1、語言交流與溝通技巧 語言交流與 語言伴隨著人類社會由低級向高級發展，逐漸成為人類社會最重要的交際工具，成為人們互相理解的紐帶。俗話說：話是開山的鑰匙，言語是人們心靈的窗口。人們之間的一些疙疙瘩瘩，乃至終生遺恨，在許多情況下，往往是由心理、言語交流不暢而鑄成。一旦把話說開，道理挑明，就會心理溝通，重新架起友誼的橋梁。然而，要達到這樣的目標，尚需了解語言溝通技巧，把握語言交往藝術，不斷提高才行。 語言伴隨著人類社會由低級向高級發展，逐漸 醫學模式的改變，給醫生護士提出很多新的課題。怎樣不斷提高自身素質，以適應醫學事業的發展，已成為當今醫護無法回避的現實。醫務人員能夠巧妙而得體的運用自己的語言與行為

2、，溝通患者的心理，促進疾病的早日康復，是醫學內涵得以豐富的必然，因此，學習和掌握與病人溝通的技巧是醫務人員的必修課。 醫學模式的改變，給醫生護士提出很多新的課題。怎 只有通過努力，用自身良好情緒去影響病人，才能幫助病人提高戰勝疾病的勇氣。協助我們共同完成各項治療和護理，促進早日康復。本課重點對目前我院開展語言溝通的現狀進行分析，和大家共同探討如何掌握語言溝通的技巧：護士語言交流與構通技巧課件 一、語言溝通的成功以語言藝術為前題：語言是人類特有的交際工具，一個善于溝通的人，需要具備多種基本素質，如思想理論，文化知識修養，應急應答能力：能言善辯的口才等，只有這樣才能真知灼見，博學多聞，見解獨到，出

3、口成章，文思泉涌，掌握溝通技巧，促使交往成功。所以溝通需要語言藝術修養，因為我們的服務對象是病人，交往能力高低，體現在語言藝術水平的高低。因此，我們的言語交際比起其它職業顯得更重要。 一、語言溝通的成功以語言藝術為前題：語言是人類特有的 古希臘著名醫生希波克拉底說過：“醫生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言”，護士也是一樣，因為我們工作對象是有思想、有情感的人。（情感是人的需要是否得到滿足時的一種內心體會，是人們對客觀事物的喜、怒、哀、樂的度）。現代醫學模式要求我們運用心理學、社會學的有關知識，對病人實施全方位的治療和護理，其中語言的作用就越發重要。誠懇體貼的語言，對于病人來說，猶如一劑良藥

4、。 古希臘著名醫生希波克拉底說過：“醫生有兩種東西能 如果我們能針對病人不同心理特點，通過交談構通給病人以啟發，開導，使其樹立戰勝疾病的信心，則可起到藥物不能起到的作用。反之若運用語言不當，則可成為導致疾病發作或加重的因素，因此應重視對語言的學習和藝術修養的提高。 如果我們能針對病人不同心理特點，通過交談構通給病 護理是最年輕的藝術和最古老的專業，醫學、護理教育的成長過程需要不斷補充完善，既往的教學中和患者溝通只是輕描淡寫的提一提，醫生、護士很難從學校學到溝通的技巧，更談不上樹立與此有關的信念。過去在人們還為吃、穿、住費心的年代，受生活、文化、經濟等因素的制約，醫生護士既使掌握溝通技巧，病人也

5、沒有心情與你傾訴衷腸，隨著人們對健康內涵理解的不斷加深與完善，促使我們對患者溝通有新的認識。 護理是最年輕的藝術和最古老的專業，醫學、護理教 據調查，臨床上80%的醫療糾紛是由于語言溝通不良造成的，30%的醫生護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采取不同的語言溝通技巧83.3%的醫、護對溝通方式基本不了解33.35%的醫、護認為對患者及家屬提出不合理要求不加理睬。有研究發現，77.78%的病人希望每天與醫生、護士交談一次。從以上兩組數字不難看出，目前醫、護語言溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不能適應，相當一部分醫、護缺乏溝通的理念、知識和技巧。 據調查，臨床上80%的醫療糾紛是由于語言溝通不

