)理論論和/或或模式的的建立正正如下圖

13、圖2所示示：全面質(zhì)量量管理（TQMM）管理者和和學(xué)者廣廣泛地將將全面質(zhì)質(zhì)量管理理作為持持續(xù)改善善一家公公司的質(zhì)質(zhì)量，或或是公司司有效性性（Orrgannizaatioon EEffeectiivennesss）的管管理概念念。但是是，把全全面質(zhì)量量管理要要素或概概念應(yīng)用用在現(xiàn)實實世界條條件下有有很多問問題。主主要問題題是不同同的全面面質(zhì)量管管理模式式/概念念自身的的標(biāo)準(zhǔn)化化，或是是各種全全面質(zhì)量量管理模模式/概概念的統(tǒng)統(tǒng)一化。這是其其中一個個領(lǐng)域，需要進進一步研研究。當(dāng)當(dāng)中有很很多著名名的品質(zhì)質(zhì)大師，提出了了質(zhì)量管管理的具具體方法法，例如如：哥士比（Phiilipp. NN Crrosbby）

14、的的品質(zhì)改改善的十十四個步步驟約蘭（JJoseeph M JJuraan ）的品質(zhì)質(zhì)改善的的十個步步驟，和和達明（EEdwaardss Deeminng）的的十四點點管理或或著名的的PDCCA循環(huán)環(huán)正如很多多其它管管理概念念或工具具一樣，全面質(zhì)質(zhì)量管理理還有一一些問題題。首先先，這些些大師的的思想或或他們的的“步驟/點”不是建建立在模模式構(gòu)造造的技術(shù)術(shù)上。全全面質(zhì)量量管理的的追隨者者和擁護護者要花花時間去去理解他他們深奧奧的思想想。考慮慮到本研研究的目目的，我我們慎重重地選擇擇了Kaanjii的全面面質(zhì)量管管理模式式/概念念進行進進一步討討論和調(diào)調(diào)查，因因為它很很容易理理解。這這個模式式包括一

15、一個“目標(biāo)”（領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力），四個個要素（令客戶戶高興、以事實實去管理理、以員員工為本本的管理理和持續(xù)續(xù)改善），和八八個子/細(xì)分概概念組成成。（詳詳情請參參考圖33）正如我們們在緒論論中提到到的，所所有生意意流程的的最終目目的都是是滿足客客戶的需需求和欲欲望。傳傳統(tǒng)上我我們把客客戶分為為外部和和內(nèi)部兩兩類，我我們想加加多一個個緯度去去理解外外部客戶戶這個概概念，即即現(xiàn)有客客戶（清清晰）和和潛在客客戶（不不清晰）。現(xiàn)在在，外部部客戶的的概念/定義相相當(dāng)清楚楚。但是是，內(nèi)部部客戶的的概念/定義在在某種程程度上是是模糊的的。出于于本文觀觀點的考考慮，我我們慎重重地把內(nèi)內(nèi)部客戶戶定義為為“一家公公司的利

16、利益相關(guān)關(guān)者”（Staakehholdderss）。讓我們假假設(shè)Kaanjii的全面面質(zhì)量管管理模式式的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力（目標(biāo)），其專專注于“令客戶戶高興”的想法法，是系系統(tǒng)理論論的輸入入點；流流程由以以事實去去管理，以員工工為本管管理組成成；而輸輸出點是是客戶高高興或客客戶滿意意，結(jié)果果是“業(yè)績優(yōu)優(yōu)秀”。全面面質(zhì)量管管理與其其它管理理工具/框架不不同的是是“持續(xù)改改善”（Conntinnuouus IImprroveemennt）這這個“共同”觀點（幾乎所所有全面面質(zhì)量管管理模式式/概念念都專注注于這個個觀點），這是是系統(tǒng)理理論的反反饋或KKantter(19990)所所提出的的四個競競爭優(yōu)勢勢之

