1、PAGE PAGE 45零缺陷現代代質量經經營新思思維第1講 為什什么是零零缺陷【本講重重點】零缺陷概概念的產產生從零缺陷陷到零缺缺陷管理理零缺陷管管理的思思想體系系與原理理零缺陷管管理的核核心零缺陷管管理的誤誤區零缺陷概概念的產產生被譽為“全球質質量管理理大師”、“零零缺陷之之父”和和“偉大大的管理理思想家家”的菲菲利浦克勞斯斯比（CCrossbyiism）在200世紀660年代代初提出出“零缺缺陷”思思想，并并在美國國推行零零缺陷運運動。后后來，零零缺陷的的思想傳傳至日本本，在日日本制造造業中得得到了全全面推廣廣，使日日本制造造業的產產品質量量得到迅迅速提高高，并且且領先于于世界水水平，繼

2、繼而進一一步擴大大到工商商業所有有領域。零缺陷的的概念零缺陷又又被稱為為無缺點點ZD。零缺陷陷管理的的思想主主張企業業發揮人人的主觀觀能動性性來進行行經營管管理，生生產者、工作者者要努力力使自己己的產品品、業務務沒有缺缺點，并并向著高高質量標標準的目目標而奮奮斗。它它要求生生產工作作者從一一開始就就本著嚴嚴肅認真真的態度度把工作作做得準準確無誤誤，在生生產中從從產品的的質量、成本與與消耗、交貨期期等方面面的要求求進行合合理安排排，而不不是依靠靠事后的的檢驗來來糾正。零缺陷特特別強調調預防系系統控制制和過程程控制，要求第第一次就就把事情情做正確確，使產產品符合合對顧客客的承諾諾要求。開展零零缺陷

3、運運動可以以提高全全員對產產品質量量和業務務質量的的責任感感，從而而保證產產品質量量和工作作質量。菲利浦克勞斯斯比與“零缺陷陷”19522年，美美國制造造業的黃黃金時代代來臨，克勞斯斯比先生生放棄了了醫生職職業，在在一家制制造業工工廠中找找到了一一份質檢檢員的工工作。從從一無所所知開始始，克勞勞斯比先先生虛心心地向同同事們學學習可靠靠性、抽抽樣等技技術。在在學習的的過程中中，克勞勞斯比先先生越來來越發現現：大家家所做的的工作沒沒有任何何意義，質量管管理存在在著很大大的缺陷陷！隨著工作作經歷的的不斷增增加，克克勞斯比比先生對對質量管管理的認認識也在在不斷深深化，并并逐步提提出了零零缺陷管管理的基

4、基本思想想，如圖圖1-11所示。圖1-11 克克勞斯比比對質量量管理認認識的發發展過程程1.醫生生的視角角：預防防產生質質量從醫生的的角度觀觀察，克克勞斯比比先生認認為：制制造業的的組織方方向走錯錯了，對對產品質質量進行行分門別別類并不不能提高高質量。他把源源于醫學學的概念念引入到到了制造造業：檢檢驗并不不能產生生質量，只有預預防才能能產生質質量。這這一觀點點正是后后來的克克勞斯比比質量原原則之一一。檢驗是在在過程結結束后把把不符合合要求的的挑選出出來，而而不是促促進改進進。檢驗驗是告知知已發生生的事情情，此時時缺陷已已經產生生，不能能產生符符合項。預防發發生在過過程的設設計階段段，包括括溝通

5、、計劃、驗證，能夠逐逐步消除除出現不不符合項項的可能能性。通通過預防防產生質質量，要要求資源源的配置置能保證證工作正正確完成成，而不不是把資資源浪費費在問題題的查找找和補救救上面。2.店員員的感悟悟：要用用客戶化化的思維維克勞斯比比在做普普通店員員的過程程中，認認識到了了解客戶戶需求對對提高銷銷售量的的重要性性。質量量好的定定義并不不是完美美無缺，而是是是否能夠夠滿足客客戶的需需要。只只有為顧顧客提供供滿意的的產品或或服務，顧客才才會有長長久的信信任，保保持對產產品的忠忠誠。因因此，客客戶化的的思維方方式是現現代管理理的核心心。3.項目目的實踐踐：工作作標準必必須是零零缺陷克勞斯比比在擔任任項

6、目經經理的過過程中發發現，人人們總是是遵循傳傳統的智智慧，按按照可接接受質量量體系（AQLL）的標標準來做做事情。在可接接受的質質量體系系中，都都是按照照固定的的比例來來分配不不合格產產品的數數量，這這樣產生生了大量量的浪費費。他認識到到：工作作標準必必須是零零缺陷，而不是是“差不不多就好好”。零零缺陷的的工作標標準意味味著任何何時候都都要滿足足工作過過程的全全部要求求。它是是一種莊莊重的個個人承諾諾，即按按大家都都同意的的要求去去做。如如果要讓讓工作具具有質量量，那么么就絕不不能向不不符合要要求的情情形妥協協，而是是要極力力預防錯錯誤的發發生，這這樣顧客客也就不不會得到到不符合合要求的的產品

7、或或服務。這是“零缺陷陷”工作作標準的的重要意意義。【舉例】全世界公公認的“零缺陷陷之父”克勞勞斯比原原來只是是個醫生生。第二二次世界界大戰結結束后，為了獲獲得一份份有保障障的工作作以維持持生活所所需，克克勞斯比比乘著美美國制造造業興起起的浪潮潮，找到到了一份份質檢員員的工作作。由于于他具有有醫學背背景，因因此能夠夠從醫學學的角度度看待質質量檢驗驗這項工工作，他他發現，質檢員員所扮演演的角色色相當于于“死后后驗尸”，并不不能提高高質量。在醫生生看來：只有加加強預防防，才能能夠避免免病人得得病。克勞斯比比結婚后后，轉到到一家著著名的阿阿爾伯特特男士專專賣店當當了一名名兼職員員工。在在此期間間，克