6、語言修養:言為心聲，透過言語這個窗口，可以窺見人心靈的美與丑。真人不說假話，假人不吐真言：謙遜的人不說大話，實干的人不說廢話。文雅之士不說臟話：道德之人，絕無穢言。襟懷坦蕩，理直氣壯：心地純潔，語言錚亮：思想深沉，說話開通行為莊重，說話謹慎。君子絕無失言，小人常常反口。果敢之人說起話來斬釘截鐵：膽怯的人，說起話來吞吞吐吐。平等相待-言語如春風拂面。盛氣凌人-說話時烈火烤心。假裝親熱-無話找話。真誠相愛-此時無聲勝有聲。頭腦簡單:說話羅嗦,思想深刻:一針見血。知識豐富:妙語連珠,學問淺薄:語言無味。潑婦只會罵街，狂徒只會亂吼。專注者強詞奪理，為君子花言巧語。喜歡巴結-常說逢迎話，諳于世故-且說三

7、分話。毫無疑問，語言作為思想的直接現實猶如反光鏡，折射出人的品格。語言修養:言為心聲，透過言語這個窗口，可以窺見人心靈的美與丑 語言的力量能征服人的心靈，有的人語言的藝術性很高，常給人以深邃精辟，風趣、高雅之感。從而受到他人的尊敬和支持，成為交際的成功者，因此，語言的重要正如駿馬對于騎手的重要。能言善辯者，就會胸有成竹，如魚得水，事半功倍。 語言的力量能征服人的心靈，有的人語言的藝術性很高 二、溝通的成功以語言修養為內容： （一）、語言修養的一般要求： 1、語言要準確恰當，以免引起誤會，產生相反的效果。例如：有一個人邀請三個朋友到家做客，已過約定時間，還有一位朋友沒到，這時主人很著急，就順嘴說

8、一句，“該來的沒來”，已到的朋友中有一位聽著不對勁，心想該來的沒來，那是說我不該來，于是起身告辭。這位主人又說一句，“不該走的走了”。剩下的一位客人聽了這話認為自己該走的沒走，也悻悻走了，這個故事生動地說明交往中說話的準確性的重要。 二、溝通的成功以語言修養為內容： 2、語言要簡潔明快，以使對方在短時間內獲得大量信息，可節省時間，與現代快節奏，高效率的工作和生活相適應。煩瑣的談話可以引起反感。例如：在歷史上，記載真正有成效的演講，都是善辯者寡言的典范。1793年華盛頓演講僅僅135個字被首推為最短的總統就職演講。林肯著名的葛斯提堡演說只有10句話，而且演講重心突出，、一氣呵成。因此，簡潔明快的

9、語言表達是取得良好效果的保證。 2、語言要簡潔明快，以使對方在短時間內獲 3、語言要正確表達，注意書面語和術語的運用：和患者溝通時應避免較多地運用書面語和醫學術語，盡量用普通話，例如：有一位青年描述其母被害時的心情說：“我的心海蕩起悲哀的浪潮，兩只眼睛猶如雙泉，盈滿晶瑩的、清澈見底的淚水，最后我的兩行淚水像斷線的珍珠紛紛落下，”說者痛哭失聲，聽者卻報之笑聲。從而說明，言語交流應以通俗易懂為原則，以求達到交流思想感情、溝通、共鳴的效果。 3、語言要正確表達，注意書面語和術語 4、語言要禮貌、謙虛：一位名人這樣講過，“生活里最重要的是有禮貌，它比最高的智慧、比一切學識都重要”，因為語言是思想的衣裳

10、，它既能把一個人裝扮得美麗、高雅、也能使一個人丑陋粗俗。我們要想取得交流的最佳效果，必須注意運用禮貌、謙虛的語言。在日常生活中且有些人為一點小事而起爭端，最后兩敗俱傷。這實際很愚蠢，其實一句“對不起”，一句“沒關系”，既可以煙消云散，壞事變好事，體現出人情的美好。 4、語言要禮貌、謙虛：一位名人這樣講過 （二）語言修養的特殊要求; 1、語言交流中的忌違： （1）忌諱粗話，臟話，在溝通和交際中應用禮貌語言，粗話、臟話是令人厭惡，是對交談對象不尊重，是沒有教養的表現。所以要提高文化修養。提高語言的文明程度。 （2）忌諱溝通中涉及死亡的問題，而感到掃興、不吉利。病人住院期間有五怕：即一怕手術，二怕麻

11、醉，三怕疼痛，四怕孤獨，五怕死亡。 （二）語言修養的特殊要求; （3）忌諱出言不遜，惡語傷人，斥責和譏諷對方，要知道“利刃割體痕易合，惡語傷人恨難消”。 （4）忌諱使用“土語”，“習慣語”，“暗語”，和所謂“行話”，因為這些語言往往帶有地方性，行業性并非所有人都能聽得懂，故會使聽者無所適從的焦慮心情甚至會造成誤會和不必要的麻煩。 （5）忌諱使用質問式語言，因為這樣會使對方產生被審問的感覺，從感情上難以接受。絕大多數情況下，用商量的口吻，溝通效果最好。 （3）忌諱出言不遜，惡語傷人，斥責和譏諷對方，要 （6）忌諱使用命令的語言，因為這樣會使對方感到被驅使。產生不平等的心理甚至會遠離和逃避的交往。