17、一。雖然如如此，修修改后的的模式的的主要問問題仍然然是輸入入點，即即“領(lǐng)導(dǎo)能能力”由什么么組成？由于大大部分組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)仍然是是層級式式的，因因此，我我們概括括性地將將企業(yè)管管理者的的職責(zé)分分為三層層：即：戰(zhàn)略性性的、營營運性的的和功能能性的。戰(zhàn)略管管理在管管理文獻獻中包括括全面質(zhì)質(zhì)量管理理中得到到了越來來越多的的認(rèn)可，而戰(zhàn)略略管理（我們在在本文的的戰(zhàn)略管管理部分分會更多多地探討討）傳統(tǒng)統(tǒng)上被認(rèn)認(rèn)為是高高層管理理的主要要職責(zé)，它的其其中一個個輸出點點是“戰(zhàn)略”。事實實上戰(zhàn)略略管理包包含在KKanjji模式式中的“目標(biāo)”或領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力中中，因此此，我們們慎重地地把它抽抽出來作作為獨立立的問題題，在

18、下下面進一一步討論論。嚴(yán)格格講大多多數(shù)全面面質(zhì)量管管理模式式不是系系統(tǒng)地建建立的。為了以以后的比比較和分分析，我我們把上上面提到到的Kaanjii的全面面質(zhì)量管管理模式式（圖33）中的的四個要要素按照照系統(tǒng)理理論（圖圖2）和和因果關(guān)關(guān)系的簡簡單邏輯輯做出變變更。如如圖4所所示：戰(zhàn)略管理理和平衡衡計分卡卡（BSSC）當(dāng)我們分分析圖44的時候候，主要要問題是是戰(zhàn)略是是如何形形成的？根據(jù)安安索夫（Anssofff ,119844）的說說法，“戰(zhàn)略的的思想在在管理文文獻中已已經(jīng)得到到越來越越多的認(rèn)認(rèn)可。出出現(xiàn)了很很多文章章闡述公公司戰(zhàn)略略（戰(zhàn)略略層面）、生意意戰(zhàn)略、生產(chǎn)線線戰(zhàn)略（營運層層面）和和市務(wù)戰(zhàn)

19、戰(zhàn)略（功功能層面面）。這這個現(xiàn)象象的出現(xiàn)現(xiàn)是由于于公司需需要一個個清晰的的拓展和和成長方方向，而而公司的的短期目目標(biāo)不能能滿足這這個需求求；如果果公司要要有規(guī)律律和有盈盈利的成成長，就就需要附附加的決決策規(guī)則則。這樣樣的決策策規(guī)則和和指導(dǎo)已已經(jīng)被明明確地定定義為戰(zhàn)戰(zhàn)略，或或者有時時候被定定義為公公司生意意概念。邁克.波波特是戰(zhàn)戰(zhàn)略大師師之一。在戰(zhàn)戰(zhàn)略是什什么？的文章章中，波波特（119966）闡述述到：組組織的有有效性（Orgganiizattionn Efffecctivveneess）不是戰(zhàn)戰(zhàn)略。組組織有效效性（也也許我們們可以用用系統(tǒng)理理論中的的“流程”去理解解其含義義）意味味著做差差不

20、多的的活動時時比對手手做得好好（也許許是模仿仿其他公公司的流流程）。戰(zhàn)略需需要人去去縱覽，去構(gòu)思思整體（也許我我們可以以用領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力和和戰(zhàn)略管管理去理理解其含含義）而而不是一一個組織織面對的的部分情情況。有有很多方方法去提提高組織織有效性性，例如如傳統(tǒng)的的全面質(zhì)質(zhì)量管理理，基于于時間的的競爭（Timme-BBaseed CComppetiitioon），向優(yōu)秀秀學(xué)習(xí)（Bennchmmarkkingg）和商商業(yè)流程程再造（Bussineess Proocesss RReennginneerringg, BBPR）。波特特清楚地地闡述了了組織有有效性是是必要的的，但是是并不充充分。應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)理論