8、勞勞斯比抓抓住了現現代管理理的核心心：應用用客戶化化的思維維。只有有應用客客戶化的的思維，了解客客戶的需需要，才才能夠讓讓客戶回回頭。后來，克克勞斯比比先生來來到了著著名的馬馬丁公司司擔任項項目經理理。他發發現，大大家做件件事情的的時候都都不愿意意第一次次就做對對，總是是要修修修補補。例如，公司在在制作招招標書的的時候，總是會會制定一一個返工工期。因因為按照照可接受受的質量量體系的的比例，總是有有一些工工作需要要返工。在可接接受的質質量體系系中，遲遲到五分分鐘不算算遲到。很多公公司有這這樣的制制度：一一個人一一個月的的病假不不能超過過三天，甚至規規定有11%的死死傷率。也就是是說死傷傷幾個是是

9、正常的的，是可可以被大大家接受受的。出出現這種種荒謬現現象的原原因是，大家逐逐漸接受受了“人人非圣賢賢，孰能能無錯”的思想想。克勞勞斯比意意識到：事情需需要第一一次就做做對，決決不允許許有錯誤誤，避免免個人與與機構之之間的雙雙重標準準。這就就是零缺缺陷管理理的心態態。由于個人人在機構構中的地地位太低低，沒有有高層的的支持就就無法打打破雙重重標準。為此，克勞斯斯比退出出了公司司，進入入了國際際電報電電話（IICQ）公司的的高層，擔任質質量副總總裁。到到了高層層之后，克勞斯斯比才真真正明白白了什么么叫控制制、什么么叫管理理。因此，零零缺陷概概念的產產生得益益于預防防概念的的采用，得益于于一種客客戶

10、化的的思維，得益于于過程的的概念，得益于于企業家家創新、勇于止止境的精精神和勇勇于向現現實挑戰戰的勇氣氣，得益益于高層層的戰略略思維。沒有零零缺陷的的精神與與思維，絕不可可能有質質量管理理。19963年年，美國國國防部部開始將將克勞斯斯彼得零零缺陷概概念全部部推廣到到GE、波音，以及日日本的NNEC等等公司。這樣，零缺陷陷的概念念逐步得得到了認認可和推推廣，美美國在119888年設立立了克勞勞斯比質質量獎，19992年設設立的歐歐洲質量量獎的核核心框架架體制亦亦是克勞勞斯比質質量獎。【自檢】請您閱讀讀下面的的資料，回答后后面的問問題。在傳統的的可接受受的質量量體系中中，假定定一家醫醫院的指指數

11、為11%。如如果將這這家醫院院分為外外科、內內科和婦婦產科的的話，那那么可能能就意味味著這家家醫院每每天起碼碼有5個個指標允允許將病病人的好好胳膊或或好腿錯錯誤拿掉掉、有77個指標標允許給給病人開開錯藥，有3個個指標允允許將剛剛出生的的嬰兒甩甩在地上上。因為為這家醫醫院允許許1%的的出錯比比率。但是，這這樣就產產生了一一種可笑笑的現象象：醫生生在面對對手術刀刀的時候候可能會會想，反反正有指指標，這這個病人人死了也也沒關系系。請您根據據本課程程的知識識，分析析上述荒荒謬現象象出現的的原因？正確的的做法是是什么？請您簡簡單闡述述您的觀觀點。_見參考答答案1-1從零缺陷陷到零缺缺陷管理理如圖1-2所

12、示示，隨著著質量管管理核心心思想的的產生和和發展，零缺陷陷逐漸從從概念完完善為科科學體系系。19979年年，美國國成立了了克勞斯斯比學院院，零缺缺陷管理理在IBBM、GGE、EEDM、CM等等全球5500強強企業中中得到了了很好的的實踐，建立起起了具有有卓越績績效的模模式框架架，在現現代企業業質量管管理中引引發了一一場深刻刻的變革革。圖1-22 零零缺陷管管理的發發展質量管理理的五個個時期質量管理理分為五五個階段段，分別別是：不不確定期期、覺醒醒期、啟啟蒙期、智慧期期和確定定期。質質量管理理的不同同時期反反映了企企業質量量管理的的成熟程程度。如如圖1-3所示示，在不不確定期期所付出出的質量量成

13、本高高達200%225%，而成熟熟期的質質量成本本僅為22.5%8%。針對對每個時時期，克克勞斯比比先生都都有相應應的著作作來加以以描述。1.不確確定期處于不確確定期的的公司相相當于病病人處于于昏迷狀狀態。在在這一時時期，公公司為質質量所付付出的成成本非常常高昂，即浪費費很嚴重重。為此此，必須須盡快讓讓這類公公司復蘇蘇。克勞勞斯比先先生描述述此階段段的經典典著作有有削減減質量成成本（19667年）。2.覺醒醒期處于覺醒醒期的公公司已經經意識到到了質量量成本的的高昂，相當于于處于重重病特服服狀態的的病人。公司必必須尋找找有效的的措施來來提高質質量、降降低質量量成本。克勞斯斯比描述述此階段段的經典

14、典著作主主要有質量免免費（19779年）。3.啟蒙蒙期處于啟蒙蒙期的公公司所付付出的質質量成本本依然非非常高昂昂，但是是質量管管理狀況況已經明明顯開始始好轉。為此，公司必必須進一一步強化化質量管管理措施施。這一一時期相相應的經經典著作作主要有有質量量無淚（19984年年）和質量再再免費（19996年年）。4.智慧慧期處于智慧慧期的公公司的質質量管理理狀況已已經基本本好轉，為質量量付出的的代價從從最初的的20%255%降低低到了88%112%。克勞斯斯比關于于智慧期期描述的的經典著著作主要要有經經營有道道（119866年）和和完整整性（19992年）。5.確定定期當公司的的質量管管理到達達穩定期

15、期時，說說明質量量管理已已經處于于良好狀狀況，并并且保持持較高的的穩定性性，為質質量付出出的代價價已經大大幅度降降低，僅僅為2.5%8%。有關確確定期的的經典著著作主要要有永永續成功功的組織織（119888年）、創建建可信賴賴的組織織（220011年）和和隨心心所欲的的藝術（19972年年）。克勞斯比比先生關關于質量量管理五五個時期期的主要要經典著著作如表表1-11。表1-11 克克勞斯比比關于質質量管理理五個時時期的經經典著作作表時期狀態著作名稱稱出版時間間不確定期期昏迷狀態態削減質質量成本本19677年覺醒期重病特護護質量免免費19799年啟蒙期強化護理理經營無無淚質量再再免費19844年

