1、80/80上海金萌蘇浙匯餐飲有限有限公司案例手冊 第一章 預(yù)定、儀容儀表及迎客【案例一】 “王先生”和“黃先生”6月5日，王先生打電話到某店面領(lǐng)位臺，“我是你們店面的一名常客，我姓王，想預(yù)定6月9日的一個雅間，大概8個人。”領(lǐng)位員小馬查閱了9日的預(yù)定資料，表示店面將給他預(yù)留6月9日的五號雅間。9日晚，王先生來到店面大廳，看到公告牌上顯示今日餐位已滿，但王先生依舊不慌不忙的亮出身份，并強調(diào)自己差不多辦理了預(yù)定。接待員小何查閱了預(yù)定資料后抱歉的講：“對不起，沒有您的預(yù)定記錄。”“如何可能？我預(yù)定的是五號雅間。”王先生講 ，“對不起，我差不多查過了，五號是一位姓黃的先生預(yù)定的。”王先生聽完后專門生氣

2、，認為店面不講信譽，有意欺騙他。要立即投訴。事實上是預(yù)定員小馬在電話中誤把“王先生”聽為了“黃先生”，結(jié)果導(dǎo)致這一誤會的產(chǎn)生。損害了店面的信譽，還差點引起顧客投訴。【評析】 客人預(yù)定時，不管采納哪種預(yù)訂方式，預(yù)定員一定要特不注意客人的姓名、人數(shù)、專門要求等重要信息，并要特不注意與客人進行核實和確認。尤其是電話預(yù)定。電話預(yù)定是較為一般的預(yù)定方式，它方便、速度快，但由于容易受語言障礙、電話的清晰度以及受話人的聽力水平等因素的阻礙，電話預(yù)定比較容易出差錯。因此預(yù)定員在同意預(yù)定時必須將客人的預(yù)定要求認真記錄下來，并在記錄完畢后，向?qū)Ψ綇?fù)述一便，以得到客人的確認。【備注】此案例進行兩人情景模擬【案例二】

3、 推舉不的店面11月的一天正是某店面最忙的時候，每天晚上差不多上座無虛席，想要預(yù)定包間更是要提早好幾天預(yù)定。預(yù)定員小李在忙碌的統(tǒng)計著預(yù)定信息，這時電話響了。小李迅速的接起了電話用甜美的聲音講：“您好，蘇浙匯長寧店，有什么能夠關(guān)心您的？”顧客在電話那邊講道：“你好，我想定改日晚上的包間！大概八個人。”小李心想改日的包間差不多全定出去了啊！但不能就如此讓客人流失啊。想到這她回答道：“對不起！先生！我們店改日的包間差不多全預(yù)定出去了。如此！您講一下您的地址，我?guī)湍?lián)系一下，看在您附近我們的其他店面改日還有沒有位置。等會給您回電話好嗎？”電話那邊的顧客先是失望的“哦”了一聲。然后聽到小李后面的話快樂的

4、講：“那好！苦惱你了！我等你電話”。隨后小李聯(lián)系了其他店面，為顧客找到了位置，并給顧客回電話的時候詳細的告訴了為顧客預(yù)定的其他店面的地址和電話。有如此服務(wù)意識的服務(wù)員是我們每個店面的財寶。【評析】本案例中的領(lǐng)位員小李，為了不讓客人流失。在征得顧客同意后為顧客預(yù)定其他的店面。這種主動的服務(wù)意識，和以整個蘇浙匯的利益為動身點而做出的轉(zhuǎn)介紹。是所有預(yù)定員應(yīng)該學(xué)習的。【案例三】 店面包間“一女二嫁”王先生3月2日在某店面預(yù)定了9日的包間，并交納了訂金，店面還給他開了收據(jù)。然而，3月7日當他打電話到店面確認時，店面卻告訴王先生預(yù)定的包間已被不人預(yù)定了，而且對方預(yù)定在王先生之前。因此只能請王先生選不的飯店

5、了。王先生聽到那個消息感到特不意外。店面將包間的“一女二嫁”，使王先生特不氣憤，要求退回定金并賠償相應(yīng)的損失。但餐廳表示此事的發(fā)生要緊是因為預(yù)定員在交班時操作失誤造成的，不是有意為之。因此，餐廳只能退回定金，不能賠償損失。王先生不能同意如此的處理結(jié)果，將訴諸法律。【評析】店面的“一女二嫁”是店面預(yù)定工作中的重大失誤，給王先生帶來了損失，同時給店面形象造成嚴峻的損害。在事發(fā)后，店面還沒有及時通知王先生，這是店面的第二個失誤。在預(yù)定時的一個失誤，引發(fā)這么多的錯誤。因此在預(yù)定員在同意預(yù)定時，一定要認真核對已有的預(yù)定狀況，幸免重復(fù)預(yù)定。另外在預(yù)定員交接班時一定認真核對，當發(fā)覺有誤，要第一時刻通知顧客。

6、【案例【案例四】 汽車也有座高先生今天特不快樂,因為他有幾個20多年沒見的老同學(xué)來看他“今天咱們找個有特色的地點，好好聊一會。”講著高先生撥通了北京某店面的電話。 “你好，今天給我訂一個雅間，6個人大約7點鐘到。” “好的、給您訂到廳7能夠嗎？” “能夠。” “那個是您的手機號吧，順便問一下，您是開車過來嗎？需要給您的車留個“座”嗎？ “汽車也有座啊？” “是啊，最近我們這就餐的人特不的多，停車位比較緊張，因此我們推出了這項針對性服務(wù)，如此能夠節(jié)約您的時刻。” “那好就給車留個座吧！” 幾位老同學(xué)聽了老高介紹了預(yù)定的通過，都講這家店面想得太周到了，如此的服務(wù)真不錯。【評析】 一般而言，在店面就

7、餐預(yù)定大多數(shù)考慮的是時刻、環(huán)境、人數(shù)等，有專門多細節(jié)往往被忽視。在競爭日益激烈的餐飲業(yè)中，僅靠規(guī)范化、標準化的服務(wù)差不多遠遠不能滿足客人的需求，這就需要店面提供更多有針對性的服務(wù)。 本案例確實是個性化服務(wù)的成功案例。該店面從來賓的角度動身，以方便客人為目的，提出的個性服務(wù)超過了來賓的心理預(yù)期，而贏得了客人的欣賞。【 代客泊車某店面下午5點左右，2號保安員在顧客的要求下，擅自做主將顧客的紅色夏利車開往停車場停放，在途中與一輛千里馬轎車相撞，夏利車車頭嚴峻變形，千里馬轎車車尾燈和后備箱蓋嚴峻受損，車中一女士頭部受輕傷。 后經(jīng)了解，2號保安員沒有駕照，通過交警的協(xié)調(diào)，通過執(zhí)行經(jīng)理和前廳經(jīng)理多方周旋，

