1、營業廳營銷服務技巧第一章什么是營銷2一、營業廳營銷最大困擾2二、營業廳營銷的目的2三、營銷與銷售、銷售的差別2第二章客戶細分3一、為何要細分客戶？3二、客戶辨別方法1233第三章營銷技巧7一、引導客戶認識產品的方法7二、激發共識8三、完成銷售10四、體驗和營銷12第四章營業廳宣傳陳設技巧13一、宣傳陳設的功能13二、營業廳宣傳擺設四大體點13三、生動化的陳設原則14四、陳設生動化的工具16五、營業廳展陳之營銷氛圍創建17第一章什么是營銷一、營業廳營銷最大困擾缺少主動銷售意識、受周邊人流量影響、缺少銷售技巧、客戶服務交流技巧。二、營業廳營銷的目的以服務為基礎，銷售為最后目的，在服務的過程中促進銷

2、售，以服務拉動銷售業績三、營銷與銷售、銷售的差別銷售是盡管產品不論客戶銷售是告訴客戶產品的長處/利處營銷是從客戶角度出發,給客戶一種相適應的產品銷售關注眼前利益銷售關注短期利益營銷關注長久利益(有效提高公司形象)我們需要做的是營銷，為何要營銷，由于營銷的工作效率最高，營銷要從客戶角度出發，全部為服務顧客需求出發！第二章客戶細分一、為何要細分客戶？我們營銷的對象是顧客！認識顧客是成功營銷的第一步！如何認識不一樣客戶的興趣呢？有經驗的服務人員會把被引導到體驗區的客戶進行簡單分類，而后依據他們的類型，判斷出相應的興趣和喜好，有針對性地介紹業務。那怎樣鑒別出客戶就是哪個種類的人呢？我們把客戶分為：商務

3、族群、城市白領、社會百姓、年青族群四個種類。二、客戶辨別方法123一看：經過察看客戶的外在特點進行辯別二問：經過咨詢認識客戶的一些基本背景狀況進行鑒別三考證：經過與客戶的進一步交流、熟習，與客戶認識的業務情況來考證客戶的種類鑒別、一看一看年紀二看穿著、三看手機2、二問經過發問認識客戶背景。我們要經過發問認識客戶的工作背景、娛樂喜好、對其花費的滿意度，這里需要注意既問得自然又能獲取客戶背景信息。1）發問三法：）發問過程中對客戶心理的掌握與剖析A、提第一個問題的時候客戶可能會本能的有所排擠。TIPS：所以發問時技巧很重要，既要惹起客戶注意，也能讓客戶能夠回應。B、假如客戶的確是那種比較難以交流的人

4、，那么，暫時放棄這次交流，而后禮貌道謝。TIPS：發問的方式就盡可能讓客戶方便回答。C、客戶假如不太寧愿，但沒有顯然拒絕，其實他此時處于特別矛盾的狀態：他表現得太熱忱會感覺沒有面子，表現得太冷漠又會覺得沒有禮貌。TIPS：這里重申第二次發問。趁虛而入也在此時。、三步考證客戶的種類鑒別）第一步：）第二步：）第三步：第三章營銷技巧固然我們的業務功能的確功能強盛，可干巴巴地這么跟客戶說，客戶會認可嗎？讓我們來看一看營銷的四個方面八個步驟吧。方才我們談過了怎樣認識客戶的種類，怎樣引導不一樣的客戶引起興趣，接下來要進入引導認識的部分了：1、客戶辨別引導引起2、主動引導7、除去疑慮完成激發8、促進成交3、

5、故事敘述4、功能介紹5、演示指導6、現場試用一、引導客戶認識產品的方法要想讓客戶感覺產品方便好用，我們一定得經過故事敘述讓客戶感覺產品在生活中很實用；同時，我們還得讓客戶清楚這些產品的最終功能、故事敘述敘述方法作為引導員，只熟習新業務的功能是不夠的，應當更深入認識這些新業務能為客戶在現實生活中帶來什么效益，并經過情形故事敘述的方法創建客戶的感情體驗。這就需要引導員增強提煉業務效益的能力。2、業務功能介紹事例：DM單介紹法用特別形象而直觀的圖片、DM單，讓客戶馬上形成使用新業務后的收獲情形。、業務功能介紹事例：比較介紹法對照客戶使用業務前后的差別。二、激發共識激發共識的環節是指經過對體驗平臺與手

