1、商務禮儀 第三章2022/9/23商務禮儀 第三章商務禮儀 第三章2022/9/23商務禮儀 第三章 學習目標 掌握體姿儀態（站姿、坐姿與走姿）禮儀規范 掌握動作儀態的禮儀規范(手勢、國際手勢差異 ) 掌握表情儀態的禮儀規范（微笑和目光） 英國哲學家培根說:“在美的方面,相貌的美高于光澤的美，而秀雅得體的動作的美又高于相貌的美，這是美的精華,是繪畫所表現不出來的.”商務禮儀 第三章 學習目標 掌握體姿儀態（站姿、坐姿與走姿）禮儀規范英 第三章 商務人員的儀態禮儀儀態是人的肢體動作，是人們在社會交往中各種舉止與表情的規范。儀態是一種體現個人氣質、修養的外在形態。儀態包括人所有的行為舉止:1、體姿

2、儀態2、動作儀態3、表情儀態商務人員在商務活動和社會交往中要注意自己的儀態，舉止要得體規范。商務禮儀 第三章 儀態是人的肢體動作，是人們在社會交往中商務禮儀 第三章 （一）站姿儀態 男士站姿基本要求： 頭正肩平, 身體直立，挺胸收腹，雙目平視，下頜稍微內收,雙腿立直 。 一、體姿儀態 商務禮儀 第三章 （一）站姿儀態 男士站姿基本男士站姿：1）雙腿直立,兩腳腳尖平行或兩腳適當打開,呈八字型。手的姿勢可以是前握式（兩手交叉，握于手背部位，垂放于腹前）；也可以是背后式（兩臂后背右手握住左手，握于手背部位）；也可以雙臂自然下垂身體兩側（雙臂側放）2） 雙腿直立,兩腳跟相靠，腳尖展開呈V型.雙臂自然下

3、垂身體兩側（肅立式站姿) 商務禮儀 第三章男士站姿：1）雙腿直立,兩腳腳尖平行或兩腳適當打開,呈八字型女士站姿基本要求： 頭正肩平, 身體直立，挺胸收腹，雙目平視，下頜稍微內收,雙腿立直 。 雙腿直立,兩腳跟并攏，兩腳尖略展開，兩腳可成V字型或成丁字步（右腳后撤，使左腳腳跟靠于右腳足弓處）手的姿勢可以是前握式（兩手自然并攏，大拇指交叉，握于手指部位，貼于腹前）也可以是背后式；或雙手自然下垂身體兩側。商務禮儀 第三章女士站姿基本要求：商務禮儀 第三章站姿禁忌：1、站立時，忌東倒西歪,忌與人勾肩搭背地站著。2、忌彎腰駝背，兩肩一高一低。3、忌兩腳分開太大或交叉兩腿而站。4忌倚物站立（如交叉兩腿斜靠

4、在墻壁）。5、忌雙手插在衣褲袋里或手叉腰或雙手交叉在胸前站立著。6、站立時忌腿不停地抖動或晃動。 商務禮儀 第三章站姿禁忌：商務禮儀 第三章 一、體姿儀態 一、站姿儀態 （二）坐姿儀態得體的坐姿反映一個人高雅端莊的氣質。坐姿基本要求：文雅端莊。商務禮儀 第三章 一、體姿儀態 一、站姿儀態 女士坐姿1、雙腿垂直式(正坐式) 正式場合的最基本坐姿要求：頭正，腰背挺直，雙腿并攏（包括雙腳的腳跟、膝蓋要并攏），小腿垂直于地面，雙手手指并攏拇指交叉疊放在腿上，略靠近腹部。商務禮儀 第三章女士坐姿商務禮儀 第三章女士坐姿2、雙腿疊放式（即重疊式）要求：頭正，腰背挺直，右腿（或左腿）疊放于左（右）腿上。雙手