8、2號保安員及家人同意全部賠償雙方的轎車修理費用以及受傷女士的醫(yī)藥費共計一萬一千元。【評析】【案例五】 馬虎的倒車某天晚上劉先生和幾個朋友去一家店面用餐。朋友們下車后，劉先生在保安的指揮下在停車場停車，“倒、倒、倒”，保安站在車側(cè)邊打著手勢邊喊著。劉先生熟練的打著輪進入了車位，等車快到墻邊時，劉先生踩了一下剎車，回頭看了保安一眼，保安又給了劉先生接著倒的手勢。劉先生慢慢的松開了剎車。只聽“咣”的一聲悶響。劉先生急忙跑下車。保安這時也跑到了車尾。原來在墻的底部有一根鋼筋伸出墻體約30多厘米，這時正頂在了劉先生的車內(nèi)。劉先生看著愛車，當時真是欲哭無淚啊。最后店面向劉先生賠償了損失，并對這名保安做了相

9、應(yīng)的處罰。【評析】保安人員在協(xié)助客人倒車時，不能馬虎大意，要對停車場的位置和情況相當熟悉。另外對保安人員一定要在培訓(xùn)合格后才能上崗，要做到手勢標準，服務(wù)規(guī)范。【案例六】 你預(yù)備好了嗎小郭是某店面的迎賓員，今天是她當班。剛站到迎賓的位上不大會兒，小郭就被領(lǐng)班叫到了一邊。領(lǐng)班不滿地上下打量著小郭，講道：“你去好好照照鏡子，檢查一下你的儀容儀表，看看符合要求嗎？”小郭看了看自己，漂亮的迎賓服上有好幾處皺褶，裙擺上還有前一天下雨時濺上的泥點兒。本來前一天應(yīng)該清洗工作服，但因當晚參加了一個同學(xué)聚會，回來的比較晚，一偷懶就沒有洗，當天早上起床后也沒注意，又把這件臟衣服穿上了。“對不起，我立即回去換。”小郭

10、不行意思的回答。回宿舍的路上小郭心想：幸虧被領(lǐng)班發(fā)覺的早，不然被客人看到阻礙就不行了。【評析】本案例中迎賓員對自己要求不夠嚴格，上崗前沒有按照迎賓員的儀容儀表規(guī)范對比檢查，著裝不合格就上崗了。迎賓員的儀容儀表看起來大概是專門小的細節(jié)，但它對整個餐廳，對整個服務(wù)環(huán)節(jié)的阻礙卻是特不大的。 迎賓員是顧客到達店面后見到的第一個服務(wù)員，在客人眼里，迎賓員代表著店面的形象，直接決定著顧客對店面的第一印象。因此每個服務(wù)員都應(yīng)該時刻注意自己的形象，按照店面的規(guī)定著裝、化妝。【案例七】 親情迎賓員李先生和他70多歲的母親來到某店面用餐。剛下車，李先生便走到她身旁攙扶著，原來老人的行動不太方便。這一細節(jié)被迎賓員小

11、郭看到了，因此，她快步走出大門，微笑著來到老人面前講道：“老奶奶，您慢點，我來攙扶您吧。”店面門口，小郭立立即旋轉(zhuǎn)門的速度放慢，讓老人家安全的進了店面。進了店面小郭還專門為老人安排了一個出入方便的位子，然后微笑著離開了。待李先生和母親用完餐預(yù)備離開的時候，小郭又細心的把老人送出了店面，當老人預(yù)備上車時，小郭又為老人拉開了車門，又將老人的雙腿扶進了車里，幫老人把大衣掖好，并將車門輕輕的關(guān)上。這一系列服務(wù)使李先生和老太太特不感動，他們連連贊揚講：“你們那個地點的服務(wù)太好了，我下次還來你們這。”【評析】 客人的評價是衡量服務(wù)質(zhì)量的最終標準，而客人對店面工作好壞的最終評價要緊來源于客人的感受。 本案例

12、中小郭通過自己細心觀看，發(fā)覺李先生的母親行動不便，因此為其提供細致周到的服務(wù)，給客人親人般的感受。小郭用自己真誠的服務(wù)感動了客人，從而贏得了客人的認可，并為店面帶來了忠實的客戶。【案例八】 到底在哪？ 一天晚上某店面來了幾位客人，向前臺的迎賓員詢問今天晚上是否有空的包間。迎賓員專門禮貌的回答道：“對不起，幾位。我們的包間今晚差不多預(yù)定完了。”然后低下頭接著忙著手里的工作。這時幾位客人在大廳里開始商量去什么地點吃，最后決定去咱們的另外一家店面，但都不是專門清晰這家店面的地址，因此在大廳里討論了起來。有的講:“在古北路那邊，對！應(yīng)該是在那邊！”另外一位講：“不對！在古北家樂福旁邊！”這時我們的迎賓

13、員依舊在埋頭忙著手里的事，不聞不問。直到其中的一位客人主動過來問才告訴顧客另外那家店面的地址。【評析】在店面沒有包間的情況下，一定要為客人主動聯(lián)系我們的其他店面，如此才可幸免客人流失。本案例中的迎賓員確實是缺乏如此的主動服務(wù)意識。 三迎十送有一次，負責政府接待工作的張局長來到店面在等待客人的時候，與店面的張經(jīng)理聊起天來。張局長講：“張經(jīng)理呀，我去過許多店面然而你們這兒讓人感受最親切、最真誠。”張經(jīng)理問：“您從哪些方面得到如此的感受？”“舉例講來，一來一走的禮節(jié)確實是不一樣。來的時候，老遠就有服務(wù)員向你問好；走的時候，送出去專門遠如此，心理距離就近了，有接待任務(wù)能不往你們這兒跑嗎？”“感謝張局長

14、的認可，我們會更加努力為您做好服務(wù)工作，也希望您能給我們提出更多的意見和建議。”【評析】迎送客人，要做到“三迎十送”。“三迎”即迎接來賓時，要上前三步，在第一時刻向來賓問好，以體現(xiàn)熱情、積極、主動的態(tài)度；“十送”即送不來賓時，要等來賓走出至少十步之后，或車輛開出后，方可返回，以體現(xiàn)真誠挽留、誠邀下次光臨的誠心。專門多餐廳的做法是：當來賓來的時候，服務(wù)員是前呼后擁、異常盛大、關(guān)懷備至；當來賓結(jié)完賬走的時候，可謂銷聲匿跡，服務(wù)員都在忙著收拾餐桌。有的還不錯，能夠送客戶到門口，可來賓走出三五步之后，回頭一看，已空無一人，一種不受尊重的感受油然而生，這種“卸磨殺驢”的感受往往讓客人覺得特不不舒服。【案

15、例九】 叫出客人的名字 小從是某店面一名出色的迎賓員，講出色是因為他憑借自己迎接客人的一套獨特的技巧，為店面贏得了越來越多的回頭客。 今天正是小從當班；開餐時刻到了，客人川流不息地進入餐廳。但只要是曾經(jīng)光臨過餐廳的重要客人，小從都能準確無誤地叫出客人的名字。這一切都被大堂等候朋友的周先生注意到了。觀看了一會，他忍不住好奇，便上去與小從攀談。“我能問你個問題嗎？”周先生問道。“周先生，有什么需要我關(guān)心的！您盡管講！”小從禮貌的答到。“你能叫出我一個人的名字我一點也不驚奇，但是我注意到你能叫出那么多客人的名字，你是如何做到的？”周先生不解的問。“感謝您的夸獎。事實上做到這一點也不難，只要自己平常多