6、機終端操作向客戶展示業務，并由客戶親自操作體驗，產生對業務的共識，并達到現場試用的過程。這個環節重要作用是讓客戶參加進來，形成互動。、激發客戶產生使用共識的方法聯合平臺為客戶進行演示，同時簡短了然地告訴客戶操作步驟和操作方法，并指導客戶自己進行操作在現場就經過演示手機或許客戶自己的手機，讓客戶自己試著體驗一下使用樂趣、怎樣讓客戶對產品有親自感覺？怎樣才能讓客戶自己就感覺這些產品使用特別駕輕就熟、充滿無限樂趣呢？客戶自己現場試用的方法從眾心理除去擔憂：這時候讓客戶自己操作，客戶很簡單產生由于不認識新業務而擔憂出丑的恐懼心理，致使客戶不敢輕易試試。所以，利用從眾心理告訴客戶大家都是同樣的不懂操作，

7、將有助于直接除去客戶的擔憂心理。踴躍態度鼓舞試試：營銷代表的話語也在傳達一種信息能否鼓舞客戶去試試，即便錯了也沒有關系。所以最好能用踴躍的語言和態度去鼓舞客戶參加試用體驗。供給條件實現試用：供給體驗平臺或暫時實現客戶手機的數據業務功能，以便試用無阻礙。、現場體驗的操作技巧）站位以客為主讓客戶站在（或坐在）體驗設備正前面，引導員站在顧客的右邊，微側身，前傾，距離1020CM左右。當面對2位以上顧客時，請有直接需求的客戶在主位，其余原則同上。）肢體語言“距離”產生美稍微前傾，湊近；表情淺笑冷靜；真摯，直視客戶眼睛。自然合適轉移，不閃耀；手臂自然垂放于體側，隨解說變換手勢；指方向時用手掌。）鼓舞的語

8、言假如“失敗”為成功指了然方向，那么失敗和成功有什么兩樣！鼓舞試試類：“要不您也來感覺一下”/“要不您也來試一試”認可類：“您方才做得很對”/“沒錯，您的操作很標準”贊譽類：“您操作的真嫻熟，我還沒見過像您試用這么嫻熟的，您以前應當認識或許使用過吧”錯誤時的鼓舞類：“沒關系，好多人第一次操作時都不是太嫻熟，您的操作水平還算很好的呢。要不您再試一試這個業務的操作？”三、完成銷售締結銷售是四大環節中的最后一個階段，是體驗營銷的臨門一腳。四大環節追求的最根本目標是締結銷售，引起興趣、引導認識、激發共識的全部營銷工作都是為了促進客戶購置新業務。所以，引導員在這個環節中需要幫助客戶除去疑慮，并促進其成交

9、。、除去疑慮乒乓對話應付客戶顯性的拒絕第一步：接話：贊嘆認可第二步：說話：增強購置點第三步：推話：征采對方建議、怎樣應付客戶拒絕客戶會說：我還要考慮考慮我不需要，我對這個不感興趣這項業務真的能夠帶來這么多利處？）價錢表達法拆分法同比法刺激法效益法方法介紹話術舉例將數據產品的效益一一拆分手機早晚報，固然一個月3元錢，可是每天只列舉的方法，應當排列其余要您1毛錢。單調產品價錢，而不是只是俱樂部高級會員5元的會費免費下載5首彩鈴，同比法是將欲銷售的數據產飛信與QQ對照來說能夠給手機摯友發短信，品與同類產品進行比較的方同時又是免費的。法。手機報對比一般告紙廉價多了！刺激法是用其余人的選擇來像您這樣的公