21、的的輸入-流程-輸出，輸入（戰(zhàn)略）對于流流程（組組織有效效性）和和輸出（客戶滿滿意，然然后是公公司業(yè)績績）是極極為重要要的。如如果利益益相關(guān)者者鼓勵導(dǎo)導(dǎo)致公司司良好業(yè)業(yè)績的行行動和變變革（持持續(xù)改善善/反饋饋），那那么，準(zhǔn)準(zhǔn)確分析析輸入的的不同變變量，仔仔細(xì)監(jiān)控控流程和和衡量公公司的業(yè)業(yè)績/輸輸出，例例如客戶戶的滿意意和高興興（非財財務(wù)的）和財務(wù)務(wù)指標(biāo)的的能力，是很重重要的。毋庸質(zhì)質(zhì)疑，對對于關(guān)系系到公司司業(yè)績的的變革管管理來說說，一個個公司業(yè)業(yè)績的系系統(tǒng)衡量量對于利利益相關(guān)關(guān)者、變變革者評評估公司司業(yè)績是是非常重重要的。概覽了有有關(guān)全面面質(zhì)量管管理的文文獻，我我們能夠夠發(fā)現(xiàn)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力和戰(zhàn)略

22、略管理的的作用在在全面質(zhì)質(zhì)量管理理模式/概念的的發(fā)展中中變得越越來越重重要。因因此，我我們需要要理解戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理的主要要內(nèi)容。使用系系統(tǒng)理論論去解釋釋戰(zhàn)略管管理（(Hoffer at.el, 19984; Liimerrickk, CCunnninggtonn annd CCrowwtheer, 19993 aand Johhnsoon aand Schholees, 19999, Kapplann annd NNortton, 19992, 19993, 19994, 19996, 20000)，作者者得出結(jié)結(jié)論，戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理可以被被明確分分為下面面幾個領(lǐng)領(lǐng)域，如如圖5：S1 管管理的意意義

23、是一一個公司司使命、愿景、核心價價值和長長期目標(biāo)標(biāo)的形成成。主要要目的是是澄清一一個公司司的整體體目標(biāo)，而這個個目標(biāo)是是與利益益相關(guān)者者的價值值和期望望方向一一致。SS1的成成功依賴賴于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力和和戰(zhàn)略管管理。這這是圖55戰(zhàn)略管管理第一一層（FFirsst TTierr）的輸輸入點之之一。S2 戰(zhàn)戰(zhàn)略分析析要分析析兩個方方面（外外部變量量和內(nèi)部部變量），參考考客戶（內(nèi)部，外部，現(xiàn)有和和潛在的的）。SS2a是環(huán)境境分析（外部變變量），包括宏宏觀環(huán)境境因素，例如政政治，經(jīng)經(jīng)濟，社社會，環(huán)環(huán)保，科科技和法法律（我我們稱之之為PEESTEEL）和和行業(yè)分分析例如如波特的的五力圖圖（19979）。主要

24、要目的是是找出影影響一個個公司營營運的機機會和威威脅。SS2b是是公司能能力和資資源（內(nèi)內(nèi)部變量量）的分分析，目目的是適適應(yīng)環(huán)境境和行業(yè)業(yè)的變化化。通常常使用的的工具是是例如波波特的價價值鏈分分析（119855）或者者是著名名的BCCG產(chǎn)品品組合分分析。主主要目的的是理解解一個公公司的強強處和弱弱處。這這些是圖圖5戰(zhàn)略略管理第第一層（Firrst Tieer）的的主要輸輸入點。S3 戰(zhàn)戰(zhàn)略選擇擇，是與與一個公公司的客客戶和SS1，SS2中其其他變量量相關(guān)的的戰(zhàn)略成成型流程程。最常常用的工工具是SSWOTT或TOWWS分析析（Weeihrrichh, 119822, 119999）。主主要目的的