5、手指并攏，拇指交叉疊放在腿上。下面的小腿垂直于地面，上面的小腿盡量往里收，腳底或腳尖向下 。（此坐姿應注意腳尖不應翹起，不應抖腿，更不應腳底直指他人。忌雙手抱膝。） 求職面試或與領導、長輩談話等場合，一般不采用重疊式坐姿。NO！商務禮儀 第三章女士坐姿2、雙腿疊放式（即重疊式）NO！商務禮儀 第三章女士坐姿3、雙腳交叉式要求：頭正，腰背挺直，雙腿并攏，雙腳在踝部交叉后略向里收或向左（右）側斜放，兩腳跟略抬起。手指并攏拇指交叉疊放在腿上。坐在辦公桌后面、主席臺上或汽車上時，較合適采用這種坐姿，感覺較自然、舒適。商務禮儀 第三章女士坐姿3、雙腳交叉式商務禮儀 第三章女士坐姿4、雙腿斜放式（側坐式）

6、要求：頭正，腰背挺直，雙腿并攏，雙腿向右側或左側斜放，以與地面構成45度角較佳。雙手手指并攏拇指交叉放在腿上。此坐姿適用于坐較低的椅子或沙發，一般只適合女士。 5、雙腿交叉斜放式 要求：右腿（或左腿）疊放于左（右）腿上，兩小腿帖服在一起向一側斜放。雙手手指并攏疊放在腿上。 此坐姿適用于坐較低的椅子或沙發，只適合女士。注意：不論何種坐姿，女士切忌兩膝蓋分開，或兩腳呈八字形。商務禮儀 第三章女士坐姿4、雙腿斜放式（側坐式）商務禮儀 第三章男士坐姿1正坐式（正式場合的最基本坐姿）頭正，腰背挺直，雙腿可略分開（雙腳跟、膝蓋可略分開），小腿垂直于地面，雙手放在兩腿上或椅子的扶手上。（上圖）商務禮儀 第三

7、章男士坐姿1正坐式（正式場合的最基本坐姿）商務禮儀 第三章男士坐姿2雙腿重疊式頭正， 腰背挺直，右腿（或左腿）重疊于左（右）腿上,下面的小腿垂直于地面。上面的小腿往里收，腳底或腳尖向下,雙手可放在扶手上或腿上。（右圖）3、雙腳交叉式要求：頭正，腰背挺直，雙腿并攏(或雙腿略分開)，雙腳在踝部交叉后略向里收。雙手放在扶手上或腿上。問：男士雙腳在踝部交叉后可否略向左（右）側斜放？（如右圖所示）商務禮儀 第三章男士坐姿2雙腿重疊式商務禮儀 第三章商務禮儀 第三章商務禮儀 第三章 翹二郎腿（雙腿疊放,抖腿蹺腳甚至腳跟離開鞋跟晃動著）；“4”字型疊腿，晃腳尖；半躺半坐或前趴后仰；雙腿拉開成八字型,伸得很遠

8、或用腳勾著椅腿；把腳放到椅上或架到桌椅上。雙手夾在腿之間或墊在臀部下；將雙手交叉在胸前或抱在腦后或雙手托下巴。坐時身體萎縮前傾等 不雅的坐姿NO！NO！商務禮儀 第三章 翹二郎腿（雙腿疊放,抖腿蹺腳甚至腳跟離開鞋跟晃動著）； 不雅的坐姿返回 NO！商務禮儀 第三章 不雅的坐姿返回 NO！商務禮儀 第三章商務禮儀 第三章商務禮儀 第三章坐時應注意的事項入座時要輕穩，背對座位,右腳后退半步,腿部接觸座位邊緣后輕輕坐下,必要時，可一手扶座椅的把手;離座時，右腳向后收半步，然后起身，離座。(問：一般從座椅的哪一側入座或離座？）正式場合，不宜坐滿座位或只坐椅邊，規范的坐法是坐滿椅面的三分之二左右。當傾聽