12、 （7）忌諱對別人不愿回答的問題刨根問底。對方不愿回答的問題，一定有難言之隱，如再追問，會使對方反感。誤認為不友好，不尊重，不懷好意，別有用心。 （8）忌諱口頭禪，使講話支離破碎。聽者不舒服或引起哄笑。注意語言的內容與環境和氣氛協調，才能達到和諧較好的溝通效果。 （6）忌諱使用命令的語言，因為這樣會使對方感到被 2、語言交往中的問候語和寒暄： 問候與寒暄是溝通中的第一道程序，也是交談中的開頭語，例如：您好！您早！晚上好！“您最近氣色不錯，最近身體好嗎？”其實這些語言并無特定的內容和要求，只是語言交流時縮短雙方的距離，為進一步溝通打下基礎。而不至于被冷落。 2、語言交往中的問候語和寒暄： 問候與

13、寒暄也要注意場合、環境，考慮對方的民族、性別、年齡、知識層次等不同因素，例如：中國人見面常說：“吃飯了嗎？”“上班去？”“您氣色很好，又白又胖”，等語言，表示對對方關心和友好，但如果和西方人交談，則會引起相反的效果。如:吃飯了嗎？會被認為是廢話，沒誠意。上班去?無話找話，讓人感到是打探別人行蹤。另外,西方人認為身體黝黑健壯是經濟狀況好、有能力、有時間、有機會參加健身運動，是體格健美的標志。白胖的身體則表明人窮體弱，而不愿被人說成是又白又胖，同理，外國人見面時常說：“見到您十分榮幸”，“您今天打扮得非常迷人”。中國人聽到也很不舒服，有時還會引起誤會。故說明問候、寒暄是因人，因民族習慣而異。 問候

14、與寒暄也要注意場合、環境，考慮對方的民族、性 3、語言交流的委婉含蓄：交往中直言和委婉是兩種對立的交際方法。直言講話是毫無顧及，語氣真摯熱烈，言辭坦直明快，直截了當。而受到對方歡迎。但要注意場合、環境，和熟人可以，否則會傷對方自尊心和感情，起到相反的作用。 3、語言交流的委婉含蓄：交往中直言和委 委婉是閃爍其辭，拐彎抹角，迂回曲折，用于本意相關或相似的話來代替要說的話。委婉本身是一種修辭方法，也叫婉轉、避諱或婉曲。委婉可使語氣表達含蓄運籍，使人感到深沉有味。有人把委婉說成是“軟功”或“軟化藝術”，這是很好的比喻。直言和委婉各有千秋，若能靈活運用，相得益彰，起到很好的語言交際效果。 委婉是閃爍其

15、辭，拐彎抹角，迂回曲折，用于本意相關 4、語言交流中的幽默感：幽默是機智和智慧的產物，是一種優美健康的品質，是一種高品位的文化藝術，也是溝通中不可缺少的一種滑潤劑。幽默的語言常給人帶來甜美的笑容，由此而被譽為笑的哲學，笑得文學，笑的教育等。使人們在笑聲中受到啟迪。在笑聲中愉快地接受批評。笑聲中接觸危險信號，笑聲中擺脫尷尬的境地。 4、語言交流中的幽默感：幽默是機 例如：英國詩人彭斯，一天在泰晤士河岸散步，突然，一個富翁掉入水中，他急喊：“救命！”圍觀中有一人跳進水中，奮力將他救起，上岸后富翁一面道謝一面順手掏出零用錢給這個人，作為救命的酬謝，這個人見狀很生氣，心想“救你一命”就給這幾個錢？真是

16、個吝嗇鬼。于是拉著他要把他扔下去，關鍵時刻，彭斯上來解圍說，“還是別扔他，他給你的錢少，說明他很知道自己值多少錢”這句話引起觀眾一陣哄笑，這個人松開手，富翁乘機紅著臉跑了。幽默語言成為緊張情境中的緩沖劑，消除了敵意，起到化干戈為玉帛的作用。 例如：英國詩人彭斯，一天在泰晤士河岸散步，突然， 三、語言溝通技巧的掌握：主要是指我們 與病人及其家屬之間的溝通 1、引導病人談話醫務人員是否具有同情心，是病人是否愿意交談的關鍵。如果病人不能從醫務人員那里得到同情和理解，他就很難主動提供自己對病情的理解和擔心，這就使醫務人員失去了寶貴的臨床基礎資料。對談話內容表示感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是與