16、19966年智慧期治愈經營有有術完整性性19866年19922年確定期康復永續成成功的組組織創建可可信賴的的組織隨心所所欲的藝藝術19888年20011年19722年21世紀紀質量管管理的完完整概念念完整的質質量可以以用下面面的等式式來表達達：其中，質質量相當當于組織織的骨髓髓，是企企業生存存的根本本；財務務是組織織的營養養，只有有良好的的財務才才能維持持公司健健康的發發展；關關系則相相當于組組織的靈靈魂。公司應該該把質量量管理當當作一個個完整的的概念來來對待，而不能能將其割割裂開來來。實際際上，組組織中的的每個部部件都可可能是最最優秀的的，但組組合起來來未必是是最優秀秀的。因因此，公公司在遭

17、遭遇質量量管理、財務管管理困難難的時候候，應該該注意相相互之間間的聯系系，從系系統性原原理出發發解決問問題。零缺陷管管理的思思想體系系與原理理零缺陷管管理的思思想體系系零缺陷管管理的思思想體系系可以用用一句話話來概括括:“坐坐而論道道，道而而行之”。也就就是說，理論來來源于實實踐，同同時要指指導實踐踐。只有有付諸于于實踐，才可能能取得理理論與實實踐的高高度一致致。現實實中有三三類人：蜘蛛式式、螞蟻蟻式和蜜蜜蜂式。其中，蜘蛛式式的人只只會編制制一張美美麗的網網后開始始空想，螞蟻式式的人每每天忙忙忙碌碌卻卻從不思思考，只只有蜜蜂蜂式的人人既織網網，又勞勞作，且且不斷有有蜜釀出出，才是是值得我我們推

18、崇崇的。零缺陷管管理思想想體系可可以總結結為：一一個中心心、兩個個基本點點和三個個需要：1.一個個中心一個中心心指的是是零缺陷陷管理。零缺陷陷管理要要求第一一次就把把事情做做正確。每個人人都堅持持第一次次做對，不讓缺缺陷發生生或流至至下道工工序或其其他崗位位，那么么工作中中就可以以減少很很多處理理缺陷和和失誤造造成的成成本，工工作質量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，經經濟效益益也會顯顯著增長長。2.兩個個基本點點兩個基本本點指的的是有用用的和可可信賴的的。有用用的是一一種結果果導向的的思維，我們做做任何事事情首先先想到它它有用，必須站站在客戶戶的角度度來審視視最終的的結果是是否有用用。但

19、是是，如果果做的每每件事情情都有用用，也未未必可靠靠。因此此，零缺缺陷管理理追求既既有用又又可靠的的結果。3.三個個需要任何組織織的目的的都是一一個需要要的解決決方案，三個需需要分別別是指：客戶的的需要、員工的的需要和和供應商商的需要要。任何何一個組組織首先先要承擔擔的是客客戶。沒沒有客戶戶，組織織就沒有有存在的的意義。這三個個需要形形成了一一個價值值鏈。因因此，必必須統一一看待客客戶、員員工和供供應商的的需要。零缺陷管管理的原原理克勞斯比比提出的的零缺陷陷管理的的原理主主要有：零缺陷陷管理的的質量定定理、零零缺陷管管理完整整性定理理、克勞勞斯比“開車理理論”、克勞斯斯比質量量成本曲曲線、克克

20、勞斯比比質量免免費原理理、零缺缺陷管理理質量戰戰略圖、零缺陷陷管理的的杠桿原原理、零零缺陷管管理的精精靈原理理等。下下面僅簡簡單介紹紹質量定定理、“開車理理論”和和質量免免費理論論。1.零缺缺陷管理理的質量量定理在零缺陷陷管理中中，質量量的定義義就是符符合要求求而不是是好。“好、卓卓越”等等描述都都是主觀觀和含糊糊的。預預防產生生質量，檢驗不不能產生生質量。檢驗是是在過程程結束后后把不符符合要求求的挑選選出來，而不是是促進改改進。2.克勞勞斯比質質量免費費理論克勞斯比比有一句句名言：“質量量是免費費的”。過去質質量之所所以不能能免費是是由于“沒有第第一次把把事情做做好”，產品不不符合質質量標準

21、準，從而而形成了了“缺陷陷”。美美國許多多公司常常常耗用用相當于于營業總總額的115%20%去消除除缺陷。因此，在在質量管管理中既既要保證證質量又又要降低低成本，其結合合點是要要求每一一個人“第一次次就把事事情做好好”（DDo iit rrighht aat ffirsst ttimee），亦亦即人們們在每一一時刻、對每一一作業都都需滿足足工作過過程的全全部要求求。只有有這樣，那些浪浪費在補補救措施施上的時時間、金金錢和精精力才可可以避免免，這就就是“質質量是免免費的”真實含含義。零缺陷管管理的核核心零缺陷管管理的核核心是第第一次把把正確的的事情做做正確，包含了了三個層層次：正正確的事事、正確

22、確的做事事和第一一次做正正確。因因此，第第一次就就把事情情做對，三個因因素缺一一不可。如圖11-4所所示，質質量管理理就是開開車，首首先控制制系統必必須是好好的。要要確保開開車過程程順暢，還必須須有良好好的交通通規則的的支持，也就是是保證體體系必不不可少。控制系統統做得再再好、質質量手冊冊編得再再精美、通過的的認證再再多，但但如果沒沒有人執執行，那那所做的的一切都都是徒勞勞的。因因此，公公司的高高層管理理者必須須認識到到執行的的重要性性，必須須確保質質量經理理確實是是在“開開車”，而并不不僅僅是是編制一一些文件件。圖1-44 零零缺陷管管理的三三要素零缺陷管管理的誤誤區由于傳統統思想的的影響，