9、別人指導、指示時，可只坐椅座的前半部，身體稍向前傾，以表示對對方的尊重。（拜訪長輩、上司或貴賓等）商務禮儀 第三章坐時應注意的事項商務禮儀 第三章 走姿的基本要求：要穩健、輕盈、有節奏感.規范的走姿：身體直立、挺胸收腹、目視前方、雙臂前后自然擺動，以適當的步幅兩腿勻速向前交替邁出。 一、體姿儀態 （三）走姿儀態走姿輕盈走姿穩健商務禮儀 第三章 走姿的基本要求：要穩健、輕盈、有節奏感. 一、體姿儀雙臂前后擺動幅度約30度。男士步幅以一腳半長為宜，女士步幅以一腳長的距離為宜。沿直線行走（即兩腳內側行走線跡應基本成直線），忌內八字或外八字步伐。 商務禮儀 第三章雙臂前后擺動幅度約30度。商務禮儀 第

10、三章走姿禁忌走路切記：男不扭腰，女不扭臀。走路時忌低著頭或趾高氣昂，身體左右搖晃,彎腰駝背。走路時忌內八字或外八字腳，不可鞋蹭地面，發出聲響。走路時忌大甩手、背手、手插兜、手叉腰。商務禮儀 第三章走姿禁忌商務禮儀 第三章走姿在某些場合的要求：與客戶告辭或退出上司、領導辦公室或面試結束離開時，不宜起身立即扭頭便走，給人以后背。為表示對在場人的尊重，在離去時應采用“后退步”的走法。在樓道、走廊等狹窄處需為他人讓行時，應采用側行走”的走法（即面向對方，雙肩一前一后，側身慢行。表示對人“禮讓三先”）商務禮儀 第三章走姿在某些場合的要求：商務禮儀 第三章 手勢是極富表現力的“體態語言”.在商務交往中，手

11、勢能夠傳達一個人想要表達的信息。人們常會借助各種手勢來表達自己的意思和情感。手勢要求:規范適度，給人一種優雅、彬彬有禮的感覺。 二、動作儀態 （一）手勢儀態商務禮儀 第三章 手勢是極富表現力的“體態語言”. 二、動作儀態 常用的幾種指示方向的手勢1橫擺式( 如圖) 這種手勢用來指引較近的方向。表示“請”的意思時，常采用手臂橫擺式。 動作要求:手指并攏伸直，掌心向上,手臂彎曲，高度在胸以下，手臂向一旁擺出，上身稍向前傾， 另一手下垂或貼于腹前或背在體后，兩腳稍并攏，可成V字型，同時加上禮貌用語，如“請坐”“請進”等。 商務禮儀 第三章常用的幾種指示方向的手勢1橫擺式( 如圖)商務禮儀 第三商務禮

12、儀 第三章商務禮儀 第三章常用的幾種指示方向的手勢2直臂式這種手勢用來指引較遠方向。手指并攏伸直，掌心向上，上身微前傾，指尖指向指示的方向，手臂高度低于肩高。眼睛看著手指引的方向，同時加上禮貌用語，如“請一直往前走”，“先生，請上二樓”等。（如圖） 商務禮儀 第三章常用的幾種指示方向的手勢2直臂式商務禮儀 第三章常用的幾種指示方向的手勢3.雙臂（橫擺）式向眾多來賓表示“請”或指示方向時常采用雙臂式。動作要求：兩手手指伸直并攏，掌心向上，抬起至上腹部處，雙手一前一后，肘關節略彎曲，上身稍向前傾，兩腳并攏，成V字型，同時加上禮貌用語。(如圖） 4.曲臂式 動作要求：手指伸直并攏，掌心向上，手臂彎曲

13、，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時,可采用曲臂式手勢。商務禮儀 第三章常用的幾種指示方向的手勢3.雙臂（橫擺）式商務禮儀 第三章商務禮儀 第三章商務禮儀 第三章手勢的區域性差異在日常交往中，人們常會借助各種手勢來表達自己的意思和情感。禮儀警示牌與人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈，指手劃腳。商務禮儀 第三章手勢的區域性差異在日常交往中，人們常會借助各種手勢來表達自己 舉大拇指 舉食指 “V”形手勢 商務禮儀 第三章 舉大拇指 商務禮儀 第三章不同區域的手勢區別 不同的手勢，有不同的含義。尤其應注意在不同國家、地區，手勢的含意有很多差別，同一手勢表達的含義也不同。