16、觀看，用心記就能夠了。每當遇到一位新客人，我都會特不注意他的特點，然后用自己的方法記下來，每次下班后再用心復(fù)習，慢慢的就發(fā)覺記住客人的名字并不是多難的事。”小從微笑的回答。“那如此你每天不是專門累嗎？”周先生又問。“適應(yīng)了就不覺的累了，尤其是我看到每當我叫出客人的名字的時候，客人那種中意而快樂的表情，讓我覺的再累也值得。”小從快樂的講道。“你如此的服務(wù)員真是店面的財寶！”周先生由衷的贊美道。【評析】向客人問候時能夠叫出客人的名字，讓客人內(nèi)心獲得了極大的滿足，這種人性化的服務(wù)已成為一種廣為流行的營銷手段，而這種辨認能使客人“受尊重的需要”得到專門大程度的滿足，使客人感受到在這家店面自己是受尊重的

17、貴賓，因而情愿再次光臨該店面。明白、記住和稱呼客人的名字并不是一件難事，關(guān)鍵是有心、用心。然而，服務(wù)員在使用姓名稱呼客人時要注意，一定要幸免記錯、讀錯客人的姓名，否則效果可能會適得其反。 機械的使用禮貌用語，會使客人感到陌生和疏遠。因此服務(wù)員能夠靈活的使用不同的敬語來問候客人。【案例十】 錯在哪里？ 午餐時刻，迎賓員小許對剛剛進入店面的一位小姐講：“小姐您好！歡迎光臨！請問您幾位？”那位小姐一聽就不快樂了，也不搭理她，原來這位小姐今天剛和男朋友分手。小許忙又重新的問了一遍：“請問您幾位？”誰知那位小姐立即生氣地沖小許喊了起來：“你什么態(tài)度，你管我?guī)孜话。繂柺裁囱剑坎閼艨诎。俊毙≡S忙向客人解釋：

18、“我問您幾位，好給您找個合適的座位啊！”那位小姐更生氣了，喊到：“你管我?guī)孜唬以缸木妥模　?這時，餐廳經(jīng)理趕過來，看了這位小姐的表情，就明白這位小姐確信是不快樂。對這位小姐講：“對不起，小姐，您不生氣，是服務(wù)員講話不對，您里面請，您能夠選擇您喜愛的座位。”這位小姐默默的走進了店面找了一個靠窗戶的座位坐了下來。 小許一直在店面門口觀看，內(nèi)心嘀咕：“我按規(guī)范詢問她，如何不對了呢？我態(tài)度也挺和氣的。”小許確實感到迷惑了，這究竟是什么緣故？我到底錯在哪里？”【評析】 迎賓員在迎客時,應(yīng)用問候語、歡迎語來迎賓，然后征詢語詢問客人是否預(yù)定，了解客人就餐需要和喜愛的餐位，這是迎賓的差不多規(guī)范。當獨身客

19、人來到店面時，用服務(wù)用語問話就要慎重了，因為獨身客人單獨來就餐本身就有孤獨感，服務(wù)員問話就不能強化這種感受，如：“就您一位嗎”如此的問話就會使客人反感。正確的做法是：看到客人只身一人，先詢問客人是否預(yù)定，然后，帶客人到單獨的餐桌。 看到客人不情愿讓盤問，就不用死板的非問出個結(jié)果不可，讓客人自己選擇。【案例十一】 領(lǐng)位員“失蹤”了劉先生帶領(lǐng)幾位客人到某店面用餐。進入餐廳后，領(lǐng)位員小段上前引領(lǐng)客人，目的地是二樓大廳。“幾位，這邊請。”小段邊講邊走在了幾位客人的前邊，而且走得比較快。開始客人還緊跟著小段，可當他們走過一樓的走廊時，劉先生被墻上的一幅畫吸引住了，不由地停住了腳步。“你們看這幅畫畫的是不

20、是咱們家那啊？”在劉先生的指點下，幾位客人一起聚到那幅畫跟前，你一言，我一語的發(fā)表著意見，有的講是，有的講可能不是。就在他們決定問一問領(lǐng)位的服務(wù)員時，卻發(fā)覺領(lǐng)位員失蹤了。“咦？領(lǐng)位員哪去了？”其中一位客人問道，“剛才還在咱們前面呢！”過了一會才見小段急急忙忙的跑了回來。原來她光顧自己往前走，走了半天才發(fā)覺客人沒有跟上來，因此抓緊跑回來找客人，而客人差不多找了她專門長時刻了。【評析】迎賓和領(lǐng)位是餐飲現(xiàn)代服務(wù)風范的特不重要的環(huán)節(jié)，因為它是整個餐飲服務(wù)的開端。從服務(wù)的開端就享受到規(guī)范而禮貌的服務(wù)，才能使來賓感受到自己是受重視和被尊重的，也才能使顧客感受到“賓至如歸”的溫暖。領(lǐng)位員的要緊職責是協(xié)助客人

21、選擇就餐位置，并將客人引領(lǐng)到位。在這一過程中要求領(lǐng)位員的操作要熱情、禮貌、規(guī)范，通過自己的言語體現(xiàn)對客人的尊重。當客人被餐廳的裝飾所吸引的時候，小段應(yīng)該停止住腳步，給客人適當?shù)慕榻B，以滿足客人的需求。假如時刻同意的話還應(yīng)該想來賓簡要介紹餐廳的概況、特色產(chǎn)品等信息。【案例十二】 及時雨 十二月的一天，天氣特不的冷。 晚上，王先生剛走進店面的大門，突然，他眼鏡前蒙上了一層白霧，頓時刻什么也看不見了。 “您好！您擦擦眼鏡吧！”一張餐巾紙由領(lǐng)位員手中遞到王先生面前。原來是因為室內(nèi)比較熱，室外溫度偏低，乍進屋里，溫度過高，造成眼鏡起霧。 “感謝！太好了！真是及時雨！”王先生由衷的贊美著。 店面中就應(yīng)該特

22、不善于收集、總結(jié)服務(wù)中的類似細節(jié)。【評析】 店面中應(yīng)該注意提煉、總結(jié)，將“專項服務(wù)”規(guī)范成標準并使之例行化。在日常工作中看似獨立、個性化的服務(wù)案例事實上是一種類型的客人的共性需求，這就需要我們提煉、歸納、升華、使之成為標準。【案例十三】 坐哪更合適某店一天迎來了三位來賓，是一家三口，小孩只有五、六歲的模樣，還自己帶著一個蛋糕，應(yīng)該是給小孩慶祝生日的。進入店里以后，領(lǐng)位員小李將他們領(lǐng)到了靠近廚房的一張餐桌上，預(yù)備落座時，王先生看了看四周講：“服務(wù)員，能不能給我們換個位置，那個位置離廚房太近了，我們帶著小孩呢，你們出來到里面去的容易碰著小孩。”經(jīng)王先生一提醒小李也覺得自己疏忽了，忙給王先生挑了個靠