23、很多人人對零缺缺陷管理理的理解解并不準準確。我我們必須須認識到到：零缺缺陷管理理不是質質量控制制的方法法，而是是全公司司的管理理運行系系統；不不是頭痛痛醫頭的的手段，而是標標本兼治治的完整整性方案案；不是是重在事事后的補補救，而而是重在在事前對對問題的的預防；不是“貼金”和“做秀”，而是是結果導導向的績績效突破破法；不不是僅僅僅控制內內部過程程，而是是通過過過程為客客戶創造造價值。零缺陷管管理不僅僅是質量量部的方方法，而而且是一一種企業業的經營營之道，不僅適適用于制制造組織織，而且且適用于于所有類類型的組組織。零零缺陷管管理不僅僅是自下下而上的的驅動，最重要要的是首首先要自自上而下下的推動動。

24、只有有深刻理理解零缺缺陷管理理，才能能避免走走入誤區區。【本講小小結】克勞斯比比極富藝藝術性地地提出：質量是是芭蕾舞舞，而不不是曲棍棍球。在在曲棍球球比賽中中，如果果球員因因失誤被被對方進進一個球球，他可可以努力力多進對對方幾個個球。而而芭蕾舞舞在演出出前都經經過設計計、討論論、規劃劃和檢查查，每個個細節都都經過精精心策劃劃。芭蕾蕾舞演員員追求的的是一種種零缺陷陷的完美美境界。因為任任何一個個細小疏疏忽，都都會影響響最終的的演出質質量和觀觀眾的美美感。審視我們們的日常常管理工工作，我我們的干干部可能能更像曲曲棍球型型：到處處不停地地巡邏、查找、解決問問題。而而芭蕾舞舞型的管管理人員員則比較較專

25、注地地向著既既定的目目標邁進進，很少少受到意意外的干干擾。解解決問題題常常斬斬草除根根，不留留后患。因此，只有建建立一個個行之有有效的質質量管理理體系規規范，在在內部形形成一個個質量持持續改進進的良性性循環，才能實實現零缺缺陷的目目標。【心得體體會】_第2講 方略略1：文文化變革革的零缺缺陷模型型【本講重重點】零缺陷管管理的三三個層次次文化變革革的零缺缺陷模型型領導變革革與管理理承諾提供持續續的保證證組織變革革與領導導風格領導法則則與實施施變革“零缺陷陷疫苗”注射評評估與零零缺陷管管理基本本原則零缺陷管管理的三三個層次次通過七項項方略逐逐步實現現零缺陷陷管理的的過程可可以劃分分為三個個層次：高

26、管層層、執行行層和操操作層。不同層層次的需需求是不不一樣的的。對于于高層，是要讓讓他們了了解更多多的概念念和更多多的思想想，以此此武裝他他們的頭頭腦；對對于執行行層來說說，一半半是武裝裝頭腦，另一半半是延長長他們的的肢體；基層的的需求則則相對簡簡單，只只要告訴訴基層員員工如何何利用工工具和如如何去做做就行了了。零缺陷管管理七項項方略的的執行過過程雖然然簡單，但實際際操作中中必須分分層來實實現，如如圖2-1所示示：圖2-11 零零缺陷管管理的三三個層次次文化變革革的零缺缺陷模型型文化變革革不是虛虛幻的東東西，提提倡質量量管理就就是一種種文化。文化變變革是企企業管理理思維的的轉變過過程：由由發現問

27、問題隱藏藏起來轉轉變到把把問題拿拿到桌面面上來解解決。如如圖2-2所示示，領導導變革、組織變變革和系系統改進進等都是是建立在在質量文文化的基基礎之上上的。企業文化化要注重重質量，質量文文化的核核心就是是對待錯錯誤和缺缺陷的態態度。零零缺陷管管理不是是不允許許犯錯誤誤，任何何人都會會犯錯誤誤，這是是不可避避免的。但是，零缺陷陷不允許許重復犯犯錯誤。因此，采取什什么樣的的方式來來面對和和解決每每次出現現的錯誤誤，防止止再犯，是非常常重要的的課題。圖2-22 文文化變革革的零缺缺陷模型型【舉例】北京有一一家國有有企業采采取了這這樣的管管理方式式：一旦旦發現問問題就要要給相應應的懲罰罰，比如如罰款、扣

28、管理理分等，并隨著著執行的的情況逐逐漸增加加罰款或或扣分的的數額和和力度。事實上上，國內內很多企企業都采采取了這這種做法法。但是是，這樣樣進行管管理存在在著明顯顯的缺陷陷。一旦旦出現了了問題，大家會會本能地地推脫責責任，甚甚至把錯錯誤隱瞞瞞起來，大事化化小，小小事化了了。這樣樣一來，很多問問題就如如泥牛入入海，被被隱藏起起來，而而實際上上漏洞依依然存在在，以后后遇到類類似情況況依然有有可能再再出問題題。這就就是管理理中的弊弊端，是是一種消消極的傳傳統管理理思維，“做對對了是應應當的，做錯了了則要打打板子”。后來，這這家公司司與一家家美國公公司合資資，接受受了全新新的理念念，“做做對了要要表揚，

29、做錯了了幫助你你解決錯錯誤”。這與原原來的觀觀念相比比有了很很大的進進步。出出了問題題不再可可怕，可可怕的是是掩蓋錯錯誤、重重復犯錯錯。所以以職工一一旦出了了問題，馬上就就把它拿拿出來，由主管管和領導導幫助他他們解決決。就是是這樣一一個簡單單的觀念念轉變，使這個個企業形形成了良良好的氛氛圍，一一旦出了了問題，都會把把問題拿拿到桌面面上來協協商解決決。【自檢】請您根據據要求回回答后面面的問題題。有人認為為，提倡倡質量文文化是一一種口號號，沒有有實際的的執行措措施。這這種觀點點是否正正確？請請您根據據相應知知識，結結合自己己的體會會，簡要要闡述您您的觀點點。_見參考答答案2-1領導變革革與管理理承

