1、第 第 頁公司客服新員工工作計劃公司客服新員工工作計劃一 時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學生活迥乎不同。為此我對自身的客服工作制定了工作計劃。 一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養 客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應盡力了解客戶需求，主動援助客戶解決問題。有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟識業務流程。 個人交際技能好，口頭表達技能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯

2、定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦敏捷，現場應變技能好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。外表干凈大方，言行舉止得體。工作立場良好，熱忱，積極主動，能實時為客戶服務，不計較個人得失。 二、處理顧客投訴與埋怨 建立客戶看法表或投訴登記表。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并實時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容后爭論解決方案并實時答復客戶。跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿足為止

3、。 三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面 在實際處理中，要耐煩地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達，更不能批判客戶的不足。立場誠摯，禮貌熱忱是一個合格客戶服務人員的基本要求。立場謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。 處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊敬，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以實時防止客戶的負面污染對企業造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在說明問題過程中，措辭得體大方，盡量用宛轉的語言與客戶溝通。 客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重

4、視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協作服務人員進行問題處理。解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題涌現的客戶，或邀請他們參與知識講座等等。 四、停息顧客的不滿 仔細聽取顧客的每一句話；充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題；收集事故信息，以找出最恰當的解決方案；提出有效的解決方法；詢問顧客的看法；跟蹤服務；換位思索，站在客戶的立場上看問題。 公司客服新員工工作計劃二 隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入進展的階

5、段，我部的工作也需要更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與實時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格根據公司的規章、制度辦事，鼓舞員工提高工作熱忱，積極協作、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。現制定工作計劃如下： 一、深化落實客服部內部建設與思想溝通 1、狠抓團隊的內部建設 團隊就猶如一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不能涌現問題，因此，內部建設成為關鍵。 明確共同目標，將公司進展方針，進展目標，進展計劃告知每一位客服，讓每一位客服的工作都充斥熱忱和動力。同時將客服

6、的工資增長計劃，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有進展前途。 制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違抗規章制度的行為應當實時制止，并依照獎懲制度依據實際狀況予以肯定懲罰措施，避開不良風氣、違規行為的滋生和擴散。 保持常常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服常常性的溝通，多溝通，擅長傾聽她們的心聲，多關懷她們，實時援助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批判時掌控個度，一方面利于工作的開展，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴峻性，從而起到正面效益。 2、強化部門內部思想溝通 由于管理處前期物業管理需要

7、，客服人員的崗位流淌性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有迷惑以及收獲，因此制定每周一次的思想溝通會，通過客服人員之間的思想溝通總結以此達到觸動思想、提高認識、相互援助、加強團結、共同提高的目的。 二、加強培訓，提高服務水平 1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表 客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是徑直面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能留意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后就會忽視或渺視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓

8、計劃，提高客服人員對其的重視。 2、搞好專業知識培訓、提高專業技能 客服人員中大多無物業管理的工作閱歷，且對物業行業本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。 3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓 崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓特別重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的間續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少涌現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范，總結工作閱歷，歸納

9、工作中涌現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。 公司客服新員工工作計劃三 進入*工作已經一年了，回想這年的工作經受，的確讓我成長不少，從一個沒有商場管理閱歷的銷售人員成為客服部一員，全部的閱歷教訓時刻提示我需要克制自己的莽撞和那顆不服輸的心，但是全部的小成果又在不斷的激勵著我，促使我需要去了解自己、經營好自己。在回顧過去，總結閱歷，展望將來，聯系實際的基礎上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃： 一、指導思想 我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現場管理服務部的新進展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點

10、，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立即苦鉆研的敬業精神；以拓展愛好愛好為追求，不斷提升自身的綜合素養。 二、工作目標 1、轉變觀念，明確奮斗目標 俗話說“意識反應立場”、“立場決斷一切”，心態的好壞徑直影響著一個人對工作的立場。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環境，面對現在百貨行業激烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執行力，充分發揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在思索問題，處理事情時，需要跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新進展當中。 2、加強學習，提升個人素養

11、學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要擅長學習、勤于思索，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統一。 3、拓展領域，實現個人價值。 把自我價值與*價值相結合。我堅信只要多為*做貢獻，就能更多獲得*的尊敬與確定，才能更好的實現自我價值。*為我們員工施展個人才華提供了寬闊的進展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住進展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態制造性的做好自己的工作。 4、強化客服部技能學習 1對于常規工作，要依據部門制定的每季、每月、每日

12、工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡察記錄，發覺問題即使與相關部門溝通解決。并協作班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監督與管理，需要依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透亮化，管理標準化，執行標準統一化。 2要積極協作班長下達的指定任務，對于所管樓層，要常常與銷售部領導和員工溝通，提出合理化建議及看法，積極參加樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。 3顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學習處理閱歷，爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案

13、例等進行溝通溝通，相互學習。以規范自身接待形式、規范服務為目標，力求做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、接待及記錄規范化。 公司客服新員工工作計劃四 新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，依據這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作計劃： 終端培訓。在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并仔細有效地完成培訓；收集小票信息。重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，需要規范填寫；建檔。利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案；數據統計分析。分析，比較客戶消費信息，實時反饋到相關部門，并附加初級建設性看法； 客情維系。查找、制造機會采用多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿足度調查、節日期間的互動，基本的色調搭配建議，高級的私人形像顧問等等。實時掌控客戶需求盡努力滿意客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿足度，進展提升與客戶的關系。 客訴處理。依據客戶反饋投訴的信息，實時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業的客服工作是首次參加，在進入公司短短的時間中所做的工作并不是許多，但也發覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。 在工作