23、窗戶的座。【評析】領(lǐng)位員為客人安排座位時，應(yīng)該考慮以下幾個方面：1、要把先到的客人盡量安排在靠窗靠門口的區(qū)域的餐位，給行人以餐廳生意興隆的感受，使之產(chǎn)生招徠客人的作用。2、針對不同的客人安排不同的位置，如情侶，盡量安排在角落不受打攪；老人或殘疾人，盡量安排在靠門附近；著裝華麗的人，盡量安排在餐廳中央顯眼的位置；著急趕時刻的客人盡量安排在廚房附近的位置，以便快速上菜；帶小孩的客人幸免安排在上菜和服務(wù)的通道邊，同時應(yīng)主動提供兒童椅，以保證小孩安全。第第二章、節(jié) 餐前服務(wù)【案例十四】 少量多次一天，店里客人特不的多。劉經(jīng)理這時正忙著安撫在等位的客人。這時，服務(wù)員小黃急急忙忙的跑了過來對劉經(jīng)理講：“經(jīng)

24、理，我那桌客人非要見您。”劉經(jīng)理問：“出什么事了？客人對什么不中意了?”小黃低下頭又講：“客人講餐巾紙不夠用。”“那你給拿點不就行了嗎？非得找我？”劉經(jīng)理生氣的講。“但客人非讓你過去。”小黃無奈的講。因此劉經(jīng)理急匆匆的趕到26號臺，微笑著講：“對不起，打攪你們用餐了。我是店面的經(jīng)理,我姓劉，請問有什么能夠幫您的？”客人接著就開始講：“你們的餐廳你們的餐巾紙是不也需要我們花鈔票買啊？如何桌上只放這么點餐巾紙？”劉經(jīng)理笑著回答講：“特不抱歉，我能理解您的心情。我們店使用餐巾紙的原則是少量多次，當您用完后我們會用最快的速度再幫您拿，幾次都能夠。不是我們餐廳小氣，是一次擺太多的話，桌面就比較凌亂，這也

25、是怕阻礙您用餐的心情。您現(xiàn)在需要的話，我立即讓服務(wù)員給您拿。”“哦！是為了我們好啊，哈哈！”客人邊講邊笑了。“好了，沒關(guān)系！是我們誤會了。”講完客人又開始用餐。【評析】 同樣的服務(wù)方式，不同的語言表達，對客人而言感受完全不同，這確實是我們一直在倡導(dǎo)的服務(wù)語言藝術(shù)。有人講：“店面無大事”確實是如此，一個店面的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念事實上就體現(xiàn)在一個個細節(jié)中，當所有的細節(jié)都做的特不完美的時候我們的服務(wù)質(zhì)量也就上了一個檔次。 微笑和友善的態(tài)度是爭取客人好感的一種特不有效的方法，比微笑和客人的好感，吸引回頭客的是一切以客人動身的工作態(tài) 暖手更暖心 過年了，王老先生一家兒女決定年夜飯到飯店去吃，好好過個年。

26、大年三十這一天，下起了鵝毛大雪，一家人準時來到了預(yù)定好的某店面。落座后，全家人點了菜，一家人聊著這時，一名服務(wù)員托著托盤向王老先生這一桌走了過來，微笑著對王老先生講：“老先生還提供毛巾啊！”王老先生一邊接過毛巾擦著手，一邊驚喜的贊美，“吆！這毛巾依舊熱的！你們也快擦擦手吧！還能暖手呢！” “爺爺！爺爺！這毛巾不僅熱，還有香味呢！”在一旁的小孫女快樂地對爺爺講。 “真想不到，你們這么細心，大冷的天預(yù)備了熱毛巾！” “您不客氣！這差不多上我們應(yīng)該做的！” “暖手更暖心啊！這的服務(wù)真不錯，咱們好好過個年！”王老先生快樂的講。【評析】 服務(wù)員在嚴寒的天氣里，為來到店面的客人呈上了溫暖而且?guī)в邢阄兜拿?/p>

27、，讓客人在擦潔凈手的同時感受到店面的溫暖，不僅溫暖了客人的手，更是溫暖了客人的心，給客人帶來了意外的享受。 毛巾服務(wù)是現(xiàn)在餐飲比較流行的一種服務(wù)，這中服務(wù)更能體現(xiàn)店面的人性化服務(wù)。【案例十五】 “喝什么茶”一天，張先生請朋友一起去某餐廳用餐。進入餐廳入座后，餐廳的服務(wù)員小李問道：“請問幾位先生喝什么茶，我們這有收費的高檔龍井等茶，還有不收費的一般茶。”看到張先生猶豫了一下，小李接著介紹道“我們的龍井喝了以后對軀體專門有好處” “咱們喝什么茶？”張先生問朋友，朋友們都忙講“隨便吧”。張先生礙于面子依舊點了收費的龍井。張先生是一般的工薪階層，本身覺得喝收費的茶沒有必要，因此以后張先生再也不在這家店

28、面請朋友吃飯了。【評析】 服務(wù)員在為客人介紹茶品時，沒有對客人進行分析只顧推舉收費的茶，沒有顧及客人的面子，事實上只需在介紹收費茶時加一句“我們的免費茶也是專門不錯的”如此一句話，顧客就會有選擇的余地。因此在推銷茶時要注意一下幾點1、服務(wù)員要善于對客人的消費能力進行分析后再推舉茶品，不要一味的推舉收費茶。2、服務(wù)員在推銷茶品的同時要充分顧及到顧客的面子，不要讓顧客牽強購買。【備注】此案例進行三人情景模擬【案例十六】 拇指茶一天王先生和幾個朋友到一家餐廳吃飯，其中有一位朋友晚到了一會，服務(wù)員小張忙給王先生的這位朋友加餐具。因為餐具太多，在拿餐具的時候小張不注意就用手把茶杯捏了上來，大拇指還碰到了

29、杯口，王先生的朋友看見后專門不快樂。當小張給這位先生倒茶時，這位先生講：“你不用倒了，我可不想喝拇指茶啊。”講完后把杯子扣在了桌上。小張當時就明白了客人的意思，紅著臉講：“對不起先生！我立即給你換一套餐具。”【評析】 服務(wù)員一定要注意衛(wèi)生上的細節(jié)，有時侯一個細節(jié)的失誤會阻礙店面的整體形象。顧客就餐中衛(wèi)生是顧客對店面的一個專門大的衡量因素。 【案例十七】 餐桌上的“定時炸彈”正月十五元宵節(jié)，東北的一家餐廳里喧鬧非凡。張先生一家人準時來到了預(yù)定好的座位，剛一落座張先生就對服務(wù)員小劉講：“請你快給我們倒茶，暖暖胃，不處太冷了！”“請稍等，立即就來！”專門快小劉為張先生他們沏上了滾燙的茶水。“對了服務(wù)

30、員給我加個位置，一會還有位朋友要來。”“好的。”一會兒張先生的朋友到了。小劉抓緊拿來一套新的茶具，“先生，喝點茶吧。”邊講邊給剛到的王先生沏茶。突然“啪”的一聲，只見倒了一半茶水的杯子炸裂了。幸好客人穿的都比較厚，沒有燙傷也沒有劃傷。后經(jīng)調(diào)查得知，由于茶杯是剛從沒有取暖設(shè)施的儲物間拿進來的，杯身溫度太低，溫差過大，導(dǎo)致茶杯破裂。沒想到茶杯成了餐桌上的“定時炸彈”。【評析】專門多餐廳也經(jīng)常遇到如此的情況，即一些餐具尤其是玻璃、瓷制品從比較冷的地點拿出來，直接放如熱水、熱飲或熱菜時出現(xiàn)爆裂，除了造成用具報廢，嚴峻時還會傷及服務(wù)員和客人。為了幸免此類事件的發(fā)生，服務(wù)員要特不注意，將茶杯等瓷制或玻璃餐

