1、龍泉四海超市有限公司營運規范員工崗位職責二零零七年二月（修訂）內部資料嚴禁外傳編號：OPSD 02、夕 4刖 百一、適用范圍適用于龍泉四海超市有限公司及其各地門店的所有員工。二、目的本規范以量化形式確定了各個主要崗位的工作職責、任務、操作要求及主要動作分解，旨在提高各門店員工工作的規范化和標準化水 平。三、益處通過閱讀本規范，有助于縮短各部門員工的培訓時間，提高工作效 率，以統一的標準管理員工，促進標準化作業，同時也作為考評各部門 員工業績的依據.四、員工崗位職責一覽表收貨員崗位職責理貨員（補貨員）崗位職責生鮮組員崗位職責收銀員崗位職責客服員崗位職責臨時工崗位職責電腦部專業人員崗位職責工程技術

2、專業人員崗位職責保安員崗位職責文員崗位職責收貨員崗位職責直屬部門：收貨部直屬上級：收貨部正、副主管適用范圍：收貨員、退貨員、收貨錄入員崗位職責：.嚴格按收貨程序接收供應商貨物.配合電腦錄入員查詢商品數量機密 第2頁 共19頁. 按條碼規則在商品正確位置貼條形碼.負責送貨到樓面相應的位置.負責整理周轉倉的貨物，按劃分的區域堆放貨物. 合理使用叉車及叉車的保養.負責收貨區域的衛生清潔工作.指導或幫助供應商卸貨.執行退貨工作.指揮車輛停放，指導貨物碼放主要工作：.確保收貨商品名稱與訂單一致.確保收貨數量、重量準確無誤.嚴格把好收貨商品的質量關.優先驗收易化、易腐的生鮮商品及食品.優先驗收快訊商品.

3、保證條形碼與商品準確無誤.按條形碼規則在相應商品正確位置貼平、貼牢條形碼.嚴格按商品碼放原則碼放商品. 保證送貨車及叉車運送工作的暢通.嚴格執行叉車及卡板的管理規定.保證周轉倉內商品碼放有序，通道順暢.所有收貨單據的保存、整理、分類、歸檔.善對供應商，保持和其良好的合作關系.收貨區域、收貨辦公室、周轉倉庫的清潔衛生工作.收貨設備的維護工作（叉車、卡板、電腦、打印機等） 輔助工作：.協助做好顧客服務工作.協助做好庫存盤點工作.協助保安在收貨區域內的防范工作.防止閑雜人員在收貨區域隨意進出. 防火、防盜工作機密 第3頁 共19頁. 協助空紙皮的整理工作收貨主要動作分解. 商品碼放卡板上商品需交叉碼

4、放，高度不可超過 1。4米（如下圖）.貨物搬運搬運每件商品必須先成蹲狀，雙手托起商品（如下圖）雙手托起商品起身（如下圖）嚴禁投擲商品，應小心輕放（如下圖）. 叉車的使用叉車把手在空檔位置（如下圖）叉車把手在二檔位置時，向下壓叉車自動升起，可做推拉貨物動 作（如下圖）叉車把手在三檔位置，叉車自動下降（如下圖）.貨物傳遞雙手接送貨物（如下圖）理貨員（補貨員）崗位職責直屬部門：食品部、百貨部直屬上級：各部門主管、副主管適用范圍：食品區、百貨區的理貨員崗位職責：.保障庫存商品銷售供應，及時清理端架、堆頭和貨架并補充貨源.保持銷售區域的衛生（包括貨架、商品）. 保持通道的順暢，無空卡板、垃圾.按要求碼放

5、排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿.及時收回零星物品和處理破包裝商品.保證銷售區域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格卡.整理庫存區，做到商品清楚，碼放安全，規律有序.先進先出，并檢查保質期.事先整理好退貨物品，辦好退貨手續機密 第4頁 共19頁.微笑服務，禮貌用語主要工作一、補貨.補貨時必須檢查商品有無條碼.檢查價格卡是否正確，包括DM （促銷）商品的價格檢查. 商品與價格卡要一一對應.補完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點.新商品須在到貨當日上架，所有庫存商品必須標明貨號、商品 名及收貨日期.必須做到及時補貨，不得出現在有庫存的情況下有空貨架的現 象.補貨要做到先進先出. 檢查庫存商