10、司白領幾乎都開通了飛信，此刻刺激客戶的方法。沒有飛信就仿佛當年不會用QQ同樣此刻好多人都使用手機報了，大家的反響都不效益法是詳細描繪欲銷售數您加入無窮音樂俱樂部假如好運的拿到歌友據產品的效益，給客戶帶來會門票的話，那可真是令朋友們敬羨啊！物有超值的感覺。2）落單才是硬道理方法介紹話術舉例經過“二擇一”式的問題，限制回答您看，您是想訂購手機報仍是飛信呢二選一法范圍，減小客戶的考慮余地您看，是您自己開通呢，仍是我幫您開通？您是此刻就開通呢？仍是辦理完業務再開經過免費試用，讓客戶放心親自體無線音樂俱樂部能夠免費下載好多好聽的彩免費試用法驗產品，感覺產品的效益鈴和振鈴手機報紙在每個月1號至20號是能夠

11、免費體驗72經過贈予一些小禮品或許附帶品，您在3月31日前開通飛信還有時機贏取這些禮附帶法吸引客戶。客戶經常由于喜愛附帶品呢！您看（指彩頁上的信息）要素或許附帶產品，而購置某產經過設準時限，讓客戶感覺手機證券的免費促銷期到月尾就結束了附件法到緊急感，從而迅速做出決免費期下周就要過了，您看要不要考慮一下？定）免費刺激法采納不一樣的免費刺激方法，讓客戶感覺到的確的優惠，下定開通數據業務的信心。免費試用：“免費試用”能夠有效除去客戶的疑慮，讓他們感覺開通了數據業務也不會有任何風險。免費下載：平臺上邊有免費圖書、圖片、游戲、音樂能夠免費下載，讓客戶感覺好東西還可以免費，就會試試開通使用。功能附送：“功

12、能附送”讓客戶感覺不單數據業務自己特別有幫助，并且其余小功能也是特別適用。免費贈予：“免費贈予”讓客戶感覺到特別優惠，增添他們開通數據業務的信心。四、體驗和營銷體驗營銷真實要解決的不是能不可以賣出去的問題，而是經過什么方式銷售的問題，更是客戶在采買了這類產品能否會長久使用的問題。所以，新業務營銷的實質是經過體驗讓客戶學會使用，并享受體驗和使用新業務帶來的樂趣。第四章營業廳宣傳陳設技巧一、宣傳陳設的功能引導功能、造勢功能、促銷功能、標記功能二、營業廳宣傳擺設四大體點1、宣傳原則1）營銷重點突出，主題鮮亮，廳宣傳主題不多于2個；2）針對專項營銷活動，整合營銷。集中櫥窗、展架、吊旗等全面影響客戶感知

13、；3）宣傳資料內容突出客戶利益，并擺放客戶第一眼看到的地點。2、擺設原則1）宣傳資料視覺一致、感覺舒坦，具鮮亮特征；2）色彩開朗明亮，第一時間吸引客戶；3）固定設備少，能夠流動設備為主，可按需進行各種功能調整；3、設備配置1）依據廳店條件裝備合理的號碼商場、挪動產品陳設商場等，刺激客戶視覺感知。2）設置新業務體驗平臺，并保證體驗平臺四周有足夠的空間展開體驗營銷活動；4、空間設計1）地區表記導引清楚，特別是面積較大的營業廳；2）有效利用LCD，給客戶帶來視覺和聽覺刺激；3）立體化影響空間：三縱地面、中部、天花；三橫自助服務區、終端銷售區、業務受理區。三、生動化的陳設原則1、不言而喻：陳設成效與視

14、線剖析廳內陳設成效，會因視線的高低而不一樣。在POP陳設的過程，需要注意兩個高度：一是眼睛的高度、二是黃金切割陳設高度。2、伸手可取：商品陳設的高度品陳設的高度，關于銷售量有決定性的影響。理想的高度是由地面起80130cm之間的高度。放在180cm高度（比一般人高）的地點是放在伸手可及高度(約95115cm)銷售量的10。3、價錢醒目：價錢標簽增強客戶的購置欲約有65的人在購物時，會想去參閱貨架上的標價，價錢標簽有助于他們的意向與選購。顧客都不肯意每次看價錢時都要拿起商品，因此價錢標簽能夠輔助他們輕易獲知價錢情報。4、重點突出：產品標示牌：在商品展現臺上，能標出商品特征或價錢，能夠提高的促銷成