31、具提早預(yù)熱。【案例十八】 不用了，感謝！周末，李先生一家三代到某餐廳用餐共度周末。服務(wù)員小周熱情的招呼李先生點菜，并推舉道：“先生，我們店新開發(fā)了一道菜叫翡翠生鮮，味道專門不錯的，您要不要嘗嘗？”“恩！我們自己先看看吧，感謝！”李先生回答講。等到李先生點了五個菜時，小周又講：“您再點道海鮮吧！我們的翡翠生鮮這道菜用的海鮮差不多上特不新奇的。”這時李先生的母親講：“我看差不多了！要不咱們先就這些，不夠了咱們再要。”這時小周的臉色有點陰了下來，講：“我看不夠，您一共五個人點五個菜哪夠！況且現(xiàn)在你們點的菜也搭配不合理啊。”李先生聽完后生氣地講：“服務(wù)員你是不是太熱情了，我們就要這些，其他的不用了！感

32、謝！”【評析】 案例中的小周一而再，再而三的向顧客推舉同一菜品，引起顧客反感后，還心存情緒，給顧客臉色看。如此的推銷技巧和推銷態(tài)度，使顧客對餐廳的印象會大打折扣。在推銷菜品時應(yīng)注意一下幾點： 1、不要向顧客多次推銷同一菜品 2、在顧客表示不要這一菜品時，不要牽強推銷。 3、在推銷沒有成功時，不要阻礙自己的服務(wù)情緒，更不能給顧客臉色看。【案例十九】 善解人意的服務(wù)員 劉小姐由于工作突出被老總夸獎，心中十分快樂，便邀請幾個朋友來到了一家店面。劉小姐一邊看著菜單，一邊還興致勃勃地講述著自己的快樂事：“你們明白嗎？因為我簽下了一筆大單子，老總特不獎勵了我1500塊鈔票。今天我就請大伙兒陪我一起分享這勝

33、利的果實，咱們把它吃掉！” 大伙兒紛紛開始點菜。餐廳主管小沈一邊認真記錄著客人點的菜，一邊盤算著價格，她在想：不明白劉小姐是不是按1500元的標準點呢，假如是的話現(xiàn)在差不多快超了，看來我得提醒一下劉小姐了。 “劉小姐，我為各位報一下菜吧，看看有沒有漏記的，好嗎？” 講完小沈把菜單念了一便，隨后又講道：“您還需要點其他什么嗎？” “吆！都點那么多菜了，我們不要了。”劉小姐的朋友講。 “這些菜夠了嗎？”劉小姐問道，但內(nèi)心面想：“多虧服務(wù)員報了點的菜，不然結(jié)帳的時候鈔票就不夠了。” “這些菜夠了，沒問題！”朋友們講道。 “好，那我們就先點這些了，苦惱你快點上菜好嗎？”劉小姐邊講邊對小沈露出了感激的微

34、笑。【評析】 餐廳主管小沈在服務(wù)中用心觀看，通過客人之間的對話了解到劉小姐消費金額在1500元左右這一情況，提早估測了菜價，并用巧妙的方式提醒了客人。幸免了客人在結(jié)帳時的尷尬，讓劉小姐心存感激，贏得了劉小姐對店面的信任。 在實際工作中，做為服務(wù)人員一定要站在店面的角度多銷售菜品，同時也要考慮客人的實際情況。假如客人點菜時沒有注意，使消費金額超支，就有可能在結(jié)帳時遭遇尷尬的局面，為了幸免這種情況的發(fā)生，我們應(yīng)適時、適度的提醒客人。【案例二十】 服務(wù)實習生今年5月左右，某店面張經(jīng)理突然收到消息講有一位客人不愿結(jié)賬。了解情況真相后，原來是一位暑期工在自己不了解的前提下未跟客人講明包房設(shè)有的最低消費是

35、不包含酒水的。張經(jīng)理忙向客人解釋道：“剛才那位同事是新來的，沒有解釋清晰，是我們店內(nèi)的培訓(xùn)不夠，請您原諒。” 客人仍不太中意，因此張經(jīng)理向客人表示能夠幫他打折并送上甜品，以表示歉意。客人終于同意了，中意的結(jié)賬離去。【評析】 實習服務(wù)生或暑期打工服務(wù)生在服務(wù)過程中有不明白的地點一定要問老職員，不能不明白裝明白，幸免給店面帶來損失。作為店面一定要對新職員或?qū)嵙暵殕T做詳細的培訓(xùn)才能上崗，上崗后也要指定老職員帶一段時刻。 做為店面服務(wù)人員對店面的活動要了如指掌。【案例二十一】 點菜糾紛 徐先生一家到某店面吃飯，落座后服務(wù)員小孔拿來菜單：“先生，請您點菜。”。 “爸爸，我點，我點！”7歲的兒子喊道。“我

36、也點，我也點！”5歲的女兒也不甘示弱。 “不著急！不許喊！”媽媽對兩個小孩講。然后媽媽點起了菜，“媽媽，我要那個！我要那個！”兩個小孩指著菜單上的圖片又喊了起來。小孔看了一眼順手記了下來。 不一會菜一道道的上來了。“咦，服務(wù)員，你過來一下。我們看起來沒點這道菜啊！”小孔對了一下菜單講：“沒錯啊！菜單上寫著有這道菜啊！”“但是我們確實沒點啊！”張?zhí)珡娬{(diào)道。通過核實才明白原來小孔把小孩指的菜也寫了下來，而且點完菜忘了向客人復(fù)述。最后餐廳只能免了那幾道菜的單。【評價】 本案例中，由于服務(wù)員小孔忘了向顧客復(fù)述菜單這一環(huán)節(jié)，造成了誤會，引起了客人的不滿，也給店面造成了一定的損失。 專門多服務(wù)員不重視給

37、顧客復(fù)述菜單的重要性。事實上假如講點菜是顧客與酒店的一項協(xié)議，那么復(fù)述菜單是對這一協(xié)議的確認。另一方面在復(fù)述時要注意講話的語氣、語調(diào)，以客人聽清為目的。此外，結(jié)束時要以禮貌的方式向客人確認一下，如：“您看還要再添些什么？”或“您看如此能夠嗎？”。【案例二十二】 我要上好酒沈經(jīng)理中秋節(jié)請朋友到某店面吃飯。落座后，服務(wù)員小李遞過菜單禮貌的講道：“先生，請點菜。”“來，你們點，今天我做東，可千萬不替我省鈔票！”沈經(jīng)理豪爽的對幾位朋友講。專門快，客人們點完了菜，小李又問：“您要什么酒呢”。 “你們這有什么酒？”沈經(jīng)理問。 “我們這有金六福、小糊涂仙，看您要哪一種呢？”小李介紹講。 聽完這句話沈經(jīng)理一臉