14、OK手勢：此手勢源于美國。拇指和食指合成一個圈，其余三手指伸直。在美國、英國、中國等多國表示“同意、贊同”、“很好”的意思；在法國表示“零”或“沒有”；在德國表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”；在日本、韓國表示金錢；在泰國表示沒問題；在巴西表示粗俗下流。V形手勢：此手勢源于英國。多數國表示數字“2”；食指和中指分開并伸直，掌心向外，表示“勝利”（Victory)。如果掌心向內，則是罵人、貶低人的意思。在希臘，此種手勢有對人不恭之嫌。商務禮儀 第三章不同區域的手勢區別商務禮儀 第三章翹起大拇指：一般都表示夸獎、贊賞別人。在我國表示“好”、“了不起”。在美國和歐洲一些國家，拇指上伸表示“好”、“不

15、錯”，但拇指左、右伸則表示向司機示意搭車方向；德國、意大利表示數字“1”，日本表示“5”；在希臘，拇指上伸表示“夠了”，急速地翹起大拇指，則是要對方快“滾開”的侮辱語。拇指下伸表示“厭惡”、“壞蛋”。伸直食指：多數國表示數字“1”；在法國表示“請求提問”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亞表示“請再來一杯酒”。 但伸出食指指點對方，是對對方的輕蔑與指責。掌心向下的招手動作：在中國是招呼別人過來，在美國則是叫狗過來。揮手致意:用來向他人表示問候/致敬/感謝.(右手掌心向外,面對對方,指尖朝上)商務禮儀 第三章商務禮儀 第三章商務交往中應避免出現的手勢商務交往中， “手勢宜少不宜多”。多余的手勢，

16、會給人留下缺乏涵養的感覺。有些手勢還會讓人反感，影響自身的形象。應注意避免：反復擺弄手指或玩飾物或抬腕看表等，會給人一種無聊或不耐煩的感覺；與人交談時，應避免當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、揉衣角、擦眼屎、剔牙齒等，會給人以不衛生、缺乏教養的印象。與人交談時，談到自己時，不要用手指指自己的鼻尖，應將手掌按在胸口上，以示斯文禮貌；談到別人時，切忌用手指指點(是對對方的輕蔑與指責）或忌把拇指反向指向對方（是對對方的嘲諷）.雙手抱頭或交叉在胸前，會給人一種目中無人的感覺；手插口袋。會讓人覺得工作上不盡力、偷懶。商務禮儀 第三章商務交往中應避免出現的手勢商務交往中， “手勢宜少不宜多”。 案例題：東方照明

17、器材廠經銷部新來的業務員金明先生按公司的計劃安排，手拿企業新設計的照明器樣品，興沖沖地登上“遠東貿易公司”所在的六樓，臉上的汗珠未及擦一下，就直接走進了該公司業務部張經理的辦公室，正在處理業務的張經理被嚇了一跳。“你是.？”金先生說：“對不起，我是東方照明器材廠的。這是我們企業設計的新產品，請您過目。”金先生說。張經理接過金先生左手遞過來的照明器，說道：“很漂亮！”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細研究起來。金先生看到張經理對新產品很感興趣，如釋重負，便往沙發上一靠，蹺起了二郎腿，且悠閑地抽起煙，環視著張經理的辦公室。當張經理問他開關為什么裝在這個位置時，金先生習慣性地用手搔