25、是決定定應(yīng)該尋尋求或執(zhí)執(zhí)行哪些些戰(zhàn)略。而且，如果能能決定怎怎樣才能能夠衡量量戰(zhàn)略是是否成功功是極其其重要的的。隨著著平衡計計分卡框框架的發(fā)發(fā)展，這這個問題題可以被被解決。（Laam, 20002b）S4 戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行行是執(zhí)行行既定戰(zhàn)戰(zhàn)略的流流程。由由S1到S3形成成的戰(zhàn)略略，即第第一層的的子系統(tǒng)統(tǒng)（S11到S33）形成成的戰(zhàn)略略（或輸輸出）成成為第二二層子系系統(tǒng)的輸輸入，如如圖5中中所示的的戰(zhàn)略管管理的第第二層系系統(tǒng)包括括戰(zhàn)略執(zhí)執(zhí)行（SS4）和和戰(zhàn)略控控制和持持續(xù)改善善（S55）。SS4的成成功依賴賴于使用用的管理理工具例例如商業(yè)業(yè)流程再再造（BBPR），向優(yōu)優(yōu)秀學(xué)習(xí)習(xí)，全面面質(zhì)量管管理和平平衡

26、計分分卡的熟熟練性。S5 戰(zhàn)戰(zhàn)略（業(yè)業(yè)績）控控制和持持續(xù)改善善（反饋饋）是第第二層系系統(tǒng)的輸輸出，同同時也是是整個流流程的輸輸入。戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行行（S44）是現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)統(tǒng)的流程程，戰(zhàn)略略（或業(yè)業(yè)績）控控制成為為整個戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理系統(tǒng)的的結(jié)果或或輸出。反饋循循環(huán)（全全面質(zhì)量量管理的的持續(xù)改改善或平平衡計分分卡的學(xué)學(xué)習(xí)和創(chuàng)創(chuàng)新）成成為整個個戰(zhàn)略管管理系統(tǒng)統(tǒng)的輸入入點，如如此循環(huán)環(huán)往復(fù)。如果本文文的讀者者接受我我們的論論點，即即全面質(zhì)質(zhì)量管理理概念和和平衡計計分卡框框架在戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理中非常常重要和和大部分分公司是是層級性性的，利利益相關(guān)關(guān)者的職職責(zé)可以以被分為為三個層層級，在在戰(zhàn)略管管理上領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者

27、或或高層管管理的主主要職責(zé)責(zé)，那么么我們可可以歸納納個中的的關(guān)系，尤其是是輸入-流程-輸出為為下圖66：傳統(tǒng)的績績效衡量量系統(tǒng)僅僅著重在在財務(wù)指指標(biāo)，而而平衡計計分卡這這個描述述性的框框架可以以為正確確判斷影影響一個個公司業(yè)業(yè)績的問問題（原原始情況況）提供供一個更更寬的視視角，而而不僅僅僅局限在在財務(wù)業(yè)業(yè)績。其其實現(xiàn)是是通過從從四個角角度來關(guān)關(guān)注公司司業(yè)績：財務(wù)（F）、客客戶/市市場（CC）、內(nèi)內(nèi)部生意意流程（IBPP）以及及學(xué)習(xí)和和創(chuàng)新（L&I）。根據(jù)卡卡普蘭和和諾頓（19992）的的觀點，傳統(tǒng)的的財務(wù)業(yè)業(yè)績衡量量指標(biāo)在在工業(yè)時時代很有有用，但但是現(xiàn)今今它們已已經(jīng)跟不不上公司司正在努努力掌握