38、的不快樂，“你什么意思？我們點了這么多的好菜，你就給我們推舉這些酒？是你們這沒好酒，依舊怕我買不起啊？” 沈經(jīng)理的不滿讓小李意識到是自己的推銷出現(xiàn)了問題。“您誤會了，是這幾種酒我們那個地點銷的比較好。假如您不中意還有貴州茅臺、五糧液，您都能夠選的。” “有好酒啊，你藏著等升值啊？”“那你給我們來瓶五糧液。”沈經(jīng)理講。【評析】服務(wù)員小李在為客人介紹酒品時,忽略了客人的對話所透漏的信息,對客人的情況沒有認真分析,適應(yīng)性地向客人介紹了一些中低檔的酒水,引起了客人的不滿. 在推銷酒水時,服務(wù)員要善于通過客人的言談舉止所透露出來的信息,對客人的心理進行分析。在推銷酒水時要注意以下幾點: 1、服務(wù)員要熟悉

39、本店的酒水，對不同酒水的檔次，口味特點、價格要做到心中有數(shù)。 2、服務(wù)員要善于依照對客人的觀看和客人所點菜肴的檔次初步推斷客人對酒水的要求，然后有針對性的推銷。 3、假如客人表現(xiàn)出專門強的購買力，就應(yīng)該側(cè)重推舉中高檔次的酒水；若客人對酒水的要求不高，則能夠從中低檔次的酒開始推銷。【案例二十三】 推銷中的“贏”技巧 某店面，生意一直專門火爆，但飲料的銷售額卻一直上不去。因此店面經(jīng)理利用半個月的時刻專門來跟蹤服務(wù)員推銷飲料。發(fā)覺推銷方法有兩種。一種是：“小姐，您喝點什么？”其結(jié)果是客人點了最大眾化的飲料雪碧、可樂等，有的客人則干脆講“不要了”。第二種方法是：“小姐，我們餐廳有芒果汁、蜜桃汁、蘋果醋

40、、酸奶等飲料，請問您要哪一種？”其結(jié)果是客人專門少有人再點價格相對較低的雪碧、可樂，轉(zhuǎn)而選擇價格相對較高的芒果汁等。從此，店面經(jīng)理要求所有服務(wù)員都采納第二中方法向顧客推舉，飲料銷售額有了明顯提高。【評析】服務(wù)員在推銷飲料等產(chǎn)品時注意不要提封閉式的問題，如此問句的答復(fù)往往是要或不要，而假如以選擇性問句發(fā)問，顧客往往會選擇其中的一種。在人們做決策時，思維往往是被自己的第一信息所左右。“喝什么飲料？”“我經(jīng)常喝雪碧、可樂等，要其中一種就能夠了。”事實上在推銷酒水、菜品時也一樣，要盡量問顧客選擇性問題。【備注】此案例進行三人情景模擬 【案例二十四】 十一度的啤酒李先生帶著女朋友去一家店面用餐。服務(wù)員小

41、陳為兩位服務(wù)。點完菜后，小陳問道：“兩位喝點什么飲品？”李先生帶著詢問的口氣問他女朋友：“要不咱倆都喝啤酒吧？”李先生的女朋友想了想講：“行！盡管我喝酒有點過敏，只是啤酒應(yīng)該沒事！”然后轉(zhuǎn)過頭來問小陳：“你們的啤酒多少度啊？”這下可把小陳問住了。突然她頭腦中靈光一現(xiàn)想到“每次給客人拿酒的時候，都看到酒瓶上寫著一個專門大的11，應(yīng)該是11度吧？”然后回答客人講:“11度。” “11度？”李先生驚奇的問道：“那有這么高度數(shù)的啤酒？你把酒拿過來我看一下。”李先生看完酒后哈哈的笑了對小陳講：“服務(wù)員，那個11是麥芽汁度，不是啤酒的度數(shù)。那個地點標的才是啤酒的度數(shù)，3.5度！”小陳尷尬的站在那兒講不出話

42、來。【評析】服務(wù)員一般差不多上女性，對酒水的了解不多，因此不僅要熟悉店面中酒水和飲品檔次、口味、價格，對一些酒水的細節(jié)也要了如指掌，像度數(shù)、產(chǎn)地甚至開啟方法都要了解。 有不明白的地點，千完不能想因此，要問清晰得到正確的答案，幸免出現(xiàn)像本案例中小陳的尷尬。【案例二十五】 沒有審單林先生一家在某店面吃飯，點菜的時候點了份明蝦，服務(wù)員小李為林先生點的菜，然后向廚房和收銀臺下了單。餐后，林先生結(jié)帳時看著自己點的單問林太太：“我們看起來沒看到明蝦啊。”然后問收銀員 ：“我們點的明蝦沒上啊。”收銀員立即叫來了小李核實。小李看了單后才明白過來，對林先生講：“對不起，先生，我們明蝦沽清了。”林先生特不地生氣：

43、“沽清，當時如何不講？而且你們既然沒有，如何在收銀的時候還能把鈔票算到里面去？你們這是欺騙消費者。”這時經(jīng)理過來了，向林先生誠懇的道了歉，講：“十分對不起，是我們工作的疏忽，我們立即給您從帳單上扣除明蝦的鈔票。”林先生這時才消了氣，結(jié)了帳。但由于電腦差不多清機，因此明蝦的鈔票只能小李承擔。【評析】 服務(wù)員在客人點完單后，不僅要向客人復(fù)述客人的點單內(nèi)容，而且要認真審單。這就要求服務(wù)員對后廚能出的菜品要了如指掌。而后廚假如發(fā)覺客人點的單與后廚能出的菜品有出入，一定要及時和前廳溝通，否則到結(jié)帳時出現(xiàn)問題客人會特不的不中意，阻礙店面信譽。 【案例二十六】 幾碟小菜 一天張先生一家到某店面吃飯。入座點完

44、菜以后，張?zhí)吹阶郎戏帕?碟小菜，就對張先生講：“你看，蘇浙匯確實是不錯，送的這幾碟小菜還真精巧。”張先生講：“是啊！抓緊嘗一嘗，講著吃了起來。”飯后結(jié)帳的時候,張先生拿來帳單看了看，問服務(wù)員:“請問這八十元是什么費用啊。”服務(wù)員回答道：“先生，這是你桌上四碟小菜的費用。”張先生聽后特不生氣地講：“那小菜你們是收費的啊？那什么緣故點菜的時候服務(wù)員不和我們講明？桌上也沒有任何提示的東西。你們這是欺騙消費者，我要投訴你們。”講完拿起了手中的手機。正好巡視的領(lǐng)班發(fā)覺了那個地點的情況，忙對張先生解釋講：“對不起，是我們工作上的失誤，是我們的培訓(xùn)沒到位。本來應(yīng)該在您點菜的時候和您講明的，實在不行意思。