17、沉默寡言的病人交談時，一方面要注意找病人感興趣的事件，另一方面在談話開始時，對任何話題都要表現出相當的興趣。 三、語言溝通技巧的掌握：主要是指我們 2、開放式的談話，開放式的談話是使病人不能用是或否的答案結束提問，如當病人說：“大夫，我頭疼。”醫生應避免“吃片止痛藥吧”這樣的回答，最好說：“哦，怎么個痛法，什么時候開始的？”這樣可從病人的回答中繼續提問。再如一位第二天就要做手術的病人告訴護士“我有點害怕”，護士說“不用怕”，談話就這樣終止了，其實這位護士也很想安慰病人，可是缺乏言語溝通的技巧，采用了封閉式的談話，結果病人的心理問題未能得到解決。 2、開放式的談話，開放式的談話是使 3、重視反饋

18、信息,反饋對病人所交談的內容，醫務人員通過某種方式又把所理解的內容及時反饋給病人，如及時地點頭，適時應答“哦，對”或目光接觸病人，簡單發問等。 4、談話態度認真與病人交談時，如果聽者心不在焉，或隨便中斷病人的談話，或隨意插話都是不禮貌的，聽話時應集中注意力，使用病人能理解的詞語。 3、重視反饋信息,反饋對病人所交談的 5、處理好談話中的沉默病人談話中出現沉默有幾種情況：（1）故意的沉默，這是在尋求醫生或護士的反饋信息，以證實自己所提供的信息是否是醫務人員感興趣的，這時，醫務人員有必要給予一般性的插話或引導；（2）突然從自己的談話中想到了另外的一些事情，這時醫務人員最好重復病人剛剛提到的內容，引

19、導病人按照原來的思路說下去；（3）有難言之隱； 4）思路進入自然延伸的意境，可適時提問打破沉默。 5、處理好談話中的沉默病人談話中出現 6、介紹住院須知時涉及到開場白的藝術。在與病人交談時，能否選擇恰當的話題，是交談的技巧之一，醫生、護士應因時、因地、因人來確定適當的交談內容。如在查房或晨護時，可向病人問好，詢問睡眠飲食情況，或對病人進行一些必要的囑咐“天氣不好，加件衣服，不要著涼”。對新入院的病人進行入院介紹時，不一開始就說“現在我來向你介紹住院規則”，顯得機械呆板，使病人有受訓的感覺，可以先介紹自己或醫生，然后再根據情況慢慢介紹等等。 6、介紹住院須知時涉及到開場白的藝術。在 7、掌握聆聽

20、的技巧，不要打斷病人的談話，全神貫注。糾正話題或結束話題的方法，需要終止談話時，要在病人談話告一段落時，勸告病人該休息了，以后有機會再談或將話題轉移。 8、催款的語言藝術，應具有說服他人的語言技巧：從對方的利益出發，達到說服的目的。讓對方理解你。溝通時注意察言觀色，掌握時機，并要了解家庭成員情況，運用婉轉，幽默的語言，說出話來讓病人信服，從而取得信任，達到催款的目的 7、掌握聆聽的技巧，不要打斷病人的談話，全神 四、與患者溝通的語言要堅持以下原則： 1、原則性與靈活性的統一；與病人交談的原則要以維護病人利益為前提，不非議他人，不參雜個人目的，既有原則，又為病人所樂意接受。 2、嚴肅性和親切性的統一；交談要保持一定的嚴肅性，同時也要讓病人感到親切，為病人排憂時，應從同情關懷病人的角度談起，誘導病人說出心中的郁悶，不用命令的口氣，對一些言語不軌的病人，應嚴肅對待，維護自身的尊嚴。 四、與患者溝通的語言要堅持以下原則： 3、坦誠與慎言相結合；要講真話，信守若言，但也不能事事都向病人坦白，特別是診斷和治療方面，有些話要慎重，如愈后等。 4、禮貌的語言是滿意溝通的前提：如您好、謝謝、請、對不起、勞駕、打擾了、別客氣、您慢走、稍等、您走好等等。 5、對病人的具體問題，予以安撫性語言。應用疏導式語言，使病人傾吐心中苦悶。不要海闊天空，不要離開健康這主題,時間該長就長,該短