30、諾文化變革革要求并并推動領領導變革革，領導導應該將將質量納納入管理理議程，將質量量與使命命、愿景景和價值值觀相關關聯。同同時，為為變革提提供必要要的人力力、物力力和工具具方法等等資源，并優先先進行質質量溝通通。把質量納納入管理理議程1.制定定和揭示示質量政政策領導者首首先要做做的是如如何樹立立決心來來推行政政策，通通過實際際行動來來實現質質量政策策。例如如，海爾爾公司的的張瑞敏敏為了傳傳達他的的政策信信息，寧寧可將有有問題的的產品全全部砸掉掉也不肯肯讓它們們低價流流入市場場。這種種做法表表明了領領導者的的態度和和決心：必須實實現滿足足客戶要要求的承承諾。2.提供供資源任何變革革的推行行都離不不

31、開資源源的保障障。企業業的領導導者應當當重視質質量政策策，為文文化變革革提供包包括人力力、財力力、物力力、工具具和方法法在內的的必要資資源。空空喊口號號沒有任任何效果果，而應應給予充充足的資資源作為為保證。3.將質質量與使使命、愿愿景和價價值觀相相聯文化變革革過程中中最重要要的是企企業高級級管理層層的決心心，領導導者的決決心和承承諾是文文化變革革的保證證。為此此，領導導者必須須理解并并接受質質量文化化，學習習如何創創建質量量文化，將質量量與使命命、愿景景和價值值觀相聯聯系。4.優先先進行質質量溝通通領導層應應選擇合合適的方方法，執執行有效效的制度度確保優優先溝通通質量。企業在在召開管管理會議議

32、時，質質量人員員所受到到的待遇遇反映了了公司的的重視程程度，也也反映了了質量管管理在公公司的地地位。因因此，優優先溝通通質量不不能成為為空談，而要真真正重視視并執行行。把質量納納入個人人的哲學學企業領導導者應該該理解質質量文化化，轉變變自身的的管理思思維，將將質量納納入個人人的哲學學，對質質量改進進發出清清晰的支支持信號號，并親親自參與與。1.理解解和實踐踐克勞斯比比的零缺缺陷管理理哲學作作為現代代質量管管理理論論和實踐踐而備受受推崇。它的基基本框架架是：以以客戶為為中心、以結果果為導向向，以事事實和數數據為基基礎，通通過過程程的再造造與優化化，更快快、更佳佳、更經經濟地在在第一次次就符合合要

33、求，從而創創建預防防為主的的、有強強壯生命命系統的的可靠組組織。在在這個組組織里面面，要把把質量管管理納入入到領導導層的個個人哲學學之中，深刻理理解并在在實踐中中執行克克勞斯比比管理的的精髓。2.發出出清楚的的支持信信號個人哲學學要求領領導者必必須能夠夠發出清清楚的支支持信號號，而不不是含糊糊的支持持，尤其其不要發發出噪音音。企業業管理團團隊發出出的信號號中如果果存在噪噪音，就就會在下下屬之間間引發分分歧，從從而導致致管理與與執行的的困難。3.親自自參與公司的高高級管理理層不僅僅要發出出清晰的的指令，還需要要積極敦敦促下級級執行指指令。在在這個處處理過程程中，公公司領導導層務必必親自參參與，帶

34、帶頭做出出姿態和和榜樣，這樣才才能更好好地執行行相關的的質量政政策。提供持續續的保證證質量問題題是困擾擾很多企企業和管管理者的的大問題題，質量量問題需需要公司司內各部部門的共共同努力力才能夠夠解決。在文化化變革中中，公司司應該提提供持續續的保證證，設法法讓質量量像財務務那樣成成為永恒恒的組織織要素，而不是是讓某一一個部門門或委員員為質量量管理負負責。質量部門門的作用用是幫助助各個部部門解決決問題，但是不不要指望望質量管管理人員員可以化化解所有有的問題題。應該該學會用用全新的的思維方方式看待待問題：質量問問題就是是設計問問題、采采購問題題、服務務問題、安裝問問題、制制造問題題等，真真正出問問題的

35、環環節在于于設計經經理、采采購經理理、制造造經理、服務經經理、工工程經理理、財務務經理等等。【自檢】請您根據據資料回回答后面面的問題題。在一家IIT公司司的高層層會議中中，市場場總監提提出了問問題：雖雖然公司司的業務務發展得得不錯，但是客客戶抱怨怨產品的的質量太太差。當當他談到到質量的的時候，公司很很多部門門負責人人都幸災災樂禍地地看著質質量部門門的負責責人。其其中，相相當一部部分人是是帶著惡惡意的，他們認認為質量量部門平平時耀武武揚威，現在終終于出丑丑了。克勞斯比比先生曾曾經說過過：“當當你的嘴嘴里面含含著一顆顆珍珠的的時候，一定要要對著正正確的人人在正確確的場合合把它吐吐出來，才會閃閃閃發

36、光光。”如果您是是這家公公司的質質量主管管，您將將如何吐吐出您口口中的珍珍珠來應應對其他他部門的的責難？_見參考答答案2-2組織變革革與領導導風格組織變革革從報表來來、到報報表去的的流程，是管理理工作的的有效方方法。要要做到這這一點，就必須須進行文文化變革革與領導導變革，從而推推動組織織變革。如圖22-3所所示，以以文化變變革為核核心，通通過教育育、資源源、計劃劃、督導導、協調調等環節節，改變變舊的商商業模式式，使之之轉為新新的商業業模式。圖2-33 文文化變革革帶動組組織變革革領導風格格領導變革革是文化化變革的的關鍵，在管理理學上被被稱為領領導的動動力學。所謂領領導力，就是將將資源有有效地轉

37、轉化為結結果的能能力。在在領導力力圖示中中可以看看出：由由資源到到結果之之間是一一個沼澤澤期，穿穿越這個個沼澤期期的關鍵鍵在于領領導的分分析決策策能力，如圖22-4所所示。圖2-44 領領導動力力學企業組織織內部的的關系包包括員工工的關系系、股東東的關系系、供應應商的關關系等各各方面的的關系，如同一一個沼澤澤地，消消耗了大大部分的的資源，因而無無法產生生預期的的效果。這就需需要領導導層不斷斷反思發發現和解解決矛盾盾的過程程和方法法，從而而做出更更好的改改善。圖2-55 反反思的過過程領導法則則與實施施變革領導法則則組織的變變革需要要仰仗領領導法則則，公司司領導層層的知識識水平與與個人能能力決定