45、如此吧，你這四碟小菜的鈔票就不用結(jié)了。另外為表示我們的歉意，再送您一張貴賓卡。您看如何樣？”張先生聽到經(jīng)理這么講，才放下了手中的手機，中意的結(jié)帳而去。【評析】 在店面中凡是收費的項目，像小菜、餐具（某些）等一定要在點菜的時候由服務(wù)員向顧客講明，或在桌上顯眼的位置擺放提示牌。當由于沒有提醒而引起投訴時，一定要操縱事態(tài)，在店面把投訴解決，幸免事態(tài)擴大。 【案例二十七】 上錯菜 某店為了更好的服務(wù)客人，達到無空崗、全程為客人服務(wù)，特把服務(wù)員進行了配對，相鄰的服務(wù)員配成一隊，相互照顧。廳六和廳七的小劉和小李就如此成為了搭檔。 一天，客人特不多。小劉為客人倒完水，點完菜，把單子送到收銀臺和廚房后，又忙著

46、去給客人取酒水。這時小李就過來幫小劉盯臺。傳菜員把菜也送了過來，小李正預(yù)備給客人往桌上端菜時，一位客人笑著講：“哎！我記得這菜我們沒叫啊！呵呵，你們送的？”小李立即意識到可能上錯菜了，因此笑著講：“對不起，先生！我立即去核對一下，請你稍等一下。”因此急忙去了收銀臺，核對后發(fā)覺有兩張廳六的單子，她立即想到是不是廳六的服務(wù)員把臺號寫錯了，因此找到廳六的服務(wù)員。核對后發(fā)覺確實是廳六的服務(wù)員寫錯了臺號。通過協(xié)調(diào)后，把廳六的菜品又換了回來，沒出現(xiàn)上錯菜，買錯單的情況。【評析】 在客人多的時候，由于服務(wù)員比較忙容易出錯，因此在上菜前一定要核對菜品是否上對，以防出現(xiàn)上錯菜的情況。案例中的小李發(fā)覺可能有上錯菜

47、的情況時，立即想到可能是和廳六相近的臺號下錯了單字。作為服務(wù)員一定要有如此的意識。另外，為了更好的服務(wù)客人，服務(wù)員間能夠配為搭檔，互相照顧臺面，做到無空崗，時時有人服務(wù)。【案例二十八】 開瓶的白酒一天，某餐廳來了幾位來賓。服務(wù)員小丁向客人詳細的介紹了店里的酒水，客人點了一瓶白酒，小丁熟練的給客人開酒、倒酒，但并沒有向客人展示酒水，沒有詢問客人是否要現(xiàn)在開啟，也沒有當著客人的面開啟。這時幾位來賓內(nèi)心就有一些不快樂。本來正常一瓶白酒應(yīng)該能倒5杯，但由于在開酒的時候小丁不小心灑了一點，因此最后只倒了4杯半。由于客人對剛才小丁的服務(wù)程序不是專門中意，因此想有意為難一下小丁，就講：“我平常喝這種酒一般能

48、倒5杯，今天如何只倒這些啊？是不是你給我拿的酒不是整瓶的啊？”當時小丁的臉就紅了，忙著解釋道：“先生，對不起，是我剛才開酒的時候不小心灑了點，對不起！”看到小丁的態(tài)度，幾位來賓的內(nèi)心也就釋然了。其中一位對小丁講：“小小姐，給客人開酒之前一定要先展示、再詢問，然后當面開啟啊！”幾位來賓給小丁好好的上了一課。【評析】酒水服務(wù)是餐飲服務(wù)中特不重要的一個環(huán)節(jié)，做為服務(wù)員首先要對酒水服務(wù)的流程特不熟悉。示瓶（包括讓客人確認酒是否開瓶、酒的品牌、酒的年份）、開瓶、斟酒等。關(guān)于不同的酒水，服務(wù)的流程和方法也不相同。【備注】 此案例進行三人情景模擬。【案例二十九】 不一樣的紅酒 一天，某店面來了幾位客人。點酒

49、水時，服務(wù)員小丁向客人詳細介紹了餐店面的酒水。聽了小丁的介紹后，客人點了一瓶紅酒。從酒庫里取來紅酒，小丁熟練的按照紅酒的服務(wù)程序為客人示瓶、開瓶、倒酒。就在小丁為其中一位客人倒酒時，客人突然講：“你等會兒，讓我看看酒瓶。”講著，他從小丁手中拿過酒瓶，認確實看起來。看過之后，他把酒簽對著小丁，氣憤地講：“我講這瓶酒的標簽如何和我上次喝的不一樣？”小丁認真一看，心想：壞了，自己取酒時沒有認真看，給客人拿的是酒齡八年的紅酒，而示瓶時，只向客人確認了品牌，忘了確認年份。因此，小丁抓緊道歉。但客人認為這是欺詐行為，特不氣憤，堅決要求退還和補償。 在經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，給客人換了酒。為了表示歉意，餐廳決定給客人

50、的餐費打折，這才稍稍平息了客人的怒火。【評析】酒水服務(wù)是餐飲服務(wù)中專門重要的一個組成部分，作為服務(wù)員首先要對酒水特不熟悉，同時要了解和掌握酒水服務(wù)的程序和要求。例如當客人點酒水時，不但要記錄酒水的名稱，有時還要記錄酒水的年份等詳盡資料。本案中就能夠幸免出現(xiàn)差錯。在給客人示瓶時，假如能夠再認真核對，也能夠?qū)Σ铄e有補救的機會。遺憾的是，服務(wù)員把這兩點都忽視了，導(dǎo)致了客人質(zhì)疑酒店的信譽，給酒店造成了不可挽回的損失。作為一名服務(wù)人員，在酒水服務(wù)中一般要做好以下幾個方面： 1、熟悉并了解酒水的相關(guān)知識，尤其是店面酒單上的酒水，以便于更好地為客人服務(wù)，也有利于店面酒水的推銷。在許多餐廳有專門負責提供酒水服

51、務(wù)的點酒師，他們能夠提供更加專業(yè)化的酒水服務(wù)。 2、在同意客人點酒時，要準確了解客人的具體要求并做好詳盡的記錄，在給客人上酒水前，服務(wù)員要養(yǎng)成自己先認真核對的適應(yīng)，最大限度的幸免差錯。 3、在給客人斟酒水前要向客人示瓶，讓客人確認品牌和年份等，然后依照不同酒水的作用要求有針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)。第三章 餐中服務(wù)【案例三十】 “我的如何還沒來？” 某店面，一對夫婦帶著小孩高快樂興的走進了店面。在點飲品的時候，爸爸點了啤酒，媽媽點了果汁。小孩大聲的喊著：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快點！” 過了一會，小孩就開始張望了，并不時的嘴里念叨著：“如何還不來呢？如何還不來呢？” 過了一會，啤酒上來了。“爸

52、爸的來了。”小孩高聲的叫道。 又過了一會媽媽的果汁也上來了。 “我的如何還不來？爸爸、媽媽你們的都上了。我的如何還不來？”小孩不停的問著爸爸媽媽。 本來挺快樂的，但讓小孩鬧的爸爸媽媽也沒有了食欲。【評析】想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人的需求，并予以滿足，這時服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。小孩中意，快樂，大人自然更中意。而案例中的店面沒能專門好的關(guān)注小孩，造成因小客人不滿而連帶其父母的不滿。假如服務(wù)善于觀看，明白兒童的心理，先把小孩的送上來，就可不能出現(xiàn)如此的局面了。因此，對小客人應(yīng)該更加關(guān)注。【案例三十一】 讓他們結(jié)去吧 某天晚上，某店面接待了一個外國旅游團有50多人，孫先生是那個團的翻譯兼帶

