1、肯德基質量管理分析 肯德基質量管理理分析 一、全面質量管管理介紹全面質量管理，即即Totall Quallity MManageement（簡簡稱TQM），菲菲根堡姆對TTQM的定義義為：“為了能夠在在最經濟的水水平上，并考考慮到充分滿滿足顧客要求求的條件下進進行市場研究究、設計、制制造和售后服服務，把企業業內各部門的的研制質量，維維持質量和提提高質量的活活動構成為一一體的一種有有效的體系”1。其基基本內容概括括起來就是“四個全面”（即全面的的質量管理；全過程的管管理；全員參參與質量管理理；全面綜合合管理）和“四個一切”（即一切為為用戶；一切切以預防為主主；一切依據據事實與數據據；一切按規規范

2、辦事）。推推行全面質量量管理，有利利于提高企業業素質，增強強國有企業的的市場競爭力力。能提高企企業產品質量量，改善產品品設計，加速速生產流程，鼓鼓舞員工的士士氣和增強質質量意識，改改進產品售后后服務，提高高市場的接受受程度，降低低經營質量成成本，減少經經營虧損，降降低現場維修修成本，減少少責任事故，追追求企業利益益和成功、使使顧客完全滿滿意、最大限限度獲取利潤潤。 在競爭激烈烈的快餐市場場中，西式快快餐總能立于于潮頭，是因因為它有著第第一流的管理理。西式快餐餐提出的目標標是100%的顧客滿意意。即顧客在在西式快餐所所能得到的服服務要多于他他原來所期望望得到的服務務。這就要求求員工要有敬敬業精神

3、，對對顧客的服務務要細致入微微。優質的產產品（Q），快快速友善的服服務（S），清清潔衛生（CC）的用餐環環境以及物超超所值（V）是是西式快餐管管理的四大要要素。 其中中，尤以肯德德基的質量管管理為模范。 二、肯德基發展展簡介肯德基是現在世世界上最大的的炸雞快餐連連鎖企業，在在全球80多個國家家擁有11,000多家家餐廳，每天天接待1,0000多萬名名顧客?？系禄?9887年進入具具有悠久飲食食文化的古都都北京，從而而開始了她在在這個擁有世世界最多人口口的國家的發發展史。255年來，肯德德基已經深深深植根于中國國，形成了一一個高素質的的團隊和完整整的管理體系系。同時，中中國肯德基也也成長為中國

4、國餐飲業規模模最大，收益益最好的第一一品牌，為推推動整個產業業的發展發揮揮著重要的作作用。三、肯德基質量量管理（QSCVV）分析（一）產品質質量，即QSSCV中的“Q”(Quallity) 所選產品其其重量，質量量，衛生狀況況，加工要求求，包裝，運運輸，儲存等等都有非常嚴嚴格的標準。例例如，嚴格按按照規程調味味裹粉，然后后放入自動高高速的壓力炸炸鍋中烹炸，時時間及溫度均均由電腦控制制。這樣，雞雞肉內層鮮嫩嫩多汁,外層層香脆可口，風風味獨特的原原味雞便呈現現在顧客面前前了。同時，為為保證每塊雞雞的質量及口口味絕對讓顧顧客滿意，炸炸好以后必須須在保存時間間內售出，否否則炸雞必須須廢棄。統一一的標準

5、，規規程，時間和和方法，使顧顧客無論在今今天，還是在在明天，都能能品嘗到品質質相同的炸雞雞。 肯德基基所有的食物物有專門的配配方和標準化化加工，絕對對干凈衛生并并且口味獨特特誘人。例舉舉:KFC 炸雞翅翅配方 一）腌制過過程：1）將將原料完全解解凍后、完全全瀝干待用。 2）部分油油炸原料需改改刀，在表皮皮上輕劃幾刀刀。 3）放放入預先調制制好的腌漬料料中，（雞塊塊：腌料：料料酒=1000g:10gg:20g ），正常腌腌漬2-3小小時左右，腌腌料是味好美美牌的香辣炸炸雞粉。裹粉過程：（面面粉：生粉：香辣炸雞粉粉=2：1：1）1）上上裹粉前需確確保原料表面面充分濕潤，但但必須瀝干，否否則裹粉不易

6、易均勻。 22）裹粉時將將原料埋入調調好的粉內，十十指捏緊原料料兩端往同一一方向用力翻翻滾揉壓5次次以上。 33）放在清水水中浸泡約22秒左右，使使翅中上的粉粉濕潤即可，即即包裹原料的的干粉變糊狀狀（浸泡時禁禁止翻動，防防止水把面糊糊沖掉，如被被沖掉的話可可再裹一次粉粉） 4）拎拎起瀝干水份份，再放入干干粉中重復上上述裹粉壓揉揉方法5-110次以上，表表皮完全均勻勻的掛上鱗片片，即可停止止壓揉。 44）裹好粉的的原料應立即即油炸，否則則會影響鱗片片的生成。油油炸溫度控制制在165度度以內，炸55-6分鐘，炸炸至色澤淡金金黃撈起。個人觀點：肯德德基經歷了一一百多年的發發展，對每一一種食物都有有嚴