38、定了組織織變革的的最終結結果。因因此，企企業的每每個領導導者都必必須了解解清楚的的議程，具備個個人哲學學、培育育關系、國際化化等現代代管理理理念。實施變革革實施變革革需要經經歷三個個階段：形成信信心、做做出承諾諾并轉化化為行動動。承諾諾是有代代價的，只有具具備堅定定的信念念，才能能做出勇勇敢的承承諾。實實施變革革的行動動是自覺覺與自動動的，不不需要別別人督促促。在行行動過程程中，需需要有團團隊、工工具、制制度和方方法的支支持，這這樣才有有可能持持之以恒恒，形成成新的習習慣，最最終改變變整個命命運。變革的實實施需要要踏踏實實實去做做，具體體的變革革包括44個步驟驟，如圖圖2-66所示。圖2-66

39、 實實施變革革的4個個步驟“零缺陷陷疫苗”注射評評估與零零缺陷管管理基本本原則“零缺陷陷疫苗”注射評評估疫苗的作作用是防防患于未未然。在在實施零零缺陷的的過程中中，決策策者應該該具備這這樣的意意識：要要對思想想注射專專門的“疫苗”，從而而防范問問題發生生。如表表2-11所示，“零缺缺陷疫苗苗”分為為誠信、系統、溝通、運營和和政策等等幾個方方面，克克勞斯比先生生在質質量無淚淚這一一著作中中有詳細細的介紹紹，需要要管理者者不斷地地去自學學。表2-11 “零缺陷陷疫苗”注射評評估表“零缺陷陷疫苗”注射評評估表誠信ABCDEF系統ABCDE溝通ABCD運營ABC政策ABC零缺陷管管理的四四項基本本原則

40、零缺陷管管理有四四項基本本原則，是質量量管理的的核心思思想。質質量管理理的實施施，必須須要具備備三個基基本要素素，第一一是控制制系統，第二是是保證體體系，第第三運營營管理。如果把把管理比比喻成開開車，那那么開車車要靠技技術、靠靠規則、靠思想想。管理理亦是如如此。思想是基基本的原原則，它它指示、指導人人們的行行動。四四項基本本原則是是組織零零缺陷管管理的芯芯片，如如果沒有有這個芯芯片，這這個管理理體系就就是僵死死的體系系和文件件。零缺缺陷管理理的四項項基本原原則分別別如下：1.原則則一：什什么是質質量質量不是是好，而而是符合合要求，這是首首要原則則。對于于德國日日耳曼民民族來說說，他們們在骨子子

41、里就自自覺追求求質量，使產品品符合客客戶的要要求。有有人開玩玩笑說，如果沒沒有要求求與規則則，德國國人就不不會生活活。2.原則則二：質質量是怎怎么產生生的檢驗不能能產生質質量，預預防產生生質量。檢驗是是在過程程結束后后把不符符合要求求的產品品挑選出出來，而而不是促促進改進進。檢驗驗是告知知已發生生的事情情，此時時缺陷已已經產生生，不能能產生符符合項。預防發發生在過過程的設設計階段段，包括括溝通、計劃、驗證，能夠逐逐步消除除出現不不符合項項的可能能性。通通過預防防產生質質量，要要求資源源的配置置能保證證工作正正確完成成，而不不是把資資源浪費費在問題題的查找找和補救救上。3.原則則三:什什么是工工

42、作標準準工作標準準必須是是零缺陷陷，而不不是“差差不多就就好”。“差不不多就好好”只是是在某些些時候滿滿足要求求，或者者是每次次只符合合大部分分要求而而已。零零缺陷的的工作標標準則意意味著我我們每一一次和任任何時候候都要滿滿足工作作過程的的全部要要求。它它是一種種認真符符合要求求的個人人承諾。如果要使使工作具具有質量量，那么么絕不能能向不符符合要求求的情形形妥協。這是零零缺陷工工作標準準的重要要意義。零缺陷陷管理要要具備這這樣一種種心態：事情第第一次就就做對；避免雙雙重標準準；絕不不允許有有錯誤；非常重重視預防防；必須須符合全全部要求求。4.原則則四:怎怎樣衡量量質量質量是用用不符合合要求的的

43、代價(金錢)來衡量量的，而而不是用用指數。指數只只是把不不符合項項用相關關數據來來進行軟軟處理的的方法。如果用用某些方方法處理理數據，那么管管理者將將永遠不不會采取取行動。而通過過展示不不符合項項的貨幣幣價值，就能夠夠加深管管理者對對問題的的認識。【案例】質量是符符合要求求，而不不是單純純的“好好”。有有位電視視臺的策策劃給客客戶拍了了一部片片子，使使用了各各種技巧巧，運用用了國外外最流行行的一些些制作方方法，他他認為拍拍得非常常漂亮。但是辛辛辛苦苦苦做了一一個月，客戶卻卻說他不不滿意。策劃很很生氣，反復與與客戶爭爭論，說說明自己己的作品品是如何何的完美美，但是是客戶依依然表示示不喜歡歡。這個

44、例子子就是質質量背后后的思想想問題。策劃認認為自己己拍的片片子質量量很好，為什么么客戶不不滿意？他忽略略了最重重要的問問題，質質量是符符合要求求，符合合客戶要要求的產產品才是是真正的的好產品品，而不不是符合合他自己己的看法法或者別別人的看看法。所所以質量量是符合合要求，這是質質量管理理的基本本思想。【本講小小結】零缺陷管管理的思思想主張張企業發發揮人的的主觀能能動性來來進行經經營管理理，生產產者、工工作者要要努力使使自己的的產品、業務沒沒有缺點點，并向向著高質質量標準準目標而而奮斗。它要求求生產工工作者從從一開始始就本著著嚴肅認認真的態態度把工工作做得得準確無無誤，在在生產中中從產品品的質量量