18、了搔頭。雖然金先生作了解釋，但張經理還是半信半疑。談到價格，張經理說：“這個價格比較高，能否降低些？”金先生回答：“這是最低價，不能降了。”張經理沉默了很久沒開口。金先生有點沉不住氣了，不由自主地拉松領帶，卷起西裝衣袖，眼睛看著張經理。張經理皺了皺眉，說：“這種照明器的性能先進在哪里？”金先生又搔了搔頭皮，反復地說：“它造型新，而且美觀。”不久張經理托辭離開了辦公室，只剩金先生一人。金先生等了一會兒，感到無聊，于是便拿起辦公桌上的電話，同一個朋友聊了起來。這時，門被推開了，進來的不是張經理，而是辦公室秘書。 指出失禮之處。商務禮儀 第三章 案例題：商務禮儀 第三章 （二）上下車儀態 二、動作儀

19、態 上車姿勢上車時,應側著身體先坐進車內,坐穩后雙腿并攏移進車內,最后才調整坐姿. 商務禮儀 第三章 （二）上下車儀態 二、動作儀態 下車姿勢應將身體盡量移近車門，先伸出一只腳踏在地面，頭部自然伸出，起身的同時邁出另一只腳，身體站穩后離開。女士穿裙子時則應兩腿并攏，同時移出車外，雙腳不可一先一后，可用手撐著座位或門框再站起來）身體保持端座狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體隨轉。商務禮儀 第三章下車姿勢應將身體盡量移近車門，先伸出一只腳踏在地面，頭部自然雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。將身體從容從車身

20、內移出后站起來。商務禮儀 第三章雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。起身時等直立身體以后轉身關車門。商務禮儀 第三章起身時等直立身體以后轉身關車門。商務禮儀 第三章 三、表 情 儀 態 表情是指人的面部情態。包括目光和微笑。通過面部的動作和臉色變化表達出人的內心思想感情。現代心理學家總結過一個公式：感情的表達=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%) 商務禮儀 第三章 三、表 情 儀 態 表情是 在一個適當的時候、恰當的場合，一個簡單的微笑可以創造奇跡。一個簡單的微笑可以使陷入僵局的事情豁然開朗。 卡耐基人性的弱點 微笑既是一種人際交往的技巧，也是一種禮節。 微笑一

21、般表現為面帶喜色而又不出聲的笑容。 （一）微笑 商務禮儀 第三章 在一個適當的時候、恰當的場合，一個簡單的微笑可以創QUEZI 在商務領域中，微笑被稱為“世界通用貨幣”，是商務人員的常規表情。得體、友好的微笑，是對商務人員面部表情的基本要求。 微笑的要領面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，上邊露出約六顆-八顆牙齒，但應避免露出牙齦，自覺控制發聲系統，笑不出聲。 微笑必須真誠，才能使對方感到友善、親切和融洽。 訓練法：鏡子訓練法和詞語訓練法 （一）微笑 迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！商務禮儀 第三章QUEZI 在商務領域中，微笑被稱為“世界通用貨幣”，是商務 1.把手舉到臉前2 .把手指放在嘴角并向

22、臉的上方輕輕上提3.一邊上提，一邊使嘴充滿笑意4 .雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想著高興的情景，一邊使嘴笑起來微笑練習商務禮儀 第三章 1.把手舉到臉前2 .把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提3 微笑練習5.手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開6.隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。商務禮儀 第三章 微笑練習5目光與微笑一樣，在商務交往中具有重要的作用。目光運用的原則：做到“散點柔視”，即應將目光自然、柔和地照在別人的臉上，而不是聚焦于對方的眼睛或死盯住對方某一部位 。商務場合中，在向對方問候、道別或與對方交談時，都要用柔和的目光注視著對方，以示尊重和禮貌。交談中，應與對方保持目光接觸，目光對視一般應對視23秒鐘，然后才緩緩移開，這樣顯得從容，容易取得對方的信任。長時間躲閃對方的目光或東張西望或兩眼望天或斜視或盯視對方，都是失禮的表現。如果多人在場，應注意運用“環視法”，不能只注視其中某一個人，說話交談時要適時用目光環視一下其他人，以示尊重和平等。 當雙方沉