6、品的包裝是否正確.補貨作業期間，不能影響通道順暢二、理貨. 檢查商品有無條形碼.貨物正面面向顧客，整齊靠外邊線碼放.貨品與價格卡對應.不補貨時，通道上不能堆放庫存.不允許隨意更改排面.破損/拆包貨品及時處理三、促進銷售，控制損耗1,依照公司要求填寫“三級數量帳記錄”，每日定期準確計算庫存量、 銷售量、進貨量2,及時回收零星商品3,落實崗位責任，減少損耗四、價簽/條碼.按照規范要求打印價格卡和條形碼.價格卡必須放在排面的最左端，缺損的價格卡須即時補上.剩余的條形碼及價格卡要收集統一銷毀機密 第5頁 共19頁. 條形碼應貼在適當的位置五、清潔.通道要無空卡板、無廢紙皮及打碎的物品殘留. 貨架上無灰

7、塵、無油污.樣品干凈，貨品無灰塵六、整庫/庫存/盤點.庫房保持清潔，庫存商品必須有庫存單.所有庫存要封箱.庫存商品碼放有規律、清楚、安全. 盤點時保證盤點的結果正確輔助工作一、服務.耐心禮貌解答顧客詢問.補貨理貨時不可打擾顧客挑選商品. 及時平息及調解一些顧客糾紛.制止顧客各種違反店規的行為：拆包、進入倉庫等.對不能解決的問題，及時請求幫助或向主管匯報二、器材管理.賣場鋁梯不用時要放在指定位置.封箱膠、打包帶等物品要放在指定位置.理貨員隨身攜帶：筆1支、戒刀1把、手套一副、封箱膠、便簽 若干.各種貨架的配件要及時收回材料庫，不能放在貨架的底下或其它 地方三、市調.按公司要求、主管安排的時間和內

8、容做市調.市調資料要真實、準確、及時、有針對性四、工作日志條理清楚，字跡工整每日晚班結束時寫機密 第6頁 共19頁交待未完成的工作內容，早班員工須落實工作日志所列事項 動作分解1、先進先出法舊貨A,(B)新貨A,(B)機密 第7頁 共19頁2、補貨A、把貨物從庫存區取下來B、開箱補貨C、封箱D、更改庫存單E、將剩余庫存放回庫存區3、收垃圾A、用刀割開空紙箱B、打平紙箱C、將廢紙皮放在卡板上D、將垃圾運到指定的清理點4、割箱陳列生鮮組員崗位職責直屬部門：生鮮部直屬上級：生鮮部主管/副主管適用范圍：生鮮區的組員崗位職責.保證補貨及時，排面美觀豐滿.保證品質優良，包裝良好，并合理的使用耗材.操作間、

9、售賣區及冷庫、冷柜等地方的清潔衛生.保證零星商品的及時回收和破包裝的修復.個人衛生要達標.安全使用電源、水源、煤氣源機密 第8頁 共19頁 主要工作一、補貨.隨時注意銷售情況，及時補貨.補貨時注意包裝、品質良好.補貨必須先進先出二、理貨. 隨時整理商品排面. 破包裝要及時修復處理.生鮮零星商品必須即時送回，檢查質量良好后再歸位.品貨不良的商品要收回處理，不允許出售過保質期的商品及劣 質、變質產品三、包裝.正確使用耗材和包裝設備.價簽要貼牢，貼平.包裝時要注意商品的品質及衛生四、清潔.保持地板、工作臺的清潔衛生.及時清掉垃圾及腐爛商品.保持各種用具、刀具、設備的清潔.個人清潔衛生要達標，手要消毒

