1、保險營銷 老客戶服務攻略 客戶服務的重要性1 客戶服務的終極目標2 客戶服務三層次3課程目錄1、上月做的還不錯，這個月的單子在哪里;2、身邊的熟人講完了，下面找誰去講呢;3、忙著尋找新客戶，沒時間去理老客戶了;4、新客戶好像越來越難簽單了; 你有這樣的困惑嗎?你知道全球壽險年度銷售冠軍是誰？1991年，柴田和子合計壽險銷售20.28億日元。首年度保費(FYP)為68億日元(折合約5.5億元人民幣)。柴田和子（日本）柴田和子說：服務是銷售制勝的關鍵！你知道全球壽險單日保費銷售冠軍是誰？1986年，班費德文創造全球壽險行銷單日銷售紀錄，成功銷售2500萬美元(折合約1.6億元人民幣)的保單。班費德

2、文（美國）從業人員的新業績，80%應該來自于老客戶。良好的服務能讓客戶進行再購、為從業人員延伸重復銷售的機會，更重要的是獲得客戶的信任，進而取得源源不絕的轉介紹名單。 一張沒有獲得轉介紹的契約是失敗的契約。 -班.費德文創意行銷你知道亞洲壽險單件保費銷售冠軍是誰？2001年，蔡合城以單一保單保額10億元，保費9000多萬元被封為“亞洲保險王” 。蔡合城 (中國臺灣）蔡合城指出：想要達到當客戶需要保險就會馬上找你之最高境界，唯有服務別無他法。他們都在做同一件事:服務！思考我有多少老客戶是一單客戶？我最后一次見老客戶是幾號？我最后一條短信是什么時候發的？我知道我的老客戶最近家里有哪些變化？（生子、

3、加薪、結婚、晉升等）我為客戶做了哪些服務？.客戶客戶客戶重復消費更大市場我們在做的是不是這樣一件事情？客戶 1、一個客戶的終身價值是他年消費能力的20倍2、開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的6倍喬吉拉德250定律每一個客戶后面都隱藏著 250 個客戶！你知道嗎？世界上最偉大的銷售員，連續12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。市 場= 現有客戶資源的持續開發 + 新增客戶如何做到現有客戶資源的持續開發？客戶服務！ 客戶服務的重要性1 客戶服務的終極目標23課程目錄 客戶服務三層次全球華人惟一突破“3W”700周

4、記錄保持者！!保險天后-陳玉婷我將以待己之心，盡我所能，了解客戶的需求，并如同身受般提供給客戶最周全的服務。 陳玉婷 每次和客戶見面，不管成交不成交，我都會問三個問題：1）您對我的服務是不是滿意？2）您對我的公司、我設計的建議書和我的專業是不是滿意？3）好東西是不是應該跟好朋友分享，您能不能把我介紹給最關心的朋友或親人？ 因為我深知：客戶會轉介紹給我的前提一定是滿意我的服務！ 挑戰3W陳玉婷從總機小姐變身為保險天后客戶服務以客戶的滿意為終極目標！什么是客戶滿意的服務？當實際的服務低于客戶的期許時：客戶評價服務的標準有哪些？感覺失望不愿購買不愿向朋友推薦不愿再次光臨逐漸流失01印象模糊能夠購買不

5、主動向朋友推薦不能確保再次光臨不穩定的游離群當實際的服務等于客戶的期許時：02非常滿意主動購買主動向朋友推薦肯定會再次光臨忠誠的客戶群當實際的服務高于客戶的期許時：03滿意的服務就是 客戶 的服務超出期許滿意服務的好處1、滿意的服務可以提高保單繼續率 留存現有客戶、收入持續提升2、滿意的服務可以帶來重復銷售，獲得客戶加保 增加保額、購買新產品、給家庭成員加保3、滿意的服務可以帶來轉介紹，延伸客戶資源 現有客戶轉介紹、準客戶轉介紹 客戶服務的重要性1 客戶服務的終極目標2 客戶服務三層次3課程目錄如何提供讓客戶滿意的服務？滿意服務的前提服務從 開始！心滿意服務的五大原則1.誠 信：不誤導客戶，承

6、諾要兌現2.專 業：形象專業、技能專業3.以客為尊：以客戶需求為出發點，關注客戶需求的變化4.舍得付出：時間、金錢、心力5.貫穿始終：售前、售中、售后、長期 完成基礎服務 提供附加服務 創造超值服務客戶服務三層次1、完成基礎服務 基礎服務是基于保單的基本功用而產生的、必須為客戶提供的最基礎的服務，如熟練講解產品、遞送保單、理賠服務基礎服務關鍵點及工具 話術：及時反饋承保進展劃款前： 您好張先生，您的投保申請我已經交到公司核保，為了確保您的保單正常承保，我建議您多存10塊錢，以免銀行劃款時出現問題，您看好不好？劃款后超出正常出單日期： 您好張先生，您的申請已經通過核保。因為這段時間申請這個保障計