28、握的技能能和能力力了。他他們研究究了十二二個公司司，然后后得出了了平衡計計分卡（BSCC）。BSSC不是是治療性性的框架架，而是是提供一一個描述述性的框框架，從從四個角角度去衡衡量一個個公司的的業(yè)績。這些角角度基于于傳統(tǒng)的的財務(wù)業(yè)業(yè)績衡量量指標(biāo)（圖5中中的第二二層）對對于今天天的生意意來說是是不足夠夠的。描描述性的的框架把把角度分分成驅(qū)動動或前瞻瞻指標(biāo)，即學(xué)習(xí)習(xí)和創(chuàng)新新及內(nèi)部部生意流流程，和和結(jié)果或或滯后指指標(biāo)，即即客戶/市場和和財務(wù)。了解平衡衡計分卡卡框架的的方法之之一不是是評論這這四個角角度的邏邏輯關(guān)系系。平衡衡計分卡卡的原始始概念（圖5中中第二層層公司業(yè)業(yè)績衡量量系統(tǒng)）是幫助助實施者者不

29、僅僅僅關(guān)注于于財務(wù)業(yè)業(yè)績；客客戶滿意意（客戶戶）是先先于財務(wù)務(wù)業(yè)績的的流程（內(nèi)部生生意流程程）的最最重要的的輸出點點，為此此，BSSC作者者稱財務(wù)務(wù)業(yè)績?yōu)闉椤皽笾钢笜?biāo)”。事實實上，每每個人都都很容易易想到為為什么去去衡量業(yè)業(yè)績僅僅僅是從四四個角度度而不是是五個或或六個呢呢？例如如人力資資源可能能是另一一個角度度。與此此同時，BSCC框架（因果關(guān)關(guān)系）的的觀點已已經(jīng)被一一些學(xué)者者猛烈地地抨擊。平衡計計分卡框框架的主主要問題題或局限限產(chǎn)生于于它的最最初研究究目的，即公司司績效評評估系統(tǒng)統(tǒng)本身（圖5第第二層）。最初初目的沒沒有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一個全全面質(zhì)量量管理或或戰(zhàn)略管管理的模模式。盡盡管作者者通過發(fā)發(fā)表

30、文章章（卡普普蘭和諾諾頓,119933,19994,19996）來來修正這這個問題題，仍然然被質(zhì)疑疑（例如如如何有有邏輯地地得出一一個戰(zhàn)略略）。平平衡計分分卡的主主要缺陷陷是在他他們的早早期出版版作品中中，“把一個個公司的的使命/愿景直直接演繹繹為戰(zhàn)略略”，而沒沒有考慮慮外部（機會和和威脅）和內(nèi)部部（強處處和弱處處）。根根據(jù)Laam（220022b）的理理論，已已經(jīng)解決決了主要要的缺陷陷（將SS2中的的SWOOT和BBSC一一起使用用）。然然而為了了本研究究，我們們使用系系統(tǒng)理論論/模式式建立技技巧的簡簡單概念念去評估估或重新新建立整整個觀點點或框架架中的四四個角度度的關(guān)系系。因此此，我們們把

31、這四四個角度度修改為為系統(tǒng)理理論，如如下圖77所示：平衡計分分卡的作作者建議議框架的的使用者者應(yīng)該每每個角度度使用不不超過55個重要要指標(biāo)或或?qū)Ｗ⒂谟谥饕獑枂栴}衡量量。用我我們的觀觀點解釋釋，如同同在系統(tǒng)統(tǒng)理論中中的重要要變量一一樣，如如果太多多，理解解起來很很困難，因為我我們不能能看到超超過三個個緯度（考慮一一下線性性和非線線性規(guī)劃劃）。對對于全面面質(zhì)量管管理的實實施者或或正在為為公司業(yè)業(yè)績問題題工作的的變革者者來說，確定、然后專專注在主主要問題題是很重重要的，因為所所有公司司都在有有限資源源（這是是我們在在系統(tǒng)理理論中提提到的內(nèi)內(nèi)部變量量）的束束縛之下下。對于于確定問問題的先先后緩急急、優(yōu)