10、，工裝干凈，不留指甲，不帶 飾物，不涂指甲油.冷柜和銷售區域的清潔. 滅蠅、滅蚊、滅嶂、滅鼠工作五、生鮮盤點/整庫.做好盤點前準備工作. 保證盤點結果正確.保證庫存清楚，碼放安全六、設備保養.冷藏柜、冷凍柜及冷凍庫、冷藏庫溫度要控制在標準范圍內，冷藏0 C至4 C ,冷凍1 8 C以下機密 第9頁 共19頁.及時清潔冷柜.結束營業時要放下冷柜的遮蓋簾，冷庫鎖門 七、應急措施.遇到設備異常時，要及時報告修理.必要時將商品轉移，減少損失八、水源、電源.節約用水、用電.安全使用電源.營業結束后要關閉水源、電源及煤氣輔助工作一、服務顧客.禮貌回答顧客咨詢.熱情為顧客提供再包裝等服務.制止客人亂拆商品包

11、裝二、市調.按公司主管的要求安排做市調.市調資料真實、準確三、安全事項.使用機械設備的安全.使用刀具、器具的安全.注意操作安全，防止燙傷、刮傷.遵守煤氣（液化氣）操作安全規則動作分解1、滅蠅燈2、電子秤3、手4、儀表5、標簽位置6、電子秤用法A、清零，輸入PLU號碼機密 第10頁 共19頁B、將商品放在秤上稱重C、 將生鮮稱重碼貼在商品上7.包裝機的用法A、將商品放在包裝機上B、拉包裝膜C、用包裝膜包商品D、兩邊輕輕用力拉膜E、用包裝機熱燙F、包裝完成8、扎口機的用法將包裝袋擰緊用扎口機封口扎口結束收銀員崗位職責直屬部門：收銀部直屬上級：收銀部主管適用范圍：收銀員、現金室人員、前臺人員崗位職責

12、：.快速、準確地收取貨款.為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢.嚴格遵守唱收唱付的原則.公司財產（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養.負責收銀區前臺的清潔衛生主要工作：.確保收銀動作的規范化、標準化，提高收銀速度和準確性.及時上交銷售款，及時作出差異報告.保證前臺區域的清潔衛生. 對商業資料的保密.各種票據和文件的收集、保管和傳遞. 確保金庫和現金的安全機密 第11頁 共19頁. 保證充足的零用金.確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏.及時拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問題作好記錄.識別偽鈔.嚴格遵循禮貌規范用語.規范化消磁，避免同顧客產生沖突輔助工作：.協助做好顧客服務.協助

13、盤點和前區商品的理貨、補貨.提高警惕，注意防盜主要動作分解1.輸入收銀員號碼2,輸入收銀員密碼.放入備用金4,輸入顧客資料.逐一輸入顧客所購商品條碼.總計7,輸入金額8,確認，找零9,服務下一位顧客客服員崗位職責直屬部門：顧客服務部直屬上級：客服部主管適用范圍：客服員、播音員、存包員崗位職責：. 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念.熟練掌握商場的有關服務規則和項目.嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私.耐心服務，善待顧客主要工作：機密 第12頁 共19頁.每天營業開始時，迎接顧客.接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請.大宗會員、顧客登門拜訪和接待. 顧客投訴的處理和記錄. 顧客存/取包.

14、負責促銷商品的贈品發放.為大件家電購買者檢測、試機.接受顧客咨詢.凱迪智博快訊的追蹤、分發.全店的廣播服務工作.使用規范用語輔助工作：.所有工作區域（客服臺、存包處、贈品發放處、電器檢測區、 退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛生.愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并 定期檢查.熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性 促銷方案及快訊特價商品.顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告.避免讓顧客在公共場所吵鬧.憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品.當顧客前來要求退/換貨時，檢查其是否符合退/換貨要求；樓 面主管來領取退/換貨時，必須仔細核對其清單上的內容并簽

15、字 確認.協助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等 ）主要動作分解：一、存包動作分解.微笑迎接顧客“您好，歡迎光臨。”.雙手接包，將存包牌系到包上，“貴重物品請您自己保管。”.將取包牌遞給顧客，“請拿好取包牌。”機密 第13頁 共19頁.將存包放到相應位置.接過取包牌，“您好。. 找出對應存放的包，取下存包牌.將包雙手遞給顧客，“謝謝，請您走好.，“歡迎下次光臨.”二、購物車使用方法臨時工崗位職責直屬部門：顧客服務部直屬上級：客服部主管適用范圍：推車臨時工/售賣購物袋臨時工崗位責任：.保護公司財產安全，不得故意損壞或蓄意破壞；防止財產丟失.保證購物車及時回收，不得堵塞、滯留.給顧客提供優質服