7、劃的客戶特別多，保單可能會耽擱2、3天。怕您著急，所以提前給您打個電話說一聲，等保單出來后我會親自給您送過去的。基礎服務關鍵點及工具工具：保單基本信息提示卡基礎服務關鍵點及工具 話術：處理客戶投訴與抱怨 很抱歉使您生氣，您能不能慢慢地將情況告訴我，我 將盡全力幫助您解決這個問題 別著急，我能理解您的心情 我一定第一時間把您的情況反映給公司 我一定第一時間向公司*部門核實（如果不能當場解決）我們會立即調查，一定在天 之內給您一個滿意的答復2、提供附加服務 附加服務是與保單的基本功用無關的、使客戶產生好感和精神愉悅的服務，如節日問候、生日祝福附加服務關鍵點及工具工具：月度客戶服務備忘錄（6月）工具

8、：投保感謝函*先生（女士）： 您好！ 祝賀您通過明智的選擇，讓家人擁有一份保障，相信這份保障能伴隨您和您的家人度過幸福的一生。 也很榮幸能成為您的保險顧問，同時也感謝您給我服務的機會，我將以最完善的服務答謝您對我的信賴。 您以保單保障家人，我用誠心為您服務！ 您的服務專家：艾陽光 服務熱線：* 2013年5月26日意見征詢話術 您好王先生，打擾了，方便接電話嗎？為回饋老客戶，公司搞了一個“真情傳遞”的活動，就是給被保險人的一封信，會把您對孩子的關愛和期許以信函的方式幫您傳遞，我直接把信寄給您的兒子*，您看方便嗎？工具：給被保險人的一封信王磊同學： 你好！ 我是陽光保險集團艾陽光，覺得很意外是不

9、是？為什么我會給你寫信呢？是這樣的，首先我要祝賀你，成為我們光保險集團的一名小客戶，因為你的父母從眾多的保險商品中為你選擇了陽光的一份保險，它主要是能為你將來讀高中、上大學時提供一筆教育金。你知道的，你的爸爸媽媽收入并不算很高，但為了你的健康成長，為了你能夠接受更好的教育，他們寧愿節約自己，在你的身上卻從不吝惜。 看的出來，你爸爸媽媽都非常寶貝你，天下哪有不疼愛自己孩子的父母親呢？平時他們可能對你的要求比較嚴格，但你是否知道他們心中最大的愿望呢？那就是希望你的將來比他們都強！所以你現在要做的就是好好學習，天天進步，讓每一次測驗都做到最好，因為只有現在學好了本領，打好了基礎，將來才會出人頭地，否

10、則拿什么來回報父母的養育之恩呢？ *同學，咱們來個競賽好不好？如果這次期中考試，你的每門功課在90分以上，我會獎勵一份讓你特別驚喜的禮物；如果我在工作中能夠獲獎的話，我就請你去肯德基或麥當勞，隨你選！你接受不接受這個挑戰？ 如果你有什么事情要找我的話，可以打電話：*，一言為定，咱們一起努力吧！ 祝你身體越來越健壯，成績越來越優秀！ 要一直為你服務的陽光大哥哥 艾陽光 2013年5月26日附加服務關鍵點及工具工具：保單年檢表 您好，張先生，告訴您一個好消息：我晉升主管了，今天特意來告訴您。 感謝您對我的信任和支持，沒有您的支持，我也不會晉升這么快。真的是很感謝您，今后有什么需要我的地方，不一定和

11、保險有關系，都可以和我說一聲，我一定盡力幫忙。話術示范：與客戶分享成長喜悅3、創造超值服務 超值服務又可以稱為個性化服務，是基于營銷員個人專長或客戶需求提供的、能夠給客戶的生活或工作帶來切實幫助的服務，如幫客戶照看小孩、當客戶的紅娘超值服務關鍵點及工具 基礎服務是讓客戶滿意的基礎，只有在基礎服務做好的前提下，我們才能談附加服務與超值服務。 附加服務、超值服務是基礎服務的延伸，是真正令客戶難忘的服務，也是贏得客戶信任與忠誠的關鍵。三層服務之間的關系如何建立自已的服務體系 1、選擇適合自己的客戶服務方法； 2、堅持長期去做； 3、根據自身情況不斷升級服務體系。堅持+ 創新 = 成功！結語 投桃“抱

12、”李，通過滿意的服務取得客戶的信任與忠誠，并獲得加保和持續不斷的新客戶。讓我們的壽險事業基業常青！謝謝聆聽！1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-229月-22Saturday, September 24, 20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。03:50:2003:50:2003:509/24/2022 3:50:20 AM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。9月-2203:50:2003:50Sep-2224-Sep-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。03:50:2003:50:2003:50Saturday, September 24, 20225、知人者智

13、，自知者明。勝人者有力，自勝者強。9月-229月-2203:50:2003:50:20September 24, 20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24 九月 20223:50:20 上午03:50:209月-227、最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。九月 223:50 上午9月-2203:50September 24, 20228、業余生活要有意義，不要越軌。2022/9/24 3:50:2003:50:2024 September 20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。3:50:20 上午3:50 上午03:50:209月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。9/24/2022 3:50:20 AM03:50:2024-9月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。9/24/2022 3:50 AM9/24/2022 3:5