15、效。假如在標示卡上，只獨自體現商品品牌而不標出價錢時，則只好增添l8的成效特賣活動卡（促銷海報）：就近似“每天一物”的特賣品，曾進行測試，測試的重點為能否加上“特賣活動卡”。未加“特賣卡”的特賣品每天約賣出10件，加上“特賣卡”后，銷售數目就增為60件，約六倍之多。導購介紹的成效：在研究中發現，在“特賣插”中，假如加上專人的口語介紹，會產生更高的銷售力量。研究中發現，沒有這項口語介紹每天的銷售量，只有15件，加上口語介紹后，增添為145件。5、關系陳設：刺激客戶花費欲即不一樣種類可是有互補作用的宣傳資料陳設在一同。運用商品之間的互補性，方便客戶在購置某產品后，趁便購置與之有關的產品。6、分類陳

16、設哪一種成效會好一點？宣傳資料依據不一樣標準（如品牌、功能等）進行陳設。長處就是商品信息能了如指掌體此刻花費者眼前，方便花費者進行比較和選擇。7、滿陳設要讓自己的POP擺滿陳設架，做到滿陳設。這樣既能夠增添產品展示的飽滿度和可見度。8、形色協調相鄰POP之間顏色、形狀、大小反差不該過大，一般由暖色至冷色過分（冷暖交替陳設應注意配色的和睦）。9、手繪POP1）標示地點在眼睛的高度左右，能清楚辨讀的地點標示的地點不該損壞商品的整體美，或防礙商品的提放標示的地點與促銷的商品，應配置在簡單識其余地點有效的利用天花板的空間及梁柱面的地點利用手繪POP，使陳設的死角復生2）POP物料的建議擺放序號地點建議

17、陳設的POP1店內（體驗區）進口處海報（海報架）、X展架/易拉寶2玻璃窗、玻璃門海報3營業廳（體驗區）內立柱柱面海報、豎幅4體驗區天棚上方橫/豎幅5體驗柜臺旁折頁/資料架、X展架、海報（海報架）、引導表記6客戶最常走的路線海報、X展架/易拉寶、堆頭店門(體驗區）口平視正前面、店7（體驗區）內主要通道對應的天棚上吊旗方四、陳設生動化的工具1、POP吊旗、立牌、海報、布旗、易拉寶、DM單2、產品產品包裝、產品展現、商標、價錢標簽、特賣活動卡3、廣告載體燈箱、焦點媒體、展現柜、贈品、堆頭4、貨架及市場工具貨架、冰箱、運載工具、產品售賣工具5、店頭展現店招、櫥窗、堆頭、-五、營業廳展陳之營銷氛圍創建1

18、、燈光的運用利用亮度、色彩的反差，能夠使客戶的注意力集中在體驗區，從而達到了視覺引導的作用。經由色光照耀，體驗區會產生輕柔、暖和的感覺，使顧客獲取心理上的欣快感，從而對體驗區產生好感，以致于產生購置的欲念。白熾燈為暖光，合適暖色系產品；而熒光燈為冷光。利用不一樣的燈具，經由人為的調理，能夠創建不一樣的氛圍，使體驗區顯得清冷或暖和。同時，燈光照耀在POP上時，反射的POP色彩將對體驗區起到襯著作用，所以，假如懸掛暖色的吊旗，經過燈光照耀，體驗區就創建一種喧鬧的氛圍。所以，燈光與POP的配合，能襯著出激烈的營銷氣氛。2、色彩營銷7秒定律花費者的“好色”偏向色彩是商品的皮膚更是商品的第一張名片色彩語言擅長表達品牌思想色彩是翻開顧客心鎖的無形鑰匙色彩簡單讓花費者產生相信感3、色彩搭配原理1）對照色搭配激烈色配合：指兩個相隔較遠的顏色相當，如：黃色與紫色，紅色