32、先先選擇哪哪個，取取決于平平衡計分分卡的使使用者。例如首首先選擇擇關(guān)鍵輸輸入點的的哪個衡衡量指標(biāo)標(biāo)來確保保行動。平衡計計分卡描描述框架架中的關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)（KPII）在執(zhí)執(zhí)行期和和控制期期為持續(xù)續(xù)改善提提供了一一個交流流的渠道道和合作作的基礎(chǔ)礎(chǔ)。平衡衡計分卡卡的強處處之一就就是有很很多公司司已采用用（正如如作者宣宣稱世界界5000強中有有超過550%）的事實實。平衡衡計分卡卡的弱處處之一就就是它僅僅僅提供供了一個個描述性性的框架架去調(diào)查查和診斷斷影響一一個公司司業(yè)績的的一些變變量。平平衡計分分卡的假假設(shè)是“戰(zhàn)略”已經(jīng)存存在，即即我們提提到的戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理流程第第二層的的主要輸輸入點。從我們們的

33、觀點點講，在在高級管管理層和和員工之之間分析析/討論論（輸入入點）和和爭論戰(zhàn)戰(zhàn)略的形形成或戰(zhàn)戰(zhàn)略選擇擇（我們們提出的的概念第第一層中中的流程程），以以便得出出合理的的和邏輯輯的戰(zhàn)略略（輸出出點），成為圖圖5中生生意系統(tǒng)統(tǒng)第二層層的輸入入點。也也就是，與客戶戶需求和和欲望相相關(guān)的戰(zhàn)戰(zhàn)略成型型流程，其受到到外部和和中間變變量（例例如S11或一個個公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力和戰(zhàn)略略管理）的影響響，要重重要的多多。品質(zhì)獎Lasccellles和和Dalle（119911）確定定了六種種全面質(zhì)質(zhì)量管理理狀態(tài)，即，尚尚未投入入的，浮浮游者（Driifteer），工具推推動者（Toool PPushherss），改改

34、善者（Impprovverss），獲獲獎?wù)撸ˋwaard Winnnerrs），和世界界級（WWorlld-CClasss）。香港管管理協(xié)會會品質(zhì)大大獎就是是這些品品質(zhì)大獎獎，例如如Mallcollm BBalddrigge 國國家品質(zhì)質(zhì) (美國國), Eurropeean Fouundaatioon ffor Quaalitty MManaagemmentt (EEFQMM) AAwarrd (歐洲), annd DDemiings PPrizze (日本)之一。通過LLam和和Yu的研研究（119999）結(jié)論論，香港港管理協(xié)協(xié)會品質(zhì)質(zhì)大獎的的框架與與Mallcollm BBalddrigg

35、e 國國家品質(zhì)質(zhì)獎是類類似的，只是僅僅僅“評審標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”的比重重不同。如果不不是我們們的偏見見的話，所有這這些獎都都不是建建立在理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)上的（據(jù)我們們所知）。我們們經(jīng)常莫莫名其妙妙地得到到獎項，深想一一層，這這些獎項項的評審審標(biāo)準(zhǔn)是是什么呢呢？對于于一個國國際獎項項，例如如Mallcollm BBalddrigge 國國家品質(zhì)質(zhì)大獎，應(yīng)該是是建筑于于一定的的理論基基礎(chǔ)之上上。當(dāng)我我們把香香港管理理協(xié)會品品質(zhì)大獎獎的評審審框架或或標(biāo)準(zhǔn)與與Kannji的的全面質(zhì)質(zhì)量管理理模式對對比的時時候，我我們可以以發(fā)現(xiàn)如如圖8所所示的邏邏輯關(guān)系系。由于Kaanjii的全面面質(zhì)量管管理變更更模式可可以適合合系