16、務，保證顧客滿意.手推車回收安全作業，不得碰傷顧客主要工作：.每天營業前檢查購物車有無損壞，并將檢查的結果及時通報主 管.將推車有秩序地放在賣場的指定地方，方便顧客使用，并指導顧 客正確的使用.在顧客完成收銀臺付款，稽核完成檢查商品后，臨時工及時收 取購物車，不得出現購物車堵塞出口、影響正常秩序的情況發 生.將收取的購物車快速推回賣場指定位置停放，以便顧客使用.售賣購物袋的臨時工，每天開店營業前到行政部領取購物袋，準 時到達工作崗位。營業結束后將剩余購物袋和現金交到行政部 核對.定期盤點手推車、購物袋，將盤點結果報告主管輔助工作：.清潔手推車，發現損壞，及時上報主管.清潔工作區域機密 第14頁

17、 共19頁.協助引導客人流向，確保出入口的通暢.正確引導顧客，回答顧客咨詢主要動作分解：怎樣推購物車電腦部專業人員崗位職責直屬部門：電腦部直屬上級：電腦部主管適用范圍：電腦部員工、ALC人員崗位職責：. 保證電腦系統的正常運作.保證電腦系統數據的準確傳遞.電腦設備的維修、保養、運行.商品資料的錄入、儲存、更新工作.信息資料的保密工作.及時幫助查實銷售情況.為收貨、收銀等部門作技術支持.電腦辦公室內的清潔衛生工作.電腦部所用耗材的控管主要工作：. 夜間運行NI GHTRUN數據的備份工作. 分發N I GHT RUN報表到各部門.維持每臺收銀機、收貨電腦、電子秤及店內其它電子子設備的 正常運作.

18、各類打印機、服務器的正常保養及維護.打印臨時所需報表. 檢查收貨部電腦運轉是否正常.供應商、新品的錄入.打印價格卡.更改商品資料、商品價格.做快訊商品的錄入工作機密 第15頁 共19頁輔助工作：.協助做好顧客服務工作.協助做好庫存盤點工作.向各部門提供信息服務.協助安全防火、防盜的工作工程技術專業人員崗位職責直屬部門：工程部直屬上級：工程部主管適用范圍：水、電工、維修工崗位職責：.保證整個賣場的水、電和煤氣（液化氣）的正常供應. 空調的開放、調控.更換燈管、插座. 水管的維修.發電機房設備的維修、保養.開、閉霓虹燈、射燈、球形燈、燈箱廣告.手扶電梯的開停.停電時，啟動發電機，及時供電. 對水、

19、電設備做安全檢查.處理水、電突發事件主要工作：.水、電設備的維修與更換（燈管、插座、水龍頭等）.專業設備的檢查與保養（電梯等）.非專業設備的維修（手推車、棧板、叉車、貨架、辦公桌/椅）.工程技術專業文件的歸檔工作.店內土木建筑工程的維護，防止漏雨等現象.修補破損地板.及時開、閉霓虹燈、射燈、廣告燈箱、球形燈.維修工具的保存，維修用耗材的控管. 工具、用料的管理機密 第16頁 共19頁.辦公室內和工作區域的清潔衛生輔助工作：.協助做好顧客服務工作.節約用水、用電、用煤氣（液化氣）工作.安全防火工作保安員崗位職責直屬部門：保安部直屬上級：保安部正、副主管適用范圍：消防員、稽核員、監控員、安全員崗位職責：.負責本店顧客、員工和外來人員的安全管理.負責本店商品和資產的安全管理.負責本店收銀區、金庫、送款等錢財安全.負責本店消防安全管理.負責稽核顧客所購商品.負責突發事故處理、人員疏散.車輛、門鎖、鑰匙管理.開門關門作業及貨物進出管理.專業文件歸檔、保管主要工作：.定期消防設備檢查、消防隱患檢查，制定火災應變措施并組織 執行，做好全員消防安全教育.在營業時間內對收銀區連續監控，保證錢財安全。維護顧客財 物不受損失. 處理和平息顧客與顧客、顧客與員工、員工與員工之間在現場 發生的沖突.稽核顧客的購物是否