45、、成本本與消耗耗、交貨貨期等方方面的要要求來合合理安排排，而不不是依靠靠事后的的檢驗來來糾正。零缺陷陷強調預預防系統統控制和和過程控控制，第第一次把把事情做做對并符符合顧客客的要求求。開展展零缺陷陷運動可可以提高高全員對對產品質質量和業業務質量量的責任任感，從從而保證證產品質質量和工工作質量量。【心得體體會】_第3講 方略略2：價價值驅動動的質量量經營模模型【本講重重點】制定質量量戰略與與政策尋找價值值驅動的的要素設定戰略略執行的的目標督導戰略略計劃的的實施評估質量量經營的的進程處于高管管層政策策推動位位置的有有文化變變革的零零缺陷模模型（ZZDCMM）和基基于價值值的質量量經營模模式（VVB

46、QMM），如如圖3-1所示示。其中中，基于于價值的的質量經經營模式式一般包包括五個個步驟：制定戰戰略與政政策、尋尋找價值值驅動的的要素、設定戰戰略執行行的目標標、督導導戰略計計劃的實實施和評評估質量量經營的的進程。圖3-11 價價值驅動動質量經經營模式式在零缺缺陷管理理中的位位置制定質量量戰略與與政策質量戰略略的制定定：市場場的差異異化與質質量的匹匹配戰略就是是對發展展路線的的取舍與與選擇。對于企企業來說說，沒有有戰略是是不可思思議的。企業的的目標是是獲利，但并不不是質量量越好獲獲利就越越高。質質量的好好壞是由由客戶定定義的。因此，企業在在選擇戰戰略時要要注意市市場的差差異化。從圖33-2中中

47、的質量量戰略價價值圖中中可以看看出，質質量是一一個相對對性的概概念。只只有從客客戶的角角度出發發，才能能夠分出出產品的的優劣。市場的差差異化與與質量的的匹配，決定了了產品究究竟是商商品、補補缺品，還是強強力品。在同質質化競爭爭的年代代，企業業的利潤潤來源越越來越干干涸，就就更需要要根據市市場的差差異化，選擇恰恰如其分分的質量量戰略。圖3-22 質質量戰略略價值圖圖【自檢】請您根據據資料回回答后面面的問題題。由于產品品同質化化時代的的到來，手機市市場的競競爭越來來越趨于于白熱化化，各手手機生產產廠商大大打價格格戰，結結果造成成利潤的的大幅下下降。首首信公司司雖然在在全國很很多地區區大量銷銷售產品

48、品，但是是卻始終終無法進進入新疆疆市場。后來，首信改改變了以以往手機機都是英英語或漢漢語菜單單的慣例例，開發發出了維維語菜單單手機，結果一一下占領領了新疆疆整個市市場。閱讀完上上面一段段案例之之后，您您有何感感想？您您認為帶帶來如此此巨大變變化的原原因是什什么？請請結合本本課程內內容，簡簡要闡述述您的觀觀點。_見參考答答案3-1制定詳細細的實施施計劃質量戰略略是企業業的整體體定位。企業一一旦確定定質量戰戰略之后后，還必必須針對對每個議議程制定定非常神神圣和細細致的計計劃。如如圖3-3所示示，企業業確定了了使命和和愿景后后，制定定豐富的的質量政政策，進進一步制制定各個個戰略目目標，確確定衡量量的

49、基準準，最終終實現目目標。圖3-33 質質量實施施計劃路路線圖圖3-33可以有有效地幫幫助企業業把公司司戰略、公司使使命、公公司愿景景、公司司政策以以及所要要實現的的戰略目目標和具具體目標標緊密地地聯系在在一起。只有這這樣，企企業才能能夠把戰戰略執行行到位，從而起起到切實實有效的的作用。尋找價值值驅動的的要素確定企業業的戰略略方向之之后，下下一步的的工作就就是尋找找價值驅驅動的要要素。任任何成功功的企業業都是兩兩大類要要素：財財務要素素和非財財務要素素。其中中，非財財務的要要素包括括組織內內部的過過程、人人力資源源，還包包括客戶戶和供應應商等。但對一一個組織織來說，找到財財務要素素尤為重重要。

50、表3-11展示了了一位客客戶的普普通報表表，我們們可以通通過三個個層次的的分解，從中尋尋找價值值驅動的的要素。第一層次次對損益表表中成本本進行分分離后，我們可可以發現現：成本本包括材材料成本本、人工工成本、間接費費用與質質量成本本以及經經營費用用等。從從資產負負債表中中標出的的時間可可以看到到應收款款的速度度、庫存存周轉的的速度等等。表3-11 資資產損益益表分解解第二層次次通過第二二層次的的分解，如圖33-4，我們可可以看到到具體的的經營層層次單位位。我們們可以把把每一個個低層要要素進一一步展開開。例如如，收入入管理、成本管管理、部部門資產產管理和和營運資資本管理理，展開開后變為為客戶留留存

51、、服服務產出出、周期期生產率率等。圖3-44 第第二層次次分解圖圖第三層次次通過第三三層次的的分解，如圖33-5,我們可可以看出出：市場場的份額額、單位位成本的的降低，決定了了財務表表現；客客戶審核核記錄、減價、準時交交貨、客客戶投訴訴率等客客戶表現現決定了了財務的的表現。而設計計質量、減少循循環時間間等過程程能力決決定了客客戶的表表現，整整個組織織的個人人能力和和組織能能力，包包括系統統改進的的工具、過程的的改進和和優化、質量人人的組織織工具包包等又決決定了過過程的能能力。這這樣，經經過底部部的操作作層面，一步一一步達到到財務的的表現。圖3-55 第第三層次次分解圖圖設定戰略略執行的的目標尋

52、找競爭爭“差距距”如表3-2，通通過將材材料成本本、人工工成本、間接質質量成本本與行業業平均值值進行比比較，就就可以發發現兩者者之間的的差距。此外，平均收收賬期、周轉率率等指標標也與行行業的平平均水平平存在差差距。表3-22 集團團與行業業水平的的比較集團團行業主要財務務比率集團團行業指數數銷售收入入2.4225100%100%平均收賬賬期17735材料成本本1.455560%37%應收賬周周轉率1.54410.443人工成本本0.288911.88%8%存費周轉轉率1.3114.000質量成本本0.566323.22%26%獲利能力力113.22經營費用用0.07733%21%營業利潤潤21