7、格的控制制和標準，其其標準灌注到到食品前后的的每一個過程程，包括原料料購進、嚴格格檢驗、精密密加工、標準準配置等流程程，最后成為為顧客手上的的同種食物味味道、色澤幾幾乎一樣，這這不得不佩服服肯德基在質質量管理上做做的努力，這這里尤以炸雞雞翅作為例子子，來闡述肯肯德基產品質質量管理的標標準化。（二二）優質服務務，即QSCCV中的“S”(Servvice) 西式快餐的的服務要求讓讓顧客感受到到親切，舒適適，迅速，要要盡量滿足顧顧客的要求。收收銀員必須嚴嚴格按照收銀銀規范來操作作，不得有半半點馬虎。西西式快餐還有有一套接待員員制度，接待待員會幫助顧顧客點餐，為為顧客領位，在在兒童游樂區區照看正在玩玩

8、耍的孩子，還還在一定的時時候組織大型型的兒童生日日餐會，細致致入微地服務務，使顧客有有賓至如歸的的用餐感受。 關心顧客 1. 動動積極地協助助需要幫助的的顧客 2. 友友善.愉悅的的態度,向小小朋友打招呼呼. 3. 空空調過冷或過過熱,音樂聲聲音太大或太太小都應立即即向值班經理理反應. 4. 清清理客席時,不要影響其其他顧客. 5. 不不可在正在用用餐的顧客旁旁掃地或清理理垃圾箱. 6. 當當顧客光臨或或離開時,應應向顧客致意意. 注意 : 避免采用重重復或機械式式的話語.不不同時間用不不同的問候語語“歡迎光臨，上上午好“小姐，中午午好”下午好，先先生. 7. 遇遇工作上打擾擾顧客時,應應向顧

9、客致歉歉或征詢顧客客同意. 8.一些微微不足道卻可可能是顧客所所重視的事項項. * 為年長顧客客.殘障人士士或攜有幼兒兒的顧客代勞勞拿餐盤. * 在適當時時機開啟大門門,向光臨的的顧客問好,或向正要離離開的顧客致致意.開門時時身體傾斜330度，自然然向顧客問候候. 注意 : 積極努努力的態度,不但可影響響顧客的觀感感,更可增進進完成工作的的能力,總而而言之,每一一位顧客都要要得到真誠的的接待. 注意 : 每一位位顧客都希望望他所光臨的的餐廳是美觀觀整潔的,所所以您的職責責頗具挑戰性性.但您的努努力也回得到到顧客的感謝謝與贊揚,您您對工作的榮榮譽感會展現現于成果中,而您的工作作成果便是顧顧客第一

10、眼接接觸到的景象象. 工作的優先秩序序 1. 先處處理直接影響響到顧客方便便性或感覺不不舒適的事(收托盤.檫檫桌椅，溫度度) 2. 再處理理間接影響到到顧客方便性性或感覺不舒舒適的事(玻玻璃不干凈,燈片有污垢垢)個人觀點：肯德德基源于美國國，而顧客至至上的觀念很很早就在美國國確立了，肯肯德基的快餐餐文化在服務務上得到了很很好體現，在在日常服務上上，良好的服服務包括方方方面面，日常常問候、服務務形象、工作作秩序等都達達到了一系列列的標準，比比如微笑的角角度也有詳細細規定，嘴角角上揚30到到45度，在在服務質量上上的控制讓顧顧客對肯德基基有更高的滿滿意度和忠實實度。（三）清潔衛生生，即QSCCV中

11、的“C”(Cleaan) 西式式快餐有一套套嚴格的完整整的清潔衛生生制度，它包包括：隨手清清潔，以及每每日，每周及及每月的例行行清潔。餐廳廳的每一位員員工都會運用用不同的清潔潔工具進行不不同的清潔工工作，隨手清清潔是一種傳傳統。每一位位員工都會小小心，愛護，留留意（TLCC）給每一位位顧客留下美美好的用餐經經驗。 日常工作：1）餐餐桌的收拾及及擦拭干凈，桌桌椅的排列整整齊；2）地地面清潔的維維持，如有打打翻飲料，及及時處理；33）垃圾箱內內備有一定數數量的垃圾袋袋及抹布，以以備不時之需需；4）垃圾圾桶內的垃圾圾達2/3時時需搗壓，達達3/4時需需倒掉垃圾并并更換垃圾袋袋；5）垃圾圾桶內外要保保