53、隊。他把外賓安排好就去旁邊的工作廳和工作人員一起用餐。 工作人員和外賓定的是一樣的餐標。孫先生他們坐定后，服務(wù)員上了茶水和涼菜，但等了專門久也不見上涮品。孫先生走到不處的服務(wù)臺問服務(wù)員：“我們的菜如何還沒上？”“立即，今天比較忙，請您稍等一下。”服務(wù)員回答。這時孫先生看見大廳里的外賓們菜差不多都上齊了，也沒講什么，不快樂的回到了餐桌。又等了專門長時刻，冷菜才上來。沒等他們吃幾口呢，不處的外賓差不多吃完了，在等著他們。孫先生等工作人員特不生氣，徑直走出了店面。服務(wù)員忙追了出去講：“先生，還沒結(jié)帳呢。”孫先生沒好氣地講：“誰吃了你找誰結(jié)去啊，你們服務(wù)外賓的時候不是挺周到的嗎，什么緣故結(jié)帳的時候才想

54、起我們？”服務(wù)員尷尬地站在那兒講不出話來。孫先生依舊返了回去，結(jié)了帳。【評析】 服務(wù)員對所有的來賓都應(yīng)該一視同仁。服務(wù)員在服務(wù)過程中一定要遵循職業(yè)道德，牢記為客人提供的不僅僅是菜品，還有對客人的尊重和熱情的服務(wù)。 旅行團是我們的一個大客戶，我們在為他們的客人服務(wù)的同時，一定不能忽視他們的工作人員。因為工作人員對店面阻礙的好壞，直接決定著他們下次是否還會再來我們的店面。 【案例三十二】 如此態(tài)度 一天中午，有七八名民工模樣的客人匆匆走進某餐廳用餐。他們點的菜品差不多上些廉價的小菜和廉價的點心，一桌的飯菜大概才要500多元。客人點完菜后，要求服務(wù)員講：“請快些上菜，我們有急事。等了專門久還不見有菜

55、上來，客人臉上露出了不耐煩的神色。當他們發(fā)覺一些吃到的餐桌上都差不多上齊了菜，而他們的菜還遲遲沒有上來時，客人當中有人便大聲地叫嚷了起來：“喂！服務(wù)員，我們的什么緣故遲遲沒上？” 服務(wù)員看了他們一眼講：“快了！急什么？” “我們有急事！”有人指著離他們不遠的一張臺講：“你看，我們來的早，什么緣故他們的菜比我們上的還快？” 服務(wù)員用不屑的口氣講：“他們點的事2000多元一桌，你們才500多元。” 客人立即拍案而起：“什么？2000多元就快上，500多元就慢上！這是你們的店規(guī)？叫你們經(jīng)理來？快點！” 服務(wù)員明白自己闖了禍，低下頭不再吱聲。 【評析】 在店面中顧客不管消費多少，差不多上平等的。我們要

56、把握好顧客的心態(tài)，不能對顧客有卑視心理，更不應(yīng)該講出像本案例中服務(wù)員講的話。我們服務(wù)人員在學(xué)習服務(wù)禮儀，服務(wù)技巧的同時也要提高自己的修養(yǎng)。【案例三十三】 碰了客人的頭 一日，某店面來了幾位來賓。服務(wù)員小徐為客人服務(wù)，上菜的時候，小徐不小心將托盤撞在了一桌上年齡最大的老爺子的頭上。老爺子倒是沒講什么，但小孩們專門不快樂，責問小徐：“你如何回事？碰到了不人如何連個歉都不道？”小徐生硬的講：“對不起！”然后放下菜轉(zhuǎn)身走了。這下更激怒了這一家人，立即叫來了經(jīng)理，站起來和經(jīng)理理論。經(jīng)理誠懇的向老先生道了歉。但小孩們依舊不中意。最后經(jīng)理承諾給客人打了8.8折，客人才坐回了坐位上。【評析】本案例中的小徐從客

57、人的肩部以上上菜已是不對，向客人道歉的時候還心存不滿，把個人的情緒帶到工作中來，是工作中的大忌。服務(wù)人員要以顧客為上帝，服務(wù)中要用禮貌用語，切忌語言生硬，缺少人情味，更不可有摔門，用勁放盤子等發(fā)泄行為。如此不僅會給店面帶來經(jīng)濟損失，還會給店面帶來負面阻礙。 【案例三十四】 掛破客人的衣服 一天，史先生一家到某店面用餐。點完菜后，一家人快樂的喝著茶聊著天等待菜品的上桌。這時，史先生的手機突然響了，史先生拿出電話一看是一位重要的客戶，因此和家人打了個招呼，拿著手機向廳外的休息室走去，邊走邊接起了電話：“喂，王老總，你好，你好!”這時迎面過來一位傳菜員，手里托著托盤，急匆匆地走著，由于過道比較窄，在

58、與史先生擦身而過的一瞬間，手里的托盤劃到了史先生的衣服。傳菜員忙講：“對不起！先生！”史先生也沒太在意，向傳菜員擺了擺手，接著講著電話，走了過去。 等史先生打完電話回到座位后才發(fā)覺，肩上被托盤劃了一個口子，立即找來經(jīng)理。經(jīng)理在了解了情況后，找來了剛才的那位傳菜員核實，并發(fā)覺這位傳菜員用的托盤的邊確實不是專門平坦。最后通過經(jīng)理充分溝通后沒有方法，只好賠償了客人的損失。【評析】傳菜員傳菜的時候，一定不能太著急，一方面注意撞到客人，另外也要注意自己的安全。店面用的餐具、廚具一定要光滑、平坦，幸免劃傷，最大限度杜絕安全隱患。【案例三十五】 選錯上菜口 張先生、李先生兩家到某店面就餐，服務(wù)員小趙把他們帶

59、到了雅間。因為兩家的小孩都比較小，不行好吃飯，尤其一見到喧鬧場合就又打又鬧，張先生讓小孩在靠近雅間門口的地點坐下，免得打攪大人談天。 在上菜的時候，小趙突然感受軀體被撞了一下，雙手端的菜晃了一下，熱湯也晃了出來。原來小趙上菜的地點剛好在兩個小孩中間，小孩玩耍碰了一下小趙。 通過檢查，其中一個小孩輕度燙傷，小趙受到了客人的責備，飯店也賠償了客人費用。【評析】 服務(wù)員上菜時一定不能圖方便，要嚴格按照上菜的要求來上菜，如此才能幸免發(fā)生不必要的誤會和危險。在上菜時我們要注意一下幾點：1、勿在主賓之間上菜。2、勿在老人和小孩旁上菜。3、勿在正在交談的客人之間上菜。4、不得從客人頭上或肩上端送。【案例三十

60、六】 少講一句話某店面的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌。從桌上的大紅壽字和老老小小的來賓可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他講些祝賀之類的吉利話，可見他確實是今晚的壽星。 一道又一道繽紛奪日的菜品送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心中意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。不一會兒，鍋里差不多沒有東西了，客人依舊團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。但是不知怎地，再也不見端菜品上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務(wù)