53、1營業利潤潤0.04492%8%所有者盈盈利率2.25512.55設定改進進目標通過比較較尋找差差距之后后，企業業就可以以制定改改進目標標，從而而有效地地改善關關鍵過程程的指標標。例如如，改進進從什么么時候開開始、如如何有效效地改進進、材料料成本如如何節省省、人工工成本如如何節省省以及應應收款的的周期如如何縮短短等。如如圖3-6所示示，只要要找到了了驅動因因素，確確定目標標，然后后找到關關鍵的過過程，就就能采取取相應的的措施加加以改善善。圖3-66 設設定改進進目標督導戰略略計劃的的實施通過前面面一系列列的步驟驟之后，還需要要加強對對戰略計計劃實施施過程的的督導。如果忽忽視了督督導這一一步驟，

54、改進措措施將可可能無法法落實下下去。對對戰略計計劃實施施的督導導關鍵還還是要靠靠財務。如表33-3，列出了了戰略計計劃實施施過程中中財務表表現的變變化。表3-33 公公司財務務表現舉舉例損益表/億元資產負債債表/億億元銷售收入入2.455100%現金：1.1330材料成本本2.300150%應收賬款款：1.3332150天天人工成本本0.244310%庫存：1.2554150天天質量成本本0.311513%其中：原原材料與與在制品品產成品品1.13380.1226135天天15天經營費用用0.488520%流動資產產合計：3.7226營業利潤潤0.17707%固定資產產與長期期投資：1.099

55、7資產總計計：4.8223應付賬款款：1.3550160天天應付銀行行貸款：1.2992流動負債債合計：2.6442投入資本本：0.4009留存收益益：1.7772所有者權權益合計計：2.1881評估質量量經營的的進程通過對質質量經營營進程的的評估，比較質質量管理理實施前前后的區區別，這這樣才能能夠判斷斷質量經經營過程程的效果果。如圖圖3-77所示，前面提提到的集團團在實施施ZD之之后，獲獲利能力力、營業業利潤率率、存貨貨周轉率率都有了了明顯的的提高，而平均均收賬期期則明顯顯縮短，每元元銷售收收入所產產生的現現金比原原來提高高了3.5倍。由此可可見，該該企業的的質量經經營過程程非常成成功。圖3

56、-77 集團團實施前后后的變化化【本講小小結】基于價值值的質量量經營模模式一般般包括五五個步驟驟：制定定戰略與與政策、尋找價價值驅動動的要素素、設定定戰略執執行的目目標、督督導戰略略計劃的的實施和和評估質質量經營營的進程程。其中中，戰略略的制定定確定了了質量經經營的方方向，價價值驅動動元素的的發現有有利于戰戰略目標標的設定定與實現現。質量量管理的的效益將將最終體體現在財財務報表表之上。【心得體體會】_第4講 方略略3：經經理、主主管質量量工作指指南【本講重重點】經理、主主管的角角色及任任務經理、主主管的十十項修煉煉Ceroosyss的運行行模式Ceroosyss的實施施步驟在零缺陷陷管理組組織

57、結構構中，與與高層有有關的是是文化變變革的零零缺陷模模型和基基于價值值的質量量經營模模式，而而與執行行層有關關聯的主主要包括括：經理理、主管管質量工工作指南南（QEES）、基于PPONCC的管理理模式（PBMM）、質質量改進進過程管管理（QQIPMM）和麻麻煩消除除系統（ECRR），如如圖4-1所示示，后續續內容中中將分別別予以闡闡述。圖4-11 QQES在在零缺陷陷管理層層次中的的位置在質量管管理的變變革中，經理和和主管應應該怎么么做？首首先要確確定經理理、主管管的質量量角色；第二要要開展十十項修煉煉；第三三要切實實看到質質量管理理的零缺缺陷運行行模式的的執行情情況，最最后研究究具體的的實施

58、步步驟。經理、主主管的角角色及任任務經理、主主管的110種角角色經理、主主管在工工作中應應扮演怎怎樣的角角色呢？在全球球質量管管理界享享有盛譽譽的管理理大師明明茲伯格格將經理理所擔任任的角色色分為相相互聯系系、不可可分割的的三類，共計十十種角色色，分別別如下：人際角色色：具體體分為名名義首腦腦、領導導者、聯聯絡者三三種。信息角色色：具體體分為信信息監聽聽者、傳傳播者、發言人人三種。決策角色色：具體體分為企企業家、故障排排除者、資源分分配者和和談判者者四種。圖4-22 經經理、主主管扮演演的100個角色色如圖4-2所示示，每個個經理都都應該具具備這十十個角色色的特質質。但是是，在現現實中很很少有

59、人人能夠完完全做到到。很多多從基層層上來的的經理、主管可可能平時時更多地地體現為為排除故故障者、救火者者的角色色，而不不能從事事資源分分配、談談判、決決策等其其他工作作。經理理人應該該思考自自己缺乏乏哪種角角色的素素質，給給予補上上，努力力使自己己成為一一名全面面的經理理、主管管。經理、主主管的33項任務務經理、主主管的角角色特點點決定了了其主要要是完成成三項任任務：第第一，確確保為每每項任務務確定正正確的要要求；第第二，能能夠確定定任務必必需的合合理資源源；第三三，要幫幫助員工工符合任任務要求求。經理工作作的三個個方面要要求看似似簡單，但在實實際執行行中卻包包含著很很多方面面的信息息。如果果

60、籠統地地叫下屬屬去辦一一件事情情而不說說明情況況，那么么任務肯肯定無法法圓滿執執行。因因此，一一定要給給出明確確的要求求，這是是經理、主管需需要做的的第一件件事。下屬在執執行任務務過程中中很可能能會需要要資金、人力等等方面的的支持，經理、主管必必須對此此給予必必要的支支持。此此外，經經理、主主管還必必須確認認這些指指令是否否能被有有效執行行、所需需資源是是否及時時到位，只有這這樣才能能幫助下下屬符合合任務的的全部要要求。【自檢】請您根據據要求，回答相相應的問問題。如果您現現在是一一位經理理或主管管，需要要指派一一名員工工幫您買買一張飛飛機票。為了圓圓滿地完完成您的的經理任任務，您您應該怎怎么做