36、統(tǒng)理理論如圖圖4，所所以，毋毋庸質(zhì)疑疑，香港港管理協(xié)協(xié)會品質(zhì)質(zhì)大獎也也可以適適合系統(tǒng)統(tǒng)理論。但是，需要系系統(tǒng)地修修正。分析結(jié)果果平衡計分分卡和香香港管理理協(xié)會品品質(zhì)獎從文章概概覽和分分析，本本文的讀讀者可以以發(fā)現(xiàn)在在平衡計計分卡，Kannji的的全面質(zhì)質(zhì)量管理理模式和和香港管管理協(xié)會會品質(zhì)大大獎框架架之間有有高度相相關(guān)的關(guān)關(guān)系。鑒鑒于本文文篇幅所所限，我我們把該該關(guān)系總總結(jié)為圖圖9。正如我們們知道的的，平衡衡計分卡卡框架是是基于研研究的概概念；經(jīng)經(jīng)過十年年的成功功推廣（不斷測測試/改改善），它被看看作是近近七十五五年最成成功的管管理概念念/模式式之一（請參看看哈佛商商業(yè)評論論的推薦薦）。基基于

37、我們們的研究究方法（系統(tǒng)理理論），我們文文章的概概念，討討論和郭郭普氏（Kollb）的的體驗式式學(xué)習(xí)圈圈，例如如我們具具體的經(jīng)經(jīng)驗，觀觀察/反反映，我我們假設(shè)設(shè)修正后后的平衡衡計分卡卡框架和和Kannji的的全面質(zhì)質(zhì)量管理理變更模模式及香香港管理理協(xié)會品品質(zhì)大獎獎框架是是“類似的的”。如圖圖10所所示。使用系統(tǒng)統(tǒng)理論作作為分析析工具，并且以以我們的的分析為為基礎(chǔ)，我們試試圖修改改這兩個個模式/概念為為系統(tǒng)理理論，我我們稱結(jié)結(jié)果為平衡計計分卡導(dǎo)導(dǎo)向全面面質(zhì)量管管理概念念，正如如下圖111所示示。理念圖使用關(guān)系系圖或平平衡計分分卡術(shù)語語的戰(zhàn)略略圖的技技術(shù)，我我們試圖圖把圖111和圖圖3的因因素和概

38、概念組成成另一個個模式，我們稱稱之為平平衡計分分卡導(dǎo)向向全面質(zhì)質(zhì)量管理理“理念圖圖”（Connceppt MMapppingg）或“框架”（Temmplaate）。如下下面圖112所示示。熟悉平衡衡計分卡卡的讀者者應(yīng)該發(fā)發(fā)現(xiàn)平衡衡計分卡卡“戰(zhàn)略圖圖”（卡普普蘭和諾諾頓，220000）和圖圖12的的平衡計計分卡導(dǎo)導(dǎo)向全面面質(zhì)量管管理理念念圖的相相似性。假設(shè)我我們的論論點是基基于具體體經(jīng)驗，觀察和和反映，是合理理的和確確定的，基于平平衡計分分卡框架架和kaanjii的全面面質(zhì)量管管理變更更模式，并參考考港管理理協(xié)會品品質(zhì)大獎獎框架，由此產(chǎn)產(chǎn)生了平平衡計分分卡導(dǎo)向向全面質(zhì)質(zhì)量管理理模式框框架。為為了完成成郭普氏氏（Koolb）的體驗驗式學(xué)習(xí)習(xí)圈，我我們倡導(dǎo)導(dǎo)讀者可可以進一一步的測測試。這這個框架架是作為為用全面面質(zhì)量管管理模式式和平衡衡計分卡卡框架增增加價值值或創(chuàng)造造價值獲獲得優(yōu)秀秀業(yè)績的的一個指指導(dǎo)。簡簡單的觀觀點就是是“為什么么不是兩兩者兼用用”這種管管理思維維的轉(zhuǎn)變變。也就就是說，為什么么不在現(xiàn)現(xiàn)實世界界中將全全面質(zhì)量量管理和和平衡計計分卡結(jié)結(jié)合在一一起呢？平衡計分分卡導(dǎo)向向全面質(zhì)質(zhì)量管理理概念的的應(yīng)用盡管我們們有不同同的客戶戶使用我我們所提提出的上上述概念念的不同同部分，我們還還沒有