12、持清潔且無無異味；6）適適時檢查玻璃璃門，窗及鏡鏡子，如有需需要并進行清清潔；7）餐餐廳擺設的整整理，清潔。如如：墻畫，花花草等；8）清清潔用品不能能隨處擺放，不不能讓顧客看看見；9）顧顧客離開后立立即清潔臺面面，(30秒秒內清潔，660秒內清潔潔完畢)以消消毒水及清潔潔抹布，擦干干臺面，隨時時清潔臺面上上的油污及水水漬；10）隨隨時清潔臟的的地方，立即即拖干倒翻的的飲料，掃地地及拖地時，接接近顧客要有有禮貌，盡量量不要影響顧顧客用餐；111）每次清清潔后，都應應將清潔工具具清洗干凈并并放回指定的的位置；122）餐廳內一一旦發現有任任何問題（顧顧客 HYPERLINK /glyy/qtgl/t

13、scl/ o 投訴處理 投訴，設備等等）應馬上向向當班經理匯匯報。并盡快快采取措施解解決。 二二. 餐廳外外圍：1）過過道垃圾與雜雜草的清潔；2）過道地地面的清潔；3）窗臺的的清潔；4）室室外的廣告宣宣傳品如有破破損，應通知知值班經理； 三. 洗手手間的清潔：1）馬桶、小小便池的清潔潔；2）地面面的清潔；33）更換垃圾圾袋；4）鏡鏡子上水漬及及指紋的清潔潔；5）洗手手臺維持清潔潔；6）高峰峰期每15分分鐘清潔一次次洗手間 ；低峰期每330分鐘清潔潔一次洗手間間； 四玻璃的的清潔：準準備工具：11）玻璃清潔潔劑；2）玻玻璃刮；3）玻玻璃擦；4）抹抹布；清潔步步驟：首先，按按照比例配好好玻璃清潔劑

14、劑，用玻璃擦擦將需要清潔潔的玻璃擦洗洗一遍，接著著用玻璃刮將將清潔劑刮干干。每刮一次次之后，就用用抹布將玻璃璃刮上的清潔潔劑抹干。當當玻璃上只有有很少污點的的時候，用干干凈的毛巾或或紙巾拭去即即可。 五五招牌清潔潔：準備工具具：1）清潔潔劑；2）梯梯子；3）抹抹布；清潔步步驟：1）用用抹布抹去灰灰塵。2）用用清潔劑清洗洗。注：每星星期清潔一次次。 六地面面清潔：準備備工具：1）掃掃把；2）垃垃圾鏟；3）地地拖；4）地地拖桶；5）地地板清潔劑；6）警告牌牌個人觀點：相比比于中國的餐餐館，肯德基基在清潔衛生生上做的也很很好地體現了了質量的管理理，在方方面面面上都做得得很到位，空空間上包括地地面、玻

15、璃、招招牌、桌子、擺擺設、內部、外外圍、衛生間間等等都進行行清潔，時間間上半個小時時一次的清潔潔讓肯德基顯顯得格外衛生生，可以說，在在衛生方面的的質量管理，肯肯德基做的很很到位。（四四）物超所值值，即QSCCV中的“V”(Valuue) 物超超所值不僅表表現在美味的的產品上，還還在于消費者者在合理的價價格之內，享享受到的是值值得信賴的品品質，親切禮禮貌的服務和和舒適衛生的的用餐環境。個人儀容、儀表表肯德基是屬于于食品服務行行業，整潔地地儀容對顧客客極為重要，因因此在上班時時服務員必須梳梳戴整齊，展展現專業地服服裝儀容，肯肯德基要求特特別注意如下下事項：1. 工作時，必必須穿戴整潔潔地深色防滑滑

16、皮鞋，必須須穿襪子。22. 女性可可化淡妝，男男性不可蓄胡胡須。3. 根據衛生要要求，在生產產區工作時間間不可戴任何何首飾及手表表。4. 女女性頭發應當當梳理整齊，不不得遮面；男男性前發不過過耳，后發不不可越領。55. 手指甲甲應修剪整齊齊并不可涂抹抹指甲油。66. 在工作作開始前，休休息后回到工工作區域或任任何手可能變變臟的時候，必必須洗手消毒毒。7. 如如果你患的疾疾病有傳染性性，如重感冒冒或傳染性眼眼炎，餐廳管管理組有權要要求你暫不上上班，待健康康情形完全恢恢復再開始工工作。 團隊精神 1.主主動協助,互互相支援. 2.營運運低峰時第二二工作的執行行.(日.周周.月清潔工工作) 3.良好好的溝通 ，應應與柜臺員工工互動，可說說“柜臺員工你你們的笑容真真燦爛，請保保持“大廳員工你你們的服務真真棒，請加油油“互動非常重重要，請一定定要堅持. 4.與接接待員維持良良好的溝通及及工作上的全全力配合.個人觀點：肯德德基的文化是是最物超所值值的地方，大大企業尤其注注重企業的文文化，肯德基基在文化上也也做到了很好好的管理，比比如說團隊精精神，肯德基基一定是全員員努力而不可可能有成員單單獨休息，個個人儀表上一一定是全員統統一，文化上上的管理也很很好的顯示了了肯德基在質質量管理上花花費了心思，并并且在不斷改改進和不斷完完善?？偨Y：肯德基的的全面管理涉涉及方方面面面，在